EQUIPA EXPERIÊNCIA: MARCO GOUVEIA

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1 CURSO DE E-COMMERCE

2 EQUIPA EXPERIÊNCIA: MANUEL AZEVEDO MARCO GOUVEIA Marketing Manager numa Online Travel Agency de hotéis de luxo, em Marrocos Latin America Relationship Segment Marketing na Dell European Sales Support Specialist na Sony Agency Development Manager na Google Digital Marketing & Web Analytics no Pestana Hotel Group Head of Growth Hacking na SmartLinks - Agência de Marketing Digital Media Data Manager no Montblanc Consultor e Formador de Marketing Digital (Google Ads, google Analytics, Tag Manager e Data Studio) FORMAÇÃO: manuelazevedo/ Licenciatura em Economia pela Universidade do Porto

3 EXPECTATIVAS O que gostariam de aprender com esta formação?

4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Introdução ao e-commerce O estado atual do comércio online e o impacto pós-covid Estratégia Tendências no Ecommerce Aquisição de Tráfego Análise de dados da loja online Processo de construção de um Ecommerce Questões Legais

5 1. Introdução ao Ecommerce

6 O QUE É O ECOMMERCE?

7 O QUE É O ECOMMERCE? O ecommerce é toda a atividade comercial que é feita através da internet. Isto é, quando se efetua uma transação (compra ou venda) de bens ou serviços, utilizando interfaces web como websites, aplicações móveis, entre outros. Hoje em dia o comércio online permite estar presente onde os nossos clientes estão presentes, quer seja em redes sociais, ou google. O uso de canais de comércio eletrónico como a loja online, permite estar aberto 365 dias por ano, sem grande esforço operacional.

8 VANTAGENS DO ECOMMERCE?

9 VANTAGENS DO ECOMMERCE Loja aberta 24/7 Facilidade em acompanhar o percurso de cada cliente na loja Compras mais rápidas e cómodas Facilidade de criação de promoções, ofertas e vales de desconto A oferta da marca ou negócio, é exposta de forma simples e organizada Comunicação com o público-alvo facilitada Menores custos iniciais negócio Menores custos fixos Escalabilidade do negócio Gestão de inventários

10 CATEGORIAS DE ECOMMERCE B2C: Business to Consumer (Empresa para Consumidor) B2B: Business to Business (Empresa para Empresa) C2C: Consumer to Consumer (Consumidor para Consumidor) C2B: Consumer to Business (Consumidor para Empresas)

11 TIPOS DE ECOMMERCE Loja online em exclusivo (Asos.com, Modcloth.com, Myprotein.com) Loja online e loja física (Mark and Spencer, Parfois e Zara) Venda por Catálogo e loja online (Laredoute.pt, Otto.de e Shopdirect.com) Marketplaces (Amazon.com, Farfetch.com e Airbnb.com) Vendas Privadas (Showroomprive.pt, Vente-privee.com e Gilt.com) Aluguer (Rentherunway.com, Bookrenter.com e Gamefly.com) Subscrição (Dollarshaveclub.com, Birchbox.com e Bububox.pt) Por pedido (Uber.com, Hellofresh.com e Cleanly.com)

12 2. O estado atual do comércio online e o impacto pós-covid

13 O ESTADO ATUAL DO COMÉRCIO ONLINE Fonte: Digital 2022: Global Overview Report

14 ESTADO ECOMMERCE EM PORTUGAL Qual é o estado do Ecommerce em Portugal, relativamente ao Continente Europeu? Houve um crescimento de 5,2% na taxa de utilização do e-commerce em 2021 comparativamente a % dos portugueses mostraram-se disponíveis para fazer encomendas online e receber os produtos em casa 63% dos portugueses afirmam estar dispostos para encomendar online e levantar os produtos na loja física Fonte: Shopping Spirit News

15 O QUE É ROPO?

16 O QUE É ROPO? ROPO - Research Online Purchase Offline ROPO: é um processo em que o utilizador inicia a sua jornada (costumer journey) online, através de pesquisas, no entanto o momento de compra é realizado numa loja física. Normalmente associado a compras com maior diversidade de opções, maior valor médio da compra ou a necessidade de aconselhamento técnico pessoal. Categorias mais comuns: Eletrodomésticos Equipamentos Eletrónicos e Informáticos Acessórios de Veículos Material de Desporto Telemóveis

17 QUAL A % DE PESSOAS QUE PESQUISA ONLINE ANTES DE COMPRAR? (EM PORTUGAL)

18 ESTADO ECOMMERCE EM PORTUGAL Fonte: Relatório Digital 2022: Portugal

19 QUAL ACHAM QUE É A ECOMMERCE MAIS VISITADA EM PORTUGAL?

20 E-COMMERCE EM PT (MAIO 22) IKEA foi a mais cresceu em número de compradores online Mas a liderança continua a pertencer à Worten Fonte: Marktest

21 AUMENTO DO PESO DO COMÉRCIO ONLINE O peso das compras online tem vindo a aumentar, registando um peso de 14% em Dezembro de 2021 Fonte: SIBS - NATAL 2021

22 IMPACTO DO COVID NO ECOMMERCE COMÉRCIO ONLINE EM PORTUGAL DE BGC 430 MILHÕES DE DÓLARES PARA PORTUGAL, EM 2022 Aumento do e-commerce em 2022 incentiva investimento em marketing digital O comércio eletrónico continua a crescer em Portugal. Segmento de cuidados com o lar aumenta 300% no e-commerce Houve crescimento nas compras realizadas pela internet no segmento "casa e decoração" entre 2019 e 2021

23 4. Estratégia

24 AUDIÊNCIA GLOBAL OU REGIONAL?

25 AUDIÊNCIA GLOBAL OU REGIONAL? Quero criar algo que almeje uma audiência Global? Vantagem é logicamente o número de potenciais clientes Quero aproveitar um nicho ou uma tendência Regional? Vantagem: custos F4T: Deglobalizing retail There are signs of a greater preference for locally supplied goods and simpler supply chains,

26 CANAL PRÓPRIO OU MARKETPACES?

27 CANAL PRÓPRIO OU MARKETPACES? Quero criar a minha própria ecommerce? Vantagem é ter um canal directo de contacto com potenciais clientes, útil no momento de recolha de feedback e dados, crítico na relação pós-compra. Tendencialmente implica maior custos na aquisição de clientes, mas custos menores na retenção ou reactivação dos mesmos. Quero alavancar-me em marketplaces já existentes? Vantagem: investimento inicial, pode ser bastante útil para aferir MVPs (minimum viable product) Pode ser a solução mais interessante especialmente para produtos ou serviços com pouca recorrência (Customer Lifetime Value reduzido)

28 CANAL PRÓPRIO OU MARKETPACES? Para a Science4you os Marketplaces têm sido fundamentais para a internacionalização da empresa. A grande vantagem é conseguirmos chegar a geografias diversas com custos reduzidos e de forma directa/imediata. Miguel Pina Martins fonte:

29 PARA QUE SERVEM CONHECIMENTOS DE GEOPOLÍTICA?

30 PARA QUE SERVEM CONHECIMENTOS DE GEOPOLÍTICA? A importância do conhecimento generalista A complexidade da gestão e optimização de um website ecommerce não se reduz somente a questões técnicas, como UX ou aquisição de tráfego. UK é o 2º maior mercado europeu, e aquele com maior penetração do ecommerce Impacto do Brexit para ecommerce europeias (60 days of Brexit: how UK e-commerce businesses continue to face disruption) BR é o maior mercado com idioma português Complexo sistema fiscal brasileiro (Tributação no e-commerce: entenda os impostos específicos do comércio eletrônico) Índia para além de economia em crescimento acelerado, deverá ultrapassar a China como país mais populoso do mundo ainda na 1ª metade desta década Protecionismo no ecommerce indiano (India s Protectionism Might Hinder Its Economic Growth and Affect Global Partnerships) Em 2025 deverá ser responsável por cerca de metade do consumo mundial de produtos de luxo (fonte) Distinto ecossistema digital chinês (Golden Rules to Social Media Marketing in China)

31 QUE TÉCNICAS PARA PLANEAMENTO ESTRATÉGICO COSTUMAM UTILIZAR?

32 SWOT Strenghts Weaknesses Opportunities Threats Onde me destaco? Onde me posso destacar? Preço Experiência

33 O QUE FAZ PARTE DA EXPERIÊNCIA?

34 EXPERIÊNCIA 1. UX [Análise de dados] 2. Métodos de pagamento [Processo da construção de um Ecommerce] 3. Rapidez de envio [Processo da construção de um Ecommerce] 4. Política de devoluções [Processo da construção de um Ecommerce ] 5. Atendimento ao cliente [Questões Legais] 6. Presença física e Click and Collect

35 ENTREGAS GRÁTIS?

36 ENTREGAS GRÁTIS? 75 percent of consumers surveyed expect delivery to be free even on orders under $50 (segundo o NRF study) Shopify s research, 59% of consumers say that free delivery improves their online shopping experience while 67% of those in the United States say that it s crucial to their online shopping experience Top reasons for cart abandonment: 86% Cost of shipping (segundo The Big Ticket: What s Stopping Shoppers? study)

37 GUEST CHECKOUT?

38 GUEST CHECKOUT Como vimos anteriormente 1st party data é cada vez mais importante. Daí ser muito importante incentivarmos o utilizador a fazer log in. No entanto na maior parte das vezes uma transacção é mais importante do que o log in, daí considerar que regra geral deve ser dada possibilidade de Guest Checkout. Uma recomendação é que após a transacção ofereçam algum benefício para o utilizador partilhar alguma informação, ou mesmo criar uma conta. 72% de ecommerce nos EUA oferecem a possibilidade de Guest Checkout (segundo Statista)

39 O QUE SÃO PERSONAS?

40 O QUE SÃO PERSONAS? PERSONA: Representação fictícia do cliente ideal de um negócio. A criação de personas é bastante importante na sua estratégia porque após ter definido as personas conseguirá enviar a mensagem correta para as pessoas certa, e assim ter mais sucesso. Algumas das vantagens: Compreender o tipo de conteúdo que funciona para a sua marca Definir um tom e estilo Ajuda na definição da estratégia, visto que conhece os gostos e motivações do público

41 A customer journey é algo complexo!

42 COMO DEFINIR PERSONAS?

43 COMO DEFINIR PERSONAS? Deve ser feito através de uma pesquisa, de modo a recolher dados pessoais como dados demográficos, motivações, gostos, entre outros. Deverá aplicar esta pesquisa a clientes potenciais mas também a cliente atuais. Como recolher estas informações? Métodos qualitativos: focus group, entrevistas ou observações de comportamento (sessions recording) Métodos quantitativos: questionários ou análise de dados (exemplo recurso ao Google Analytics)

44 EXEMPLO DE PERSONA Nome: Idade: 41 Género: Feminino Residência: Lisboa Escolaridade: Ensino superior Profissão: Advogada Salário: /ano Valores: Família, amigos e consciência ambiental Afinidade: Lifestyle, viagens para destinos rurais e animais de estimação (cães) Laura Persona: Laura está feliz com a sua vida pessoal e profissional. No entanto há algo que sempre a incomoda quando está de férias, sente-se angustiada por não saber como estão os seus cães. How to Use Website Traffic Analysis for Persona Development

45 O QUE É UM FUNIL DE VENDAS?

46 FUNIL DE VENDAS O funil de vendas funciona como um modelo para mapear todos os passos dos seus clientes. De acordo com a Smart Insights, em média, 43.8% dos visitantes do seu site vão visitar a página do produto, mas apenas 3.3% vão efetuar uma compra.

47 FUNIL DE VENDAS Consciência Consideração Consideração É importante otimizar cada uma das etapas, e idealmente de acordo com cada uma das Personas. Decisão Fidelidade

48 FUNIL DE VENDAS 1ª ETAPA: CONSCIÊNCIA Esta é a etapa em que o cliente tem um problema e Consciência procura soluções, sendo que o seu negócio poderá ser uma delas. O objetivo nesta etapa é atrair todas as leads, para que se tornem em potenciais clientes. E como podemos fazer isso? Atraindo tráfego para a nossa plataforma de E-commerce.

49 FUNIL DE VENDAS 2ª ETAPA: CONSIDERAÇÃO A 2ª etapa significa que conseguiu atrair leads para o seu Consciência Consideração Consideração negócio, e existem pessoas com interesse na sua marca e que estão a considerar adquirir os seus produtos/serviços. O objetivo é então guiá-los para a próxima etapa, de modo a que decidam efetuar uma compra, e por isso é importante facilitar todo esse processo e ajudar ao máximo para que os seus clientes não tenham dúvidas.

50 FUNIL DE VENDAS 3ª ETAPA: DECISÃO Nesta etapa significa que consegui converter a sua lead, mas falta um passo final para completar a compra. Será Decisão necessário por isso ajudar o cliente no processo de compra, por exemplo incentivando no momento de checkout, através de uma página simples e intuitiva. É também importante distinguir novos visitantes e visitantes frequentes, de forma a criar campanhas segmentadas.

51 FUNIL DE VENDAS 4ª ETAPA: FIDELIDADE O cliente chegou ao fim do funil! Mas agora surge um novo desafio: fazer com que o cliente volte a adquirir os seus Fidelidade Consciência produtos/serviços. De acordo com dados do smile.io, clientes antigos têm probabilidade até 9x maior de converterem novamente do que um novo cliente, sendo por isso uma excelente oportunidade de negócio. Consideração Decisão

52 FUNIL DE VENDAS - FLYWHEEL O papel dos (ex-)clientes é cada vez mais importante, não Consciência só pela maior propensão a adquirir novamente (CLV), mas pelo impacto que tem em potenciais novos clientes. Consideração Consideração Em Marketing Digital há pelo menos 2 formas de extrair grande proveito de clientes (para além da recompra): Decisão Fidelidade 1) Reviews 2) Lookalike audiences

53 3. Tendências no Ecommerce

54 TENDÊNCIAS NO ECOMMERCE 1. Preocupação com a sustentabilidade A venda de produtos considerados amigos do ambiente cresceu 3.4x mais do que a média para a Farfetch. No mesmo estudo a Farfecth indica que 88% dos clientes preocupa-se com a redução da sua pegada ecológica e 50% mencionam mesmo que se preocupam bastante (segundo Farfetch) 2. Automação Automação está bastante relacionada com rentabilidade. Se uma das vantagens das ecommerce é estar aberta 24/7, é necessária automação para cumprir com as cada vez maiores expectativas dos consumidores. A mudança de recomendações manuais para automáticas tem potencial para aumentar receitas em 30% (segundo CXL)

55 TENDÊNCIAS NO ECOMMERCE 3. Personalização Num mercado tão competitivo, é cada vez mais importante adotar estratégias personalizadas de modo a reter os seus clientes. 78% of U.S. Internet users said personally relevant content from brands increases their purchase intent. (68 Personalization Statistics Every Digital Advertiser Must Keep in Mind) 4. Video Shopping Adicionar um vídeo a uma página, pode aumentar conversões em 80% (segundo Influencer Marketing Hub) Especialmente no continente asiático, live video shopping é uma prática recorrente, e a expectativa é que se estenda ao resto do mundo (Livestream shopping is the next big thing in retail) equating to around 9% of China s e-commerce market. It is now projected to be worth 15-20%

56 TENDÊNCIAS NO ECOMMERCE 5. Voice Search A pesquisa de voz é cada vez mais utilizada, e estima-se que em 2020 o número de pessoas que pesquisou produtos por voz antes de realizar uma compra atingiu os 50%! Esta é uma tendência que irá crescer, sobretudo com aumento do uso dos smart speakers domésticos (Ecommerce e as tendências a ter em conta) 6. User Generated Content Os consumidores confiam mais em recomendações feitas por amigos ou conhecidos, porque não capitalizar nesse facto? Segundo Shopify (nos EUA) tem potencial para aumentar a Taxa de Conversão em +166%

57 O QUE É O MOBILE PARADOX?

58 Mobile Paradox Fonte: Google Luxury CX Benchmark

59 PORQUE EXISTE O MOBILE PARADOX?

60 PORQUE EXISTE O MOBILE PARADOX? De acordo com a Google, a maior parte dos utilizadores passa mais tempo a navegar na internet com o seu dispositivo móvel, daí ser o dispositivo com mais tráfego. No entanto, e apesar do dado mencionado acima, a experiência do utilizador (UX) é pior em dispositivos móveis. Forçando o utilizador a concluir a sua jornada (customer journey) em desktop. Nota adicional: a maior parte de nós trabalha em desktops, por isso quando testamos o nosso website, fazêmo-lo neste dispositivo. Tenham em atenção a este default behaviour, e forcem-se a testar em mobile, para proporcionar uma melhor experiência ao utilizador e com isso melhorar a vossa CVR (Taxa de Conversão).

61 PRIVACIDADE DE DADOS É UM TÓPICO QUENTE Decisão

62 PROJEÇÃO DE TRACKING Decisão Fonte: TEADS

63 ATENÇÃO QUE NÃO É SÓ ALARIDO Decisão

64 5. Aquisição de Tráfego

65 QUE FONTES DE TRÁFEGO CONHECEM?

66 AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO 1. Paid Search 2. Organic Search 3. Paid Social 4. Organic Social 5. Affiliates Chats 8. Display 9. PR/Influencers

67 AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO 1. Paid Search 2. Organic Search O Paid Search consiste em anúncios pagos em motores de pesquisa. Google é o maior player mundial (92% Search Engine Market Share). No Já o Organic Search consiste numa estratégia em que não é necessário investir em anúncios para ser facilmente encontrado pelos seus potenciais entanto não é o único, e há alguns mercados em clientes. Para ser encontrado é necessário que não ocupa a 1ª posição, o caso mais flagrante é a China, no qual só tem 3% de Search Engine Market Share apostar em conteúdo de qualidade, porque é necessário ter um site relevante para ser encontrado nos motores de buscas, sem recorrer a anúncios pagos.

68 AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO 3. Paid Social 4. Organic Social O Paid Social é uma estratégia que consiste em exibir anúncios ou mensagens patrocinadas nas redes sociais, ao tipo de utilizadores que pretendemos atingir (por exemplo, de acordo com dados demográficos). Porque é uma estratégia importante? Porque atualmente existem mais de 8.5 milhões de utilizadores A estratégia e Organic Social não requer qualquer tipo de investimento, mas sim uma forte aposta em conteúdo de qualidade nas redes sociais, de forma a construir uma comunidade, e também uma interação constante, através de resposta a todos os comentários e mensagens. ativos nas redes sociais (segundo Digital 2022: Portugal)

69 AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO 5. Afilliates 6. O Marketing de Afiliados tem resultados com um retorno bastante rápido, e costuma possuir altas taxas de conversão. Poderá também ser interessante por ser relativamente comum a opção de pagar somente através de Revenue sharing. Com uma estratégia adequada, e sobretudo com recursos à segmentação dos seus contactos, o Marketing pode ser uma mais valia no que diz respeito à aquisição de tráfego. Segundo um estudo da HubSpot, 59% dos entrevistados dizem que os s influenciam as suas decisões de compra.

70 AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO 7. Chats 8. Display Através de um Chat disponível para o cliente, poderá gerar mais tráfego e visitas ao seu website. Além disso é possível estar disponível 24 horas por dia para os seus potenciais clientes através de um bot e consequentemente, ajudar no processo de decisão de compra. Display consiste em anúncios/banners apresentados noutros websites. A vantagem é que poderá chamar a atenção do público-alvo e conseguir levá-lo até ao seu site, aumentando assim o seu tráfego. É bastante comum utilizar este canal para remarketing (que consiste em re-impactar o utilizador que já esteve no nosso website, mas não converteu)

71 AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO 9. PR/Influencers Para ajudar no destaque da sua marca no mercado, o marketing de influência poderá ser uma técnica muito interessante. Ao utilizar um influencer junto da sua marca poderá gerar novos cliente e também impressionar os atuais, melhorando a reputação da sua marca, e dessa forma gerar mais trafégo e vendas.

72 MANTER-SE ATENTO A NOVAS TENDÊNCIAS Não é somente a tecnologia que evolui, mas os hábitos e preferências dos consumidores também. Estar atento a novos canais de comunicação geralmente trazem benefícios como menores custos (devido a menor concorrência) e maior engagement do público alvo, devido à menor saturação face a esse meio ou efeito novidade. F4T: Podcasts: The Future of Luxury Storytelling? Consumers are inundated by the same content over and over, and inevitably grow bored of the repetitiveness. This is why producing differentiated content is crucial.

73 QUAIS AS VANTAGENS DO TRÁFEGO PAGO? E DO ORGÂNICO?

74 DILEMA CANAIS PAGOS VS CANAIS ORGÂNICOS Vantagens dos canais pagos (ex: Paid Search, Paid Social, Affiliates, Display e ) Rapidez na obtenção de resultados Possibilidades de segmentação Escalabilidade Vantagens dos canais orgânicos (ex: Organic Search, Organic Social e Referral/PR) Custos Menor variabilidade dos resultados Tendencialmente originam uma relação mais forte com os clientes

75 O QUE CONSIDERAM SER UM BOM TRAFFIC MIX?

76 SUGESTÕES PARA UM BOM TRAFFIC MIX Tanto Sessões como Receita não devem estar concentradas num só canal, ou num número reduzido de canais Rule of thumb: nenhum canal deve ser responsável por mais 50% de Sessões ou Receita. A soma do Top3 de canais não deve ser responsável por mais 80% de Sessões ou Receita. Equilibrar Sessões ou Receitas provenientes de fontes orgânicas com fontes pagas Rule of thumb: 50% pode ser um objectivo atingível, evitar que canais pagos tenham mais de 60% das Sessões ou Receitas

77 DISTRIBUTION OF GLOBAL E-COMMERCE SESSIONS Fonte: Statista

78 INVESTIMENTO RESULTADOS Quando gastar dinheiro não significa resultados When P&G turned off $200 million of their digital ad spending, they saw NO CHANGE in business outcomes. When Chase reduced their programmatic reach from 400,000 sites showing its ads to 5,000 sites (a 99% decrease), they saw NO CHANGE in business outcomes. When Uber turned off $120 million of their digital ad spending meant to drive more app installs, they saw NO CHANGE in the rate of app installs. When big brands stopped spending on digital ads, nothing happened. fonte: When Big Brands Stopped Spending On Digital Ads, Nothing Happened. Why?

79 6. Análise de dados da loja online

80 A IMPORTÂNCIA DOS DADOS Research has shown that bad data is on average costing businesses 30 per cent or more of their revenue. Research firm Gartner has found that the average cost of poor data quality on businesses amounts to anywhere between $9.7 million and $14.2 million annually. At the macro level, bad data is estimated to cost the US more than $3 trillion per year. In other words, bad data is bad for business. fonte: Why Bad Data Could Cost Entrepreneurs Millions

81 QUAIS PRINCIPAIS MÉTRICAS DE ECOMMERCE?

82 PRINCIPAIS MÉTRICAS DE ECOMMERCE CVR (Taxa de Conversão): rácio entre o número de compras e o número de Sessões (Transacções / Sessões) Basket-to-Detail Rate: rácio de utilizadores que adicionaram um produto ao carrinho, após visualizar a página de um produto (Add to Basket / Product Views) Buy-to-Detail Rate: rácio de utilizadores que concluíram a compra, após visualizar a página de um produto (Purchases / Product Views)

83 PRINCIPAIS MÉTRICAS DE ECOMMERCE AOV (Average Order Value): valor médio de cada transacção (Receita / Transacções) RPV (Revenue Per Visitor): receita média por cada visita ao website (Receita / Sessões) Taxa de Abandono do Carrinho: rácio de utilizadores que não concluíram a compra, após adicionar um produto ao carrinho (1 - [Purchases / Add To Carts]) A média para Taxa de Abandono do Carrinho é de 70% - Cart Abandonment Rate Statistics

84 PRINCIPAIS MÉTRICAS DE ECOMMERCE CAC (Customer Acquisition Cost): custo de obter um novo cliente (Custo para aquisição de clientes / Número de Novos clientes) Retention Rate: capacidade de retenção de clientes CLV (Customer Lifetime Value): valor total que é esperado um cliente gastar connosco (AOV x Número de vezes que o cliente nos compra por ano x duração média das relações que temos com os nossos clientes)

85 PRINCIPAIS MÉTRICAS DE ECOMMERCE Repeat Customer Rate: rácio de clientes que nos compram mais do que uma vez, comparado com número total de clientes (Número de clientes com 2 ou mais compras / Número total de clientes) NPS (Net Promoter Score): rácio de clientes que nos recomendariam

86 QUE PLATAFORMAS DE MEDIÇÃO CONHECEM?

87 PLATAFORMAS PARA MEDIAÇÃO Plataforma gratuita Permite uma análise detalhada ao website e a várias métricas Integração com outras ferramentas Google como Google Ads e Google Search Console

88 UM DOS MEUS REPORTS FAVORITOS NO GA Conversions > Ecommerce > Shopping Behaviour

89 PLATAFORMAS PARA MEDIAÇÃO Heatmaps Fornece recordings (gravações da tela que demonstram como o utilizador se comporta no site) Permite analisar os formulários do seu site, para compreender em que campos mais são abandonados

90 PLATAFORMAS PARA MEDIAÇÃO Permite visualizar todas as ações feitas no site por um utilizador, através de uma gravação Heatmaps Plataforma gratuita

91 O QUE É UX?

92 UX É como um utilizador interage e experiência um website ou aplicação. Inclui as percepções de uma pessoa sobre utilidade, facilidade de uso e eficiência (segundo a Interaction Design Foundation). Porque é relevante o UX? Tende a ser a diferença entre ter um bom ou um mau comentário, ou entre ter ou não ter um cliente. Os utilizadores são cada vez mais exigentes com a atenção que damos aos detalhes. Sites lentos, ou onde o utilizador tem dificuldade em encontrar o call-to-action são facilmente descartados, em detrimento de concorrentes.

93 QUAIS OS PROBLEMAS MAIS COMUNS DE UX?

94 PROBLEMAS COMUNS DE UX 1. Esclarecer questões imediatamente Muitas vezes não é dada a devida importância às FAQ, ou a devida visibilidade, estas devem ser fáceis de encontrar. O mesmo se aplica à possibilidade do utilizador entrar em contacto connosco, seja através de número de telefone, formulário ou chat resultados Um erro comum é permitir que utilizadores filtrem por condições que dêem origem a páginas sem resultados. Algo mais difícil de evitar, mas também altamente frustrante para o utilizador, são pesquisas sem resultados. Neste caso a recomendação passa por sugerir alternativas, ou pesquisas alternativas, ou produtos similares.

95 PROBLEMAS COMUNS DE UX 3. Produtos sem stock A recomendação não passa por eliminar a página (no caso de ser algo temporário), mas sim providenciar ao utilizador a possibilidade de ser alertado quando o produto volte a estar disponível. Algo mais complexo, mas desejável é gestão de expectativas, sobre quando é expectável que o produto volte a estar disponível. 4. Filtro inadequados É mais provável um utilizador sair do site, do que fazer scroll numa listagem de 100 produtos, especialmente se houver outro site que venda o mesmo produto - evitar scroll fatigue

96 PROBLEMAS COMUNS DE UX 5. Arquitectura do site Para além dos benefícios para SEO, uma boa arquitectura do site é extremamente importante. Não só para facilitar a criação de breadcrumbs. Bem como minimizar o número de cliques que o utilizador necessita desde o momento em que entra no website até que conclui a transacção (mais info) 6. Evitar carrosséis de imagens na Homepage Apesar de comum, vários estudos demonstram que a utilização de carrosséis na Homepage (Hero image) não é benéfica para experiência do utilizador (excelente artigo que sustenta esta recomendação - CXL)

97 PROBLEMAS COMUNS DE UX 7. Descrições de produtos Gerir grandes quantidades de descrições ou títulos pode ser um grande desafio. No entanto não deve ser menosprezada a importância desta informação (em vez de paralisia face a uma tarefa dantesca, graças ao princípio de Paretto, podem alcançar bons resultados sem necessitar de rever todos os produtos) 8. Websites lentos Prejudica de tal forma a experiência, que tem uma grande importância para SEO e SEA 53% of visits are abandoned if a mobile site takes longer than 3 seconds to load. 2 seconds is the threshold for ecommerce website acceptability. At Google, we aim for under a half-second. Maile Ohye, from Google

98 Impacto da velocidade na CVR Fonte: Google Luxury CX Benchmark

99 Velocidade impacta não só o número de conversões, como também a satisfação do cliente Fonte: Google Luxury CX Benchmark

100 PLATAFORMA PARA ANALISAR UX Uma das melhores ferramentas para Digital Experience Analytics (área que visa trazer inteligência de dados para os conceitos de UX). Tem vários recursos e vantagens: possibilita ver todos os movimentos feitos no seu site e os dados são enviados em forma de relatório.

101 Sugestões adicionais sobre UX Fonte: Google Luxury CX Benchmark

102 QUAIS OS PROBLEMAS MAIS COMUNS DE CHECKOUT?

103 Fonte:

104 Otimizações no Checkout 1. Instant Form Field Validation 2. Number Fields Use Number Keypads 3. Estimated Delivery Date 4. Foco em Mobile

105 Não esquecer os Métodos de Pagamento! Com especial atenção se tivermos uma Ecommerce Internacional Fonte: PostNord Ecommerce in Europe 2021

106 CRIAÇÃO DE LANDING PAGES As Landing Pages são muito utilizadas em estratégias para a conversão dos visitantes em leads, gerando oportunidades e por norma têm altas taxas de conversão. Mas quais são os elementos para uma Landing Page ter sucesso e destacar-se no mercado? Título e Subtítulo Utilização de imagens Descrição da oferta Formulário Apenas 8 em cada 10 pessoas que chegam a uma página só leem o cabeçalho. Isso significa que apenas 2 pessoas em cada 10 vão ler o restante da LP! Fonte: copyblogger Uma boa imagem pode refletir a sua oferta, e ajudar no processo de conversão. Evite imagens de bancos de imagens e utilize conteúdo próprio e original Deve descrever de forma simples e adequada o seu produto/serviço, por exemplo através de bullet points, ou se for algo mais complexo, através de vídeos. O formulário é o lugar onde vai decorrer a conversão. Deve conter todas as informações que necessita das suas leads.

107 PLATAFORMA PARA CRIAR LANDING PAGES Permite criar páginas totalmente personalizadas Não necessita de qualquer conhecimento a nível de programação Opções de personalizações indicadas para iniciantes e também para um nível mais avançado Possibilidade de substituição dinâmica do texto Modelos desenvolvidos pelo WordPress

108 O QUE SÃO TESTES A/B?

109 TESTES A/B O que são testes A/B? Um teste A/B consiste em testar o tráfego de duas páginas, com o objetivo de perceber qual funciona melhor e apresenta maior taxa de conversão. Porque são importantes? Para termos uma perceção do mercado, através de dados estatísticos concretos. Quando devo fazer testes A/B? Os testes A/B devem ser aplicados quando existe a necessidade de potenciar a sua estratégia. Por exemplo, quando a sua landing page tem uma taxa de conversão baixa, poderá ser interessante fazer um teste A/B.

110 QUE TESTES A/B COSTUMAM FAZER?

111 Save Cart for Later Option SEM IDEIAS PARA TESTES A/B?

112 SEM IDEIAS PARA TESTES A/B? Save Cart for Later Option Whopping 250% increase in account creations by adding this link Our save your cart tests haven t shown a drop in checkouts. If anything both showed slight increases in checkouts. (segundo Growth Rock)

113 SEM IDEIAS PARA TESTES A/B? Mostrar números, idealmente de clientes ou quantidade de produtos vendidos, mas senão visitas também é uma possibilidade (segundo unbounce) Social proof pode ser um poderoso aliado!

114 SEM IDEIAS PARA TESTES A/B? Dar maior relevo a User Reviews (How to Boost Your ecommerce Conversions and Make More Sales)

115 SEM IDEIAS PARA TESTES A/B? Subsitituir Drop-down Menu por página explicativa das Categorias de Produtos (segundo VWO)

116 SEM IDEIAS PARA TESTES A/B? Personalizing product recommendations More than 10% of overall revenue through automated personalizations (segundo Shopify)

117 CONHECEM ALGUMA PLATAFOMA PARA TESTES A/B?

118 PLATAFORMAS PARA TESTES A/B Permite efetuar testes A/B, integrar com o Google Analytics, inclui um editor visual para criar versões diferentes das páginas, entre outros recursos. Tem a vantagem de ter uma versão gratuita. Plataforma de uso intuitivo, que permite facilmente criar testes A/B e acompanhar os seus resultados. Permite também testar navegadores, criar segmentações e analisar mapas de calores.

119 7. Processo da construção de um Ecommerce

120 Como construir um e-commerce?

121 Transporte e envio 1. Envio Nacional As empresas privadas e empresas consolidadas ou até o próprio serviço postal nacional costumam responder muito bem às necessidades de envio. Portanto, no caso de entregas nacionais, os principais pontos que devem de ter em atenção são: a estrutura logística interna da empresa de transporte e a existência de serviços express, com envio em até 24 ou 48 horas, por exemplo. Exemplos de transportadoras: CTT GLS DHL

122 Transporte e envio 2. Envio internacional Uma entrega de 3 a 5 dias dentro da Europa atinge tranquilamente a expectativa atual dos clientes. Por isso, no caso dos envios internacionais, ganham muito se puderem contratar uma empresa com operação internacional. Ainda é provável que a encomenda mude de unidade logística dentro da mesma empresa, mas pelo menos a possibilidade de os sistemas das unidades dos dois países serem integrados, ou pelo menos mais próximos, é muito maior. Exemplos de transportadoras: UPS DHL DPD FEDEX

123 Transporte e envio 3. Envio para artigos de luxo As empresas de transporte possuem diferentes opções no que diz respeito ao seguro. E produtos mais caros, como relógios, computadores e aparelhos eletrónicos precisam de opções mais completas de seguro. Caso algo ocorra durante o transporte, não terão que arcar com o alto prejuízo que um computador danificado representa, por exemplo. Exemplos de transportadoras: GLS DHL DPD TNT

124 Transporte e envio 4. Envio para produtos alimentares Existem produtos alimentares que podem ser enviados através de transportadoras, contudo é necessário um cuidado adicional, nomeadamente no embalamento. Os produtos alimentares dividem-se em duas categorias: perecíveis e não perecíveis. Os alimentos perecíveis devem sempre ser transportados em condições de baixas temperaturas, já os alimentos não perecíveis devem ser transportados em ambientes secos. Exemplos de transportadoras: CTT EUROSENDER RANGEL DHL

125 Métodos de pagamento Portugal Multibanco - O método de pagamento Multibanco, abrange as caixas de multibanco, rede de Multibanco Automatic Payment e também fornece serviços de pagamento para telemóvel como o MB Way e o MBNet. PayPal - O PayPal está disponível em 200 mercados e em 56 moedas diferentes, contando com 267 milhões de membros ativos. MB Way - O MB WAY é uma solução da Multibanco que permite fazer compras e transferências instantâneas através de dispositivos móveis. Cartões bancários (crédito/débito) - Os cartões bancários são dos métodos de pagamento online mais utilizados na Europa. Visa, Mastercard, Visa Electron e Maestro, são as redes de cartões mais populares.

126 Gateways de pagamento Os gateway de pagamento fornecem soluções para aceitar diversos métodos de pagamento. No entanto, é importante considerar diversos fatores antes na altura de escolher um: Compatibilidade com a plataforma Métodos de pagamento que disponibilizam Tipos de cartões aceites Comissões de processamento Taxa de sucesso de cobrança Duração do contrato Segurança Reputação do provedor Suporte

127 Exemplos de plataformas de pagamento O Easypay é uma empresa portuguesa com soluções de pagamento para o mercado português. 2Checkout é uma plataforma de pagamentos que permite às empresas aceitar pagamentos online, com opções de pagamento localizadas. O MB WAY é a solução que lhe permite fazer transferências instantâneas, compras online e físicas, gerar cartões virtuais MB NET Com mais de 153 milhões de clientes em todo o mundo, disponível em 190 mercados e 23 moedas diferentes. Pode pagar com cartão de crédito ou com bitcoins.

128 Atendimento ao cliente Quem vai comprar online espera ser envolvido numa experiência completa: uma boa comunicação; um ambiente digital fácil e agradável; condições fáceis de pagamento e envio; amplitude de informações; atendimento rápido, descomplicado e através de vários canais. Para quem tem um e-commerce, um atendimento eficiente é uma obrigação. A concorrência está constantemente em crescimento e nós temos que acompanhá-la, caso contrário o futuro do ecommerce poderá ficar em risco.

129 Atendimento ao cliente Além da gestão de clientes é essencial exceder as expectativas do cliente. O cliente conta em receber a sua encomenda rápido e sem qualquer transtorno peço meio. é necessário criar uma certa diferenciação para superar o expectável. Como? Desenvolvimento de programas de fidelização que realmente acrescentem valor ao consumidor. Por exemplo, com oferta de acesso a fóruns de discussão privados em que a marca disponibiliza conteúdos relevantes para o consumidor; Criação de ferramentas que auxiliem o consumidor no dia-a-dia e reduzam níveis de ansiedade ou stress. Por exemplo, a oferta de sessões de formação na compra de um software de edição de imagem. Personalização da experiência do cliente e rápida resposta aos seus pedidos; Contactar os clientes após a identificação de um problema (antes de o cliente o ter identificado) e resolver o problema.

130 Como escolher uma plataforma de Ecommerce? Questões a colocar: Quais as lojas online que já desenvolveram e que estão neste momento online? Qual a faturação média anual das lojas online? Pode-me disponibilizar contactos dos seus clientes para pedir feedback? Qual a tecnologia em que estão desenvolvidas? Ou qual a tecnologia com a qual trabalham? Trabalham com templates ou design à medida? Usam maioritariamente plugins ou desenvolvimento à medida? Têm desenvolvimento interno, ou recorrem a freelancers, ou ambos? Quais os custos de implementação do projeto e quais os custos de manutenção e desenvolvimento? Tenham em consideração os custos iniciais e os custos anuais. Quais as ferramentas de marketing digital que a loja online possui?

131 Plataformas de Ecommerce Woocommerce Shopify Magento Drupal O Woocommerce é uma O Shopify é uma das plataformas O Magento também possui a O Drupal é ideal para quem já plataforma de código aberto para criar lojas online mais vantagem de possuir planos com possui conhecimentos em para uso no WordPress. A conhecidas do mercado. Com valores mais acessíveis. Contudo, desenvolvimento e prefere verdade é que este é um fator mais de um milhão de empresas a sua principal vantagem está na economizar na assinatura. É uma diferenciador dos seus em 175 países, denomina-se possibilidade de utilizar diversas ferramenta de código aberto. concorrentes, porque o torna como solução líder em extensões gratuitas, criadas pela Porém, não chega a ser tão tecnicamente gratuito. Por esse e-commerce. equipa por trás do serviço ou complexo como à maioria das motivo, é uma das plataformas pela própria comunidade de ferramentas que utilizam código mais populares. usuários. aberto, já que seus módulos são de fácil instalação. Gratuito. Vários planos desde: 8 /mês a 265 /mês. Sob consulta. Sob consulta.

132 Opções caso não tenha plataforma de Ecommerce Vendas em Marketplaces Vendas em Redes Sociais Vendas online em plataformas de produtos usados Vendas online em plataformas de venda de produtos privadas Vendas através de uma base de dados de

133 8. Questões legais

134 Legislação para um E-commerce Requisitos Legais A loja online deverá apresentar elementos completos de identificação da empresa/vendedor, nomeadamente: Nome ou denominação social. Morada da loja e endereço eletrónico. Registo comercial. Número de identificação fiscal.

135 Legislação para um E-commerce Envios e Pagamentos & Devoluções e Reembolsos Envios e pagamentos Devem ser indicadas eventuais restrições geográficas ou outras à entrega, assim como aos meios de pagamento aceites. Estas restrições devem ser indicadas o mais tardar no início do processo de encomenda. Eventuais custos adicionais devem ser indicados previamente à aquisição dos produtos/serviços. Devoluções e reembolsos O consumidor tem o direito de devolver o produto (cancelar o contrato) durante 14 dias sem incorrer em quaisquer custos.

136 Legislação para um E-commerce Além disso... As lojas online devem apresentar percentagem de desconto ou o preço anterior praticado nos produtos, caso contrário podem ser aplicadas coimas; Se efetuar saldos é necessário comunicar os mesmos à ASAE antecipadamente; É necessário identificar as publicações como publicidade ao trabalhar com influencers ou figuras públicas. Se quiseres saber mais acerca da legislação para ter um Ecommerce podes ver tudo AQUI.

137 QUESTÕES?

138 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Introdução ao e-commerce O estado atual do comércio online e o impacto pós-covid Estratégia Tendências no Ecommerce Aquisição de Tráfego Análise de dados da loja online Processo de construção de um Ecommerce Questões Legais

139 Obrigado! Para os que gostaram da formação, ficaria muito grato se pudessem deixar uma recomendação no LinkedIn:

140 Appendix

141 9. Como configurar um Ecommerce no WordPress?

142 Ecommerce num site WordPress No WordPress é possível construir um Ecommerce e fazer toda a gestão do mesmo num único lugar, através do WooCommerce. O que é o WooCommerce? É um plugin do WordPress gratuito que lhe permite criar uma loja online. O que oferece o WooCommerce? Criar e editar produtos Várias opções de pagamento Acompanhamento de pedidos

143 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 1: Deves começar por instalar o WooCommerce no seu site. Deves aceder ao Backoffice do site e selecionar a opção Adicionar Novo na área de Plugins Escreve a opção WooCommerce na barra de pesquisa e depois seleciona a opção de Instalar

144 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 2: Ativar o plugin no website. Selecionar a opção Plugins Instalados WooCommerce Selecionar a opção Ativar depois da instalação estar concluída.

145 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 3: Configurar a instalação do WooCommerce com o Assistente de Instalação. Selecionar a opção Run The Setup Wizard

146 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 3: Configurar a instalação do WooCommerce com o Assistente de Instalação. Selecionar a opção Let s Go! para iniciar a configuração. Ler a página e depois selecionar a opção Continue

147 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 3: Configurar a instalação do WooCommerce com o Assistente de Instalação. Selecionar a localização da loja, moeda, peso e dimensão dos produtos. Depois de todas as alterações feitas, clicar em Continue

148 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 3: Configurar a instalação do WooCommerce com o Assistente de Instalação. Caso tenha produtos físicos que podem ser enviados para os clientes, deve ativar e/ou desativar impostos, de acordo com o que consideres mais adequado. Caso os produtos sejam virtuais, deves desmarcar a opção de enviar produtos.

149 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 3: Configurar a instalação do WooCommerce com o Assistente de Instalação. Nesta etapa deves selecionar os métodos de pagamentos aceites na tua loja. Caso depois queiras alterar, é possível adicionar e/ou remover alguns métodos de pagamento.

150 Instalação do WooCommerce no WordPress PASSO 3: Configurar a instalação do WooCommerce com o Assistente de Instalação. Todas as configuração já estão criadas. Agora é altura de criar o primeiro produto e configurar o mesmo.

151 Criação de produtos no WooCommerce PASSO 1: Criar o primeiro produto. Deves aceder à categoria dos Produtos, e depois selecionar a opção de criar um produto.

152 Criação de produtos no WooCommerce PASSO 2: Adicionar informações do produto. Adicionar o nome do produto e mudar o seu URL. É possível ver um rascunho do produto, guardar o rascunho, publicar de imediato e ainda agendar a publicação Adicionar uma breve descrição. Adicionar o produto a alguma categoria (podem ser criadas várias categorias).

153 Criação de produtos no WooCommerce PASSO 2: Adicionar informações do produto. Adicionar o preço do produto e mais informações como inventário, envio, entre outros. Adicionar Tags ao produto, uma imagem do produto e/ou uma galeria de imagens. Adicionar uma breve descrição.

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