Fábio Marques dos Passos Analista de Gestão SABESP Brasil

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Fábio Marques dos Passos Analista de Gestão SABESP Brasil"

Maria de Belem Back Amorim
8 Há anos
Visualizações:

1 Fábio Marques dos Passos Analista de Gestão SABESP Brasil 28 a 30 de Setembro de 2010 Centro de Convenções Frei Caneca São Paulo BRASIL

2 A Sabesp STATUS: PATRIMÔNIO LÍQUIDO: L EMPREGADOS: Fundada em 1973 como sociedade de participação acionária (Governo do Estado de São Paulo, acionistas privados e municípios) R$ 11,1 bilhões* Demonstrações Financeiras * Valor Exato: R$ ,00

(Governo do Estado de São Paulo, acionistas privados e

3 Modernidade financeira e capacidade de financiamento Primeira empresa de saneamento a ser listada na NYSE (Bolsa de Valores de Nova Iorque) 23,4% 50,3% Posição em 10 de agosto de ,3%

4 Municípios Atendidos pela Sabesp 365 municípios, quase 60% da população urbana de São Paulo A Sabesp está entre as cinco maiores empresas de saneamento, por número n de clientes

5 Região Metropolitana de São Paulo (RMSP) 38 Municípios km 2 15,8 milhões de habitantes 3,8 milhões de ligações (clientes) 3,3 milhões ligações residenciais 5 milhões economias residenciais 1,8 bilhão/m³ de volume vendido 3,8 bilhões (R$) de faturamento liquido * 1,39% de crescimento populacional 2,75% de crescimento Ligação Água/Esgoto

ligações residenciais 5 milhões economias residenciais 1,8 bilhão/m³ de volume

6 Central de Atendimento Telefônico

7 Histórico da Central de Atendimento Telefônico Grandes Marcos

8 Canais de Atendimento Atendimento Emergencial (Operacional) 195 Ininterrupto 24h Atendimento Comercial De Segunda à Sexta das 7h às 21h Sábado das 8h às 17h Domingo e Feriados das 10h às 16h Sabesp Soluções Ambientais De segunda à sexta das 8h às 18h Atendimento online - De segunda à sexta das 8h às 21h Sábado das 8h às 17h Média atendimentos mensais Serviços Produtos Operacionais Comerciais SSA Programa de Uso Racional da Água - PURA ÁGUA e ESGOTO Vazamento, Novas Falta Ligações de Água Programa de Recebimento de Efluentes não SERVIÇO ESGOTO Vazamento, Fornecimento Obstrução de 2ª via de Esgoto conta domésticos - PREND SERVIÇO Informações Analise de conta sobre andamento de Contratos de Demanda Firme (3 mil m³) Serviços Alterações cadastrais Água de Reúso Informações Reposição de sobre Pavimento andamento de Medição Individualizada serviços Atendimento de portadores de deficiência auditiva De Segunda à Sexta das 7h às 17h

000 atendimentos mensais Serviços Produtos Operacionais Comerciais SSA Programa de Uso Racional da Água - PURA ÁGUA e ESGOTO Vazamento, Novas Falta Ligações de Água Programa de Recebimento de

9 Fluxo do Processo de Atendimento ao Cliente Cliente entra em contato com a Sabesp Atendimento online Atendimento O PABX e URA identifica a demanda e encaminha para o atendimento humano, caso não seja atendido na URA O atendente presta e solicita informações necessárias para melhor entender a demanda do cliente Sistema Comercial Pólos de Manutenção Sistema Operacional Escritórios rios Regionais Caso a solicitação do cliente exija vistoria e/ou execução de serviços, o atendente registra a demanda no Sistema Corporativo, que encaminha para as áreas operacionais Finalização Após a finalização do acatamento no Sistema Corporativo, o atendente informa o número do protocolo e encerra o atendimento

Manutenção Sistema Operacional Escritórios rios Regionais Caso a solicitação do cliente exija vistoria e/ou execução de serviços, o atendente registra a demanda no Sistema

10 Processo Estrutura de Trabalho Central de Atendimento Operação Postos de Atendimento Gestão Qualidade no atendimento e Produtividade dos atendentes Dimensionamento, Relatórios e Indicadores, Comunicação, Certificações, Melhorias no processo Processos de Suporte Tecnologia RH Hardware: Disponibilidade de Hardwares (PABX, URA, Gravador, Servidor, Rede dados e Voz) Software: Sistema de Atendimento integrados aos Sistemas Corporativos Treinamento e Reciclagem Técnico e Comportamental Campanhas Motivacionais Saúde Ocupacional: Exames Periódicos, Ginástica Laboral, Ergonomia NR17

Hardware: Disponibilidade de Hardwares (PABX, URA, Gravador, Servidor, Rede dados e Voz) Software: Sistema de Atendimento integrados aos

11 Variáveis do Nível de Serviço e Tempo Médio de Espera Demanda de Ligações Ligações Inerentes ao Negócio (Pedido de Nova ligação, 2ª via de conta, Informações sobre produtos e serviços, Laudo de Hidrômetros) Ligações por ocorrências no processo (Vazamento de Água, Falta de Água, Obstrução de Esgoto, Reincidências, Duplicidades (Rechamadas) Capacidade de Atendimento Capacidade Potencial (Quantidade de Atendentes, Quantidade de Postos de Atendimento, Quantidade de Linhas Telefônicas Disponíveis) Capacidade Real (Tempo Médio de Atendimento, Assertividade do atendimento (Rechamada), Assiduidade do atendente (Absenteísmo), Dimensionamento dos horários (Ociosidade e Picos de Fila)

(Rechamadas) Capacidade de Atendimento Capacidade Potencial (Quantidade de Atendentes, Quantidade de Postos de Atendimento, Quantidade de Linhas Telefônicas Disponíveis)

12 Pesquisa de Satisfação Clientes Externos

13 Pesquisa de Satisfação Clientes Internos

14 Premiações / Certificações Consumidor Moderno 2010

15 OBRIGADO (55)

Documentos relacionados

Medição Individualizada Qualidade e Custos compatíveis - Direito do Cliente -

Medição Individualizada Qualidade e Custos compatíveis - Direito do Cliente - Regina Ap. A. Siqueira Superintendente de Planejamento e Desenvolvimento da Metropolitana Sabesp São Paulo - Brasil A Sabesp