PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA

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1 PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA João Antonio Jardim Silveira 1 Amilto Muller ¹ Luciano Fagundes da Silva ¹ Luis Rodrigo Freitas ¹ Marines Costa ¹ RESUMO O presente artigo apresenta os resultados de uma pesquisa de mercado que descreve o perfil dos usuários do sistema de comércio eletrônico no município de Guaíba. É verificado o perfil de consumidores, hábitos de compra e fatores influentes na decisão de compra via internet. PALAVRAS CHAVE: Pesquisa, Comportamento de consumo, e-commerce. INTRODUÇÃO Com o surgimento de novas tecnologias como microcomputadores, telefone celular e a internet, a atitude de determinados consumidores está mudando o modo de agir das corporações. Com isso muitas organizações enxergam o uso da rede mundial de computadores (internet) como uma excelente oportunidade de negócio, através do comércio virtual de bens de consumo. (MCKENNA, 2000). Neste contexto, o papel do gerenciamento mercadológico torna-se relevante para o sucesso organizacional nesse novo segmento, tornando a conceituação de marketing ainda mais complexa, como relata El Check (1987, p.10 ): Uma definição simples de marketing é muito difícil; tamanha é sua abrangência [...] podemos dizer que marketing é a ciência que trata do conjunto das atividades voltadas para a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores, sejam eles indústrias ou pessoas; ou de outra forma: é processo de inteligência dentro da empresa, na função básica de preparação das estratégias de condução dos negócios. Kotler e Keller (2006) apontam os canais eletrônicos como uma das formas mais recentes de marketing. Para eles a internet oferece para empresas e consumidores a oportunidade de maior interação e individualização. No entanto, nessa nova ferramenta, quem dita mais as regras são os clientes e não as empresas.

2 Rayport e Jaworski (2001) descrevem sete elementos, que denominam 7C s, como chave para o desenvolvimento de um site eficaz: Contexto: Layout e design. Conteúdo: Texto, imagens, som e vídeo. Comunidade: Como o site permite a comunicação entre usuários. Customização: A capacidade do site de se adaptar às necessidades dos diferentes usuários e permitir que eles o personalizem. Comunicação: Como o site permite a comunicação entre site usuário e usuário site. Conexão: Nível de conectividade do site a outros sites. Comércio: A capacidade do site de permitir transações comerciais. Sete elementos que são complementados por um oitavo C, a constante mudança (TEDESCHI, 2002). Dentro deste cenário, torna-se pertinente a realização de um estudo orientado para a análise do perfil dos consumidores do comércio eletrônico dentro do município de Guaíba visando detalhar o comportamento destes consumidores e os fatores influenciadores nessa nova prática de negócios. OBJETIVO GERAL Conhecer o perfil de usuários de e-commerce no município de Guaíba/RS. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar o perfil dos usuários da internet que já utilizaram ou utilizam o e- commerce para compras. Identificar os hábitos do comprador e-commerce no município. Identificar os fatores que influenciam a decisão de compra dos usuários no e- commerce. METODOLOGIA 1 Acadêmicos do Curso de Administração da Universidade Luterana do Brasil.

3 O método utilizado nesse estudo foi o de uma pesquisa quantitativa sem a pretensão a uma inferência populacional. Foram entrevistadas 55 pessoas, através da aplicação de um questionário contendo 11 perguntas fechadas. As entrevistas foram realizadas em Guaíba, no mês de junho de Somente responderam ao questionário pessoas que efetivamente já haviam realizado alguma compra através da internet. Os resultados encontrados foram condensados em gráficos e dispostos a seguir. RESULTADOS A seguir são elucidados os resultados da pesquisa. A análise dos resultados é classificada em três momentos. Primeiro, é demonstrado o perfil da amostra da pesquisa; segundo, é exposto os hábitos do comprador e-commerce no município e, por fim, são identificar fatores que influenciam a decisão de compra dos usuários. A) PERFIL DA AMOSTRA Mensurando o perfil da amostra de usuários de internet, conforme o Gráfico 1 a seguir, demonstra que o público feminino é mais propenso a compra via internet. 60% dos entrevistados que responderam positivamente a questão de se já haviam feito compras via internet fazem parte desse sexo. GRÁFICO 1 SEXO GUAÍBA % 60% Feminino Masculino Quanto à faixa etária (Gráfico 2) a grande concentração de praticantes de e-commerce encontra-se nas faixas de idade mais jovens. 78,18% dos usuários possuem entre 18 e 35 anos, enquanto que 21,82% dos entrevistados têm uma idade acima de 35 anos. Tal fato não destoa da concentração do uso de computadores pelas camadas mais jovens da população. O

4 público mais velho, por questões culturais, tende a possuir uma maior resistência ao seu uso. E mais, resistência maior ainda a efetivação de transações comerciais via internet. GRÁFICO 2 FAIXA ETÁRIA GUAIBA ,18% 3,64% 34,54% 43,64% anos anos anos acima de 45 anos Na verificação da freqüência de compra (Gráfico 3), a amostra guaibense concentrou suas respostas na opção raramente e até 3 vezes por semestre, em ordem. Se somadas, ambas as opções de resposta inferem um percentual de 87,28% da amostra. Valor significativo e que indica que o hábito de compras via e-commerce não consiste em uma prática habitual para essa amostra. GRÁFICO 3 FREQUÊNCIA DE COMPRAS GUAÍBA ,72% 0% 23,64% 63,64% Raramente 1 a 3 vezes/semestre 4 a 9 vezes/semestre mais de 9 vezes/semestre B) HÁBITOS DO COMPRADOR E-COMMERCE A característica encontrada na amostra diz respeito que o comprador pesquisado respeita um limite de valor para a compra via internet. O Gráfico 4, a seguir, indica que mais da metade dos entrevistados acham conveniente e seguro comprar produtos de no máximo R$ 100,00 pela internet, enquanto os que acham prudente comprar produtos com valores que varia de R$ 101,00 a R$ 500,00 totalizaram 32,73% dos entrevistados. De posse desses

5 resultados podemos afirmar que 89,1% dos entrevistados tendem a respeitar o limite de até R$ 500,00 para a compra via internet. GRÁFICO 4 FAIXA DE VALORES DE COMPRA GUAÍBA ,73% 5,45% 56,37% 5,45% Até R$ 100,00 De R$ 101,00 a R$ 500,00 De R$ 501,00 a R$ 1.000,00 Acima de R$ 1.000,00 Quanto à segurança das compras via e-commerce, (Gráfico 5) 60% dos entrevistados acham a compra via internet segura e 40% ou insegura ou muito insegura. Torna-se relevante ressalvar que esses 40% que desconfiam da segurança são clientes e-commerce. Ou seja, compram, mais não confiam na segurança dos sistemas. GRÁFICO 5 OPINIÃO QUANTO A SEGURANÇA NAS COMPRAS GUAÍBA ,36% 3,64% 0% 60,00% Muito Seguro Seguro Inseguro Muito Inseguro Os produtos mais costumeiramente comprados, segundo a pesquisa, são respectivamente: eletrônicos e livros (Gráfico 5). Ressalta-se nesse aspecto a grande oferta de portais na internet de lojas ofertando esses tipos de produto. Nenhum dos entrevistados mencionou ter comprado veículos. GRÁFICO 6 - PRODUTOS COMPRADOS GUAÍBA 2008

6 18,18% 9,09% 0,00% 72,73% Eletrônicos Veículos Livros Outros Por outro lado, a forma de pagamento mais utilizada, conforme observado no Gráfico 7, vem a ser o cartão de crédito (52,73%). No entanto essa prática é seguida, não muito longe, pelo DOC bancário (40%). Sabe-se, de conhecimento público, de fraudes denunciadas perante o uso do cartão de crédito na internet e talvez a utilização do DOC bancário esteja relacionada a esse receio. GRÁFICO 7 FORMAS DE PAGAMENTO MAIS UTILIZADAS GUAÍBA ,00% 0,00% 52,73% 7,27% Cartão de Crédito Doc Bancário Débito em Conta Outros Por fim, quanto à questão fidelidade, os resultados expostos no Gráfico 8 mostram que 61,82% dos entrevistados não são fiéis a site de venda de produtos, enquanto 38,18% o são e confiam mais em alguns sites de venda de produtos. Tal constatação endossa o relato de profissionais de marketing que vislumbram esse como um dos desafios do novo cenário mercadológico digital. GRÁFICO 8 FIDELIDADE JUNTO AOS SITES GUAÍBA 2008

7 61,82% 38,18% Sim Não C) FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DE COMPRA DOS USUÁRIOS Segundo os elementos abordados na pesquisa, os fatores considerados mais importantes nas negociações e-commerce são, em ordem: (1º) preço, (2º) praticidade e comodidade empatados e (4º) variedade (Gráfico 9). Chama a atenção o fator preço aparecer em primeiro lugar. Estudos tradicionais de marketing apontam que o preço deveria ser o último elemento apresentado em uma negociação. No entanto, dado a instataneidade e a interatividade das transações on-line, o preço vem aparecendo em novos estudos de marketing na era digital como um dos primeiros elementos a serem abordados na relação e- commerce. Fato que é comprovado pela relevância dada pelos consumidores a esse aspecto nessa pesquisa. GRÁFICO 9 FATORES CONSIDERADOS MAIS IMPORTANTES NAS NEGOCIAÇÕES GUAÍBA ,09% 1,81% 21,82% 23,64% 23,64% Variedade Praticidade Comodidade Preço Outros A não presença de um vendedor no ato da compra também é relevada pelos entrevistados. A grande maioria, 63,64% dos entrevistados considera não ser importante a presença de um vendedor no ato da compra já 36,36% ressente-se da falta de um vendedor no

8 ato da compra. Tal constatação demonstra a adaptação das pessoas à impessoalidade das negociações por via digital. GRÁFICO 10 CONSIDERAÇÃO SOBRE A IMPORTÂNCIA DA PRESENÇA DE UM VENDEDOR NO ATO DA COMPRA GUAIBA ,64% 36,36% Sim Não Por fim, no Gráfico 11, a seguir, é demonstrado se os usuários do sistema de comércio eletrônico já tiveram algum tipo de problema na transação de maneira geral. A grande maioria (90,91%), aponta nunca ter tido problema algum e que foram bem sucedidos em suas transações virtuais, enquanto que 9,09% relataram ter tido problemas em suas negociações no que diz respeito à entrega do produto comprado, alegando que houve atraso. Constatação que não surpreende dado a evolução da tecnologia e da prática, além da amostra poder ser classificada como clientes e-commerce. GRÁFICO 11 EXISTÊNCIA DE PROBLEMAS EM COMPRAS REALIZADAS GUAÍBA ,91% 9,09% Não Sim CONCLUSÃO O presente trabalho abordou de maneira objetiva a análise do perfil de usuários de e- commerce no município de Guaíba/RS. Perante os resultados obtidos, o público amostral, praticantes de e-commerce, caracterizou-se por uma maioria feminina, jovem, entre 18 e 35 anos e que adquirem produtos via internet em até três vezes ao semestre.

9 Os hábitos de consumo tendem a compras de até R$ 500,00, concentradas em produtos eletrônicos e livros e pagas com cartão de crédito ou DOC bancário. A maioria dos entrevistados demonstra confiança na segurança das operações de e-commerce e não se consideram clientes fiéis aos sites de venda. Quanto aos fatores influentes na decisão de compra o preço destaca-se em primeiro lugar, seguido por praticidade e comodidade. A presença de um atendimento pessoal no processo é dispensável e a grande maioria dos entrevistados relata não terem tido problemas com compras via internet. REFERENCIAS EL-CHECK, R. MARKETING PARA PEQUENOS E MÉDIOS EMPRESÁRIOS. São Paulo: Vozes, KOTTLER, Philip & KELLER, Kevin. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006 MCKENNA, R. AS CINCO REGRAS DO NOVO MARKETING. HSM Management. São Paulo, n. 22, ano 4, Setembro-Outubro, RAYPORT, Jeffrey & JAWORSKI, Bernard. E-COMMERCE. Nova York: McGraw Hill, In: KOTTLER, Philip & KELLER, Kevin. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, TEDESCHI, Bob. E-COMMERCE REPORT. New York Times, 24 jun In: KOTTLER, Philip & KELLER, Kevin. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.