AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

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1 AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES JUNHO 2007

2 AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES De modo a automatizar de forma simples a realização da Avaliação da Satisfação de Clientes, foi criado, aquando do desenvolvimento da Intranet da Qualidade, um módulo que permite avaliar a satisfação dos Clientes LIPOR. Assim, pela primeira vez a avaliação da satisfação de Clientes foi alargada a toda a LIPOR, não se cingindo apenas às Unidades Certificadas. Durante Abril de 2007 foram enviados, através da Intranet da Qualidade, os inquéritos de avaliação de satisfação aos Clientes que se relacionam com as Unidades Certificadas, bem como a alguns dos Clientes da base de dados da Horta da Formiga. Para os Clientes do Gabinete de Informação Lipor e do Ecofone, os inquéritos foram entregues pessoalmente, pelo que as respostas foram posteriormente inseridas na Intranet da Qualidade. Após diversos contactos com alguns Clientes mais relutantes, que ultrapassaram largamente o prazo de resposta, consideramos fechada a Avaliação da Satisfação de Clientes para 2006 em Junho deste ano. Ao analisar os resultados da avaliação efectuada pelos Clientes LIPOR, obteve-se um grau de satisfação de 84,60%, sendo que o objectivo definido para 2006 foi de 80%. De seguida, apresenta-se pormenorizadamente os resultados obtidos por grupo de perguntas, bem como as sugestões dadas aquando da resposta dos inquéritos. No entanto, na Intranet da Qualidade é possível visualizar os resultados da avaliação quer por cliente quer por pergunta.

3 Resumo Grupo N.º Grupo de Perguntas Média meta Correspondência Inquéritos 1 Atendimento 4, % 5 Inquéritos enviados Comunicação e Marketing 4, % 4 Inquéritos respondidos Competência Técnica 4, % 3 4 Produto 4, % 2 5 Serviço 4, % 1 6 Ecofone 4,29 4 0% Sem Opinião 7 GIL 4, Horta da Formiga 4, Financeira e Comercial 4, Geral 4, Inquérito 4,00 4 MÉDIA GLOBAL 4,23 84,60% Satisfação Global de Clientes 2006 Média da Satisfação 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 4,22 Atendimento 4,17 Comunicação e Marketing 4,32 Competência Técnica 4,25 Produto 4,12 Serviço 4,29 Ecofone 4,34 GIL 4,29 Horta da Formiga 4,16 Financeira e Comercial 4,35 Geral 4,00 Inquérito Grupo de Perguntas Meta 2006

4 1- Atendimento Tempo de espera no atendimento telefónico 4 10,3% 5 1 4,03 Qualidade do atendimento telefónico prestado pelos recepcionistas da LIPOR 4 10,3% 5 3 4,23 Simpatia e cortesia dos recepcionistas da LIPOR 4 10,3% 5 3 4,34 Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 5 12,8% 5 3 4,18 Satisfação global relativamente ao atendimento prestado pelos recepcionistas da LIPOR 4 10,3% 5 3 4,31 Média 4,22 Amostra 39

5 2 - Comunicação e Marketing Imagem LIPOR 4 10,3% 5 3 4,34 Clareza da estratégia LIPOR 8 20,5% 5 3 4,29 Comunicação dos resultados e objectivos da LIPOR 10 25,6% 5 3 4,31 Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Publicidade 9 23,1% 5 3 4,17 Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Relações Públicas 10 25,6% 5 3 4,24 Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Campanhas/ Sensibilização 8 20,5% 5 3 4,13 Frequência com que é contactado pela LIPOR 6 15,4% 5 2 3,79 Frequência de reuniões/ visitas 11 28,2% 5 1 3,54 Promoção de reuniões de reflexão e discussão 13 33,3% 5 1 3,73 Promoção de acções de sensibilização, formação ou esclarecimento 7 17,9% Promoção de eventos, seminários para a comunidade 9 23,1% 5 2 4,27 Apresentação dos profissionais/ colaboradores da LIPOR 7 17,9% 5 1 4,31 Newsletter Note Bem! 16 41,0% 5 3 4,48 Site LIPOR - Conteúdo 10 25,6% 5 3 4,41 Site LIPOR - Grafismo 9 23,1% 5 3 4,4 Site HORTA DA FORMIGA - Conteúdo 14 35,9% 5 3 4,28 Site HORTA DA FORMIGA - Grafismo 15 38,5% 5 3 4,29 Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Conteúdo 20 51,3% 5 3 4,11 Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Grafismo 22 56,4% 5 3 4,18 Site EU NÃO FAÇO LIXO - Conteúdo 20 51,3% 5 3 4,21 Site EU NÃO FAÇO LIXO - Grafismo 20 51,3% 5 3 4,16 Informação disponibilizada sobre o funcionamento das diferentes unidades da LIPOR 12 30,8% 5 2 3,89 Informação sobre as paragens da Central de Valorização Energética (se aplicável) 19 48,7% 5 2 4,25 Facilidade em apresentar reclamações e/ou sugestões pelos meios de comunicação disponibilizados pela LIPOR (ex.: telefone, site LIPOR) 14 35,9% 5 3 4,24 Satisfação global relativamente à comunicação e marketing 9 23,1% 5 3 4,17 Média 4,17 Amostra 39

6 3 - Competência Técnica Competência/ conhecimentos técnicos 7 17,9% 5 3 4,44 Responsabilidade e prontidão no aconselhamento e esclarecimento técnico 8 20,5% 5 3 4,39 Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 7 17,9% 5 3 4,19 Rigor técnico na resolução de problemas 8 20,5% 5 3 4,26 Qual o seu nível de confiança em relação ao apoio técnico 8 20,5% 5 3 4,39 Disponibilidade demonstrada 7 17,9% 5 2 4,38 Conhecimento das especificações dos produtos (se aplicável) 21 53,8% 5 4 4,22 Eficácia das acções correctivas (se aplicável) 24 61,5% 5 3 4,2 Satisfação global relativamente à informação e acompanhamento técnico fornecido 12 30,8% 5 3 4,37 Média 4,32 Amostra 39

7 4 - Produto Correspondência às necessidades e expectativas 1 25,0% Frequência de pedido de retoma (se aplicável) 2 50,0% Resposta às alterações solicitadas 1 25,0% Qualidade geral do(s) produto(s) 2 50,0% Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Acondicionamento 1 25,0% Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos desejados 1 25,0% 5 4 4,33 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos tolerados 2 50,0% Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos recusados 2 50,0% Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Massa volúmica 2 50,0% 5 4 4,5 Humidade (se aplicável) 1 25,0% 4 3 3,67 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Quantidades retomadas 2 50,0% Cumprimento das especificações do produto da CVE LIPOR: - Acondicionamento 2 50,0% 4 3 3,5 Quantidades enviadas 2 50,0% 5 4 4,5 Satisfação global relativamente ao(s) produto(s) 3 75,0% Média 4,25 Amostra 4

8 5 - Serviço Correspondência às necessidades e expectativas 4 13,8% 5 3 3,92 Rapidez e eficácia 4 13,8% 5 3 4,08 Cumprimento de prazos 5 17,2% Resposta a alterações solicitadas 9 31,0% 5 3 4,15 Recepção de Resíduos: - Objectividade da descrição dos resíduos admissíveis 5 17,2% 5 2 4,13 Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de recepção de materiais 6 20,7% Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de descarga 7 24,1% 5 2 4,09 Recepção de Resíduos: - Tempo de espera para descarga 11 37,9% 5 3 4,33 Conformidade das Descargas: - Informação sobre a conformidade da descarga de materiais 10 34,5% 5 2 4,05 Conformidade das Descargas: - Tempo de espera para carga de materiais 20 69,0% 5 4 4,22 Conformidade das Descargas: - Tempo de espera para pesagem dos camiões 15 51,7% 5 3 4,21 Recepção da 3.ª via das Guias de Acompanhamento de Resíduos - Modelo A (se aplicável) 17 58,6% 5 2 4,25 Satisfação global relativamente aos serviços prestados 7 24,1% 5 2 4,14 Média 4,12 Amostra 29

9 6 - Ecofone Atendimento Telefónico: - Tempo de espera 16 40% 5 3 4,04 Atendimento Telefónico: - Rapidez na marcação de recolhas 16 40% 5 2 4,25 Atendimento Telefónico: - Informação transmitida no atendimento 17 43% 5 3 4,22 Atendimento Telefónico: - Simpatia e cortesia no atendimento 15 38% 5 4 4,36 Serviço de Recolha: - Qualidade do serviço de recolha 0 0% 5 3 4,3 Serviço de Recolha: - Simpatia e cortesia das equipas de recolha 0 0% 5 4 4,55 Serviço de Recolha: - Apresentação das equipas de recolha 0 0% 5 4 4,45 Serviço de Recolha: - Clareza nas informações transmitidas 6 15% 5 3 4,41 Serviço de Recolha: - Cumprimento dos prazos de recolha 0 0% 5 3 4,23 Adequabilidade dos sacos de recolha: - Tipo 0 0% 5 3 4,2 Adequabilidade dos sacos de recolha: - Quantidade 0 0% 5 2 4,18 Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 1 3% 5 3 4,21 Satisfação global relativamente ao serviço prestado 0 0% 5 3 4,35 Média 4,29 Amostra 40

10 7 - Gil Sessões temáticas/ Sensibilização: - Qualidade 2 6,3% 5 3 4,43 Sessões temáticas/ Sensibilização: - Duração 2 6,3% 5 3 4,23 Sessões temáticas/ Sensibilização: - Quantidade 2 6,3% 5 2 3,9 Sessões temáticas/ Sensibilização: - Adequação do tema 3 9,4% 5 3 4,38 Atelier''s de reutilização 6 18,8% 5 3 4,46 Visitas realizadas às instalações da LIPOR 15 46,9% 5 4 4,59 Satisfação global relativamente ao Gabinete de Informação LIPOR 2 6,3% 5 3 4,37 Média 4,34 Amostra 32 Escolas

11 8 - Horta da Formiga Cursos/ Sensibilização: - Qualidade 0 0,0% 5 4 4,5 Cursos/ Sensibilização: - Duração 1 16,7% Cursos/ Sensibilização: - Quantidade 0 0,0% Adequação do tema 0 0,0% 5 3 4,5 Atelier''s de reutilização 3 50,0% 5 4 4,33 Visitas realizadas à Horta da Formiga 5 83,3% Newsletter Horta da Formiga 0 0,0% 5 4 4,5 Satisfação global relativamente à Horta da Formiga - Centro de Compostagem Caseira 0 0,0% 5 3 4,5 Média 4,29 Amostra 6 Formandos

12 9 - Financeira e Comercial Esclarecimento de dúvidas 18 54,5% 5 3 4,2 Resolução de problemas administrativos 18 54,5% 5 3 4,2 Procedimentos administrativos 18 54,5% 5 2 3,93 Facturação 19 57,6% 5 4 4,36 Condições de Pagamento 23 69,7% 5 3 4,1 Satisfação global relativamente à área financeira e comercial 20 60,6% 5 3 4,15 Média 4,16 Amostra 33

13 10 - Geral Relação LIPOR - Cliente 4 10,3% 5 3 4,31 Qualidade/ Adequabilidade das instalações 6 15,4% 5 3 4,39 Adequabilidade dos acessos 6 15,4% 5 3 4,39 Qualidade da informação disponível sobre os acessos às instalações da LIPOR 9 23,1% 5 1 4,2 Postura da LIPOR relativamente a Investigação e Desenvolvimento 17 43,6% 5 3 4,32 Trabalho global da LIPOR no tratamento de resíduos da sua Comunidade 7 17,9% 5 3 4,5 Média 4,35 Amostra 39

14 11 - Avaliação do Inquérito Critério Máximo Minimo Média Inquérito Média 4 Amostra 39

15 Sugestões Cliente Sugestão Grupo de Pergunta "A Lipor possui um leque de ofertas muito interessantes, a única sugestão que posso dar é a Lipor interceder junta às Câmaras para deixarem de efectuar alguns serviços s clientes privados o que implicaria uma melhor triagem dos resíduos no futuro e consequentemente havia um Atendimento benefício para a Lipor na recepção dos mesmos." "Honestamente não me sinto competente nesta área para dar sugestões, a única coisa que posso dizer é que de um modo geral gosto da organização da Lipor e das surpresas positivas Comunicação e Marketing que me causa a ver a evolução." CESPA PORTUGAL, SA - PORTO "Os técnicos são vítimas da fraca resposta da tecnologia do nosso país em responder a questões problemáticas que alguns resíduos nos criam, a todos os 'Produtores e Gestores'; uma vez que, alguns dos nossos destinos finais licenciados são muito limitados em relação com outras tecnologias que já tive o prazer de visitar noutros países. Mas como tudo passa pela parte pela económica estou certo que a Lipor está no bom caminho desde que o Ministério do Ambiente também esteja." "Um inquérito mais sintéctico sobre os resíduos a admitir e menos extenso sob pena de ser moroso." "A taxa de resíduos baixar. Porque a realidade portuguesa não suporta custos muito elevados, no entanto sou conhecedor que a Lipor faz grandes investimentos nesta área e só à Lipor compete verificar a exequabilidade deste pedido." "Falta apenas, na minha opinião, o aterro de RSU's uma vezq eu o incenerador pela sua tecnologia não pode admitir alguns resíduos." Competência Técnica dos Colaboradores da Lipor Serviço Área Financeira e Comercial Geral DANIEL JOSÉ MORAIS, LDA SOCIEDADE PONTO VERDE, SA "Diminuição do tempo de espera relativo às chamadas telefónicas." "Diminuição da burocracia." Atendimento Área Financeira e Comercial "Adopção do procedimento aplicado em situações de diferenças entre pesagens, nas básculas Competência Técnica dos do retomador e da Lipor." Colaboradores da Lipor

16 Sugestões Cliente Sugestão Grupo de Pergunta "Há ocorrências apontadas que nos são completamente alheias e que, em nosso entender, não deveriam ser consideradas não conformes. Por exemplo, a presença de elevada quantidade de Competência Técnica dos papel num circuito de recolha indiferenciada (de origem doméstica), sai completamente fora do Colaboradores da Lipor nosso controlo pois não podemos obrigar os munícipes a separar, nem podemos simplesmente não recolher os resíduos." MAIAMBIENTE "No que se refere ao CT, havia um hiato de tempo desde a ocorrência até ao envio do respectivo Boletim de Não Conformidade, que está agora resolvido com as "Cargas Não Conformes on line". Nas ocorrências da CVE, já por diversas vezes relatamos a nossa opinião, inclusivé no inquérito do ano anterior." Serviço MUNICÍPIO DE VILA DO CONDE "Fica a dúvida nalgumas questões, a que tipo de clientes são aplicáveis." Inquérito "Promover mais acções de formação para técnicos municipais nas várias vertentes (Agenda21, Comunicação e Marketing Desenvolvimento Sustentável, etc) "Sugere-se a elaboração e envio municipais, trimestralmente, de um mapa integrando os quantitativos e outras informações, de todas as tipologias de resíduos, recebidos do município nas unidades da Lipor (no ano transacto por exemplo, para a eleboração do relatório interno, Competência Técnica dos houve necessidade de recorrer a um serviço para obter a quantidade de orgânicos, a outro para Colaboradores da Lipor obter a quantidade de tampinhas...), assim como das acções de educação e sensibilização ambiental realizadas e previstas. "Sugeria a emissão de um guia de orientação, destinados aos técnicos municipais, sobre a tipologia de materiais admissíveis não admissíveis, critérios e requisitos de aceitação, etc, nas Serviço várias unidades da Lipor." "Entendendo que a LIPOR é uma associação intermunicipal, aliás a única que envolve estes municípios, a sua imagem na protecção e melhoria do ambiente, e dadas as potencialidades de solucionar e melhorar situações/problemas comuns nos município (qualidade do ar interior, Geral eficiência energética-medidas para redução de consumos, de aplicação de sistemas de energias renováveis em edifícios municipais e sob jurisdição municipal-, conforto térmico, etc.), sugeria-se alargar o seu campo de intervenção."