CARTA DE SERVIÇOS DA SUPERINTENDÊNCIA DE INFORMÁTICA DA UFRN

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE - UFRN SUPERINTENDÊNCIA DE INFORMÁTICA - SINFO CARTA DE SERVIÇOS DA SUPERINTENDÊNCIA DE INFORMÁTICA DA UFRN Natal, Março de 2014.

2 Apresentação Como parte da estrutura organizacional da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), as superintendências caracterizam-se como unidades de gestão intermediárias, direcionadas para articulação e coordenação de atividades ou sistemas afins, de maneira a prestar apoio técnico-operacional às atividades finalísticas da Instituição. Nesta concepção, a Superintendência de Informática (SINFO) foi criada em 1999, mediante resolução 10/1999 do Conselho Universitário (CONSUNI) que extinguiu duas outras unidades organizacionais até então existentes: o Núcleo de Processamento de Dados (NPD), criado em 1975 e responsável por implantar e manter tecnologias computacionais de apoio às atividades administrativas; e o Núcleo de Computação Científica (NCC), concebido em 1991 e que tinha a missão de prover tecnologias para realização de pesquisas da instituição. Com esta mudança, a SINFO passou a assumir as funções e os recursos humanos destes dois núcleos. Desde então, mediante a visão da UFRN sobre a importância estratégica dos recursos de TI para maior efetividade dos processos organizacionais realizados na instituição, tem crescido o escopo das atividades realizadas pela SINFO. Atualmente, este órgão tem a responsabilidade de coordenar atividades de administração, projeto e desenvolvimento dos sistemas computacionais de natureza corporativa, de gerenciar a infraestrutura de redes de computadores da UFRN e elaborar a política de informática da Instituição. Além disso, busca ainda tornar-se disseminadora de novas tecnologias da informação e comunicação para a comunidade universitária, tanto acadêmica quanto administrativa, com o objetivo de disponibilizar recursos avançados e que atendam às necessidades dos alunos, funcionários e demais pessoas que usufruem da estrutura da Universidade. Neste contexto, a elaboração e disponibilização da carta de serviços é uma importante iniciativa para tornar mais transparente e confiável o relacionamento entre a SINFO e as demais unidades organizacionais da UFRN, aumentando a integração funcional, ao possibilitar que professores, servidores administrativos e alunos possam ter conhecimento sobre quais os serviços de TI são oferecidos por este órgão, como acessá-los e que expectativas ter ao requisitar tais serviços. Com isto, caminha-se para um aumento na qualidade dos serviços públicos de TI prestados pela SINFO. Esta carta de serviço foi elaborada de acordo com as orientações e padrões especificados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GESPUBLICA do Governo federal, que privilegia os cidadãos como principais interessados nos serviços entregues pela organização

3 pública. Foi adotado como base também as melhores práticas de cartas de serviços identificadas em algumas organizações públicas e órgãos de tecnologia da informação. Para facilitar o acesso rápido e compreensão clara, cada serviço terá uma breve descrição, o público alvo ao qual o serviço se destina, os requisitos (documentais ou informacionais) necessários para se solicitar o serviço, os meios disponíveis para acesso, os horários de atendimento disponíveis e o tempo de resposta ao qual o usuário pode esperar para cada serviço.

4 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Os serviços oferecidos pela SINFO podem ser divididos em duas grandes áreas: serviços de infraestrutura de TI e serviços de atendimento aos usuários dos sistemas institucionais de gestão da UFRN. A figura a seguir exibe os serviços oferecidos e os mesmos são descritos em detalhe logo abaixo. 1. Serviços de Infraestrutura de TI Tratam-se de serviços que compõem a infraestrutura base de TI. Geralmente, são estáveis pois representam o alicerce de execução tecnológico das atividades diárias da instituição, transformados pelos recursos humanos especialistas e capacitados da SINFO, a partir dos ativos de software, hardware e redes. Assim, são serviços essenciais para um efetivo funcionamento dos sistemas de informações mais estratégicos e atividades da UFRN e que estão disponíveis para comunidade acadêmica da UFRN.

5 1.1 Projetos e Configurações de Rede Os projetos de redes são necessários durante o planejamento da implantação de uma nova rede de computadores, em que há a necessidade de se mensurar adequadamente a capacidade que a rede irá oferecer em função da demanda esperada. Evitam-se, com isto, problemas de lentidão e baixo desempenho ocasionado por uma grande demanda futura, assim como desperdícios de recursos pela mensuração de uma capacidade muito superior a demanda real. Além de oferecer projetos para redes locais com ou sem fio, a SINFO ainda realiza serviços de configurações nas redes já existentes, seja para criação de novos pontos de acesso, configurações em serviços básicos e em servidores da rede, bem como configurações nos domínios para agrupamento lógico de um conjunto de computadores em uma rede para facilitar a administração dos usuários. Projeto Lógico de Rede Local (com fio) Desenvolvimento do projeto para a instalação de redes locais com fio. O projeto envolve desde o dimensionamento da capacidade da rede até o a escolha para os melhores locais dos pontos físicos de acesso à rede e materiais necessários. Público Alvo: Gestores de unidades organizacionais da UFRN. Requisitos: Planta baixa do prédio e informações sobre a disposição dos setores. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Memorando direcionado aos gestores da SINFO. Tempo Médio de Resposta: 7 dias úteis entre a solicitação e a primeira visita técnica; 30 dias para elaboração do projeto. Projeto Lógico de Rede Local (sem fio) Desenvolvimento do projeto para a instalação de redes locais sem fio. O projeto envolve desde o dimensionamento da capacidade da rede até o posicionamento dos equipamentos para o melhor aproveitamento da área de cobertura. Público Alvo: Gestores de unidades organizacionais da UFRN. Requisitos: Planta baixa do prédio; informações sobre a disposição dos setores e estimativa de densidade dos usuários nos locais.

6 Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Memorando direcionado aos gestores da SINFO. Tempo Médio de Resposta: 7 dias úteis entre a solicitação e a primeira visita técnica; 30 dias para elaboração do projeto. Detecção/Correção de falhas na rede Analisar o funcionamento de uma rede local de computadores e corrigir possíveis falhas. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN Requisitos: Relato do problema ocorrido na rede. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Telefone: (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 01 dia útil para iniciar atendimento (geralmente presencial). Configuração de pontos de rede Pôr em funcionamento um ou mais pontos em uma rede local cabeada. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: O ponto de rede já deve estar pronto*. Informações sobre os pontos a serem configurados (locais, quantidade e outras observações). *A instalação dos pontos de rede é de competência da superintendência de infraestrutura. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Telefone: (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 01 dia útil. Configuração de Domínios Criação e atualização de zonas dentro do subdomínio ufrn.br, ufrnet.br. Os subdomínios são ramificações dentro do domínio principal e geralmente são usados para discriminar diferentes conteúdos/páginas ou serviços. Um exemplo de subdomínio é comperve.ufrn.br. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Justificar o pedido, descrição da finalidade do domínio.

7 Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Telefone: (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil. Configuração de Servidores de Rede Instalação e configuração de serviços nos servidores de rede. Um servidor de rede é um sistema de computação centralizada que fornece serviços a uma rede de computadores. Esses serviços podem ser de natureza diversa, como por exemplo, arquivos, impressão e e- mails. Público Alvo: Gestores e Professores responsáveis por servidores físicos. Requisitos: Descrição da finalidade do servidor. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Telefone: (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. 1.2 Segurança da Informação As ameaças intencionais de segurança da informação são diversas e cada vez mais sofisticadas e presentes nas organizações. Tendo em vista que as informações acadêmicas, administrativa e de pessoal representam um ativo importante a ser mantido e trafegado de maneira segura na UFRN, a SINFO oferece serviços de modo que tais ativos não estejam vulneráveis a riscos conhecidos e minimizem o impacto dos riscos desconhecidos. Estes serviços se relacionam a detecção e correção de falhas nas redes e em seus serviços; controle, bloqueio e liberação de tráfego de dados de modo a controlar conteúdo o fluxo de conteúdo lícito e ilícito; e instalação e configuração de softwares de segurança. Oferece ainda perícia forense de modo a encontrar evidências em computadores sob suspeita de ameaça a segurança. Detecção e correção de falhas de segurança Analisar o funcionamento de uma rede local de computadores (com ou sem fio) e corrigir falhas de segurança da informação (vírus ou spam, por exemplo)

8 Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Relato do problema através de memorando. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Controle de tráfego de dados na rede Liberação, bloqueio, nas redes da UFRN. Geralmente é bloqueado o tráfego que comprometa o funcionamento da rede originada por ocorrências como DoS, ataques de força bruta, tentativas de invasão, spam, phishing scam, disseminação de vírus, pirataria, dentre outros. A liberação ocorre quando o conteúdo é considerado lícito. Público Alvo: Responsável pelo serviço vítima de um incidente de segurança Requisitos: Acesso irrestrito ao servidor pela equipe SINFO. Detalhamento do problema. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 01 dia útil. Softwares de segurança Instalar e configurar os softwares de segurança na rede da UFRN (firewalls, proxies, IDS, IPS, antispam, antivírus). Vale ressaltar que serviços em desktops e smartphones não estão inclusos neste serviço. Somente servidor. Público Alvo: Professor Responsável pelo servidor e gestores das unidades UFRN. Requisitos: Memorando que informe a necessidade de instalação ou configuração. Meios de Solicitação: Presencial. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Perícia Forense Realizar perícia forense (investigação) em servidores Linux comprometidos ou sob suspeita de invasão. Público Alvo: Professor Responsável pelo servidor Requisitos: Acesso irrestrito ao servidor pela equipe SINFO. Detalhamento do problema. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema.

9 Tempo Médio de Resposta: 5 dias úteis Telefonia e Comunicação Diante dos avanços promovidos pela telefonia que trafega dados sobre IP (protocolo da internet) e maior capacidade de fluxo, processamento e armazenamento de dados possibilitada por investimentos da UFRN e gerenciada pela SINFO, serviços relacionados a instalação e configuração de ramais, centrais de telefonia e menus de atendimento tornaram-se possíveis de serem realizados nas unidades organizacionais da UFRN, promovendo maior confiabilidade de comunicação e nos serviços prestados pela própria SINFO e não fornecedores externos. Além disto, este órgão dispõe ainda de salas de videoconferências que podem ser solicitadas por professores para realização de reuniões e outros eventos não presenciais, provendo economia de deslocamentos desnecessários e maior integração de conhecimento entre pesquisadores da UFRN e outras instituições nacionais e internacionais. Instalações de Ramais Realizar Instalações de ramais em telefones VoIP. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Existência de ponto de rede disponível para uso de telefone (Memorando quando envolver aquisição de telefones pela unidade organizacional). Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis para instalação de um ramal. Configuração de telefonia VoIP Configurar centrais de telefonia VoIP permitindo a criação e configuração de menus de atendimento nas centrais de telefonia. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Existência de ponto de rede disponível para uso de telefone. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 7 dias úteis para instalação de um ramal.

10 Serviços de Videoconferência Possibilitar a realização de reuniões e outros eventos não presenciais utilizando uma das salas de videoconferências disponíveis na SINFO. Público Alvo: Professores. Requisitos: Informações escritas sobre o objetivo do evento, data, horário e quantidade de participantes na sala de videoconferência. Meios de Solicitação: - secretaria@info.ufrn.br. Tempo Médio de Resposta: 1 dias útil para marcação e retorno e Hospedagem Ter um pertencente ao domínio da UFRN torna mais explícito o vínculo entre o professor, aluno ou servidor administrativo à instituição, provendo maior credibilidade em suas comunicações de natureza profissional e acadêmica. Neste sentido, a SINFO possibilita a criação imediata de uma conta de . Fornece ainda serviços para hospedagem de sites relacionados a alguma atividade de ensino, pesquisa ou extensão da UFRN e um serviço de hospedagem de arquivos, que podem ser acessados em qualquer ponto com internet. Criação de corporativo Criação de uma conta de corporativo vinculada a UFRN nos diversos domínios da UFRN e UFRNET. Público Alvo: Professores, Servidores Administrativos e Alunos de Pós Graduação da UFRN. Requisitos: Comparecer presencialmente ao prédio da SINFO portando documento de comprovação de vínculo com a UFRN e documento pessoal com foto. Meios de Solicitação: Presencial. Tempo Médio de Resposta: Imediato. Hospedagem de Páginas na Internet Armazenamento de sites da internet. Vale ressaltar que este serviço não inclui o desenvolvimento das páginas.

11 Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Arquivos da página web, comprovação de vinculação do conteúdo da página com a UFRN e descrição breve do objetivo do site e responsável pela gestão do site. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis. Hospedagem de Arquivos (mesma coisa do anterior) Armazenamento de arquivos em servidor próprio da SINFO possibilitando acesso remoto a estes arquivos (FTP). Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Justificativa formal para armazenamento dos arquivos. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis Datacenter e Virtualização O advento da nova arquitetura de TI conhecida como computação nas nuvens possibilitou uma maior flexibilidade na maneira com que os recursos computacionais são alocados para necessidades específicas. Alinhada a esta tendência, e tendo em vista a sua estrutura de Datacenter e mecanismos de Virtualização, em que servidores virtuais podem ser criados e configurados dinamicamente, bem como estações de trabalho, a SINFO possibilita uma maior racionalização nos recursos de TI sobre sua gestão. Serviços de backup também são oferecidos em decorrência desta estrutura. Criação e configuração de Máquina Virtual Criação de uma máquina virtual instalada no Datacenter e configuração quanto a alocação de memória, número de processadores, dispositivos de rede, dentre outros. Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN.

12 Requisitos: Memorando com Justificativa formal para o objetivo da máquina virtual, responsável e prazos para desativação do servidor. Meios de Solicitação: Presencial Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Configuração de Desktops Virtuais Instalação de uma máquina virtual para ser utilizada como desktop (exige um dispositivo leve na rede). Neste caso, é uma máquina virtual é instalada em uma estação de trabalho. Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Memorando com justificativa para o objetivo do desktop virtual, responsável e prazos para desativação deste. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Serviços de Backup Realização de cópias de segurança das máquinas virtuais, seus sistemas de arquivos e bancos de dados. Público Alvo: Professores ou gestores das unidades da UFRN quem possuam um servidor hospedado no datacenter da SINFO. Requisitos: Acesso total ao servidor pela equipe da SINFO. Meios de Solicitação: - redes@info.ufrn.br. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil Suporte de Hardware e Software A SINFO orienta e realiza também serviços de manutenção em equipamentos de hardware (computadores, monitores e impressoras), cuja solução não foi possível de ser dada pelas unidades locais de suporte (a UFRN mantém em grande parte de suas unidades organizacionais um setor local responsável por manter a infraestrutura de TI em funcionamento e realizar pequenas manutenções, além de orientar os usuários).

13 De maneira similar, envolve ainda realizar algumas instalações de softwares como sistemas operacionais, antivírus e alguns pacotes de escritório, desde que sejam distribuídos sobre a licença de software livre. Manutenção de Hardware Realização de manutenção e diagnósticos de correções de computadores, impressoras e monitores, estando ou não na garantia do fabricante. Público Alvo: Professores e servidores administrativos Requisitos: Transporte do equipamento com problemas para a SINFO, setor de suporte técnico. Memorando informando o ocorrido. O documento deve ter tombamento da UFRN e ter sido analisado pelo suporte técnico local da unidade ao qual o solicitante se encontra. Meios de Solicitação: Telefone ou opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: Para equipamentos em garantia: 30 dias. Para equipamentos fora da garantia: 2 dias úteis para o parecer técnico. Softwares e Sistemas Operacionais Instalação de softwares básicos como sistemas operacionais ou antivírus, desde que seja caracterizado como software livre. Público Alvo: Professores e servidores administrativos Requisitos: Informações sobre o problema ou dúvidas. Meios de Solicitação: Telefone ou opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis Provedor de Internet Para os professores e alunos de pós-graduação que necessitam ter acesso aos sites de pesquisas aos quais acessam no ambiente da UFRN, na própria residência, a SINFO fornece um serviço de provedor de internet próprio, além do suporte às dúvidas, reclamações e problemas que os usuários possam ter com o provedor. Acesso ao Provedor

14 Cadastro de um usuário para o provedor de internet da UFRN. Público Alvo: Professores, servidores administrativos e alunos de pós-graduação Requisitos: Ser cliente Cabo Telecom (parceira da UFRN neste serviço). Ter uma conta de e- mail institucional. Veja aqui como acessar o serviço de institucional ( Meios de Solicitação: Telefone ou opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: Imediato. Suporte ao Provedor Esclarecimentos de dúvidas e correções de problemas relacionados ao provedor, como por exemplo, problemas de conexão. Público Alvo: Professores, servidores administrativos e alunos de pós-graduação Requisitos: Informações sobre o problema ou dúvida. Meios de Solicitação: Telefone ou opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: Imediato. Caso seja necessária uma visita técnica, a empresa Cabo Telecom tem até 4h para comparecer na residência do usuário Consultoria e Capacitação Para orientar na aquisição de novos ativos de TI, a SINFO provê um serviço de consultoria na especificação destes ativos, dada as necessidades do usuário. Além disso, fornece alguns treinamentos, capacitações e orientações relacionadas a aspectos técnicos. Aquisição de Ativos de Infraestrutura Consultoria na especificação, quantidade e configuração dos ativos de TI a serem adquiridos por uma unidade da UFRN. Público Alvo: Professores e Gestores de Unidades da UFRN Requisitos: Detalhamento do objetivo da aquisição e opções já levantadas (caso existam). Meios de Solicitação: - diretor@sinfo.ufrn.br. Telefone: , (secretaria). Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil.

15 Capacitação e Orientação Capacitações em boas práticas de segurança da informação, administração e configuração de servidores Linux e orientações a usuários que tenham sido vítimas de ataques relacionados a tecnologia da informação. Público Alvo: Professores, servidores administrativos Requisitos: Escolha da capacitação ou orientação. Turmas de no mínimo 3 alunos. Meios de Solicitação: memorando Horário: Segunda a Sexta, das 08h00 às 12h00 e das 14h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis 2. Sistemas Integrados de Gestão Os sistemas integrados institucionais de gestão concebidos, implantados e disseminados a partir da SINFO desde 2004, apoiam as atividades administrativas, acadêmicas e de recursos humanos realizados por professores, servidores administrativos e alunos, totalizando aproximadamente usuários destes sistemas. O Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas (SIGAA) automatiza as atividades da área acadêmica e apoia os gestores desta área em suas decisões, por meio dos módulos de graduação, pós-graduação (stricto sensu e lato sensu), ensino técnico, médio e infantil, submissão e controle de projetos e bolsistas de pesquisa, bem como de ações de extensão e dos projetos de ensino (monitoria e inovações), registro e relatórios da produção acadêmica dos docentes, atividades de ensino a distância e um ambiente virtual de aprendizado denominado Turma Virtual. O Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos (SIPAC) apoia as operações na gestão das unidades da UFRN responsáveis pelas finanças, patrimônio e contratos, sendo, portanto, um sistema voltado para as atividades meio da instituição. O sistema SIPAC integra a área administrativa desde a requisição (material, prestação de serviço, suprimento de fundos, diárias, passagens, hospedagem, material informacional, manutenção de infraestrutura) até o controle do orçamento distribuído internamente. O Sistema Integrado de Gestão de Planejamento e de Recursos Humanos (SIGRH) automatiza os procedimentos de recursos humanos como marcação e alteração de férias, cálculos de aposentadoria, avaliação funcional, dimensionamento de força de trabalho, controle de

16 frequência, concursos, capacitações, atendimentos on-line, serviços e requerimentos, registros funcionais, relatórios de RH, dentre outros. Outros sistemas criados recentemente são o SIGAdmin, SIGEleição e SIGed Serviços de Atendimento ao Usuário dos Sistemas da UFRN A grande demanda e escopo dos sistemas da UFRN apresentados anteriormente levaram a SINFO a criar mecanismos de atendimento aos Professores, Técnicos Administrativos e Alunos que necessitem de suporte para o melhor aproveitamento do apoio que as funcionalidades dos sistemas SIGs fornecem as suas atividades fins, bem como solicitação de novas funcionalidades para atender suas demandas. Suporte/Help Desk¹ Esclarecimento de dúvidas sobre a realização de alguma operação específica utilizando o sistema. Esta dúvida deve ser estritamente técnica (como encontrar um determinado item de menu, por exemplo). Dúvidas de natureza negocial (qual a regra para realizar uma atividade específica, como marcação de férias, por exemplo) devem ser esclarecidas pela unidade organizacional do usuário. Público Alvo: Docentes, Técnicos Administrativos e Discentes. Requisitos: Informar sua necessidade de maneira detalhada. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; ; ; Chamados realizados nos próprios sistemas (somente disponível para Docentes e Técnicos Administrativos). Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil. Correção de erros Correção de funcionalidades dos sistemas que apresentem um comportamento inesperado, que impeça ou dificulte atividade do usuário. Público Alvo: Docentes, Técnicos Administrativos e Discentes. Requisitos: Informar a funcionalidade exata e descrever o comportamento inesperado. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; ; ; Chamados realizados nos próprios sistemas (somente disponível para docentes e Técnicos Administrativos).

17 Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil. Aprimoramento de funcionalidades Melhorias e adequações para usuários que necessitam incorporar uma nova operação em um determinado módulo do sistema. Público Alvo: Docentes e Técnicos Administrativos. Requisitos: Informar a funcionalidade exata e descrever o comportamento inesperado. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; ; ; Chamados realizados nos próprios sistemas. Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: Os aprimoramentos não têm um prazo definido de atendimento, já que dependem da complexidade do projeto e outras demandas pendentes. Este prazo é informado em até 10 dias úteis do mês seguinte. Solicitação de novas funcionalidades Implementação para usuários que necessitam incorporar uma nova funcionalidade inexistente no sistema. Público Alvo: Docentes e Técnicos Administrativos. Requisitos: Informar a funcionalidade exata e descrever o comportamento inesperado. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; ; ; Chamados realizados nos próprios sistemas (somente disponível para docentes e Técnicos Administrativos). Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: Este serviço não têm um prazo definido de atendimento, já que dependem da complexidade do projeto e outras demandas pendentes. Este prazo é informado em até 10 dias úteis do mês seguinte.