Ana Paula Rabello Mariângela Cristina Costa

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1 INSTITUTO NACIONAL DE PESQUISAS ESPACIAIS - INPE Pós-Graduaçã em Engenharia e Tecnlgia Espaciais - ETE Ana Paula Rabell Mariângela Cristina Csta CSE Planejament e Gestã da Qualidade 31/10/2011

2 O Pder das Palavras: 12 regras para prfissinal de qualidade Burjr Mehta, Wrd Pwer, Quality Prgress, pg , ct/2010.

3 1. Use palavras cm cntaçã psitiva As palavras pdem criar uma respsta emcinal nas mentes das pessas. O bjetiv na cmunicaçã de qualidade é trabalhar através da cperaçã e cmpreensã mútua. Cnsidere us de Item de açã. Oprtunidade. Razões. Aqui está utra frma de lhar para ist. Executantes. Especialistas. Nã cnfrmidades. Fragilidade. Desculpas. Ist é cmpletamente errad. Peã. Recurss.

4 2. Sempre lhe lad psitiv Falhas e bstáculs nã sã necessariamente negativs. Infrmações sbre falhas, defeits e prblemas acumuladas pel setr de qualidade terã uma aplicaçã de sucess quand prfissinal de qualidade transmiti-las numa linguagem fcada pel lad psitiv. Cnsidere us de Aprender cm as empresas que estã se frtalecend durante a crise. Sbreviver à crise. Ganhar experiências valisas. Identificar áreas em que vcê necessita de mais recurss para atingir s bjetivs. Fazer tentativas mal sucedidas. Identificar áreas em que vcê nã cnseguiu atingir s bjetivs. O serviç precisa ser revisad e atualizad. O serviç está se trnand redundante.

5 3. Diga que vcê quer, nã que vcê nã quer Descreva cm detalhes suas metas. Fque na sluçã e nã ns prblemas. Fque nas expectativas e nã nas precauções. Cnsidere us de Estabelecer uma relaçã cm seus clientes. Eles necessitam de razões para acreditar. Praticar a cmunicaçã ns dis sentids. Chegar a acrds. Prsseguir cm as práticas estabelecidas. Alienar seus clientes. Eles sã sempre cétics. Nã se cmprtar cm um inquisitr. Evitar arguments. Descnsiderar práticas estabelecidas.

6 4. Seja breve e diret Valrize temp de quem está lend. Use palavras que descrevam desejad, a invés de parágrafs para descrevê-l. Cnsidere us de Agra... Cnsultres acnselham à transiçã de dads manuais para uma base de dads autmatizada e integrada que suprtam a equipe de gerenciament. N presente mment... Cnsultres acnselham na elabraçã da idéia cnceitual para a transiçã de um sistema de captura de dads manuais, para uma base de dads relacinal autmatizada que cleta e analisa s dads de infrmações, alimentand suprte à equipe de gerenciament.

7 5. Use terms cnsistentes Em texts nã técnics deve-se minimizar a repetiçã ds mesms terms. Em texts técnics iss nem sempre é pssível. A substituiçã de terms pr palavras sinônimas pde levar a interpretaçã errônea u tendencisa. Cnsidere us de Prcess XYZ: Pnts Frtes: Pnts à Melhrar: Sugestões: Sugestões d Prcess XYZ: O Prcess XYZ é muit bm, mas s pnts fracs deveriam ser discutids.

8 6. Use frmats cnsistentes Um frmat cnsistente é imprtante em texts, mas é especialmente imprtante numa lista. Uma lista fácil de ler e entender deve ter a mesma estrutura e sentenças de tamanh próxims. Cnsidere us de Oprtunidades de melhria: Certificaçã ISO 9001:2008. Implementaçã SAS 70. Outras áreas para melhria: Prcess XYZ. Prcess ABC. Prcess de cmpra. Frmulári de pesquisa. Oprtunidades para melhria: Cnsiderar certificaçã ISO 9001:2008. Sugestões para Prcess XYZ. Seguir padrnizaçã SAS 70. Incentivar cmentáris para Prcess ABC. Obter uma referência para frmulári de pesquisa. Refrmular prcess de cmpra.

9 7. Use espaçs em branc Espaçs em branc ajudam s leitres a prestar atençã nas infrmações imprtantes, mesm utilizand pucas palavras. Um text bem estruturad e limp é mais efetiv que um text cm muitas marcações e variações das fntes utilizadas. Cnsidere us de O frmulári nã estabelece: Links para relatóri de resultads de testes. Infrmaçã sbre a cnclusã de testes. Situaçã de cumpriment ds critéris de liberaçã. Recmendações para lançament. O frmulári nã inclui um link para relatóri sbre s resultads de testes. Verifique se s testes necessáris fram cncluíds, se s critéris de liberaçã fram atingids e se prdut fi recmendad para lançament.

10 8. Seja específic Palavras de generalizaçã sã perigsas na gestã da qualidade. Palavras cm: sempre, nunca, tds, nenhum, falta, quase e da mesma frma, pdem gerar incnsistências cas existam exceções. Palavras que expressam piniões devem ser usadas cm cuidad e mderaçã. Palavras cm: abrangente, clar, cerente e inequívc, estã sujeitas a interpretaçã e devem ter seus parâmetrs pré-definids. Cnsidere us de Dis grups funcinais (A e B) usam ferramentas diferentes (C e D) e métds diferentes (E e G) para executar a mesma funçã (F). Nã há diretrizes que especificam ABC. O flux d prcess nã é cmpartilhad entre s grups A e B, e nã abrange s elements C e D. Há falta de integraçã entre s dis grups funcinais. Nã há diretrizes claras. Nã há cmpartilhament, flux de prcess é abrangente.

11 9. Prmeta que pssa ser cumprid Nã estimar além das suas expectativas, pis se nã fr cumprida a insatisfaçã d cliente será inevitável. A regra d sucess é estimar as suas capacidades e definir as expectativas abaix d nível d que vcê é capaz de fazer. Esta abrdagem deve ser clara em tdas as mensagens escritas pel prfissinal de qualidade. Cnsidere us de Planejams rever dcument até 1º de mai. Criams um plan de cmunicaçã para mantê-l infrmad. Nssa cntinuidade d serviç é suprtad pr plans de backup e capacidades redundantes. Ações para a segurança das suas infrmações sã definidas pelas regras que pdem ser acessadas pel link: O dcument será avaliad até 1º de mai. Prmetems mantê-l infrmad. Nós garantims a cntinuidade ds serviçs. Nós garantims a segurança das suas infrmações.

12 10. Nã use jargões u clichês Os prfissinais de qualidade geralmente se cmunicam cm pessas que estã familiarizadas cm a terminlgia de qualidade. Send assim, é rar que us da terminlgia técnica cause prblemas de cmunicaçã. Os prblemas cstumam crrer quand prfissinal tenta utilizar uma linguagem amigável. Para evitar prblemas, é imprtante nã usar jargões u clichês. Geralmente us de tal linguagem nã melhra a cmunicaçã u relacinament. Cnsidere us de O bjetiv é cumprir esta tarefa até amanhã. O jrnalista da tarde é nvat. Envie-me um . O target desta tarefa é para amanhã. O jrnalista da tarde é fca. Mande um Ntes para mim. Sã Paul é uma cidade cm muits prédis. Sã Paul é uma selva de pedra.

13 11. Use palavras e frases cmpletas O avanç tecnlógic da última década geru uma tendência de diminuir temp gast na digitaçã. Cm resultad, tems linguagens abreviadas e siglas para representar certas palavras. As abreviaturas u siglas, geralmente, nã sã cmpreendidas pr tds. Use palavras e frases cmpletas, e se precisar usar abreviaturas, é imprtante explicar cada uma delas. Cnsidere us de Dcuments. Especificações. Garantia d Prdut. Qualquer. Dcs. Espec. GP qq

14 12. Use eu para perguntar e vcê para sugerir Em dcuments prfissinais nã é recmendável usar as palavras eu e vcê. A palavra eu em algumas expressões cm: "Eu precis saber", "eu nã entendi" u "eu gstaria de receber, pde trnar a mensagem mais exigente e destrutiva. Use "vcê" nas situações em que vcê está ferecend, sugerind, infrmand u cnvidand. Cm iss, irá fcar mais ns interesses d leitr. Cnsidere us de Eu precis ser clar. Pr favr, ajude-ns a verificar a capacidade. Vcê precisa entender. Pr favr, prve que vcê tem capacidade. Vcê vai bter melhr treinament. Nós vams te ferecer melhr treinament. Vcê vai aprender. Nós vams te ensinar.

15 Palavras... Pdem prejudicar u ajudar; Pdem cnfundir u esclarecer; Pdem cnstruir cnfiança, inspirar e prmver sens de cmpartilhar s sucesss. Palavras pssuem um pder inacreditável!

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