Cenários & Oportunidades

Transcrição

1 Cenários & Oportunidades

2 Com quem falamos? entrevistas, distribuídas nas cidades de São Paulo, Porto Alegre, Fortaleza, Goiânia e Belém. 800 clientes com mais de 12 meses de relacionamento, dentro dos diferentes produtos. 300 clientes potenciais, pessoas com intenção de investir nos próximos 6 meses. 2

3 Quem são nossos clientes e o que pensam sobre o produto Consórcio? 3

4 Cresce a participação da Classe C: Classe A 7% Classe B 72% Classe A 20% Classe B 49% Classe D 1% Classe C 20% Classe D 1% Classe C 30% Base: 800 entrevistas 4

5 As Classes Sociais no Brasil: Brasil Consórcio Classe A 5% Classe B 28% Classe C 49% Classe A 20% Classe B 49% Classe D 18% Classe A = acima de 20 SM Classe B = entre 10 e 20 SM Classe C = entre 4 e 10 SM Classe D 1% Classe C 30% Classe D = entre 2 e 4 SM Fontes: IBGE e 800 entrevistas 5

6 Quais os desejos da Classe C? (citações espontâneas, respostas múltiplas) Comprar um imóvel 72 Comprar um carro Progredir na vida / estudar R$80 a 120 mil R$14 a 19 mil Viajar de avião 25 Guardar dinheiro no final do mês 18 Casar e ter uma família Pagar minhas dívidas 6 9 Passear no final de semana 5 % Base: 400 entrevistas Estudo Demandas da Classe C - QuorumBrasil

7 Diminuiu a participação das mulheres como clientes: Homens 57% Homens 63% Mulheres 43% Mulheres 37% Base: 800 entrevistas 7

8 Um pouco sobre as mulheres...: 35% dos lares brasileiros são chefiados pelas mulheres (IPEA). As mulheres ocupam 35% dos cargos de gerência; 24% de diretoria e 39% de supervisão (Catho). Em cerca de 20% dos lares onde ambos trabalham, a renda da mulher supera a do marido (IBGE). As mulheres são as maiores compradoras de previdência privada para os filhos (Febraban). Fazem três coisas ao mesmo tempo, sendo que uma delas é mandar nos homens. 8

9 Temos espaço para crescer a participação dos jovens: a 29 anos 23% 30 a 39 anos 33% 20 a 29 anos 19% 30 a 39 anos 33% 40 a 50 anos 44% 40 a 50 anos 48% Base: 800 entrevistas 9

10 O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio? (jovens que ainda não são clientes) 68% - não sei / nada % - com diversas citações, mas a principal foi a palavra carro 20 a 29 anos 19% 30 a 39 anos 33% 40 a 50 anos 48% Os jovens acima de 18 anos são responsáveis por R$30 bilhões de renda própria. E influenciam em R$90bilhões dos seus pais (IBGE-2011) 10

11 O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio? (total da amostra) Citações Positivas Citações Negativas Base: entrevistas 11

12 Consórcio ajuda você a pensar no futuro? NÃO SIM , , ,97 Base: 800 entrevistas 12

13 Grande parte do nosso público alvo costuma utilizar a Internet: Utiliza Não Utiliza De 20 a 29 anos 96 % 4 De 30 a 39 anos 92 8 De 40 a 50 anos Uso da Internet s (pessoal ou comercial) A lazer Busca de notícias Relacionamento/Redes Sociais Para trabalhar / Comercialmente Pagamentos Compra de produtos/ serviços % Base: entrevistas 13

14 E cresce a intenção de comprar cotas via Internet: Qual seria sua intenção de comprar cotas de consórcio pela internet? Média nota 1 a 10 Média nota 1 a 10 Cliente 4,50 Cliente 7,55 Potencial 1,83 Potencial 5,98 Base: entrevistas 14

15 Um pouco mais sobre os Clientes Potenciais 15

16 Pontos de atratividade para o Cliente Potencial adquirir um consórcio: (resposta única / espontâneas) Custo (parcelas e taxas) Disponibilidade financeira Contemplação rápida % 52%! Ou seja, o consumidor está mais cuidadoso com seu dinheiro! Mais informações a respeito 12 Facilidade para adquirir 11 Empresa de confiança 8 Base: 300 entrevistas 16

17 Cresce o interesse destes potenciais pelo produto Consórcio: Cresce o índice daqueles que buscam se informar a respeito......mas eles estão sendo mal informados por suas fontes! % % Não Sim Mal Informado Bem Informado Base: 300 entrevistas 17

18 E como estes Potenciais Clientes se informam sobre Consórcio? Amigos, conhecidos Internet Sites específicos Jornais e Revistas Parentes Onde se informam a respeito% Em qual fonte mais confiam % O boca a boca é o modelo de informação. O cliente atual é sua melhor ação de marketing. Gerar encantamento deve ser o foco da sua venda. Base: 300 entrevistas 18

19 O que procuram para comprar? Bens ou serviços que pretendem comprar no futuro (resposta múltipla e estimulada) Possibilidade de comprar através de um Consórcio (escala de 1 a 10) % Imóvel 50 Imóvel 7,96 Automóvel 44 Automóvel 7,92 Motocicleta 30 Motocicleta 8,16 Serviços 25 Serviços 7,94 11 Eletroeletrônico Eletroeletrônico 6,96 Caminhão 1 Caminhão 8,50 Base: 300 entrevistas 19

20 E onde pretendem comprar? (respostas múltiplas / estimuladas) % Instituição Financeira Adm Independente Ligadas a Montadoras Rede Varejista Base: 300 entrevistas 20

21 Como estamos atendendo nossos Atuais Clientes? 21

22 Utilizamos a seguinte escala para cada um dos 10 atributos avaliados Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados 22

23 Média Geral de Satisfação dos Clientes % DE CLIENTES SOBRE A BASE , ,54 +0,46-0, ,32 8,62 +0,30 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados Base: 800 entrevistas 23

24 Nível de Satisfação dos Clientes Regiões 2012 Satisfação Geral ,62 São Paulo (SUD) ,96 Porto Alegre (SUL) ,45 Belém (NO) ,42 Fortaleza (NE) ,34 Goiânia (CO) ,06 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados Base: 800 entrevistas 24

25 Nível de Satisfação dos Clientes Categorias de Produto % Satisfação Geral ,62 8,32 Motocicletas ,86 +0,61 8,25 Automóveis ,70 +0,32 8,38 Eletroeletrônicos ,69 +0,28 8,41 Imóveis ,53 +0,56 7,97 Caminhões ,50-0,20 8,70 Serviços ,25-0,46 8,71 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados Base: 800 entrevistas 25

26 Nível de Satisfação dos Clientes Categorias de Administradoras % Satisfação Geral ,62 8,32 Varejista ,77 +0,42 8,35 Financeiro ,74 +0,57 8,17 Montadora ,61 +0,37 8,24 Independente ,26-0,24 8,50 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados Base: 800 entrevistas 26

27 Atenção ao peso dos 10 critérios de avaliação: DIFERENCIADOR (o cliente fecha negócio ) AGREGADOR (o cliente fica mais interessado) BÁSICO (não podemos falhar) 16% 32% 52% Fácil acesso às Assembleias. Manter o cliente informado Bom atendimento no pós-venda. Boa imagem da empresa no mercado. Garantia da entrega do bem. Suporte para obtenção de documentos. Facilidade para retirar o bem. Taxas adequadas. Atendimento durante a venda. Clareza na hora de vender. 27

28 Nível de Satisfação dos Clientes Critérios Básicos Média Satisfação Geral ,62 BÁSICO Clareza na hora de vender ,81 52% Atendimento durante a venda ,89 Taxas adequadas ,16 Base: 800 entrevistas Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados 28

29 Nível de Satisfação dos Clientes Critérios Agregadores Média Satisfação Geral ,62 AGREGADOR Ser fácil de retirar o bem ,53 32% Suporte p/ obtenção de docum ,49 Garantia da entrega do bem ,68 Base: 800 entrevistas Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados 29

30 Nível de Satisfação dos Clientes Critérios Diferenciadores Média % Satisfação Geral ,62 DIFERENCIADOR Imagem da empresa no setor ,85 Atendimento após a venda ,65 16% Manter o cliente informado durante o plano ,59 Acesso fácil às assembleias ,57 Base: 800 entrevistas Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados 30

31 Onde estão as menores notas: 1 Suporte, tanto para a retirada do bem, quanto para a organização de documentos após a contemplação. 2 Relacionamento: tanto para manter o cliente informado, como para facilitar o acesso às assembleias. 31

32 Lembrando o que é esse tal de Relacionamento: É integrar o cliente na estratégia da sua empresa, visando elevar negócios de forma sustentável. Mckenna, em 1991 Manter o cliente através da parceria, credibilidade e sensação de confiança transmitida pela estratégia da organização. Peter Drucker, em 1999 Transformar o cliente em sócio, identificando suas demandas e insatisfações e aplicando a estratégia de longo prazo. Kanter, em

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35 Estratégia é basicamente organizar e controlar ações a partir do conhecimento e informação: "Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer a batalha. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória sofrerá também uma derrota. E se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas" Gen. Sun Tzu, IV a.c. "Se não controla, não gerencia Alcides, meu contador, semana passada. 35

36 Onde estão as maiores notas: 1 Transparência no momento da venda, deixando claro o que estamos vendendo para que a compra seja de longo prazo. 2 Imagem das empresas, das suas marcas, gerando segurança ao cliente no momento de fechar um negócio. 36

37 E o que é essa tal de Marca? Diálogo entre Pablo Picasso e seu Marchand: Marchand: esse quadro não vale isso tudo Picasso: vale sim Marchand: mas o mercado não paga Picasso: não paga, mas ele vale Marchand: veja essa nota de 1 dólar. Está escrito 1 dólar e portanto vale 1 dólar Picasso então pega a nota de 1 dólar, assina e pergunta: E agora, quanto vale esta nota de 1 dólar? Marca gera valor a qualquer produto. Vender a marca e seus benefícios facilita o processo de convencimento. 37

38 3 dicas para transformar estas informações em um plano de ação! 38

39 Dica 1 Utilize as informações! Uso das informações que são geradas pelas empresas: Transforma tudo em ações 40% Transforma pouco em ações 36% 60% não utilizam! Transforma uma boa parte em ações 24% Base: Estudo Estratégia em Ação QuorumBrasil 150 executivos(as) de marketing Empresas de São Paulo e Rio de Janeiro 39

40 Dica 2 Evite os excessos! Até 5 ações 93 A relação entre o número de ações e o sucesso na implantação destas ações: 6 a a a Acima de 20 ações 8 % Fonte : Franklin Covey Institute 40

41 Relevância nos Negócios Baixo Médio Alto Dica 3 Acerte nas ações! Baixo Médio Alto Capacidade de Implementação AÇÕES DATA FINAL REPONSÁVEL CONTROLE DATA FOLLOW UP 41

42 Lembre-se da regra de 3: Ninguém tem mais do que 3 grandes razões para decidir por uma marca (ou um investimento) no momento da compra. Descubra quais são as 3 grandes razões para sua marca e seu produto serem escolhidos. 42

43 Finalizando... INTERNET é caminho sem volta! Explore! A CLASSE C vai continuar crescendo! Abuse! OS JUROS continuarão em queda! Posicione-se! AS MULHERES decidirão cada vez mais! Comunique-se! O BRASIL não vai parar de crescer! Aproveite! O URUGUAI nos recebeu muito bem! Vamos voltar! E o estádio do Corinthians vai ficar pronto para COPA 2014! 43

44 OBRIGADO! GRACIAS! Claudio Silveira 44