ITIL V3. Edição Estratégia de Serviço. ITIL é marca registrada do Cabinet Office no Reino Unido e em outros países.

Transcrição

1 ITIL V3 Edição 2011 Estratégia de Serviço Este NÃO é um curso oficial de ITIL. Este curso não é apoiado pelo APM Group. Este material NÃO é acreditado. ITIL é marca registrada do Cabinet Office no Reino Unido e em outros países.

2 BIBLIOGRAFIA FREITAS, Marcos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI: Preparatório para certificação ITIL V3 Foundation Edição ª Edição, Rio de Janeiro, Brasport, OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Disponível em (ISBN ) OGC. ITIL: Service Strategy. Disponível em (ISBN ) OGC. ITIL: Service Design. Disponível em (ISBN ) OGC. ITIL: Service Transition. Disponível em (ISBN ) OGC. ITIL: Service Operation. Disponível em (ISBN ) OGC. ITIL: Continual Service Improvement. Disponível em (ISBN )

3 PROGRAMA Estratégia de Serviço Objetivo Conceitos e Definições Processos Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI Gerenciamento da Demanda

4 UNIDADE II

5 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO PROCESSOS 1. Gerenciamento da Demanda 2. Gerenciamento do Portfólio de Serviços 3. Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI

6 Gerenciamento da Demanda

7 Objetivo Entender e influenciar: As demandas dos clientes para os serviços. A provisão da capacidade para atender esta demanda. Motivação Serviços sem planejamento de demandas são fontes de risco para seus fornecedores.

8 Como e feito? Envolve a análise do Padrão de Atividade de Negócio (PAN)- Pattern of Business Activity (PBA) A análise do PAN deve considerar: A necessidade atual do cliente (avaliando a capacidade atual dos serviços) A necessidade sazonal(capacidade ociosa) ou futura (não usada). Por exemplo...

9 Padrão de Atividade de Negócio (PAN) Sazonalidade Um site de comércio eletrônico deve estar preparado para o aumento do número de acessos no natal. Demanda Futura Sites de compras coletivas: O crescimento foi assustador, de 1,7 milhão de usuários únicos de Junho de 2011, em Julho esse valor foi para 2,9 milhões e em Agosto foram 4,3 milhões. O crescimento desde o mês de Junho foi de 231%. Dados de Set/2011.

10 Padrão de Atividade de Negócio (PAN) O resultadoda análise do PAN pode recomendar vários caminhos, por exemplo: Contratação adicional de pessoas Mudanças nos processos de negócio Upgrades de tecnologia

11 Perfil de Usuário Perfil do Usuário (PU) PU são todos os elementos que consomem os serviços de TI como: Pessoas; Atividades de processos de negócio; Outras aplicações. Cada PU está associadoa um ou mais PANs.

12 Pacotes de Serviço São os serviços definidos pelo gerente considerando o PANs e PUs. Existem dois tipos de Pacotes de Serviço: Pacote de Serviço Principal (PSP) Pacote de Serviço de Apoio (PSA)

13 Pacotes de Serviço Principal (PSP) São os serviços que o cliente deseja receber e pelos quais estão dispostos a pagar. Geram valor diretamente para o cliente. Estão descritos no Catálogo de Serviços de Negócio.

14 Pacotes de Serviço de Apoio (PSA) São todos os serviços que apoiam, contribuem ou permitem que os serviços principais sejam entregues aos clientes. Estão descritos no Catálogo Técnico. PSP + PSA => PACOTE DE NÍVEL DE SERVIÇO (PNS)

15 Pacotes de Nível de Serviço (PNS) São níveis definidos de ativos de um serviço (utilidade e garantia) para um Pacote de Serviço específico. Deve ser planejadopara atender aos requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio, solicitados por um Perfil de Usuário. A figura a seguir ilustra o PNS...

16 Pacotes de Nível de Serviço (PNS)

17 Atividades Identificar fontes de previsão de demanda. Identificar Padrões de Atividade do Negócio. Identificar Perfis de Usuário. Identificar, analisar e classificar as atividades dos usuários. Desenvolver ofertas de serviços. Gerenciar e influenciar a demanda.

18 Entradas Relacionamento com outros processos Informações sobre os serviços do Gerenciamento de Portfólio Informações sobre o valor dos serviços do Gerenciamento Financeiro Saídas Pacotes de Nível de Serviço

19 Gerenciamento do Portfólio de Serviços

20 Objetivo Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio. Em outras palavras Garantir que o provedor de serviços de TI tenha um mix de serviçospara balancear os investimentos em TI com a habilidade em atender aos resultados do negócio. Como?

21 Objetivo Através da Criação do Portfólio de Serviços É um artefato (documento) que descreve: Os serviços que um provedor disponibiliza para seus clientes Neles estão contidos Funil (pipeline) de Serviço; Catálogo de Serviço; Serviços Obsoletos.

22 Portfólio de Serviços

23 Atividades do funil Ofertas e pacotes Definir Analisar Aprovar Contratar Casos de Negócio Valor e Priorização Portfólio de Serviço Autorizado Geração de Ativos de Serviço

24 Definir os Serviços Coletar informações e fazer inventáriodos serviços existentes. Estabelecer os requisitospara os novos serviços solicitados.

25 Analisar os Serviços Analisar o serviço solicitado quanto à: Viabilidade financeira; Capacidade operacional. Priorizar o Serviço

26 Aprovar os Serviços Decisão de aprovar o serviço. Ou de: Manter; Substituir, Aprimorar; Retirar serviços do portfólio.

27 Contratar os Serviços Comunicar as ações à organização para: Inserir o serviço no catálogo; Alocar orçamento e recursos necessário. Antes de tornar o serviço operacional, este deve passar pelas seguintes etapas...

28 Contratar os Serviços Etapas anteriores àoperação Desenho Desenvolvimento (construção ou aquisição) Teste Homologação Liberação Implantação

29 Catálogo de Serviços Éum documento ou base de dados contendo informações sobre os serviços em operação (produção). Disponibiliza informações para Usuários Equipe Técnica

30 Serviços Obsoletos São serviços obsoletosou aposentados. As informações desses serviços podem ser de grande valia para a tomada de decisão de investimento futuros.

31 Entradas Relacionamento com outros Processos Dados dos custos da entrega dos serviços de TI de Gerenciamento Financeiro. Saídas Informações sobre os serviços para o Gerenciamento do Catálogo de Serviços.

32 Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI

33 Objetivo Garantir os recursos financeirosnecessários para entrega dos serviços de TI aos clientes. Como? Planejamento Financeiro, considerando: Dados históricos Variações da demanda atual Projeções de demandas futuras Também faz...

34 Atividades Contabilização dos Serviços Cálculo do valor da contribuiçãodos serviços para o negócio. Orçamentos

35 Contabilidade Valoração de Serviços Quantifica em termos financeiros os valores dos serviços entregues. Exemplos: Custo de aquisição de hardware. Custo de licenciamento de software. Valor de manutenção de hardware e software. Salário do pessoal necessário manter os serviços. Gastos com energia, mobiliário, etc. Custos dos projetos de TI. Custos de conformidade com regulações

36 Tipos de Custos Custos Fixos Para um serviço estipulado por determinado período de tempo. Ex.: Licença anual de um software. Custos Variáveis Varia de acordo com a demanda. Ex.: desenvolvimento de um software, consultoria externa.

37 Cobrança pelos Serviços Mas como a área de TI deve cobrar pelos seus serviços? Os valores dos serviços devem ser quantificados. Como a área de TI não tem fins lucrativo a cobrança pode ser realizada de forma teórica.

38 Relacionamento com outros Processo Entradas: Dados dos custos da entrega dos serviços de TI de todos os outros processos. Saídas: Informações financeiras sobre o valor dos serviços para auxílio à tomada de decisões em todos os outros processos.

39 Exercício Lista de Exercícios 2 Estratégia de Serviço Tempo: 15 minutos. INDIVIDUAL. Devolver somente a última folha (de respostas) para o professor. Não esqueça de preencher seu nome Fazer SEM CONSULTA

40 FIM Agradeço a Atenção. Prof. Edison A M Morais prof@edison.eti.br