A COMUNICAÇÃO EM GESTÃO DE RISCOS E OS PARADIGMAS DO PENSAMENTO SISTÊMICO

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1 A COMUNICAÇÃO EM GESTÃO DE RISCOS E OS PARADIGMAS DO PENSAMENTO SISTÊMICO Adm. Marlene Carnevali, PMP, PMI_RMP 1 Adm. Marlene Carnevali, PMP, PMI-RMP marlene@prorisks.com.br Neste artigo o tema comunicação é abordado como algo imprescindível para uma boa Gestão de Riscos e Issues. Trataremos da Comunicação Eficaz; dos Tipos e Níveis de Comunicação. Faremos ainda uma analogia entre o pensamento analítico e o pensamento sistêmico na Gestão de Riscos, (ameaças e oportunidades) e Issues. (Palavras-chave: riscos, comunicação, pensamento sistêmico) Introdução Buscar a aplicabilidade dos seis processos Planejamento; Identificação; Análise Qualitativa; Análise Quantitativa; Plano de Respostas e; Monitoração e Controle é sem dúvida, uma boa prática. Ganham os projetos e ganham ainda mais as organizações e os clientes. Entretanto, uma das principais práticas tem sido negligenciada, quer nas organizações, quer na sociedade, quer na vida pessoal - a Comunicação - que é muito mais abrangente do que emitir e receber mensagens. Contexto Recentemente, as organizações tem mostrado interesse em entender melhor os processos de Gestão de Riscos porque começam a perceber seus benefícios aos projetos e à organização, e as desvantagens de continuar pensando que fazer Gestão de Riscos e de Issues é perda de tempo porque já se sabe tudo o que pode dar errado no projeto. Quando se faz Gestão de Riscos e Issues se faz de maneira precária, nível 1 de maturidade em gestão de riscos. A comunicação é negligenciada e quando feita, nem sempre é de maneira eficaz. Níveis de maturidade Cada nível de maturidade tem suas peculiaridades e aponta como a Gestão de Riscos é aplicada na organização Nível 1 Falta entendimento claro dos processos; Não há um conceito claro sobre benefícios; Falta expertise na organização. Nível 2 Inconsistência na aplicação; Resultados inconsistentes; Depende de um único expert; Desapontamento e frustração. Nível 3 Perda do momento (timing); Baixa qualidade na utilização dos processos; Perda de confiança nos processos.

2 Nível 4 Garante o comprometimento da alta gerência; Vantagens competitivas gerindo incertezas Usa técnicas de auditoria; Explora as oportunidades. Como aumentar o nível de maturidade Fica evidente, como mostrado acima, que a figura de um expert é fundamental. E não é tão simples encontrar um profissional pronto. A organização que toma a iniciativa de fazer Gestão de Riscos deve investir na capacitação das equipes de Gestão de Projetos, lembrando que a certificação PMP por si só não torna o profissional um expert em Gestão de Riscos. Cada PMP tem maior afinidade com determinada área de conhecimento. É preciso identificar aquele que é orientado a tratar as incertezas se transformando num especialista em Gestão de Riscos e Issues. A Comunicação Eficaz A comunicação eficaz compreende conhecer quem são os receptores; o que eles farão com a informação enviada; qual é o melhor momento para tal e, principalmente, qual o resultado que se espera alcançar com essa comunicação. Sim, é preciso ter foco no resultado. A Comunicação é mais uma técnica que, se bem aplicada, estabelece o caminho feliz para chegar aos objetivos do projeto, que fazem parte da estratégia da organização. Para que se possa elaborar um bom Plano de Gestão da Comunicação do projeto, primeiramente é necessário um bom mapeamento dos Stakeholders. E não bastam apenas os nomes, telefones e endereço eletrônico de cada um, é preciso muito mais que isso. É preciso identificar qual o papel que cada um exerce no projeto e não qual é o papel funcional de cada um na organização. É preciso saber que tipo de influência cada um exerce sobre o projeto, tanto as positivas quanto as negativas, estas últimas mais do que todas, pois nelas residem grandes riscos. E, mais importante, é preciso conhecer o grau de tolerância a riscos que cada um tem. É a partir desse mapeamento que se pode definir quais são as estratégias de comunicação do projeto. E em Gestão de Riscos, como funciona? Em primeiro lugar, o Plano de Gestão da Comunicação do projeto deve ser verificado durante a elaboração do Plano de Gestão de Riscos. Por quê? Por uma razão bem simples entre 80% e 90% das fontes de riscos residem nas falhas de comunicação do projeto. Informações imprecisas, mal direcionadas, informação certa para pessoa errada, timing inadequado e pior, a omissão de fatos relevantes. O Gerente do Projeto ou o Gerente de Riscos quando houver, poderá melhorar a estratégia da Comunicação do projeto, se perceber uma provável falha, tornando possível melhorar o respectivo plano e consequentemente, a comunicação do projeto. Mas é só isso? Não! A comunicação em Gestão de Riscos compreende, além da informação das próprias ameaças/oportunidades, issues, suas consequências, e os respectivos planos de ação, é preciso elaborar o Plano de Comunicação de Riscos com foco na organização e não somente no projeto. É preciso definir como os riscos serão comunicados, a quem e quando, da mesma forma que o Plano de Gestão de Comunicação geral do projeto, porém com características específicas. É preciso eliminar a barreira que faz pensar que os riscos afetam somente os objetivos do projeto. É preciso pensar nos objetivos da organização que podem ser afetados pelos projetos. A identificação dos riscos, assim como a análise qualitativa e quantitativa, depende de informações obtidas dos stakeholders para que a Gestão dos Riscos tenha qualidade e traga os resultados esperados. A comunicação dos resultados de cada processo da Gestão de Riscos deve ter como objetivo atender às necessidades e expectativas dos stakeholders. O QUE DEVE CONTER NA COMUNICAÇÃO DOS RISCOS E ISSUES DO PROJETO? A comunicação dos riscos e issues não deve ser tratada de forma a divulgar as ameaças ao projeto. Dessa maneira, a comunicação seria um celeiro de conflitos. É preciso apresentar as ações e respostas Pagina 2 of 7

3 planejadas para cada ameaça e dentro das circunstâncias em que se encontra o projeto. É preciso apresentar o valor esperado dos riscos analisados e priorizados, de forma a sensibilizar os envolvidos quanto a importância do tratamento dos respectivos riscos. E por falar em valor esperado, em contrapartida, é preciso apresentar os benefícios que as oportunidades poderão trazer, desde que tomadas todas as ações planejadas. O custo das oportunidades deve refletir o racional das reservas como mecanismo para reduzir os custos com os riscos, lembrando ainda que a implantação do plano de respostas aos riscos tem seu custo e deve ser estimado. Não é o objetivo deste artigo entrar fundo na questão de custos de riscos, mas é bom lembrar que se deve avaliar o total dos custos, tanto do impacto no projeto quanto da implementação do plano de ação que não devem ultrapassar 10% do valor total projeto, com pena de eliminar as atividades-causa, ou ainda cancelar o projeto. É mister lembrar que as oportunidades devem sempre fazer parte da análise de custos pois estas equilibram o valor esperado do risco, reduzindo o total do impacto negativo. A Equipe do projeto esta deve ter claramente definida a responsabilidade que lhe cabe a partir do Registro de Riscos, complementado a cada processo, a partir da Identificação, sem deixar de atribuir responsáveis por cada risco ou por grupo de riscos. Os Stakeholders precisam saber antecipadamente os riscos que o projeto tem, positivos e negativos para que não sejam surpreendidos quando um evento ocorrer afetando o orçamento ou prazo do projeto. Os Executivos do projeto (Sponsor / Budget Owner) estes precisam saber que estão sujeitos a aumento de orçamento e/ou de prazo, que tem oportunidades a explorar que podem incrementar o negócio da organização. Além disso, eles precisam aprovar o Plano de Ação, devido aos custos inerentes. O que pode ocorrer se a Comunicação em Gestão de Riscos falhar? Espere pelo caos. Todos os riscos serão potencializados e uma boa dose de riscos desconhecidos pode aparecer como Issues, antes mesmo de serem percebidos como riscos. EM QUE ESCALA A COMUNICAÇÃO DEVE FLUIR? Essa é uma questão que deve ser tratada com muito tato. Ao mesmo tempo em que se diz que os riscos e issues devem ser comunicados a todos os envolvidos, é preciso ter um objetivo maior na comunicação, não apenas para cumprir uma etapa de um processo, mas por que, como foi mencionado anteriormente, a comunicação tem um objetivo que vai desde a tomada de alguma decisão importante que não é da alçada do Gerente do Projeto, até uma ação efetiva e pessoal sobre o risco ou grupo de riscos. Para direcionar a comunicação de forma adequada, vamos voltar para o mapeamento dos stakeholders, onde se identifica qual é a tolerância a riscos. E tolerância a riscos não significa se a pessoa gosta ou não de falar em riscos, é o quanto a pessoa será afetada pelo evento. Imagine um alto executivo que não tem conhecimento de que o produto de um dos seus projetos estratégicos tem um alto grau de exposição a riscos que afetem a marca da organização ou então que podem gerar uma infinidade de ações judiciais, por parte de clientes. TIPOS DE COMUNICAÇÃO A comunicação formal deve ter lugar de destaque na Gestão de Riscos, entretanto, para que esta seja objetiva e eficaz, é preciso todo um processo prévio de comunicação que começa com o verbal. As reuniões são extremamente importantes para nivelamento de entendimentos e comprometimento dos envolvidos. É preciso que todos validem a Matriz de Comunicação e concordem com a forma como será feita a comunicação formal. Será motivo de conflito, comunicação escrita divulgada sem antes ter sido acordada com os interessados. E isso vale para qualquer situação, não somente em Gestão de Riscos. Pagina 3 of 7

4 NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO Projetos e Programas O Gerente de Projetos deve ter também visão de programa para que possa perceber quais riscos do seu projeto, podem afetar o programa, caso seu projeto pertença a um. Produtos O Gerente de Projetos deve auxiliar seu cliente a perceber se o produto do projeto, quando em operação, poderá acarretar riscos operacionais para a organização e sugerir critérios de segurança para que sejam desenvolvidos pelo projeto. Pode ser também que um produto seja vulnerável a fraudes, nesse caso o projeto ajuda a blindar o produto desenvolvendo propriedades de segurança. Essa é uma das grandes missões dos projetos olhar para a organização e não apenas para a principal entrega do mesmo. O Gerente do Projeto deve estabelecer critérios de Comunicação de Riscos, de forma tão objetiva que possa auxiliar a mitigar ou até evitar riscos do projeto. E porque isso? Simples: - Todos os responsáveis pelas diversas atividades do projeto saberão quando e como agir; - Nem a equipe, nem os executivos do projeto, tão pouco os demais stakeholders serão pegos de surpresa com eventos negativos; - Todas as oportunidades advindas de riscos positivos serão aproveitadas e potencializadas; - Todos os segmentos e áreas da organização terão consciência dos riscos que podem causar ao projeto e a outras áreas e segmentos, principalmente, à organização. Portanto, é preciso considerar no Plano de Gestão da Comunicação dos riscos, o nível de tolerância a riscos, o grau de responsabilidade que cada indivíduo envolvido no projeto tem pelos riscos, a alçada necessária para tomada de decisões estratégicas para o projeto e consequentemente para a organização. Mas, para poder ter uma visão mais ampla da integração da Gestão de Riscos com a organização e comunicá-la de forma eficaz, olhando a organização e não somente o projeto, é preciso, depois de estabelecidas as partes envolvidas, integrá-las e passar a ver o todo. Isso se faz através dos paradigmas do Pensamento Sistêmico. DO PENSAMENTO ANALÍTICO AO PENSAMENTO SISTÊMICO O pensamento analítico dá o tom na Gestão de Riscos. O uso da WBS, da RBS, o uso de Diagramas de Causa e Efeito, e outros modelos matemáticos e estatísticos como técnicas e ferramentas que suportam os processos de Gestão de Riscos, úteis para o entendimento das partes que compõem o processo iterativo de Gestão de Riscos, nos remete ao pensamento mecanicista e nos induz a dar ênfase nas partes, limitando nossa visão do todo. A visão sistêmica, ou seja, a visão do todo é de suma importância para a Gestão de Riscos. Na Figura 1, pode-se observar a interação da Gestão de Riscos com as demais áreas de conhecimento. Sem essa visão, além de uma gestão ineficaz, a comunicação de riscos também será ineficaz. Figura 1 Risk Integration Além disso, é preciso perceber o contexto em que o projeto está inserido, quais são as influências exercidas e recebidas, e não identificar somente os riscos do projeto. Quais são os riscos do produto do projeto? A marca da organização poderá ser afetada? Há riscos de exposição a ações cíveis? Essas perguntas devem ser feitas pela equipe do projeto para que o próprio projeto possa blindar tanto o produto quanto a organização. Como uma engrenagem, os projetos estão relacionados com a estratégia das organizações, com as pessoas que, direta ou indiretamente, afetam ou são afetadas pelo Pagina 4 of 7

5 projeto e com o mercado, onde seu produto vai atuar e obter resultados para sua organização, para as pessoas que nela trabalham e para a sociedade consumidora do produto do projeto. mercado Considerando que mudanças se fazem pela aprendizagem, tanto individual quanto coletiva, e considerando ainda que as organizações são compostas por pessoas, se faz necessário rever modelos mentais dos tomadores de decisão para que se caminhe para aprendizagem em grupo. As organizações que aprendem, ou seja, organizações inteligentes desenvolvem habilidades coletivas que dão maior flexibilidade e agilidade nos processos e, principalmente, nos projetos. pessoas Figura 2 - Contexto Essa figura é uma representação de como o Pensamento Sistêmico deve estar incorporado na Gestão de Riscos, sem o qual, não se faz Gestão de Riscos, finge-se estar fazendo. O PENSAMENTO SISTÊMICO E A QUINTA DISCIPLINA 1 Para melhor entender o contexto desse modelo, vamos entender quais são as cinco disciplinas de que trata Peter Senge. Aspiração Reflexão e conversação Conceituação Individual Domínio Pessoal Modelos Mentais Coletivo Visão Compartilhada Aprendizagem em Grupo Pensamento Sistêmico A mudança cultural que a Gestão de Riscos requer, passa por essas cinco disciplinas. 1 Autor: Peter Senge Organização E essa capacidade de desenvolver habilidades deve ser direcionada também para a gestão de riscos, que ainda é tabu na maioria das organizações. Neste contexto, destacam-se as atitudes perante os riscos que passam de atuação na solução exclusivamente, para atuação proativa e estruturada. Assim, a empresa que aprende aprende também a se posicionar perante o risco, tomando atitudes que reduzem as incertezas e aumentam as oportunidades. Vende melhor a ideia aos seus Líderes de projetos e elimina a resistência à Gestão de Riscos. Se não partir da organização a decisão de fazer Gestão de Riscos, o Gerente de Projetos, sozinho, não conseguirá levar adiante a tarefa de trabalhar incertezas e explorar as oportunidades. Será uma voz no deserto vivendo a primeira disciplina: Domínio Pessoal. Ele tem capacidade e domina o assunto mas não tem apoio e encontra resistência da alta gerência. Busca em vão uma Visão Compartilhada. Nesse caso, o Gerente de Projetos deve mapear os Modelos Mentais da organização, para trabalhar uma mudança direcionada para a Gestão de Riscos. Cabe destacar que as mudanças são lentas, que trazem resistência principalmente as mudanças de modelos mentais porque significam quebra de paradigmas e poucas pessoas aceitam abrir mão de seus paradigmas. A menos que a organização já tenha disseminado essa cultura e esteja praticando a quarta disciplina que a Aprendizagem em Grupo. A partir daí, caminhar para o Pensamento Sistêmico passa a ser quase que natural. Não há como retroceder. Pagina 5 of 7

6 Desta forma, a implementação definitiva de modelos de Gestão de Riscos, passa obrigatoriamente pelas cinco disciplinas. Pagina 6 of 7

7 Histórico de Revisão Data Versão Descrição Autor Realizado <05.jun.10> <1.1.0> <detalhes> <Marlene Carnevali> <S> Pagina 7 of 7