São Paulo, 31 de agosto de À Comissão Especial de Licitação - CEL

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1 São Paulo, 31 de agosto de 2015 À Comissão Especial de Licitação - CEL O Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - é uma associação de consumidores, sem fins lucrativos, de utilidade pública federal, criada em julho de 1987 e mantida por seus associados. A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo, com total independência política e econômica. Como um dos temas de trabalho, vem atuando para a melhoria da mobilidade urbana nos grandes centros urbanos, principalmente no que tange a informação ao consumidor sobre seus direitos no transporte público, entendendo que o mesmo exerce um papel importante na mudança dos atuais padrões de deslocamento. Nesse âmbito, Idec realizou pesquisas sobre a qualidade do transporte público em 4 capitais brasileiras, entre elas, São Paulo, e encontrou 85 irregularidades na capital paulista no sistema de ônibus, a grande maioria relacionado a lotação e falta de informação. Esses resultados foram apresentados na 9ª Reunião Ordinária do Conselho Municipal de Transporte e Trânsito (CMTT), em 25/setembro/2014. A pesquisa completa pode ser encontrada no link: Após a pesquisa, lançou uma campanha de informação ao usuário sobre seus direitos chamada ChegadeAperto. A Campanha mantém uma plataforma de denúncia que, em um ano e meio de existência, recebeu 277 denúncias de usuários referentes ao sistema de transporte de ônibus em SP. Dessas denúncias, 33% se referiam à lotação dos ônibus, 26% a problemas na frequência e pontualidade, 16% a problemas no ônibus ou no ponto (por exemplo: falta de informação sobre linhas, infra-estrutura, acessibilidade, etc), 10% eram relatos de problemas com funcionários (motoristas e/ou cobradores), 2% referentes ao preço e 1% a assédio físico e/ou moral. A plataforma pode ser conferida no link: Mais recentemente, realizou pesquisa sobre os termos de uso dos sistemas de bicicleta compartilhada em 4 capitais, entre elas São Paulo, onde constatou alguns abusos ao consumidor que estão sendo negociados junto as empresas para melhoria. A pesquisa completa pode ser conferida no link: Sendo assim, apresentamos a seguir as contribuições do Idec à Consulta Pública (Processos Administrativos nº , nº e nº ) que objetiva a colheita de subsídios que poderão contribuir na elaboração das versões finais dos Editais relativos às Concorrências destinadas à outorga da concessão dos serviços do Sistema de Transporte Coletivo Público de Passageiros na Cidade de São Paulo, para o Grupo Estrutural, Grupo Local de Articulação Regional e Grupo Local de Distribuição. Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente, Elici Mª Checchin Bueno Coordenadora Executiva Renata C. Amaral Pesquisadora em Consumo Sustentável

2 Contribuições Idec à Consulta Pública (Processos Administrativos nº , nº e nº ) Visto que o Código de Defesa do Consumidor CDC (Lei nº 8.078/1990), em seu artigo 4º, traz como objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo e como princípio a racionalização e melhoria dos serviços públicos (inciso VII), não há dúvidas que serviços públicos, independentemente da relação econômica ou de posse, também são considerados uma relação de consumo, e por isso tem seus direitos equitativamente estabelecidos nesta política. Nesse contexto, deve atender aos direitos básicos previstos no artigo 6º. Entre eles, destaca-se: II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas à liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. O último inciso (X), apresentado acima, reafirma como direito básico do consumidor a garantia da prestação de serviços públicos de forma adequada e eficaz. Além deste, vale ressaltar também o inciso IV que garante a proteção contra práticas abusivas, reforçada pelo artigo 39 que, define, entre outras práticas abusivas vedadas ao fornecedor, a prestação de serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes (inciso VIII). No artigo 14, se estabelece que a responsabilidade por serviços defeituosos é do fornecedor, e que o mesmo deverá reparar aos consumidores os danos causados independentemente da existência de culpa. O legislador preocupou-se, também, com a questão atinente à prestação de informações acerca do serviço, equiparando-a ao defeito, sempre que não for respeitado o dever de informar. O 1º do dispositivo define o que é defeito; conceito este intimamente ligado à questão da segurança do consumidor. Sendo assim, no caso de descumprimento total ou parcial da prestação de serviços públicos de transporte, as pessoas jurídicas responsáveis serão compelidas a cumprir tais obrigações, bem como reparar os danos causados, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. Regula o artigo 20, por sua vez, a hipótese de ocorrência de vício na prestação do serviço. O dispositivo prevê que, nos casos de vício, o consumidor poderá exigir: I- a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou

3 III- o abatimento proporcional do preço. No artigo 22, é resgatada novamente a obrigatoriedade aos órgãos públicos, e/ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, a garantia do fornecimento de serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Por fim, no que tange às sanções cabíveis do CDC, o parágrafo 1 o do artigo 59 demonstra que é plausível a cassação da concessão fornecida ao empreendimento responsável pelo serviço público, permitindo, independentemente do contrato estabelecido com o órgão municipal, a punição das concessionárias dos transportes públicos coletivos. Com essas explanações, justificam-se as alterações abaixo apresentadas, apresentando o CDC como norma geral que baliza os padrões de atendimento, qualidade e garantia de direitos no serviço público, afirmando o compromisso da boa prestação de serviços, e, possibilitando ao usuário utilizar-se do previsto no CDC em caso de má prestação. A seguir, apresentamos as contribuições, divididas por documento apresentado no edital, destacando-as no texto. Minuta do Edital Garantir a observância dos direitos dos usuários e demais agentes afetados pelo serviço de transporte sob seu controle, reprimindo eventuais infrações; Sugestão de redação: Garantir a observância dos direitos dos usuários, previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº ) e demais agentes afetados pelo serviço de transporte sob seu controle, reprimindo eventuais infrações e garantindo a boa prestação de serviços; Atendimento aos usuários quanto a informações e/ou reclamações; Sugestão: Atendimento aos usuários quanto a informações e/ou reclamações, observando o disposto no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº ); Constitui obrigação da concessionária prestar o serviço delegado, de forma adequada à plena satisfação dos usuários, conforma disposições estabelecidas no Edital e seus Anexos, na Lei Municipal nº13.241/01, no Decreto nº /15, na Lei Federal nº8987/95 e demais normas legais e regulamentares aplicáveis, em especial: Sugestão: Constitui obrigação da concessionária prestar o serviço delegado, de forma adequada à plena satisfação dos usuários, conforme disposições estabelecidas no Edital e seus Anexos, na Lei Municipal nº , no Decreto nº , na Lei Federal nº 8078/90 e nº8987/95 e demais normas legais e regulamentares aplicáveis, em especial: Atender e fazer atender, de forma adequada, o público em geral e os usuários em particular;

4 Sugestão: Atender e fazer atender, de forma adequada, o público em geral e os usuários em particular, disponibilizando e divulgando canais de informação e reclamação, além de garantir resposta aos usuários sobre as demandas realizadas São direitos e obrigações dos usuários: Levar ao conhecimento do poder público e da concessionária as irregularidades de que tenham conhecimento referentes ao serviço concedido; Inclusão: Garantia de devolução do bilhete em caso de má prestação de serviço, de acordo com o CDC (art. 6º, VI e art.20) ANEXO PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS Indicadores de Avaliação do Desempenho do Sistema de Transporte Reclamação do Serviço - IRS Inclusão: incluir no indicador IRS índice de resposta às reclamações feitas pelos usuários Inclusão de indicador na Gestão de Satisfação do Usuário (GSU): Disponibilização de informações ao usuário dentro da frota - DIU O indicador tem como objetivo avaliar a conformidade das informações prestadas ao usuário mensalmente mediante processo de inspeção realizado pelo Órgão Gestor na frota operada (por linha, lote de linhas e concessionária). Seriam verificadas as seguintes informações nos veículos: sobre direitos dos usuários, linha, horários, pontos de parada, integrações, canais de atendimento/informação/reclamação, etc. 4. Ponderação da Pontuação Sugestão: aumento da ponderação para reclamação do serviço-irs Manutenção do nível de desempenho Visando garantir a transparência dos serviços de transportes, os resultados do Índice de Qualidade do Transporte - IQT poderão ser divulgados pela SMT e pelo Órgão Gestor, utilizando-se os canais primários. Sugestão: Visando garantir a transparência dos serviços de transportes, os resultados do Índice de Qualidade do Transporte - IQT deverão ser divulgados mensalmente pela SMT e pelo Órgão Gestor, utilizando-se os canais primários, sendo dada prioridade ao sítio eletrônico da SPTrans Pesquisa de Avaliação da Qualidade do Serviço II. A Pesquisa de Opinião deve ser realizada anualmente, podendo a operadora utilizar tanto quadro próprio de técnicos e pesquisadores, quanto recorrer à livre contratação de empresa especializada em pesquisa de mercado, opinião e mídia.

5 Sugestão: A Pesquisa de Opinião deve ser realizada semestralmente, podendo a operadora utilizar tanto quadro próprio de técnicos e pesquisadores, quanto recorrer à livre contratação de empresa especializada em pesquisa de mercado, opinião e mídia. Justificativa: O aumento da quantidade de pesquisas garante maior aproximação e entendimento das demandas do usuário, podendo o mesmo se adequar mais rapidamente. Inclusão: A cada 4 anos, na época da auditoria econômico-financeira, será realizada pesquisa junto aos usuários, feita por órgão de terceira parte, para avaliar a qualidade do serviço prestado Técnica e Indicadores a serem medidos Inclusão de indicador a ser monitorado: informação disponível ao usuário Resultados das Pesquisas A SPtrans e a Secretaria Municipal de Transportes, visando promover a transparência de sua gestão em relação aos serviços de transportes públicos, poderão divulgar e publicar os dados apurados nas pesquisas de satisfação com a qualidade. Sugestão: A SPtrans e a Secretaria Municipal de Transportes, visando promover a transparência de sua gestão em relação aos serviços de transportes públicos, deverão divulgar e publicar mensalmente os dados apurados nas pesquisas de satisfação com a qualidade, sendo dada prioridade ao sítio eletrônico da SPTrans Fórum Técnico de Qualidade e Pesquisa de Satisfação Sugestão: Prever a participação da sociedade civil nesse Fórum, com igual paridade às demais entidades: poder público e empresas. ANEXO 4.5 SISTEMA DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS Sistema de Informações Inclusão: O Sistema de Informações constará de, no mínimo, os seguintes canais de atendimento ao usuário: website, redes sociais, envio de mensagens, aplicativo para celulares (nos diferentes sistemas operacionais), atendimento telefônico e presencial. Todos os sistemas disponíveis aos usuários devem estar centralizados no CCO para análise e quantificação dos dados recebidos. Também deverão ser observadas as informações operacionais que devem estar disponíveis nos pontos de parada dos ônibus, terminais e na frota, tais como linhas atendidas, horários previstos por tipo de dia, itinerário, tempo de espera, de acordo com o Decreto Estadual nº , de 30 de janeiro de Além de informações sobre os direitos dos usuários, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 6º, III, VI e art. 20).

6 4.5.2 Sistema de Reclamações e Sugestões Inclusão : O Sistema de Reclamações e Sugestões constará de, no mínimo, os seguintes canais de atendimento ao usuário: website, redes sociais, envio de mensagens, aplicativo para celulares (nos diferentes sistemas operacionais), atendimento telefônico e presencial. Todos os sistemas disponíveis aos usuários devem estar centralizados no CCO para análise e quantificação dos dados recebidos. As informações referentes aos usuários podem ser solicitadas, desde que se respeitem os princípios invioláveis estabelecidos na Constituição Federal, da intimidade, da vida privada e da dignidade da pessoa humana. Inclusão : A cada reclamação feita, o usuário deverá receber um número de protocolo para que seja possível acompanhar o trâmite e encaminhamento de sua queixa online, por telefone ou presencialmente. Inclusão : Em caso de não resposta do operador no prazo estipulado, estabelecer uma penalidade Canais de Atendimento Inclusão: Divulgação dos dados de reclamações nos canais disponíveis. 4.8 REMUNERAÇÃO Importante que a avaliação dos usuários (pesquisa de opinião e índice de reclamação) seja um dos critérios utilizados para remuneração dos operadores mensalmente. Sugere-se que as reclamações dos usuários feitas no mês, e um respectivo índice de respostas aos usuários, sejam computados e avaliados no final do período (30 dias) e possam, de acordo com um critério estabelecido pelo Órgão Gestor, diminuir a remuneração nos quinze dias consecutivos do mês seguinte. Por exemplo, se no mês de janeiro houve um alto índice de reclamações fundamentadas ou procedentes, somado também a outro indicador de não resposta, nos primeiros 15 dias de fevereiro, será aplicado um redutor na remuneração do operador referente ao mês anterior. Nos quinze dias restantes o valor da remuneração retorna ao normal, de modo que a penalização não inviabiliza as operações e não onera o concessionário a ponto de degradar ainda mais os serviços. O ciclo de avaliação é mensal e contínuo e, caso a empresa tenha as reclamações diminuídas, sua remuneração retorna à normalidade no mês subsequente. A sugestão é que um modelo-piloto, sem efeito na remuneração, seja aplicado em algumas linhas durante o primeiro ano das novas concessões a fim de estabelecer as curvas e frequências padrões de reclamações, os desvios, as métricas para avaliar os níveis de reclamação e, sobretudo, para que haja tempo suficiente para o estabelecimento do sistema de indicadores e redutores da remuneração.

7 7-A CENTRO DE CONTROLE OPERACIONAL CCO O CCO tem as seguintes missões: Inclusão: Dar transparência aos dados a ela enviados para maior controle social da população na prestação dos serviços CONSIDERAÇÕES EXTRAS: Bilhete Único Com o possível aumento do número de baldeações que os usuários terão que fazer com a implantação do novo sistema, é importante que seja revista a Política Tarifária no que concerne ao Bilhete Único, assegurando que não haverá aumento de custo ao usuário final. Estrutura do Ponto Apesar de não ser foco específico desse edital, é importante frisar a necessidade de que os pontos de embarque e desembarque de passageiros atendam as necessidades mínimas de conforto (bancos, bom estado de conservação, aparência e limpeza) e informação (linhas, horários, itinerários).