Seminário GVcev Ruptura no Varejo. Prof. Mauro Sampaio FGV/EAESP Depto de Operações

Transcrição

1 Seminário GVcev Ruptura no Varejo Prof. Mauro Sampaio FGV/EAESP Depto de Operações

2 O Problema Ruptura Importância do tema Pesquisa Resultados de Pesquisa Conclusões Roteiro

3 Definição

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5 MANAGERIAL RESPONSE TO STOCKOUTS: THE EFFECT OF REMEDIES ON CONSUMER BEHAVIOR Prof. Mauro Sampaio 5 Prof. Walter Zinn

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8 A taxa de ruptura é o dobro para itens em promoção

9 Qual o seu nível de serviço ao longo da Supply Chain? Fornecedor CD Varejista Retaguarda Varejo Gôndola 99% 99% 98% 90-93% Fonte: IGD / ECR UK 2005

10 A Ruptura afeta a receita de fabricantes e varejistas

11 Importância do tema

12 O que o varejista pode fazer na sua loja para aumentar sua receita e a satisfação de seus consumidores

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18 Grande varejista de sapatos Belga Sem Depósito Espaço para apenas um par de sapatos de cada modelo Quando vende um par, substitui no dia seguinte Nós podemos trazer o par de sapatos de nosso CD, mais rápido que a maioria dos varejistas podem deslocar do deposito até a prateleira

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20 Pesquisa MANAGERIAL RESPONSE TO STOCKOUTS: THE EFFECT OF REMEDIES ON CONSUMER BEHAVIOR By Mauro Sampaio EAESP - Fundação Getulio Vargas Walter Zinn Fisher College of Business The Ohio State University

21 Revisão da literatura Reduzir a incidência da ruptura o máximo possível Mensuração de níveis de ruptura Mensuração das causas das rupturas Mensuração da reação do consumidor frente à falta de estoque

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23 A OPORTUNIDADE: FALTAS DE ESTOQUE NOS ÚLTIMOS 40 ANOS 15 12,2 10 8,5 8,2 8,3 % Ruptura 7,1 5 0 Peckham 1963 Progressive Grocer 1968 Andersen Consulting 1996 Gruen et. al 2002 Roland Berger 2003

24 Causas das Rupturas

25 Pergunta de Pesquisa Qual o nível de eficácia da compensação como um mecanismo para alterar o comportamento do consumidor frente à ruptura?

26 COMPENSAÇÃO Atenção ao cliente Pedido de Desculpas Sugerir Adiamento Garantia de Preço Enviar produto ao cliente Sugerir Substituição Oferecer alternativas ao cliente Oferecer Desconto Custo Financeiro US$ 0,00 US$ 0,00 US$ 10,00 US$ 35,00 US$ 35,00

27 Variáveis que afetam a decisão do consumidor e leva a decisão de deixar a loja Lealdade a marca Lealdade a loja Oferta da compensação Percepção de Loja de desconto Percepção de Risco do Produto Falta!!! Deixar a Loja Comportamento do Consumidor Urgência da compra Grau de Planejamento Surpresa com a ruptura

28 EXPERIMENTO FATORIAL C 0 = Urgente C 1 = Não Urgente Cenário A 0 =Compra planejada 1 3 A 1 =Compra por impulso 2 4 Seu PDA caiu e quebrou. Isto aconteceu na noite da véspera de uma importante viagem de negócios na qual o PDA será necessário. Todas as suas informações sobre contatos, horários das viagens e reuniões, bem como as reservas do hotel, estão na unidade danificada. Embora a informação esteja em segurança, você não pode acessá-la até adquirir uma nova unidade. Você acabou de ir até uma loja Best Buy para comprar um PDA novo. Restam apenas algumas horas para você realizar esta compra.

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30 Resultados

31 Já que é impossível eliminar... 37% Média Histórica 50% Pedido de desculpas % Deixar a Loja 40% 30% 20% Cupom 10% 0% Sem com pensação Com Com pensação Troca Desco nto Entrega em casa

32 CONCLUSÕES Política de Compensação Fidelidade a marca Fidelidade a loja Vale ou Entrega em domicílio Entrega em domicílio Compra não Urgente Desconto ou Troca Compra Urgente

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37 Implicações Gerenciais É importante que varejistas observem rupturas e como os consumidores reagem a elas para poderem desenvolver uma política correta de compensações É razoável aceitar que o nível de rupturas irá sempre existir e que oferecer compensações para levar consumidores a não deixarem a loja é uma maneira eficaz de administrar rupturas no varejo.

38 RFID na Supply Chain

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