O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA JORDÃO MORAIS IMPORT EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA

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1 SOCIEDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DO IPOJUCA Mantenedora da Faculdade do Vale do Ipojuca FAVIP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS Andressa Danielly Vasconcelos Silva O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA JORDÃO MORAIS IMPORT EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA Caruaru 2011

2 Andressa Danielly Vasconcelos Silva O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA JORDÃO MORAIS IMPORT EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) apresentado ao Curso de Administração com Habilitação em Gestão de Negócios da Faculdade do Vale do Ipojuca como exigência parcial para a obtenção do título de bacharel em administração Orientadora: Profª Laura Maria Brito de Medeiros Caruaru 2011

3 Catalogação na fonte - Biblioteca da Faculdade do Vale do Ipojuca, Caruaru/PE S586g Silva, Andressa Danielly Vasconcelos. O grau de satisfação dos clientes da Jordão Morais Import em relação aos serviços de logística / Andressa Danielly Vasconcelos. -- Caruaru : FAVIP, f. Orientador(a) : Laura Maria Brito de Medeiros. Trabalho de Conclusão de Curso (Administração de Empresas) -- Faculdade do Vale do Ipojuca. Inclui apêndice. 1. Clientes - Satisfação 2. Serviços logísticos. I. Título. CDU 658[12.1] Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário: Jadinilson Afonso CRB-4/1367

4 Andressa Danielly Vasconcelos Silva O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA JORDÃO MORAIS IMPORT EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) apresentado ao Curso de Administração com Habilitação em Gestão de Negócios da Faculdade do Vale do Ipojuca como exigência parcial para a obtenção do título de bacharel em administração Orientadora: Profª Laura Maria Brito de Medeiros Aprovado em:_07 /_12 /_11 Profª Laura Maria de Brito Medeiros (Orientadora) Prof Cicero Marcolino Prof Flávio Roberto

5 Dedico este momento aos meus familiares, mãe, irmãos, sobrinhos e namorado que me incentivaram nos momentos mais difíceis para realização de mais um sonho.

6 AGRADECIMENTOS Gostaria de agradecer primeiramente a Deus, por me proporcionar mais uma conquista maravilhosa e desejada, e pelos momentos acadêmicos, junto aos meus amigos e professores, maravilhosos. Quero agradecer em segundo lugar a minha orientadora a Professora Laura Medeiros, que além de orientadora sempre soube ser amiga e relevar alguns problemas enfrentados nesta caminhada, que soube me guiar perfeitamente para está conquista que tanto sonhei. Deus colocou em meu caminho pessoas maravilhosas, e me deu uma pessoa fundamental em minha vida, estou falando da minha Mãe, a ela todo o meu agradecimento, pois esteve sempre ao meu lado. Mãe obrigada por pelas palavras sábias, pelo seu carinho, pelo seu amor, pela ajuda financeira, obrigada por fazer parte da minha vida. Agradeço também a toda minha família aos meus irmãos, cunhadas, sobrinhos, padrinhos, a todos que me apoiaram para mais esta conquista. Não poderei esquecer os meus maravilhosos professores, que sempre ensinavam coisas fundamentais para minha vida e sempre tinham uma palavra amiga para me dizer, são alguns deles: Helen Gonçalves, Thaisa Lira, Carol Figueroa, Henrique, Ismael, Romão, Antônio Jorge e a todos que passaram pela minha vida deixando muitas saudades. Agradeço também à empresa Jordão Morais, na figura de Fernanda Ramos, pelo apoio para que esta pesquisa se consolidasse e pelas palavras de conforto nos momentos difíceis. Queridos amigos agradeço muito a vocês, pessoas fundamentais nesta minha historia. Meus amigos Carol, Mari, Marina, Vandiael, Ednaldo, Raul, Laertes e todos os outros que sabem que são amigos do coração, obrigada por tudo principalmente pela companhia em sala de aula, pelas conversas, pela dedicação, enfim, por todos os momentos vividos durante esta caminhada.

7 RESUMO O trabalho teve por objetivo avaliar o grau de satisfação dos clientes da Jordão Morais Import com respeito aos serviços logísticos, uma empresa do ramo têxtil localizada na região da cidade de Caruaru PE. Nos procedimentos metodológicos utilizou-se questionário estruturado abordando os serviços de logística sobre os quais os sujeitos da pesquisa avaliaram sua satisfação. A analise dos dados foi quantitativa, a grande maioria dos clientes que analise dos dados foi quantitativa, a grande maioria dos clientes que responderam o questionário está muito satisfeito com o serviço prestado pela empresa, entre eles estão o atendimento por representantes, o produto oferecido pela empresa, o setor de crédito e a equipe de logística. Contudo foi percebido um nível baixo de satisfação dos clientes em relação ao atendimento pela equipe de Televendas, ao serviço prestado pela transportadora e pela sazonalidade na demora da chegada das mercadorias, serviços que deverão ser aprimorados. Palavra-chave: Clientes, Satisfação, Serviços Logísticos.

8 ABSTRACT This research s objective was to analyze the Jordão Morais Import client s satisfaction about the logistic service, a textile company located in the city of Caruaru PE. The methodological procedures used surveys about the logistic services where the subjects evaluated their satisfaction. The data analysis was quantitative, the majority of clients that answered the survey are very satisfied with the services provided by the company, credit sector and the logistics team. However it was noticed a low level of satisfaction about the telesales team treatment, the services provided by the carrier and the seasonality of time taken on the delivery of shipment, services that should be enhanced. Keywords: Clients, Satisfaction, Logistic Services

9 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos JUSTIFICATIVA FUNDAMENTAÇÃO TEORICA Logística Empresarial A Logística e a Estratégia Competitiva Vantagem Competitiva Cadeia de Suprimentos e Desenvolvimento Competitivo Empresarial Planejamento Cliente Cliente Externo Cliente Interno O Profissional do Atendimento Qualidade no Atendimento e o Clima Organizacional O atendimento do Cliente Comunicação com o Cliente Relacionamento com o Cliente Satisfação dos Clientes Satisfação e Fidelização O Processo de Satisfação METODOLOGIA Caracterização da Pesquisa Universo e Amostra Cálculo da Amostra Coleta e Análise dos dados Interpretação e Análise dos Dados Caracterização da Empresa Análise dos Questionarios...32 CONSIDERAÇÕES FINAIS...47 REFERENCIAS...48 APÊNDICE...53

10 10 1. INTRODUÇÃO O serviço logístico torna-se cada vez mais importante, uma vez que com a globalização, foram inseridos muitos produtos no mercado com uma forte similaridade nas tecnologias e nos preços, quebrando assim a fidelidade á marca e passado a valorizar o nível de serviço prestado, ou seja, o nível de serviço logístico representa uma vantagem crucial na manutenção e conquista de clientes. É importante que a empresa desenvolva uma qualidade de serviço compatível com as necessidades do mercado. Numa região onde o mercado é forte no ramo têxtil, o atacadista distribuidor de tecidos tem uma relevância fundamental para garantir a disponibilidade dos produtos no lugar e momento certo, a fim de suprir as necessidades de seus clientes. Os serviços são hoje, foco por parte dos negócios, uma vez que ao realizar uma compra que deve ser feita no momento apropriado e seu posterior envio ao cliente deve ser realizado em parceria com transportadoras comprometidas com prazos para evitar atrasos. Considerando o cenário como um diferencial competitivo em relação á concorrência, mediante uma pesquisa com os clientes da Jordão Morais Import. 1.2 OBJETIVOS GERAL Avaliar o nível de satisfação dos clientes, quanto aos serviços de logística prestado pela empresa ESPECÍFICOS Verificar os fatores considerados importantes nos serviços logísticos; Descrever o processo de expedição do pedido na empresa; Identificar a percepção acerca da satisfação dos clientes com respeito ao sistema de operações logísticas.

11 JUSTIFICAVA Partindo do princípio que hoje em dia é crucial ter um serviço de logística eficaz, devido ao cenário de intensas transformações impulsionadas pelos avanços tecnológicos às integrações comerciais e financeiras e a acirrada concorrência mundial, é necessária ter uma atenção desde o pedido de venda até a entrega do produto. No Brasil, com base nas suas dimensões continentais e por ter sua concentração industrial nas regiões mais desenvolvidas, exige por parte das empresas cuja localização está fora desses limites um investimento considerável em transportes e, por conseguinte aumento nos custos, uma vez que o escoamento da produção é limitado ao transporte rodoviário que se encontra precário posto que as estradas não recebam a manutenção nem os reparos devidos. Essa pesquisa visa avaliar o nível de satisfação dos clientes da Jordão Morais Import em relação aos serviços logísticos, tendo em vista que o mercado tem se tornado mais competitivo se fazendo necessário que as organizações planejem, programem e controlem de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do clientes. Contudo, o serviço ao cliente é fonte principal de alcance da vantagem competitiva donde a logística tem como foco projetar estratégias que possibilitem a realização de um serviço de qualidade superior com baixo custo. Com a realização desse estudo a empresa será beneficiada, e com base nos seus resultados obtidos a mesma terá a concepção dos clientes em relação aos serviços prestados e caso necessário à mesma poderá programa soluções cabível para os pontos críticos. Além do que, por ser um tema pouco pesquisado nas empresas locais poderá torna-se subsídio para trabalhos futuros de outros acadêmicos. Através desse estudo a pesquisadora tem a oportunidade de colocar em prática e conhecimento adquirindo através das disciplinas que versaram sobre temas correlatos tais como: Logística, Gestão de Recursos Materiais e Patrimoniais, dentre outras, como também colaborar com futuras pesquisas na área de logística, visando ainda capacitação da autora na área.

12 12 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 LOGÍSTICA EMPRESARIAL No Brasil o conceito de logística é bastante recente, o processo de difusão teve inicio, de forma ainda tímida, nos primeiros anos da década de 90, com o processo de abertura comercial, mas se acelerou a partir de 1994, com a estabilização econômica propiciada pelo Plano Real. Durante a década de 90, a logística, no Brasil, passou por extraordinárias mudanças. Podem ser mesmo afirma que passamos por um processo revolucionário, tanto em termos das práticas empresariais quanto da eficiência, qualidade e disponibilidade de infraestrutura de transporte e comunicação, elementos fundamentais para a existência de uma logística moderna. (FLEURY, 2000). Baseados nestes processos, a logística exerce um papel relevante para as organizações empresariais, pois através dela é possível promover melhorias em todas as etapas do processo produtivo das empresas. Objetivo da logística é tornar disponíveis produtos e serviços no local onde são necessários, no momento em que são desejados. (BOWERSOX: CLOSS, 2001). A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilita o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria prima ate o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que coloca os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável. (BALLOU, 2008). A logística empresarial estuda com a administração pode prover melhor nível de rentabilidade no serviço de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivos para as atividades de movimentação armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos (BALLOU, 1993) Lambert ET all (1995) também relacionam algumas atividades como parte da administração logística em uma empresa: serviço ao cliente, processamento de pedidos, comunicações de distribuição, controle de inventário, previsão de demanda, tráfego e transporte, armazenagem e estocagem, localização de fábrica e armazéns/depósitos, movimentação de materiais, suprimentos, suporte de peças de reposição e serviços, embalagem, reaproveitamento e remoção de refugo e administração de devoluções.

13 13 O futuro da logística é mesmo brilhante. As tendências econômicas mostram que custos para a movimentação de bens e distribuição de serviços devem crescer proporcionalmente as outras atividades, tais como manufatura e marketing. O aumento nos custos de combustível, a implantação de melhoria de produtividade e a questão ecológica vão contribuir para o prestigio da logística. A maior importância dos assuntos logísticos vai atrair maior atenção por parte da administração geral. A inflação, o consumismo e a ecologia são forças que atuam para prestigiar a logística. Portanto, o caráter de suas operações não vai ser muito diferente do atual. (BALLOU, 1993) A administração ira buscar por meio de extensões da tecnologia existente, devera expandir substancialmente, as responsabilidades profissionais de logística começaram a ampliar seus conceitos e princípios aos problemas operacionais das organizações de serviços dentro da organização administrativa. 2.2 A LOGÍSTICA E A ESTRATÉGIA COMPETITIVA No início de 1991, o mundo presenciou um exemplo dramático da importância da logística. Enquanto os generais e marechais dos tempos remotos compreenderam o papel critico da logística, estranhamente, somente num passado recente é que as organizações empresariais reconheceram o impacto vital que o gerenciamento logístico pode ter na obtenção da vantagem competitiva. Em parte, deve-se esta falta de reconhecimento ao baixo nível de compreensão dos benefícios da logística integrada (CHRISTOPHER, 2002). As relações entre atividades de criação de demanda e o suprimento físico. Ilustram a existência dos princípios de interdependência e equilibro. A questão do fornecimento deve ser enfrentada e respondida antes de começar o trabalho de distribuição. (CHRISTOPHER, 2002). Dentro de um ponto de partida adequado para a definição da logística dentro do conceito principal na vantagem competitiva poderia ser: A logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e o fluxo de informações correlatas) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo. (CHRISTOPER, 2002). Etzel, Walker, Stanton (2001) definem logística como um conjunto de depósitos (pontos de estocagem) e empresas de transporte que levam os bens

14 14 produzidos aos destinatários finais, no tempo desejado ou ao menor custo total. Para maior atendimento do que venha ser essa distribuição física, Etzel; Walker; Stanton destacam as atividades que compõe a logística: Local para estoque e armazenagem, manuseio de materiais, controle de estoque, processamento de pedidos e transporte. 2.3 VANTAGEM COMPETITIVA (KOTLER, 2000) Para encontrar as vantagens competitivas a mesma pode vim classificada em duas partes, em primeiro lugar, na sua capacidade de organização diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e em, segundo lugar, pela sua capacidade de operar abaixo do custo e com uma porcentagem, com lucro cada vez maior. O objetivo de projetar produtos e serviços é satisfazer os consumidores atendendo ás suas necessidades e expectativas atuais ou futuras. Isto, por sua vez, melhora a competitividade da organização. Desta forma, podemos observar que o projeto de produto passa a ser um conjunto de formas de desenvolver este serviço tem seu início com o consumidor e nele terminando. Sendo assim, este processo passa a ajudar os clientes a desenvolver capacidade de um sucesso a ser atingindo de forma gradativamente. Este sucesso comercial só é conquistado através das vantagens de custo ou da vantagem de valor, mediante a sua maneira ideal para ambas. Com isto as grandes companhias têm suas vantagens pela alta produtividade ou pelo valor a ser adquirido com estas vantagens. A vantagem de produtividade proporciona um perfil de custo mais baixo e a vantagem de valor proporciona ao produto ou a oferta um diferencial extra sobre as concorrentes. (CHRISTOPER, 2002). Dentro das duas vertentes das vantagens empresariais, podemos destaca-se nos últimos vinte anos a ênfase que passou a ser dada a produção de estratégias que proporcionassem um valor superior aos olhos dos seus clientes. Podemos dizer que grande parte do mérito desta procura deve-se a Michael Poter, um professor de Harvard Business School, que através de suas pesquisas alertou os gerentes e estratégias para a importância central das forças competitivas para alcançar sucesso no mercado. Neste mesmo contexto, podemos destacar o menciona Arnold (1996), que as matérias primas fluem para a empresa fabricante com base em um sistema de suprimento físico, são processados pela produção,

15 15 finalmente, produtos acabados são distribuídos para os clientes finais por meio de um sistema de distribuição física. Dentro deste aspecto as atividades podem contribuir para a posição de custo relativo á empresa e ainda criar base para a diferenciação. A cadeia de valor vem desdobra a firma em suas atividades estrategicamente relevantes a compreensão do comportamento entre custos e suas fontes de diferenciação existentes para seus potenciais de valores. Uma empresa só obtém vantagem competitiva se a mesma executar tarefas estrategicamente importantes de maneira mais barata, ou melhor, do que seus concorrentes. Na visão de Porter (1996) uma vez que as forças externas em geral afetam todas as empresas na indústria, o ponto básico encontra-se nas diferentes habilidades em lidar com elas, e, portanto a meta da estratégia competitiva para uma unidade empresarial em uma determinada indústria é encontrar uma posição dentro dela em que a companhia possa melhor se defender contra esta força competitiva ou influenciá-las ao seu favor. A vantagem competitiva das empresas só pode ser obtida mediante a diminuição da vantagem competitiva de seu oponente, caracterizando pelo polinômio fornecedor/cliente. Com isto a indústria passa a desenvolver habilidades específicas para lidar com elas. Vantagem competitiva é a habilidade de uma organização trabalhar de uma ou mais maneiras que os concorrentes não podem ou não irão acompanhar estas vantagens. (KOTLER, 1998). O mesmo vem afirmar que a vantagem competitiva influência diretamente no gerenciamento logístico, uma vez que o mesmo tem potencial para auxiliar a organização a alcançar tanto a vantagem em custo, produtividade como a vantagem em valor. Para as organizações atingi sua liderança de mercado, as mesmas precisam atingir os picos de excelência, onde conseguirão tanto a liderança de custos como a liderança de serviços. 2.4 CADEIA DE SUPRIMENTOS E DESENVOLVIMENTO COMPETITIVO EMPRESARIAL A cadeia de suprimentos representa uma rede de organizações, através de ligações nos dois sentidos, dos diferentes processos e atividades que produzem valor na forma de produtos e serviços que são colocados nas mãos do consumidor final. [...] O suprimento / distribuição física inclui todas as atividades envolvidas em movimentar bens, do fornecedor para o início produtivo e do final do processo

16 16 produtivo até o consumidor. (ARNOLD, 1999, p. 30). Este gerenciamento logístico dentro da competitividade abrange mais que a simples competitividade empresarial onde a mesma encontrasse primeiramente preocupada com a otimização de fluxos dentro da organização enquanto que o gerenciamento da cadeia de suprimentos reconhece que a integração interna precisa de independência funcional dentro deste aspecto, assim dar-se um canal amplo de informações globais, que atinge as estratégias e exigências dos clientes, enquanto maximizar o lucro da cadeia de suprimentos total. As medidas de desempenho para uma total excelência no mercado empresarial de destacam dentro das altas gerenciam de marketing e de fabricação de serviços, não somente em relação á qualidade do produto, mas também quanto aos serviços. O cliente final é o único que tem a moeda real em toda a cadeia de suprimentos. Quando o cliente decide realizar uma compra, ele dispara uma ação ou ações ao longo de toda uma cadeia. Todos os negócios na cadeia de suprimentos transferem, de um para o outro, porções do dinheiro do cliente final, cada um retendo a margem correspondente ao valor por ele agregado. (SLACK, 1996) Assim, esta vantagem competitiva através do serviço não pode ser conseguida somente por intermédio de slogans e dos caríssimos programas voltados ao cliente, mas através da combinação de um bem pensada estratégia de serviço, desenvolvimento de um sistema de entregas adequado e comprometimento das pessoas a partir do presidente. A capacidade de transformar-se em um fornecedor de classe mundial depende muito da eficiência do sistema operacional no que se refere á implantação do produto, criação de imagens e maneira e influenciar a percepção do consumidor. Portanto é preciso o conhecimento que a logística dos serviços é a fonte crucial da vantagem e competitividade empresarial, assim, a logística compreende as metas e estratégias, dentro de uma corrida de sucesso em uma linha de chegada. (SLACK, 1996). 2.5 PLANEJAMENTO O planejamento busca tenta adequar os processos dentro da organização para que melhor seja trabalhado, diminua ao máximo os erros dentro dos processos organizacionais, antecipando as possibilidades para alcançar seu melhor desempenho possível. Segundo Stoner e Freeman (1999) concluir que é determinar

17 17 os objetivos certos e em seguida escolher os meios certos de alcançar melhor forma possível para conquistar os objetivos da organização na visualização dos resultados. Segundo Etzer (2001): Planejar é decidir agora o que vai se feito mais tarde, incluindo como e quando vamos fazer isso. Sem um plano, não conseguimos fazer as coisas de forma efetiva e eficiente porque não sabemos o que precisa ser feito ou como fazê-lo. O planejamento pode ser considerado uma quantidade determinada de ações conjuntas que proporcionarão a empresa a atingir objetivos que não foram alcançados no passado e essas mesmas experiências servirão de parâmetros para os planejamentos futuros. Os planejamentos devem ser constantes e serem executados com rigor, mas estão sempre atentos a oscilações do micro e macro ambiente. Para Oliveira (2003, p. 43): O planejamento estratégico corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providencias a serem tomadas pelo executivo para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado; entretanto a empresa tem condições e meios de agir sobre as variáveis e fatores de modo que possa exercer alguma influência; o planejamento é, ainda, um processo continuo de um exercício mental que é executado pela empresa independentemente de vontade especifica de seus executivos. O planejamento é uma análise conjunta de informações importantes no seguimento ou área a ser estudada, que irão direcionar a empresa em seus objetivos determinados. O planejamento funciona como direcionador para os administradores e envolvidos nos níveis organizações. Kwasnicka (2004): Enfatiza que o planejamento é tanto uma necessidade organizacional como uma responsabilidade administrativa. Através do planejamento a organização escolhe metas baseadas em estimativas e previsões futuras, dando forma e direção aos esforços de administradores e trabalhadores dos demais níveis organizacionais. Conclui-se que todas as ferramentas de planejamento são de fundamental importância em todos os sentidos para o bom desempenho das atividades de qualquer organização. Desta forma, tanto o processo de planejamento como de organização vem desenvolver estratégia que pode ser usada a favor dos seus clientes.

18 CLIENTE Kotler (2000) destaca sobre a importância do cliente dentro da empresa, é preciso acima de tudo ouvir o cliente, ele quem faz gerar o trabalho dentro das organizações. Já para Marques apud Bogmann (2002, p. 36), enfatiza sobre a importância que: a empresa precisa ter em relação ao cliente, onde ele não representa somente o lucro, mas a relação de respeito que precisa haver entre clientes e fornecedor, onde. Cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos: O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho; O cliente não significa apenas dinheiro em caixa. Ele é antes de tudo um ser humano e precisa ser tratado com respeito consideração; Sem clientes você fecharia as portas da sua empresa. Conforme os autores vêm destacar e possível analisa que há alguns anos as empresas despertam ações que junto a suas estratégias o mesmo possa atingir as necessidades dos clientes, reconhecendo seus valores entre serviço e produto CLIENTE EXTERNO Segundo Kotler (2000), a mais de 35 anos, Peter Drucker já observava as empresas na preocupação com o cliente, sendo a primeira tarefa da empresa de criar clientes, mas o cliente de hoje se depara com uma grande variedade de produtos e serviços e com eles fazem as suas escolhas. Para o autor, os clientes avaliam não somente os preços, mas o maior valor que uma compra ou prestação de serviço trará. Os clientes passam a comprar nas empresas, segundo a percepção que o cliente tem na prestação do serviço ou na aquisição dos seus produtos. Conforme Bogmann (2002), o cliente externo sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos por nós sem fazer parte da organização. Segundo o autor o cliente externo é aquele cliente que paga pelo serviço de forma correta, sendo o elo fundamental para empresa, pode identificar quais os tipos de clientes, e fazer com

19 19 que o maior número deles se atraia pelos serviços prestados, buscando assim sua fidelização dos mesmos CLIENTE INTERNO Para Bogmann (2002), o cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços. Independente do tamanho da empresa, o cliente interno sempre existirá, esses clientes não buscam melhores preços, e sim um trabalho justo pelo seu preço, conforme o autor, cada vez que algum cliente busca este serviço o mesmo estar a seu dispor para atender de forma correta. Este conceito pode ser muito útil para as organizações. O perfeito entendimento do conceito pode garantir um clima organizacional melhor, maior produtividades, mais união dentro da equipe, maior satisfação do cliente externo, e até atrair os clientes da concorrência. (BOGMANN, 2002). Segundo Milkovick e Boudreau (2000), partindo-se desse pressuposto, que as empresas necessitam implantar a qualidade de vida dentro das organizações. É preciso que os gestores levem em consideração as características que diferem os funcionários uns dos outros. As atividades de relações com as pessoas têm por finalidade intuito de promover uma convivência harmoniosa entre patrões e empregado. Em toda organização é essencial o comando tanto em relação ao gerente geral, quanto ao líder de equipe. O relacionamento profissional, em especial a relação chefe-subordinado, deve ser uma das mais trabalhadas pela empresa. Um regime ditatorial acaba com todas as iniciativas para ser tornar um bom ambiente de trabalho. Ao tratar os seus funcionários com prioridade número um, ele estão criando uma força de trabalho que atenderá as necessidades dos clientes com mais entusiasmo e prontidão. (BRANHAM, 2002). As empresas decidiram que darão aos funcionários porque esperam receber algo em troca. Essa é uma filosofia controversa em uma era de direitos iguais, quando os funcionários já parecem sentir que têm direitos que, na verdade, não existem. Ainda assim, é difícil discutir com o sucesso. Foi demonstrado que as empresas que instituem práticas projetadas para manter a força de trabalho leal também têm maior lealdade por partes dos clientes. (BRANHAM, 2002).

20 20 Com isto o autor vem destacar que a empresa não pode defender a idéia de que toda a responsabilidade estar somente em seus funcionários, e sim em todo o contexto que envolver estas responsabilidades pelo sucesso ou insucesso da empresa no mercado. 2.7 O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo assim informações necessárias de esclarecimento sobre todas as dúvidas que pode ser desenvolvida pelo produto, buscando também solucionar todos os problemas que o mesmo possa a vim apresentar, dispensando também um tratamento que gere uma maior satisfação, e segurança pelo serviço buscando sempre atender as necessidades básicas dos clientes. Embora o atendimento comercial se baseie mais pela simpatia do atendente (quando ocorre!) do que por outros fatores, como a agilidade e o conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos ao consumidor, o mercado tem exigido uma postura mais competente do profissional que atende e promove a marca da organização para a qual pertence. Com este efeito, é vital o estabelecimento de maior rigor e técnica na qualidade total do atendimento. Segundo Longo (1991), Para que o atendimento seja realizado com sucesso é necessário: Aperfeiçoamento Contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes. Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação aos clientes, devendo utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos

21 21 técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente. Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricas em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes umas das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único. Consistência: É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia trata bem 36 clientes e ofender 4 na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça: Gostar de Ajudar: O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação. Rapidez no Atendimento: Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinquenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. Promessas, Promessas: Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bolsa de cristal, mas parte do conhecimento técnico desses

22 22 profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo QUALIDADE NO ATENDIMENTO E O CLIMA ORGANIZACIONAL As organizações são feitas por pessoas, portanto nada mais óbvio do que fazer a implantação do processo da qualidade começando por elas, através da comunicação e sensibilização com todos os integrantes da instituição, isto é, procurando atuar em todos os níveis (táticos, estratégico e operacional) da organização. (LAS CASAS, 1997). Para que o funcionário atenda bem, é essencial que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente queria fazer. Logo, querer fazer está diretamente relacionado com o clima organizacional, e consequentemente, com a sua motivação, satisfação ou seu estado de espírito. (LUZ, 2003). O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas e comprometer a qualidade no atendimento. Quando ao seu grau de insatisfação a mesma precisa supera com certa constância o da satisfação, mediante o compromisso que estes profissionais devem ter com a organização, para que a mesma não venha a sofre nenhum abalo negativo em sua relação. E preciso substituir continuamente seus funcionários de forma correta dentro de todos os padrões de qualificação para atender seu pessoal pelo simples fato de encontrá-los desmotivados. Com a qualidade do atendimento ao consumidor a mesma não depende exclusivamente das pessoas dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Onde as organizações precisam investir continuamente na qualidade deste atendimento, mediante ao conhecimento da cultura e do clima organizacional, visando assim uma maior agilidade do seu desenvolvimento, gerando assim um maior desempenho profissional O ATENDIMENTO DO CLIENTE O cliente por sua vez passa a ser o foco principal. Os autores vêm abordar um novo conceito de estratégia de satisfação do cliente, onde sua idéia principal

23 23 passa a ser o cliente, ou em especial a sua razão, pois clientes sempre têm razão em tudo. Não sendo necessário que o atendimento surpreenda o cliente com desconforto, mais com um atendimento de extrema importância para ele. Mediante esta filosofia o cliente passa a ser o principal o divulgador dos produtos e serviços das organizações Você não deve apenas conhecer seus clientes intimamente, mas compreendê-los na totalidade. Precisa saber o que apreciam em você, do que não gostam o que gostariam de mudar, como querem a mudança, que necessidades têm, quais são suas expectativas, o que os motivam a comprar, o que satisfaz no momento e o que deve continuar a fazer para manter a lealdade dele. (GERSON, apud KOLTER 1998). A excelência no atendimento a clientes é um recurso de muita utilidade para as empresas que desejam competir. Já que tantas delas oferecem produtos e serviços similares, um dos poucos e talvez o mais importante caminho que resta para competir é exceder a tradição dos serviços visando sempre os clientes COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Segundo Toledo (1978) o mesmo vem falar da grande importância da comunicação com o cliente, pois toda a imagem da instituição se firma no momento em que o cliente tem o primeiro contato com a instituição, esta é a grande ferramenta de trabalho, uma vez que é através da comunicação que o cliente passa a obter todas as informações passadas para o cliente estejam claras. O cliente por sua vez não gosta de ser enganado prefere saber tudo de forma correta entre seus direitos e deveres. Sendo de total responsabilidade que o cliente saiba o quê está adquirindo de forma correta. Publicidade e relações públicas tradicionalmente aparecem como os veículos de comunicação bancárias. Relações públicas devem ser encaradas como um esforço contínuo e deliberado de criação, junto ao público em geral, de uma imagem positiva e favorável do banco (força, segurança, confiança), dos serviços oferecidos e daquilo que ele representa. (TOLEDO, 1978) RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

24 24 Agora iremos aborda a importância do relacionamento com o cliente. Onde e possível perceber que a questão do relacionamento é tratada de forma incorreta, como base de toda rentabilidade de uma organização a serviço dos seus clientes. Com isto as vendas não se implicam somente no convencimento ao cliente na compra de um produto, mas na satisfação do mesmo. Um cliente satisfeito atende sua necessidade e divulga para outros mil clientes, mas um cliente insatisfeito divulga para muito mais que mil denegrindo assim sua imagem. Contudo no cenário mais competitivo de hoje o desenvolvimento de relacionamentos duradouros com os clientes é de suma importância (PETERS, 1998). Se tivermos em mente que é sempre muito mais oneroso levar um novo cliente através do Ciclo de vida do Relacionamento até o estágio final de compra, em comparação como que leva para fazer que o cliente satisfeito volte a comprar, é fácil compreender porque é mais lucrativo ter um número maior possível de relacionamento á longo prazo. Uma regra extremamente empírica sugere que custa pelo menos seis vezes mais obter um novo cliente do conseguir novas vendas com um cliente existente. Sugere também que se uma empresa tiver que recuperar um ex-cliente insatisfeito, custa-lhe Á pelo menos vinte e cinco vezes mais. (GRONROOS, 1995). Manter clientes após a realização da primeira venda vem se tornado cada vez mais importante e desafiante; a acirrada competição tem feito com que muitos clientes passam a ser ao mesmo tempo mais exigentes e menos leais. Á medidas que produtos e cliente vão ficando mais sofisticados, produtores e fornecedores competem em serviço de qualidade, bem como em termos de características, preços e prazos. (SVIOKLA; SHAPIRO, 1994). 2.8 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Com isto as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais. A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995): (SVIOKLA; SHAPIRO, 1994). Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, fornecedores, a

25 25 comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto). A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). Podemos também ressaltar que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas atendem as necessidades dos clientes desta forma, Kotler (1998) define que: SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperando pelo produto (ou resultado) em relação ás expectativas da pessoa ; sendo assim, as empresas que adotam estas ações estratégicas passa a ganhar no quesito valores adicionada pelo cliente por meio dos serviços. Estando sempre dispostos a reconhecer que o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los deve partir através da qualidade a ser oferecida para o mesmo. Esta importância vem satisfazer o cliente onde o mesmo passa a evidência sua avaliação de Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995): Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles. O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como por exemplo, a McDonald s, adotou esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998). Com isto toda empresa deve se apegar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos não pelo serviço mas sim pelo conjunto que envolve este produto, sendo em principal o seu o foco, junto a um atendimento de qualidade para todos, mediante seu processo gerencial de recursos humanos Segundo Detzel e Desatnick (1995) os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações como podemos explicar a seguir: Criar um foco no cliente em toda a organização;

26 26 Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários; Medir o desempenho em serviço em relação a marcos de referência (benchmarks) superiores; Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços; Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente. Para todas as ações a mesma contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e a participação de mercado, de forma que a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO A satisfação pode ser obtida em uma única transação, a fidelidade só se conquista em longo prazo. Nada pode garante que um cliente satisfeito recuse as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de buscar o mesmo serviço na concorrência. O que separa a satisfação da fidelidade é a confiança. Apenas através de uma relação de confiança entre clientes e empresas criam-se barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis enquanto confiam. No entanto, existe uma grande distinção entre reter clientes e conseguir sua lealdade. A retenção do cliente é essencialmente para o desenvolvimento das empresas através do comportamento de compra repetida e há muitas razões pelas quais os clientes podem voltar mesmo que tenhamos falhado em oferecer a eles um alto nível de satisfação. O cliente satisfeito sempre volta a comprar isto e mais que óbvio onde o mesmo engloba o produto, o atendimento, a qualidade e tudo que envolver os serviços. Conforme Lovelock e Wright (2002) comentam sobre o papel da satisfação para empresas. A satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em ramos altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos, ou encantados. Essa imagem da empresa dependerá muito dos seus

27 27 funcionários que devem ter em mente todo o comprometimento que a empresa pretende transmitir aos seus clientes O PROCESSO DE SATISFAÇÃO Se os clientes foram satisfeitos, esta é a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. O desafio está em transformar clientes meramente satisfeitos em clientes absolutamente fiéis. A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente para outro. Por exemplo, enquanto um cliente pode dar mais valor a descontos nos preços, outro pode priorizar a atenção pessoal, ou, um melhor acesso a informações. As empresas bem sucedidas de acordo no processo de fidelização de clientes possuem algumas características em comum, Chiavenato (2005). Bom produto ou serviço: é a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido; Desenvolvimento de produtos os serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais realmente querem, e não de acordo com o que as empresas estão dispostas a oferecem ou que acham que os clientes querem; Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da empresa devem servir para criar valor ao cliente; O impacto econômico na fidelização de clientes apenas torna-se evidente em longo prazo. Portanto, a avaliação do comportamento do cliente em longo prazo é essencial para compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização; Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes. A estratégia de fidelização de clientes não pode basear-se apenas em programa de fidelidade. Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente para atender esta demanda de estratégias. A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa. Este comprometimento das empresas em promover um relacionamento com seus clientes

28 28 deve fazer parte de suas estratégias de mercado, sua cultura e missão. Na busca de conseguir reter e fidelizar os clientes devem ser encarados como fator de sobrevivência. Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, deve fidelizá-los e valorizar seus clientes internos. Os funcionários devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e dos clientes. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para analisar situações de conflitos e tomar decisões em favor dos clientes. Programas de capacitação e motivação dos funcionários, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um cliente entra em contato com o funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o funcionário. O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz.

29 29 3. METODOLOGIA 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA Para a classificação da pesquisa, toma-se como base a taxionomia apresentada por Vergara (2003), que a qualifica em relação a dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, a pesquisa foi desenvolvida em critério exploratório e descritiva. Exploratória por que, com o crescimento do setor logístico no país verificou a necessidade de realizar pesquisas com o intuito de identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Descritiva, porque visa descrever os processos dos serviços logísticos e a percepção acerca da satisfação dos clientes. Quanto aos meios, a pesquisa foi desenvolvida através das revisões bibliográfica, documental e pesquisa de campo. Bibliográfica, porque fez uso de livros, artigos, periódicos que trataram do tema. A pesquisa foi, também, documental, porque utilizou para analise documentos da empresa especificamente relatórios de vendas, banco de dados. A pesquisa foi desenvolvida em campo, onde foi possível coletar os dados primários na Jordão Morais Import mediante a realização de um questionário junto aos clientes da mesma. A pesquisa de Campo é observação dos fatos e fenômenos exatamente como ocorrem no real, à coleta de dados referentes aos mesmos e, finalmente, à analise e interpretação desses dados, com base numa fundamentação teórica consiste, objetivando compreender e explicar o problema pesquisado. 3.2 UNIVERSO E AMOSTRA O universo da pesquisa é composto por todos os clientes constantes na carteira de clientes do banco de dados da empresa Jordão Morais Import. A amostra foi definida em função dos clientes que efetuaram compras nos últimos seis meses totalizando 280 clientes e calculada conforme o método abaixo:

30 CÁLCULO DA AMOSTRA O tamanho amostral foi obtido considerando-se: Margem de erro de 3,8%; Confiabilidade de 95,0%; Tamanho populacional igual ao número de 280 Clientes; A forma de cálculo utilizada para o tamanho da amostra para cada item foi: Onde: = Tamanho da amostra inicial z = Valor para a probabilidade escolhida =. = 1, ,8 60 = Desvio padrão da população estimado previamente = Erro Para calcula (n) foram utilizados os seguintes dados: Z = 1,96, considerando uma probabilidade de 95%. = 15% Desvio Padrão previamente estimado. E = 3,8%. Assim, o tamanho da amostra seria de 60 entrevistas. Verificação e fator de correção para amostras finitas. A verificação é dada pela notação 0,38 que é o erro em proporção. Verificação:

31 31 =0,2, como 0,2 >0,038 usa-se o fator de correção = será = 50. logo a correção Ou seja, o tamanho mínimo da amostra necessária para validar a pesquisa, diante da população pesquisa, é de aproximadamente 50 Entrevistas. Para a fase da coleta foi utilizada a amostragem aleatória simples onde foi realizado um sorteio dos clientes participantes. 3.4 COLETA E ANÁLISE DOS DADOS A coleta dos dados foi feita através de um questionário estruturado em dois blocos. O bloco I tratou de captar informações a respeito do perfil do cliente, como: Frequência de compras, tipo de entrega, total gasto. O bloco II foi composto por perguntas que trataram especificamente sobre a satisfação dos clientes e a eles enviados por facilitando assim os contatos com aqueles situados em outras regiões brasileiras. A análise dos questionários foi feita através de tabulação em planilha Excel que forneceu as médias.

32 32 4. INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 4.1 Caracterização da Empresa Situada no estado de Pernambuco, um dos principais pólos têxteis do Brasil, a empresa foi fundada em 1966 e atuou inicialmente como indústria de confecções. Com um estilo de administração arrojado, firmou parceria com seus fornecedores e tornou-se um grande distribuidor têxtil na região, com reconhecimento nacional. Em 2004, a empresa passou a atuar também como importadora têxtil, buscando oferecer produtos diferenciados e atualizados com as tendências e novidades do mundo da moda. A partir da necessidade de segmentar os negócios de importação e comercialização de seus produtos têxteis, o Grupo Jordão Morais criou em maio de 2008 a Jordão Morais Import. Hoje, com 45 anos de história, o Grupo Jordão Morais possui sua sede administrativa e sua importadora, a Jordão Morais Import, ambas localizadas em Caruaru. A importadora, através de sua equipe de vendedores e representantes, é responsável pela comercialização dos produtos junto aos confeccionistas e distribuidores têxteis. A Jordão Morais Import destaca-se na criação de suas estampas, que são exclusivas, desenvolvidas pelo setor de design da própria empresa a partir de pesquisas nos principais birôs de moda na Europa e nos Estados Unidos e em publicações e sites especializados. 4.2 Análise dos Questionários O questionário foi composto por dois blocos. O primeiro tratou da identificação do perfil dos clientes e o segundo identificou o grau de satisfação com os serviços oferecidos pela Jordão Morais Import. A seguir será tradada a análise desses questionários.

33 33 BLOCO I Perfil do Cliente Clientes Tipo de Cliente 38% Pessoa Física 54% 46% Masc Fem 62% Pessoa Jurídica Dos 50 clientes analisados 46% são do sexo masculino e 54% do sexo feminino, e quanto à figura jurídica 38% são pessoa física e 62% pessoa jurídica. Respostas correspondentes às questões 1 e 2. Faixa Etária 2% 22% 20% 56% Entre 20 e 30 anos Entre 31 e 40 anos Entre 41 e 50 anos Acima de 50 anos

34 34 A questão 3 do bloco I investigou a faixa etária dos clientes. Mais da metade dos clientes, cerca de 56% estão na faixa entre 31 e 40 anos supõe-se esse resultado seja devido a poder de compras ficar com alguém mais experiente da família, contudo o índice de 2% está na faixa etária acima de 50anos, cerca de 22% estão na faixa etária entre 41 e 50 anos e 20% estão na faixa etária entre 20 e 30 anos. Frequência de Compras 4% 34% 62% Uma vez por mês Duas vezes por mês Mais de duas vezes por mês A quarta questão do bloco I tratou da frequência de compras dos clientes, onde se percebe que grande parte dos clientes num total de 31 clientes (62%) fazem compras duas vezes ao mês, seguidos por 17 clientes (34%) que fazem compras uma vez por mês e por uma minoria num total de 2 clientes (4%) fazem que compras mais de duas vezes por mês.

35 Atendimento 35 20% 80% Representante Televendas A quinta questão abordou o tipo de atendimento que na Jordão Morais é feito ou por representantes ou pelo sistema de Televendas. Como evidenciado acima 40 clientes ou 80% são atendidos pelos representantes de vendas. Entregas 36% 22% 42% Entrega Balcão Frota Própria Tranportadora Na sexta e última questão do bloco I, ao serem questionados sobre o tipo de entrega 21 clientes perfazendo um total de 42% recebem os produtos comprados através do serviço de frota da empresa, 18 clientes perfazendo um total de 36% vem retirar os produtos comprados na empresa e 11 clientes perfazendo um total de 22% recebem os produtos comprados através de serviços de transportadora.

36 36 BLOCO II Satisfação dos clientes com os serviços de logística Questões relativas ao atendimento: 1.Caso seja atendido através de Representante, como o Senhor (a) avalia o atendimento do mesmo? 3. Como o Senhor (a) avaliar o atendimento das Televendas caso seja atendido pelo mesmo? 5. O atendimento pela a equipe de televendas é feito com rapidez? 6. Diante da qualidade do atendimento qual seu ponto de vista? 7. Como o senhor (a) analisar o tempo de atendimento? 8. O pedido é feito de forma adequada? 9. O atendimento é feito de forma adequada? Atendimento Muito Insatisfeito Pouco Insatisfeito Indiferente Pouco Satisteito Muito Satisfeito 95% 83% 85% 78% 80% 86% 34% 33% 33% 5% 17% 11% 4% 8% 2% 12% 16% 4% 12% 2% A questão 1 do bloco II investigou a satisfação dos clientes em relação ao atendimento do representante. Mais da metade, cerca de 95% estão satisfeito com o atendimento, supõe-se esse resultado pela capacitação e experiência do

37 37 representante, contudo 5% estão pouco insatisfeito, acredito que esse resultado seja devido a alguma falha do representante no período de pique nas vendas. A terceira questão do bloco II identificou a satisfação dos clientes em relação ao atendimento das Televendas, onde se percebe que 34% dos clientes estão pouco insatisfeito, seguidos de 33% pouco satisfeito e 33% muito satisfeito, supõe-se que esse resultado seja devido uma deficiência na comunicação interna, em virtude de existir em alguns períodos um fluxo maior de vendas. A quinta questão do bloco II tratou da rapidez do atendimento da equipe de televendas, onde se percebe que grande parte num total de 42 clientes (83%) estão pouco insatisfeito, seguidos por 8 clientes (17%) que estão muito insatisfeito, inferese desse resultado que o nível baixo de satisfação dos clientes deve-se ao fato de que a equipe de televendas não está estruturada apenas para o atendimento dos clientes através de contato via telefone, os funcionários assumem também as vendas de balcão. A sexta questão do bloco II teve como foco a qualidade no atendimento, onde a grande maioria dos clientes totalizando 85% está muito satisfeito, seguido de 4% pouco satisfeito e 11% pouco insatisfeito, acredito que esse resultado seja devido o emprenho da equipe de funcionários em satisfazer os clientes, contudo por existir período com um fluxo maior nas vendas pode acorrer alguma falha no atendimento. Na sétima questão do bloco II ao serem questionados sobre o tempo de entrega 39 clientes perfazendo um total de 78% estão muito satisfeito, 6 clientes perfazendo um total de 12% estão pouco satisfeito, 4 clientes perfazendo um total de 8% estão muito insatisfeito e 1 cliente perfazendo um total de 2% está pouco insatisfeito, supõe-se esse resultado devido o treinamento e entrosamento da equipe de logística na operação do processo, contudo existe uma deficiência no espaço físico para separação da mercadoria, afetando assim o tempo de atendimento. A oitava questão do bloco II analisou se o pedido é feito de forma adequada, onde se percebe que a grande maioria num total de 40 clientes (80%) está muito satisfeito, seguido de 8 clientes (16%) está pouco insatisfeito e 2 clientes (4%) está pouco satisfeito, infere-se desse resultado que o alto nível de satisfação deve-se a padronização dos pedido pela empresa, contudo existe exceções que afetam na forma do pedido. A nona questão do bloco II investiga se o atendimento é realizado de forma correta, onde a grande maioria num total de 43 clientes (86%) está muito satisfeito e

38 38 1 cliente ( 2%) está pouco satisfeito, acredito que esse resultado seja através da padronização do processo e de uma equipe qualificada em suprir as necessidades dos clientes, porem foi percebido que 6 clientes (12%) está pouco insatisfeito, supõe-se que esse baixo nível de satisfação seja devido a pouca atenção do representante com o cliente em períodos de fluxo maiores nas vendas. Questões relativas ao Produto: 2. Em relação á apresentação dos produtos, através dos books e catálogos de cores, como o Senhor avaliam? 4. Em relação á demonstração dos produtos através dos books e cartelas de cores virtuais qual a sua avaliação? 13. Qual o grau de satisfação em relação aos produtos importados oferecidos pela empresa? 14. Em relação a todos os produtos que temos disponível para oferecer aos clientes, como também o catálogo das tonalidades e estampas, qual sua avaliação? 15. O Senhor (a) está satisfeito com nosso mostruário? 16. Em relação aos lançamentos de novas coleções, as mesmas chegam em tempo ágil? 17. Qual o seu aval em relação aos preços praticados pela empresa? Produto Muito insatisfeito Pouco Insatisfeito Indiferente Pouco Satisfeito Muito Satisfeito 88% 86% 62% 67% 68% 62% 67% 34% 33% 32% 22% 21% 2% 2% 4% 4% 8% 4% 10% 2% 6% 6% 2% 2% 2% 2%

39 39 A segunda questão do bloco II avaliou a apresentação dos produtos através dos books e das cartelas de cores, foi identificado que mais da metade, cerca de 62% estão muito satisfeito, seguidos de 34% pouco satisfeito e 2% estão respectivamente indiferente e pouco insatisfeito. Acredito que esse resultado seja devido o empenho da equipe de mostruário em está sempre inovando nos books e cartelas para melhor atender os clientes, contudo existe uma parte dos clientes que preferem a apresentação dos produtos de forma antiga, onde era apresentado através de um corte do próprio tecido. A quarta questão do bloco II investigou a satisfação dos clientes em relação à apresentação dos produtos através dos books e das cartelas de cores virtuais, onde a grande maioria, cerca de 67% dos clientes estão pouco satisfeito e 33% estão muito satisfeito, infere-se deste resultado que a pouca satisfação dos clientes seja na apresentação dos produtos virtualmente, pois tem modificado as cores e tamanho das estampas reais dos produtos. A questão 13 do bloco II identificou a satisfação dos clientes em relação aos produtos oferecidos pela empresa, onde se percebe que a grande maioria cerca de 88% dos clientes estão muito satisfeito, 4% dos clientes estão respectivamente pouco satisfeito e pouco insatisfeito e 2% respectivamente estão indiferente e muito insatisfeito. Acredito que esse resultado seja devido a parcerias junto a fornecedores de renome no ramo têxtil que fabrica produtos de alta qualidade, contudo tem uma minoria que não está satisfeito talvez esse resultado seja por conta da sazonalidade na importação afetando na quantidade de cores e estampas produzidas. A questão 14 do bloco II avaliou o catálogo de cores e estampas oferecidas pela empresa, onde foi percebido que a grande maioria dos clientes num total de 34 clientes estão pouco satisfeito, seguido por 11 clientes (22%) estão muito satisfeito, 4 clientes (8%) pouco insatisfeito e uma minoria num total de 1 cliente (2%) indiferente. Supõe-se que esse resultado seja devido à sazonalidade que afeta na pouca variedade de cores e estampas desejadas pelos clientes. A questão 15 do bloco II abordou a satisfação dos clientes em relação ao mostruário trabalhado pela empresa, onde foi percebido que mais da metade num total de 31 clientes (62%) estão muito satisfeito, seguido por 16 clientes (32%) estão pouco satisfeito, 2 clientes ( 4%) estão indiferente e uma minoria num total de 1 cliente (2%) está pouco insatisfeito. Acredito que esse resultado seja devido à inovação do material utilizado para expor os produtos, contudo existe uma variedade

40 40 nas cores e tamanho das estampas nos books por conta da diferença no sistema para a peça real. A questão 16 do bloco II analisou se o lançamento das coleções é em tempo ágil, onde mais da metade num total de 34 clientes (67%) que estão pouco insatisfeito, seguido por 10 clientes (20%) que estão muito insatisfeitos, 5 clientes (4%) que estão pouco satisfeito e uma minoria num total de 1 cliente (2%) que está muito satisfeito. Infere-se desse resultado que o nível baixo de satisfação dos clientes deve-se em função da sazonalidade, os tecidos demoram um pouco para chegar ao Brasil, causando atrasos no lançamento. A questão 17 do bloco II analisou a satisfação dos clientes em relação aos preços praticados pela empresa, onde foi percebido que a grande maioria, cerca de 86% dos clientes estão pouco satisfeito, seguidos por 6% respectivamente muito satisfeito, pouco insatisfeito e muito insatisfeito e por uma minoria num total de 2% dos clientes que estão indiferente. Supõe-se que esse resultado seja devido à empresa trabalhar com produtos com uma qualidade diferenciada, acarretando um aumento nos preços. Questões relativas à Empresa/Funcionários: 10. A empresa atende a necessidades de seus clientes? 11. O Senhor (a) está satisfeito com nossa empresa? 12. Em relação a todos os serviços prestados por nossos funcionários qual seu grau de satisfação? 29. Em relação aos concorrentes qual o seu ponto de vista dos produtos e serviços prestados pela empresa Jordão Morais?

41 Empresa/Funcionários 41 Muito insatisfeito Pouco Insatisfeito Indiferente Pouco Satisfeito Muito Satisfeito 86% 86% 78% 42% 2% 12% 4% 14% 8% 2% 2% 2% 8% 12% A questão 10 do bloco II investigou se a empresa atende as necessidades dos seus clientes. A maioria num total de 43 clientes (86%) estão muito satisfeito, seguido por 6 clientes (12%) estão pouco satisfeito e uma minoria num total de 1 cliente (2%) estão pouco insatisfeito. Acredito que esse resultado seja devido ao comprometimento dos funcionários em realizar suas tarefas da melhor maneira possível para satisfazer os clientes, porem por existir uma deficiência na comunicação interna, pode afetar os processos gerando pouca satisfação nos mesmos. A questão 11 do bloco II analisou a satisfação dos clientes com a empresa. Grande maioria num total de 86% está muito satisfeito com a empresa, seguido de 8% pouco satisfeito com a empresa, 2% estão indiferente e 4% estão pouco insatisfeito com a empresa. Percebe-se que esse resultado é devido aos serviços prestados pela empresa que são realizados por profissionais capacitados e qualificados. A questão 12 do bloco II abordou a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pelos funcionários da empresa. Foi percebido que mais da metade num total de 39 clientes (78%) estão muito satisfeito, seguido por 6 clientes (12%) estão pouco satisfeito, 4 clientes (8%) pouco insatisfeito e uma minoria num total de 1 cliente (2%) muito insatisfeito. Supõe-se que esse resultado seja devido a

42 42 atenção e cortesia dos funcionários para com os clientes, contudo deve existir alguma falha por parte dos funcionários no atendimento nos dias de fluxo maior. A questão 29 do bloco II investigou os produtos e serviços prestados pela Jordão Morais em relação aos concorrentes. Percebe-se que a maioria num total de 39 clientes (78%) estão muito satisfeito, seguido por 6 clientes (12%) estão pouco satisfeito, 4 clientes (8%) estão pouco insatisfeito e uma minoria num total de 1 cliente (2%) está muito insatisfeito. Acredito que esse resultado seja devido à empresa dispor de produtos com alta qualidade e profissionais capacitados e comprometidos com o serviço que exercem. Questões relativas ao Crédito: 18. O cadastro do cliente é feito em tempo ágil? 19. Qual o grau de satisfação em relação á liberação do cadastro? 20. Em relação ás formas de pagamento o Senhor (a) está satisfeito com nossa disponibilidade (BLB) Boleto Bancário (DEP) Deposito em Conta (CH) Cheque? Crédito Muito insatisfeito Pouco Insatisfeito Indiferente Pouco Satisfeito Muito Satisfeito 88% 72% 72% 22% 18% 4% 8% 2% 2% 5% 2% 10%

43 43 A questão 18 do bloco II avaliou se o cadastro do cliente é realizado em tempo ágil, onde se percebeu que a maioria num total de 36 clientes (72%) estão muito satisfeito, seguido por 11 clientes (22%) que estão pouco satisfeito, 8 clientes (4%) estão pouco insatisfeito e uma minoria num total de 1 cliente (2%) está indiferente. Supõe-se que esse resultado seja devido a uma equipe bem qualificada e capacitada, contudo por existir uma dependência de informações de terceiros para liberação dos pedidos acaba atrapalhando o processo de liberação do mesmo. A questão 19 do bloco II abordou a satisfação dos clientes em relação à liberação dos pedidos, onde mais da metade, cerca de 72% dos clientes estão muito satisfeito, 18% dos clientes estão pouco satisfeito, 2% dos clientes estão indiferente e 8% dos clientes estão pouco insatisfeito. Acredito que esse resultado seja devido ao comprometimento da equipe do setor de credito em realizar o processo da melhor maneira, porem podem existir algumas pendências de crédito que impeçam a liberação do pedido de imediato. A questão 20 do bloco II identificou a satisfação dos clientes em relação às formas de pagamento. Percebe-se que a maioria num total de 88% dos clientes estão muito satisfeito, seguido por 10% dos clientes estão pouco satisfeito, 2% dos clientes estão pouco insatisfeito e 5% dos clientes estão muito insatisfeito. Infere-se desse resultado devido que o alto nível de satisfação dos clientes deve-se ao fato da empresa disponibilizar algumas opções de pagamento, contudo existe uma minoria de clientes que desejam pagar com cartão de credito/debito. Questões relativas à Entrega: 21. Em relação ao sistema de operações logístico é adequado, qual seu conceito? 22. A entrega dos produtos é desenvolvida no tempo adequado? 23. No caso do Senhor (a) utilizar o serviço de entrega da frota da empresa, qual sua opinião? 24. O transporte é feito dentro dos patrões de entrega, sendo assim qual sua opinião? 25. O tempo de entrega é dentro do apresentado pela empresa? 26. A entrega realiza através das transportadoras é dentro do tempo apresentado pela empresa?

44 Em relação ao estado das mercadorias após a entrega da transportadora qual a sua avaliação? 28. Qual o grau de satisfação em relação aos serviços prestados pela transportadora? Entrega Muito insatisfeito Pouco Insatisfeito Indiferente Pouco Satisfeito Muito Satisfeito 96% 86% 86% 87% 88% 80% 50% 50% 33% 20% 22% 22% 10% 4% 6% 8% 8% 4% 5% 6% 6% 11% 6% A questão 21 do bloco II identificou o conceito do cliente em relação aos serviços logísticos, onde a maioria num total de 43 clientes (86%) estão muito satisfeito, seguido por 5 clientes (10%) estão pouco satisfeito e uma minoria num total de 2 clientes (4%) estão pouco insatisfeito. Acredito que esse resultado seja devido o comprometimento da equipe de logística nos serviços por eles prestado. A questão 22 do bloco II avaliou se a entrega é realizada no tempo adequado. A grande maioria num total de 86% dos clientes está muito satisfeito, seguido por 8% dos clientes estão pouco satisfeito e uma minoria num total de 6% dos clientes estão pouco insatisfeito. Supõe-se esse resultado devido o processo ser realizado de forma limpa facilitando a entrega dos produtos. A questão 23 do bloco II identificou a satisfação dos clientes em relação ao serviço de frota da empresa, onde 96% num total de 48 clientes estão muito satisfeito e 4% num total de dois clientes estão pouco insatisfeito. Percebe-se que

45 45 esse resultado é devido o entrosamento da equipe e a distribuição da frota que resulta na satisfação dos clientes. A questão 24 do bloco II investigou se a entrega é realizada dentro dos padrões de entrega adequada, onde se percebe que a maioria dos clientes num total de 44 clientes (87%) está muito satisfeito, seguido por quatro clientes (8%) estão pouco satisfeito e uma minoria num total de dois clientes (5%) estão pouco insatisfeito. Infere-se que esse resultado seja devido à sincronização do setor de expedição com os motoristas da frota, permitindo a realização do serviço de forma rápida e satisfatória e a entrega dos produtos em perfeito estado. A questão 25 do bloco II avaliou se o tempo de entrega é realizado dentro do apresentado pela empresa. Onde a maioria dos clientes num total de 44 clientes (88%) estão muito satisfeito, seguido por 3 clientes (6%) respectivamente estão pouco satisfeito e pouco insatisfeito, supõe-se que esse resultado seja devido a responsabilidade da equipe de logística em cumprir o que foi acordado com o cliente. A questão 26 do bloco II avaliou se a entrega realizada pela transportadora é dentro do tempo apresentado pela empresa. Percebe-se que a metade num total de 25 clientes (50%) estão pouco insatisfeito, seguido por 17 clientes (33%) estão pouco satisfeito e uma minoria num total de 5 clientes (11%) estão muito insatisfeito. Infere-se desse resultado devido que o nível baixo de satisfação dos clientes devese ao não cumprimento da transportadora com prazo de entrega estabelecido pela mesma, contudo existi o fator das estradas e rodovias não estarem em perfeito estado dificultando o transporte dos produtos. A questão 27 do bloco II investigou o estado das mercadorias entregues pela transportadora. Onde percebeu que a maioria num total de 40 clientes ( 80%) estão muito satisfeito, seguido por 10 clientes (20%) estão pouco satisfeito. Acredito que esse resultado seja devido à responsabilidade da transportadora com os produtos transportados, entregando os mesmos em perfeito estado aos clientes. A questão 28 do bloco II identificou o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela transportadora. A metade dos clientes num total de 25 clientes (50%) estão pouco satisfeito, seguido de 11 clientes (22%) respectivamente estão pouco satisfeito e muito insatisfeito e uma minoria num total de 3 clientes (6%) estão muito satisfeito. Infere-se desse resultado devido a pouca assistência por parte da transportadora em relação aos serviços por ela prestados.

46 46 Questão relativa à inclusão de serviços na empresa: 2. Assinale qual/quais serviços que gostaria de dispor na empresa Jordão Morais. Sac Ouvidoria p/ Reclamações e Sugestões Outros 24% 2% 74% Na questão 2 e última do bloco II ao serem questionados sobre qual tipo de serviço gostaria que a empresa Jordão Morais disponibilizasse 37 clientes perfazendo um total de 74% que opinaram pelo serviço de para reclamações e sugestões, seguido por 12 clientes perfazendo um total de 24% que opinaram pelo serviço de SAC e uma minoria de 1 cliente perfazendo um total de 2% que opinaram pelo serviço de ouvidoria. Acredito que esse resultado seja devido o feedback dos s sejam mais satisfatórios, pois terá um funcionário responsável para ler e responder os mesmos, ficando ciente das necessidades dos clientes.