Área Responsável Operações Carrefour. Identificador 1.5 Revisão 1. Elaboração: Manuel Cruz Aprovação:

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1 Página 1 de 5 INDICE 1. OBJETIVO APLICAÇÃO DEFINIÇÕES DOCUMENTOS RELACIONADOS DESCRIÇÃO DO PROCESSO MACRO CENTRAL DE ATENDIMENTO - PÓS VENDA URA IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO GERAÇÃO DE PROTOCOLO ANÁLISE DA SOLICITAÇÃO DO CLIENTE DESBLOQUEIO CANCELAMENTO ANUIDADE CONSULTA FATURA PROPOSTA LIMITE ENCARGOS VENCIMENTO E STATUS NÃO RECEBIMENTO DE FATURA REEMISSÃO DE CARTÃO OU SENHA RECLAMAÇÕES e DÚVIDAS EM GERAL SEGUROS SEGUNDA VIA DE FATURA PARCELAMENTO DE FATURA PAGAMENTOS INDICADORES DO PROCESSO (SLA s) Service Level Agreement PROCESSOS RELACIONADOS ENTRADAS DO PROCESSO SAIDAS DOS PROCESSOS... 5

2 Página 2 de 5 1. OBJETIVO Garantir que o processo de atendimento a clientes dos cartões Carrefour, atendendo as determinações, regras e políticas de atendimento nos quesitos de parâmetros, regras, contingência e disponibilidade (24 horas) para todas as demandas de clientes relacionadas aos serviços prestados pelo produto cartão de crédito. 2. APLICAÇÃO - Front Único e Exceller Nos sistemas Front Único e Exceller, são parametrizadas e disponibilizadas todas as informações dos associados para consulta e geração de informações para seguir para os demais níveis e para manter o histórico da ligação e das ações realizadas. 3. DEFINIÇÕES O processo de atendimento a clientes visa atender as solicitações dos clientes no que tange a informações, dúvidas, reclamações, alterações, bloqueios, cancelamentos, adesões, etc. Na central de Atendimento, os atendentes são treinados de modo que possam atender a todas as demandas que chegam via atendimento telefônico. 4. DOCUMENTOS RELACIONADOS Anexo 1 - Fluxo de Central de Atendimento Pós Venda. 5. DESCRIÇÃO DO PROCESSO MACRO CENTRAL DE ATENDIMENTO - PÓS VENDA 5.1. URA O atendimento inicia-se na URA Unidade de Resposta Audível (atendimento eletrônico). Na URA, o cliente tem a opção de bloquear seu cartão por perda e roubo, desbloquear o cartão, optar pelo cancelamento do cartão, ou seguir para o atendimento normal da Central IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE Ainda na URA, o cliente tem a opção de se identificar pelo numero do cartão ou CPF. De posse dessa informação, a URA consulta o sistema Front Único com os dados da Tsys. Neste momento, o sistema inicia o processo de atendimento com gravação da ligação. Caso o cliente não se identifique na URA, o atendente fará consulta e checagem de dados no Front Único e aplicará script de confirmações para identificar o cliente e seguir o atendimento GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO Todas as ligações são gravadas a partir do momento que o cliente solicita o direcionamento para o atendimento pessoal GERAÇÃO DE PROTOCOLO Todas as ligações recebidas na URA recebem um número de protocolo que é gerado através do sistema Exceller.

3 Página 3 de ANÁLISE DA SOLICITAÇÃO DO CLIENTE O atendente recebe a ligação do cliente e verifica qual a solicitação do mesmo. De acordo com a solicitação do cliente, o atendente acessa os sistemas correspondentes e dá andamento a solução que pode ser imediata ou direcionada ao Nível II, Back Office, Crédito ou Prevenção a Fraude. Nos casos onde há necessidade de alteração de dados, o atendente deve seguir o do Fluxo do Processo e Descritivo relacionados a Central de Atendimento Manutenção DESBLOQUEIO Na URA, o cliente pode solicitar o desbloqueio do cartão, inserindo os dados pessoais, como número do cartão ou CPF e o sistema automaticamente efetua o desbloqueio. Após o desbloqueio, a ligação é direcionada para um atendente para ofertar produtos financeiros CANCELAMENTO No 0800 PABX, o cliente pode solicitar o cancelamento do cartão, inserindo os dados pessoais, como número do cartão ou CPF e o sistema automaticamente direcionará a ligação para um atendente que utilizará script específico para tentar reter cliente. Caso com siga reter o cliente, finaliza a chamada, caso contrário, realiza o bloqueio definitivo e cancela o cartão ANUIDADE Cliente pode solicitar diversas informações sobre anuidade como diminuição de taxa, desconto, estorno, vigência, consulta de valores e em cada caso é analisado individualmente, seguindo o script da Central. Casos de exceção são abertos processos no Exceller e transferidos para o Back Office CONSULTA FATURA Cliente pode consultar o saldo da fatura na URA, mas também pode solicitar no atendimento pessoal, bem como reclamar de não recebimento da fatura, alterar o envio da fatura por e solicitar segunda via. Em caso de segunda via por não recebimento, o atendente confirma o CEP e o endereço. Em caso de solicitação de recebimento por , o atendente preenche a alteração no sistema PROPOSTA Cliente solicita informações relativas a sua proposta. O atendente acessa as informações realiza confirmação positiva com o cliente e informa status aprovada/negada

4 Página 4 de LIMITE Cliente pode verificar limite disponível na URA ou no atendimento pessoal. Atendente verifica os dados da conta do cliente, informa limite disponível ou data de última alteração e em caso de alteração de limite, segue o fluxo de Manutenção ENCARGOS Cliente pode acionar o atendimento telefônico para questionar encargos cobrados na fatura. Neste caso o atendente informa o fato gerador dos encargos e realiza os cálculos para explicar ao cliente e esclarecer as dúvidas. Caso o cliente não concorde, o atendente abre processo no Exceller e deriva para o Back-office avaliar possibilidade de estorno VENCIMENTO E STATUS Cliente pode obter informações sobre status e vencimento na URA ou pode solicitar atendimento pessoal. Nesse caso, o atendente informa o status do cartão (ativo, inativo, bloqueado, em atraso) e a data de vencimento da fatura. Cliente também pode pedir alteração de vencimento através desse canal NÃO RECEBIMENTO DE FATURA Cliente aciona a Central de Atendimento para reclamar o não recebimento da fatura. O atendente verifica os dados do cliente, faz confirmação positiva e oferece ao cliente mudança da forma de envio para . Em caso de recusa, o atendente solicita reenvio via correios REEMISSÃO DE CARTÃO OU SENHA Cliente aciona a central para reclamar que não recebeu cartão ou senha. Nesse caso, atendente confirma CEP, endereço e faz confirmação com o cliente. Atendente cadastra no sistema a nova solicitação de cartão e senha. Atendente informa ao cliente que o cartão e senha antigos serão bloqueados e ele receberá o novo cartão e senha em 15 dias. No caso de ser somente senha, o atendente solicita a senha no sistema, e a mesma e enviada automaticamente para os correios. Neste caso o prazo é reduzido para 7 dias RECLAMAÇÕES E DÚVIDAS EM GERAL Cliente entra em contato pra fazer uma reclamação ou esclarecer eventuais dúvidas. O atendente analisa a reclamação e apresenta os argumentos para justificar ou esclarecer o questionamento do cliente. Se o cliente não aceitar as explicações/argumentos, o atendente transfere para o Nível II, que dará tratamento especializado. Caso seja necessário realizar qualquer ajuste na conta do cliente, o atendente abre processo no Exceller SEGUROS Cliente entra em contato para solicitar adesão ao seguro ou cancelamento. Atendente segue script especifico para cada tipo de atendimento, faz confirmação positiva com o cliente e atende a solicitação do cliente. Nos casos de sinistro, direciona para a central de atendimento da seguradora (CARDIF).

5 Página 5 de SEGUNDA VIA DE FATURA Cliente aciona a Central de Atendimento para reclamar o não recebimento da fatura. O atendente verifica os dados do cliente, faz confirmação positiva e oferece ao cliente mudança da forma de envio para . Em caso de recusa, o atendente solicita reenvio via correios PARCELAMENTO DE FATURA Cliente aciona a Central de Atendimento para solicitar o parcelamento da fatura. O atendente verifica os dados do cliente, faz confirmação positiva e analisa se o cliente atende as exigências da Política Em caso positivo, abre protocolo no Exceller e envia para o Back Office, caso contrário, o atendente orienta o cliente sobre a impossibilidade de conceder o parcelamento e finaliza o contato PAGAMENTOS Cliente alega que realizou pagamento e o mesmo não consta em fatura. Nestes casos, atendente analisa a conta do cliente e caso não conste o pagamento, abre uma ocorrência no sistema Exceller e direciona para tratamento pela área de Back Office. 6. INDICADORES DO PROCESSO (SLA s) 6.1. SERVICE LEVEL AGREEMENT Geralmente o SLA para atendimento aos clientes pelo atendente é de 30 segundos. 7. PROCESSOS RELACIONADOS 7.1. ENTRADAS DO PROCESSO Cliente 7.2. SAIDAS DOS PROCESSOS Atendimento Concluído Back Office Cobrança Ouvidoria Fraude Crédito