MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

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1 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO MARANHÃO OUVIDORIA INSTITUCIONAL/REITORIA Relatório Ouvidoria 2014 São Luís- MA 2015

2 Ouvidoria

3 Sumário 1. OUVIDORIA INSTITUCIONAL DEFINIÇÃO E COMPETÊNCIAS Proposta de Valor: Público Alvo: Canais de Comunicação Atendimento ao Cidadão ATIVIDADES DA OUVIDORIA EM DEMANDAS FALE CONOSCO E OUVIDORIA EM Tipos de Demandas Recebidas Origem da Demanda Classificação das Demandas por assunto Tipos de demandas recebidas por campus SUGESTÕES CONSIDERAÇÕES FINAIS INFORMÇÃO DO e-sic Relatório de Pedidos de Acesso à Informação e Solicitantes Situação e características dos pedidos de acesso à informação Resposta aos pedidos de acesso à informação Perfil dos solicitantes... 18

4 APRESENTAÇÃO DO DOCUMENTO Este documento apresenta as demandas tratadas pela Ouvidoria do Instituto de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão IFMA, durante o ano de 2014 e será aqui apresentado em quatro diferentes partes. Na parte inicial há uma explanação do que é a Ouvidoria, suas competências, atribuições, público alvo, canais de comunicação, e formas de atendimento ao cidadão; a segunda parte elenca as atividades executadas pela equipe da Ouvidoria durante o ano; já a terceira apresenta dados estatísticos das demandas como: tipo de demandas, canais utilizados, origem (interna ou externa), características e os assuntos mais abordados; e na quarta e última as considerações e sugestões da Ouvidoria assim como as considerações finais. Anexo a este documento está o relatório do E_SIC Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão, em que a equipe da Ouvidoria faz a mediação das respostas.

5 4 1. OUVIDORIA INSTITUCIONAL DEFINIÇÃO E COMPETÊNCIAS A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Maranhão é um órgão de assessoramento da Reitoria que atua na intermediação entre esta Instituição e a comunidade. Os serviços da Ouvidoria são prestados em consonância com os princípios legais Constitucionais, dando ênfase à probidade; isonomia; legalidade; impessoalidade; moralidade; publicidade e eficiência. O principal papel da Ouvidoria, de acordo com as diretrizes da Controladoria Geral da União, é o de receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso visando o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados, além de informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários. Portanto, canais como o Fale Conosco que tira dúvidas assim como pedidos de informações rotineiras não seriam desempenhados pela Ouvidoria e sim gerenciados por esta. Porém, estando esta Instituição ainda em processo de implantação de um sistema de atendimento ao cidadão, estes serviços são desenvolvidos e gerenciados pela Ouvidoria. Cabe ressaltar que os serviços desempenhados por esta Instituição de Ensino Técnico e Tecnológico perpassam pela finalidade da promoção social e do desenvolvimento humano que começa com o redesenho organizacional, mudança de comportamento e compromisso profissional. A Ouvidoria, para realizar seu papel depende da parceria de todas as unidades e principalmente de pessoas comprometidas com a educação de qualidade, que através do Ensino, Pesquisa e Extensão fazem a diferença e compõem esta Instituição.

6 Proposta de Valor: Receber e encaminhar às instâncias competentes: Elogio; Sugestão; Reclamação; Denúncia. Informação aos solicitantes quanto ao encaminhamento adotado em relação à sua solicitação; Acompanhar as providências adotadas até a obtenção da solução do serviço público; Sugerir a adoção de medidas visando o aperfeiçoamento na prestação do serviço público; Relatórios estatísticos com os tipos de manifestações mais frequentes, por local e períodos de tempo e avaliação quantitativa dos resultados; Monitoramento contínuo das manifestações por tempo e local de ocorrência; 1.2. Público Alvo: Discentes do IFMA. Estando disponível para todos os cidadãos, independente de vínculos Institucionais Canais de Comunicação A Ouvidoria Institucional atende por meio de: 1. Telefone fixo Institucional: (098) ; 2. Sistema de Informação: ouvidoria.ifma.edu.br; 3. Correspondências: Avenida Marechal Castelo Branco, nº 789, Bairro São Francisco São Luís /MA (segundo piso, sala 32) cep ; 4. De forma Presencial; e 5. E-SIC- Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão: Atendimento ao Cidadão O atendimento é individual. Dependendo da situação poderá ser coletivo, em forma de reunião ou de fórum, segundo a necessidade e/ou número de envolvidos na demanda.

7 6 2. ATIVIDADES DA OUVIDORIA EM 2014 a) A elaboração da minuta de Normas de Procedimentos da Ouvidoria; b) O recebimento de uma sala equipada para o atendimento ao cidadão; c) A efetivação de uma página da Ouvidoria no site do IFMA; d) A realização da matriz SWOT em 95% dos Câmpus, como parte da metodologia de elaboração do PDI, que serviu para o levantamento de um diagnóstico institucional, segundo a percepção de servidores e discentes; e) Participação no Fórum das Ouvidorias, evento organizado pela Ouvidoria Geral da União; f) Efetivação do sistema de informação da Ouvidoria no site do IFMA; g) Reuniões técnica de trabalhos com outras ouvidorias do setor público de ensino; h) Coordenação do estabelecimento de objetivos e metas, de superação e aproveitamento dos pontos destacado na matriz Swot do IFMA até 2018 ( PDI ); i) Acompanhamento na avaliação e elaboração da Política de Qualificação de Servidores (PDI ); j) Acompanhamento na avaliação da missão, visão e valores Institucionais ( PDI ) k) Mediação em recursos provindos do Sistema de Informação ao Cidadão-SIC; l) Respostas ao Sistema de Informação ao Cidadão-SIC; m) Participação do II encontro da rede E-SIC ; n) Reunião técnica de trabalho com a Assessoria de Comunicação e a Diretoria de Tecnologia da Informação a respeito da Transparência ativa do IFMA; o) Promoção da Solução em 95% das demandas;

8 7 3 DEMANDAS FALE CONOSCO E OUVIDORIA EM Tipos de Demandas Recebidas Característica Quant Canal Quant 1 RECLAMAÇÃO 32 1 TELEFONE 75 2 INFORMAÇÃO 60 2 PRESENCIAL DENÚNCIA ELOGIO 9 4 FALE 320 CONOSCO 5 SUGESTÃO 7 5 SUAP 39 TOTAL 65 8 TOTAL 658 SIC Uma média de 59 demandas por mês, ou 15 por semana, dependendo da complexidade e da característica da demanda, é que se calcula o tempo que se leva para atendê-la. Pensando nisto ficou estabelecido um prazo de cinco (05) dias para os setores responsáveis responderem ou apresentarem solução para a questão apresentada pelo demandante. ANÁLISE POR CARACTERÍSTICA DA INFORMAÇÃO 1% 1% 1% 5% 92% RECLAMAÇÃO INFORMAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO

9 8 ANÁLISE POR FORMA DE CONTATO 6% 11% 0% 49% 34% TELEFONE PRESENCIAL FALE CONOSCO SUAP O Fale Conosco é o meio mais utilizado pelos demandantes, é um canal de comunicação via web que está disponível na página de cada campus, assim, quando o cidadão tem alguma demanda para um determinado campus, ele preenche um formulário disponível no site do IFMA, as informações ali preenchidas seguem para o da Ouvidoria, que faz uma triagem e encaminha para conhecimento e providências cabíveis dependendo do caso. Ressaltamos que, o FALE CONOSCO não faz parte das atribuições da Ouvidoria, que deverá ser a última instância a ser acionada por um demandante. Porém, a Ouvidoria tomou para si essa responsabilidade afim de viabilizar o contato do cidadão com a Instituição para que, independente do canal, o IFMA dialogue com a comunidade. A proposta para 2015 é que o Fale Conosco seja redirecionado para o de um respondente em cada Campus e desta forma a Ouvidoria trabalharia com o que corresponde às suas atribuições elencadas no Regimento Geral do IFMA.

10 Origem da Demanda DISCRIMINAÇÃO DA ORIGEM DE DEMANDA QUANTIDADE DE DEMANDA INTERNA Nº 82 QUANTIDADE DE DEMANDA EXTERNA Nº 576 PERCENTUAL DE DEMANDA INTERNA % 12 PERCENTUAL DE DEMANDA EXTERNA % 88 Quanto à proveniência das demandas encaminhadas, 82% são externas à Instituição, o que sinaliza que o IFMA é uma instituição bem quista tanto por quem quer estudar quanto por quem quer trabalhar nela. Relacionando a origem da demanda com o próximo tópico que é a classificação por assunto fica muito claro esta hipótese e destaca-se a importância de uma comunicação ativa no Instituto, tanto o Concurso de Técnico Administrativo quanto o Seletivo 2015 são responsáveis por 50% das demandas, destas, 92% são pedido de informação Classificação das Demandas por assunto Nº Série ASSUNTOS RECLAMAÇÃO INFORMAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO TOTAL/ASSUNTO 1 CONCURSO TAE 2 SELETIVO IFMA PRONATEC SOLICITAÇÃO DE CONTATO 5 CURSOS SERVIDOR ALUNOS OUTROS PRESTADOR(A) DE SERVIÇO 10 CONCURSO DOCENTE 11 SISU TOTAL POR CARACERÍSTICAS TOTAL POR CARACERÍSTICAS %

11 Série1 Série2 Série3 Série4 Série5 Série6 Série7 Série8 Série9 Série10 Série11 Série12 0 RECLAMAÇÃO INFORMAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO 91% das demandas tratadas por esta Ouvidoria diz respeito a pedido de Informação. Em parceria com a Assessoria de Comunicação e a Diretoria de Tecnologia da Informação, por determinação do Magnífico Reitor Francisco Roberto Brandão Ferreira, ainda em 2014, a Ouvidoria do IFMA participou do Encontro da rede E-SIC- Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão, buscando informações e aprendizagem sobre a Lei de Acesso a Informação e sobre comunicação ativa. A Determinação do Reitor é para que o SIC e a Comunicação ativa do IFMA sejam efetivados e difundidos no decorrer do ano. O objetivo é a promoção da transparência e a acessibilidade das informações.

12 Tipos de demandas recebidas por campus RELATÓRIO DE DEMANDA POR CAMPUS ANUAL 2014 Nº CAMPUS OUVIDORIA DO IFMA TIPO DEMANDA RECLAMAÇÃO INFORMAÇÃO ELOGIO DENÚNCIA SUGESTÃO TOTAL 1 REITORIA AÇAILÂNDIA ALCÂNTARA BACABAL BARREIRINHAS BARRA DO CORDA BURITICUPU CAXIAS CENTRO HISTÓRICO COELHO NETO CODÓ GRAJAÚ IMPERATRIZ MARACANÃ MONTE CASTELO PINHEIRO SANTA INÊS SÃO JOÃO DOS PATOS SÃO RAIMUNDO DAS MANGABEIRAS TIMON ZÉ DOCA QUANT PERCENTUAL 4,86 91,49 1,37 1,22 1, TOTAL DE QUANT. 658 Dentre as unidades envolvidas temos, em ordem decrescente de número de demandas: I- Reitoria com 427; II- Campus São Luís Monte Castelo com 33; III- Campus Caxias com 24; IV- Campus Imperatriz com 22 e V- Campus São Raimundo das Mangabeiras com 19. Quanto ao teor das denúncias foram a respeito de acúmulo de cargo de servidores, ausência de servidor em seu local de trabalho, atraso de pagamento de bolsa, e erros em editais. As Reclamações estão relacionadas ao atraso de publicações de resultados de seleções, falta de professores em sala de aula, falta de diários alimentados no Q-acadêmico, falta de informação sobre convocações, atraso de pagamento aos fornecedores, dentre outros. As sugestões foram relacionadas às publicações de resultados, entrega de boletim bimestral aos alunos e melhora na logística de entrega de papeis nos campi, já os pedidos de informação foram relacionados aos assuntos destacadas no item deste relatório. Medidas para atender a solução de todos os tipos de demandas foram providenciadas pelos departamentos e unidades envolvidas.

13 12 4. SUGESTÕES Considerando as demandas registradas nesta Ouvidoria; Considerando a análise SWOT Institucional; Considerando os objetivos estabelecidos no PDI ; Sugere-se: a) Elaboração dos seguintes manuais: 1. Fluxograma de Processos do IFMA; 2. Divulgação dos Regimentos dos Campi; 3. Cartilha do Servidor (Publicar no SUAP-Sistema Unificado da Administração Pública) b) Pesquisa de Demandas de Cursos técnicos e tecnológicos (Estudo de Mercado e socioeconômico); c) Resolução que estabeleça critérios mínimos para abertura de cursos técnicos e superiores; d) Curso de Formação Docente; e) Avaliação do PPI Projeto Político Pedagógico Institucional; f) Avaliação e Realinhamento do Fluxo dos Processos Internos; g) Efetivar a Comunicação Ativa do Instituto; h) Pesquisa de Satisfação dos serviços prestados aos discentes: docência e administrativo (utilização dos questionários da CPA pelos setores pedagógicos e/ou o IPPS- do Gespública); i) Plano de Ação do PDI vinculado ao Relatório de Gestão Anual; j) Implantação da CPA (Informatizada)

14 13 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS A Ouvidoria Institucional é parte essencial das ações interativas com a sociedade e visa sempre o desenvolvimento Institucional, Tecnológico e, consequentemente, Social. O segundo semestre de 2013 foi o período de Implantação da Ouvidoria Institucional; 2014 o ano em que a Ouvidoria desempenhou o seu papel de contribuinte à melhoria dos serviços da Instituição atuando no processo de elaboração do Plano de Desenvolvimento Institucional; em 2015, a temática é: Acesso à Informação que partirá da Comunicação Ativa, do lançamento da Carta de Serviços, do balcão do SIC e todas as providências necessárias para a efetivação de um Sistema de Informação ao Cidadão no IFMA. Nosso compromisso é com a melhoria do serviço público. Não temos a pretensão de aumentar as demandas da Ouvidoria, o que se almeja é ser um canal de participação social em que a comunidade se insere no processo de controle ou de planejamento da gestão, através de suas demandas que serão tratadas, quantificadas e analisadas, servindo assim, como subsídio para a melhoria desejada por todos os que, direta ou indiretamente, estão envolvidos nesse processo.

15 14 6. INFORMÇÃO DO e-sic 6.1.Relatório de Pedidos de Acesso à Informação e Solicitantes (*) Informações adicionais para o correto entendimento do relatório podem ser encontradas na última seção. Órgão(s) de referência Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do IFMA Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão Período de consulta: 1/2014 a 12/ Quantidade de pedidos de acesso à informação Quantidade de Pedidos: 60 Média mensal de pedidos: 5,00

16 ] ] 15 Evolução mensal do número de pedidos de acesso à informação Mês Número de pedidos Evolução mensal Janeiro/ Fevereiro/ % Marco/ % Abril/ % Maio/ % Junho/ % Julho/ % Agosto/ % Setembro/ % Outubro/ % Novembro/ % Dezembro/ % TOTAL: 60 MÉDIA: 5, Situação e características dos pedidos de acesso à informação Status do pedido Quantidade Respondidos 60

17 16 Características dos pedidos de acesso à informação Total de perguntas: 88 Total de solicitantes: 49 Perguntas por pedido: 4,63 Maior número de pedidos feitos por um solicitante: 10 Solicitantes com um único pedido: 46 Temas das solicitações (Top 10) Categoria e assunto Quantidade % de Pedidos Educação - Gestão escolar 36 60,00% Educação - Educação profissional e tecnológica 8 13,33% Educação - Educação superior 7 11,67% Educação - Educação à distância 2 3,33% Trabalho - Mercado de trabalho 2 3,33% Trabalho - Qualificação e aprendizagem profissional 1 1,67% Pessoa, família e sociedade - Pessoa 1 1,67% Educação - Educação básica 1 1,67% Ciência, Informação e Comunicação - Ciência e Tecnologia Agricultura, extrativismo e pesca - Agricultura orgânica 1 1,67% 1 1,67%

18 Resposta aos pedidos de acesso à informação Tempo médio de resposta: 36,88 dias Prorrogações: Quantidade 0 % dos pedidos 0,00% Descrição Pedido exige tratamento adicional de dados Motivos de negativa de respostas Quantidade % % de pedidos 6 100,000% 10,00% TOTAL: 6 100,000% 10,00% Meio Meios de envio de resposta Quantidade % de pedidos Pelo sistema (com avisos por ) 57 95,00% Correspondência eletrônica ( ) 2 3,33% Buscar/Consultar pessoalmente 1 1,67%

19 z 6.4 Perfil dos solicitantes 18 Tipos de solicitante Pessoa Física 48 97,96% Pessoa Jurídica 1 2,04% Localização dos solicitantes Estado # de solicitantes % dos solicitantes # de pedidos AL 2 4,17% 2 BA 1 2,08% 1 CE 1 2,08% 1 DF 2 4,17% 2 ES 1 2,08% 1 GO 2 4,17% 2 MA 33 68,75% 44 MG 1 2,08% 1 MT 1 2,08% 1 PE 1 2,08% 1 RJ 1 2,08% 1 SP 1 2,08% 1 TO 1 2,08% 1 Não Informado 1 2,08% 1

20 19 Perfil dos solicitantes pessoa física Gênero M 68,75% F 27,08% Não Informado 4,17% Profissão Estudante 29,17% Servidor público federal 25,00% Professor 12,50% Não Informado 10,42% Servidor público estadual 6,25% Servidor público municipal 4,17% Empresário/empreendedor 4,17% Empregado - setor privado 2,08% Profis. Liberal/autônomo 2,08% Membro de ONG nacional 2,08% Outra 2,08% Perfil dos solicitantes pessoa jurídica Tipo de pessoa jurídica Empresa - PME 100,00% Fonte: