ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

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1 Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

2 Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar ao leitor as boas práticas para a estruturação de um Service Desk. Serão apresentados conceitos que vão desde sua concepção básica, como o principal papel e objetivos que devem ser atingidos, até a proposta de estruturação de outros mecanismos designados como fatores críticos para o sucesso da implementação de um Service Desk. É exatamente durante a fase de operação da rotina que o valor dos serviços, que foram estrategicamente definidos e projetados, é de fato entregue aos usuários finais. No dia-a-dia, durante a execução de atividades de suporte aos usuários, uma TI desestruturada acaba focando seus esforços apenas na resolução dos incidentes mais críticos demandados pela organização. Ao estruturar-se, o suporte passa a um patamar pró-ativo e de melhoria contínua, em que estes incidentes mais críticos passam a ser menos recorrentes e, caso aconteçam, são solucionados de maneira ágil. Serão apresentadas a seguir boas práticas para obter-se valor a partir da implementação do Service Desk em conjunto com alguns mecanismos de apoio e seus benefícios. Principais Abordagens A caracterização de uma estrutura de Service Desk atuando na melhoria dos serviços entregues à organização no dia-a-dia; Identificação das estruturas e mecanismos de apoio que devem existir para dar suporte ao estabelecimento de um Service Desk completo e efetivo; Explicitação dos benefícios que podem ser alcançados através da organização e implementação das estruturas propostas Bridge Consulting 2

3 Como o Service Desk colabora com a visão da TI como uma Área Prestadora de Serviços Nas organizações, a Tecnologia da Informação é utilizada para suportar e habilitar processos e operações que podem ser críticos para seu funcionamento. Além disso, a TI possibilita novas formas de negócio e relacionamento com clientes e fornecedores, diferenciando as organizações e tornando-as mais competitivas. Desta maneira, um de seus principais desafios é de fato agregar valor ao negócio justificando, assim, o retorno de seus altos investimentos. Para tal, é necessário aplicar novas tecnologias de maneira a alavancar o negócio, otimizar processos e atingir seus objetivos estratégicos. O conceito de serviços é importante para que a TI seja vista como uma função que agregue valor ao negócio. A grande dificuldade dos profissionais de TI consiste em enxergá-la sob o ponto de vista da eficiência dos serviços prestados ao invés da infraestrutura tecnológica disponível apenas. Isto porque os usuários finais enxergam, por exemplo, um serviço de , ao passo que os profissionais de TI têm de lidar com servidores, softwares e fornecedores para que este serviço esteja em funcionamento. Os clientes e usuários percebem o serviço como uma entidade que entrega soluções. Estes não estão preocupados com gerenciamento dos itens configuração, pessoas, processos e fornecedores e sim com a solução final que é entregue ao negócio. Agregar à TI conceitos de gerenciamento de serviços torna-se, portanto, parte fundamental da entrega de valor que se deseja alcançar. Ponto Único de Contato com os Usuários O Service Desk é importante para a construção do conceito de gerenciamento de serviços. Além de ser a função responsável pelo gerenciamento de todos os incidentes e requisições de serviço, deve estabelecer o ponto único de contato entre os usuários finais e a TI. Por este motivo, é preciso entender que a melhoria do serviço prestado através da estruturação de um Service Desk reflete diretamente na percepção de valor da TI, afinal, os usuários baseiam grande parte de suas percepções nas interações com o Service Desk. O estabelecimento do ponto único de contato orienta o usuário para que ele saiba os mecanismos que podem ser utilizados para contatar a TI quando precisar de assistência. O Service Desk promove, assim, maior acessibilidade à TI pelos usuários. Principais Conceitos O Service Desk é uma unidade funcional autônoma dentro da TI, ou seja, possui procedimentos, processos, papéis e responsabilidades próprios, porém, deve se comunicar com as outras funções da TI, como, por exemplo, o Gerenciamento de Operações, função que 2010 Bridge Consulting 3

4 lida com funcionamento diário da infraestrutura de TI. Por ser uma função com foco no cliente e orientada a serviços, é necessário que o Service Desk seja dotado de uma equipe de profissionais capacitados no atendimento ao público. Seu principal objetivo é restaurar a condição normal de trabalho dos usuários, resolvendo incidentes ou solicitações de serviços. Incidentes caracterizam-se por falhas, interrupções e redução de qualidade dos serviços de TI, além de falhas em itens de configuração que, por ventura, ainda não tenham afetado a qualidade percebida pelo usuário de um serviço. Uma efitiva estruturação do Service Desk, atingindo um alto nível de maturidade, prevê a identificação pró-ativa de incidentes, o que não só aumenta a percepção de valor pelos usuários finais, mas também reduz custos. Normalmente o Service Desk possui como interface de contato com os usuários chamadas telefônicas, sistemas web ou chat. É importante que todos os incidentes e solicitações de serviços sejam devidamente registrados, pois estes dados servirão de base para outras estatísticas e estruturações futuras. Os benefícios da estruturação do Service Desk vão além da percepção de valor pelo usuário, pois esta estrutura fornece inputs para gerenciamento e organização de toda a área de TI. Dentre eles, podem ser destacados a melhoria no gerenciamento e controle da infraestrutura e nos processos envolvidos na padronização do atendimento. Entretanto, para que estes benefícios sejam de fato alcançados, é necessário que a TI desenvolva algumas iniciativas de estruturação interna que consistem em fatores críticos para o sucesso de implementação do Service Desk, sendo estes: Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de Configuração e Serviços Consiste em um importante mecanismo que agiliza o processo de atendimento e contribui para o desenvolvimento da maturidade da TI, tornando-a mais pró-ativa. Catálogo de Serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS) É um ponto chave para a estruturação do Service Desk. Seus benefícios consistem, entre outros, no nivelamento de expectativas referentes ao atendimento proposto pela TI, na orientação dos usuários no momento do contato com o Service Desk através do fornecimento de previsões, na contribuição para a diminuição do tempo de atendimento, além ser o passo inicial para o estabelecimento de outros mecanismos de estruturação da TI Bridge Consulting 4

5 Expertises, Capacitação e Dimensionamento da Equipe do Service Desk Este tópico aborda a necessidade da tomada de diversas decisões relacionadas à equipe, como as expertises necessárias, o desenvolvimento de um programa de treinamento e o dimensionamento desta. Estas decisões estão relacionadas aos custos do Service Desk e estão diretamente ligadas à satisfação dos usuários. Criação de uma Base de Dados de Erros Conhecidos e Desenvolvimento de Scripts de Atendimento A Base de Dados de Erros conhecidos é uma ferramenta de gestão do conhecimento que promove melhorias no processo de atendimento e contribui para a melhoria contínua do Service Desk através do registro de soluções e procedimentos já identificados. Marketing do Service Desk As mudanças estruturais precisam ser comunicadas. É necessário o desenvolvimento de um programa de marketing que divulgue aos usuários informações úteis a respeito dos serviços prestados. Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de Configuração e Serviços A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) compreende o registro de todos os itens de configuração presentes na organização e como estes se relacionam entre si. O mapeamento do relacionamento dos itens de configuração com os serviços oferecidos pela TI colabora para a construção da visão de serviços para melhoria da prestação de serviços do Service Desk. Agilidade na Resolução Ainda que não seja possível a resolução do incidente em um primeiro nível de atendimento, o mapa de relacionamentos permite que a equipe do Service Desk forneça informações mais detalhadas ao escalonar o chamado para os demais níveis de atendimento. Se um analista de segundo ou terceiro nível receber um chamado contendo informações do serviço afetado e, além disso, quais os componentes de infraestrutura que já puderam ser relacionados ao incidente, este poderá encontrar mais rapidamente uma solução de contorno ou a solução definitiva do incidente Bridge Consulting 5

6 A visualização do relacionamento entre itens de configuração e serviços fornece informações à equipe de suporte que facilitam a identificação, a partir dos incidentes registrados, de uma possível causa raiz comum entre eles. TI Pró-ativa Além disso, o alerta de falha relacionado a um item de configuração pode fazer com que o Service Desk identifique previamente quais são os serviços e os respectivos usuários afetados e assim entrar em contato já comunicando possíveis falhas ou indisponibilidades, evitando a abertura de diversos chamados. Isto permite que a TI trabalhe de maneira pró-ativa, ao informar aos usuários afetados que a equipe de suporte está tomando as providências necessárias para que determinado incidente seja solucionado antes que estes contatem o Service Desk. Catálogo de Serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS) Visto que os profissionais de TI possuem, normalmente, maior expertise técnica do que o restante da organização, é natural que os usuários demandem suporte ao Service Desk para a resolução dos mais variados tipos de dificuldades ou solicitações que estejam relacionadas à tecnologia. Porém, esta liberdade dada ao usuário muitas vezes pode dificultar a organização da equipe de TI na resolução dos diferentes tipos de solicitações. A definição prévia dos serviços que podem ser demandados à TI permite que esta se organize no atendimento ao usuário, determinando perfis específicos para serviços específicos, elencando prioridades de atendimento, tendo controle sobre as demandas possíveis, reforçando a estrutura de governança etc. O catálogo de serviços pode ser comparado a um cardápio de restaurante. Consiste na carta de serviços que a TI oferece aos usuários. A elaboração do catálogo de serviços é essencial para a estruturação do Service Desk. Entretanto, a decisão dos serviços a serem prestados vai além de uma decisão operacional, sendo esta de cunho estratégico e relacionado à definição e ao entendimento claro sobre qual o papel da TI na organização. O catálogo pode incluir, por exemplo, desde o auxilio à infraestrutura relacionada ao negócio, até a prestação de serviços de suporte domiciliar a determinados funcionários. Defina Prazos, Prioridades e Alinhe Expectativas Cada serviço do catálogo deve possuir um Acordo de Nível de Serviço (ANS), que consiste em um documento formal entre a TI e os usuários finais, definindo as responsabilidades de ambas as partes e os níveis de serviço (disponibilidade, capacidade, acessibilidade etc.) ligados a cada item do catálogo. Este acordo pode conter os tempos de resolução de cada serviço, tempo de 2010 Bridge Consulting 6

7 resposta, o horário de atendimento do serviço em questão, etc. Os ANS s devem ser negociados com os usuários finais e acordados de modo a alinhar suas expectativas aos esforços da equipe de suporte. Isto porque é natural que o usuário crie a expectativa que os serviços serão entregues o mais rápido possível, por exemplo, de modo a restaurar seus níveis de produtividade e que, por outro lado, a equipe de suporte deve alocar prioridades à medida que os chamados são registrados. Sem prioridades, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc, ou seja, sob demanda na organização dos atendimentos: problemas críticos que afetam o negócio podem deixar de ser priorizados frente a outros mais simples que foram registrados primeiramente. É necessária a definição de prioridades que complementem os ANS s e que sejam baseadas no impacto e urgência dos incidentes. A priorização elimina, desta maneira, o trabalho intuitivo através da criação de filas estruturadas de chamados a serem atendidos. Estando explícito para os usuários o tempo de atendimento, estes também podem se programar para realizar alguns pedidos com a antecedência necessária. O ANS não é positivo apenas para a organização da TI, mas também para a organização do trabalho do restante da empresa. Níveis de Impacto Prioridade Tempo de Resposta Consigo trabalhar e não há queda de desempenho Baixa Dois dias Consigo trabalhar porém o desempenho foi prejudicado Média até 1 hora O incidente impossibilitou uma pessoa de trabalhar Alta mim. O incidente impossibilitou um conjunto de pessoas de trabalhar Máxima até 10 mim. Figura 1 - Possível Priorização por Impacto Vantagens A estruturação do catálogo de serviços com seus devidos ANS s orienta os usuários ao entrarem em contato com o Service Desk, agregando valor à TI. Os usuários passam a contatar o Service Desk apenas para os serviços estipulados, o que pode diminuir a quantidade de chamados recebidos. Se o catálogo de serviços estiver de fato alinhado com a estratégia do negócio, evita que a TI desperdice esforços no suporte a tecnologias que não agregam valor à organização. Com o escopo dos serviços previamente definidos, é possível que a equipe do Service Desk se estruture de maneira a padronizar o processo de atendimento, caso contrário, cada chamado poderá ser tratado como único de acordo com a expertise do profissional que irá tratá-lo. A padronização agrega qualidade à entrega dos serviços, valor que será percebido pelo cliente. O catálogo possibilita também a estruturação de uma série de outros mecanismos que otimizam o atendimento do Service Desk, agilizando o tempo de entrega dos serviços. Um 2010 Bridge Consulting 7

8 exemplo são os scripts de atendimento que facilitam a resolução de chamados. Scripts são guias com procedimentos detalhados que auxiliam em uma possível resolução de incidente. A definição dos serviços possibilita também o mapeamento dos relacionamentos entre itens de configuração e serviços, o que também gera inúmeros benefícios, conforme já descrito. Expertises, Capacitação e Dimensionamento da Equipe do Service Desk Os profissionais do Service Desk lidam com o dia-a-dia da operação e precisam ter desenvolvidas diversas habilidades além das técnicas. Muitos clientes de TI formam sua opinião sobre a qualidade dos serviços prestados baseados no contato inicial com o Service Desk. Por este motivo, é necessário capacitar os profissionais envolvidos neste primeiro atendimento de forma adequada, de acordo com os níveis de expertise identificados como necessários pela organização Bridge Consulting 8

9 Um programa de treinamento é necessário para manter atualizado o conhecimento da equipe, não apenas em relação à infraestrutura tecnológica, mas também em relação à organização e à cultura desta, aos serviços e tecnologias disponíveis à organização. O treinamento deve incluir: Desenvolvimento de habilidades de comunicação boas práticas no atendimento aos usuários; Consciência das áreas do negócio e da cultura organizacional, além dos serviços críticos para determinadas áreas; Descrição do processo de atendimento; Capacitação no uso das ferramentas adotadas (Registro de chamado, BDEC etc.); Um importante indicador para esta área é a rotatividade de pessoal. Um ambiente propício para o trabalho e a capacitação correta motiva os profissionais da área, colaborando para que se mantenham por mais tempo na organização. A alta rotatividade destes profissionais significa desperdício de dinheiro sendo gasto na contratação e capacitação de outros. Por outro lado, com treinamentos o profissional se sentirá preparado e motivado. Dimensionamento do Service Desk Não basta apenas definir os conhecimentos e expertises necessárias para o Service Desk. Além disso, a organização deve assegurar-se que possui uma quantidade suficiente de atendentes e equipe técnica disponíveis de acordo com as demandas do negócio. A estruturação do Service Desk deve necessariamente passar pelo dimensionamento da força de trabalho. Com a força de trabalho subestimada o usuário ao longo do tempo perceberá que a TI encontra-se sobrecarregada, através da diminuição do nível dos serviços prestados. A imagem da TI é comprometida, pois todos os outros esforços e investimentos na estruturação dos processos, procedimentos e ferramentas podem não ser percebidos, mascarados por um atendimento não compatível. Por outro lado, sobre-estimar o número de funcionários significa uso desnecessário de recursos e consequente aumento dos custos. Em linhas gerais, o dimensionamento envolve a análise estatística do histórico de chamados, seguida de uma conclusão sobre um número ótimo de funcionários, levando em consideração as variações do número de chamados recebidos durante o dia Bridge Consulting 9

10 Volume de Chamados Resolvidos no Primeiro Contato A função Service Desk deve ser estruturada de acordo com a necessidade de cada organização. Uma das decisões a serem tomadas consiste na capacitação da equipe de primeiro atendimento. A capacitação destes profissionais pode variar desde conhecimentos técnicos pouco avançados, sendo este capaz apenas de registrar os chamados e coletar informações iniciais, até conhecimentos técnicos avançados, sendo capaz de resolver uma porcentagem dos chamados através da interação com o usuário (acesso remoto, por exemplo). O nível de capacitação destes profissionais não é o único fator que aumenta as taxas de resolução no primeiro contato. A padronização de alguns processos colabora para o aumento do número de chamados resolvidos nesta situação. A utilização de scripts de atendimento, da Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC), além da capacitação adequada e do correto gerenciamento de incidentes e problemas colaboram para o aumento dessas taxas e também diminuem o tempo de resolução de incidentes repetitivos. A melhoria destas métricas vai além dos objetivos estratégicos de cada organização por estarem relacionadas aos níveis de satisfação do cliente e à diminuição de custos relacionados. Ao ligar para o Service Desk, o usuário procura ter seu trabalho restaurado o mais rápido possível. Caso o chamado não seja resolvido no primeiro contato este será escalonado para os demais níveis de atendimento, o que ocasiona uma espera a mais de tempo improdutivo, do ponto de vista do usuário. Quanto menor o tempo improdutivo até que a TI solucione o incidente, maior será a satisfação dos usuários. A quantidade de chamados resolvidos no primeiro contato também pode trazer benefícios em termos financeiros. O valor do homem hora de um profissional de primeiro nível é muito menor de que um analista de terceiro nível, por exemplo, que deve se dedicar a questões mais complexas ou gerenciais. Assim, quanto maior as taxas de resolução de chamados nos primeiros níveis, maior será a economia feita com esta estrutura. Criação de uma Base de Dados de Erros Conhecidos e Desenvolvimento de Scripts de Atendimento 2010 Bridge Consulting 10

11 Com o passar do tempo, a ocorrência dos incidentes no ambiente de trabalho dos usuários pode se repetir e consequentemente a solução para estes incidentes também se repete. O conhecimento usado na resolução dos incidentes deve permanecer na organização. Um mecanismo valioso para que esse conhecimento permaneça na organização é o desenvolvimento de uma Base de Dados de Eros Conhecidos (BDEC). A BDEC consiste num repositório de incidentes descritos pelos usuários, bem como as soluções utilizadas pelos analistas para restaurar a condição normal. O objetivo do desenvolvimento da BDEC é diminuir o retrabalho, através da consulta deste para a resolução dos chamados abertos. Assim, cada nova solução de contorno, ou permanente, encontrada deve ser inserida na base de dados para que, no futuro, possa ser reutilizada para uma solução mais rápida de incidentes semelhantes. Os erros conhecidos podem orientar a criação de scripts de atendimento usados pelos profissionais do Service Desk. Os scripts consistem em guias de atendimento para o tratamento de chamado, como citado anteriormente. Marketing do Service Desk Assim como todos os serviços disponíveis no mercado, os serviços prestados pelo Service Desk também podem vir acompanhados de um programa de marketing. Como o objetivo principal do Service Desk é prestar suporte aos usuários no uso da tecnologia, é aconselhável que a TI promova uma campanha de marketing que atinja toda a organização na divulgação de informações úteis a respeito dos serviços prestados. Uma maneira de divulgação é a elaboração de um guia contendo: Divulgação das metas e objetivos do Service Desk; Apresentação do catálogo de serviços e dos ANS s referentes a cada serviço; Horário de atendimento e interface de contato (telefone, plataforma web, chat, etc.); Breve descrição de como funciona o processo de atendimento, qual o fluxograma de resolução do incidente; Recomendações sobre o que os usuários podem ter em mãos, ou quais verificações podem ser feitas antes de abrir um chamado, de maneira a facilitar o trabalho do atendente; Indicadores de desempenho; A divulgação pode ir de iniciativas mais simples, através da divulgação do conteúdo na intranet e distribuição do conteúdo físico, até iniciativas de maior impacto. O fundamental é certificarse que tudo o que foi divulgado esteja funcionando corretamente, caso contrário a divulgação pode ter um efeito reverso, podendo afetar a credibilidade de toda a TI Bridge Consulting 11

12 Conclusão A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um ramal único e da alocação de atendentes dedicados no atendimento e registro de chamados em uma ferramenta. Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor ao negócio é necessária a adoção de práticas que podem ser decisivas para o funcionamento de toda a TI. O desenvolvimento de iniciativas como o mapeamento de relações entre itens de configuração e serviços e a BDEC são mecanismos que contribuem para construção da visão de serviços no dia-a-dia da operação. Estes mecanismos facilitam a agilidade da entrega dos serviços e elavam o nível de maturidade do Service Desk e da TI. Entretanto, para que isto seja possível, é necessária a criação do catálogo de serviços para a padronização do escopo de atendimento e orientação dos usuários. O treinamento da equipe capacita os recursos internos de maneira a viabilizar estas iniciativas e, por fim, a campanha de marketing envolve os usuários na implantação do Service Desk. As mudanças a serem desenvolvidas são de cunho operacional, entretanto, necessitam do patrocínio da alta gestão para que então sejam disseminadas para o restante da equipe. É necessário envolver toda a área, de maneira que todos estejam motivados, pois é critico que ocorram também mudanças culturais além das operacionais Bridge Consulting 12