Resumo do artigo. Modelagem Organizacional com CommonKADS: O Serviço de Emergências Médicas

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1 Universidade Federal de Santa Catarina Centro Tecnológico Disciplina: PROJETOS I Aluno: Cleosvaldo G. Vieira Jr cgvjr@inf.ufsc.br Resumo do artigo Modelagem Organizacional com CommonKADS: O Serviço de Emergências Médicas (Organizational Modeling in CommonKADS: The Emergency Medical Service) (Autores: Wilfried Post, Bob Wielinga, Robert de Hoog, and Guus Schreiber, University of Amsterdam) Este artigo mostra a aplicação da modelagem organizacional orientada a análise na identificação problemas, oportunidades e possíveis soluções que resolvam o problema de adequação da equipe do serviço de emergências médicas na tarefa de diagnosticar e tratar ataques cardíacos. O projeto EMS 1 requer a construção de um Sistema Baseado em Conhecimento (SBC). Na busca de identificar os problemas e selecionar a solução mais viável, do ponto de vista organizacional, foi aplicado o modelo organizacional do CommonKADS, um modelo orientado a análise, no projeto EMS. CommonKADS O modelo da organização do CommonKADS oferece suporte para identificar as áreas onde é possível aplicar sistemas baseados em conhecimento e como eles podem afetar a organização. Este modelo da organização é dividido em cinco componentes básicos: Contexto organizacional: o contexto da organização inclui as restrições no espaço para solução de problemas, como por exemplo: legislação, tradição ou finanças. Problemas e oportunidades: dividido em dois subcomponentes: o Problemas e oportunidades: a descrição dos problemas e oportunidades na organização para que um SBC possa fornecer uma solução. 1 Emergency Medical Service - Serviço de Emergências Médicas

2 o O problema atual: um problema ou oportunidade específica que o projeto abordará. Descrição da organização: o Estrutura: uma organização é constituída de unidades de estruturais. o Função: cada unidade estrutural executa uma ou mais funções de negócios. o Processos: funções estão relacionadas no tempo através de processos o Pessoas: pessoas exercem papéis na organização. Elas ocupam posições na estrutura; elas são responsáveis por solucionar certos problemas; elas possuem o conhecimento que é necessário para uma função; elas têm responsabilidades; e assim por diante. o Poder: pessoas obtém poder do seus papéis na estrutura organizacional e do conhecimento que elas possuem. Poder executa um papel na definição do problema e avaliação da viabilidade de soluções. o Recursos: recursos computacionais (software e hardware) e outros recursos (por exemplo, telefones e bibliotecas) também definem a viabilidade de soluções. o Conhecimento: este é um dos subcomponentes mais importantes. Conhecimento no contexto organizacional pode ser descrito por itens de conhecimento, sendo que um item de conhecimento é uma coleção de fragmentos de conhecimento na organização. Muitas vezes este conhecimento pode estar engarrafado, não acessível. O modelo da organização do CommonKADS possui uma lista de possíveis conhecimentos engarrafados numa organização. Possíveis soluções: a caracterização do contexto, a definição do problema e a descrição da organização permitem a geração de soluções. Análise do impacto e da viabilidade das soluções: ter uma visão do impacto e das possíveis soluções é extremamente importante. Estes impactos vão determinar se pessoas cruciais na organização irão se responsabilizar ou não pela solução. Para uma solução ser aceita esta visão precisa fornecer informações que serão úteis para o gerenciamento do projeto (pessoas podem ter medo de perder os seus empregos) e para o design do sistema (interação homem x computador pode precisar de uma atenção especial). Através deste modelo organizacional é possível representar e conhecer melhor a organização além visualizar de forma gráfica como estes componentes se inter-relacionam.

3 O modelo organizacional do EMS O projeto visa a introdução de um SBC no Serviço de Emergências Médicas de Amsterdã, que cobre uma grande área dos Países Baixos. A área de cobertura do serviço é de 1.015,34 Km² e inclui 17 municípios e aproximadamente cidadãos. O EMS lida com aproximadamente 400 chamadas diárias, de 250 a 300 dessas chamadas necessitam de transporte para um hospital. Aproximadamente 40% dessa chamadas envolvem problemas cardíacos. A modelo da organização foi mapeado segundo os 5 componentes do CommonKADS conforme é mostrado a seguir: Contexto Organizacional: O domínio é os ataques cardíacos (infarto agudo do miocárdio), uma das maiores causas de morte prematura (15% nos homens e 11,7% nas mulheres). A redução dessas mortes aumenta significativamente a expectativa de vida. O sucesso dos tratamentos mais efetivos para os ataques cardíacos depende fortemente do tempo em que eles são iniciados após a percepção dos sintomas, visto que após 9 horas a terapia já não terá efeito algum. Sendo assim, a detecção dos sintomas e início da terapia é algo crucial. A implementação de melhorias no serviço de atendimento a emergências pode ajudar a reduzir a mortalidade por ataques cardíacos. No EMS, as opções de melhoria são: Reduzir a demora do paciente: fazer uma conscientização para que os pacientes procurem assistência médica para descobrir possíveis problemas cardíacos. Normalmente as pessoas hesitam em procurar especialistas até que algo mais grave aconteça. Reduzir a demora do médico: facilitar as consultas com clínicos gerais. Na cidade de Dutch, pacientes podem ser atendidos por clínicos diretamente no EMS. Numa situação de emergência o clínico em serviço pode visitar o paciente imediatamente. Evitar o transporte: deixar que o clínico geral faça a triagem 2 por telefone. O problema é que a triagem depende de informações verbais sobre o paciente, que são fornecidas pelo próprio paciente ou por quem fez a chamada. Ignorar o clínico geral: O EMS executa triagem por telefone. Para todos os casos, a demora entre o primeiro sintoma e o tratamento no hospital é de, em média, 2 hora e meia. Contudo, para os casos que ignoram o clínico geral a demora é de apenas 1 hora e 25 minutos um ganho de mais de 1 hora. 2 triagem: no contexto do EMS é o processo de entrevistar o paciente para decidir qual a melhor decisão e/o tratamento.

4 Evitar triagem no hospital: o paciente vai até o hospital por conta própria e a triagem ocorre no hospital. O maior problema está no fato de que o paciente não tem condições de reconhecer um problema cardíaco sério. Dentre as opções, a passagem pelo clínico geral é considerada a melhor estratégia. Porém ainda é necessário verificar a adequação de cada opção dentro do orçamento. Definição do Problema Problemas e oportunidades: ignorando o clínico geral, provavelmente aumentará o número de chamadas no EMS, porém, muitas delas não serão problemas urgentes. Contudo, a triagem dos casos realmente urgentes se tornará mais difícil. O hospital não tem disponível especialistas cardíacos para diagnosticar e tratar ataques cardíacos e nem funcionários com conhecimento suficiente para fazer triagem por telefone. A organização também teve problemas relacionados ao conhecimento que está envolvido na avaliação de emergências por telefone. Muito conhecimento é heurístico. Despachadores 3 dizem que podem sentir quando alguma coisa está errada. A existência de protocolos se faz muito importante tanto para despachadores quanto para o gerenciamento. O problema atua pode ser definido como: O EMS não está suficientemente equipado para fazer triagem de infarto agudo do miocárdio por telefone. Descrição da Organização: Estrutura: O EMS é parte do General and Social Health Care, que é a principal sessão do Serviço Municipal Médico e Sanitário. O EMS possui duas unidades: o centro de despacho e o serviço de ambulâncias, que são separados fisicamente. Functions: O EMS executa duas funções básicas: suporte e gerenciamento de emergências. O gerenciamento de emergências consiste de três subfuncões: comunicação e coordenação, cuidados de emergência médica e o serviço de ambulância. As subfunções do suporte são: arquivamento, avaliação, criação de políticas e supervisão. Processos: as funções de suporte e de gerenciamento de emergência operam em paralelo. Uma situação de emergência inicia com a triagem. Baseado nas informações obtidas, a decisão pode ser enviar uma ambulância. O paramédico da ambulância executa uma triagem no local e pode fornecer algum tratamento. Se necessário, o paciente é transportado para o hospital. As ações de despachamento e as ações dos paramédicos são reportadas e arquivadas. Baseado 3 Pessoa que faz a triagem e autoriza a saída da ambulância.

5 nestas informações, as ações serão avaliadas. A avaliação é incluída na criação de políticas que guiam a supervisão. Pessoas: O centro de despacho é composto por despachadores, que executam a comunicação e coordenação. No serviço de ambulâncias, para cada ambulância há um paramédico, que executa os cuidados médicos emergenciais, e um motorista, que é responsável pela ambulância (transporte e entrega). Um gerente de sistema é responsável pelo arquivamento. Conhecimento: três itens de conhecimento são muito importantes EMS: conhecimento baseado no histórico de triagens, conhecimento baseado no exame físico, e diagnósticos cardíacos. Tiragem cardíaca é muito difícil: 55% das ambulâncias despachadas para chamadas livres, são para atender casos que do ponto de vista de emergência, não precisariam de atendimento deste nível. Os depachadores usam de conhecimento informal e idiossincrático quando lidam com chamadas de emergência, o que torna difícil o gerenciamento. A maior parte do conhecimento sobre diagnóstico cardíaco é perdida, pois fica vinculada a disponibilidade do despachador. Solução, impacto e viabilidade. Das possíveis soluções levantadas a que teve menor impacto e maior viabilidade foi a de usar um SBC com experiências de diagnósticos cardíacos para ajudar no suporte por telefone às chamadas de emergência. Este SBC poder guiar o despachador através da entrevista e pode ajuda-lo na decisão que será baseada nas informações coletadas. Esta solução tem o apoio do gerente do centro de despachos por três razões: Um SBC define padrões que resolverão não somente o problema atual, mas também outros problemas da organização. A solução fornece meios para os registros possam ser usados para melhorar a avaliação da manipulação das chamadas de emergência. A solução é relativamente insensível a rotatividade de pessoas. Apesar dos despachadores serem a favor da padronização, eles sentem um pequeno medo de que o sistema que possui inteligência artificial possa roubar seus empregos. Os funcionários das ambulâncias são a favor do SBC porque a melhor avaliação de cada caso permite que eles se preparem melhor.

6 Os resultados O SBC para diagnósticos cardíacos foi construído. Contudo, a falta de dinheiro atrasou em muito a sua disponibilização. Neste meio tempo, dois fatos ocorreram: A solução que era originalmente somente para o EMS de Amsterdã, entrou em discussões de nível nacional sobre como e onde executar a manipulação de chamadas de emergência. Esta discussão causou mais atraso. No EMS (e nacionalmente), o uso de tecnologia de informação para lidar com chamadas de emergência acelerou substancialmente. Esta aceleração fez necessária a integração do SBC com outros sistemas de informação, o que contribuiu para o atraso. Por estas razões o sistema ainda não está operacional no EMS. Pode-se considerar esta falha como sendo parte do modelo da organização, pois é exatamente o que se deseja prevenir ao construir-se o modelo organizacional. Numa inspeção detalhada, o modelo da organização não é responsável pelo primeiro fato mencionado, pois nenhum tipo de análise pode predizer precisamente o futuro num contexto social. O segundo fato poderia ter sido detectado se os componentes dos recursos computacionais tivessem sido analisados, ou se a análise fosse executada após a percepção do atraso. É necessário manter o modelo após tê-lo completado, este é um dos segredos do sucesso da metodologia CommonKADS. Referência Bibliográfica: POST, Wilfred, Bob Wielinga, Robert de Hoog e Guus Schreiber. Organizational Modeling in CommonKADS: The Emergency Medical Service. IEEE Expert. Amsterdã, 1997.