A comunicação com o cliente: como ele vê a sua empresa?

Transcrição

1 A comunicação com o cliente: como ele vê a sua empresa? Karlan Muller Muniz Enconampe - Congresso Catarinense das Micro e Pequenas Empresas Blumenau, 02 de abril de 2011

2 Pequenas Empresas, Grandes Negócios (set/2010) O mar está para peixe! Mas que tipo de tubarão você quer ser??!

3 A agenda A micro e pequena empresa precisa mesmo comunicar? Imagem: importância e funcionamento. A lógica da marca da pequena empresa: nascimento, crescimento e evolução? Como gerenciar a imagem da empresa.

4 Será que a micro e pequena empresa decide mesmo se vai comunicar?

5 A empresa não decide se vai comunicar ou não ela comunica uma imagem mesmo que não programe nada Ela vai decidir (então) se essa comunicação será consciente, coerente e consistente.

6 Você conhece os MOMENTOS DA VERDADE?!? (ex.: escola de inglês) Atendimento ao telefone Conforto e apoio na entrada e saída da escola Rapidez na resolução de problemas Desempenho/ pontualidade do corpo docente Atendimento e disponibilidade dos laboratórios Cliente Atendimento na secretaria Atendimento e agilidade do setor de recursos Audio-visuais Apostilas e material de apoio Atendimento e agilidade na secretaria Procedimentos e Atendimento via internet Tudo e todos afetam a percepção da qualidade dos serviços

7 A imagem da empresa é tudo! (em um mundo onde a percepção vale mais que a realidade) (vídeo percepção)

8 Num ambiente de produtos cada vez mais equivalentes com apresentação semelhante e preço aproximado é a imagem que o consumidor tem da marca e as sensações que essa marca provoca os fatores predominantes na escolha. (Julio Ribeiro e José Eustachio, Talent)

9 A força da marca está na mente dos consumidores!

10 o que a imagem da empresa faz afinal? Reduz o risco percebido

11 o que a imagem da empresa faz afinal? Sumariza: agiliza raciocínio e escolha

12 o que a imagem da empresa/ marca faz afinal? Ajudam a contar - quem são, - do que gostam e - como querem se relacionar e viver.

13 O que vem a ser criar uma marca?

14 A criação da marca Marcar o mercado (ele nunca mais será o mesmo). SEM ILUSÃO! O negócio (produto ou serviço) é a fonte de diferenciação no primeiro momento. Se sua empresa morresse agora, seus clientes ficariam de luto? Jaime Troiano

15 A marca nasce sinal. e vai se tornando um símbolo.

16 Os produtos ajudam a fixar a marca e com o tempo é a marca quem abençoa os produtos.

17 Dimensões (camadas da marca) Físico do produto (atributo) Personalidade Valores Relação (com o consumidor) Dimensões da marca

18 Uma marca é forte quando: O consumidor é familiar à marca (ela está presente na mente ligada a uma categoria/ situação de consumo) LEMBRANÇA O consumidor liga a marca a associações (conceitos ou elementos na mente) favoráveis, fortes e únicas IMAGEM

19 A escalada para construir uma marca forte Relacionamento Imagem Lembrança

20 De onde vem a expectativa em relação à empresa? Boca a Boca Necessidades Experiência anterior Comunicação mercadológica Expectativa Percepção Performance COMPARAÇÃO Insatisfação (E > P) Satisfação (P > ou = E) Lealdade

21 Marcas fortes para sempre? Qualquer marca é vulnerável e susceptível à má administração. Receita para uma marca forte: Inovação: atualizações e desenvolvimento de produtos que alimentam a força da marca => trampolim para tomar a palavra e liderar a categoria. Comunicação: por meio da comunicação a marca desnuda o invisível, revela diferenças profundas em relação à concorrência.

22 As 3 radiografias Consumidor Marca Concorrência

23 o consumidor Motivações Envolvimento Influências interpessoais Critérios de escolha/ atitudes Influências

24 o consumidor Processo de decisão de compra: Despertar da necessidade Busca de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra (onde/ como) Sentimento pós-compra

25 Fonte: Use Fashion / 2010 Baby boomers Geração X Geração Y anos anos anos - Interesse por experiências de qualidade; - Consomem conforto e manutenção da saúde; - Auto-suficientes e atuantes, valorizam laços familiares e amizades. - Faz as coisas do seu modo; - Pessoas adultas e maduras, mas preservam gosto jovem e empenho na aparência; - Interesse por ap. eletrônicos, roupas descoladas, beleza, etc; - Sofisticação, qualidade, e senso utilitário: conceitos-chave. - Moldada pela tecnologia; - Tem pressa, é criativa e tem objetivos sucessivos; - Gosta de moda e não se importa tanto com o diferente; - Tecnologia é status; - Registra com rapidez valores das marcas (+ interativo).

26 O posicionamento de mercado Uma marca/empresa para que? (razão de existir/ diferencial) Uma marca/ empresa para quem? (características do usuário) Marca Uma marca/ empresa contra quem? (buscar clientes de quem) Uma marca/ empresa para quando? (ocasião/ local de consumo)

27 Pesquisa de Mercado Arma que direciona: - como atuar e - como comunicar.

28 Conclusões? No começo você faz o que quiser. Depois de um tempo os clientes são donos da marca.

29 Conclusões? II. Não existem atalhos na construção de uma imagem de marca forte.

30 Conclusões? III. A imagem da empresa não é composta apenas por atributos racionais.

31 Conclusões? IV. Identidade (se souber quem é você pode planejar o futuro).

32 E as marcas locais & regionais? 1. Marcas regionais possuem boa penetração em classe média-baixa; 2. A logística facilitada; 3. Cultura local é melhor compreendida e com reflexo; 4. Passa segurança e tradição local; 5. Integração (mais do que exclusividade); 6. Preserva a identidade da região. (Jaime Troiano e Fernando Jucá)

33 Para chegar ao topo, empresas de sucesso tiveram a sabedoria de manter o essencial na busca do novo. Um olho na marca, outro no cliente. Adaptado de Jaime Troiano, consultor de marcas

34 Obrigado! Karlan Muniz