Estudo de Caso 2 O CASO HIME. Introdução

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1 Estudo de Caso 2 O CASO HIME Introdução Empresa de Tecnologia Localizada no Rio de Janeiro, A Hime Informática se destaca pelo enorme sucesso obtido pelo o Hime System, o primeiro software do mercado a automatizar micro e pequenas empresas. Além do pioneirismo, a Hime é muito respeitada pela alta qualidade de seus produtos e serviços. Durante a sua existência, acumulou vários prêmios entre eles o Prêmio Top Empresarial, qualificando a Hime como a melhor empresa de pequeno porte no setor de serviços do estado do Rio de Janeiro. A Hime deseja agora ampliar sua atuação nos diversos estados do país, visando a maximizar os lucros da empresa sem perder a alta qualidade dos serviços, mantendo-se enxuta. O intuito da empresa é aumentar cada vez mais o seu impacto mercadológico e a satisfação dos seus clientes e funcionários, e, evidentemente, a sua receita. O primeiro passo já foi dado com a atuação via web. Para alcançar o crescimento desejado, a empresa acha essencial estar presente nos estados. Histórico da Empresa O primeiro software foi criado por Hélcio Hime aos 16 anos de idade, em sua casa, a pedido de um amigo que queria um software para implementar em seu restaurante. Depois surgiram novos pedidos e Hélcio decidiu fundar uma Empresa. Nasceu, então, a Hime Informática Ltda, hoje empresa destaque no setor de tecnologia. A primeira versão foi lançada em Ao contrário das grandes organizações que se focaram nas grandes instituições, a Hime se dirigiu para a micro e a pequena empresa. A Hime criou softwares para praticamente todos os tipos de estabelecimentos comerciais (restaurantes, lojas, hotéis, consultórios, etc.), fato que a diferenciou de seus concorrentes. Produtos e Serviços Os softwares para automação comercial são responsáveis por mais de 80% da receita. Toda a empresa que adquire o Hime System pode combinar diversos parâmetros (700) para chegar ao produto que atenda às suas necessidades sem nenhuma alteração no prazo de entrega. Raramente uma exigência do consumidor não corresponde a esses parâmetros.

2 A Hime oferece outros serviços. A Hime presta consultoria em Organização e Métodos e oferece treinamento em informática. Em breve, lançará no mercado Robôs de Inteligência Artificial, os quais assumirão a função de vendedores virtuais na Internet. Porte e Infra-estrutura A Hime Informática é uma pequena empresa e extremamente enxuta. O escritório tem apenas 40 metros quadrados em Copacabana, Rio de Janeiro, e conta com uma força de trabalho que totaliza cinco colaboradores. O Regime é de Sociedade Civil Ltda. Apesar do tamanho reduzido, atende a um número enorme de clientes e tem um grande impacto no mercado. A Empresa pretende se manter enxuta mesmo com o seu objetivo de aumentar a participação no mercado. Segundo o Diretor, um crescimento desejado em vendas no setor de tecnologia, não significa um aumento proporcional do porte. Não há necessidade de muitos equipamentos ou de instalações especiais. A Hime dispõe de cinco microcomputadores que são suficientes para seu quadro de colaboradores. A Tecnologia necessária a Hime é desenvolvida dentro da própria empresa e normalmente é pioneira, como os softwares de gestão que foram os primeiros do mercado para a microinformática. Principais Mercados e Clientes Os clientes mais freqüentes da Hime são as Pessoas Jurídicas (noventa por cento), especialmente as empresas de capital privado (comércio, indústria e serviços como lojas, restaurantes, hotéis, fábricas, empresas de manutenção, construtoras, teatros, etc.). Há clientes de todos os portes, desde as microempresas (43%) até algumas grandes organizações (10%). As pequenas empresas representam 30% dos clientes pessoas jurídicas e as de médio, 15%. A Hime também faz doações a instituições filantrópicas (2%). Há um pequeno percentual de clientes Pessoas Físicas (10%) que procuram a empresa para controlar melhor os seus próprios negócios particulares ou para treinamento. Rio de Janeiro é o estado brasileiro de maior concentração dos clientes da Hime, 40 % segundo a Empresa. Vale destacar também o forte ritmo de crescimento, o qual tem sido em média de 10% ao ano em termos de número de usuários.

3 Concorrência no Setor de Tecnologia Não há um concorrente especialmente forte neste segmento, pois a Hime é a única empresa a oferecer soluções para todos os ramos de atividades. Os concorrentes são pulverizados, há um concorrente forte na área de restaurantes, três concorrentes fortes na área de Hotéis, quatro concorrentes fortes na área de lojas, praticamente nenhum concorrente na área de indústrias de pequeno porte, dois concorrentes fortes na área de serviços. Entre as primeiras softwarehouses, a Hime é a única empresa que sobreviveu e sobrevive com saúde e fôlego através do tempo, afirma o Diretor da Empresa. A Internet A Internet foi um instrumento essencial para o crescimento da Hime no Rio de Janeiro e, sobretudo, em outras partes do Brasil. A Hime foi uma das primeiras empresas brasileiras a lançarem um site na web. No portal da empresa está disponível uma demonstração do Hime System para download, o que permite a venda sem mesmo uma visita do interessado ao escritório da empresa. A Web também possibilita entregar o Software via . Outra vantagem da Internet para a Hime é o atendimento rápido a todos os clientes. Hoje, apenas 5 % deles vêm até a firma quando precisam contatá-la, afirma o Diretor, sendo que os demais contatos são feitos 50% via web e 50% via telefone. Ele acrescenta que a tendência é o crescimento da participação na Internet, podendo representar, em um futuro não muito distante, 90% desse total. A Internet possibilitou também o início de um processo de exportação, o qual tem muitas perspectivas de crescimento, afirma o Diretor. O Diretor observa que como o Hime System é um produto estável, é muito raro ocorrerem problemas, sendo que a maior parte das poucas reclamações são devidas a alguma falha de entendimento de alguma função do software que, explicada novamente ao cliente, imediatamente é corrigida. O Relacionamento com o cliente A Hime é uma empresa que privilegia o corpo-a-corpo com os seus clientes. Tenta trazê-los o mais próximo da empresa, procurando criar relacionamentos duradouros. Para a Hime, os clientes são o capital da Empresa. O próprio diretor procura atender pessoalmente a todos os telefonemas e visitantes, mantendo contato direto sem intermediários.

4 A Hime também estimula a integração entre a empresa e sua clientela. Em casas de show, teatros e restaurantes apoiados pela a organização, por exemplo, a Hime promove encontros entre o Diretor, colaboradores e clientes em mesas especiais - mesas VIP da Hime - para que, além de relacionamento pessoal, haja também vínculos sociais e de amizade. No final do ano, a Hime sempre envia a seus clientes brindes super criativos e originais, tendo um deles sido classificado pelo jornal O Globo como o mais bem bolado brinde de Natal. Para a Hime, não é apenas necessário satisfazer o cliente, é vital encantar o cliente. No pós-venda o Diretor pessoalmente telefona a cada cliente para verificar seu grau de satisfação, saber se tem alguma dúvida ou sugestão. A Hime também envia ao cliente um documento formal de avaliação da satisfação, reclamações e sugestões (Formulário de satisfação do Cliente), nos quais geralmente obtêm nota máxima. Constitui outra prática usual da organização realizar reuniões periódicas de colaboradores com clientes para orientá-los a implantar da melhor forma possível os sistemas da Hime na Empresa do Cliente. Os Clientes também são convidados, tanto formal, quanto informalmente, a participarem das estratégias da empresa, principalmente no que se refere a lançamentos de novos softwares, novas versões e novas tecnologias. A Hime assegura que considerando o excelente relacionamento com o cliente, a fidelização do mesmo é uma conseqüência natural. A divulgação gratuita A Hime é reconhecidamente uma empresa que produz softwares e serviços de informática de alta qualidade. Isso possibilitou que a Empresa conquistasse diversos prêmios e ganhasse destaque. A HIME foi uma das empresas contempladas no Segundo Concurso de Software SEBRAE-RJ e foi à vencedora do Prêmio Top Empresarial no setor de Serviços (Prêmio concedido pelo Programa Qualidade Rio, Governo do Estado do Rio de Janeiro, SEBRAE, FIRJAN e Grupo Gerdau). A Hime foi uma das contempladas do Prêmio Qualidade Rio, ficando com a categoria bronze e uma das vencedoras do Prêmio Eficiência Energética (SEBRAE-RJ, GTZ-Sociedade Alemã de Cooperação Técnica, INT - Instituto Nacional de Tecnologia, FIRJAN, PROCEL e CEFET-RJ). A empresa já pretende candidatar-se ao próximo Prêmio Nacional da Qualidade. Com todas estas conquistas, a Empresa ganhou destaque na mídia conseguindo uma propaganda gratuita. Em virtude da qualidade dos serviços colocada ainda mais em evidência com seus grandes prêmios, a Hime é alvo de constantes reportagens em jornais, revistas, TVs e rádios especializados. Segundo o Diretor da Hime, independente do fato de vencer ou não um Prêmio oferecido pelo Sebrae, apenas à participação nesses concursos já contribui, e muito,

5 para a empresa, sobretudo, em virtude da consultoria completa dada pela a instituição. Segundo ele, por meio das assessorias, o Sebrae tenta ressaltar os pontos fortes e dar sugestões a respeito de pontos que podem ser aperfeiçoados. O Diretor da Hime diz ainda que existem mais formas de divulgação oferecidas gratuitamente pelo Sebrae e muito eficientes. É o caso da Bolsa de Negócios, a qual contribuiu significativamente na difusão dos produtos da Hime a custo zero. Para o Diretor da Hime, o Sebrae é essencial para a micro e pequena empresa. A qualidade da Hime é responsável também por outra forma de propaganda gratuita e muito eficiente para a pequena empresa: o boca-a-boca, a melhor arma de divulgação da Hime na opinião do Diretor. Os clientes que possuem os softwares ou já utilizaram os serviços da Hime geralmente indicam a novos clientes. Essas formas propaganda gratuita são os principais responsáveis pela positiva imagem da Hime no mercado. A Política de preços A Hime tem versões de programas acessíveis a cada porte de empresas. A versão micro empresa cujo preço foi sugerido pelo Sebrae custa em torno de R$300. A versão pequena empresa custa R$1500, a versão para a média empresa gira em torno de R$50.000, enquanto que a versão grande empresa sai em torno de R$ Segundo o Diretor, o estabelecimento de um preço inferior para a microempresa refletiu muito positivamente, aumentando significativamente a receita da empresa. A alternativa da franquia Entre as diversas opções para estar presente nos diversos estados brasileiros, a Hime considerou a franquia como uma alternativa. Outras possibilidades, na opinião do Diretor, seriam atuar por meio de representantes ou através de filiais próprias. Segundo ele a franquia tem a virtude de levar a um maior comprometimento da pessoa no negócio quando ela investe seu próprio dinheiro. Ele argumenta ainda, que o investimento para a implantação de uma franquia seria baixo - R$ ,00 (incluindo infra-estrutura e a taxa de franquia) e os custos mensais seriam irrisórios - R$ 1.000,00 (incluindo aluguel, força de trabalho e despesas gerais). Além dos baixos custos para o franqueado, ele ficaria com 30% da receita das vendas. O Diretor observou que, na hipótese de se adotar as franquias, a criação e desenvolvimento de tecnologia continuariam sendo atributos da Hime do Rio de Janeiro. O franqueado ficaria responsável pela comercialização dos serviços,

6 promoção da marca na região, pela prestação de assistência técnica necessária e deverá cumprir o manual de rotinas e procedimentos da empresa. Convém salientar que a empresa está bem documentada e existem manuais de atendimento a clientes, manuais de programação, de telemarketing, F.A.Q. s (frequently asked questions perguntas mais freqüentemente efetuadas) e manuais de mais rotinas como as internas e etc... Já a atuação por meio de filiais, segundo ele, poderia demandar mais recursos. Estima em R$5.000 para a implantação de cada filial e os custos mensais de operação em torno de R$ Esta alta quantia seria eventualmente necessária no caso de filiais devido à necessidade de, nesse caso, contratar um profissional de alto nível para gerenciar a filial. O que não ocorre na franquia, pois este profissional é o próprio flanqueado. A desvantagem da alternativa de crescer por meio de representantes foi justificada pela Hime pelo menor comprometimento deles na comercialização do produto. A título de informação, na média do mercado, os representantes ficam com 20% da receita. CONCLUSÃO O grande sucesso da Hime brotou da sua preocupação incessante pela qualidade em todos os aspectos. Os Clientes da Hime não se sentiam como meros clientes e, sim, como parceiros e peças-chave para o crescimento da Empresa. Assim, a Hime evoluiu pelo contato humano entre colaboradores, clientes e parceiros, criando uma marca símbolo de satisfação em seu mercado. Mostrou habilidade ao trabalhar o seu composto de marketing e transformou-se em marca destaque no setor de tecnologia. Agora a Hime pretende ampliar sua participação em outras regiões do Brasil. Na sua opinião, qual seria a melhor alternativa para a Hime? O uso da Internet para vender em todo o território nacional seria uma alternativa para a Hime? Seria melhor investir em criar as franquias e administrá-las a partir da sede no Rio de Janeiro? Você não acha que se optasse por crescer por meio de representantes, iria se espalhar mais rapidamente entre as diversas regiões do país? Dados os baixos gastos em propaganda, acha a divulgação gratuita pelos jornais, em reportagens freqüentes, home page, boca-a-boca e indicações seriam suficientes para a conquista de franqueados e para dar suporte ao seu trabalho? Acha que o alto padrão de qualidade, principal responsável pela sua ascensão, e a preocupação constante de documentar e manualizar os processos irão permitir que a Hime se expanda mantendo a elevadíssima qualidade, mesmo depois da entrada de franqueados?