TÉCNICAS DE REVENDA. Guia do participante

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1 TÉCNICAS DE REVENDA Guia do participante

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3 Sumário INTRODUÇÃO DO CURSO i COMO USAR ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE i COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO iii RECURSOS DO MANUAL DO PARTICIPANTE iv GUIA 1: CONTEÚDO DO CURSO O QUE ESTAMOS FAZENDO HOJE? 1 O CICLO DE APRENDIZADO E DESEMPENHO DA AMWAY 2 LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO 5 O PROCESSO DE COMPRA 5 O PROCESSO DE VENDA PLAN1 6 LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR 9 LISTAR CONHECIMENTO COMUM DE PRODUTOS 9 DESENVOLVER UMA LISTA DE CLIENTES EM POTENCIAL 10 ESTABELECER UM PLANO PARA FAZER O CONTATO INICIAL COM CLIENTES 12 F AZENDO O CONTATO INICIAL 14 LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR 17 SELECIONAR PRODUTOS COM BASE NA NECESSIDADE INICIAL DO CLIENTE 17 PERSONALIZAR BENEFÍCIOS, FAZENDO A CORRESPONDÊNCIA ENTRE CARACTERÍSTICAS DE PRODUTOS E NECESSIDADES INICIAIS DO CLIENTE 18 INSTRUÇÕES DE ATIVIDADE DE CURSO: DESENVOLVENDO AFIRMAÇÕES DE BENEFÍCIOS 18 TÉCNICAS PARA PERSONALIZAR A APRESENTAÇÃO DE VENDAS, MOSTRANDO O PRODUTO E APRESENTANDO BENEFÍCIOS 25 LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR 27 ESTABELECENDO UMA CONEXÃO COM O CLIENTE 27 USANDO PERGUNTAS ABERTAS PARA ESCLARECER MAIS AS NECESSIDADES DO CLIENTE 29 USANDO ACESSÓRIOS, AMOSTRAS E MATERIAIS IMPRESSOS COMO APOIO À APRESENTAÇÃO 30 COMO RESPONDER A ALGUMAS OBJEÇÕES COMUNS 31 RECONHECENDO E SEGUINDO OPORTUNIDADES DE VENDAS CRUZADAS E AUMENTO DA ESCALA DA VENDA 33 LIÇÃO 5: PASSO 4 - NOTAR 35 A IMPORTÂNCIA DE DETERMINAR O MOMENTO ADEQUADO PARA O FECHAMENTO 35 RECONHECENDO QUANDO FECHAR A VENDA, USANDO SINAIS VERBAIS E NÃO-VERBAIS 36 TRÊS COISAS PARA FECHAR O NEGÓCIO 37 INSTRUÇÕES DA ATIVIDADE DE CURSO: REVISAR UMA REUNIÃO DE VENDAS 37 LIÇÃO 6: PASSO 5-1: CHAVE Nº 1 41 A IMPORTÂNCIA DO ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE 41 USANDO UM REGISTRO DE VENDAS A VAREJO PARA DESENVOLVER O NEGÓCIO 42 DIFERENTES FORMAS DE FORTALECER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 43 USANDO PROMOÇÕES DE PRODUTOS PARA AMPLIAR O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 43 INSTRUÇÕES DE ATIVIDADE DE CURSO: MÉTODOS DE BRAINSTORM PARA DESENVOLVER RELACIONAMENTOS COM CLIENTES 43 RESUMO 47 GUIA 2: LISTA DE CONFERÊNCIA DAS ATIVIDADES DE APLICAÇÃO GUIA 3: FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS GUIA 4: DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO

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5 INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO DO CURSO Bem-vindo ao curso Técnicas de revenda! Neste curso você aprenderá sobre o processo de venda da Amway. Este processo foi criado para ajudar o pessoal de vendas, independentemente de ter ou não experiência anterior, mas que esteja querendo chegar ao sucesso, usando as técnicas mais recentes e eficazes da arte das vendas a varejo. Você já começou um contato com um cliente e então ficou sem saber direito o que dizer? Ou você é um vendedor experiente, que acabou preso em falar a mesma coisa sempre? Esteja você em vendas há anos ou apenas começando sua carreira no ramo, este curso é para você. Este curso está cheio de idéias, estratégias, dicas, técnicas e ferramentas que podem ajudá-lo a encontrar o caminho das pedras para uma carreira de sucesso como Empresário Amway. COMO USAR ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE Este Manual do participante contém tudo o que você precisa para o curso Técnicas de revenda. Ele inclui o que trabalharemos hoje em sala de aula e tudo o que você precisa para continuar seu aprendizado após a aula. Ele contém: Orientações, inclusive uma rápida discussão de tópicos específicos e a apresentação de um conjunto de ferramentas, que você pode usar como parte da condução de seu negócio Amway. Atividades dentro de sala de aula, para praticar tópicos selecionados. ATIVIDADES de aplicação para fazer em casa, que vão ajudá-lo a praticar o uso das ferramentas apresentadas ao longo do curso. Diretrizes para orientação, para fornecer orientações e sugestões às pessoas que vierem a ajudá-lo ao longo do treinamento. Durante este treinamento em sala de aula, veremos todos os principais tópicos sobre Técnicas de revenda e usaremos parte do tempo praticando tópicos selecionados no decorrer do curso. Após a sessão ser concluída, você deve reservar um tempo, em casa, para percorrer este manual em seu próprio ritmo. À medida que revisar cada lição, você encontrará atividades de aplicação. Esses exercícios foram concebidos para apresentá-lo a novas ferramentas, que você poderá usar à medida que conduz seu negócio Amway. É importante que você faça cada atividade de aplicação em seqüência, já que cada uma usa elementos vistos em atividades anteriores. Se feitas fora da seqüência, você poderá descobrir que não possui as informações necessárias para completar a atividade. i

6 Esta página está intencionalmente em branco ii Rev. Setembro Amway Corporation

7 COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO Este Manual do participante possui quatro seções principais Guia 1: Conteúdo do curso Esta seção inclui as orientações do curso, atividades práticas em sala de aula e as atividades de acompanhamento recomendadas, divididas em seis lições. As lições exploram o processo de venda da Amway. Simples e fácil de seguir, os passos permitem que você se torne, de forma fácil e rápida, familiarizado com o processo de venda e os colocam no caminho de um maior sucesso nas vendas. As seis lições seguem os passos do processo de venda. Para cada lição, existe um conjunto de atividades a serem realizadas durante a aula, concebidas para lhe dar a oportunidade de praticar algumas das técnicas apresentadas em sala. Como valor agregado ao conteúdo, você será apresentado a uma série de ferramentas que serão úteis à medida que planeja e implementa suas atividades de vendas. Atividades práticas especiais, que lhe permitem experimentar o uso dessas ferramentas, também serão descritas ao longo de cada lição. Lição 1: Introdução às vendas a varejo Esta lição explora o processo de compra do cliente como um todo e fornece um resumo do processo de venda da Amway, em 5 passos. Lição 2: Passo 1 - Preparar Esta lição revisa as atividades preliminares que você precisa fazer para se preparar para vender. Lição 3: Passo 2 - Lograr Esta lição revisa as técnicas e ferramentas usadas para preparar a reunião de vendas. Lição 4: Passo 3 - Ajustar Esta lição explora as diferentes técnicas e atividades que compõem uma reunião de vendas eficaz. Lição 5: Passo 4 - Notar Esta lição explora os diferentes indícios que lhe dizem que o cliente está pronto para fazer a compra e outras dicas de que é o momento de completar a venda. Lição 6: Passo 5: 1 - Primeira Esta lição discute a importância do acompanhamento e oferece diversas ferramentas, dicas e técnicas para fazer contatos de acompanhamento junto ao cliente eficazes. Guia 2: Lista de conferência das atividades de aplicação Esta seção fornece uma lista de conferência de todas as atividades de aplicação descritas no curso. Guia 3: Ferramentas de negócios Estão disponíveis diversas ferramentas e auxílios de referência, que correspondem aos conceitoschave envolvidos em cada passo de uma venda. Estas ferramentas e auxílios podem ser usados para ajudá-lo no processo de venda. Eles podem ser tirados deste manual, copiados e usados durante suas atividades de vendas. Guia 4: Diretrizes para orientação Para atividades selecionadas, é importante que você pratique com alguém que possa fornecer feedback a respeito do que você está fazendo: seu orientador. Este orientador pode ser o marido/ esposa, um membro da família, um amigo ou um Empresário Amway. Para cada atividade, recomendamos quem pode desempenhar a função de orientador, mas cabe a você escolher. Esta seção é uma coleção de ferramentas que o orientador pode usar para ser mais efetivo quando lhe fornece feedback. iii

8 COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO RECURSOS DO MANUAL DO PARTICIPANTE Você verá em seu Manual do participante diversos ícones, que mostram para que tipo de informação você está olhando. O que eles significam? Isso vai se tornar claro à medida que avançarmos no curso. Indica pontos-chave. Indica uma atividade de curso dentro de sala de aula. Identifica quanto tempo você pode usar para a atividade. Indica uma ferramenta de negócios. Indica uma atividade de aplicação, que você fará fora de sala de aula. Indica uma atividade de orientação, fora de sala de aula. Em uma atividade de orientação, você trabalhará com outra pessoa para obter feedback ou revisará as atividades com seu patrocinador, se tiver a oportunidade. Você encontrará seções para escrever quaisquer anotações, perguntas e dúvidas que possa ter. E, é claro, você também pode escrever em qualquer lugar deste manual em que achar útil incluir observações ou anotar uma pergunta. Você também pode pensar em coisas que gostaria de fazer para seu negócio Amway. Escreva esses itens de ação também. iv 2008 Amway Corporation

9 CONTEÚDO DO CURSO 1 CONTEÚDO DO CURSO

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11 CONTEÚDO DO CURSO O QUE ESTAMOS FAZENDO HOJE? O propósito deste curso é fornecer a você, Empresário Amway, as habilidades e ferramentas para identificar e qualificar clientes em potencial, conseguir marcar visitas/reuniões, preparar e conduzir uma conversação de vendas e iniciar um processo de acompanhamento. Isto resultará em aumento no: Número de clientes. Valor das vendas por cliente. Número médio de produtos oferecidos no portfólio do Empresário Amway. Volume de clientes que fazem compras repetidas. Índice de fechamento nas vendas a varejo. Vamos fornecer a você uma visão geral do processo de venda Amway e lhe mostrar como usar este Manual do participante. Destacaremos áreas importantes do manual e lhe forneceremos conselhos sobre como usá-lo para prosseguir com seu aprendizado depois da experiência em sala de aula. Aprendizado enfocado no desempenho Não é o que você sabe, é o que você faz! Aprendizado enfocado no desempenho: Fornece informações práticas Fixa-se no que é útil Aplica o que você aprende Inclui feedback sobre seu desempenho Altera seu comportamento, para que você obtenha resultados melhores 1

12 CONTEÚDO DO CURSO O CICLO DE APRENDIZADO E DESEMPENHO DA AMWAY Amway Corporation

13 A solução de aprendizado total, ilustrada na figura acima, inclui o que vamos fazer em sala de aula hoje, mais trabalhos e atividades que você fará após a aula de hoje, para continuar a aprender. Os conhecimentos que você ganhará após a aula de hoje incluem: Atividades de aplicação: atividades de prática e trabalho após o curso, por meio das quais você aplicará em seu negócio Amway o que foi aprendido Orientação: f eedback e aconselhamento após o curso por um amigo, membro da família ou alguém de sua upline, enfocada nos resultados das atividades de aplicação Você iniciará o contato para a orientação. Para algumas atividades, o orientador pode ser um amigo, marido/esposa ou membro da família. Para outras atividades, seu patrocinador ou um Empresário Amway experiente de sua upline é a melhor opção. Existem ferramentas e instruções para o orientador na guia Orientação. Ferramentas de negócios: ferramentas e auxílios ao trabalho, tais como listas de verificação, planejadores e referências rápidas, para ajudá-lo no trabalho. Você as encontrará na guia Ferramentas de negócios. Anotações Perguntas ou itens de ação 3

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15 LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO Vendas diretas significam vender produtos a clientes. Elas são chamadas de vendas diretas porque você explica e demonstra o produto pessoa a pessoa, sem nenhum intermediário entre você e seu cliente. As vendas diretas são importantes porque elas são uma forma simples de gerar renda rapidamente. Se estiver disposto a seguir os passos descritos e fizer o esforço, trabalho e empenho necessários, você alcançará sucesso financeiro. Vendas diretas também ajudam os clientes, porque você lhes fornece um produto que ele deseja e/ou necessita. Você pode achar isso diferente da experiência de vendas a varejo tradicional. Como Empresário Amway, você pode se tornar, em certa medida, um consultor de seu cliente. Por meio da conversação direta, você pode: Ajudar o cliente a identificar quais são os desejos e necessidades específicas dele Ajudá-lo a identificar o produto ou serviço que melhor atende às necessidades específicas dele Ajudá-lo a ponderar sobre as decisões de compra importantes dele A experiência de vendas diretas é enfocada no cliente, não no vendedor. Uma rápida prévia Nesta lição, você aprenderá como: Descrever o conceito de vendas a varejo diretas e por que elas são importantes. Descrever o processo do comprador de varejo típico Expor o processo de venda PLAN1 da Amway O PROCESSO DE COMPRA Não importa o quanto você seja um bom vendedor, todo cliente passa por um processo de compra quando considera adquirir alguma coisa. Os estágios deste processo são: Estágio 1: o cliente reconhece o problema ou a necessidade Estágio 2: o cliente identifica possíveis soluções para a necessidade Estágio 3: o cliente procura por fontes em potencial para resolver o problema ou preencher a necessidade Estágio 4: o cliente avalia fontes e soluções e toma uma decisão Estágio 5: o cliente implementa 5

16 LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO Estágio 6: o cliente avalia a solução e decide continuar ou não com a solução e o relacionamento Pense sobre a última compra que fez. Você passou por esses estágios? A maioria das pessoas passa. O PROCESSO DE VENDA PLAN1 O processo de venda PLAN1 da Amway possui certos passos que, seguidos, vão ajudar a guiar suas atividades à medida que um cliente passa pelos estágios da compra. À medida que você atinge cada passo, torna-se mais fácil atingir o seguinte, porque cada passo do indivíduo se baseia no anterior. Por exemplo, se fizer um bom trabalho de identificação dos desejos e necessidades do cliente, você pode concentrar seu tempo apresentando produtos de interesse a ele. Caso você apresente os produtos corretos ao cliente, suas chances de sucesso aumentam muito. O processo de venda da Amway é chamado de PLAN1. PLAN1 significa: P: Preparar - Prepare-se para apoiar o cliente. L: Lograr/Alcançar - Atenda os desejos e as necessidades do cliente e atinja suas metas, criando uma reunião centrada no cliente. A: Ajustar - Ajuste sua apresentação de forma a responder às dúvidas de seu cliente e tratar de suas objeções. N: Notar - Observe as necessidades do seu cliente e trate dessas necessidades. Fazendo isso, você terá uma apresentação concentrada e concluirá a venda rapidamente. 1: Primeira - O acompanhamento é a primeira chave para um relacionamento de longo prazo de sucesso Amway Corporation

17 Analisando-se o processo de compra e o processo de venda PLAN1, você verá que eles se alinham da seguinte maneira: Observe que, embora no início você e o comprador realizem atividades independentemente um do outro, à medida que o comprador avança pelo seu processo, você se junta ao caminho dele. Você fornece orientação e suporte, à medida que ele pesquisa diferentes opções e toma sua decisão de compra. 7

18 LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO Quanto mais cedo você se tornar parte do processo de análise dele, maior a chance de que você consiga influenciar com sucesso sua decisão de compra. Localizada na guia Ferramentas de negócios, a referência rápida a seguir o ajudará a ver quando cada passo do processo de venda se conecta a um estágio do processo de compra: Referência rápida: Comparação entre os processos de compra e venda Além disso, na guia Ferramentas de negócios você encontrará a seguinte referência rápida para lembrá-lo dos pontos-chave a ter em mente quando começar os contatos com seus clientes: Referência rápida: Como pensar como um varejista Mantenha essas referências à mão e revise-as antes de se encontrar com um novo cliente, para que elas sirvam como lembretes de que você está ajudando o comprador a tomar uma decisão de compra; você não está tentando vender algo a ele. Anotações Perguntas ou itens de ação Amway Corporation

19 LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR LISTAR CONHECIMENTO COMUM DE PRODUTOS Todo produto fabricado pela Amway é acompanhado por informações sobre o produto, especialmente criadas para fornecer a você os principais pontos sobre o produto. Estes pontos incluem: Mensagem-chave do produto: uma descrição básica do produto e da marca. Características, recursos e benefícios do produto: Características e recursos que podem ser usados quando você estiver descrevendo o produto ao seu cliente, bem como frases sobre benefícios criadas para dar a você, Empresário Amway, um ponto de partida para identificar benefícios para seus clientes. Uma breve descrição de como usar: Descrição de quando, com que freqüência e como o produto deve ser usado. Informações de apoio a vendas: Sugestões de como você pode: Iniciar a conversação Determinar a necessidade Oferecer uma solução Uma rápida prévia Nesta lição, você aprenderá como: Listar elementos de conhecimento comuns de produtos, que podem ser coletados das informações dos produtos Desenvolver listas de clientes em potencial Estabelecer um plano para fazer o contato inicial com clientes Praticar fazer chamadas telefônicas iniciais, para marcar um horário para uma chamada de vendas Identificar necessidades específicas do cliente, usando perguntas durante o contato inicial Oferecer ao cliente a garantia de que ele está tomando uma decisão acertada ao adquirir este produto Oferecer compromisso com o produto Fazer um acompanhamento proativo junto ao cliente Recomendar oportunidades em potencial de vendas cruzadas Seu papel como Empresário Amway é tomar as características e recursos do produto e convertêlos em benefícios para o cliente. As características e recursos do produto são o que o tornam especial e único. Um benefício é uma afirmação do que o produto fará para o cliente. Por exemplo, um condicionador de mãos pode ter uma característica que seja baseada em água. O benefício de um condicionador baseado em água é que ele não deixa uma sensação oleosa quando aplicado à pele. É importante que você busque usar cada produto que vende. Dispondo de experiência pessoal, você terá um melhor entendimento de quando e como apresentar um produto ao seu cliente. Esse conhecimento pessoal também facilitará que você faça a correspondência entre o produto e as necessidades do seu cliente à medida que elas forem descobertas e converterá as características e recursos do produto em benefícios específicos para o cliente. 9

20 LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR Como é importante entender seus produtos, preparamos uma ferramenta para ajudá-lo a analisar produtos. Você a encontrará na guia Ferramentas de negócios: Ferramenta: Minhas anotações de produtos Use esta ferramenta para registrar seus pensamentos e observações sobre cada produto que você pretende vender. Inicie com um a três produtos. Procure em primeiro lugar conhecê-los e só então comece a aumentar a lista, lentamente. A seguir temos uma atividade de aplicação que usa este formulário. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de revisar uma seleção de seus produtos atuais. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual. Atividade de aplicação 1 - Completando minhas anotações de produtos Instruções: 1. Selecione um produto de cada grupo principal (cuidados com a pele, Nutrilite e cuidados pessoais). 2. Preencha a ferramenta Minhas anotações de produtos. DESENVOLVER UMA LISTA DE CLIENTES EM POTENCIAL Algumas pessoas dizem que não desejam trabalhar com vendas porque acham isso assustador e não gostam de fazer ligações telefônicas e vender para pessoas que elas não conhecem. Isto é conhecido como chamada a frio. Uma das grandes vantagens da Amway é que você não precisa fazer chamadas a frio para buscar clientes. Você já conhece várias pessoas que estarão interessadas em seus produtos e no que você tem a oferecer. À medida que se familiariza mais com seus produtos e vendas, você alcançará além desse grupo e começará a entrar em contato com pessoas indicadas a você por parentes, amigos e clientes. Como tem uma certa conexão com estes novos clientes em potencial, você deve achar mais fácil fazer ligações telefônicas para eles, em vez de tentar fazer chamadas a frio para uma lista de nomes. Vender produtos não é um processo assustador quando você está vendendo para pessoas que já conhece! Amway Corporation

21 Na guia Ferramentas de negócios, colocamos uma ferramenta que você pode usar para gerar uma lista de pessoas que você conhece e que podem ser clientes em potencial: Ferramenta: Lista de clientes em potencial A atividade de aplicação a seguir usa esse formulário. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de desenvolver uma lista de clientes com que trabalhar. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual. Atividade de aplicação 2 - Desenvolvendo uma lista de clientes em potencial Instruções: 1. Usando a ferramenta Lista de clientes em potencial, inicie na seção Pessoas que eu conheço da planilha. Na coluna Nome do contato, liste 10 pessoas que você conhece (parentes, amigos, vizinhos, colegas de trabalho, outros) que possam estar interessados em produtos Amway. 2. Pense a respeito de onde você passa seu tempo (vizinhança, escolas, parques, lojas, igrejas, trabalho etc.). Inclua também pessoas desses lugares na seção Pessoas que eu conheço. 3. Em seguida, pense em pessoas que você conhece apenas um pouco, mas que gostaria de conhecer melhor. Escreva os nomes delas na seção Pessoas que eu conheço. 4. Na coluna Produtos de interesse, escreva os nomes dos produtos que você acha que cada uma dessas pessoas gostaria de conhecer. 5. Coloque as pessoas em ordem de prioridade, com base no quanto você acha que elas estarão abertas a produtos Amway. Classifique cada pessoa, da seguinte maneira: A. Fácil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto B. Levará mais tempo para entrar em contato e oferecer uma solução de produto C. Um tanto difícil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto 6. Na coluna Ordem de contato, escreva o número que representa a ordem em que você entrará em contato com essas pessoas. Selecione a ordem com base no quanto você acha que essas pessoas estarão abertas a produtos Amway. Às vezes não percebemos, realmente, o número de pessoas que conhecemos, que fazem parte de nosso círculo ampliado, com quem estamos familiarizados. Para esta atividade, sugerimos que você conte com a ajuda de um orientador, para ajudá-lo a desenvolver e expandir a lista. Este orientador pode ser um amigo, o marido/esposa, um membro da família ou um Empresário Amway. As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação. O orientador usará os Aspectos a observar em uma Lista de clientes em potencial para fornecer feedback. 11

22 LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR ESTABELECER UM PLANO PARA FAZER O CONTATO INICIAL COM CLIENTES Uma vez que você esteja familiarizado com o produto e tenha selecionado clientes em potencial para abordar, o próximo passo consiste em estabelecer um plano para fazer o contato inicial. A meta deste primeiro contato não é vender o produto, mas saber mais sobre o cliente e marcar a reunião de vendas. O propósito desta conversa é: Determinar o que o cliente quer Determinar por que o cliente quer isso Marcar uma reunião para oferecer produtos que possam atender as necessidades do cliente Este rápido contato inicial é sua oportunidade de se apresentar, explicar quem você representa e coletar informações sobre o cliente, tais como: Entender quais são os desejos e necessidades atuais dele. Exemplo: Minha pele é muito seca e eu preciso de um creme para aliviar a coceira. Entender o que o cliente está fazendo agora para atender à necessidade. Exemplo: Eu estou usando o creme da marca ABC. Entender o que o cliente gosta e o que ele não gosta na solução atual. Exemplo: O creme não custa muito, mas tem uma sensação oleosa e não está aliviando a secura e a coceira. Avaliar o interesse em mudar para um novo produto. Exemplo: Você estaria interessada em um produto diferente, que não é oleoso e alivia a coceira? Observe que o foco da conversação não é vender um produto, mas identificar o que o cliente quer. Caso use tempo para verdadeiramente identificar o que o cliente quer, você encontrará múltiplas oportunidades para oferecer produtos que atendam às necessidades dele. Como, na maioria dos casos, você já possui algum relacionamento com o cliente (ele é um amigo, parente ou alguém que você estabeleceu contato por meio de alguém que você conhece), esta conversa deve ser fácil e bastante descontraída. Na guia Ferramentas de negócios, a Amway criou uma ferramenta que você pode usar para planejar esta conversa: Ferramenta: Planilha de contato inicial Este planejador fornece diversas perguntas que você deve tentar responder à medida que conhece seu cliente: A seguir temos uma atividade de aplicação que usa esta planilha. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de passar pelos tópicos um a um, para prepará-lo para a conversa inicial. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual Amway Corporation

23 Atividade de aplicação 3 - Preenchendo a Planilha de contato inicial Instruções: Preencha a Planilha de contato inicial, respondendo: 1. O que é importante lembrar sobre a pessoa durante o contato? 2. Que tipo de reunião você está procurando? 3. O que você planeja dizer para entrar no propósito da chamada? 4. Que produtos você identificou como relevantes para esta pessoa? 5. Que perguntas você planeja fazer para obter um panorama mais claro dos produtos que vão interessar a esta pessoa? 6. O que você vai dizer para pedir para marcar uma reunião de vendas? 7. Quais são as possíveis objeções que você pode ouvir? 8. Como você planeja encerrar o contato inicial? Quando se preparar para esta conversa, tenha em mente que a maior parte do tempo deve ser gasta ouvindo o cliente. Passe apenas alguns minutos apresentando-se e falando o propósito do contato. Passe mais tempo descobrindo quais são as necessidades do cliente e como produtos Amway podem ajudar. 13

24 LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR FAZENDO O CONTATO INICIAL Como parte de seu planejamento para o primeiro contato, você precisa estar preparado para começar a conversa. Todas as boas conversas começam com uma fala inicial clara e eficaz. Você deve preparar e praticar duas ou três falas iniciais, as quais se sinta confortável para dizer, que deixem seu cliente em um estado tranqüilo. A fala inicial deve descrever uma conexão comum, quem sabe um amigo comum, ou uma experiência que vocês dois tenham em comum. Por exemplo, a pessoa é uma amiga de sua irmã ou vocês estão com queimaduras de sol depois de passar um dia na praia. Evite falar sobre produtos ou seu negócio Amway já no início da conversa. O foco inicial da conversa deve ser estabelecer um espaço em comum e explorar os desejos e as necessidades do seu cliente. Para iniciar uma conversa por telefone ou cara a cara, você pode usar as frases a seguir. Você também pode mudá-las ligeiramente e usá-las, inclusive, em s e cartas. Indicações Oi, (nome do cliente)! Eu sou (seu nome), amigo do/a (pessoa que indicou você a ele). Eu sou um Empresário Amway e ele/ela me pediu para entrar em contato por você sobre (razão da chamada). Você tem um minuto para conversar? Novos amigos Oi, (nome do cliente)! Eu sou (seu nome). Nós nos conhecemos em (local). Eu sou um Empresário Amway e gostaria de saber se você teria um minuto para falarmos sobre (razão da chamada). Bons amigos ou parentes Oi, (nome do cliente)! É o/a (seu nome). Estou ligando para falar sobre (razão da chamada). Você tem um minuto? Ouça ativamente, para determinar se o seu cliente está aberto a ter uma conversa sobre as necessidades dele e seu negócio Amway. Caso seu cliente esteja lhe dando sinais de que não é um bom momento para falar, peça para marcar uma reunião inicial em um momento que seja mais conveniente. Lembre-se de que você está tentando se tornar um consultor para seus clientes. Por essa razão, comece a colocar valor em seu relacionamento com eles, respeitando as limitações de tempo deles. Uma vez que tenha aberto a conversa e confirmado que esta é uma hora conveniente para falar, sua próxima tarefa é fazer uma série de perguntas, para identificar alguns dos desejos e necessidades do cliente Amway Corporation

25 Instruções da atividade de curso: Identificando necessidades durante a conversa inicial com um cliente 5 minutos Instruções: 1. Usando a Planilha de contato inicial, preencha o formulário à medida que ouve uma conversa inicial entre o instrutor e um voluntário do grupo. 2. Preste atenção especial às perguntas usada para coletar dados sobre as necessidades do cliente.. Fim da atividade de curso Anotações: Na guia Ferramentas de negócios, incluímos uma cópia da ferramenta: Ferramenta: Planilha de Contato Inicial Você deve usar essa ferramenta para se preparar para esse primeiro contato e assegurar que está pronto para conduzir essa conversação. Na mesma seção, você encontrará idéias adicionais para ajudá-lo a marcar reuniões. Você encontrará o seguinte: Referência rápida: Dicas de comportamento nos negócios Use essa referência rápida para se lembrar dos detalhes que podem ajudar a causar uma boa primeira impressão. A seguir temos uma atividade de aplicação que usa a Planilha de contato inicial. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de se preparar para uma conversa inicial. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual. 15

26 LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR Atividade de aplicação 4 - Praticando a Planilha de conversa de contato inicial Instruções: 1. Escolha um amigo, familiar, marido/esposa ou Empresário Amway para atuar como orientador para você praticar esta conversa de primeiro contato. 2. Preencha a Planilha de contato inicial para a pessoa selecionada. 3. Simule uma conversa por telefone com seu orientador, para praticar a conversa. 4. Revise e atualize a Planilha de contato inicial e revise os resultados com seu orientador. Para esta atividade, sugerimos que você conte com a ajuda de um orientador, para ajudá-lo a praticar este primeiro contato. Seu orientador pode ser um amigo, o marido/esposa, um membro da família ou um Empresário Amway. As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação: Aspectos a observar durante o contato inicial. Anotações Perguntas ou itens de ação Amway Corporation

27 LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR SELECIONAR PRODUTOS COM BASE NA NECESSIDADE INICIAL DO CLIENTE Uma rápida prévia Até este ponto, você esteve desenvolvendo suas listas de clientes e agendando reuniões para discutir produtos em potencial. Como resultado de sua preparação cuidadosa, você marcou com sucesso uma reunião de vendas. Parabéns! Agora é hora de se preparar para a chamada de vendas em si. Quanto mais você conhece seu cliente, as necessidades e desejos dele, do que ele gosta e do que não gosta, mais sucesso você terá vendendo seus produtos. Com base em sua conversa inicial, você deve ter captado algumas idéias sobre o que seu cliente está procurando, pensado sobre o que você pode oferecer a ele imediatamente e o que você precisa procurar na seqüência. É importante que você faça o acompanhamento de cada cliente, para aproveitar as oportunidades de lhes vender produtos, tanto imediatamente quanto em prazo mais longo. Recomendamos que você faça o registro e acompanhamento de todos os seus clientes usando uma única ferramenta. Ela pode ser um simples caderno, um formulário (veja na seqüência) ou uma planilha, se você tiver um computador. A Amway desenvolveu uma ferramenta simples que faz isso para você: Ferramenta: Perfil do cliente Nesta lição, você aprenderá como: Selecionar produtos com base na necessidade inicial do cliente Personalizar benefícios, fazendo a correspondência entre características de produtos e necessidades iniciais do cliente Aplicar técnicas para personalizar a apresentação de vendas, mostrando o produto e apresentando benefícios Uma cópia do Perfil do cliente pode ser encontrada na guia Ferramentas de negócios do Manual do participante. O Perfil do cliente fornece um local único para que você registre e acompanhe informações de contexto/histórico importantes sobre cada cliente específico, inclusive: Informações de contato do cliente: Incluindo nome, endereço, números de telefone e endereços de Informações de contexto/histórico: Inclusive informações de indicação, desejos e necessidades, produtos discutidos e histórico de contatos A seguir temos uma atividade de aplicação que usa esta ferramenta. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de rever como usá-la. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual. Atividade de aplicação 5 - Preenchendo o Perfil do cliente Instruções: 1. Selecione um cliente, usando a Planilha de contato inicial ou alguma outra fonte. 2. Colete os dados solicitados e coloque-os no Perfil do cliente. 17

28 LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR PERSONALIZAR BENEFÍCIOS, FAZENDO A CORRESPONDÊNCIA ENTRE CARACTERÍSTICAS DE PRODUTOS E NECESSIDADES INICIAIS DO CLIENTE Você quer que o cliente diga sim e compre seu produto. O cliente quer saber por que ele deveria comprar seu produto. Os vendedores de sucesso são aqueles que tomam eficazmente as características de um produto, convertem-nas em benefícios que importam ao cliente e então vendem o benefício. Em vez de empurrar a fragrância mais nova, eles vendem como a fragrância faz com que o cliente se sinta. Em vez de empurrar uma nova vitamina, eles vendem como a vitamina proporcionará maior energia e fará com que o cliente se sinta melhor. Se você vender o benefício, o cliente entenderá por que ele pode querer o seu produto. Caso uma cliente sua cheire sua nova fragrância no pulso dela e o aroma resultante seja agradável na sua pele, ela pode querer ter esse perfume nela quando ela estiver usando aquele vestido novo. Como você se recorda da lição anterior, todo produto tem características de destaque. Estas características são recursos especiais do produto, que realçam diferenças entre ele e outros produtos semelhantes no mercado. Você também revisou benefícios selecionados que o produto oferece ao cliente. Como parte de sua preparação para a reunião de vendas, você deve usar tempo identificando produtos em potencial que possam atender às necessidades declaradas de seu cliente. Uma vez selecionados, você deve tomar as características de cada produto e reformulá-las como benefícios que atendem às necessidades e desejos declarados do seu cliente. Instruções para atividade: Criando afirmações de benefícios 7 minutos Instruções: 1. Revise individualmente a folha de Perfil do cliente anexa e as folhas de informações de produtos. 2. Selecione o produto que melhor se encaixa nesta situação. 3. Selecione uma característica e converta-a em um benefício personalizado para o cliente. 4. Vire para a pessoa à sua esquerda e discutam entre si suas opções e afirmações de benefícios. 5. Forneçam feedback um ao outro e vejam se conseguem melhorar suas afirmações de benefícios Amway Corporation

29 FERRAMENTA: PERFIL DO CLIENTE Esta ferramenta fornece a você um local para escrever informações importantes de contato e contexto/histórico de seus clientes, seja durante a conversa de contato inicial ou algum tempo antes de você fazer sua primeira reunião de vendas. Cliente nº: Informações de contato Information Nome: Carla Medeiros Telefone: (11) Endereço: Rua dos Abacates, 23, São Paulo, SP Telefone alternativo: Melhor horário para ligar: Após _ 17 horas Endereço de : carlinha@provedor.com.br Informações de contexto/histórico: Profissão: Secretária Estado civil: Solteira Data de nascimento: 12/09/83 Nº de filhos: Informações de indicação Indicado por:_ João Vieira Relacionamento: Amigo Possíveis produtos: Observações especiais: Pratica corrida todos os dias antes de ir trabalhar. Gosta de participar de maratonas. Estilo de vida ocupado. Pula refeições com freqüência Amway Corporation

30 LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR Guia de vendas de produtos Amway Corporation

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32 Amway Corporation Técnicas de revenda LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ ALCANÇAR

33 Fim da atividade de curso 23

34 LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR Anotações: A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade vai lhe oferecer a oportunidade de praticar a conversão de características e recursos de produtos em afirmações de benefícios específicas, enfocadas, que você pode usar durante suas conversas de vendas. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual. Atividade de aplicação 6 - Criando afirmações de benefícios Instruções: 1. Selecione um cliente de sua lista de clientes. 2. Usando a Planilha de contato inicial e quaisquer outras fontes, colete os dados solicitados e coloque-os no Perfil do cliente. 3. Revisando esses dados, selecione dois ou três produtos que possam atender a um interesse declarado do cliente. 4. Converta duas características de cada produto selecionado em afirmações de benefícios. 5. Adicione essas informações ao Perfil do cliente. Lembre-se de que você está tentando construir um relacionamento com o cliente. por isso, deve planejar apresentar apenas um novo produto por vez, permitindo que ele o experimente. Tenha o cuidado de não soterrar o cliente com muitas opções de uma só vez Amway Corporation

35 TÉCNICAS PARA PERSONALIZAR A APRESENTAÇÃO DE VENDAS, MOSTRANDO O PRODUTO E APRESENTANDO BENEFÍCIOS Em preparação para sua reunião de vendas, é importante que você pré-planeje como deseja que a conversa se desenvolva. Isso é feito definindo-se uma série de objetivos para a reunião, ou seja, o que você quer que aconteça durante a reunião. Durante esta reunião, você normalmente deve planejar: 1. Conhecer seu cliente melhor. 2. Entender mais especificamente as necessidades dele e em que área estão essas necessidades (nutrição, cuidados com a pele, cuidados pessoais). 3. Confirmar se algumas de suas suposições iniciais sobre as necessidades e desejos dele estão corretas. 4. Apresentar e vender um produto específico. Você deve escrever exatamente o que deseja ter como resultado e criar um conjunto de perguntas que o ajudem a chegar lá. Uma vez que seus objetivos estejam definidos, você deve: 1. Criar um plano para determinar a necessidade. Criar perguntas iniciais, que você usará durante a reunião. 2. Criar um plano para oferecer a solução. Selecionar os produtos que você planeja recomendar; liste as necessidades que identificou e os benefícios relevantes dos produtos. 3. Criar um plano para responder perguntas e tratar objeções. Desenvolva perguntas em potencial que podem ser feitas a você e escreva qual seria sua resposta caso surgisse tal pergunta. Como você talvez já tenha imaginado, a Amway desenvolveu uma ferramenta simples que o ajuda a se preparar para esta tarefa: Ferramenta: Planejador de reunião de vendas Ela não deve ser confundida com o Planejador de contato inicial. O Planejador de reunião de vendas oferece uma estrutura para identificar e planejar sua sessão de reunião de vendas, inclusive a seleção de produtos específicos e a identificação de benefícios específicos que o produto oferece. A seguir temos uma atividade de aplicação que usa o Planejador de reunião de vendas. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de rever como usá-la. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual. 25

36 LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR Atividade de aplicação 7 - Preenchendo o Planejador de reunião de vendas Instruções: 1. Selecione um cliente com o qual você já tenha marcado uma reunião de vendas. 2. Usando o Planejador de reunião de vendas, responda o máximo de perguntas que puder, para se preparar adequadamente para a reunião de vendas. Para esta atividade, é importante que você revise este plano com alguém que já tenha conduzido uma reunião de venda de produtos Amway anteriormente. Essa pessoa terá os conhecimentos de produtos e a experiência de vendas para revisar seu plano, fazer recomendações e oferecer idéias em que você pode não ter pensado. Para esta atividade, sugerimos que você se reúna com alguém de sua upline ou patrocinador, para revisar seu plano. As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação. Quando se reunir com alguém de sua upline ou patrocinador, lembre-se de levar com você seu Planejador de reunião de vendas preenchido, bem como a Lista de conferência para a orientação do Planejador de reunião de vendas. Anotações Perguntas ou itens de ação Amway Corporation

37 LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR ESTABELECENDO UMA CONEXÃO COM O CLIENTE Parabéns! Toda sua preparação e prática compensou e você está pronto para conduzir a reunião de vendas real. Lembre-se de que você está fornecendo serviços de consultoria a seus clientes, e estará ali para ajudá-los a esclarecer seus desejos e suas necessidades. Fazendo isso, você os está ajudando a avançar no processo de compra deles. Existem duas razões básicas pelas quais as pessoas compram qualquer produto: elas confiam no vendedor e/ou reconhecem valor no produto. Vamos falar primeiro em desenvolver confiança. Desenvolver confiança é uma habilidade sutil. Você não pode fazer isso demonstrando seu produto muito rapidamente ou submetendo o cliente a um interrogatório de milhões de perguntas. Uma rápida prévia Nesta lição, você aprenderá como: Aplicar técnicas para estabelecer uma conexão com o cliente Você estabelece confiança: Demonstrando que está ouvindo as perguntas do cliente Mostrando simpatia ou compreensão das necessidades e interesses do cliente Usar perguntas abertas para esclarecer mais as necessidades do cliente Usar acessórios, amostras e materiais impressos como apoio à apresentação Responder a algumas objeções comuns Reconhecer oportunidades de vendas cruzadas e aumento da escala da venda e segui-las na conversação O cliente precisa sentir que você está realmente interessado em assegurar que ele fique totalmente satisfeito com sua compra. E, caso ele não confie em você, você terá dificuldades ao tentar vender qualquer coisa a ele. 27

38 LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR Por outro lado, caso você possa desenvolver uma relação de confiança com seu cliente, ele pode comprar mais do que havia planejado inicialmente. Aqui estão algumas dicas a serem lembradas durante a conversa de vendas: 1. Busque pontos em comum e estabeleça uma conexão. Mostre que você faz parte do mundo dele e estará por perto depois que a venda tiver sido concluída. As pessoas gostam de comprar de gente que elas conhecem. 2. Venda a si próprio em primeiro lugar. Quando as pessoas gostam e confiam em você, elas não apenas comprarão de você, mas vão convidá-lo a suas casas. A melhor maneira de fazer isso é ser você mesmo: tranqüilidade e autoconfiança são duas qualidades que as pessoas apreciam. O bom humor é uma excelente maneira de construir confiança, e um sorriso verdadeiro sempre cria uma boa impressão. 3. Mostre interesse legítimo pelos outros. As pessoas geralmente gostam de falar sobre elas próprias, para pessoas que estão realmente interessadas. Deixar as pessoas falarem sobre si mesmas permite que você compreenda melhor suas motivações, desejos, necessidades e interesses. 4. Preste atenção e lembre-se. Trabalhando a partir do ponto anterior, não apenas ouça as pessoas, mas preste atenção e lembre-se. Não tenha medo de fazer anotações. Isso comunica ao cliente que você está realmente prestando atenção a ele. 5. Faça perguntas. Além de ouvir com atenção, faça perguntas que confirmem seu entendimento do que foi falado. 6. Imite a linguagem corporal e o tom. As pessoas gostam de falar com pessoas semelhantes a elas. Se a pessoa estiver sentada, você deve se sentar. Se ela estiver falando rápido, você deve falar rápido. Siga o ritmo e o tom da pessoa e ela rapidamente ficará confortável com você. 7. Use afirmações universais e histórias pessoais. Afirmações como este é um dos nossos produtos mais apreciados ou meus clientes simplesmente adoram este produto trazem os produtos à vida. O cliente pode, então, estabelecer uma relação com o que você está lhe falando. 8. Use linguagem que não seja forçada. Encontre palavras e expressões de venda com as quais você esteja confortável para descrever os produtos. Promova entusiasticamente as características e benefícios dos produtos. 9. Fale menos e venda mais. Não estenda a conversa para fora da venda. Às vezes, quando estamos nervosos, podemos falar demais. Faça perguntas e promova o produto, mas então ouça a resposta do seu cliente. 10. Nunca faça suposições. Suposições como ele não pode pagar isso ou ele não quer fazer isso podem enganar você. Sem realmente perguntar ou sugerir, você nunca pode estar certo a respeito de onde estão as prioridades de uma pessoa. 11. Venda com confiança e assuma o controle de todas as oportunidades. Lembre-se de que este é o seu negócio. Por isto, tenha confiança junto aos seus clientes sobre o que você recomendou. 12. Sempre deixe sua empolgação real transparecer. Não hesite em mostrar às pessoas o quanto você gosta dos produtos e do que você faz. A paixão atrai clientes e os incentiva a comprar. Como referência útil, existe um resumo de dicas para reuniões na guia Ferramentas de negócios. Referência rápida: Dicas para conduzir uma reunião Use esta referência rápida para revisar os pontos-chave vistos, quando se preparar para uma reunião de vendas Amway Corporation

39 USANDO PERGUNTAS ABERTAS PARA ESCLARECER MAIS AS NECESSIDADES DO CLIENTE NECESSIDADES DO CLIENTE Durante a conversa inicial, você começou a coletar dados sobre o que o cliente está procurando. Usando perguntas eficazes, você elimina muita da adivinhação que seria feita mais tarde, durante sua apresentação do produto. Perguntas permitem que você forneça o produto que o cliente realmente precisa ou deseja. Uma das melhores técnicas consiste em fazer perguntas abertas. Uma pergunta aberta é uma pergunta que exige mais do que sim ou não como resposta. Perguntas abertas comuns começam com: Quem? Quem está tendo esse problema de pele seca? O quê? O que você gosta no produto que usa atualmente? O que não gosta? Quando? Quando você está pensando em trocar o que está usando hoje? Onde? Onde você normalmente guarda o seu produto de limpeza? Por quê? Sabe, estou curioso... por que você acha que o produto que está usando atualmente não está funcionando para você? Como? Como você usa o produto de limpeza atual? Além desses seis tipos de pergunta, é muito útil começar uma frase com Diga-me... e variantes. Esta é uma maneira útil de pedir que os clientes contem sua história em relação à compra. Por exemplo: Conte-me sobre seus planos de férias. Fale-me sobre o visual que você está procurando criar. Diga-me quando você nota que sua pele está seca e causa coceira. Embora essas não sejam perguntas técnicas, elas incentivam o cliente a se abrir e têm o mesmo efeito desejado. Existe uma referência útil na guia Ferramentas de negócios: Referência rápida: Perguntas abertas comuns Revise essa referência rápida antes de sua próxima reunião de vendas, para se lembrar dos tipos de perguntas que pode ser interessante fazer. 29

40 LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR USANDO ACESSÓRIOS, AMOSTRAS E MATERIAIS IMPRESSOS COMO APOIO À APRESENTAÇÃO Agora que você confirmou suas idéias iniciais sobre as necessidades do seu cliente e coletou informações adicionais importantes sobre o que seu cliente está pensando em comprar e por que, o próximo passo é mostrar ou demonstrar os melhores produtos que você tem que correspondam a isso. Fazendo a correspondência entre as necessidades e desejos do cliente, que você descobriu antes, e as características e benefícios de produtos apropriados, você pode determinar valor nesses produtos. Esta também é a etapa onde sua habilidade de vendedor brilha. Aqui você desenvolve o valor do produto, mostrando ao seu cliente que você é o especialista que ele esperava. Você pode desenvolver valor simplesmente deixando que o cliente experimente o produto. Se for possível, deixe que seus clientes toquem, peguem, apertem, cheirem e sintam o produto. Quando o cliente usa o produto, ele desenvolve um empenho emocional de ter o produto. Esse empenho, por sua vez, incrementa o valor percebido do produto e aumenta o desejo do cliente de tê-lo. Por exemplo, se puder, leve uma seleção de várias fragrâncias para o cliente experimentar. Deixe-o experimentar, cheirar, perceber a sensação ao toque. À medida que ele experimenta as fragrâncias, ajude-o a criar uma imagem mental de onde ele poderia usá-las. Por exemplo: Isso vai fazer com que você sinta tendo ainda mais elegância na festa de aniversário em que você está pensando em ir. Use os guias de vendas de produtos e o catálogo para os itens que você não puder levar com você. Quando usar o catálogo, utilize clipes de papel ou marcadores de página, para mostrar ao cliente que você passou tempo pensando sobre as necessidades dele e está oferecendo a ele uma solução específica. Seja generoso com as amostras, sempre que possível. As amostras são uma ferramenta de marketing que permitem que o cliente teste o produto. Amostras devem ser usadas para permitir que o cliente tenha um gosto do produto sem fazer uma compra, para que ele queira mais. Amostras nunca devem ser vendidas. Lembre-se de ser generoso também em fornecer seu nome e informações de contato, para que seu cliente se lembre de onde ele conseguiu a amostra quando quiser fazer um pedido. A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe oferece a oportunidade de identificar alguns dos mostruários de produtos, guias de vendas de produtos, amostras e catálogos disponíveis para ajudá-lo na demonstração de produtos. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual. Atividade de aplicação 8 - Adicionando material de apoio a produtos ao Planejador de reunião de vendas Instruções: 1. Revisite o Planejador de reunião de vendas que desenvolveu na atividade anterior. 2. Revise seu plano e identifique quaisquer materiais de apoio a vendas, amostras de produtos e catálogos que você deve levar quando realizar a reunião de vendas Amway Corporation