Gestão dos stakeholders para a construção de vantagem competitiva l 5. Introdução l l

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1 Sumário Capítulo l Introdução l l Capítulo 2 Gestão dos stakeholders para a construção de vantagem competitiva l 5 2. l Introdução l A construção da vantagem competitiva Classificação dos stakeholders \ Determinação do que é valor para os stakehoiders \ Estratégias de relacionamento com os stakeholders l Considerações finais l 25 Capítulo 3 Engajamento com stakeholders e o relatório de sustentabilidade l l Introdução l Motivos que evam as empresas a engajarem seus stakeholders l Diferentes níveis de engajamento com stakeholders 30

2 3.4 O uso das informações obtidas com o engajamento dos stakeholders \ O processo de engajamento com stakeholders Uso das sugestões e críticas que surgem no processo de engajamento l O relatório de sustentabilidade l Outras importantes formas de comunicação l Considerações finais l 50 Capítulo 4 Relacionamento com os acionistas l Introdução Governança corporativa l Os marcos da governança corporativa no Brasil e no mundo l As formas de comunicação externa l Auditoria independente Conselho fiscal Conduta e conflito de interesses l Publicações determinadas em lei l Cases de empresas com boas práticas de governança corporativa Considerações finais l 79 Capítulo 5 Relacionamento com o público interno l Introdução l Definição do público interno l O público interno e os resultados corporativos l O papel estratégico da comunicação interna l O plano de comunicação interna l As ferramentas de comunicação interna 5.7 Considerações finais l

3 Capítulo 6 Relacionamento com os consumidores e clientes l III 6.1 Introdução l Os objetivos, as bases e as funções da gestão do relacionamento com os clientes l Fatores internos facilitadores da gestão do relacionamento com os clientes i A construção de relacionamento com os clientes no mercado empresarial l Implantação de estratégias de gestão do relacionamento com os clientes l Aprendendo com os clientes l Novas formas de interação com os clientes l Considerações finais l 137 Capítulo 7 Relacionamento com a imprensa l Introdução l Histórico do relacionamento com a imprensa l O papel da assessoria de imprensa l Objetivos do relacionamento com a imprensa l Principais características da imprensa l O planejamento da divulgação l O processo de análise dos resultados l Formas de atuação da imprensa l Formas de preparação para falar com a imprensa l Considerações finais l 161 Capítulo 8 Relacionamento com a comunidade e sociedade l Introdução l Origem e desenvolvimento dos projetos com a comunidade l A empresa deve desenvolver ações sociais? l 170

4 8.4 Aumento do poder da sociedade civil e as mudanças sociais l Organizações sociais e comunitárias O desenvolvimento da visão utilitarista l Definição do foco das ações sociais l Construção do relacionamento e métodos de engajamento l Estrutura interna para as atividades sociais Considerações finais l 187 Capítulo 9 Fornecedores e cadeia produtiva l , Introdução l 192 Conceitos centrais no relacionamento com fornecedores l 193 Critérios para avaliação e seleção de fornecedores l 194 Auditoria de fornecedores l 196 Capacitação de fornecedores l 200 Parcerias cliente-fornecedores l 203 Comunicação com fornecedores Considerações finais l Capítulo 10 O contexto da comunicação com os stakeholders \ l Introdução O contexto atual da comunicação l A comunicação e os stakeholders Procedimentos que auxiliam o processo de comunicação l Considerações finais l 219 Capítulo II Planejamento estratégico de comunicação com stakeholders l l Introdução l Comunicação integrada l 226

5 1.3 Posicionamento de marca l Planejamento estratégico de comunicação l Etapas do planejamento de comunicação l A Matriz Wave - a arquitetura do plano de comunicação l Considerações finais l 246 Capítulo 12 Tendência: o processo de engajamento com stakeholders \ 249