Estudo Europeu sobre a Satisfação com os serviços de Telecomunicações 2008

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1 Estudo Europeu sobre a Satisfação com os serviços de Telecomunicações 8 Data: Julho 8 Preparado para: Apritel Equipa Client Service: Paulo Paula / João Marques

2 PORQUÊ A MILLWARD BROWN? CONSISTÊNCIA Rede de escritórios integrada e totalmente compatível. CAPACIDADE Dos 3 quadros a nível mundial 8 são Europeus. CONHECIMENTO Estudos de Satisfação com o Serviço: Mercado das Telecomunicações:

3 Resumo da metodologia Quem? Onde? Como? Quando? População: 9 Países: Método: Entrevistas: Indivíduos de ambos os sexos. Mais de 1 anos. Todas as classes sociais. Portugal Espanha França Itália Grécia Reino Unido Alemanha Dinamarca Holanda 1 ou entrevistas Entrevistas presenciais em Itália Entrevistas Realizadas em Abril e Maio de 8 Amostras representativas telefónicas nos restantes países Primeiros dados da evolução dos níveis de satisfação da População com os serviços de Telecomunicações dos 9 Países Europeus estudados

4 4 tipos de serviço x 4 razões para a satisfação Quantificação da satisfação global e por aspectos específicos Telefone fixo Telefone móvel Internet B. Larga Televisão subscrição Global Tarifário Atenção ao cliente configuração Qualidade Níveis de satisfação declarada com os serviços, com independência da marca que os fornece

5 O móvel continua líder da satisfação em Portugal Satisfação Global com os Serviços - Portugal 1% (9%) Telefone móvel Satisfeito Muito satisfeito Internet Banda Larga % (41%) Satisfeito Muito satisfeito 48% (4%) Satisfação com acesso internet cresceu, ultrapassando o telefone fixo. Telefone Fixo Satisfeito Muito satisfeito Televisão por subscrição Satisfeito 4% (3%) Muito satisfeito Televisão cresce significativamente face a 7 Pergunta: (Bottom4 Box) (Top Box) Utilizando uma escala de 1 a 8, em que 8=Muito Satisfeito e 1= Nada Satisfeito, diga-me for favor o quanto está satisfeito com cada um dos seguintes serviços?

6 A contribuição do telefone móvel mantém-se destacada face á média dos países estudados Top Box 7 8 MÉDIA Telefone móvel Internet B. Larga Portugal Europa Acima da média no móvel Internet alinha pela média em 8 Telefone fixo Abaixo da média no fixo Televisão subscrição Melhoria significativa na televisão A Internet e Televisão são os ganhadores e aproximam-se com os restantes países

7 A Insatisfação com o Telefone Fixo melhora ligeiramente mas continua ser elevada Bottom 4 Box 7 8 MÉDIA Telefone móvel Internet B. Larga Portugal Europa Internet reduz insatisfação de 7 Telefone fixo Televisão subscrição No caso da Internet em 8 Portugal passa a ser melhor que a média dos 9 países estudados

8 A liderança na satisfação no serviço de telefone móvel é sustentada na satisfação com a Atenção ao cliente. Portugal Grécia Satisfação com o serviço de Telefone móvel Ranking Europeu 8 4 Satisfação Global Itália Dinamarca 3 Preço do Tarifário - Alemanha Reino Unido -1 Atenção ao Cliente Espanha - Configuração 1 Holanda França -8-4 Qualidade - (Top Box) Nota: valores resultantes da análise relativa dos resultados dos vários países

9 A satisfação com a Internet em Portugal aproxima-se dos países estudados essencialmente pela Atenção ao Cliente Alemanha França Satisfação com o serviço de Internet B. Larga Ranking Europeu 8 9 Satisfação Global Dinamarca Reino Unido Portugal Preço do Tarifário - Espanha Itália Holanda Atenção ao Cliente Configuração Grécia -3 Qualidade (Top Box) Nota: valores resultantes da análise relativa dos resultados dos vários países

10 Na satisfação global o Telefone fixo em Portugal é baixa, sem que se destaque nenhum dos factores específicos estudados França Alemanha Grécia Satisfação com o serviço de Telefone Fixo Ranking Europeu 8 1 Satisfação Global -7 Holanda Espanha Preço do Tarifário -1 Reino Unido Dinamarca Itália Atenção ao Cliente Configuração Portugal -7 Qualidade - (Top Box) Nota: valores resultantes da análise relativa dos resultados dos vários países

11 Na satisfação com a Televisão Portugal aproxima-se da média dos países estudados de uma transversal aos aspectos específicos. Holanda Espanha Itália Satisfação com o serviço de Televisão Ranking Europeu 8 7 Satisfação Global Reino Unido Portugal Preço do Tarifário -1 Dinamarca Grécia França - - Atenção ao Cliente Configuração -1 Alemanha -13 Qualidade -1 (Top Box) Nota: valores resultantes da análise relativa dos resultados dos vários países

12 Principais conclusões Os Portugueses apresentam níveis semelhantes na Satisfação com os Serviços de telecomunicações nos restantes países. Já o era em 7; melhora para 8. O Telefone móvel continua a ser o serviço que mais satisfaz os Portugueses. Diferença mais expressiva que nos restantes países estudados. A Internet e a Televisão melhoram significativamente aproximando-se dos restantes países estudados A satisfação com o Telefone Fixo em Portugal continua a mais baixa dos países estudados A Satisfação com os Serviços de Telecomunicações é estratégica e dinâmica. Deve ser acompanhada no seu desenvolvimento para um eficaz desempenho do Sector.

13 Estudo Europeu sobre a Satisfação com os serviços de Telecomunicações 8 Data: Julho 8 Preparado para: Apritel Equipa Client Service: Paulo Paula / João Marques