RELATÓRIO GERAL INDICADORES DE DESEMPENHO OPERACIONAL EM AEROPORTOS 1º TRIMESTRE DE 2013

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1 RELATÓRIO GERAL INDICADORES DE DESEMPENHO OPERACIONAL EM AEROPORTOS 1º TRIMESTRE DE 2013

2 ENTIDADES ENVOLVIDAS NA EXECUÇÃO DA PESQUISA COORDENAÇÃO DA PESQUISA INTEGRANTES DO COMITÊ DE DESEMPENHO OPERACIONAL COLABORADORES PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA MINISTÉRIO DA DEFESA MINISTÉRIO DA FAZENDA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA CASA CIVIL INSTITUTO TECNOLÓGICO DA AERONÁUTICA SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL COMANDO DA AERONÁUTICA ESTADO-MAIOR DA AERONÁUTICA RECEITA FEDERAL DO BRASIL SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO OPERADORES AEROPORTUÁRIOS MINISTÉRIO DA SAÚDE EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA EXECUÇÃO DAS COLETAS MINISTÉRIO DA AGRICULTURA, PECUÁRIA E ABASTECIMENTO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA AEROPORTO DE GUARULHOS EMPRESA CONTRATADA AEROPORTO DE BRASÍLIA PRAXIAN CONSULTORIA LTDA SISTEMA DE VIGILÂNCIA AGROPECUÁRIA INTERNACIONAL DEPARTAMENTO DE POLÍCIA FEDERAL MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO AEROPORTO DE CAMPINAS 2

3 INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE A PESQUISA 1. CONTEXTUALIZAÇÃO Com a criação da Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República (SAC/PR) e com a instituição da Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (CONAERO) foram elencados temas prioritários para a organização do setor de aviação civil no Brasil. Objetivando a definição de políticas públicas, esses comitês contam com a participação dos órgãos/entidades envolvidos no processamento de passageiros nos aeroportos brasileiros e desempenham importante papel no aprimoramento da gestão aeroportuária. Neste contexto, nasceu o Comitê Técnico de Desempenho Operacional, responsável pela construção de soluções voltadas para a avaliação de indicadores de desempenho das operações aeroportuárias e de ações visando à melhoria da gestão aeroportuária ESCOPO DA PESQUISA Em virtude da realização de eventos grande porte no Brasil, tal como a Copa das Confederações e Copa do Mundo de futebol FIFA 2014, constatou-se a necessidade de obter indicadores aeroportuários que refletissem a opinião dos passageiros. Assim, neste primeiro momento, os aeroportos objeto da coleta de dados foram aqueles relacionados com este grande evento esportivo, ou seja, todos os aeroportos internacionais das cidades-sede da Copa do Mundo, bem como aqueles que, mesmo em municípios distintos dos das cidades-sede, vinculam-se diretamente a estas cidades, totalizando 15 aeroportos, a saber: Assim como ocorre na CONAERO, nesse comitê encontram-se representados os órgãos públicos diretamente envolvidos na prestação de serviços aeroportuários, que por meio de trabalhos em conjunto são propostas ações de melhoria na prestação de serviços por parte de cada um dos órgãos, visando o aprimoramento da qualidade de atendimento ao passageiro. Uma dessas ações apresentadas foi a realização de pesquisa operacional in loco para a coleta de dados e criação de indicadores de desempenho nos principais aeroportos brasileiros. Liderada pela SAC/PR, essa ação representa um marco na gestão dos aeroportos brasileiros, sendo pela primeira vez apresentados dados gerais sobre a avaliação dos passageiros a respeito de cada um dos aeroportos analisados. Além disso, a realização de grandes eventos internacionais no Brasil reforça o compromisso do Governo Federal com o planejamento e com a melhoria de qualidade dos serviços aeroportuários, prezando pela concorrência e pela atenção às necessidades e anseios dos passageiros. 2. A PESQUISA A coordenação da pesquisa dos indicadores aeroportuários de percepção dos passageiros nos aeroportos coube a equipe técnica da SAC/PR e contou com o apoio do Comitê de Desempenho Operacional da CONAERO e da Praxian Consultoria Ltda, empresa contratada pela SAC/PR mediante licitação pública, para a coleta de dados nos aeroportos por prazo inicial de 12 meses. Aeroporto Int. Eduardo Gomes - Manaus (AM) SBEG Aeroporto Int.Marechal Rondon - Cuiabá (MT) SBCY Aeroporto Inter.Gov. André Franco Montoro - Guarulhos (SP) SBGR Aeroporto de Congonhas São Paulo (SP) SBSP Aeroporto Int. de Viracopos - Campinas (SP) SBKP Aeroporto Int. Afonso Pena - Curitiba (PR) SBCT Aeroporto Int. Pinto Martins - Fortaleza (CE) SBFZ Aeroporto Int. Luís Eduardo Magalhães - Salvador (BA) SBSV Aeroporto Int. Juscelino Kubitschek - Brasília (DF) SBBR Aeroporto Int. Augusto Severo - Natal (RN) SBNT Aeroporto Int. Gilberto Freire - Recife (PE) SBRF Aeroporto Int. Tancredo Neves - Confins (MG) SBCF Aeroporto Int. do Galeão Rio de Janeiro (RJ) SBGL Aeroporto Santos Dumont - Rio de Janeiro (RJ) SBRJ Aeroporto Int. Salgado Filho - Porto Alegre (RS) SBPA 3

4 INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE A PESQUISA 2.2. PERÍODO DE COLETA DOS DADOS A coleta de dados está prevista para ocorrer inicialmente durante o ano de 2013, sendo que os resultados apresentados neste relatório referem-se ao primeiro trimestre do corrente ano (janeiro, fevereiro, março), sendo esta, a primeira parcial dos resultados que serão divulgados dentro do período da pesquisa. Ressalta-se que a construção das diretrizes para a realização das coletas, bem como os todos os seus produtos, tais como questionários aplicados, metodologia utilizada, seleção dos indicadores a serem avaliados, etc. foi realizada pela SAC/PR e devidamente validada pelo Comitê Técnico de Desempenho Operacional da CONAERO. TABELA 1 LISTA DE INDICADORES QUALITATIVOS COLETADOS 2.3. METODOLOGIA UTILIZADA A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista presencial dos passageiros em espera nas salas de embarque dos quinze aeroportos citados anteriormente, utilizando-se questionário padronizado. As perguntas foram formuladas contemplando os indicadores qualitativos listados na Tabela 1, apresentada a seguir, sendo solicitada a avaliação do passageiro em uma escala de 1 a 5, sendo 1 para a menor avaliação possível e 5 para a maior avaliação possível. A distribuição amostral das entrevistas foi realizada em função do fluxo de passageiros nos estratos de embarque doméstico e embarque internacional, considerando-se um intervalo de confiança de 95% e erro amostral máximo de 5%. A estratificação teve a função de garantir a representatividade da amostra, sendo as coletas realizadas usualmente nos intervalos de horários com maior fluxo de passageiros nos aeroportos a fim de que fosse coletada a opinião do passageiro no momento em que o aeroporto, apresenta maior concentração de atividades em operação. Os indicadores aeroportuários coletados estão relacionados aos seguintes elementos: acesso; check in; emigração; inspeção de segurança; imigração; aduana; instalação aeroportuária e ambiente do aeroporto. Adicionalmente, foram coletados dados gerais do perfil do passageiro, tais como: tipo de voo; tipo de transporte utilizado até o aeroporto; motivo de viagem; forma de realização do check-in; freqüência da viagem e tempo de antecedência para o vôo. Indicadores estes, detalhados na Tabela 2 a seguir. ELEMENTO 1.ACESSO 2.CHECK IN 3.EMIGRAÇÃO 4.INSPEÇÃO DE SEGURANÇA 5.IMIGRAÇÃO 6.ADUANA INDICADOR Transporte público Instalações de estacionamento de veículos Custo do estacionamento Disponibilidade de carrinhos de bagagem Disponibilidade de meio-fio Disponibilidade de táxi Tempo de fila no check-in (autoatendimento) Tempo fila no check-in (guichê) Eficiência dos funcionários do check-in Atendimento/cordialidade dos funcionários do check-in Tempo de fila na emigração Atendimento/cordialidade dos funcionários da emigração Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança Rigor na inspeção de segurança Tempo de fila na inspeção de segurança Sensação de proteção e segurança Tempo de fila na imigração Atendimento/cordialidade dos funcionários da imigração Tempo de fila na aduana Atendimento/cordialidade dos funcionários da aduana 4

5 INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE A PESQUISA TABELA 1 LISTA DE INDICADORES QUALITATIVOS COLETADOS (cont.) ELEMENTO 7.INSTALAÇÃO AEROPORTUARIA 8.AMBIENTE AEROPORTO 9.SATISFAÇÃO GERAL INDICADOR Facilidade de encontrar o caminho no aeroporto Painéis de informação de voo Distância de caminhada no terminal de passageiros Facilidade para realizar conexões Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto Instalações de alimentação Valor pago nas instalações de alimentação Disponibilidade de bancos/caixas eletrônicos/câmbio Estabelecimentos comerciais Valor pago nos estabelecimentos comerciais Internet / Wi-Fi Negócios/Sala VIP Disponibilidade de Sanitários Limpeza dos Sanitários Conforto na sala de embarque Velocidade da restituição de bagagem Integridade da bagagem Limpeza geral do aeroporto Conforto térmico do aeroporto Conforto acústico do aeroporto Satisfação geral do passageiro com o aeroporto TABELA 2 INDICADORES RELATIVOS AO PERFIL DO PASSAGEIRO ELEMENTO 1.DADOS GERAIS DO PERFIL DO PASSAGEIRO 1.1.Tipo de voo a) doméstico b) internacional INDICADOR 1.2.Tipo de transporte utilizado até o aeroporto a) público b) privado 1.3.Motivo da viagem a) lazer b) trabalho c) outro 1.4.Forma de realização do Check-in a) internet b) autoatendimento (totem) c) balcão (guichê) d) internet e balcão (guichê) e) autoatendimento e balcão (guichê) 1.5.Freqüência da Viagem (últimos 12 meses) a) de 0 a 2 viagens b) de 3 a 5 viagens c) mais de 5 viagens ao ano Obs.: 1 viagem = 1 ida + 1 volta 1.6.Tempo de Antecedência para o voo: a) de 30min a 1h b) de 1h a 1h30min c) de 1h30min a 2h d) de 2h a 2h30min e) de 2h30min a 3h f) mais de 3h de antecedência 5

6 RESULTADOS GERAIS 3. RESULTADOS GERAIS Neste primeiro trimestre de 2013, as coletas de dados foram distribuídas ao longo dos meses de janeiro, fevereiro e março, totalizando entrevistas. Desse total, foram realizadas entrevistas nas salas de embarque doméstico e entrevistas nas salas de embarque internacional dos aeroportos envolvidos na pesquisa, obtendo-se a representatividade da população prevista estatisticamente. A seguir, são apresentados os resultados gerais dos indicadores relativos ao perfil do passageiro, a percepção do passageiro e comparativo destes entre os aeroportos envolvidos na pesquisa RESULTADOS GERAIS PERFIL DO PASSAGEIRO A seguir são apresentadas informações gerais a respeito dos resultados obtidos da percepção do passageiro com a coleta dos indicadores de desempenho aeroportuário ao longo do 1º trimestre de 2013 nos quinze aeroportos. O gráfico da figura 01 ilustra a distribuição percentual das amostras pelos dois estratos de vôo considerados: passageiros em voo doméstico e passageiros em voo internacional. O maior percentual das entrevistas (76%) foi realizado com aqueles passageiros em vôo doméstico, guardando relação com o fluxo real de passageiros nos aeroportos. FIGURA 01 - DISTRIBUIÇÃO DAS AMOSTRAS TIPO DE VOO 24% 76% Doméstico Internacional N: 21216/ 1º trimestre 2013 Já o gráfico 2 representa o resultado à pergunta feita ao passageiro, quanto ao meio de transporte utilizado para o seu deslocamento até o aeroporto, se privado (veículo particular), se público (taxi, ônibus, moto, metro, etc..). Considerou-se ainda, a possibilidade de resposta em conexão, tendo em vista que havia passageiros entrevistados nas salas de embarque em situação de conexão com outros vôos. FIGURA 02 - TIPO DE TRANSPORTE UTILIZADO ATÉ O AEROPORTO 38% 66,83% 2,37% 0,60% 10% 0,64% 0,02% 52% 25,35% 4,19% Em conexão Privado Público N: / 1º trimestre 2013 Sendo assim, por meio da análise conjunta das Figuras 02 e 03 percebe-se que a maioria dos passageiros (52%) entrevistados neste primeiro trimestre utilizou transporte privado para sua locomoção até o aeroporto e que aqueles que utilizaram transporte público, a maioria (68,83%) deslocou-se utilizando serviço de táxi. FIGURA 03 - MEIO DE TRANSPORTE PÚBLICO UTILIZADO Metrô ou Trem Moto táxi Ônibus Outros Táxi Transporte Alternativo Veículo Alugado N: 8115 / 1º trimestre

7 RESULTADOS GERAIS Pela figura 04 pode-se notar que a grande maioria dos passageiros entrevistados (60%) neste primeiro trimestre de 2013 viajou a lazer, fato este bastante plausível tendo em vista que os meses de janeiro e fevereiro correspondem normalmente ao de férias da população e de turismo no Brasil. FIGURA 04 - MOTIVO DA VIAGEM A figura 06 apresenta o resultado da pergunta ao passageiro em relação à freqüência média do número de viagens ida e volta em que utiliza o avião como meio de transporte, considerando-se os últimos doze meses. Assim, percebe-se neste primeiro semestre uma leve predominância de passageiros não freqüentes (36%), entendido neste contexto, como aqueles que realizaram até duas viagens de avião, considerando-se cada viagem uma ida e uma volta. FIGURA 06 - FREQUÊNCIA DE VIAGEM (ÚLTIMOS 12 MESES) 7% 33% 60% Lazer Negócio Outro 31% 33% 36% 0 a 2 3 a 5 Mais de 5 N: 21101/ 1º trimestre 2013 Obs.: 1 viagem = 1 ida + 1 volta N: 21147/ 1ªtrimestre 2013 Em relação à forma de check in utilizada, nota-se pela Figura 05 que a maior concentração (43%) dos passageiros entrevistados realizou o procedimento no balcão da companhia aérea. Outra importante informação que pode ser extraída deste mesmo gráfico consiste que 37% dos passageiros entrevistados utilizaram unicamente meios próprios para atendimento, ou seja, check in pela internet (18%) ou check in eletrônico (autoatendimento)(19%). Os gráficos das figuras 07 e 08 apresentam o tempo de antecedência para a hora prevista do vôo informado pelo passageiro nos estratos doméstico e internacional, respectivamente. Para o caso de vôo doméstico, observa-se que a maioria dos passageiros entrevistados (33%) chega ao aeroporto entre 1h e 1h e 30min prévio ao horário de saída do vôo. Já para o caso de vôos internacionais, a maioria dos passageiros entrevistados (32%) chega ao aeroporto com mais de 3h antes do horário de saída do vôo. 5% 8% 18% 7% 19% FIGURA 05 - FORMA DE CHECK-IN 43% Balcão Check-in Eletrônico Check-in Eletrônico e Balcão Conexão Internet Internet e Balcão N: / 1º trimestre % 7% 14% 10% FIGURA 07 - TEMPO DE ANTECEDÊNCIA PARA O VOO (DOMÉSTICO) 33% 19% 1h a 1h e 30min 1h e 30min a 2h 2h a 2h e 30min 2h e 30min a 3h 30min a 1h Mais de 3h N: 16061/ 1ªtrimestre % 5% FIGURA 08 - TEMPO DE ANTECEDÊNCIA PARA O VOO (INTERNACIONAL) 17% 14% 13% 19% 1h a 1h e 30min 1h e 30min a 2h 2h a 2h e 30min 2h e 30min a 3h 30min a 1h Mais de 3h N: 5155/ 1ªtrimestre

8 Valor instal alimentação Valor estabelec. comerciais Custo estacionamento Internet / Wi-Fi Instal. alimentação Estabelec. comerciais Disponib. bancos/caixas elet./câmbio Instal. estacionamento Transp público Negócios/Sala VIP Veloc. restituição de bagagem Tempo fila imigração Tempo fila aduana Conforto embarque Média Disponib. meio-fio Integridade bagagem Satisfação geral arpt Limpeza WC Conforto acústico arpt Atend/cordialidade func imigração Disponib. WC Disponib. de táxi Atend/cordialidade func aduana Conforto térmico arpt Painéis info voos Facilidade conexões Dist caminhada no terminal Tempo fila emigração Limpeza geral do arpt Tempo fila check-in guiche Sensação protegido e seguro Tempo fila check-in autoatend. Facilidade encontrar caminho no arpt Disponib.carrinhos bagagem Atend/codialidade func do arpt Rigor insp seg Atend/cortesia func emigração Atend/cortesia func insp seg Tempo fila insp seg Eficiência func. check-in Atend/cortesia func check-in 2,25 2,45 2,87 5 3,25 3,29 3,39 3,41 3,52 3,60 3,61 3,69 3,74 3,78 3,81 3,82 3,84 3,86 3,86 3,90 3,92 3,92 3,95 3,96 3,97 3,99 3,99 5 4,11 4,13 4,14 4,17 4,19 4,19 4,19 4,20 4,24 4,28 4,31 4,31 4,33 4,38 RESULTADOS GERAIS 3.2 RESULTADOS GERAIS PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO Na figura 09 são apresentados os indicadores citados na tabela 01 e respectiva pontuação, obtida pela média geral das notas atribuídas a cada indicador pelos passageiros entrevistados ao longo do 1º trimestre de 2013 nos quinze aeroportos. É possível constatar que, na percepção do passageiro, os indicadores com menor pontuação são os relacionados aos valores cobrados pelos estabelecimentos comerciais, instalações de alimentação e estacionamento, além de acesso a internet. Já os com maior avaliação estão relacionados a fatores humanos, como atendimento, cortesia e eficiência dos funcionários em contato direto com os passageiros. FIGURA 09 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO 0 4,50 0 3,50 0 2,50 0 1,50 0 8

9 RESULTADOS GERAIS 3.3. RESULTADOS GERAIS AVALIAÇÃO DOS AEROPORTOS PELOS PASSAGEIROS Com o objetivo de se realizar uma análise comparativa entre aeroportos, calculou-se a média geral, por aeroporto, de todos os indicadores da tabela 01 obtidos nas entrevistas com os passageiros no primeiro trimestre de 2013 nos quinze aeroportos. A fim de permitir uma análise entre aeroportos com semelhanças operacionais e que ponderasse as respectivas grandezas físicas, separou-se os aeroportos em categorias, baseadas no nº de passageiros processados por ano. Dessa forma, foram definidas 3 categorias, a saber: até 5 milhões de passageiros/ano; de 5 a 15 milhões de passageiros/ano e mais de 15 milhões de passageiros/ano. Sendo assim, considerando-se o número de passageiros processados em 2012, distribuiuse os aeroportos nessas categorias, sendo obtidos os seguintes grupos: até 5 milhões de passageiros/ano: Cuiabá (SBCY), Manaus(SBEG) e Natal(SBNT). de 5 a 15 milhões de passageiros/ano: Campinas(SBKP), Confins(SBCF), Curitiba(SBCT), Fortaleza(SBFZ), Porto Alegre(SBPA), Recife(SBRF), Santos Dumont(SBRJ), Salvador(SBSV). mais de 15 milhões de passageiros/ano: Brasília(SBBR), Congonhas(SBSP), Galeão(SBGL) e Guarulhos(SBGR). Dessa forma, nas figuras 10, 11 e 12 são apresentadas as médias dos indicadores por aeroporto dentro das respectivas categorias e na figura 13, um compilado geral contendo todos os aeroportos pesquisados em ordem crescente FIGURA 10 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO - CATEGORIA ATÉ 5 MILHÕES PAX/ANO 4,12 3,46 3,51 3,70 Cuiabá Manaus Média Natal N: 2742/ 1ªTrimestre FIGURA 11 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO - CATEGORIA 5 A 15 MILHÕES PAX/ANO 3,61 3,65 3,85 3,89 3,93 3,98 4,14 4,14 4,21 3,51 3,58 3,66 3,67 N: 11444/ 1ªTrimestre 2013 FIGURA 12 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO - CATEGORIA MAIS QUE 15 MILHÕES DE PAX/ANO 3,86 Galeão Brasília Média Guarulhos Congonhas N: 7030/ 1ªTrimestre 2013 FIGURA 13 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO 3,46 3,51 3,51 3,58 3,61 3,65 3,67 3,81 3,85 3,86 3,89 3,98 4,12 4,14 4,14 4,21 N: 21216/ 1ªTrimestre

10 10 Avaliação dos Indicadores por Aeroportos

11 RESULTADOS FIGURA 04 - DISPONIB.CARRINHOS BAGAGEM FIGURA 01 - TRANSPORTE PÚBLICO 2,9 2,9 2,9 3,2 3,3 3,4 3,5 3,5 3,7 3,7 4,2 4,4 4,4 3,2 3,8 3,9 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,7 4,7 SBBR SBEG SBKP SBCY SBSV SBGL SBRF SBCF SBGR SBFZ SBPA SBSP SBRJ SBCT SBNT Transp público N: º trimestre 2013 SBEG SBCY SBGL SBCF SBBR SBRJ SBKP SBGR SBSP SBNT SBSV SBFZ SBPA SBCT SBRF Disponib.carrinhos bagagem N: º trimestre 2013 FIGURA 02 - INSTAL. ESTACIONAMENTO FIGURA 05 - DISPONIB. MEIO-FIO 2,7 2,9 3,1 3,4 3,5 3,6 3,7 3,9 4,2 4,3 3,1 3,2 3,2 3,3 3,6 3,6 3,7 3,8 4,1 4,2 4,5 4,5 SBBR SBCY SBCF SBEG SBGL SBGR SBSV SBKP SBRJ SBPA SBSP SBFZ SBCT SBNT SBRF Instal. estacionamento N: º trimestre 2013 SBCY SBBR SBCF SBEG SBKP SBGL SBGR SBCT SBSP SBPA SBFZ SBRJ SBSV SBRF SBNT Disponib. meio-fio N: º trimestre 2013 FIGURA 03 - CUSTO ESTACIONAMENTO FIGURA 06 - DISPONIB. DE TÁXI 2,3 2,4 2,4 2,4 2,6 2,7 2,8 2,8 3,1 3,1 3,1 3,2 3,5 3,7 3,3 3,7 3,7 3,7 3,8 3,8 4,1 4,2 4,2 4,2 4,4 4,5 4,5 SBBR SBGR SBCF SBGL SBRJ SBPA SBKP SBCY SBSP SBEG SBRF SBSV SBCT SBFZ SBNT SBEG SBCY SBGL SBCF SBGR SBBR SBSV SBSP SBRJ SBCT SBPA SBKP SBRF SBNT SBFZ Custo estacionamento N: ª Trimestre 2013 Disponib. de táxi N: º trimestre

12 RESULTADOS FIGURA 07 - TEMPO FILA CHECK-IN AUTOATEND. FIGURA 10 - ATEND/CORTESIA FUNC CHECK-IN 3,5 3,6 3,9 3,9 4,1 4,1 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5 4,5 4,5 4,6 4,6 3,6 3,9 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5 4,5 4,6 4,7 4,7 4,7 SBCY SBEG SBBR SBCF SBGL SBKP SBGR SBSP SBSV SBNT SBPA SBRF SBRJ SBFZ SBCT SBEG SBCY SBCF SBGL SBKP SBBR SBGR SBSP SBRJ SBPA SBSV SBCT SBRF SBFZ SBNT Tempo fila check-in autoatend. N: º trimestre 2013 Atend/cortesia func check-in N: º trimestre 2013 FIGURA 08 - TEMPO FILA CHECK-IN GUICHE FIGURA 11 - TEMPO FILA EMIGRAÇÃO 3,6 3,6 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,4 4,5 3,9 3,9 3,9 4,1 4,1 4,1 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4 SBEG SBCY SBCF SBKP SBBR SBGL SBGR SBSP SBNT SBPA SBRF SBSV SBRJ SBFZ SBCT SBFZ SBCF SBEG SBKP SBGL SBGR SBNT SBBR SBRF SBSV SBCT SBPA Tempo fila check-in guiche N: º trimestre 2013 Tempo fila emigração N: º trimestre 2013 FIGURA 09 - EFICIÊNCIA FUNC. CHECK-IN FIGURA 12 - ATEND/CORTESIA FUNC EMIGRAÇÃO 3,6 3,9 4,2 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,5 4,6 4,6 4,6 4,7 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,5 4,6 SBEG SBCY SBCF SBGL SBKP SBBR SBGR SBSP SBPA SBRJ SBSV SBFZ SBRF SBCT SBNT SBEG SBKP SBGL SBCF SBSV SBFZ SBGR SBNT SBPA SBBR SBCT SBRF Eficiência func. check-in N: º trimestre 2013 Atend/cortesia func emigração N: º trimestre

13 RESULTADOS FIGURA 13 - ATEND/CORTESIA FUNC INSP SEG FIGURA 16 - SENSAÇÃO PROTEGIDO E SEGURO 3,6 3,8 3,9 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7 3,7 3,8 3,8 3,8 3,9 4,1 4,2 4,2 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,6 SBCY SBEG SBKP SBCF SBGL SBBR SBSP SBGR SBPA SBSV SBRJ SBCT SBFZ SBRF SBBR SBEG SBGL SBCY SBGR SBKP SBSP SBCF SBSV SBRF SBPA SBNT SBFZ SBCT SBRJ Atend/cortesia func insp seg N: º trimestre 2013 Sensação protegido e seguro N: ª 1º trimestre 2013 FIGURA 14 - RIGOR INSP SEG FIGURA 17 - FACILIDADE ENCONTRAR CAMINHO NO ARPT 3,7 3,8 3,8 4,1 4,3 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7 3,7 3,8 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,7 SBCY SBEG SBBR SBGL SBKP SBGR SBSP SBCF SBPA SBSV SBRJ SBFZ SBRF SBCT SBNT Rigor insp seg N: º trimestre 2013 SBEG SBGL SBCY SBCF SBBR SBKP SBGR SBSV SBPA SBSP SBRF SBRJ SBNT SBFZ SBCT Facilidade encontrar caminho no arpt N: º trimestre 2013 FIGURA 15 - TEMPO FILA INSP SEG FIGURA 18 - PAINÉIS INFO VOOS 3,8 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,6 4,7 3,6 3,6 3,7 3,7 3,8 3,8 3,9 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 SBEG SBCY SBBR SBKP SBGL SBCF SBGR SBSV SBSP SBPA SBFZ SBRF SBRJ SBCT SBNT Tempo fila insp seg N: º trimestre 2013 SBEG SBGL SBBR SBCY SBCF SBKP SBRF SBGR SBPA SBSV SBSP SBNT SBFZ SBRJ SBCT Painéis info voos N: º trimestre

14 RESULTADOS FIGURA 19 - DIST CAMINHADA NO TERMINAL FIGURA 22 - INSTAL. ALIMENTAÇÃO 3,4 3,6 3,7 3,7 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 2,4 2,8 2,8 3,1 3,1 3,1 3,2 3,3 3,4 3,4 3,4 3,6 3,7 3,7 3,9 SBGL SBEG SBCY SBSP SBCF SBBR SBGR SBKP SBSV SBRF SBPA SBRJ SBFZ SBNT SBCT SBRJ SBKP SBGL SBCF SBBR SBGR SBCY SBNT SBPA SBSP SBEG SBCT SBFZ SBSV SBRF Dist caminhada no terminal Instal. alimentação N: º trimestre 2013 N: º trimestre 2013 FIGURA 20 - FACILIDADE CONEXÕES FIGURA 23 - VALOR INSTAL ALIMENTAÇÃO 3,6 3,6 3,7 3,7 3,8 3,8 3,9 4,1 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5 SBGL SBEG SBCY SBBR SBKP SBGR SBCF SBSV SBSP SBPA SBRF SBCT SBRJ SBFZ SBNT 1,6 1,8 2,1 2,1 2,1 2,2 2,3 2,3 2,3 2,4 2,6 2,6 2,9 3,1 SBRJ SBSP SBCF SBGR SBKP SBBR SBGL SBPA SBFZ SBCT SBNT SBRF SBSV SBCY SBEG Facilidade conexões N: º trimestre 2013 Valor instal alimentação N: ª trimestre 2013 FIGURA 21 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC DO ARPT FIGURA 24 - DISPONIB. BANCOS/CAIXAS ELET./CÂMBIO 3,7 3,8 3,9 3,9 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,7 2,2 3,1 3,1 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,6 3,8 3,8 3,9 3,9 4,2 SBCY SBEG SBGL SBCF SBGR SBBR SBKP SBRJ SBSV SBSP SBPA SBRF SBFZ SBCT SBNT SBRJ SBKP SBGL SBSV SBCY SBBR SBEG SBCF SBGR SBSP SBRF SBCT SBFZ SBPA SBNT Atend/codialidade func do arpt N: º trimestre 2013 Disponib. bancos/caixas elet./câmbio N: º trimestre

15 RESULTADOS FIGURA 25 - ESTABELEC. COMERCIAIS FIGURA 28 - NEGÓCIOS/SALA VIP 2,6 2,9 3,1 3,2 3,2 3,3 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,6 3,8 3,9 2,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,8 3,9 3,9 4,1 4,3 SBKP SBRJ SBGL SBBR SBCY SBNT SBCF SBPA SBEG SBGR SBSP SBSV SBCT SBFZ SBRF SBCF SBRJ SBKP SBGL SBCY SBBR SBSV SBGR SBPA SBSP SBEG SBFZ SBCT SBRF SBNT Estabelec. comerciais Negócios/Sala VIP N: º trimestre 2013 N: º trimestre 2013 FIGURA 26 - VALOR ESTABELEC. COMERCIAL FIGURA 29 - DISPONIB. WC 1,9 2,2 2,3 2,4 2,4 2,4 2,5 2,5 2,5 2,5 2,6 2,6 3,1 3,1 SBBR SBSP SBKP SBRJ SBGL SBPA SBNT SBFZ SBCF SBCT SBRF SBGR SBSV SBCY SBEG Valor estabelec. comerciais N: ª Trmiestre ,4 3,5 3,5 3,6 3,6 3,8 3,9 4,1 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,5 SBKP SBBR SBGL SBCY SBEG SBCF SBGR SBSV SBRJ SBSP SBPA SBRF SBNT SBFZ SBCT Disponib. WC N: º trimestre 2013 FIGURA 27 - INTERNET / Wi-Fi FIGURA 30 - LIMPEZA WC 2,4 2,6 2,7 2,7 2,8 3,2 3,3 3,5 3,5 3,6 3,8 SBRF SBGL SBPA SBNT SBCF SBGR SBCY SBRJ SBKP SBSV SBSP SBBR SBCT SBEG SBFZ Internet / Wi-Fi 3,3 3,5 3,5 3,6 3,7 3,7 3,8 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,4 SBGL SBEG SBBR SBCY SBKP SBGR SBCF SBSV SBRJ SBRF SBSP SBNT SBPA SBFZ SBCT Limpeza WC N: ª Trmiestre 2013 N: º trimestre

16 RESULTADOS FIGURA 31 - CONFORTO EMBARQUE FIGURA 34- CONFORTO ACÚSTICO ARPT 3,2 3,3 3,4 3,4 3,5 3,6 3,6 3,9 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,4 3,3 3,5 3,5 3,5 3,7 3,8 3,8 3,9 3,9 4,1 4,2 4,4 4,4 4,5 SBBR SBGR SBCF SBGL SBCY SBKP SBEG SBSV SBPA SBSP SBRJ SBNT SBCT SBRF SBFZ SBEG SBGL SBCY SBBR SBGR SBKP SBSP SBCF SBPA SBSV SBRJ SBRF SBNT SBFZ SBCT Conforto embarque N: º trimestre 2013 Conforto acústico arpt N: º trimestre 2013 FIGURA 32- LIMPEZA GERAL DO ARPT FIGURA 35- SATISFAÇÃO GERAL ARPT 3,4 3,5 3,7 3,9 4,2 4,3 4,4 4,4 4,4 4,5 4,5 4,6 3,3 3,5 3,5 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,4 SBEG SBCY SBGL SBBR SBGR SBKP SBCF SBSV SBRJ SBSP SBPA SBNT SBCT SBRF SBFZ SBEG SBCY SBCF SBGL SBBR SBGR SBKP SBRJ SBSV SBSP SBPA SBNT SBRF SBCT SBFZ Limpeza geral do arpt N: º trimestre 2013 Satisfação geral arpt N: º trimestre 2013 FIGURA 33- CONFORTO TÉRMICO ARPT FIGURA 36- VELOC. RESTITUIÇÃO DE BAGAGEM 3,3 3,3 3,6 3,8 3,8 3,9 4,1 4,2 4,2 4,4 4,4 4,5 3,2 3,2 3,2 3,3 3,4 3,4 3,7 3,7 3,8 4,1 4,2 4,2 4,2 4,2 SBCY SBEG SBGL SBBR SBGR SBSV SBKP SBCF SBRJ SBSP SBNT SBPA SBRF SBFZ SBCT SBGR SBCY SBGL SBEG SBCF SBKP SBBR SBPA SBSV SBSP SBCT SBRJ SBRF SBNT SBFZ Conforto térmico arpt N: º trimestre 2013 Veloc. restituição de bagagem N: º trimestre

17 RESULTADOS FIGURA 37- TEMPO FILA IMIGRAÇÃO FIGURA 40 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC ADUANA 3,2 3,3 3,5 3,6 3,6 3,6 3,7 3,8 3,9 4,2 4,2 4,3 3,7 3,7 3,8 3,9 4,1 4,1 4,1 4,2 4,3 4,5 4,5 SBNT SBGR SBGL SBBR SBFZ SBCF SBSV SBEG SBKP SBPA SBCT SBRF Tempo fila imigração N: º trimestre 2013 SBEG SBGR SBGL SBCF SBKP SBBR SBSV SBNT SBFZ SBPA SBCT SBRF Atend/cordialidade func aduana N: º trimestre 2013 FIGURA 38 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC IMIGRAÇÃO FIGURA 41 - INTEGRIDADE BAGAGEM 3,6 3,8 3,8 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,5 4,5 3,2 3,4 3,5 3,5 3,5 3,7 3,7 3,9 4,1 4,2 4,4 4,4 4,5 4,5 SBGR SBGL SBEG SBKP SBSV SBCF SBNT SBBR SBFZ SBPA SBCT SBRF Atend/cordialidade func imigração N: º trimestre 2013 SBEG SBGL SBGR SBCF SBCY SBBR SBSV SBKP SBSP SBPA SBCT SBRF SBRJ SBFZ SBNT Integridade bagagem N: º trimestre 2013 FIGURA 39 - TEMPO FILA ADUANA 3,1 3,4 3,6 3,6 3,6 3,6 3,7 3,8 4,2 4,3 4,5 SBNT SBBR SBFZ SBCF SBGL SBGR SBEG SBKP SBSV SBPA SBCT SBRF Tempo fila aduana N: º trimestre

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