Aplicativo para ITIL - Conectando os processos ITIL com o CMDB. Guilherme Azevedo EMC Ionix. Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.

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1 Aplicativo para ITIL - Conectando os processos ITIL com o CMDB Guilherme Azevedo EMC Ionix 1

2 ITIL V3 - Abordagem do ciclo de vida do serviço Estratégia do Serviço Gerenciamento de Serviços como uma ferramenta estratégica para satisfazer as necessidades do negócio Pergunte porque algo dever ser feito antes de perguntar como Desenho do Serviço Fornece diretriz para o desenho de serviços Transição do Serviço Visa a transição suave dos serviços novos e alterados para as operações Operação do Serviço Visa a entrega e suporte de serviços eficaz e eficiente, assegurando o valor para cliente e provedor de serviços Melhoria Contínua do Serviço Como manter e melhorar o desenho, a transição e as operações de serviços alinhados com os requerimentos do negócio Specialty Topics Executive Introduction Knowledge & Skills Continual Service Improvement Service Operation Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategies ITIL Service Transition Standards Alignment Continual Service Improvement Case Studies Scalability Templates Study Aids Quick Wins Qualifications 2

3 Banco de Dados de Configuração Configuration Management Data Base (CMDB) 3

4 Nova Geração de Sistemas de Gerenciamento Virtualização e aplicações web geram novos requisitos de gerenciamento Asset mgmt CMDB Asset mgmt module CMDB module ITIL module Compliance. audit module Server mgmt Storage mgmt Network mgmt Evolves to: Comprehensive systems mgmt and automation suite Compliance audit ITIL process mgmt Server mgmt module Storage mgmt module Network mgmt module Evolução da automaçãodo Gerenciamento de TI Mudança de produtos únicos e isolados para uma solução modular e compreensiva Funcionalidades específicas passam a fazer parte de ferramentas mais completas ou integradas a elas O valor de uma solução completa atravessando os diversos silos aumenta A integração com aplicações de negócio passa a ser uma necessidade Source: Forrester November,

5 EMC Ionix IT Operations Insight Monitoração e análise Causa raiz, triagem rápida Entre domínios Virtual e físico Service Management CMDB Suporte técnico e ITSM (IT Service Management, gerenciamento de serviços de TI) Catálogo de serviços Fluxo de trabalho Service Discovery & Mapping Dinâmico, passivo, sem agente Mapeamento de dependência de aplicativos Consolidação de detecção Caminho de dados, de rede e de aplicativos Data Center Automation & Compliance Configuração de servidor e de rede Gerenciamento de armazenamento Lógica de configuração Práticas recomendadas e conformidade 5

6 Conectando os processos ITIL com o CMDB EMC infraenterprise EMC Service Management CMDB Infra Customer Portal Incident Management infraenterprise Service Catalog Problem Management Change Management Release Management infraenterprise Service Management CMDB Configuration Management Service Level Management SM CMDB Federation EMC DDMS Discovery & Dependency Mapping Solution Discovery & Dependency Mapping Additional 3 rd Party Federation Sources Network Discovery Application Dependency Mapping Advanced Network Discovery Storage Discovery 6

7 Conectando os processos ITIL com o CMDB Ionix Service Discovery & Mapping ESX servers Virtualized On Relationship VMs and Application Components Discover instances of Apps 7

8 Conectando os processos ITIL com o CMDB Processos de Negócio Serviços de TI Aplicações críticas Infra-estrutura 8

9 CMDB Federado Diversos conectores prontos Descoberta federada 9

10 Descoberta automática ou controlada Descoberta regulada ou automática 10

11 Mapeamento de relacionamentos Mapeamento de relacionamentos e dependências 11

12 Análise de impacto Simule os efeitos de uma mudança Varios tipos de relacionamento Determine o impacto da mudança 12

13 CMDB Federado Consulte em tempo real informações na origem 13

14 Aplicativo para ITIL EMC infraenterprise EMC Service Management CMDB Infra Customer Portal Incident Management infraenterprise Service Catalog Problem Management Change Management Release Management infraenterprise Service Management CMDB Configuration Management Service Level Management SM CMDB Federation EMC DDMS Discovery & Dependency Mapping Solution Discovery & Dependency Mapping Additional 3 rd Party Federation Sources Network Discovery Application Dependency Mapping Advanced Network Discovery Storage Discovery 14

15 Aplicativo para ITIL Portal de Usuários Processos ITIL Catálogo de Serviços Self service Base de Conectimento 15

16 Aplicativo para ITIL Relatórios e Painel de Controle Real time dashboard Performance reporting Graphical query tool 16

17 Aplicativo para ITIL Gerenciamento de Níveis de Serviço Clientes Departamentos Fornecedores 17

18 Aplicativo para ITIL Base de Conhecimento Knowledge Centered Support (KCS) Origens federadas 18

19 Aplicativo para ITIL Gerenciamento de Incidentes Documente Resolva Escale 19

20 Aplicativo para ITIL Gerenciamento de Problemas Identificação Diagnostico Resolução 20

21 Aplicativo para ITIL Gerenciamento de Mudanças Análise de Impacto Aprovações Agendamento 21

22 Aplicativo para ITIL Gerenciamento de Requisições Planejamento Agrupamento de RFCs Instalação 22

23 Aplicativo para ITIL Gerenciamento da Disponibilidade Requisitos Relatórios Melhora 23

24 EMC Ionix - Aplicativo para ITIL - Conectando os processos ITIL com o CMDB EMC infraenterprise EMC Service Management CMDB Infra Customer Portal Incident Management infraenterprise Service Catalog Problem Management Change Management Release Management infraenterprise Service Management CMDB Configuration Management Service Level Management SM CMDB Federation EMC DDMS Discovery & Dependency Mapping Solution Discovery & Dependency Mapping Additional 3 rd Party Federation Sources Network Discovery Application Dependency Mapping Advanced Network Discovery Storage Discovery 24

25 Dúvidas? 25