Comunicação de Indisponibilidade de Recursos Agências de Atendimento SEFAZ. PCO 001 Comunicação de Indisponibilidade de Recursos

Transcrição

1 Comunicação de Indisponibilidade de Recursos Agências de Atendimento SEFAZ PCO 001 Comunicação de Indisponibilidade de Recursos As informações existentes neste documento e em seus anexos são para uso exclusivo e restrito da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal e contém informações sensíveis e críticas do ambiente e recursos corporativos, não devendo ser divulgado externamente sob qualquer situação, exceto mediante autorização formal das Coordenações e gerências. Versão: 2.2 Atualizado em: 10/02/2014 Página 1 de 7

2 Identificação do Documento Plano de Gestão de Incidentes Incidente Área: COMUNICAÇÃO DE INDISPONIBILIDADE DE RECURSOS Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal Autor/Responsável: Contato: Objetivo: Grupos Funcionais: Mário Henrique Paes Vieira Equipe de Tecnologia Equipes Externas Fone comercial: +55 (61) Fone comercial: +55 (61) Acionamento Responsável pela Ativação Prazo da Operação Ambiente Normas Complementares Lécio Carvalho de Miranda 3 horas e 40 minutos Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal Não identificadas. Página 2 de 7

3 Contatos R E S P O N S Á V E I S P E L A E X E C U Ç Ã O Grupo funcional: Coordenação de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) Nome Cargo/Função Telefone(s) Responsabilidade Lécio Carvalho de Miranda Coordenador de Infraestrutura +55 (61) Mário Henrique Paes Vieira Coordenador de Projetos +55 (61) Suplente de Rodolfo Guaraciaba Coordenador - Central IT +55 (61) Membro Grupo funcional: Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação (Central IT) Nome Cargo/Função Telefone(s) Responsabilidade Rodolfo Chaves Guaraciaba Gerente de Contrato +55 (61) Cristiane Viana Pereira Supervisora de Service Desk +55 (61) Suplente de Alexandre Santos de Medeiros DBA +55 (61) Membro Antonio Marcos Reis da Silva Analista de Monitoração +55 (61) Membro Gilson Ferreira Rezende Analista de Monitoração +55 (61) Membro Cloves Pereira da Silva Analista de Monitoração +55 (61) Membro Dino Mário Mattos Pereira DBA +55 (61) Membro Edson Alcântara Filho DBA +55 (61) Membro Edson Eduardo Marques Mauricio Analista de Suporte +55 (61) Membro Ernani Martins de Oliveira Analista de Suporte +55 (61) Membro Givanildo Sebastião da Silva Analista de Monitoração +55 (61) Membro Isabelle Raissa da Silva Costa Analista de Documentação +55 (61) Membro Gabriel Jaques Pereira Analista de Monitoração +55 (61) Membro Leiber Ramos Baño Salgado DBA +55 (61) Membro Luiz Augusto Gomes Pereira Analista de Suporte +55 (61) Membro Márcio Ribeiro Fadel Administrador de Redes +55 (61) Membro Marcos Aurélio F. da Mota Analista de Suporte +55 (61) Membro Maurício Alves Venzi Analista de Suporte +55 (61) Membro Nemésio Martiniano da C. Filho Analista de Suporte +55 (61) Membro Odeon Pereira de Souza Analista de Suporte +55 (61) Membro Ramon Amorin Martins Analista de Suporte +55 (61) Membro Samir Ortiz da Silva Analista de Suporte +55 (61) Membro Welder Ribeiro Pacheco Analista de Monitoração +55 (61) Membro Grupo funcional: Equipes Externas (Agências de Atendimento) Nome Cargo/Função Telefone(s) Responsabilidade Roberto José D. de Andrade Müller Gerivaldo Alves Magalhães Vânia Nascimento de Castro Ademir Aparecido da Silva Gerente - GAB/COATE Gerente - GAB/COATE Gerente - GAB/COATE Gerente - AGPLA Comercial: 8461 Comercial: 8479 Comercial: 8462 Comercial: Página 3 de 7

4 Denise Pacheco Sandim Gerente - AGSIA Pedro Antonio e Silva Gerente - AGBAN Líbero Gonzaga Cursino Gerente - CAEMI Jadson Vieira Campos Gerente - AGBRAZ Joselito da Silva Duarte Gerente - AGTAG Paulo César Santiago Menezes Gerente - AGREM Reginaldo Lima de Jesus Gerente - AGGAM Ricardo Passos Santos Gerente - AGBRAZ Hélio Sabino de Sá Gerente - AGEMP Astrogildo Carneiro Neto Gerente - AGSOR Carlos Eduardo Madureira Souto Gerente - AGCEI Comercial: 5395 Comercial: Comercial: Comercial: Comercial: Comercial: Comercial: Comercial: Comercial: Comercial: Comercial: Responsabilidades Manter, monitorar e ajustar o ambiente para evitar possíveis incidentes ou indisponibilidades que possam afetar os serviços corporativos. Antes da Contingência Planejar e reportar aos gestores das agências de atendimento sobre manutenções programadas, períodos de indisponibilidade e alterações no ambiente. Executar treinamento com a equipe referente ao processo de comunicação das atividades que possam gerar indisponibilidades. Durante a Contingência Após a Contingência Executar processo de comunicação aos gestores das agências de atendimento, com informações sobre a indisponibilidade e possível prazo de retorno a normalidade. Providenciar o funcionamento normal de todos os equipamentos afetados e gerar relatório do ocorrido. Página 4 de 7

5 Fornecedores Empresa Tipo Dados Central IT Cast SERPRO ORACLE DO BRASIL IBM OI MAHVLA TELECOMM Serviços de TI Serviços de TI Desenvolvimento Link de internet de 100Mbits - serviços de conexão especializada em TI e Gerenciamento de Conexões a INFOVIA BRASÍLIA Banco de Dados Suporte técnico por 3 anos para 2 servidores Power e 1 storage, do fabricante IBM. Telefonia e Links de Internet Suporte técnico por 1 ano para 2 balanceadores de carga A10. Executor: Lécio Carvalho de Miranda - lcmiranda@fazenda.df.gov.br Co-executor: Eduardo Cassino Preposto: Rodolfo SEPN Bloco A, Nº 100, 2º andar - Asa Norte, Brasília, DF CEP: Telefone: Fax: Executor: Marco Antonio Brito de Assis - mabassis@fazenda.df.gov.br Co-Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro - icsfgameiro@fazenda.df.gov.br Preposto: Raimundo Nonato / Executor: Lécio Carvalho de Miranda - lcmiranda@fazenda.df.gov.br Co-Executor: Aldevane Cypriano do Nascimento Preposto: Darcilene - Preposto: Gustavo Pinho - Executor: Cláudio Sasaki da Silva - csasaki@fazenda.df.gov.br Co-Executor: Alysson Costa Lima - aclima@fazenda.df.gov.br Preposto: Priscila Horta - Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro - icsfgameiro@fazenda.df.gov.br Co-executor: Marco Antonio Brito de Assis - mabassis@fazenda.df.gov.br Preposto: Nelson - Executor: Cláudio Sasaki da Silva - csasaki@fazenda.df.gov.br Co-Executor: Alysson Costa Lima - aclima@fazenda.df.gov.br Preposto: Raquel Montandon - Página 5 de 7

6 Procedimentos de Continuidade Procedimento 001: Indisponibilidade de links, sistemas ou recursos Grupo Funcional Responsável Tempo Total ID Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação Rodolfo Guaraciaba 1 hora e 40 minutos Instrução Mediante processo de monitoramento de recursos, sistemas e comunicações, caso seja identificada a indisponibilidade de recursos para uma ou mais agências de atendimento, a informação deve ser analisada, com objetivo de identificar: a) A ocorrência de incidente que cause indisponibilidade de recursos do ambiente com impacto as agências de atendimento; b) Quais as agências de atendimento que foram impactadas; c) A perspectiva de tempo necessário para retorno a normalidade; d) Quais as atividades necessárias para retorno a normalidade; e) Quem serão os profissionais necessários (a serem acionados) na solução. Após identificadas todas as informações sobre o ocorrido, a equipe de tecnologia da informação deve designar um representante para que realize contato com as agências de atendimento. Ao realizar o contato com as agências de atendimento o responsável deve informar os gestores do ponto de atendimento possam ter informações a repassar aos contribuintes, com base nisto será necessário indicar no mínimo, as seguintes informações: a) A indisponibilidade; b) O que foi impactado; c) Qual a previsão de retorno a normalidade; d) Informar que a equipe já tem conhecimento e está trabalhando na solução; e e) Verificar se há algum retorno, feedback ou informação que o gestor possa apresentar sobre o ocorrido, ou históricos. Após o retorno a normalidade, encaminhar ou efetuar nova ligação aos gestores dos pontos de atendimento impactados com a indisponibilidade para que possam ter conhecimento do retorno a normalidade. Procedimento 002: Análise do impacto do incidente Grupo Funcional Responsável Tempo Total ID 1 Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação Mário Henrique 1 hora Instrução Reunião rápida (presencial ou não) com os Grupos funcionais em conjunto com os técnicos e/ou responsáveis pela infraestrutura para obter detalhes precisos do incidente e avaliar a extensão do mesmo. 2 Avaliar a necessidade de decretação, ou não, do estado de contingência. Página 6 de 7

7 3 Formalizar analise em ata. Procedimento 003: Relatório do Incidente Grupo Funcional Responsável Tempo Total ID 1 Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação Mário Henrique 1 hora Instrução Elaborar relatório descrevendo o incidente ocorrido, danos causados e as ações realizadas para o retorno à normalização / entrada em contingência 2 Encaminhar relatório para os gestores da SEF-DF. 3 Os gestores devem orientar aos colaboradores para que não divulguem nada sobre o ocorrido, pois haverá uma equipe responsável pela divulgação da informação a ser institucionalizada pelo órgão. Página 7 de 7