As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos

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1 As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos Marcelo Anderson Baptista Gerente de Recebíveis DASA DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA S/A

2 As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos Iniciativas e resultados alcançados na superação de desafios da implementação da gestão por processos e definição de metas e expectativas na gestão de recursos. Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM? Como foi desenhada a solução para o caso em estudo? Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais os ganhos atingidos x resultados esperados? Próximos passos do projeto e visão de futuro Marcelo Anderson Baptista Gerente de Recebíveis DASA DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA S/A

3 As possibilidades de melhoria dos resultados financeiros através da aplicação da gestão por processos Objetivo da apresentação: 1 Dar uma visão geral do desenvolvimento do projeto. 2 Demonstrar alguns conceitos de gestão de projetos aplicado ao caso prático. 3 Demonstrar o alinhamento do projeto como base para a construção de um processo world class. 4 Mudança de direção: Os impactos no resultado em decorrência da mudança estratégica da empresa (NOVO CAPÍTULO)

4 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Como foi desenhada a solução BPM para o caso em estudo Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais são os ganhos atingidos x resultados esperados Próximos passos e visão de futuro do projeto

5 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Por que a plataforma BPM? BPM é obviamente sobre gerenciamento de processos de negócio tendo a organização como foco primário. BPM é a realização dos objetivos de uma organização através da melhoria, do gerenciamento e controle dos seus processos de negócio essenciais. O BPM deve permitir a INOVAÇÃO.

6 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Por que a plataforma BPM?

7 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Entendendo o processo BPM é a realização dos objetivos de uma organização através da melhoria, do gerenciamento e controle dos seus processos de negócio essenciais. Recebimento Atendimento Faturamento Glosa Recebimento após recurso de glosa Perda Legenda: Atendimento OK Atendimento não OK

8 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM As motivações: Motivação 1 1 Número elevado de anomalias (devoluções, erros no preenchimento da subscrição, etc); 2 Dificuldade de geração de informações (processo manual, baixa informatização); 3 Dificuldade de análise da causas raízes que geram glosa/perda; 3 Custo de não qualidade: 3.1 Mão de obra e gestão do recurso de glosa BPM é a realização dos objetivos de uma organização através da melhoria, do gerenciamento e controle dos seus processos de negócio essenciais. Atendimento Faturamento Recebimento Glosa Recebimento após recurso de glosa Perda

9 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM As motivações: Motivação 2 (Por que a plataforma BPM?) 1 Muitos locais de atendimento 493 unidades em 13 Estados 2 Muita gente preenchendo as subscrições mais de exames 3 Falta de sistema plataforma de TI para gestão de operações 4 Processos Customizados por cliente (aproximadamente 1000 clientes)

10 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Motivação 2 (Por que a plataforma BPM?)

11 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Motivação 2 (Por que a plataforma BPM?) 1 Muitos locais de atendimento 493 unidades em 13 Estados + 2 Muita gente preenchendo as subscrições mais de exames + 3 Falta de sistema (plataforma de TI para gestão de operações) + 4 Sistemas Customizado por cliente (aproximadamente 1000 clientes) =

12 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Como foi desenhada a solução BPM para o caso em estudo Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais são os ganhos atingidos x resultados esperados Próximos passos e visão de futuro do projeto

13 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo As nove áreas de conhecimento caracterizam os principais aspectos envolvidos em um projeto e no seu gerenciamento.

14 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo 1 Entendimento do problema 2 Avaliação do cenário 3 Desenho da solução Plataforma BPM SP Iron ETAPA: Análise Início Recepção Regional Iron ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Montagem das guias IM Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK 4 Projeto Piloto Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

15 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Pontos de destaque Piloto Faça um piloto não só para validar o produto ou processo, mas toda e qualquer comunicação com o usuário. O teste piloto serve para conferir se tudo funcionará adequadamente. Ou seja, validar o teste proposto e calibrar o escopo. Para realizar um teste piloto válido é necessário recriar as condições do teste. Para isto, precisa se de usuários, processo e equipamentos reais que serão utilizados.

16 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Pontos de destaque Avaliação do cenário

17 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Plataforma BPM SP Iron ETAPA: Análise Início Recepção Regional ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Montagem das guias IM Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

18 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Plataforma BPM SP ETAPA: Análise Início Recepção Regional ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Montagem das guias IM Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

19 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Plataforma BPM SP ETAPA: Análise Início Recepção Regional ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Montagem das guias Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

20 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Plataforma BPM SP ETAPA: Análise Início Recepção Regional ETAPA: Digitalização Banco Dados de Imagem (malotes) Montagem das guias Controle de Qualidade (análise físico x eletrônico) Fonte pagadora Faturamento Atendimento OK Atendimento não OK Início Unidades de atendimento BD (E.M.S. e sistema de atendimento)

21 Como foi desenhada solução BPM para o caso em estudo Início Tratamento das guias nas unidades de atendimento (malotes) Montagem das guias Fonte pagadora Faturamento Todo o work flow de análise e correção será realizado na unidade de atendimento.

22 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Como foi desenhada a solução BPM para o caso em estudo Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais são os ganhos atingidos x resultados esperados Próximos passos e visão de futuro do projeto

23 Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Dificuldades: Elaboração da viabilidade do projeto business case (muitas variáveis não identificadas) Mapear/identificar as variáveis críticas para o projeto (Caminho crítico) Avaliação de risco Inclusão de novas atividades sem impacto no prazo Redefinição do escopo após início do projeto Revender o projeto internamente (mudança do sponsor)

24 Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Oportunidades: Plugar outros processos administrativos Possibilitar a implantação de um CSC (visão de futuro) Envio da imagem para as fontes pagadoras em substituição ao papel (vantagem competitiva) Informações gerenciais para tomada de decisão (visão de futuro) Possibilitar a criação de uma área de monitoria/telemetria (visão de futuro) Usar regras de negócios no processamento com possibilidade de customização de forma rápida

25 Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Lições aprendidas: Projetos concorrendo os mesmos recursos tendem a comprometer os prazos (dependendo do estágio de maturidade da empresa existe um conflito no consumo dos recursos principalmente de TI) Possibilitar via contrato a rediscussão do escopo (o contrato possibilita a rediscussão de preços e escopo após estabilização do processo) Pensar GANHA GANHA (desenvolver fornecedor) Piloto deve representar variáveis regionais (o piloto realizado representou somente SP) Gerente senior para o projeto (fundamental)

26 Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Lições aprendidas: TI faça o possível e o impossível para que a comunicação funcione entre as áreas de TI fornecedor/cliente Medição é importante. Saber o que e de que forma medir é fundamental. Se alguma coisa pode dar errado, dará. E mais, dará errado da pior maneira, no pior momento e de modo que cause o maior dano possível. Edward Murphy já conhece a plataforma BPM

27 Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Lições aprendidas (novo capítulo): Ter um plano B para uma reorientação estratégica da empresa; Correção do processo na origem (motivou a mudança estratégica); Documentação do projeto (manuais, procedimentos, mapeamentos, etc). Etapa fundamental na garantia da mudança estratégica. Plano B: Operação manual durante 6 meses de transição do projeto.

28 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Como foi desenhada a solução BPM para o caso em estudo Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais são os ganhos atingidos x resultados esperados Próximos passos e visão de futuro do projeto

29 Quais são os ganhos esperados e resultados atingidos Ganhos esperados: 1 Garantia do envio do faturamento documentação física = arquivo eletrônico = nota fiscal (faturamento 100%) 2 Redução de glosas melhorar o recebível (caixa da empresa) 3 Informação gerencial on line 4 Possibilidade do envio de imagem para a fonte pagadora em substituição a documentação física 5 Automatização dos processos em substituição ao processo manual 6 Melhoria contínua

30 Quais são os ganhos esperados e resultados atingidos Resultados atingidos: 7 Aprendizagem organizacional possibilitou a mudança estratégica O projeto possibilitou o mapeamento de 100% das regras de negócio, facilitando o processo de padronização das atividades. 8 Gestão por indicadores (mudança de cultura sair do modelo muito bom/muito ruim).

31 Quais foram as necessidades que motivaram o desenvolvimento da solução BPM Como foi desenhada a solução BPM para o caso em estudo Dificuldades, oportunidades e lições aprendidas Quais são os ganhos atingidos x resultados esperados Próximos passos e visão de futuro do projeto

32 Próximos passos e visão de futuro do projeto Próximos passos: Cumprir a reorientação estratégica O DASA definiu internalizar o processo de gestão do processo desenvolvendo internamente. Quais os impactos: Instante 0 Frankenstein; Perda de performance; Maior custo, pois para internalizarmos teremos que passar por um processo manual intensivo em mão de obra.

33 Próximos passos e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO Alto Escala e Eficiência Modelo Centralizado Serviços Compartilhados Modelo Descentralizado Baixo Baixo Atendimento as UNs Alto

34 Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 1 Processo Centralizado Serviços padronizados CSC Serviços prestados de forma a atender a unidade de Negócio

35 Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 2 Processo Centralizado Funções corporativas tomam as decisões sobre a entrega e a oferta de serviços CSC Unidades de negócio definem as prioridades em quantidade e qualidade dos serviços requeridos

36 Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 3 Processo Centralizado Unidades de negócio cobradas com base no uso da alocação dos recursos CSC Unidades de negócio cobradas no uso atual dos recursos

37 Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS 4 Processo Centralizado Performance monitorada através de metas internas CSC Performance monitorada através de metas internas e melhores práticas externas

38 Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO TELEMETRIA MONITORAR OPERAÇÕES PLANEJAR AÇÕES CORRETIVAS CONTROLAR AÇÕES PROPOSTAS A Telemetria tem por objetivo monitorar as operações, identificando pontos que devem ser ajustados para se obter uma melhor performance através de ações corretivas. Um bom exemplo da utilização desta ferramenta é o trabalho realizado na F1

39 Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO TELEMETRIA No start up a Telemetria terá por objetivo principal monitorar os atendimentos diários por Regional e Marca. Será realizada a analise das principais desvios vide imagem abaixo com o objetivo de propor ações de melhoria no atendimento, controles e interfaces sistêmicas. Com a maturação desta medição será possível a criação de estudos sobre comportamentos/gap s que tem seu impacto direto no negocio. Analise do comportamento do atendimento bem como adquirir e utilizar o conhecimento das melhores praticas, eficiências e ou problemas ocorridos.

40 Quais são os ganhos esperados e visão de futuro do projeto VISÃO DE FUTURO MELHORIA DOS PROCESSOS O stat up do projeto em conjunto com o diagnóstico de GR possibilitará a área de melhoria buscar a redução da variabilidade dos processos, através de projetos six sigma alinhados aos resultados definidos no Planejamento Estratégico DASA com o objetivo de tornar os processos atuais em processos WORLD CLASS. Processo de Recebíveis TELEMETRIA (BPM) Contratos Atendimen to Faturamen to Conciliaçã o Recurso de Glosa Cobrança Individual Value 3,5 3,0 2,5 I and MR Chart f or Produção Co UCL=3,406 2 Mean=2,967 LCL=2,527 - Limites de Especificação (Padrões de Processo) Subgroup 0 0,7 0,6 Moving Range 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0, UCL=0,5400 R=0,1653 LCL=0 - Limites do processo (estatísticos) Metodologias de Solução de Problemas - Seis Sigma - Kaizen - Outras Análise - Análise das causas - Determinação de ações - Histórico problemas (crônicos)

41 FIM