ITIL V3 Expert: escolhas são sempre os primeiros passos.

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1 ITIL V3 Expert: escolhas são sempre os primeiros passos. Este será um post meio longo, e eu não medirei esforços pra fazer os interessados entenderem o processo de certificação ITIL Expert, e por quem ou por que deveria ser feito. Então, preparem-se. Fui questionada quanto ao motivo de ter feito esta certificação, e também já ouvi coisas do tipo grande coisa, ninguém mais usa ITIL hoje em dia. Pasmem... Então vamos esclarecer algumas coisas que ficam meio confusas por ai. O custo com relação ao benefício, os passos a serem seguidos, e o nível de dificuldade. Esclareço que não tratarei de conversões de V2 Manager para Expert. Um breve resumo sobre o ITIL: em 2007 ganhou uma atualização, a V3, e com ela uma série de mudanças com relação aos livros, às certificações disponíveis e qualificações desejadas e necessárias para gestores de processos ITIL. Com esta atualização, o ITIL Manager foi substituído pelo ITIL Expert. Os Expert foram chamados de Expertalhões em blogs como ITIL na Prática, e em outros meios na internet. E o motivo é simples, o que era uma prova difícil para o V2, considerando que os managers tinham que fazer uma prova dissertativa (é tudo que eu sei), esta certificação utiliza-se de outra forma de qualificação: seleção de alternativas. Ao contrário do que pensam os que possuem uma certificação Manager, a Expert é bem difícil e vou explicar porque mais a frente. Sugiro que vocês abram o link a seguir enquanto leem o post: As certificações são divididas em níveis: Foundation, Intermediate, Expert e Master (nesta ordem). O nível foundation confere ao candidato 2 créditos. Tanto o V2 quanto o V3 são considerados neste nível. Este é o único nível em que não é exigido ter feito um curso em uma instituição acreditada e ter feito o curso em uma instituição acreditada não lhe conferirá mais créditos do que o que está proposto. Portanto, neste caso, o que vale é o certificado de ITIL V3 Foundation, seja lá como você realizou esta conquista. Já no Intermediários, o número de créditos que você terá, depende do tipo de caminho que você pretende seguir. Independente do caminho, você precisa de 17 créditos para se candidatar à prova de MALC (Managin Across the LifeCycle) que é a prova que te dará o titulo de ITIL V3 Expert. Somadas as provas e créditos adquiridos, são necessários no mínimo 22 créditos para ter o título de ITIL Expert. Importante saber que provas de Intermediários não podem ser feitas sem que o candidato tenha feito um curso oficial, em uma Instituição acreditada pelos órgãos escolhidos pela Cabinet Office para acreditar estas instituições de ensino. Você pode localizar estas instituições usando o seguinte link: Estas instituições serão responsáveis por um curso, seja ele presencial ou online, que capacita o aluno em processos ITIL seguindo o Syllabus, e habilitando o candidato a realizar a prova. A

2 Instituição pode ser a mesma a aplicar a prova, porém se você pretende fazer em local diferente, ainda assim a Instituição em que você fez o curso, deverá passar informações de que você realizou curso para que a prova possa ser agendada em seu nome. Fazer a prova na mesma instituição do curso facilita muito o processo. No Brasil não tenho referências de Instituições meramente examinadoras que façam o agendamento de provas fora da Instituição de treinamento ou de empresas que tenham os cursos 100% online. Sei de uma que está se preparando para disponibilizar um curso online (e consequentemente com menor custo), mas não sei o prazo. Quando tiver algo em mãos, faço um post relacionado. Existem dois caminhos possíveis: Capabily e LifeCycle. Com o módulo lifecycle No Lifecycle são 3 créditos por curso e são 5 cursos + provas (15 créditos no total). No lifecycle, você passa por todos os 5 livros, um por vez, identificando processos, conceitos básicos do ciclo, dos processos, mas não em detalhes pois são recomendadas 21 horas de treinamento (excluindo tempo de almoço, coffe break e etc) e mais 21 horas de estudo por conta própria. Serão necessários 13 dias fora da empresa para realizar todos os cursos deste módulo. Já o Capability, possui 4 cursos + provas, não orientados ao ciclo de vida de serviços, mas sim pela capacitação, a função ou agrupamento de processos que estão relacionados e deveria ser do conhecimento daquele papel ou função exercido por um profissional de gerenciamento de serviços de TI. Os cursos e provas agrupam processos e seus detalhes visando capacitar, com nível de detalhes suficiente para permitir que se faça a gestão dos processos de forma eficaz. Um exemplo que tenho a fazer desse agrupamento é o SOA (Service Offerings and Agreements). Ela agrupa processos da Estratégia do Serviço e Desenho de Serviço. São processos inter-relacionados, como por exemplo, o gerenciamento de fornecedores e gerenciamento financeiro. São apenas dois exemplos pra ilustrar. Nestes cursos o recomendado seriam 30 horas de treinamento em instituição acreditada, e mais 12 horas de estudo por conta própria. Você precisaria de 15 dias de treinamento para concluir apenas os cursos + provas de Capability e adquirir os 17 créditos necessários para o próximo passo que é o MALC. Fazendo todos os cursos de Capability, você terá 18 créditos no final. Há ainda a terceira opção, que é justamente mesclar os dois módulos de forma que atenda melhor sua necessidade de aprendizado, focando e se especializando no que for mais adequado ao seu perfil. Por exemplo, se você pretende se especializar em processos de Desenho e Transição, pode fazer 2 módulos do Capability (PPO e RCV = 8 créditos) e 3 módulos em Lifecycle (Estratégia, Desenho e Transição = 9 créditos). A estratégia poderia ser escolhida pois ela influencia diretamente no Desenho e na Transição de um serviço, sem que haja um foco específico em

3 estratégia. Ou você troca por Operação, pois o Desenho e Transição influenciam diretamente na Operação de um serviço. Você escolhe. Feitos os 17 créditos, está na hora de se candidatar ao MALC. Este curso + prova, te dará mais 5 créditos chegando aos 22 necessários para ter o título de ITIL V3 Expert. Até esta prova, você será certificado em todos os módulos intermediários que você realizou. Para realizar esta prova, é necessário que tenha completado com as provas os 17 créditos necessários para se candidatar a ela. Portanto não há como pular as fases, e ir direto para o MALC. Você precisa concluir os níveis intermediários, somando os 17 créditos. Ao passar na prova de MALC, você terá os 22 créditos mínimos, e porta Qual a melhor opção para mim? Esta é uma das maiores questões envolvendo a escolha dos caminhos a seguir. Primeiro você precisa pensar quanto tempo disponível tem para fazer os cursos. O tempo em sala de aula e a sua disponibilidade pode ser um fator a se pesar com cuidado. Um método que tem sido adotado para que se faça o módulo Capability com redução de carga horária, é ter uma parte do treinamento presencial e outra a distancia. Algumas instituições fornecem este método e então o tempo de treinamento presencial cai de 120 horas para 80 horas. As instituições juntam 2 módulos de Capability e os ministram em 1 semana. Claro que você precisa fazer o EAD antes. Parte da redução do prazo é responsabilidade do estudante que se compromete a fazer as atividades fora do ambiente da instituição através do método fornecido por ela. Atualmente poucas instituições acreditadas aqui no Brasil oferecem o módulo Lifecycle, mas as boas praticantes têm as duas formas, no entanto eu só vi a redução de carga horária para os módulos Capability. Não gostaria de indicar instituições, pois eu conheço apenas uma bem de perto e não quero influenciar decisões, apenas orientar. Para quem fala e ouve inglês existem mais opções ainda. Usem o link que passei para isto. Outro ponto é a experiência profissional que você possui. Para o módulo Lifecycle o Syllabus sugere que o candidato tenha algum conhecimento em teórico em TI e é desejável experiência profissional em torno de 2 anos na área. Para o Capability estas considerações mudam: o profissional deveria ter 2 a 4 anos de experiência em gerenciamento de serviços de TI. Esta diferença se refere a quão profundo os módulos Capability são. Uma pessoa recémchegada na área de TI teria serias dificuldades de entender os motivos pelos quais os processos tem suas particularidades e para que raios tem 5 livros gigantes para falar de indicadores. Seus objetivos também são fatores a serem considerados na escolha. Se você deseja ser um implementador dos processos, melhorar seus processos atuais, se pretende implantar ISO

4 20000 na empresa em que atua, escolha o Capability. Este te dará muito mais ferramentas para trabalhar com estas atividades. Se seu objetivo é apenas conhecer mais a respeito do ITIL, já que o foundation é muito superficial, mas você terá um papel menos ativo nos processos, ou se sua empresa adota os processos e você precisa entender o motivo dessa adoção, se tem cargo Gerencial / Executivo, o mais recomendado seriam os Lifecycle. Se você optar por mesclar os dois módulos, está buscando especialização e este é um ponto interessante a considerar. Pode ser melhor para sua carreira obter informações melhores que o Foundation, mas menor que o Capability em alguns dos ciclos de gerenciamento de serviços de TI e usar os módulos de Capability que estejam mais ligados a sua função ou atuação no mercado. Um especialista em segurança, por exemplo, poderia considerar fazer o PPO + RCV e cursos lifecycle de Estratégia, Operação e Melhoria Contínua. Importante é somar 17 pontos no intermediários para fazer o curso + prova de MALC, somando assim 22 créditos para receber o título de Expert. Uma ferramenta legal para decidir o caminho está disponível no site da ITPreneurs, um quizz Qual o custo? O custo ainda é alto em qualquer instituição, varia de R$7 mil a R$15 mil. Atualmente já existem mais opções de instituições com este curso do que quando eu comecei a procurar por eles. Uma forma de baratear os preços é fornecendo os cursos sem as provas. Mas me diga aí, qual o sentido de fazer 5 cursos sem fazer as provas? Afinal, se você faz um investimento deste e não fazer as provas, que são a forma de garantir os certificados, soa controverso. Qual o nível de dificuldade das provas? O nível de dificuldade é de moderado a alto. Apesar de serem provas de múltipla escolha, a forma de pontuação, o formato das questões e etc geram a dificuldade dos exames. Se seu nível de inglês for baixo ou muito mais técnico, você certamente terá dificuldades, pois não há tradução dos livros em português e você precisa interpretar exatamente as respostas. A pontuação não é certo ou errado, você tem que formar no mínimo 28 pontos na prova para passar. São 8 questões e cada questão possui 4 respostas possíveis, a mais correta vale 5 pontos, a meio correta vale 3, a menos correta vale 1, e a errada vale 0 pontos. Não dá pra passar usando a meia correta. E a diferença às vezes é muito sutil entre uma resposta e outra. Uma palavra muda todo o sentido da resposta, além de o cenário e a pergunta em si fazerem parte da seleção. Não são apenas 4 variáveis (as respostas), são pelo menos 6: cenário + pergunta + 4 respostas. Outro ponto é a Taxinomia de Bloom, que nas provas intermediarias começa em nível 3 e utiliza até nível 4. Este palavrão (Taxinomia de Bloom) daria outro post, mas em linhas gerais significa que você tem aplicar o conhecimento teórico e PRÁTICO na questão. Então, se você não tem a prática tende a ser mais difícil. A titulo de comparação, a prova do Foundation

5 utiliza apenas os níveis 1 e 2, que são memorização e compreensão. Quem fez sabe que é muito fácil responder. A prova do MALC é mais complexa, o conteúdo se refere a todos os livros, incluindo a Melhoria Contínua, que nos módulos Capability não é muito focado. Senti falta de ter feito o Lifecycle, justamente por causa deste curso de Melhoria Contínua. O nível de bloom das perguntas sobe, as questões são formuladas nos níveis 4, 5 e 6. O syllabus fala de uma pergunta em nível 2, mas sinceramente, não vi nenhuma pergunta que verificasse apenas a minha memória. Você precisa relacionar todos os ciclos de vida de um serviço e seus processos para formalizar o gerenciamento de serviços de TI. Portanto se você não consolidou o conhecimento dos módulos anteriores, pode ser bem mais difícil ainda. Então não é tão mais fácil quanto dizem por ai, esqueçam a facilidade que foi o Foundation e preparem-se para uma prova difícil. Não se preparar para esta dificuldade resultará inevitavelmente em um retake. Eu vi pessoas experientes, inteligentes e definitivamente sabendo o que estavam fazendo no curso, bombarem nas provas. Eu mesmo falhei em uma, o RCV que trata justamente de Gerenciamento de Mudanças. Essa era a minha área de atuação e tudo mais. O nível de dificuldade também está relacionado à quanto tempo de estudo por conta própria você dispõe. Ninguém vai me convencer de que não é importante ler os livros, até porque se você pretende segurar este canudo, precisa conhecer a fonte dele e seus detalhes. Um curso de 30 horas definitivamente não vai te dar exatamente todo o conteúdo dos livros. É necessário estudar bastante. O que eu ganho com isso? Aqui eu não darei opções, eu vou falar da minha experiência com os cursos e certificações. De maneira alguma quero influenciar as pessoas a trilharem este caminho. Como puderam ver o investimento é bem alto, e se você não tem certeza do que quer, melhor esperar um pouco Para decidir, seria interessante ler os livros, e ver se você de fato acredita naquelas melhores práticas consolidadas. Para mim é desperdício de tempo e energia, fazer esta trilha sem acreditar nas melhores praticas. Por dois motivos: se você não acredita, porque está sentado nesta cadeira? E se não acredita dificilmente vai entender os motivos pelos quais as coisas são tratadas de uma forma e não de outra no ITIL. Eu vi pessoas discutindo que tudo que está ali dentro é irreal, não existe, é impossível de realizar. Estas pessoas não passaram em diversas provas. Veja, eu não acho que temos que concordar em 100% dos casos, ITIL não é religião dogmática. Mas você precisa ENTENDER o MOTIVO pelo qual aquelas coisas estão ali, e associar sua experiência prática com ITIL. Como a sua atividade poderia melhorar e quanto, utilizando as melhores praticas coletadas ali. Sem isso não gaste seu tempo e o tempo alheio pagando 15 mil reais pra discutir com professores e alunos sobre a ineficiência do gerenciamento de serviços de TI adotando ITIL(?). Foi importante ter feito esta trilha, eu tenho muito mais ferramentas de gestão Serviço de TI ao ver o todo, ver o ciclo completo de um serviço; como um serviço sofre influências desde a estratégia, e tenho mais ferramentas para determinar como melhorar ou diminuir estas

6 influências. Ampliou ainda mais minha visão gerencial, de gestão de serviços de TI. Muito do que eu pensava que preciso ter no gerenciamento de serviços de TI estão ali naqueles guias em muitos momentos, foi uma confirmação. Fazer o curso presencial também foi uma ótima opção, principalmente porque a empresa é uma consultoria, e eles têm exemplos práticos de como aplicar as coisas em processos que eu não tenho visibilidade ou especialização como os de Estratégia. Minha vivência está mais relacionada ao Desenho, Transição e Operação por exemplo. Não considerei fazer as provas para ter um aumento de salário na empresa onde estava. Certificação não é garantia de promoção ou aumento de salário se a empresa não tem uma politica interna e oficial para isso. O mercado para quem tem esta certificação não é assim tão amplo. Aqui no Brasil, talvez por falta de apoio do próprio capítulo Brasileiro de ITIL, acabamos por não ter este apoio, a promoção (do bem) de que ITIL é uma boa opção para as empresas que gerenciam Serviços de TI. O PMI com o gerenciamento de projetos, com certeza tem outro sistema de disseminação de conhecimento. Para a questão da certificação em ITIL Expert, infelizmente contamos mais com a estorinha do aumento de salario para ter salas lotadas de programa Expert. Mas não é bem assim que funciona na verdade. Eu acredito que todo Gerente / Diretor qualquer executivo de TI devesse fazer pelo menos os cursos de Lifecycle. Isto melhoraria a gestão de pessoas E de serviços em uma porcentagem a ser definida por você, pensando no seu chefe, com informações suficientes para fazer um bom trabalho. Claro que isso é escolha, há os que preferem viver na mediocridade e dizer que ninguém mais usa ITIL. Alias esta afirmação é boa para dar mais uma nuance ao fato de ter feito o programa Expert. Existe um padrão de qualidade ISO baseado em ITIL para gerenciamento de serviços de TI, o ISO Quem tem a formação expert, consegue entender a norma e implantar. A EXIN, uma das examinadoras de ITIL Expert, tem uma cadeia de certificações ISO Vai de foundation, professional e executive. Ao realizar a prova de certificação de ISO Associante (que está no nível professional), por ter a qualificação Expert, a EXIN te promove automaticamente a ISO Consultant Manager. Provavelmente este ISO que alavancará as questões de carreira e salariais de um profissional certificado ITIL Expert, já que o capitulo brasileiro não parece se movimentar para espalhar a boa nova. Meu interesse profissional também foi fator de decisão. Eu quero me especializar em projetos de transformação (MoC), e implantação de processos será sempre uma transformação. Para quem estudar isso mais a fundo, perceberá que a maioria das implantações de gestão por processos falha por causa das PESSOAS, suas culturas e a aversão à mudança. Meu primeiro post fala disso. Os próximos passos num futuro não tão distante, será trilhar os caminhos da mudança organizacional. Este é o trabalho realmente difícil, alterar o quadro mental das pessoas quanto à mudança e eu acho alucinante trabalhar dessa forma: entendendo as motivações das pessoas a resistir, e mostrar que nem toda mudança é caos. Um dos problemas atuais, é que os gestores preparam as mudanças mecanicamente, sem pensar em como um pequeno passo a mais no processo afetará toda a cadeia. Então começam as forças contrárias

7 à mudança! É difícil ver os benefícios de uma mudança quando ela é implantada em meio ao caos e falta de planejamento. Planeje sua carreira e seus passos, esta também é uma mudança que deve ser feita, mas de forma controlada! By Patrícia Francezi