Inmetro. Pesquisa População. fevereiro 2008

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1 Inmetro Pesquisa População fevereiro 2008 Silvio Ghelman Chefe da DGCOR

2 Objetivos Principais Medir o grau de conhecimento do Inmetro junto à população Avaliar o reconhecimento da marca Acompanhar a trajetória de diversos índices Levantar questões quanto à percepção da população em relação ao Inmetro

3 Pesquisa Quantitativa Amostra: Brasil, 2002 entrevistas pessoais Campo: de 24 a 29 de janeiro de 2008

4 DETALHAMENTO DE ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA PESQUISA OBJETIVO Levantar junto à população da área em estudo opiniões relacionadas ao Inmetro. TIPO DE PESQUISA Quantitativa por amostragem, através de entrevistas pessoais individuais. LOCAL Brasil. UNIVERSO A pesquisa realizada com população de 16 anos ou mais da área em estudo

5 AMOSTRA Foram retiradas amostras representativas da população em estudo, estratificada com alocação proporcional à população de cada estrato. Os estratos considerados são os estados brasileiros. As regiões metropolitanas e as capitais de cada estado entram certamente (com probabilidade igual a 1) na amostra, com um número de entrevistas proporcional a suas respectivas populações. Dentro de cada estrato, nas regiões metropolitanas e nos demais municípios de cada estado, são selecionadas amostras probabilísticas, de conglomerados em 3 estágios. No primeiro estágio, são selecionados probabilisticamente os municípios que formam a amostra pelo método PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho), sendo a população de cada município tomado como base para tal seleção. No segundo estágio, dentro dos municípios selecionados no primeiro estágio, são selecionados probabilisticamente os setores censitários, onde as entrevistas são realizadas, Também pelo mesmo método (PPT)

6 No terceiro estágio as pessoas entrevistadas são selecionadas dentro dos setores censitários, utilizando quotas proporcionais, segundo as seguintes variáveis: SEXO Masculino, Feminino. GRUPO DE IDADE 16-17, 18-24, 25-29, 30-39, 40-49, 50-69, 70 anos e mais INSTRUÇÃO Até 4ª série do Ensino Fundamental.; 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental; Ensino Médio; Superior ATIVIDADE Setor de dependência Agricultura, Indústria de transformação, indústria de construção, outras indústrias, comércio, prestação de serviços, transporte e comunicação, atividade social, administração pública, outras atividades, estudantes e inativos FONTES DE DADOS PARA ELABORAÇÃO DA AMOSTRA Dados do censo 2000, PNAD/2002

7 PERFIL DO ENTREVISTADO E DA POPULAÇÃO BRASILEIRA

8 PERFIL DO ENTREVISTADO SEXO Masculino Feminino 48% 52% INSTRUÇÃO Até a 4ª Fundam 5ª a 8ª Fundam Médio Superior FAIXA ETÁRIA 16 a a a a ou + 11% 13% 23% 23% 22% 19% 24% 31% 34%

9 LOCALIZAÇÃO Capital 27% Periferia 13% Interior 60% REGIÃO Sudeste Sul Nordeste Norte C. Oeste 15% 14% 27% 44%

10 RENDA (Sal. Mín.) Até 1 15% 1 a 2 30% 2 a 5 33% 5 a 10 12% 10 ou + 5% CLASSE A/B 22% C 51% D/E 27%

11 DETALHAMENTO DE RESULTADOS

12 NÍVEL DE CONHECIMENTO 73% 25% 2% O nível de conhecimento do Inmetro é de 73,00%

13 O conhecimento do Inmetro cresce à medida que aumenta o grau de instrução, passando de 52% entre os que possuem até a 4a série do Ensino Fundamental para 96% junto aos que têm nível Superior. Fenômeno semelhante ocorre em relação a classe socioeconômica. O conhecimento é ainda maior entre os homens; os moradores da capital, seguidos da periferia. E é mais baixo na região Nordeste.

14 NIVEL DE CONHECIMENTO TOTAL 73% SEXO Masculino Feminino 69% 78% INSTRUÇÃO Até 4ª Fundam. 52% 5ª a 8ª Fundam. 74% Médio Superior 88% 96%

15 LOCALIZAÇÃO CAPITAL PERIFERIA INTERIOR 70% 76% 81% REGIÃO SUL NORTE/C.OESTE SUDESTE NORDESTE 63% 75% 81% 81% CLASSE A/B 92% C D/E 50% 78%

16 80% 70% 60% 50% 53% 55% 62% 63% 65% 65% 69% 72% 73% 40% 46% 48% 41% 30% 20% 10% 0% O conhecimento em relação ao Inmetro vem crescendo gradativamente ao longo do tempo. Em 11 anos passou de 46% para 73,00%, uma variação positiva, de 59%.

17 NÍVEL DE RECONHECIMENTO DA MARCA 2% 33% 65% O nome Inmetro é mais forte do que sua marca, que conta com o reconhecimento de 65,00%

18 A análise do reconhecimento da marca do Inmetro mostra resultados por variáveis semelhantes aos do próprio conhecimento do Inmetro Entretanto, há diferenças entre as regiões brasileiras. De um lado, a marca ajuda no reconhecimento do Inmetro no Nordeste. De outro lado, conta com um reconhecimento mais baixo nas regiões Norte e Centro-Oeste, onde, se evidencia uma maior força do próprio nome Inmetro, de modo independente da marca

19 RECONHECIMENTO DA MARCA TOTAL 65% SEXO Masculino Feminino 61% 69% INSTRUÇÃO Até 4ª Fundam. 5ª a 8ª Fundam. Médio Superior 40% 65% 83% 90%

20 LOCALIZAÇÃO CAPITAL PERIFERIA INTERIOR 61% 67% 72% REGIÃO SUL NORTE/C.OESTE SUDESTE NORDESTE 54% 69% 68% 72% CLASSE A/B C D/E 42% 69% 83%

21 NÍVEL DE RECONHECIMENTO (espontâneo) Não sabem citar; 20% Não reconhecem; 35% Reconhecimento; 44% O Nível de Reconhecimento do Inmetro é de 44,20%. Trata-se entre os que conhecem o Inmetro do percentual dos que espontaneamente citam alguma de suas atividades.

22 60% 50% 56% 55% 40% 30% 33% 36% 40% 40% 42% 42% 44% 20% 10% 18% 22% 27% 0% O Nível de Reconhecimento do Inmetro vem crescendo ao longo do tempo. Em 11 anos passou de 18% para 44,20%, uma variação positiva, de 144%. É possível que os resultados de 2005 e 2006 apresentados por outro instituto de pesquisa derivem de flutuação amostral acima da margem de erro.

23 CONHECIMENTO DAS ATIVIDADES DO INMETRO 80% 70% 70% 60% 50% 40% 32% 30% 20% 10% 16% 9% 9% 0% Fiscaliza/ controla a qualidade dos produtos Fiscaliza medidas e pesos dos produtos Faz Pesquisas Fiscaliza a sobre os produtos segurança dos produtos Fiscalização de diversos produtos Entre os que conhecem o Inmetro a ponto de saber citar alguma de suas atividades, 70% mencionam: fiscalizar e controlar a qualidade dos produtos.

24 NÍVEL DE RECONHECIMENTO ESTIMULADO Não reconhecimento ; 40% Reconhecimento; 60% O Nível Estimulado de 60,00% é resultante dos que afirmam saber das atividades exercidas pelo Inmetro após sua descrição

25 NÍVEL DE CONFIANÇA 5% 4% 91% O nível de confiança entre os que conhecem o Inmetro é de 91,36% (P3 cruzada com P5)

26 100% 95% 90% 85% 89% 88% 87% 86% 90% 91% 89% 90% 93% 91% 80% 75% 70% Apesar de algumas oscilações, o nível de confiança vem se mantendo na casa dos 90%

27 NÍVEL DE CREBILIDADE Não tem; 6% Tem credibilidade; 94% O nível de credibilidade é de 93,81% (arredondado para 94% no gráfico) Extraído do nível de confiança entre os que conhecem o Inmetro repercentado entre os que confiam ou não confiam, excluindo os que não opinaram (a partir da P3 cruzada com P5)

28 100% 95% 90% 85% 89% 88% 87% 86% 90% 91% 89% 90% 93% 94% 80% 75% 70% O nível de credibilidade apresenta tendência de crescimento

29 NÍVEL DE PERCEPÇÃO INSTITUCIONAL Correios Inmetro Procon Aneel Anvisa Anatel Embrapa BNDES 87% 12% 74% 8% 67% 21% 60% 22% 60% 22% 55% 28% 54% 10% 42% 16% Eficiente Ineficiente O Inmetro é o 2 em termos de percepção institucional. É considerado eficiente ou muito eficiente por 74%, ficando apenas atrás dos Correios, de uma lista de 8 instituições

30 Inmetro Correios Embrapa Procon BENDS Aneel Anvisa Anatel PERCEPÇÃO INSTITUCIONAL (entre os que opinaram) 90% 10% 89% 11% 83% 17% 76% 24% 72% 28% 72% 28% 66% 34% 65% 35% Eficiente Ineficiente Entre os que conhecem cada uma das instituições, o Inmetro se torna o 1 do ranking, considerado eficiente ou muito eficiente por 90% desse universo. Os Correios ficam em 2 - mas tecnicamente empatado -, logo a seguir, com 89%.

31 CONFIANÇA EM PRODUTOS, IDENTIFICAÇÃO DE ETIQUETAS E SELOS INMETRO

32 CONFIANÇA EM PRODUTOS/INSTRUMENTOS 59% 61% 61% 62% 64% 65% 59% 38% Brinquedos Fio, Cabo, Disjuntor Preservativo Pneus Capacete Moto

33 70% CONFIANÇA EM INSTRUMENTOS 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 47% 45% 43% 43% 42% 44% 40% 42% 44% 39% 43% 38% 37% 36% 36% 32% 33% 34% 31% 32% 36% 36% 33% 34% 35% 31% 32% Taxímetros Bombas de gasolina Balanças de feira, açougues e supermercados A confiança em balanças volta ao patamar anterior a Após aumentar substancialmente. Se observa tendência de perda de confiança em taxímetros. Cai em 2007 a confiança em bombas de gasolina.

34 70% 65% CONFIANÇA EM PRODUTOS 69% 66% 66% 70% 69% 65% 68% 63% 65% 60% 55% 50% 45% 48% 48% 52% 52% 51% 52% 48% 52% 50% 57% 54% 54% 57% 61% 61% 55% 40% 42% 35% 38% 30% Botijões e mangueiras de gás Brinquedos Capacetes de motocicletas A confiança em capacetes se mantém no mesmo patamar de Após aumentar substancialmente, a confiança em botijões e mangueiras de gás se estabiliza. O grau de confiança em brinquedos cai abruptamente mostrando os efeitos de evento amplamente divulgado em matérias na mídia.

35 70% CONFIANÇA EM PRODUTOS 65% 64% 60% 55% 50% 45% 40% 51% 47% 47% 45% 53% 50% 54% 48% 54% 52% 59% 58% 54% 52% 54% 61% 35% 30% Preservativos Pneus Se observa tendência de aumento de confiança em pneus, que se confirma no ano de 2007 desconsiderando o resultado atípico de Trajetória semelhante ocorre com preservativos - em que o resultado de 2005 também é atípico.

36 EXISTÊNCIA DE ETIQUETE EM PRODUTOS/INSTRUMENTOS LEMBRAÇA ESPONTÂNEA Lembrança Produtos c/selo 24% MAIS LEMBRADOS Brinquedo 5% Geladeira/freezer 4% Quase ¼ da população sabe mencionar espontaneamente produtos recentemente comprados que contêm selos ou etiquetas do Inmetro. Os mais lembrados são brinquedo e geladeira ou freezer

37 De modo estimulado 74% se lembram da existência de etiquetas de consumo de energia, como o existente em geladeira, freezer, lava roupa, ar-condicionado ou fogão. Do total, 49% afirmam saber o significado da etiqueta. A lembrança da etiqueta foi estimulada através de exibição de foto de um produto (com a etiqueta) - e de ilustração da própria etiqueta.

38 LEMBRANÇA E SIGNIFICADO DE SELOS/ETIQUETAS 74% 49% Lembra Sabe significado 31% 23% 25% 17% 33% 34% 26% 27% Selo consumo energia - Média Conformidade Selo de conformidade - Brinquedo - Camisinha - Capacete Em média 31% se lembram da existência de selo de conformidade tendo sido apresentado como exemplo sua aplicação em um brinquedo 25%; em capacete 34%, em camisinha 33%.

39 DIFERENÇAS ENTRE SELOS DO INMETRO PARA BRINQUEDOS, CAMISINHAS E CAPACETES Não diferentes; 80% Diferentes ; 19% Não sabe; 1% Em média 23% afirmam saber o significado dos selos de conformidade. No entanto, 80% não identificam diferenças entre os 3 selos

40 Dos 19% que afirmam haver diferenças entre os selos, uma maior parcela apresenta respostas imprecisas. Junto às citações mais adequadas, as especificidades incidiriam nos aspectos segurança e saúde. As citações relacionadas a segurança somam 42% para brinquedo e capacete; e para camisinha saúde 6%. Entretanto, surgem diversas outras respostas, algumas genéricas como qualidade ou específicos para cada tipo de produto e outras específicas, mas não apropriadas como recomendação por faixa etária e diferenças de cores ou de letras ou de formatos.

41 HÁBITO DE VERIFICAR A EXISTÊNCIA DE SELOS 27% 21% 19% 18%. 10% 9% 7% Diversos * Chuveiro Panela pressão Taxímetro, Bombas, Piso ceâmico Telha cerâmica Berço Balanças Quando estimulados a pensar sobre o hábito de verificar a existência de selos em produtos ou conjuntos de produtos e equipamentos, os principais resultados são os seguintes: 27% para brinquedo, camisinha, capacete, fósforo, pneu, mangueira de gás de bujão, fio, cabo, disjuntor elétrico (*); 21% chuveiro; 19% panela de pressão, 18%taxímetros, bombas e balanças.

42 NÍVEL DE INFLUÊNCIA DA ETIQUETA DE CONSUMO DE ENERGIA NA DECISÃO DE COMPRA Selo 40% 60% Vendedor 39% 61% Influenciou Não influenciou Dos que adquiriram geladeira, freezer, lava roupa, ar-condicionado ou fogão, 40% levaram em conta o selo na tomada de decisão de compra. Praticamente todos foram alvo de sugestão do vendedor da loja em prol de um produto mais econômico em termos de consumo de energia, referindo-se à etiqueta.

43 PREFERÊNCIA POR PRODUTO 50% 55% 30% 25% Marca Não conhecida S/selo Inmetro, Selo Inmetro, Conhecida, C/selo $-10% $+10% S/selo A população atribui importância ao selo do Inmetro. Metade afirma ter preferência por adquirir um produto com selo, ainda que de marca não conhecida, contra 30% tendendo ao oposto. Mais da metade se mostra predisposta a pagar 10% a mais por um produto com selo, ao passo que 25% optariam pelo sem selo, tendo um valor mais baixo.

44 Os resultados do slide anterior são bastante importantes. Entretanto, embora as perguntas tenham sido elaboradas de maneira tecnicamente correta, deve-se estar consciente de que sofrem influência, em virtude de seu posicionamento no questionário. O entrevistado responde a outras muitas perguntas sobre etiquetas e selos anteriormente, tendendo a uma maior favorabilidade. Assim, o acompanhamento do histórico, a avaliação das variações de resultados a cada ano, alcançará um excelente grau de precisão mais do que o resultado em si das perguntas (de cada ano) isoladamente. De qualquer modo, os resultados do slide anterior podem ser considerados precisos no caso de, por exemplo, uma intensa campanha de comunicação sobre a importância de etiquetas e selos Inmetro ou mesmo de possíveis influências por parte de vendedores, a exemplo do que atualmente ocorre com geladeira, freezer, ar-condicionado, fogão e máquina de lavar roupa

45 QUADROS DE ÍNDICES INMETRO

46 Índices Inmetro Pesquisa População - Brasil Nível de Conhecimento 73,00% Nível de Reconhecimento 44,20% (conhecimento das atividades) Nível de Reconhecimento Estimulado 60,00% Nível de Reconhecimento da Marca 65,00% Nível de Confiança 91,36% - Índice de Credibilidade 93,81% (Confiabilidade dos que Reconhecem) Entre quem Opinou % Ranking Nível de Percepção Institucional (% população) 74,00% 90,24% 1º - Percepção Institucional p/quem Reconhece 91,84% - Ranking Percepção Institucional - Inmetro: 2º - Correios 87,00% 88,78% 2º - Inmetro 74,00% 90,24% 1º - Procon 67,00% 76,14% 4º - Aneel 60,00% 72,29% 6º - Anatel 55,00% 65,48% 8º - Embrapa 54,00% 83,08% 3º - Anvisa 51,00% 66,23% 7º - BNDES 42,00% 72,41% 5º

47 OUTROS ÍNDICES Entre os que Pesquisa População - Brasil Reconhecem Lembrança Espont. de Selos em Produtos 23,66% 45,74% Nível Identificação Etiqueta Consumo Energia 74,00% 89,00% Nível Identificação Selo de Conformidade 30,67% 46,33% Grau Entendimento Etiqueta Consumo Energia 49,00% 73,00% Grau Entendimento Selo de Conformidade 23,33% 39,67% Nível de Confiança em Instrumentos e Produtos 49,67% 52,92%

48 OUTROS ÍNDICES Entre os que Pesquisa População - Brasil Reconhecem Percepção das Diferenças Selos Conformidade 19,00% 27,00% Nível de Influência Etiqueta Consumo Energia 40,00% 60,67% Preferência Produto Marca Não conhecida c/selo 50,00% 61,00% Preferência Produto Mais Caro c/selo 55,00% 65,00%

49 Índices Inmetro - Definição de Conceitos Pesquisa População - Brasil Nível de Conhecimento Resultado da P1 Nível de Reconhecimento (P3A, Eliminando respostas incoerentes: "outras improcedentes", (conhecimento das atividades) "não sabe", "não opinou", "fiscaliza o prazo de validade/vencimento dos produtos" =29+2+1=32%; =68%) x Índice de Reconhecimento (P2=0,65) Nível de Reconhecimento Estimulado Resultado da P4 Nível de Reconhecimento da Marca Resultado da P2 Nível de Confiança P5 cruzada com P3, pegando apenas os que conhecem - Índice de Credibilidade P5 cruzada com P3 - pegando apenas os que conhecem (Confiabilidade dos que Reconhecem) Nível de Percepção Institucional (% população) P6 - Percepção Institucional p/quem Reconhece P6 cruzada com P3, pegando apenas os que conhecem E repercentando entre os que opinaram - "Entre quem opinou" P6 exceto "não opinou", repercentando entre os que opinaram

50 OUTROS ÍNDICES - DEFINIÇÃO DE CONCEITOS Pesquisa População - Brasil Lembrança Espont. de Selos em Produtos P9 (100% - Não sabe - Não opinou) / (100%- Não comprou nenhum produto) Nível Identificação Etiqueta Consumo Energia P13 Lembrança da Existência da etiqueta Nível Identificação Selo de Conformidade P17;18;20 Lembrança Média da Existência do Selo (3produtos pesquisados) Grau Entendimento Etiqueta Consumo Energia P14 Conhecimento do significadoda etiqueta Grau Entendimento Selo de Conformidade P17;18;20 Conhecimento Médio do Significado do Selo (3produtos pesquisados) Nível de Confiança em Instrumentos P8 Média dos diversos produtos pesquisados

51 OUTROS ÍNDICES Pesquisa População - Brasil Percepção das Diferenças Selos Conformidade Nível de Influência Etiqueta Consumo Energia Preferência Produto Marca Não conhecida c/selo Preferência Produto Mais Caro c/selo P20A P15 P21 P22

52 Pesquisa de Certificação Voluntária Fevereiro 2008 Silvio Ghelman Chefe da DGCOR

53 Objetivo Principal Consiste em medir o nível de satisfação das empresas usuárias do serviço de certificação voluntária, avaliando especificamente a satisfação em relação ao trabalho realizado pelos Organismos de Certificação de Sistemas - OCS.

54 Pesquisa Quantitativa Amostra: Brasil, Certificação Voluntária: 600 entrevistas telefônicas Campo: de 5 de janeiro a 15 de fevereiro de 2008 Público alvo: Empresas usuárias do serviço de certificação voluntária, sendo entrevistado o técnico/gerente que atua na área de qualidade da empresa.

55 Na determinação do tamanho de amostra, a priori, foi considerado o universo da pesquisa no ano anterior e o percentual de p=90% como mais adequado, uma vez que se aproxima dos percentuais de respostas ótimo+bom (na pergunta de nível de satisfação em relação ao serviço de certificação voluntária) que se deseja estimar - e que vem sendo observado em pesquisas anteriores. O resultado de ótimo+bom (para certificação voluntária) encontrado na pesquisa é de 97,21%, sendo o erro de 1,27%, para um intervalo de confiança de 95%. Foram necessariamente entrevistados todos os organismos de certificação com mais de 20 atendimentos no ano de Dos restantes 19 organismos 13 foram entrevistados - entretanto, a maioria destes conta com até 3 atendimentos. O volume Manual para Instituições Fornecedoras de Pesquisa detalha esse procedimento.

56 PERFIL DA EMPRESAS LOCALIZAÇÃO Interior 32% Periferia 23% Capital 44%

57 PERFIL DA EMPRESAS PORTE Grande 22% Média 30% Pequena 41% Micro 7%

58 SETOR DE ATIVIDADE Outras Informações Inústria e Comércio 8% 11% Serviço 30% Comércio 7% Indústria 44%

59 AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE CERTIFICAÇÃO 3% 53% 44%

60 Considerando os poucos que não avaliam positivamente a atuação dos organismos de certificação, não existe uma única razão ou razões preponderantes que expliquem a satisfação mediana. Entre eles, falta de organização, falhas nos agendamentos, prazos não cumpridos, dificuldade de contato com o organismo, desatualização do método de auditoria, perspectiva demasiadamente teórica, falta de uma melhor orientação, etc.

61 100% 99% 98% 99% 99% 97% 96% 95% 94% 97% 97% 97% 97% 97% 96% 95% 97% 93% A satisfação com o serviço de certificação voluntária se estabiliza em 97%, repetindo o resultado do ano anterior e mantendo o patamar de 1998 a após flutuações positivas e negativas de 2001 a 2005.

62 As notas atribuídas aos organismos certificadores variam pouco, de 8,5 a 9,0 - em uma escala de zero a dez.

63 TOTAL LOCALIZAÇÃO CAPITAL PERIFÉRIA INTERIOR PORTE MICRO PEQUENA MÉDIA GRANDE 8,8 8,6 8,9 8,9 9,0 8,7 8,9 8,7 Embora as notas sejam extremamente semelhantes, se observa uma ligeira tendência de maior satisfação por parte de empresas clientes que se localizam em regiões de periferia e no interior de cada estado.

64 TOTAL 8,8 SETOR DE ATIVIDADE INDÚSTRIA COMÉRCIO SERVIÇO INDÚSTRIA E COMÉRCIO OUTRAS COMBINAÇÕES 8,8 8,6 8,7 9,0 8,8 Em termos de setores de atividade, a média de empresas que conjugam indústria e comércio tende a ser um pouco mais alta, enquanto que a de cliente unicamente voltados ao comércio é ligeiramente mais baixa.

65 DURAÇÃO DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO 3% 7% 90% O tempo de duração do processo de certificação é avaliado como adequado ou até mesmo curto por 93%. Para os restantes 7% o prazo é demasiadamente longo.

66 CUSTO DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO 51% 4% 1% 35% Quanto ao custo, é considerado caro ou muito caro por 39%, ao passo que para 52% é adequado ou baixo.

67 AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE AUDITORIA 5% 44% 51% O processo de auditoria gera um patamar de satisfação semelhante ao do próprio serviço de certificação voluntária: 95%.

68 Os que não avaliam positivamente as auditorias principalmente as consideram superficiais e reclamam especificamente dos auditores, seja pela constatação de divergências entre membros da equipe, seu comportamento e perfil, ou falta de objetividade.

69 A EMPRESA APÓS A CERTIFICAÇÃO 90% 71% 91% Melhrou Não Melhrou 10% 29% 9% Desempenho Competitividade Credibilidade Na visão de cerca de 90% dos clientes a certificação propicia ganhos para a empresa em termos de desempenho e credibilidade. 71% acreditam ainda ter se tornado mais competitiva no mercado.

70 O QUE MELHOROU - NO DESEMPENHO Melhoria da organização interna Conscientização/motivação dos funcionários/colaboradores Melhoria do controle de processo Aumento da padronização interna Aumento da qualidade Melhoria dos serviços/produtos Aumento da produtividade Satisfação dos clientes Agilidade dos processos Gestão do negócio Administrativo Avaliação de indicadores de desempenho Agrega valor/credibilidade à empresa Todos os aspectos Treinamento de funcionários Melhoria contínua da fábrica 23% 19% 16% 12% 9% 7% 6% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2%

71 O QUE MELHOROU - COMPETITIVIDADE Acesso a novos mercados Conquista de novos clientes Agrega valor/credibilidade à empresa Satisfação dos clientes Aumento da qualidade Melhoria da competitividade Aumento de vendas Possibilidade de participação em licitações Manutenção de clientes Diminuição de custos Melhoria dos serviços/produtos Aumento da produtividade 40% 21% 19% 11% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2%

72 Considerando os poucos que não avaliam positivamente a atuação dos organismos de certificação, não existe uma única razão ou razões preponderantes que expliquem a satisfação mediana. Entre eles, falta de organização, falhas nos agendamentos, prazos não cumpridos, dificuldade de contato com o organismo, desatualização do método de auditoria, perspectiva demasiadamente teórica, falta de uma melhor orientação, etc.

73 NOVAS PESQUISAS Organismos de Avaliação de Conformidade - OAC Qualidade do Serviço Prazo Preço Principais razões que levam um cliente a decidir contratar os serviços de um OAC Clientes dos OAC Qualidade dos serviços Atendimento Conhecimento técnico Clareza com que as informações são prestadas O resultado do trabalho Prazo Preço