SYSMO INFORMÁTICA CRM CONTROLE DE PONTUAÇÃO MANUAL DO USUÁRIO SYSMO S1. Versão 1.00 SÃO MIGUEL DO OESTE SC, MAIO DE 2007.

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1 SYSMO INFORMÁTICA CRM CONTROLE DE PONTUAÇÃO MANUAL DO USUÁRIO SYSMO S1 Versão 1.00 SÃO MIGUEL DO OESTE SC, MAIO DE 2007.

2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO OBJETIVOS ESPECÍFICOS CONFIGURAÇÃO PARÂMETROS E CADASTROS BÁSICOS Cadastro de Parâmetros do Sistema aba CRM (Sgr101) Cadastro de Pagamentos aba Forma (Cad1006) Ativando configurações nos PDVs Cadastro do Cliente OPERACIONAL VENDA NO PDV CÁLCULO DA PONTUAÇÃO INFORMAÇÕES REFERENTES À PONTUAÇÃO PDVSysmo Emissão do Extrato da Pontuação dos Clientes Consulta Informações de Transacionadores Gerador de Relatório dos Transacionadores Geração de Carga para Terminais de Consulta UTILIZAÇÃO DOS PONTOS Resgate dos Pontos Utilização dos Bônus BLOQUEIO E LIBERAÇÃO DE PONTOS REFERENTES A FORMAS DE PAGAMENTO A PRAZO Bloquear pontos de formas de pagamento a prazo Liberar pontos bloqueados CANCELAR PONTOS RESOLVENDO PROBLEMAS SISTEMA NÃO ESTÁ PONTUANDO MENU... 7 Fone/Fax: (0xx49) sysmo@sysmo.com.br

3 1 INTRODUÇÃO A utilização de pontuação aos clientes tem como objetivo a fidelização dos mesmos, onde o cliente receberá uma pontuação baseada nas formas de pagamentos utilizadas nas suas compras, que serão convertidas em bônus, podendo, estes bônus serem convertidos em brindes ou como forma de pagamento no PDV. 1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Os objetivos do Módulo CRM são: Pontuar as vendas efetivadas nos PDVs, conforme a forma de pagamento utilizada. Cada forma de pagamento deverá estar previamente cadastrada para indicar a quantidade de pontos para cada real pago. Se o sistema possui liberação da pontuação automática ou depende de baixa efetuada no contas a receber (para as formas de pagamento como cheque pré, convênio). Cada ponto será convertido em bônus que poderão: ser emitidos pelo próprio mercado para compra no PDV: Neste caso, o sistema será como um desconto indireto os bônus resgatados poderão ser utilizados como forma de pagamento da próxima compra para isso é necessário que a impressora fiscal possua a forma de pagamento Bônus. bônus convertido em premiação: Neste caso o cliente poderá resgatar um brinde conforme a quantidade de bônus resgatada. 2 CONFIGURAÇÃO 2.1 PARÂMETROS E CADASTROS BÁSICOS Cadastro de Parâmetros do Sistema aba CRM (Sgr101) No programa Parâmetros do Sistema, habilitar a utilização de pontos na aba CRM. Campos: Utilizar sistema de pontuação: opção para habilitar ou não a utilização do cálculo da pontuação de clientes; 3

4 Cálculo da pontuação será feito pelo: informar se o cálculo será feito pelo Valor Inteiro ou Valor Parcial. Pontuação mínima para resgate: valor de pontos mínimos para resgate do cliente; Equivalente a bônus de: informar o valor de bônus que será calculado proporcional ao valor da pontuação mínima para resgate (campo anterior) quando for efetuado o resgate. Limite de dias para resgate: validade em dias dos pontos. Se informado zero, os pontos não terão validade. Forma de resgate dos pontos: informar se será permitido resgate parcial dos pontos ou somente resgate total. Bloquear pontos quando forma de pagamento integrar com o Contas a Receber: marcar essa opção para bloquear os pontos de formas de pagamento que integram com o Contas a Receber Cadastro de Pagamentos aba Forma (Cad1006) Cadastrar nas formas de pagamento, quantos pontos serão calculados baseados no valor vendido. Campos (apenas os campos novos): Utilizar no PDV Pontuação Valor: neste campo será informado o valor que será necessário acumular para calcular a pontuação (informada no campo Pontos ); Utilizar no PDV Pontuação Pontos: neste campo será informada a quantidade de pontos proporcional ao valor de venda informado no campo Valor. Exemplos: Para cada R$ 10,00 em dinheiro, calcular 2 pontos: Entrar no cadastro da forma de pagamento que corresponda a forma de pagamento dinheiro no PDV; Informar no campo Valor 10; Informar no campo Pontos Ativando configurações nos PDVs Para utilizar o recurso de consulta dos pontos no PDV (ver item 3.3.1) e bloqueio de pontos quando utilizar a opção para bloquear os pontos de formas de pagamento que integram com o contas a receber, deverá ser realizado as seguintes tarefas: Enviar carga de Parâmetros de PDVs (Módulos/Gestão de Estoque/Integração com Área de Venda/Geração de Carga para PDV); 4

5 Em cada PDV alterar os arquivos dbxconnections.ini e dbxdrivers.ini, apontando para a base de dados (necessária para a consulta on-line dos pontos) Cadastro do Cliente Para armazenar os pontos o cliente deverá estar cadastrado e receber um cartão para que possa ser utilizado na identificação no momento da compra. Caso o cliente esteja bloqueado, os pontos do cliente não serão bloqueados no S1, permitindo o seu resgate normalmente. 3 OPERACIONAL 3.1 VENDA NO PDV Para efetuar a pontuação, o cliente obrigatoriamente deverá identificar-se para que a operadora possa vincular a compra ao cliente. O PDV poderá solicitar o código do cliente no início da venda para evitar a operadora esquecer a identificação. Caso o pagamento seja efetuado com cheque de terceiro, a pontuação será do código do cliente identificado e não do CPF que consta no cheque. Quando o cupom for pago por convênio, sendo uma parte com o código de um cliente e o restante com o código de outro cliente, os pontos serão calculado separados, para cada cliente conforme o pagamento. As demais formas de pagamento deste cupom terão seus pontos vinculados ao código do último cliente a identificar-se. O sistema não possui opção de vincular o cliente aos pontos após o encerramento do cupom. 3.2 CÁLCULO DA PONTUAÇÃO Após efetuado a venda e transferido o arquivo log para ser processado pela retaguarda (SysmoCom), o sistema irá identificar cada forma de pagamento utilizada. Para isso, deverá ser observado as seguintes regras/configurações: Cada forma de pagamento deverá possuir a quantidade de pontos para cada real utilizado para pagamento da mesma. Ex: para cada R$ 10,00 pagos em dinheiro serão calculados 2 pontos; O valor utilizado será o valor líquido (descontado o valor de troco ou contra-vales emitidos, se houver); Os pontos poderão ser configurados para calcular proporcional ou inteiro. Ex: para cada R$ 5,00 o sistema calcula 1 ponto. Quando o valor pago for R$ 9,99, se configurado para calcular proporcional, a quantidade de pontos será 1,99 caso contrário será apenas 1 (um) ponto. Se o sistema estiver configurado para bloquear pontos de vendas a prazo (integradas com o Contas a Receber), e a forma de pagamento tiver tabela de integração com o CRC, os pontos serão gerados bloqueados. Caso contrário, os pontos já estarão disponíveis para o resgate. 3.3 INFORMAÇÕES REFERENTES À PONTUAÇÃO Os pontos são vinculados as formas de pagamentos utilizadas no cupom. Esses pontos possuem uma situação que identifica se o ponto pode ser utilizado, se já foi utilizado, etc. As situações são: Liberado ( L ): pontos com essa situação podem ser resgatados; Bloqueado ( B ): essa situação indica que os documentos vinculados aos pontos no contas a receber ainda não foram baixados; Resgatados ( R ): indica que os pontos já foram resgatados; Estornados ( E ): quando os pontos encontram-se estornados significa que: foi emitido uma nota fiscal de devolução após o resgate dos pontos; ou foi estornado o documento do contas a receber (vinculado aos pontos) após o resgate dos pontos. A expressão Pontos Disponíveis significa o total de pontos que o cliente pode resgatar no momento. É obtido através da soma dos pontos liberados e descontado todos os pontos estornados. Para obter informações sobre os pontos poderão ser utilizados os seguintes programas: PDVSysmo Função 741 Mostra Dados do Cliente, no campo Pontos será exibido os pontos disponíveis do cliente. 5

6 3.3.2 Emissão do Extrato da Pontuação dos Clientes A emissão do extrato ( Módulos/CRM/Controle de Pontuação/Emissão do Extrato da Pontuação dos Clientes ) permite listar todas as compras do(s) cliente(s), inclusive com a situação atual (liberado, resgatado, bloqueado ou estornado). Verificar a configuração do relatório Consulta Informações de Transacionadores Para consultar os pontos do cliente poderá ser utilizado o programa Consulta Informações de Transacionadores (Informações (F2) / Consulta Transacionadores), selecionando a opção Consulta Pontuação Gerador de Relatório dos Transacionadores O Gerador de Relatórios dos Transacionadores ( Módulos/Transacionadores/Relatórios/Gerador de Relatório ) permite, além de gerar relatório dos transacionadores, gerar arquivo para exportação de dados e envio de aos clientes. A opção de gerar arquivos permite que dados referente ao cliente possam ser exportados para utilização em outros sistemas. A opção de envio de s permite enviar aos clientes informando sua pontuação atual, por exemplo. Para isso é necessário que o cadastro de clientes seja informado corretamente o . IMPORTANTE: Essa ferramenta deve ser utilizada com cuidado, pois os s são gerados automaticamente, conforme o filtro informado Geração de Carga para Terminais de Consulta Além de gerar carga de produtos aos terminais de consulta, também é possível gerar uma carga de clientes. Para utilizar consulta de clientes no terminal de consulta é necessário que o modelo do terminal de consulta utilizado tenha essas funcionalidades. 3.4 UTILIZAÇÃO DOS PONTOS Resgate dos Pontos O resgate dos pontos e a geração dos bônus serão efetuados através do programa Autorização de Resgate de Pontuação de Cliente (Módulos/CRM/Controle de Pontuação/Autorização de Resgate de Pontuação de Cliente ). O processo segue as seguintes regras: Os pontos disponíveis para resgate serão: a soma dos pontos com situação igual a liberado menos a soma dos pontos com situação igual a estornado. Resgate de pontos parcial ou total: o resgate de pontos parcial permite que seja resgatado parte dos pontos disponíveis nesse caso o usuário terá permissão de informar quantos pontos serão resgatados. Já o resgate total força o resgate de todos os pontos, zerando o saldo do cliente. A definição é realizada no programa Parâmetros do Sistema, aba CRM. Pontuação mínima para resgate: para poder efetuar o resgate, o cliente deverá ter uma pontuação mínima. A definição é realizada no programa Parâmetros do Sistema, aba CRM. Valor de bônus que será convertido: os bônus são gerados de forma diretamente proporcional aos pontos resgatados (informados no campo Pontuação mínima para resgate ). A definição é realizada no programa Parâmetros do Sistema, aba CRM. Limite para resgate: prazo máximo para resgate dos pontos. Após esse período, os pontos serão ignorados, podendo ser utilizado somente se alterado o limite de resgate. A definição é realizada no programa Parâmetros do Sistema, aba CRM. Emissão de comprovante de resgate: após o resgate é exibido o comprovante de resgate para impressão, onde consta o total resgatado, campo para assinatura do cliente e para assinatura do responsável pelo resgate dos pontos e liberação dos bônus Utilização dos Bônus Os bônus gerados no resgate dos pontos poderão ser utilizados como forma de pagamento da próxima compra do cliente. Para isso será necessário que as ECFs tenham a forma de pagamento do tipo Bônus. A utilização dos bônus também poderá ser feita para troca por brindes oferecidos pela empresa. Nesse caso não há um programa específico para a baixa do produto no estoque. 6

7 3.5 BLOQUEIO E LIBERAÇÃO DE PONTOS REFERENTES A FORMAS DE PAGAMENTO A PRAZO Bloquear pontos de formas de pagamento a prazo Para bloquear é necessário: Nos Parâmetros do Sistema, aba CRM, opção Bloquear pontos quando forma de pagamento integrar com o Contas a Receber deverá estar marcada; A forma de pagamento utilizada deverá estar cadastrada para integrar com o Contas a Receber. Para verificar isso, acessar o programa Cadastro das Tabelas de Integração do Sistema (Módulos/Geral/Integrações/Cadastro). Dessa forma os pontos referente a forma de pagamento ficarão bloqueados até a baixa do documento no Contas a Receber Liberar pontos bloqueados Para liberar os pontos bloqueados basta efetuar a baixa total do documento no Contas a Receber. As baixas por devolução e/ou duvidosos não calculam pontos. Caso a baixa seja feita parcial, os pontos serão calculados parcialmente e liberados somente após a baixa total do documento. Observação: a exclusão do documento do Contas a Receber também efetua a liberação dos pontos, pois cancela o vínculo do bloqueio dos pontos com o Contas a Receber. 3.6 CANCELAR PONTOS O cancelamento dos pontos de um cupom somente poderá ser feito quando: Cancelado o cupom logo após a venda; Emissão de nota fiscal de devolução total. 4 RESOLVENDO PROBLEMAS 4.1 SISTEMA NÃO ESTÁ PONTUANDO Verificar se o sistema de pontuação está ativo nos parâmetros do CRM (Parâmetros do Sistema, aba CRM); Verificar se a forma de pagamento possui valor maior que zero nos campos Pontuação Valor e Pontuação Pontos ; Verificar se o cliente foi identificado corretamente; Verificar se o cupom já foi integrado com o sistema. 5 MENU Nesta versão foi incluído o novo módulo CRM (Módulos/CRM), no qual possui os seguintes programas: CRM o Controle de Pontuação o Autorização de Resgate de Pontuação de Clientes o Emissão do Extrato da Pontuação dos Clientes O menu Fidelização de Clientes, que encontrava-se em Módulos/Gestão Financeira foi eliminado do sistema. Os programas: Relatórios de Conveniados e Relatório de Cartões foram removidos do menu e incluídos como relatórios configuráveis no Gerador de Relatórios dos Transacionadores ( Módulos/Transacionadores/Relatórios/Gerador de Relatório ). Relatório de limites e Saldo e Relatório da Movimentação dos Clientes foram movidos para o menu Módulos/Gestão Financeira/Contas a Receber/Relatórios. 7