INDICADORES DE PERFORMANCE PARA EMPRESAS DE SEGURANÇA. Como medir resultados e fugir de gargalos de recursos na sua organização

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1 PERFORMANCE PARA EMPRESAS DE SEGURANÇA Como medir resultados e fugir de gargalos de recursos na sua organização

2 INTRODUÇÃO Cada vez mais empresas de segurança brasileiras procuram a profissionalização dos serviços. Há vinte anos, as organizações não se preocupavam em regularizar produtos e processos. Hoje, busca-se cada vez mais a otimização dos projetos e um bom clima interno para o bem estar dos funcionários. Como consequência disso, percebemos que cada vez mais instituições voltam-se para um perfil mais analítico. As empresas querem saber quais são os setores mais lucrativos e onde estão os gargalos de recursos internos. Na área de segurança, buscamos saber qual é o nível de periculosidade de certos clientes, como está a qualidade dos serviços que prestamos e como anda a saúde dos nossos funcionários isso sem contar vários outros fatores. Tudo isso pode ser medido com a ajuda de indicadores de performance, o tema central deste nosso novo e-book.

3 INTRODUÇÃO Este material educativo compilou algumas das métricas mais importantes para gerenciar um negócio na área da segurança privada. Separamos os indicadores em três eixos principais: de negócio (para ajudar na gestão da empresa), de recursos humanos (para você ver como está a administração do seu pessoal) e de trabalho (para medir as ações de segurança executadas pela sua empresa. Trabalhamos cada uma das métricas de forma simples, explicando de que forma ela pode ser aplicada na sua instituição. Ao final deste material educativo, esperamos que sua empresa também possa acompanhar essa tendência analítica, eliminando erros e reforçando os acertos feitos nas ações de segurança. E, se você tiver alguma dúvida, entre em contato conosco e nós tentaremos responder sua pergunta o mais rápido possível. Obrigado por mais um download e boa leitura!

4 NEGÓCIO Algumas empresas de segurança, principalmente as organizações menores, ainda têm dificuldades de organização. Elas não conseguem focar nas questões mais operacionais, do dia a dia do trabalho. Por isso, separamos cinco indicadores estratégicos para facilitar a gestão dessas instituições. Várias outras métricas podem ser aplicadas, mas as cinco que separamos a seguir são fundamentais para garantir o sucesso e a sustentabilidade do seu negócio:

5 NEGÓCIO Market share: um indicador ignorado por algumas empresas de segurança, mas importante para se acompanhar. Você sabe qual é o seu tamanho em relação a um segmento específico? O market share ajuda você a identificar em qual estágio sua organização está em uma determinada área e quais outros setores você pode vir a avançar. Cabe lembrar que o market share é calculado em relação a uma área ou segmento de negócio específico. Sugerimos que você comece sempre regionalizando a conta. Qual é o market share da sua empresa de segurança privada dentro da sua cidade ou bairro? Há potencial para crescimento em outros municípios? Se esse número começou a cair nos últimos meses, por que isso ocorreu? São perguntas interessantes que surgem de uma análise em nível micro da sua organização.

6 NEGÓCIO Market share: Há várias metodologias que podem ser usadas para calcular o market share de uma empresa. No caso da métrica por cidade, você pode começar com uma conta mais simples. Tente estimar o número de empresários ou empresas com potencial para adquirir seus produtos. Depois, levante o público médio que consome suas soluções e faça a conta. Em um exemplo mais simples: Cidade X: cerca de 100 mil (potenciais) clientes Empresa Y: mil compradores Market share estimado: 1% Essa é uma simplificação da fórmula. Para um resultado mais apurado, considere a contratação de uma consultoria de mercado especializada no assunto.

7 NEGÓCIO Captação de clientes: quantos novos clientes, em média, sua empresa conquista por mês? Essa conta é importantíssima para ajudá-lo a calcular qual é o potencial de crescimento da sua organização e a capacidade de atendimento de novos serviços. Taxa média de retenção de clientes: sua organização tem uma boa taxa de captação de clientes. Porém, quanto tempo eles ficam dentro da carteira da sua empresa? A taxa média de retenção é uma boa medida para a qualidade dos serviços prestados. Afinal, um bom prestador de serviços não costuma ser demitido com facilidade.

8 NEGÓCIO Capacidade de atendimento: você sabe até que ponto sua empresa pode crescer? Quantas demandas você pode atender na parte de ronda e segurança patrimonial? Você tem capacidade de instalar e acompanhar alarmes em quantos locais? Muitos gestores ainda não sabem responder essas perguntas, capazes de comprometer o bom andamento dos trabalhos em todos os setores da sua organização. A definição da capacidade de atendimento varia, evidentemente, de acordo com a empresa. Sugerimos que você trabalhe com números diferentes para cada serviço prestado: monitoramento de alarme/imagens, segurança patrimonial com colaboradores no local, rastreamento veicular, entre outros. Coloque também na conta as soluções completas que você presta, atuando em todos os pontos.

9 NEGÓCIO Capacidade de atendimento: Cada indicador de capacidade de atendimento será definido pelo gestor com base na estrutura interna, seja de pessoal, seja de equipamentos. Tenha bom senso e seja realista na hora de fazer esse cálculo. Dele, é possível saber quantos clientes você ainda pode receber em determinadas áreas. A conta também ajudará a saber quais contratações são mais urgentes neste momento.

10 RH Na Segware, trabalhamos com muitas empresas que buscam soluções tecnológicas. Por isso, vemos muitos dilemas e casos de estudo na gestão dessas organizações. Um exemplo: é comum observarmos casos em que um simples investimento em recursos humanos é capaz de melhorar resultados. Para ajudá-lo a ver como andam as políticas de gestão de pessoas, separamos dez indicadores relacionados a RH. Vale a pena acompanhá-los de perto e, inclusive, cruzá-los com as outras métricas que sugerimos neste e-book. Nossas sugestões de indicadores de performance para RH são:

11 RH Turnover: o turnover está presente em organizações de todos os tipos. Nas empresas de segurança, uma baixa no time pode gerar um desfalque significativo. Nossa recomendação é não tratar os casos de turnover como fatos pontuais. É preciso averiguar as causas daquela demissão. É importante destacar que, para medir turnover, consideram-se somente os casos de demissão voluntária, por iniciativa do colaborador. Outros casos, como desligamentos feitos pela empresa, não entram na conta. Um alto índice de turnover pode indicar, por exemplo, que as condições de trabalho não estão muito agradáveis em um determinado setor ou projeto. Se as taxas forem altas em todos os departamentos, é preciso repensar certos processos internos e pensar em políticas de incentivo para evitar novas perdas. Quanto mais alto estiver esse indicador, pior para sua organização.

12 RH Número de colaboradores afastados ou de licença: demandas de segurança certamente envolvem alguns riscos. Isso pode gerar, por exemplo, afastamentos por motivos de saúde e recuperação. É importante acompanhar esses números e saber quais setores têm mais baixas. Se o número total estiver muito alto, sugerimos que você pense com urgência em políticas de proteção pessoal ou em planos de substituição temporária. Percentual de colaboradores participantes de cursos de reciclagem/capacitação: uma empresa que estimula a capacitação do corpo funcional costuma ter colaboradores mais engajados e alinhados com os objetivos da organização. Por isso, vale a pena ter um alto percentual de funcionários inseridos nessas ações, em todos os setores e funções. Quanto mais abrangente for a sua política interna, melhor. A capacitação deve ser vista como uma forma de melhorar a produtividade dos colaboradores e até poupar a contratação de novos profissionais. Em alguns casos, mais vale treinar internamente um talento que você já conhece do que recrutar um novo trabalhador, evitando um processo seletivo que pode ser longo e complexo.

13 RH Número de trabalhadores em período noturno: é muito comum ver empresas de segurança recrutando novos funcionários para trabalhar exclusivamente no turno da madrugada. É interessante que você saiba quantos colaboradores atuam nesse horário e a proporção entre funcionários no período noturno e nos demais. O primeiro motivo, e o mais evidente, é verificar se boa parte de sua força de trabalho está concentrada na madrugada. Mesmo com alta demanda de serviços nesse período, é bom saber equilibrar a alocação de pessoas com os demais períodos. Alguns jobs específicos em outros horários podem precisar de reforço. O segundo motivo para saber o número de trabalhadores em período noturno é a incidência de adicional noturno sob os rendimentos dessas pessoas. Por lei, em alguns casos, é preciso dar uma remuneração extra para quem atua na madrugada. Vale a pena consultar um especialista em direito do trabalho e tentar regularizar essa questão o quanto antes para evitar posteriores questionamentos judiciais.

14 RH Avaliação de satisfação feita pelos funcionários: assim como apontamos no indicador 1.4, satisfação dos clientes, é importante saber se os colaboradores também estão satisfeitos. O sistema de avaliação pode ser o mesmo: notas para os diferentes departamentos e para a empresa como um todo. Cabe lembrar que, no caso dos funcionários, esse processo precisa ser anônimo.

15 TRABALHO Neste ponto, vamos abordar os indicadores que você deve encontrar com mais frequência no seu ambiente de trabalho. Eles podem ajudar a verificar se as ações da central estão indo bem ou se é preciso pensar em melhorias para alguns pontos. Várias métricas podem ser acompanhadas, mas as mais relevantes estão elencadas abaixo:

16 TRABALHO Média de sinistros: saber quantas ocorrências são detectadas pela sua empresa pode influenciar em vários fatores da sua organização. O primeiro deles é a periculosidade do local. Segurança em áreas mais perigosas exigem uma estrutura maior e, consequentemente, devem ter valor mais elevado. Uma questão importante que costumamos levar aos gestores é: resultados grandes nesse indicador nem sempre são positivos para sua empresa. Afinal, um cliente vai contratar seus serviços para evitar novos sinistros, e não somente para resolvê-los. Se a média cresceu muito em um determinado período de tempo, é preciso fazer uma análise: seus colaboradores podem estar despreparados ou sua estrutura de segurança pode estar defasada.

17 TRABALHO Número de sinistros resolvidos por mês: evitar problemas é bom, mas nem sempre isso é possível. Aí entra o número de sinistros resolvidos por mês: quanto mais alto for indicador, melhor é o trabalho da sua empresa de segurança. Por outro lado, se o indicador estiver baixo, talvez sua equipe precise de reforços, mais estrutura ou treinamentos para ajudar a resolver as demandas. Média de rondas diárias: neste e-book, vamos convencionar o uso do termo ronda para falar das saídas estratégicas que sua equipe dá, monitorando um ou mais locais com o suporte de um veículo (carro, moto etc.). A média de rondas diárias deve estar adequada às demandas que sua central tiver. Se sua empresa detectar muitas rondas para poucos locais monitorados, talvez seja preciso fazer uma realocação de recursos. Por outro lado, poucas saídas com muitos clientes podem indicar falhas na verificação.

18 TRABALHO Média de disparos do alarme: basicamente, aponta quantas vezes o alarme disparou em um determinado local dentro de um período de tempo. Um valor alto pode indicar alto índice de sinistros naquela localidade. Nesses casos, vale a pena alocar mais profissionais para lá, agendar rondas ou até reforçar a estrutura, instalando mais alarmes. Um alto número de disparos também pode indicar má calibragem do equipamento. Alarmes mal arrumados podem ser acionados com vento ou com a passagem de pequenos animais. Essas ocorrências falsas podem comprometer os indicadores e gerar dores de cabeça para suas equipes.

19 TRABALHO OS emitidas: grande parte das soluções de segurança disponíveis no mercado trabalham com ordens de serviço (OSs) para controlar as demandas, saídas para rondas ou atendimentos de sinistros. Esses sistemas permitem que você acompanhe o número de OSs emitidas em um determinado espaço de tempo. Essa informação pode ajudá-lo a ver, por exemplo, qual época do ano é mais movimentada para sua empresa e quais períodos são mais tranquilos para poder alocar devidamente os colaboradores. OS cumpridas: você pode emitir uma série de OSs diariamente, mas de nada elas adiantarão se não forem cumpridas. O indicador ideal é: número de ordens cumpridas (quase) igual aos de emitidas. Quanto maior for a diferença, pior é para sua empresa. Se a diferença entre OSs emitidas e cumpridas for muito discrepante, vale a pena avaliar se as equipes estão cumprindo seu trabalho adequadamente ou se há algum impedimento para isso.

20 TRABALHO Percentual de projetos com sistemas integrados: uma empresa de segurança costuma prestar serviços de diferentes tipos, desde monitoramento de imagens até rastreamento veicular. Porém, como falamos com frequência no nosso blog, é possível ter projetos muito bem sucedidos se você investir em sistemas integrados, que reúnam todas as demandas e tecnologias em um espaço único. Se a sua organização acredita no potencial da integração, vale a pena avaliar em quantos projetos ela é usada. Em um projeto com sistema integrado, você poderá facilmente oferecer mais de um serviço de segurança. Além disso, se você tiver um alto percentual de clientes na carteira adeptos desse tipo de solução, é possível passar a atuar em mais áreas, apenas agregando pacotes extras.

21 BI EM EMPRESAS DE SEGURANÇA: INFORMAÇÃO É FUNDAMENTAL Pense no volume de informações geradas pela sua empresa de segurança diariamente. Escalas de trabalho, locais visitados pelas rondas, notificações de ocorrências... Boa parte desses dados não é aproveitada por falta de instrumentos que ajudem o gestor a lidar com todo esse volume de indicadores e números. Por isso, observamos uma tendência surgindo no Brasil: BI em empresas de segurança. Antes de mais nada, é importante apresentar o conceito de BI e como ele pode ser aplicado ao ambiente das empresas de segurança privada. BI é a sigla para business intelligence e, por definição, trata-se de uma série de tecnologias empresariais criadas para que gestores tomem decisões melhores e mais rápidas, aponta este artigo técnico publicado no portal da Association for Computing Machinery. Com essa tecnologia, gestores conseguem coletar, armazenar e criar relatórios gerenciais com os dados gerados por uma instituição.

22 BI EM EMPRESAS DE SEGURANÇA: INFORMAÇÃO É FUNDAMENTAL Essa dinâmica do BI pode muito bem ser aplicada a uma instituição que atua com segurança privada. Nesse caso, ela conta com dados em planilhas, gráficos, indicadores e, em casos mais avançados, a análise técnica das informações por meio de consultoria para a melhoria da tomada de decisão em centrais de monitoramento de alarmes. Pense, por exemplo, em uma ferramenta que dê acesso a indicadores como tempo de atendimento e deslocamento, quantidade de disparos falsos, quantidade de Ordens de Serviço (OS) abertas por problemas, entre outros. É possível comparar essas métricas com outros resultados registrados e ver se houve avanço ou regressão. Uma das principais vantagens do BI em empresas de segurança é a orientação do gestor na análise dos indicadores. Afinal, alguns diretores não conseguem analisar dados ou nem têm acesso a essas informações. Um bom sistema de BI organiza esses números em relatórios e ajuda o administrador a decidir qual é a melhor decisão a se tomar em determinada circunstância.

23 BI EM EMPRESAS DE SEGURANÇA: INFORMAÇÃO É FUNDAMENTAL O mercado de tecnologia contém muitos players fornecedores de tecnologia para gestão. Porém, poucos deles avançam nesse nível e fornecem inteligência de gestão, dada a complexidade do tema. Vale a pena conhecer alguns fornecedores no mercado brasileiro e estudar a aplicação dessa tecnologia na sua empresa.

24 CONCLUSÃO Neste material educativo, tentamos mostrar alguns dos indicadores de performance mais populares entre as empresas brasileiras de segurança. Eles podem ajudar gestores na identificação de gargalos de recursos e potenciais que a organização pode explorar mais. Cabe lembrar que alguns indicadores podem ser calculados de forma mais fácil com a ajuda de um bom software de gestão de segurança. Em alguns casos, essas soluções levantam os principais indicadores de forma automática e organizam os dados em relatórios gerenciais de fácil interpretação para o gestor. Vale a pena apostar em tecnologias que já façam esse trabalho naturalmente. Esperamos que esse e-book tenha ajudado sua empresa a medir melhor os resultados e evitar erros durante o dia a dia de trabalho. Se você desejar mais textos sobre tecnologia e gestão para o mercado de segurança, acesse nosso blog temos textos atualizados sobre vários temas do setor.

25 CONCLUSÃO Por fim, se você busca um sistema de gestão da segurança completo, que já ajude na geração de indicadores, procure pela nossa equipe. Aqui na Segware, desenvolvemos soluções que podem ajudá-lo a crescer e medir seus resultados. Acesse nosso site e fale conosco: