CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ENTRE Electra SARL e Electra Norte, Sociedade Unipessoal, S.A. ANEXO III: ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO

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1 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ENTRE Electra SARL e Electra Norte, Sociedade Unipessoal, S.A. ANEXO III: ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Serviços Financeiros Gestão Financeira Nível de serviço: Condições de financiamento junto de entidades bancárias Condições obtidas (taxa de juro) face às condições de referência Variação da taxa de juro face à taxa equivalente ao rating da empresa Inferior a 0,5% acima da taxa de referência Contabilidade e Fiscalidade Prazo de encerramento de contas Grau de cumprimento das datas estabelecidas para encerramento de contas mensal (dia 15 do mês seguinte) e anual (15 de Fevereiro do ano seguinte) da empresa, medido através do atraso verificado face às datas estabelecidas (Data de reporte verificada) (Data de reporte prevista) Conformidade do reporte financeiro e das contas Grau de conformidade do reporte financeiro e das contas da empresa, medido através do número de erros detectados nas rubricas-chave do Balanço e da Demonstração de Resultados da empresa, identificadas/ registadas nas demonstrações financeiras após o seu envio (Número de erros ou correcções às rubricas) (Chave do Balanço e da Demonstração de Resultados do Grupo) Prazo de registo contabilístico do cadastro patrimonial Grau de cumprimento do prazo de atualização do cadastro patrimonial dos ativos não operacionais, nas situações de aquisição ou alienação (Data de atualização do cadastro patrimonial) (Data de receção dos documentos de aquisição/alienação + 5) Prazo de resposta a obrigações fiscais Grau de cumprimento do prazo de resposta a solicitações ou obrigações impostas pela Administração Fiscal Página 1 de 8

2 (Data de resposta) (Data estabelecida pela Administração Fiscal) Contas a Pagar Tempo máximo de processamento de facturas Número máximo de dias verificado para processamento de facturas de fornecedores e outros credores (facturação convencional). Max {Nº de dias de processamento de facturas convencionais relativas a fornecedores e credores} Nível de serviço: 10 Tesouraria Prazo de execução das reconciliações bancárias Grau de cumprimento do prazo de execução das reconciliações bancárias mensais (até dia 10 do mês seguinte), medido através dos dias de atraso face ao calendário estabelecido (Data de conclusão de reconciliações bancárias mensais) (Data definida para conclusão das reconciliações bancárias mensais) Administração de riscos seguráveis Grau de cobertura de riscos seguráveis Grau de cobertura de riscos seguráveis face às diretrizes aprovadas (Riscos cobertos por seguros) (Riscos seguráveis de acordo com as diretrizes aprovadas pelo CA) Gestão e Desenvolvimento de Recursos Humanos Gestão dos Serviços de Recursos Humanos Página 2 de 8

3 Processamento de Remunerações e Obrigações Legais Obrigações legais Grau de cumprimento das obrigações legais no âmbito do processamento de remunerações de colaboradores e pensionistas, medida através do número de multas aplicadas à empresa, por motivos imputáveis à Unidade de Serviços Partilhados da Electra SARL Valor total das multas aplicadas à empresa, por motivos imputáveis à Unidade de Serviços Partilhados da Electra SARL Prazo de pagamento de remunerações e pensões Grau de cumprimento do prazo de pagamento das remunerações e das pensões, medido através do número de dias de atraso face ao previsto, por motivos imputáveis à Unidade de Serviços Partilhados da Electra SARL (Data de pagamento de remunerações e pensões) (Data prevista de pagamento de remunerações e pensões) Gestão de tempos Elaboração de mapa mensal contendo informação relacionada com a gestão de tempo (marcações de ponto, horário de trabalho associado, ausências, presenças, trabalho suplementar e outros), até ao dia 10 do mês seguinte (Data de envio do mapa) (Data definida para envio do mapa) Gestão da Formação Execução do plano anual de formação Grau de execução do Plano Anual de Formação, medido através da percentagem de horas de formação realizadas, face ao planeado, excluindo motivos imputáveis ao cliente. (Número de horas de formação realizadas) / (Número de horas planeadas) Nível de serviço: 80 % Recrutamento e Selecção Prazo de disponibilização de candidatos para recrutamento Grau de cumprimento do prazo de disponibilização de candidatos para recrutamento, medido através da percentagem de processos com apresentação de candidatos num prazo igual ou inferior a 10 dias úteis (no caso de utilização da base de dados de candidaturas) ou 20 dias úteis (no caso de publicação de anuncio), medido a partir do envio do perfil da função pretendida. (Número de processos de recrutamento com disponibilização de candidatos dentro do prazo) / (Número processos de recrutamento) Nível de serviço: 90% Gestão de Frotas Prazo de manutenção de viaturas Página 3 de 8

4 Grau de cumprimento do prazo de manutenção de viaturas, medido através da percentagem de intervenções de manutenção efectuadas em tempo igual ou inferior a 2 dias, medidas desde a data de imobilização da viatura até à data de entrega da mesma. (Número de intervenções de manutenção de viaturas efectuadas em prazo igual ou inferior a 2 dias) / (Número de intervenções de manutenção de viaturas), excluindo as intervenções resultado de sinistro pagas por terceiros Nível de serviço: 85 % Gestão de Instalações Prazo de resolução de incidentes Grau de cumprimento do prazo de resolução de incidentes, medido através da percentagem de ocorrências (relativas a intervenções de manutenção e pequenas reparações) resolvidas em tempo igual ou inferior a 2 dias (Número de ocorrências resolvidas num prazo igual ou inferior a 2 dias) / (Número de ocorrências de manutenção e pequenas reparações verificadas) Nível de serviço: 80 % Administração de riscos seguráveis Prazo de contratação de seguros Grau de cumprimento do prazo de contratação de seguros, medido através da percentagem de seguros contratados no prazo definido, ponderada pelo respectivo volume de prémios. Consideram-se para o efeito os seguros de Responsabilidade Civil, Acidentes de Trabalho e Acidentes Pessoais. Prorrogações devidamente justificadas e aprovadas são consideradas, para este efeito, como contratações. Σ Volume de prémios de contratos negociados dentro do prazo / Σ volume de prémios negociados Nível de serviço: 100 % Prazo de participação à seguradora Grau de cumprimento do prazo de acionamento do seguro (até 2 dias após a comunicação da ocorrência) em caso de ocorrências no âmbito dos seguros de Responsabilidade Civil, Acidentes de Trabalho e Acidentes Pessoais, estabelecidos para a empresa. (Data de comunicação de ocorrência) (Data de participação à seguradora + 2) Auditoria Interna Gestão de Auditoria Interna Plano de Atividades de Auditoria Interna Grau de cumprimento do prazo para apresentação do plano de atividades de auditoria interna para o ano seguinte, até ao dia 30 de Novembro do ano anterior. (Data de apresentação do plano de atividades) (Data definida para apresentação do plano de atividades) Página 4 de 8

5 Execução do plano anual de atividades de auditoria interna Grau de execução do plano anual de atividades de auditoria interna. (Ações de auditoria interna realizadas) / (Ações de auditoria interna planeadas) Nível de serviço: 80% Atividade de Auditoria Interna Emissão de relatórios de auditoria interna Grau de cumprimento dos prazos para apresentação dos relatórios de auditoria interna, em versão draft, 15 dias após a conclusão da auditoria e, em versão final, 10 dias após receção do contraditório. (Datas de apresentação dos relatórios de auditoria interna) (Datas definidas para apresentação dos relatórios de auditoria interna) Serviços de Sistemas de Informação Gestão dos Sistemas de Informação Disponibilidade do ELAG Tempo de disponibilidade do ELAG durante as horas de serviço, durante um mês Número de horas de disponibilidade / Número de horas de serviço Nível de serviço: 99 % Disponibilidade do Primavera Tempo de disponibilidade do Primavera durante as horas de serviço, durante um mês Número de horas de disponibilidade / Número de horas de serviço Nível de serviço: 95% Disponibilidade da Internet/Intranet Tempo de disponibilidade do Internet/Intranet durante as horas de serviço, durante um mês Número de horas de disponibilidade / Número de horas de serviço Página 5 de 8

6 Nível de serviço: 90% Disponibilidade do Portal Tempo de disponibilidade do Portal, durante um mês (24 x 7) Número de horas de disponibilidade / Total horas mensais Nível de serviço: 90% Serviços de Planeamento e Controlo Orçamento e Plano de Atividades Elaboração do Orçamento e Plano de Atividades Grau de cumprimento do prazo para apresentação do Orçamento e Plano de Atividades para o ano seguinte, até ao dia 30 de outubro do ano anterior. (Data de apresentação do orçamento e plano de atividades) (Data definida para apresentação do orçamento e plano de atividades) Emissão dos relatórios de atividades Grau de cumprimento dos prazos para a emissão dos relatórios de atividades trimestrais (até ao final do mês seguinte ao final de cada trimestre) e do relatório de atividades anual (até ao dia 15 de Fevereiro do ano seguinte). (Datas de entrega dos relatórios de atividades) (Data definida para entrega dos relatórios de atividades) Reporte a entidades oficiais Grau de cumprimento dos prazos de reporte a entidades oficiais, através do preenchimento dos inquéritos legal/regulamentarmente exigidos. (Datas de entrega dos inquéritos) (Data definida para entrega dosinquéritos) Gestão dos Sistemas de Informação Página 6 de 8

7 Serviços Corporativos Serviços Jurídicos Estudos e pareceres jurídicos Grau de cumprimento do prazo para emissão de estudos e pareceres jurídicos, de acordo com o seu grau de urgência (pouco urgente: 1 mês; urgente: 15 dias; muito urgente: 7 dias). (Data de emissão dos estudos e pareceres jurídicos) (Data definida para emissão dos estudos e pareceres) Processo contraordenacionais Grau de cumprimento de resposta a processos contraordenacionais, no prazo de 15 dias. (Data de resposta a processos contraordenacionais) (Data definida para resposta a processos contraordenacionais) Gestão ambiental Tratamento e divulgação de dados da qualidade da água e das águas residuais Grau de cumprimento dos prazos para o tratamento de dados da qualidade da água e das águas residuais e sua divulgação junto das entidades competentes, 15 dias após a receção dos resultados. (Data de divulgação dos resultados) (Data definida para divulgação dos dados) Gestão de Segurança no Trabalho Prazo de divulgação da informação de segurança Grau de cumprimento do prazo de divulgação de informação de segurança, medido pelo atraso verificado na divulgação mensal de informação de gestão face ao estabelecido (5 dias após recepção de informação da empresa) (Data de divulgação de informação de gestão) (Data de recepção de informação da empresa + 5) Prevenção e Segurança Prazo de validação das fichas de procedimento de segurança e planos de segurança e saúde Grau de cumprimento do prazo de validação das fichas de procedimento de segurança e de planos de segurança e saúde, medido através da percentagem de documentos validadas em tempo igual ou inferior a 2 dias Página 7 de 8

8 (Número de fichas de procedimento de segurança e planos de segurança e saúde validadas num prazo igual ou inferior a 2 dias) / (Número de fichas de procedimento de segurança e de planos de segurança e saúde validadas) Nível de serviço: 95 % Prazo de entrega dos relatórios de atividade dos Serviços Corporativos no âmbito da Segurança no Trabalho Cumprimento do prazo de entrega dos relatórios anuais de atividade dos Serviços Corporativos no âmbito da Segurança no Trabalho, medido através do atraso verificado na divulgação e envio dos relatórios, para posterior envio à entidade oficial (Data de entrega dos relatórios de atividade) (Data prevista para a entrega dos relatórios) Gestão dos Serviços Corporativos Serviços de Aprovisionamento Gestão de Contratos de Materiais e Serviços Conformidade de encomendas Grau de conformidade das encomendas efectuadas, medido através da percentagem de pedidos de compra conformes com as requisições de compra efectuadas pelo cliente (Número de pedidos de compra conformes com as requisições de compra) / (Número total de pedidos de compra) Nível de serviço: 100 % Gestão dos Serviços Corporativos Página 8 de 8