Comunicação Estratégica e Marketing AULA 4. Temas: 4Ps 4Cs 4Es

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1 Comunicação Estratégica e Marketing AULA 4 Temas: 4Ps 4Cs 4Es

2 Os 4Ps Assim como apresentamos na aula anterior, o Marketing é composto pelo chamado mixde marketingou 4Ps, que consiste em Produto, Preço, Praça (ou distribuição/ponto de venda) e Promoção (ou divulgação). Considerando que estudamos intensamente o Produto, nesta aula, iremos estudar os outros 3Ps.

3 Os 4Ps O Preçoconsiste na contrapartida dada pelo consumidor/usuário pelo produto/serviço ofertado. Para a iniciativa pública, o preço que o usuário paga são primariamente os impostos e, em segundo, taxas administrativas de manutenção. O fato de que a maioria das atividades do setor público são apoiadas pela contribuição dos usuários reforça o princípio de que nosso lucro é social e nossa obrigação de fornecer um serviço com excelência aos nossos usuários.

4 Os 4Ps A Praçaconsiste no espaço em que o produto/serviço é disponibilizado ao usuário. Em nosso caso, isto é representado pelos campi da Instituição, Escola de Aplicação, plataformas de Ensino à Distância e qualquer outro espaço onde o usuário tenha contato com agentes da Instituição.

5 Os 4Ps A Praçadeve oferecer conforto, segurança, fácil identificação das instalações ao usuário, assim como deve observar a acessibilidade para usuários portadores de necessidades especiais, nisso incluindo-se rampas ou elevadores para cadeirantes, atendentes habilitados a se comunicar na Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS) e outros mecanismos inclusivos. A Acessibilidade a PNEsé regulamentada pela Lei Nº , de 19 de dezembro de 2000 (disponível em

6 Os 4Ps A Promoçãoconsiste na divulgação do produto/serviço e pode envolver campanhas, em que se incluam ações promocionais com descontos ou compras conjuntas. Na realidade da Instituição, boa parte da promoção é realizada por meio da necessidade que a sociedade tem dos serviços governamentais e pela tradição, de modo que parte considerável da promoção proposital se foca nas inovações oferecidas por nós.

7 Os 4Cs No início dos anos 90, novos teóricos na área do marketingidentificaram que os 4Ps focalizavam claramente o produto, de modo que, em sua crítica, estabeleceram que o foco deve estar no cliente, naquele que consome o produto. É quando surgem os 4Cs.

8 Os 4Cs O primeiro C é o Cliente, que deve ser a principal preocupação da organização. Deve ser fazer estudos para identificar as necessidades e desejos deste cliente e quais suas motivações de compra/aquisição. Esta interpretação do marketing é bastante coerente para nós que atuamos no setor público.

9 Os 4Cs O segundo C é o Custo, que seria o Preço do ponto de vista do usuário. Isto é, ao definir o preço do produto/serviço, deve-se calcular quanto o cliente está disposto a pagar, qual sua percepção de custobenefício. É bastante frequente a insatisfação da sociedade com o serviço público, justamente devido à carga tributária brasileira ser considerava elevada.

10 Os 4Cs O terceiro C é a Conveniência, que consiste em ofertar o produto em função do que é melhor para o cliente. Nisto se incluem horários especiais de funcionamento (como supermercados 24h), coleta em domicílio (como alguns laboratórios já realizam) ou cursos à distância (como este que estamos oferecendo).

11 Os 4Cs O quarto C é a Comunicaçãoque, diferentemente da Promoção, pode passar a ideia de emissão de ideias unilaterais, trata-se do diálogo com o cliente, por meio de suas sugestões e críticas nas pesquisas de satisfação.

12 Os 4Es Finalmente, os 4Esdo marketing consiste numa evolução dos 4Cs, em que não somente o cliente é posto em destaque, mas a marca, a identidade e a imagem institucional são valorizadas.

13 Os 4Es O primeiro E significa Entusiasmar Funcionários. É o trabalho de endomarketing, ou seja, são ações voltadas para estimular nossos colaboradores internos a oferecer serviços de excelência.

14 Os 4Es Nisto se incluem capacitações, premiações, gratificações, ações de qualidade de vida e saúde, dinâmicas de relacionamento interpessoal e outras que estimulem este funcionário/servidor a abraçar a missão, a visão e os valores institucionais, tornando-se ele mesmo um ator ativo na defesa da imagem institucional.

15 Os 4Es É importante ressaltar que, no setor público, há legislação prevendo a concessão destes benefícios e a execução destas ações.

16 Os 4Es O segundo E significa Encantar Clientesque, além de tudo o que já expusemos, é superar as expectativas do cliente, oferecer a ele algo além do esperado/solicitado, em nosso caso, é claro, observada a legalidade dos atos.

17 Os 4Es O terceiro E significa Enlouquecer concorrentes, que consiste em observar o mercado de forma estratégica, buscando posicionamentos superiores aos dos concorrentes, seja pela inovação do seu produto, quanto pelo custo-benefício oferecido. Para nossa realidade, podemos entender as instituições particulares de ensino ou institutos de pesquisa do terceiro setor (ONGs) como possíveis concorrentes.

18 Os 4Es O quarto E significa Enriquecer a todos. Como parte das ações de endomarketing e de satisfação do cliente, sem esquecer o foco da organização, consiste em planejar as ações para que os resultados sejam vantajosos para a organização, seus colaboradores e clientes; consiste em eliminar práticas nocivas e predatórias e favorecer práticas sustentáveis e socialmente responsáveis.

19 Os 4Ps, 4Cs e 4Es Estes três compostos do marketing devem ser utilizados de forma combinada em nosso planejamento estratégico. Embora tenha surgido para atender à demanda do setor privado, como podem observar, aplicam-se facilmente ao setor público.

20 Os 4Ps, 4Cs e 4Es Antes de nossa próxima aula, acompanhe a apresentação do Prof. Fábio Campos disponível em nosso material de apoio e busque refletir sobre as atividades de seu setor e verifique como estes compostos se aplicam.

21 Leituras recomendadas: Apresentação Os 4Ps, 4Cs, 4Es do Marketing do Prof. Fábio Campos (SENAI), disponível em: 4ese280a8do-marketing-prof-fabio-campos.pdf. COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA E MARKETING AULA 4