Sumário. Algumas palavras sobre a 4 a edição xv. Prefácio xvii. Parte I COMO ERA FEITO 1. Introdução 3. 1 O Caso Palmeira 7

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Vinícius de Andrade de Sintra
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1 Sumário Algumas palavras sobre a 4 a edição xv Prefácio xvii Parte I COMO ERA FEITO 1 Introdução 3 1 O Caso Palmeira 7 2 Pequena História da Administração 11 COMO TUDO COMEÇOU 11 A PRÉ-HISTÓRIA 12 A DESCOBERTA DO FOGO E DA CERÂMICA 15 OUTRAS ESPECIALIZAÇÕES E DIVISÕES DO TRABALHO 16 China 16 Padronização e metrologia na antiga China 18 Israel 18 O Templo de Salomão 19 A civilização grega 20 A Índia 21 Outras civilizações 21 TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO 21

DA CERÂMICA 15 OUTRAS ESPECIALIZAÇÕES E DIVISÕES DO TRABALHO 16 China 16 Padronização e metrologia na antiga

2 viii Sistemas, Organização & Métodos Cruz A Revolução Industrial 22 A ESCOLA CLÁSSICA 23 Frederick Winslow Taylor 23 A fábrica da Volvo em Uddevalla, na Suécia 27 Henri Fayol 28 Princípios gerais de administração de Fayol 29 A Escola de Relações Humanas 32 A Escola Estruturalista 36 A Escola Sistêmica 37 A Abordagem das Contingências 39 Maturana e Varela 40 Peter Drucker 41 Outras contribuições 42 ALGUMAS DEFINIÇÕES 42 ALGUNS COMENTÁRIOS 43 QUESTÕES PARA DEBATE 45 3 Estruturas Organizacionais e Seus Relacionamentos 47 A EVOLUÇÃO 47 A Revolução Industrial 47 Estruturas formais e informais 49 Estruturas formais 51 Organização em linha 53 Organização funcional 55 Organização linha e assessoria 57 ORGANIZAÇÕES DEPARTAMENTALIZADAS 58 Departamentalização por processo 58 Departamentalização por produtos ou serviços 59 Departamentalização por localização geográfica 60 Departamentalização por linha de produto 60 Departamentalização por quantidade 61 Departamentalização por clientes 61 Departamentalização por contingência 62 Departamentalização por projeto 63 Departamentalização por tempo 63 Estrutura matricial 64 Estrutura circular ou radial 65 Estrutura em célula 66 COMENTÁRIOS FINAIS 66

42 ALGUMAS DEFINIÇÕES 42 ALGUNS COMENTÁRIOS 43 QUESTÕES PARA DEBATE 45 3 Estruturas Organizacionais e Seus Relacionamentos 47 A EVOLUÇÃO 47 A Revolução Industrial 47 Estruturas formais e informais 49

3 SUMÁRIO ix QUESTÕES PARA DEBATE 67 4 Simplesmente SI/TI 69 EMPRESAS E COMPUTADORES 69 1 a FASE: PROCESSAMENTO DE DADOS OU A ERA DO PAPEL 73 2 a FASE: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ERA DO SUPORTE ELETRÔNICO 76 3 a FASE: INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS ERA DO AMBIENTE VIRTUAL 83 QUESTÕES PARA DEBATE 87 5 Antigos e Novos Profissionais 89 OS PROFISSIONAIS 90 ANTIGAS E NOVAS PROFISSÕES 91 Analista de O&M 91 Analista de sistemas 95 Analista de negócios 97 Analista de processos 100 Analista de workflow 106 Analista de BPMS 106 Arquiteto de SOA (SOA Architect) 108 Conhecimentos e competências atualizadas 109 QUESTÕES PARA DEBATE 111 Parte II DAQUI POR DIANTE Técnicas Tradicionais de Análise de O&M 115 REPRESENTAÇÕES TRADICIONAIS 115 Os objetivos de O&M 118 ETAPAS PARA O ESTUDO DAS ROTINAS 118 Sequência para analisar as rotinas 119 TÉCNICAS E TIPOS DE FLUXOGRAMAS 122 Fluxograma simples 122 Fluxograma sintético 122 Fluxograma de bloco 123 Fluxograma vertical 125 Outros fluxogramas 126 COMENTÁRIOS FINAIS 127 QUESTÕES PARA DEBATE Processos, Organização & Métodos 129 Entender o processo 131 Levantar os dados do processo 133

Analista de sistemas 95 Analista de negócios 97 Analista de processos 100 Analista de workflow 106 Analista de BPMS 106 Arquiteto de SOA (SOA Architect) 108 Conhecimentos e competências atualizadas

4 x Sistemas, Organização & Métodos Cruz A diferença entre existir e ocorrer 136 DOCUMENTAR PROCESSOS 142 Ferramentas para levantar e documentar processos 143 A importância da entrevista 148 Pesquisa qualitativa verbal 148 Pesquisa qualitativa visual 149 As fontes de pesquisa 149 Questionário 151 Observação em campo 152 DOCUMENTAR O PROCESSO E SUAS ATIVIDADES 153 ANALISAR O PROCESSO 165 MELHORIAS E SOLUÇÕES 167 IMPLANTAR AS MELHORIAS 175 Tipos básicos de implantação 175 Tipos de operacionalização 176 PALAVRAS FINAIS 177 QUESTÕES PARA DEBATE Novas Estruturas Organizacionais 179 INTRODUÇÃO AO NOVO MUNDO 179 Efeitos positivos da globalização 182 Efeitos negativos da globalização 184 O Estado falido 186 A Organização Mundial do Comércio 186 Papel do administrador neste novo cenário 186 NOVAS ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS 187 O Modelo de Relacionamento Cíclico 188 A empresa virtual 189 A empresa virtual eletrônica 192 A estrutura orientada a processo 194 Estrutura física orientada a processo 196 Estrutura lógica orientada a processo 197 Estrutura física e lógica orientada a processo 197 Parcial 198 O Consórcio Modular 198 A empresa terceirizada 200 Novas terceirizações 201 Business Process Outsourcing BPO 204 Knowledge Process Outsourcing KPO 206

E SOLUÇÕES 167 IMPLANTAR AS MELHORIAS 175 Tipos básicos de implantação 175 Tipos de operacionalização 176 PALAVRAS FINAIS 177 QUESTÕES PARA DEBATE 177 8 Novas Estruturas Organizacionais 179

5 SUMÁRIO xi A fábrica sem fábrica 210 A evolução da fábrica sem fábrica 211 Os grupos de interesse 212 Os consórcios 212 A empresa eletrônica 213 A estrutura matricial 215 A estrutura em rede 216 Princípios das estruturas em rede 220 COMENTÁRIOS FINAIS 223 QUESTÕES PARA DEBATE Introdução ao BPMN 227 Elementos Business Process Diagram Era da Mobilidade 235 Ponte entre o concreto e o virtual 239 Computador 240 Software 241 Comunicação de dados 242 Processamento distribuído 242 Aceleração das mudanças 244 PETI 247 Realidade Aumentada 248 Smartphones 248 Tablets 249 Computação na nuvem 251 QUESTÕES PARA DEBATE PETI & POTI 253 PLANO ESTRATÉGICO DE TI PETI 254 Necessidades 256 Sistemas 257 Softwares 260 Firmware 260 Hardware 260 MATRIZ DE VIABILIDADE 261 Estabelecer a natureza das aplicações 261 Estratégica 262 Vital 263 Operacional 263

o virtual 239 Computador 240 Software 241 Comunicação de dados 242 Processamento distribuído 242 Aceleração das mudanças 244 PETI 247 Realidade Aumentada 248 Smartphones 248 Tablets 249 Computação na

6 xii Sistemas, Organização & Métodos Cruz Suporte 263 CLASSIFICAR AS APLICAÇÕES DE ACORDO COM A NATUREZA DE CADA UMA 264 ESTABELECER A PRIORIDADE DE DESENVOLVIMENTO 265 CONCLUSÃO 266 PLANO OPERACIONAL DE TI 267 QUESTÕES PARA DEBATE Processos & Tecnologias da Informação 273 QUEBRA DE PARADIGMAS 273 O NOVO PAPEL DOS MAINFRAMES 273 REDES DE COMPUTADORES 275 PLATAFORMA CLIENTE-SERVIDOR 276 Comunicação de dados 277 Lógica da aplicação 277 Servidores de dados 277 COMPUTAÇÃO COLABORATIVA OU GROUPWARE 278 Softwares integrados 279 OBJECT ORIENTED DATA BASE 281 DATA WAREHOUSE 282 INTERNET INTRANET EXTRANET 284 JAVA 287 AS NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO 288 FUNDAMENTOS DO WORKFLOW 290 FUNDAMENTOS DO BPMS 291 SOA 292 INTRODUÇÃO AO SCM E AO ECR 294 QUESTÕES PARA DEBATE Qualidade 297 ANTES DA QUALIDADE TOTAL 297 Manual de Política da Qualidade 299 NORMAS DA QUALIDADE 300 Origem da norma ISO ISO Terminologia usada pela ISO 301 ISO NBR ISO ALGUNS CONCEITOS 305 Documentação do sistema da qualidade 306

Comunicação de dados 277 Lógica da aplicação 277 Servidores de dados 277 COMPUTAÇÃO COLABORATIVA OU GROUPWARE 278 Softwares integrados 279 OBJECT ORIENTED DATA BASE 281 DATA WAREHOUSE 282 INTERNET

7 SUMÁRIO xiii Ferramentas e técnicas de suporte 307 IMPLANTANDO UM SISTEMA DA QUALIDADE 308 SUGESTÕES PARA IMPLANTAR UM SISTEMA DA QUALIDADE 309 AS VERSÕES DA NORMA ISO 310 ISO 9000: ISO 9000: ISO 9001: A NORMA ISO A NORMA OHSAS CONCLUSÃO 314 QUESTÕES PARA DEBATE Gestão & Controle da Qualidade 315 COLETA DE DADOS 315 Criação de formulários para coleta de dados 317 Roteiro para coleta de dados 317 BRAINSTORMING 318 Brainstorming tradicional 318 Brainstorming não estruturado 319 Brainstorming estruturado 319 Writting 320 Ficha para o exercício 320 Brainstorming imaginary 321 Dois exemplos de BI 322 Benchmarking 323 Processo de benchmarking 325 Metodologia de implantação 326 Tipos de benchmarking 326 DIAGRAMA DE CAUSA & EFEITO ISHIKAWA 327 Roteiro para construção e análise do diagrama C&E 329 DIAGRAMA DE AFINIDADE 329 DIAGRAMA DE FLUXO 331 DIAGRAMA DE ÁRVORE 332 PDCA 332 Roteiro para a criação de PDCA 334 GRÁFICO DE TENDÊNCIA 334 As dimensões da tendência 334 GRÁFICO DE DISPERSÃO 335 HISTOGRAMA 337

para coleta de dados 317 Roteiro para coleta de dados 317 BRAINSTORMING 318 Brainstorming tradicional 318 Brainstorming não estruturado 319 Brainstorming estruturado 319 Writting 320 Ficha para o

8 xiv Sistemas, Organização & Métodos Cruz GRÁFICO DE CONTROLE 338 GRÁFICO DE PARETO Gerência do Conhecimento 343 O INÍCIO 343 CONCEITO DE CONHECIMENTO 344 TIPOS DE CONHECIMENTO 345 Conhecimentos quanto ao uso 345 TIPOS DE ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT 346 O Software WorkDraw 347 Módulo de Modelagem e Análise (Design/Analist) 347 Módulo de Publicação e Consulta (Publisher/Viewer) 349 COMO IMPLANTAR GERÊNCIA DO CONHECIMENTO & GERÊNCIA DO CONTEÚDO 352 Criar um plano estratégico 353 Palavras Finais 359 Referências 361

Software WorkDraw 347 Módulo de Modelagem e Análise (Design/Analist) 347 Módulo de Publicação e Consulta (Publisher/Viewer) 349

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