Manual da Gestão Integrada - M.G.I Revisão 003 / Novembro de 2010

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1 Manual da Gestão Integrada - M.G.I Revisão 003 / Novembro de 2010 Analisado por: Aprovado por: Maxiliano Costa Xavier Representante da Direção Caio Cesar Passianoto Diretor Rua Felicíssimo Antônio Pereira, CEP Bauru SP Fone: (14) /

2 COMUNICADO DA DIREÇÃO Desde o seu surgimento, a CBC Ambiental busca prestar serviços que tenham como base três pilares fundamentais: qualidade, ética e responsabilidade socioambiental. Assim, após a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, NBR ISO 9001:2000, sentimos a necessidade de formalizar e tornar pública uma filosofia por nós já adotada, através do processo de certificação do nosso Sistema de Gestão Ambiental pela norma NBR ISO 14001:2004, integrando os dois sistemas e criando assim um Sistema de Gestão Integrada. Para tanto, desenvolvemos este manual com o objetivo de apresentar o Sistema de Gestão Integrada da CBC Ambiental, implantando desde agosto de Dr. Caio Cessar Passianoto Alta Administração Rua Felicíssimo Antônio Pereira, CEP Bauru SP Fone: (14) /

3 Índice 1 INTRODUÇÃO 1.1 Apresentação 1.2 Prefácio 2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS 3 ESCOPO DA CERTIFICAÇÃO 4 ORGANIZAÇÃO DO MANUAL 4.1 Objetivos 4.2 Estrutura organizacional 4.3 Mapeamento dos processos e elementos do SGI 4.4 Planejamento de processos 4.5 Atribuições na estrutura organizacional 5 SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA 5.1 Composição 5.2 Requisitos gerais 5.3 Requisitos de documentação Documentos do Sistema de Gestão Integrada 6 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 6.1 Comprometimento da Administração 6.2 Foco no cliente 6.3 Política da Gestão Integrada 6.4 Planejamento Aspectos ambientais Requisitos legais e outros Objetivos, metas e programas Funções, responsabilidade, autoridade e comunicação 6.5 Análise Crítica pela Direção 7 GESTÃO DE RECURSOS 7.1 Provisão de recursos 7.2 Recursos Humanos 7.3 Infra Estrutura 7.4 Ambiente de trabalho Rua Felicíssimo Antônio Pereira, CEP Bauru SP Fone: (14) /

4 8 REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 8.1 Planejamento da realização do serviço 8.2 Processos relacionados a clientes 8.3 Projeto e desenvolvimento 8.4 Aquisição 8.5 Fornecimento de Serviço Controle do fornecimento de serviço Validação dos processos e fornecimento de serviço Identificação e Rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação do Serviço 8.6 Controle de equipamentos de medição e monitoramento 9 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 9.1 Generalidades 9.2 Controle de Serviços Não Conformes Preparação e respostas a emergências 9.3 Análise de dados 9.4 Melhorias Rua Felicíssimo Antônio Pereira, CEP Bauru SP Fone: (14) /

5 Código: M.G.I Página 1 1 INTRODUÇÃO 1.1 Apresentação O presente manual contém o escopo do Sistema de Gestão Integrada (SGI), as referências aos procedimentos documentados, a descrição da interação entre os processos, as responsabilidades dos departamentos envolvidos, bem como as declarações de garantia da qualidade para o atendimento aos requisitos especificados na ISO 9001:2008 e atendimento aos requisitos legais aplicáveis na mitigação dos impactos ambientais para o atendimento aos requisitos especificados na ISO 14001:2004. Constitui o suporte documental para os procedimentos do SGI, representando o compromisso da CBC Ambiental pela manutenção da eficácia do Sistema. 1.2 Prefácio A CBC Ambiental é uma empresa especializada na identificação e avaliação de passivos ambientais e seus respectivos impactos, gestão do meio ambiente e recuperação de áreas degradadas por meio de monitoramento e implantação de processos de remediação. São elaborados estudos de investigação das principais fontes de contaminação, respaldados por projetos de gestão ambiental adequados à legislação vigente nos diversos modelos do negócio. A CBC Ambiental é uma empresa que prima pela qualidade de seus serviços e como tal busca integrar sempre os aspectos socioambientais às suas atividades e processos. Diante dessa perspectiva, foi implementado o Sistema de Gestão Integrada, buscando somar aos princípios de práticas da qualidade, a gestão ambiental de nossos aspectos e impactos.

6 Código: M.G.I Página 2 MISSÃO Viabilizar soluções para o desenvolvimento sustentável, através do cumprimento de normas e padrões de proteção ao meio ambiente, aplicando tecnologias para a mitigação dos impactos ambientais. VISÃO Ser reconhecida como empresa referencia na avaliação e mitigação dos impactos ambientais, por meio de consultoria e planejamento. VALORES Ética, disciplina e responsabilidade sócio-ambiental.

7 Código: M.G.I Página 3 2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS O Sistema de Gestão Integrada da CBC Ambiental está baseado nas seguintes normas: ABNT NBR ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulário; ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistema de gestão da qualidade Requisitos; ABNT NBR ISO 14001:2004 Sistemas da gestão ambiental Requisitos com orientações para o uso; ABNT NBR ISO 14031:2004 Gestão ambiental Avaliação de desempenho ambiental Diretrizes; ABNT NBR ISO/TR 14062: 2004 Gestão ambiental Integração de aspectos ambientais no projeto e desenvolvimento do produto; ABNT NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. 3 ESCOPO DA CERTIFICAÇÃO PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA ÁREA DE IDENTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DE PASSIVOS AMBIENTAIS E PROCESSOS DE REMEDIAÇÃO DE ÁREAS CONTAMINADAS. 4 ORGANIZAÇÃO DO MANUAL 4.1 Objetivos O Manual da Gestão Integrada foi desenvolvido com o objetivo de documentar o escopo, apresentar os procedimentos documentados estabelecidos e descrever a interação entre os processos do Sistema de Gestão Integrada da CBC

8 Código: M.G.I Página 4 Ambiental, o qual fora implementado em agosto de 2009 (Sistema de Gestão da Qualidade certificado desde novembro de 2007 e Sistema de Gestão Ambiental implementado desde abril de 2008 e certificado em novembro de 2009). É também objetivo deste Manual descrever o Sistema de Gestão Integrada estabelecido, documentado, implementado e mantido pela CBC Ambiental, visando atender aos requisitos da NBR ISO 9001:2008 e da NBR ISO 14001:2004, além de permitir aos clientes da CBC Ambiental e demais partes interessadas uma visão geral da Empresa. Não serão permitidas idas quaisquer alterações neste manual sem a prévia aprovação dos Representantes da Direção e da Administração. 4.2 Estrutura organizacional A estrutura organizacional da CBC Ambiental é definida conforme a Figura 1. SÓCIOS COTISTAS Direção COMERCIAL GESTÃO DE QUALIDADE MEIO AMBIENTE ENGENHARIA CIVIL SECRETARIA ADMINISTRATIVA OPERACIONAL Gestão de Contratos Vendas Marketing Auditorias Internas Pesquisas de Satisfação Controle de Documentos Avaliação de Desempenho Sondagem Remediação Monitoramento ACBR Análise de Cava Topografia Planta Segurança do Trabalho Ligações Preenchimento da Ficha de Orçamento Correspondência Impressões Logística Manutenção Suprimentos Treinamentos Outorga Prepraro e Controle das Pastas de Campo Planejamento Alimentação de dados na intranet Laudos e Relatórios Preparo de Cadeia de Custódia Conferencia dos Resultados do Laboratório Recursos Humanos G.A.E. Figura 1. Estrutura organizacional da CBC Ambiental Comunicados junto a CETESB Controle de Envio de Amostras aos Laboratorios Emissão e Controle de Notas Fiscais

9 Código: M.G.I Página Mapeamento dos processos e elementos do SGI Os processos do SGI foram definidos no Planejamento da Gestão Integrada (P.G.I). São eles: Direção: definição da política da gestão integrada, disponibilidade de recursos, definição de representantes e análise crítica; Gestão de Contratos: determinação de requisitos relacionados ao produto; Sistema de Gestão Integrada: política, objetivos e metas e desempenho; Recursos Humanos: competência, treinamento e conscientização Administração: controle de documentos e registros, política, objetivos e comunicação com os clientes; Aquisição: fornecedores, reposição de estoque e requisição de materiais; Operacional: planejamento, logística e equipamentos; Investigação de Passivos Ambientais: informações preliminares, planejamento, atendimento a normas e padrões, execução, emissão de laudos técnicos; Remediação de Áreas Contaminadas: laudos técnicos, projeto, planejamento, execução, atendimento a normas e padrões. Os principais ELEMENTOS do SGI são: Comprometimento e Política: definição da política da gestão integrada a qual assegura nosso comprometimento com o SGI; Planejamento: elaboração de um plano para cumprirmos nossa política; Implementação: desenvolvimento da capacitação e de mecanismos de apoio necessários para atender nossa política, objetivos e metas; Medição e Avaliação: monitoramento, mensuração e avaliação do desempenho do SGI; Análise Crítica e Melhoria: analisar criticamente o SGI, com o objetivo de aprimorar seu desempenho global.

10 Código: M.G.I Página 6 A descrição da interação entre os processos e dos principais elementos do Sistema de Gestão Integrada encontra se definida na Figura 2. P.G.I Planejamento da Gestão Integrada

11 7 Código: M.G.I Página Figura 2. Fluxograma de interação dos principais processos e elementos do SGI.

12 Código: M.G.I Página Planejamento de processos A CBC Ambiental tem todos os seus processos identificados, possibilitando a visualização das entradas e saídas, os documentos e registros correlacionados, bem como os responsáveis por cada setor. 4.5 Atribuições na estrutura organizacional Direção Tem como função gerenciar a empresa como um todo, tendo o apoio dos Departamentos: Gestão da Qualidade, Meio Ambiente, Operacional, Eng. Civil e Segurança do Trabalho e da Secretaria Administrativa. Departamentos Administrativos: Departamento de Gestão da Qualidade Através da integração entre o Gerente da Qualidade (Representante da Direção), Gerente de Meio Ambiente, Gerente Operacional e Secretária Administrativa, tem como função coordenar a interação entre os processos que afetam a qualidade na prestação dos serviços; Departamento de Meio Ambiente - Através da integração entre o Gerente de Meio Ambiente e Gerente de Qualidade, tem como função coordenar a interação entre os processos, levantando e gerenciando os aspectos e impactos ambientais inerentes aos serviços prestados, controlando o cumprimento dos requisitos legais aplicáveis; Departamento Operacional Através da integração entre o Gerente Operacional e Gerente de Qualidade, tem como função supervisionar as atividades operacionais e de logística, controlando toda a aquisição, manutenção e distribuição de materiais e equipamentos bem como o controle da frota da empresa, além de atuar diretamente na qualificação dos fornecedores; Secretaria Administrativa Suporte para a a coordenação dos processos funcionais.

13 Código: M.G.I Página 9 Departamentos Técnicos: Departamento de Meio Ambiente Através do responsável técnico, atua no processo de Remediação de áreas contaminadas e também na condução das atividades de coleta de água e solo no processo de sondagem e análise de cava na ocasião da remoção dos tanques de combustíveis, gerando dados para a elaboração dos laudos; Departamento de Engenharia Civil e Segurança do Trabalho Através do responsável técnico atua nos levantamentos topográficos para a confecção das plantas a serem utilizadas na elaboração dos laudos, bem como conduz a empresa em conformidade com as normas de Segurança do Trabalho; C.R Competências e Responsabilidades; P. Os Procedimentos Operacionais; P.G.R Planejamento da Gestão de Recursos. 5 SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA 5.1 Composição As funções, responsabilidades e autoridades foram definidas para assegurar que o SGI fosse estabelecido, implementado e mantido em conformidade com os requisitos das Normas NBR ISO 9001:2008 e 14001:2004, além de possibilitar uma análise do desempenho do SGI pela alta administração, através da comunicação. O R.D e o R.A são nomeados pela alta direção para atuar, independente de outras responsabilidades, na coordenação e implementação do SGI, relatando à direção o desempenho e as necessidades de melhoria do sistema. Todos os procedimentos, sejam eles administrativos ou operacionais (campo), são descritos

14 Código: M.G.I Página 10 pelas áreas correspondentes e implementados e divulgados pelos Departamentos de Gestão da Qualidade e de Meio Ambiente. É de responsabilidade do R.D e do R.A, além da analise/aprovação dos documentos, a conscientização de todos os envolvidos nas atividades que afetam a qualidade na prestação dos serviços e que podem causar impactos ambientais pela CBC Ambiental. 5.2 Requisitos gerais Na CBC Ambiental, o SGI é implementado e mantido, comprometendo-se a melhorar continuamente a eficácia, assegurando a disponibilidade de recursos e informações necessárias ao alcance de tais objetivos, em cumprimento às Normas ABNT NBR ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004. A identificação dos principais processos e elementos, bem como a seqüência e interação entre eles pode ser observado na Figura 2. Os processos de medição, análise e melhoria aplicam-se aos processos e ao sistema de uma maneira geral, sendo a evolução controlada por indicadores de qualidade e por indicadores ambientais. P.Os Procedimentos Operacionais; P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos; M.A.M Medição, Análise e Melhoria. 5.3 Requisitos de documentação Documentos do Sistema de Gestão Integrada Na CBC Ambiental todas as atividades administrativas e de campo que afetam o Sistema de Gestão Integrada são documentadas nos Procedimentos

15 Código: M.G.I Página 11 Operacionais (P.Os.), nos Manuais Operacionais (M.Os.), nos Procedimentos de Preparação e Resposta a Emergências (P.R.E) e demais documentos do SGI. Documento correspondente: C.D.S.G.I Controle de Documentos do Sistema de Gestão Integrada. 6 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 6.1 Comprometimento da Administração A direção / alta administração da CBC Ambiental evidencia seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do SGI e melhoria contínua de sua eficácia, por meio da constante conscientização da importância em se atender aos requisitos dos clientes, es, os regulamentares e estatutários, incluindo o compromisso com a prevenção da poluição. Para isso, foi definida a Política de Gestão Integrada, tornando-se a base para proporcionar que os objetivos da qualidade e ambientais sejam estabelecidos. A direção / alta administração se compromete a assegurar a disponibilidade de recursos e conduzir as análises críticas e garantir a disponibilidade de recursos, visando à melhoria contínua do SGI. R.D Responsabilidade da Direção; P.R.S - Planejamento da Realização do Serviço; M.A.M Medição, Análise e Melhoria. 6.2 Foco no cliente O Sistema de Gestão Integrada da CBC Ambiental tem como uma de suas metas atender as expectativas do cliente, visando sua satisfação. Para tal, utiliza como um de seus requisitos de entrada para avaliação dos serviços prestados o

16 Código: M.G.I Página 12 Indicador de Satisfação dos Clientes (ver M.A.M), determinando o nível de satisfação dos mesmos, segundo meta pré-estabelecida pela CBC Ambiental. Desta forma, são estabelecidas as ações necessárias para melhorar a eficácia do sistema no que diz respeito ao foco no cliente, refletindo na satisfação dos mesmos. Documento correspondente: M.A.M Medição, Análise e Melhoria. 6.3 Política da Gestão Integrada A Política da Gestão Integrada foi desenvolvida de modo a atender tanto aos requisitos da NBR ISO 9001:2008 quanto aos requisitos da NBR ISO 14001:2004, integrando, portanto, aspectos da qualidade e ambientais: A Filosofia da CBCC Ambiental é garantir a satisfação de seus clientes e promover a conscientizaçãoo ambiental de seus parceiros e colaboradores, por meio do crescimento contínuo da qualidade dos serviços prestados com eficácia e cumprimento de normas e padrões de proteção ao meio ambiente, visando à mitigação dos seus impactos e prevenção da poluição. É responsabilidade da direção, garantir e proporcionar meios para que todos os níveis hierárquicos da empresa sejam valorizados e comprometidos com a qualidade e o desenvolvimento sustentável. Documento correspondente: R.D Responsabilidade da Direção.

17 Código: M.G.I Página Planejamento Os objetivos da gestão integrada (item 5.4.1), incluindo os necessários para satisfazer os requisitos do "produto", são assegurados pela direção e instituídos nas funções e níveis relevantes da empresa. O planejamento da gestão integrada se faz necessário para alcançar os objetivos e metas definidos, garantindo que todos os procedimentos e programas sejam documentados e adequadamente compreendidos, implementados e mantidos com eficácia. P.G.I Planejamento da Gestão Integrada; P.Os Procedimentos Operacionais. P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos Aspectos ambientais Aspectos ambientais são os elementos das atividades, produtos ou serviços de uma organização que podem interagir com o meio ambiente. O levantamento destes é de suma importância para: Conhecimento das atividades que causam impacto no meio ambiente; Determinação da significância desses impactos; Atendimentos aos requisitos legais e normativos; Determinação dos controles operacionais; Visão sobre o gerenciamento de resíduos; Estabelecimento de objetivos e metas; Elaboração de planos de emergência e de monitoramento e medição. Os aspectos ambientais da empresa são definidos e avaliados segundo metodologia descrita nos documentos correspondentes.

18 Código: M.G.I Página 14 P.I.A.A.A Procedimento para Identificação e Avaliação dos Aspectos Ambientais A.I.A Aspectos e Impactos Ambientais Requisitos legais e outros No que diz respeito aos requisitos legais e outros* o SGI deve atender a dois requisitos da norma ABNT NBR ISO 14001:2004, a saber: requisitos legais e outros (4.3.2) e avaliação do atendimento a requisitos legais e outros (4.5.2). O primeiro está relacionado à identificação e acesso aos requisitos legais aplicáveis e a outros requisitos subscritos pela organização relacionados aos aspectos, determinando sua aplicabilidade e o segundo está relacionado à verificação periódica do atendimento de tais requisitos. * entende-se por outros os requisitos subscritos pela empresa como acordos com autoridades públicas, acordos com clientes, diretrizes de natureza não-regulamentar, princípios voluntários ou códigos de prática, etiquetagem ambiental voluntária ou compromissos de administração do produto, acordos com grupos comunitários ou ongs, compromissos públicos da organização ou de sua matriz, requisitos corporativos da empresa (NBR ISO 14001:2004 Anexo A). P.R.L.O Procedimento de Requisitos Legais e Outros R.L.O Requisitos Legais e Outros Objetivos, metas e programas eles: Os objetivos foram definidos com base na Política da Gestão Integrada. São Satisfação dos clientes, parceiros e colaboradores; Promoção da conscientização ambiental dos parceiros e colaboradores; Crescimento contínuo da qualidade e desempenho ambiental;

19 Código: M.G.I Página 15 Valorização do capital humano; Cumprimento das normas regulamentares e de proteção ao meio ambiente; Envolvimento de todos os níveis hierárquicos da empresa. Para o alcance das metas, são identificadas oportunidades de melhorias, ações preventivas e corretivas, para as quais são abertas ações, com atribuição de responsabilidade, de, meios e o prazo no qual estas devem ser atingidas. O.M.S.G.I Objetivos e Metas do Sistema da Gestão Integrada Funções, responsabilidade, autoridade e comunicação As responsabilidades e autoridades para com as atividades que afetam o Sistema de Gestão Integrada da CBC Ambiental estão definidas no documento P.G.R, C.R e detalhadas nos Procedimentos Operacionais (P.Os) e demais documentos do SGI. A CBC Ambiental mantém o registro do perfil de seus profissionais, evidenciando a capacitação dos mesmos no desempenho das funções que influenciam a qualidade dos serviços prestados pela empresa, o cumprimento de normas e padrões ambientais e a ocorrência de impactos ambientais. A comunicação é feita através de reuniões da Diretoria com o Departamento de Gestão da Qualidade, Departamento de Meio Ambiente, Secretaria Administrativa, Departamentos Operacional e de Eng. Civil e de Segurança do Trabalho e demais funcionários, ou reuniões departamentais. A Política da Gestão Integrada, os aspectos ambientais, requisitos legais e outros, bem como os objetivos e metas do SGI são divulgados entre os vários níveis e funções da empresa, através do Sistema Intranet-CBC, banners e murais.

20 Código: M.G.I Página 16 Os aspectos ambientais significativos serão divulgados apenas internamente, podendo ser divulgado a partes externas (parceiros, clientes e comunidade), quando solicitados. P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos, C.R Competência e Responsabilidade, 6.5 Análise Crítica pela Direção Na CBC Ambiental, o Sistema de Gestão Integrada é analisado criticamente através de reuniões entre a Direção, Departamentos de Gestão da Qualidade e de Meio Ambiente e departamentos técnicos envolvidos. Também são consideradas aquelas entre o R.D e o R.A e os Departamentos Técnicos, utilizando, além dos resultados das auditorias internas e externas, outros requisitos de entrada, como realimentação do cliente, desempenho do processo e conformidade do serviço, desempenho ambiental, situação das ações preventivas e corretivas, extensão na qual foram atingidos os objetivos e metas, acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da administração e recomendações para melhoria. Essas reuniões são feitas em períodos pré-estabelecidos e/ou sempre que necessário, seguindo as orientações para a realização de análise crítica, conforme documento correspondente. R.D Responsabilidade da Direção; M.A.M Medição, Análise e Melhoria.

21 Código: M.G.I Página 17 7 GESTÃO DE RECURSOS 7.1 Provisão de recursos Os recursos necessários para a implementação e manutenção do SGI são determinados pela Direção, visando melhorar continuamente a sua eficácia e aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento dos seus requisitos. Os recursos são solicitados, de acordo com suas necessidades, pelos departamentos da empresa e, quando necessário, são discutidos e reivindicados nas reuniões de Análise Crítica. Documento correspondente: P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos. 7.2 Recursos Humanos As atividades que afetam a qualidade dos serviços prestados pela CBC Ambiental e as que podem causar impactos ambientais significativos são realizadas por quadro de pessoal competente para cada função. Possuem conhecimentos, formação e habilidades, mantidas por meio de participação em treinamentos e cursos. A empresa possui um documento no qual estão relacionados todos os cargos/funções, com as respectivas formações, certificados de participações em cursos e treinamentos. A importância de estar em conformidade com a Política de Gestão Integrada e com os requisitos do Sistema e das potenciais consequências da inobservância de procedimentos especificados é transmitida através de treinamentos periódicos realizados pelos R.D e R.A. Documento correspondente: P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos. C.R Competência e Responsabilidade

22 Código: M.G.I Página Infra Estrutura A empresa garante todas as condições de infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço prestado. Possui sede própria, com espaço e instalações adequadas e equipamentos de processo. A infra-estrutura inclui também tecnologias como softwares, hardwares e serviços de apoio. Documento correspondente: P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos; 7.4 Ambiente de trabalho Como parte integrante da Política de Gestão Integrada da CBC Ambiental, tem-se a valorização do capital humano, proporcionando todas as condições suficientes para o desempenho das funções. No campo, todas as atividades são pautadas nas normas de segurança do trabalho, de modo a garantir a integridade do operador. P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos; M.O.S.T - Manual Operacional de Segurança do Trabalho P.P.R.A Programa de Prevenção de Riscos Ambientais. 8 REALIZAÇÃO DO SERVIÇO Na realização do serviço, temos a definição das orientações para o planejamento, desenvolvimento e controle dos processos necessários à realização do serviço prestado pela CBC Ambiental.

23 Código: M.G.I Página Planejamento da realização do serviço A empresa faz o levantamento de todas as informações necessárias à realização do serviço, através de identificação e planejamento, de forma a garantir que sua execução seja feita de maneira eficaz. Todas as operações que estejam associadas aos aspectos ambientais significativos também são identificadas. A CBC Ambiental estabelece os objetivos da gestão integrada (item 6.4.3), os requisitos aplicados aos seus serviços (Identificação e Avaliação de Passivos Ambientais e Remediação de Áreas Contaminadas) e a legislação ambiental aplicável. Para que se alcancem tais objetivos, são definidos procedimentos, programas, manuais operacionais ou qualquer outra forma de documento capaz de proporcionar critérios de conformidade do serviço, para que se atinjam as metas definidas no planejamento. P.R.S Planejamento da Realização do Serviço; P.Os Procedimentos Operacionais; M.Os Manuais Operacionais. 8.2 Processos relacionados a clientes Todos os requisitos especificados pelos clientes, aqueles não declarados e também os requisitos estatutários e regulamentares relacionados aos serviços, são determinados pela CBC Ambiental, sendo analisados criticamente antes da empresa assumir o compromisso de fornecer o serviço. Os registros das análises críticas são documentados e mantidos. A CBC Ambiental mantém um canal aberto para com seus clientes, prestando informações do serviço, tratamento de indagações, contratos ou pedidos e também realimentação dos mesmos (incluindo possíveis reclamações), sempre com o objetivo de melhor atendê-los.

24 Código: M.G.I Página 20 P.R.S Planejamento da Realização do Serviço; NRs - Normas Regulamentares; P.O-CDR Procedimento Operacional - Controle de Documentos e Registros; M.A.M - Medição, Análise e Melhoria. 8.3 Projeto e desenvolvimento A CBC Ambiental estabelece um plano de ação para projetos e desenvolvimento de maneira a identificar os seus estágios, os aspectos ambientais significativos, as análises críticas e verificações, apropriados a cada fase, bem como as responsabilidades e autoridades no planejamento e controle do projeto e desenvolvimento. É assegurada a comunicação eficaz entre os diferentes técnicos envolvidos, sendo claramente designadas as suas responsabilidades, para desta forma identificar quem faz, como e quando faz. Em estágios apropriados, os projetos são verificados quanto ao atendimento dos requisitos de entrada e saída, documentando tais verificações. P. D Projeto e Desenvolvimento; P.R.S Planejamento da Realização do Serviço; P.G.R - Planejamento de Gestão de Recursos. 8.4 Aquisição A CBC Ambiental assegura que os produtos adquiridos estão conforme os requisitos especificados de aquisição, sendo que, o tipo e a extensão do controle dependem do efeito que o produto causa na realização do serviço final prestado pela empresa e nos possíveis aspectos e impactos ambientais dos mesmos. Os fornecedores são avaliados de acordo com a sua capacidade em fornecer produtos em conformidade com as especificações determinadas pela CBC, sendo

25 Código: M.G.I Página 21 estabelecidos e comunicados os critérios para seleção e avaliação dos mesmos que, além de incluir aspectos relacionados à qualidade, inclui aspectos ambientais a fim de verificar qual é o nível de responsabilidade ambiental da empresa esa e se a mesma atende aos requisitos legais aplicáveis (exemplo: licença ambiental emitida). Documento correspondente: P.O.C Procedimento Operacional de Compras P.R.S Planejamento da Realização do Serviço. 8.5 Fornecimento de Serviço Controle do fornecimento de serviço O controle do fornecimento de serviço (controle de operações) está planejado e é realizado sob controle intrínseco definido nos processos que afetam o Sistema de Gestão Integrada, onde são garantidas as disponibilidades de informações pertinentes às características dos serviços, instruções de trabalho, uso de equipamentos adequados, potenciais impactos ambientais, dispositivos para monitoramento e medição. P.R.S Planejamento da Realização do Serviço, P.O.S.S Procedimento Operacional de Suporte aos Serviços, Validação dos processos e fornecimento de serviço Este item não se aplica à CBC Ambiental A saída resultante pode ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. P.R.S Planejamento da Realização do Serviço,

26 Código: M.G.I Página Identificação e Rastreabilidade Todos os registros e documentos dos serviços realizados pela CBC Ambiental são arquivados e identificados por cores padronizadas, sendo rastreados pelos Números de Ordens de Serviço correspondentes (ver P.O.S.S / P.O CDR). P.O.S.S Procedimento Operacional de Suporte aos Serviços; P.O CDR Controle de Documentos e Registros Propriedade do cliente A CBC Ambiental adota todas as precauções necessárias, quando do uso da propriedade do cliente, sendo verificada, identificada e protegida. Sendo qualquer delas perdida, danificada ou considerada inadequada para uso da empresa, deverá ser prontamente informada ao cliente, sendo mantidos os registros correspondentes. Os documentos dos clientes (laudos externos) são identificados e controlados através da Lista Mestra de Controle de Laudos Externos (L.M.C.L.E). L.M.C.L.E - Lista Mestra de Controle de Laudos Externos, P.R.S Planejamento da Realização do Serviço, Preservação do Serviço Toda a documentação relativa à realização do serviço é preservada, estando disponível para consulta. A forma de identificação, acesso, armazenamento e proteção é determinada pela CBC Ambiental, estando descrita no documento (P.O CDR). P.O - CDR Controle de Documentos e Registros;

27 Código: M.G.I Página 23 P.O.S.S Procedimento Operacional de Suporte aos Serviços; P.Os Procedimentos Operacionais; P.G.R Planejamento de Gestão de Recursos. 8.6 Controle de equipamentos de medição e monitoramento As medições e monitoramento a serem realizados, bem como os equipamentos necessários para assegurar a conformidade do serviço, são identificados pela CBC Ambiental. Esses equipamentos são calibrados a intervalos especificados (definidos pela empresa ou mediante instruções do fabricante), ou antes do uso. Os certificados de calibração e verificação são mantidos. São protegidos contra danos e deterioração da situação de calibração. São mantidos registros dos resultados de calibração e verificação dos equipamentos de medição. P.R.S Planejamento da Realização do Serviço; P.O-CDR Controle de Documentos e Registros. 9 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 9.1 Generalidades A CBC Ambiental planeja e implementa as medidas necessárias ao monitoramento, medição, análise e melhoria, para desta forma demonstrar e assegurar a conformidade de seus serviços ao Sistema de Gestão Integrada, melhorando continuamente a sua eficácia. Tendo a definição de qualidade como sinônima de satisfação de clientes, a empresa mede o atendimento aos requisitos especificados pelos mesmos através de

28 Código: M.G.I Página 24 um Indicador de Satisfação dos Clientes. O desempenho ambiental é medido através dos Indicadores de Consumo de Água, Energia, Controle de Resíduos Destinados e do Monitoramento do Teor de Fuligem, além da avaliação da identificação de aspectos e impactos adversos significativos. O desempenho de processos e atendimento a requisitos legais é monitorado através da avaliação dos procedimentos operacionais e resultados da planilha de Requisitos Legais e Outros. As Auditorias Internas são programadas na empresa em intervalos determinados (ver P.P.A), para desta forma, verificar se o SGI está em conformidade com o que foi planejado, com os requisitos das NBR ISO 9001:2008 e 14001:2004 e com os demais requisitos do SGI estabelecidos, verificando se está implementado e mantido de maneira eficaz. Para a realização das auditorias, leva-se em consideração a situação e a importância das atividades e áreas a serem auditadas, bem como o resultado de auditorias anteriores. O monitoramento dos processos e serviços, realizado em estágios apropriados, é realizado pelos departamentos, através de seus responsáveis técnicos e coordenado pelos Departamentos de Gestão da Qualidade e de Meio Ambiente, onde critérios de desempenho e indicadores são estabelecidos para avaliação do desempenho de cada processo ou aprovação do serviço prestado (ver M.A.M). A entrega do serviço, aqui definido como "conclusão do serviço", só deve ocorrer depois que, todas as atividades especificadas tenham sido satisfatoriamente atendidas. Documento correspondente: M.A.M Medição, Análise e Melhoria; P.P.A Planejamento e Programação das Auditorias. 9.2 Controle de Serviços Não Conformes O controle dos serviços não conformes é feito de maneira que o mesmo seja identificado, evitando desta forma seu uso ou entrega não intencional, estando o

29 Código: M.G.I Página 25 controle, a responsabilidade e a autoridade para o seu tratamento definidos em procedimento documentado. Devem ser mantidos registros a respeito das não conformidades detectadas, bem como das ações corretivas aplicadas a cada caso. Se uma não conformidade for detectada após a entrega do serviço, medidas apropriadas devem ser tomadas em relação aos efeitos ou potenciais efeitos. M.A.M Medição, Análise e Melhoria; P.O-CDR Controle de Documentos e Registros Preparação e respostas a emergências A partir do levantamento e da avaliação dos aspectos ambientais (ver Procedimento de Identificação e Avaliação dos Aspectos Ambientais (P.I.A.A.A) e Planilha de Aspectos s e Impactos Ambientais (A.I.A)) é possível identificar os impactos que podem ocorrer em situações de emergência (acidentes). Sendo assim, foi desenvolvido o Procedimento de Preparação e Resposta a Emergências (P.R.E) para identificar tais potenciais situações de emergência e potenciais acidentes que possam ter impacto(s) sobre o meio ambiente, e descrever as medidas de resposta a serem tomadas. Documento correspondente: P.R.E Preparação e Respostas a Emergências P.I.A.A.A. Procedimento de Identificação e Avaliação dos Aspectos Ambientais A.I.A Aspectos e Impactos Ambientais

30 Código: M.G.I Página Análise de dados A CBC Ambiental, por intermédio do Sistema de Gestão Integrada, realiza a coleta e a análise dos dados apropriados para a determinação da conformidade dos serviços prestados, para desta forma servir como requisito de entrada para avaliar a necessidade de melhoria contínua. Documento correspondente: M.A.M Medição, Análise e Melhoria; P.O-CDR Controle de Documentos e Registros. 9.4 Melhorias Sempre que surgirem oportunidades de melhoria ou causas de não conformidades reais ou potenciais, ações corretivas e/ou preventivas devem ser implementadas, de forma a melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão Integrada. Documento correspondente: M.A.M Medição, Análise e Melhoria.