RELATÓRIO DE DESEMPENHO OPERACIONAL DOS AEROPORTOS. 2 TRIMESTRE 2014 Abril - Junho

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1 2014 RELATÓRIO DE DESEMPENHO OPERACIONAL DOS AEROPORTOS 2 TRIMESTRE 2014 Abril - Junho

2 ENTIDADES ENVOLVIDAS NA EXECUÇÃO DA PESQUISA COORDENAÇÃO DA PESQUISA INTEGRANTES DO COMITÊ DE DESEMPENHO OPERACIONAL PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA CASA CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA MINISTÉRIO DA DEFESA COMANDO DA AERONÁUTICA ESTADO-MAIOR DA AERONÁUTICA SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL COLABORADORES MINISTÉRIO DA JUSTIÇA MINISTÉRIO DA AGRICULTURA, PECUÁRIA E ABASTECIMENTO INSTITUTO TECNOLÓGICO DE AERONÁUTICA O P E R A D O R E S A E R O P O R T U Á R I O S : DEPARTAMENTO DE POLÍCIA FEDERAL SISTEMA DE VIGILÂNCIA AGROPECUÁRIA INTERNACIONAL EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA MINISTÉRIO DA SAÚDE MINISTÉRIO DA FAZENDA AEROPORTO DE GUARULHOS AEROPORTO DE BRASÍLIA RECEITA FEDERAL DO BRASIL AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA EXECUÇÃO DAS COLETAS AEROPORTO DE CAMPINAS MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO PRAXIAN CONSULTORIA LTDA 2

3 1. INFORMAÇÕES GERAIS Objetivando a organização e coordenação das atividades públicas nos aeroportos, foi instituída a Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (CONAERO), integrada por diversos órgãos/entidade públicos envolvidos no processamento de aeronaves, passageiros e bens nos aeroportos brasileiros, que desempenha importante papel no aprimoramento da gestão aeroportuária. No âmbito da CONAERO foram criados comitês técnicos, dentre eles o Comitê Técnico de Desempenho Operacional que, tal como a CONAERO, é integrado por diversos órgãos/entidade públicos envolvidos na prestação de serviços aeroportuários, ao qual compete a construção de medidas voltadas para a avaliação de indicadores de desempenho das operações aeroportuárias e de ações visando melhorias na prestação de serviços aeroportuários ao passageiro. Dentre as medidas adotadas no âmbito do referido Comitê, destaca-se a proposição de indicadores de desempenho operacional e a contratação de empresa especializada para a realização de pesquisa, in loco, mediante a coleta de dados em alguns dos principais aeroportos brasileiros. Conduzidas pela Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República (SAC/PR), tais medidas representam um suporte à gestão aeroportuária brasileira, por meio das quais é possível apresentar dados gerais sobre a percepção dos passageiros a respeito de cada um dos aeroportos contemplados na pesquisa. Não obstante, a realização de grandes eventos internacionais no Brasil reforça o compromisso do Governo Federal com o planejamento e com a melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários, prezando pela concorrência e pela atenção às necessidades e anseios dos passageiros. 2. A PESQUISA A pesquisa dos indicadores aeroportuários de percepção dos passageiros nos aeroportos é coordenada por equipe técnica da SAC/PR, com o apoio do Comitê de Desempenho Operacional da CONAERO e da Praxian Consultoria Ltda., empresa contratada pela SAC/PR mediante licitação pública, para a coleta de dados. A construção das diretrizes para a realização da coleta de dados, bem como todos os seus produtos, tais como questionários aplicados, metodologia utilizada e seleção dos indicadores a serem avaliados, foi realizada pela SAC/PR e devidamente validada pelo Comitê Técnico de Desempenho Operacional da CONAERO ESCOPO Em virtude da realização de eventos de grande porte no Brasil, tais como a Copa das Confederações da FIFA de 2013, a Jornada Mundial da Juventude, a Copa do Mundo da FIFA 2014 e 3

4 Olimpíadas 2016, constatou-se a necessidade de se obter indicadores aeroportuários que refletissem a opinião dos passageiros sobre a prestação de serviços nos aeroportos brasileiros, a fim de possibilitar que ações de gestão sejam tomadas visando a melhoria do nível dos serviços prestados. Nesse contexto, a princípio foram selecionados 15 aeroportos objeto da coleta de dados, conforme o seu envolvimento nos referidos eventos e a sua área de influência, ou seja, todos os aeroportos internacionais das cidades-sede da Copa do Mundo, bem como aqueles que, mesmo em municípios distintos dos das cidades-sede, vinculam-se diretamente a estas cidades. Vejamos: Ressalta-se que no mês de junho de 2014, o novo Aeroporto Internacional de Natal - Governador Aluízio Alves (SBSG), localizado no município de São Gonçalo do Amarante, iniciou as operações de voos domésticos e internacionais, quando, então, foram encerradas as operações no Aeroporto Internacional Augusto Severo (SBNT), que passou a operar exclusivamente como base aérea. Dessa forma, os dados referentes ao aeroporto SBNT não estarão presentes neste relatório e os dados de SBSG, serão referentes apenas ao mês de junho PERÍODO DE COLETA DE DADOS A coleta de dados ocorreu durante o ano de 2013 e continuará no ano de 2014, os resultados são apresentados trimestralmente. Este relatório refere-se ao segundo trimestre de 2014, que contempla os meses de abril a junho. 4

5 2.3. METODOLOGIA UTILIZADA A coleta de dados consiste na realização de entrevista presencial, por meio de questionário padrão, com os passageiros em espera nas salas de embarque dos 15 aeroportos citados anteriormente. As pesquisas são realizadas nos horários de maior fluxo nos aeroportos, de acordo com o planejamento de voos regulares aprovados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). As perguntas formuladas no questionário contemplam os indicadores qualitativos listados na Tabela 1, apresentada a seguir. O passageiro entrevistado deve avaliar esses indicadores atribuindo notas de 1 a 5 para cada um deles, sendo 1 a menor nota possível e 5 a maior nota possível. TABELA 1 - LISTA DE NDICADORES QUALITATIVOS COLETADOS ELEMENTO INDICADORES 1. ACESSO Transporte público Instalações de estacionamento de veículos Custo do estacionamento Disponibilidade de carrinhos de bagagem Disponibilidade de táxi Disponibilidade de meio-fio 2. CHECK IN Tempo de fila no check-in (autoatendimento) Tempo fila no check-in (guichê) Eficiência dos funcionários do check-in Atendimento/cordialidade dos funcionários do check-in 3. EMIGRAÇÃO Tempo de fila na emigração Atendimento/cordialidade dos funcionários da emigração Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança INSPEÇÃO DE Rigor na inspeção de segurança SEGURANÇA Tempo de fila na inspeção de segurança INSTALAÇÃO AEROPORTUARIA AMBIENTE AEROPORTO 7. IMIGRAÇÃO 8. ADUANA 9. SATISFAÇÃO GERAL Satisfação geral aeroporto Facilidade de encontrar o caminho no aeroporto Painéis de informação de voo Distância de caminhada no terminal de passageiros Facilidade para realizar conexões Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto Instalações de alimentação Valor Alimentação Tempo de fila de Alimentação Atendimento/cordialidade dos funcionários da alimentação Disponibilidade de bancos/caixas eletrônicos/câmbio Estabelecimentos Comerciais Valor dos produtos comerciais 5.13 Tempo de fila no comércio Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Disponibilidade de tomadas Internet / Wi-Fi Negócios/Sala VIP Disponibilidade WC Limpeza WC Disponibilidade de assentos / embarque Velocidade restituição de bagagem Integridade da bagagem Sensação protegido e seguro Limpeza geral do Aeroporto Conforto na sala de embarque Conforto térmico do aeroporto Conforto acústico do aeroporto Tempo fila imigração Atendimento/cordialidade funcionário da imigração Tempo fila aduana Atendimento/cordialidade funcionário da aduana Adicionalmente, foram coletados dados gerais do perfil do passageiro, conforme demonstra na Tabela 2, a seguir. 5

6 TABELA 2 INDICADORES RELATIVOS AO PERFIL DO PASSAGEIRO ELEMENTO INDICADOR a. Tipo de voo : doméstico internacional b. Tipo de transporte utilizado até o aeroporto : público privado c. Meio de Transporte : Ônibus Táxi Metrô ou Trem Transporte Alternativo Veículo Alugado Outro d. Motivo da viagem : lazer trabalho outro e. Forma de realização do Check-in : internet check-in eletrônico check-in (balcão) internet + check-in (balcão) check-in eletrônico + check-in (balcão) f. Idade : 18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos 46 a 55 anos Mais de 55 anos g. Renda Familiar : DADOS GERAIS DO PERFIL Até1 salário mínimo DO PASSAGEIRO 1 a 2 salários mínimos 2 a 4 salários mínimos 10 a 20 salários mínimos 10 a 20 salários mínimos Mais de 20 salários mínimos Não informou h. Esta viajando sozinho : Sim Não i. N de acompanhantes : 1 pessoa 2 pessoas 3 pessoas 4 ou mais j. Quantas viagens fez partindo desse aeroporto : É a primeira vez 2 a 3 vezes 4 a 5 vezes 6 a 10 vezes Mais de 11 vezes k. Frequência da Viagem (últimos 12 meses): de 0 a 2 viagens de 3 a 5 viagens mais de 5 viagens ao ano / Obs.: 1 viagem = 1 ida + 1 volta l. Tempo de Antecedência para o voo;(doméstico)-(internacional): de 30min a 1h de 1h a 1h30min de 1h30min a 2h de 2h a 2h30min de 2h30min a 3h mais de 3h de antecedência A distribuição amostral das entrevistas foi realizada em função do fluxo de passageiros nos extratos de embarque doméstico e embarque internacional, considerando-se um intervalo de confiança de 95% e erro amostral máximo de 5%. Essa estratificação visa garantir a representatividade da amostra, sendo as coletas realizadas usualmente nos horários de maior fluxo de passageiros nos aeroportos a 6

7 fim de que seja coletada a opinião do passageiro no momento em que o aeroporto apresenta maior concentração de atividades em operação RESULTADOS GERAIS No segundo trimestre de 2014, a coleta de dados foi distribuída ao longo dos meses de abril, maio e junho, totalizando entrevistas. Desse total, foram realizadas entrevistas nas salas de embarque doméstico e entrevistas nas salas de embarque internacional dos aeroportos envolvidos na pesquisa, obtendo-se a representatividade da população prevista estatisticamente. A seguir, são apresentados os resultados gerais dos indicadores relativos ao perfil do passageiro, a percepção do passageiro e um comparativo desses resultados entre os aeroportos envolvidos na pesquisa. - Não foram acrescentados dados de SBSG nas médias gerais 7

8 Com o objetivo de se realizar uma análise comparativa entre aeroportos, calculou-se a média geral, por aeroporto, de todos os indicadores da tabela 01 obtidos nas entrevistas com os passageiros no segundo trimestre de 2014 nos quatorze aeroportos. - Não foram acrescentados dados de SBSG nas médias gerais 8

9 A fim de permitir uma análise entre aeroportos com semelhanças operacionais e que ponderasse as respectivas grandezas físicas, separou-se os aeroportos em categorias, baseadas no número de passageiros processados por ano. Dessa forma, foram definidas 3 categorias, a saber: até 5 milhões de passageiros/ano; de 5 a 15 milhões de passageiros/ano e mais de 15 milhões de passageiros/ano. Sendo assim, considerando-se o número de passageiros processados em 2013, distribuiu-se os aeroportos nessas categorias, sendo obtidos os seguintes grupos: até 5 milhões de passageiros/ano: o Cuiabá (SBCY), o Manaus (SBEG). de 5 a 15 milhões de passageiros/ano: o Campinas (SBKP), o Confins (SBCF), o Curitiba (SBCT), o Fortaleza (SBFZ), o Porto Alegre (SBPA), o Recife (SBRF), o Santos Dumont (SBRJ), o Salvador (SBSV). mais de 15 milhões de passageiros/ano: o Brasília (SBBR), o Congonhas (SBSP), o Galeão (SBGL), o Guarulhos (SBGR). Dessa forma, nas figuras 14, 15, e 16 são apresentadas as médias dos indicadores, por aeroporto, dentro das respectivas categorias, e na figura 17, um compilado geral contendo todos os aeroportos pesquisados em ordem crescente em relação ao trimestre de referência. Foi utilizada, no relatório, a seguinte escala de cores: 1 a 1,99 2 a 2,99 3 a 3,99 4 a 4,99 5 9

10 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 10

11 - Não foram acrescentados dados de SBSG nas médias gerais 11

12 1.1. AVALIAÇÃO DOS INDICADORES POR ELEMENTO Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 12

13 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 13

14 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 14

15 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 15

16 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 16

17 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 17

18 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 18

19 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG *- Não houve amostras deste indicador. 19

20 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 20

21 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 21

22 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 22

23 Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG Não foram considerados os dados de SBSG 23

24 1.2. RESULTADOS POR AEROPORTO AEROPORTO INTERNACIONAL JUSCELINO KUBITSCHEK BRASÍLIA (SBBR) 24

25 25

26 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

27 SBBR Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 2, , , Instal. estacionamento 2, , , Custo estacionamento 2, , , ,16 3,84 3,34 Disponib.carrinhos bagagem 4, , , Disponib. meio-fio 3, , , Disponib. de táxi 4, , ,12 73 Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,52 23 Tempo fila check-in guiche 4, , , ,74 4,94 4,61 Eficiência func. check-in 4, , ,69 93 Atend/cordialidade func check-in 4, , ,73 93 Tempo fila emigração 4, , , ,73 4,92 4,57 Atend/cordialidade func emigração 4, , ,66 83 Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,51 4, ,86 4, ,31 4, Tempo fila insp seg 4, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 3, , , Painéis info voos 3, , , Dist caminhada no terminal 3, , , Facilidade conexões 3, , , Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 1, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,51 3,70 3,62 Valor produtos comerciais 2, , , Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador Abril 3, , , Disponibilidade de tomadas 3, , , Internet / Wi-Fi 3, , , Negócios/Sala VIP 3,40 5 3, ,22 9 Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 4, , , Disponibilidade de assentos / embarque 3, , , Veloc. restituição de bagagem 2, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 4, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Conforto embarque 3,44 3, ,51 4, ,04 4, Conforto térmico arpt 4, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 3, , , ,94 4,13 3,58 Atend/cordialidade func imigração 4, , ,89 19 Tempo fila aduana 3, , , ,61 4,19 3,67 Atend/cordialidade func aduana 3, , ,89 18 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,85 4,07 3,83 Maio Junho

28 28

29 29

30 AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES CONFINS (SBCF) 30

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32 ** *- Indicadores incluídos a partir de abril de 2014 **- Não houve amostras deste indicador 32

33 SBCF Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 4, , , Instal. estacionamento 2, , ,14 98 Custo estacionamento 2, , , ,68 3,76 4,30 Disponib.carrinhos bagagem 3, , , Disponib. meio-fio 4, , , Disponib. de táxi 4, , ,40 67 Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,79 81 Tempo fila check-in guiche 4, , , ,73 4,72 4,83 Eficiência func. check-in 4, , , Atend/cordialidade func check-in 4, , , Tempo fila emigração 4, , , ,86 4,96 5,00 Atend/cordialidade func emigração 4, , , Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,42 4, ,35 4, ,56 4, Tempo fila insp seg 4, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 3, , , Painéis info voos 4, , , Dist caminhada no terminal 3, , , Facilidade conexões 4, , , Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 1, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,36 3,47 3,98 Valor produtos comerciais 1, , , Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio 3, , , Disponibilidade de tomadas 2, , , Internet / Wi-Fi 2, , , Negócios/Sala VIP Indicador Abril Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 3, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , , Integridade bagagem 4, , , Sensação protegido e seguro 4, , , Conforto embarque 3, , , Limpeza geral do arpt 3,17 3, ,63 3, ,18 4, Conforto térmico arpt 4, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 4, , , ,64 4,40 4,69 Atend/cordialidade func imigração 4, , ,86 81 Tempo fila aduana 4, , , ,95 4,78 4,96 Atend/cordialidade func aduana 4, , ,98 81 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,85 3,87 4,29 Maio Junho

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35 35

36 AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA CURITIBA (SBCT) 36

37 37

38 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

39 SBCT Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 4, , ,81 89 Instal. estacionamento 3, , ,56 48 Custo estacionamento 3, , , ,92 3,91 4,39 Disponib.carrinhos bagagem 4, , , Disponib. meio-fio 3, , , Disponib. de táxi 4, , ,51 76 Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,95 99 Tempo fila check-in guiche 4, , , ,39 4,46 4,71 Eficiência func. check-in 4, , ,68 96 Atend/cordialidade func check-in 4, , ,76 96 Tempo fila emigração 4, , , ,45 4,45 4,57 Atend/cordialidade func emigração 4, , ,63 83 Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Tempo fila insp seg 4, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 4, , , Painéis info voos 4, , , Dist caminhada no terminal 4, , , Facilidade conexões 4, , ,49 95 Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 2, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,83 3,85 4,18 Valor produtos comerciais 3, , , Tempo comércio 3, , ,55 88 Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Abril Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,42 4, ,41 4, ,72 4, Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Indicador 3, , ,41 94 Disponibilidade de tomadas 3, , , Internet / Wi-Fi 2, , , Negócios/Sala VIP 4,75 4 4, ,19 37 Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 4, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 4, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Conforto embarque 4,04 4, ,90 4, ,06 4, Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 3, , , ,69 3,63 3,96 Atend/cordialidade func imigração 3, , ,22 36 Tempo fila aduana 3, , , ,53 3,69 4,13 Atend/cordialidade func aduana 3, , ,23 35 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 4, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,97 3,99 4,32 Maio Junho

40 40

41 41

42 AEROPORTO INTERNACIONAL MARECHAL RONDON CUIABÁ (SBCY) 42

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44 *- Indicadores incluídos a partir de abril de 2014 **- Não houve amostras deste indicador 44

45 SBCY Acesso Check in Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 3, , ,47 43 Instal. estacionamento 2, , ,41 34 Custo estacionamento 2, , ,71 14 Disponib.carrinhos bagagem 3,06 2, ,57 3, ,04 3,49 57 Disponib. meio-fio 1, , ,71 72 Disponib. de táxi 3, , ,59 49 Tempo fila check-in autoatend. 4, ,00 3 3,67 3 Tempo fila check-in guiche 4, , ,20 64 Eficiência func. check-in 4,48 4, ,34 4, ,36 4,15 64 Atend/cordialidade func check-in 4, , ,39 64 Atend/cordialidade func insp seg 4, , ,15 74 Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,04 4, ,28 4, ,30 4,26 74 Tempo fila insp seg 4, , ,34 74 Facilidade encontrar caminho no arpt 3, , , Painéis info voos 3, , , Dist caminhada no terminal 3, , , Facilidade conexões 3, , ,80 99 Atend/cordialidade func do arpt 3, , , Instal. alimentação 2, , , Valor alimentação 1, , , Tempo alimentação 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 2, , , Instalação Aeroportuaria 3,06 2,96 3,34 Valor produtos comerciais 2, , , Ambiente Aeroporto Tempo comércio 2, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio 2, , , Disponibilidade de tomadas 2, , , Internet / Wi-Fi 2, , , Negócios/Sala VIP Indicador Abril Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 3, , , Veloc. restituição de bagagem 2, , ,16 57 Integridade bagagem 3, , ,75 57 Sensação protegido e seguro 3, , , Limpeza geral do arpt 3, , , Conforto embarque 2,98 3, ,01 3, ,71 3, Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 3, , , Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,25 3,25 3,58 Maio Junho

46 46

47 AEROPORTO INTERNACIONAL EDUARDO GOMES MANAUS (SBEG) 47

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49 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

50 SBEG Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 2, , ,48 61 Instal. estacionamento 2, , ,52 84 Custo estacionamento 3, , , ,34 3,35 3,67 Disponib.carrinhos bagagem 4, , , Disponib. meio-fio 3, , , Disponib. de táxi 3, , ,78 99 Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,31 26 Tempo fila check-in guiche 3, , , ,96 3,78 4,12 Eficiência func. check-in 3, , , Atend/cordialidade func check-in 3, , , Tempo fila emigração 3, , , ,76 3,79 4,13 Atend/cordialidade func emigração 3, , ,08 78 Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 3,97 3, ,74 3, ,02 3, Tempo fila insp seg 3, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 3, , , Painéis info voos 3, , , Dist caminhada no terminal 3, , , Facilidade conexões 3, , , Atend/cordialidade func do arpt 3, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 2, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,42 3,55 3,62 Valor produtos comerciais 2, , , Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador Abril 3, , , Disponibilidade de tomadas 3, , , Internet / Wi-Fi 3, , , Negócios/Sala VIP 3,43 7 3,33 3 3,40 5 Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 3, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 3, , , Limpeza geral do arpt 3, , , Conforto embarque 3,45 3, ,73 3, ,77 3, Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 3, , , ,31 3,44 3,91 Atend/cordialidade func imigração 3, , ,00 28 Tempo fila aduana 3, , , ,40 3,50 3,88 Atend/cordialidade func aduana 3, , ,93 28 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,52 3,58 3,76 Maio Junho

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53 AEROPORTO INTERNACIONAL PINTO MARTINS FORTALEZA (SBFZ) 53

54 54

55 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

56 SBFZ Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 2, , , Instal. estacionamento 3, , , Custo estacionamento 3, , , ,62 3,60 3,70 Disponib.carrinhos bagagem 4, , , Disponib. meio-fio 3, , , Disponib. de táxi 3, , , Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,98 55 Tempo fila check-in guiche 3, , , ,01 4,00 4,07 Eficiência func. check-in 4, , , Atend/cordialidade func check-in 4, , , Tempo fila emigração 4, , , ,26 4,09 4,11 Atend/cordialidade func emigração 4, , ,02 87 Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Tempo fila insp seg 3, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 4, , , Painéis info voos 4, , , Dist caminhada no terminal 4, , , Facilidade conexões 4, , ,09 33 Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 2, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 4, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,79 3,79 3,79 Valor produtos comerciais 2, , , Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Abril Maio Junho Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,08 3, ,13 3, ,24 4, Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Indicador 4, , , Disponibilidade de tomadas 3, , , Internet / Wi-Fi 3, , , Negócios/Sala VIP 4,00 3 Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 3, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 3, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Conforto embarque 3,72 3, ,78 3, ,92 3, Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 3, , , ,04 3,89 3,90 Atend/cordialidade func imigração 4, , ,07 58 Tempo fila aduana 3, , , ,12 4,08 4,11 Atend/cordialidade func aduana 4, , ,43 58 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 4, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,85 3,83 3,88

57 57

58 58

59 AEROPORTO INTERNACIONAL ANTÔNIO CARLOS JOBIM/GALEÃO RIO DE JANEIRO (SBGL) 59

60 60

61 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

62 SBGL Abril Maio Junho Indicador Média do Número de Média do Número de Média do Número de Média Média Média elemento amostra elemento amostra elemento amostra Transp público 4, , , Instal. estacionamento 2, , , Custo estacionamento 2, , , Acesso 3,32 3,18 3,47 Disponib.carrinhos bagagem 4, , , Disponib. meio-fio 3, , , Disponib. de táxi 3, , , Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,52 66 Tempo fila check-in guiche 4, , , Check in 4,67 3,99 4,46 Eficiência func. check-in 4, , , Atend/cordialidade func check-in 4, , , Emigração Tempo fila emigração 4, , , ,61 3,88 4,36 Atend/cordialidade func emigração 4, , , Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,16 4, ,61 4, ,38 4, Tempo fila insp seg 4, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 4, , , Painéis info voos 3, , , Dist caminhada no terminal 3, , , Facilidade conexões 4, , , Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 1, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da 3, , , alimetação Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 2, , , Instalação Aeroportuaria 3,32 3,68 3,70 Valor produtos comerciais 2, , , Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários 3, , , do comercio Disponibilidade de tomadas 1, , , Internet / Wi-Fi 2, , , Negócios/Sala VIP 4,80 5 3,50 2 4,26 39 Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 3, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 4, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Ambiente Aeroporto Conforto embarque 3,46 3, ,08 4, ,92 4, Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 2, , , Imigração 2,96 3,15 3,69 Atend/cordialidade func imigração 3, , , Tempo fila aduana 3,14 7 3, , Aduana 3,21 3,57 3,97 Atend/cordialidade func aduana 3,29 7 3, , Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,60 3,70 3,88

63 63

64 64

65 AEROPORTO INTERNACIONAL GOV. ANDRÉ FRANCO MONTORO/GUARULHOS SÃO PAULO (SBGR) 65

66 66

67 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

68 SBGR Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 2, , , Instal. estacionamento 2, , ,68 85 Custo estacionamento 2, , , ,83 2,89 3,38 Disponib.carrinhos bagagem 3, , , Disponib. meio-fio 2, , ,55 31 Disponib. de táxi 3, , ,49 57 Tempo fila check-in autoatend. 3, , ,22 18 Tempo fila check-in guiche 3, , , ,78 3,78 4,10 Eficiência func. check-in 3, , , Atend/cordialidade func check-in 3, , , Tempo fila emigração 2, , , ,94 3,59 4,14 Atend/cordialidade func emigração 2, , , Tempo fila insp seg 3, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 3, , , Painéis info voos 3, , , Dist caminhada no terminal 3, , , Facilidade conexões 3, , , Atend/cordialidade func do arpt 3, , , Instal. alimentação 2, , , Valor alimentação 1, , , Tempo alimentação 2, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 2, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 2, , , Instalação Aeroportuaria 2,87 2,94 3,22 Valor produtos comerciais 2, , , Tempo comércio 2, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador Abril Atend/cordialidade func insp seg 3, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 3,56 3, ,80 3, ,98 3, , , , Disponibilidade de tomadas 2, , , Internet / Wi-Fi 2, , , Negócios/Sala VIP 3, , ,97 73 Disponib. WC 2, , , Limpeza WC 2, , , Disponibilidade de assentos / embarque 2, , , Veloc. restituição de bagagem 2, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 3, , , Limpeza geral do arpt 3, , , Ambiente Aeroporto Conforto embarque 2,82 3, ,92 3, ,21 3, Imigração Aduana Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 2, , , ,02 3,36 3,31 Atend/cordialidade func imigração 3, , ,55 53 Tempo fila aduana 3, , , ,09 3,38 3,70 Atend/cordialidade func aduana 3, , ,71 35 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,06 3,16 3,46 Maio Junho

69 69

70 70

71 AEROPORTO INTERNACIONAL DE VIRACOPOS CAMPINAS (SBKP) 71

72 72

73 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

74 SBKP Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 4, , ,50 22 Instal. estacionamento 2, , ,64 14 Custo estacionamento 2, , ,14 14 Disponib.carrinhos bagagem 4,00 3, ,00 3, ,79 3,50 28 Disponib. meio-fio 3, , ,53 49 Disponib. de táxi 3, , ,40 15 Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,00 6 Tempo fila check-in guiche 4, , ,55 44 Eficiência func. check-in 4,65 4, ,84 4, ,84 4,79 44 Atend/cordialidade func check-in 4, , ,77 44 Tempo fila emigração 4,60 4, ,67 4, ,00 4,93 22 Atend/cordialidade func emigração 4, , ,86 22 Atend/cordialidade func insp seg 4, , ,25 53 Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,16 4, ,13 4, ,02 4,24 53 Tempo fila insp seg 4, , ,45 53 Facilidade encontrar caminho no arpt 4, , , Painéis info voos 3, , , Dist caminhada no terminal 3, , , Facilidade conexões 4, , , Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 1, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 2, , , Instalação Aeroportuaria 3,32 3,34 3,30 Valor produtos comerciais 2, , , Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador Abril 3, , , Disponibilidade de tomadas 1, , , Internet / Wi-Fi 2, , , Negócios/Sala VIP 4,80 5 5,00 8 4,80 5 Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 3, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , ,93 28 Integridade bagagem 3, , ,07 28 Sensação protegido e seguro 4, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Conforto embarque 3,46 3, ,48 3, ,31 3, Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 2, , ,67 6 2,96 4,03 3,83 Atend/cordialidade func imigração 3, , ,00 6 Tempo fila aduana 3,14 3,21 7 3,75 4,25 8 4,25 4,38 4 Atend/cordialidade func aduana 3,29 7 4,75 8 4,50 4 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,60 3,71 3,71 Maio Junho

75 75

76 76

77 AEROPORTO INTERNACIONAL SALGADO FILHO PORTO ALEGRE (SBPA) 77

78 78

79 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

80 SBPA Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 4, , ,31 65 Instal. estacionamento 3, , ,78 46 Custo estacionamento 2, , , ,68 3,92 3,84 Disponib.carrinhos bagagem 4, , , Disponib. meio-fio 3, , , Disponib. de táxi 3, , , Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,63 54 Tempo fila check-in guiche 4, , , ,64 4,50 4,45 Eficiência func. check-in 4, , , Atend/cordialidade func check-in 4, , , Tempo fila emigração 4, , , ,51 4,37 4,44 Atend/cordialidade func emigração 4, , ,47 77 Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,36 4, ,29 4, ,34 4, Tempo fila insp seg 4, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 4, , , Painéis info voos 4, , , Dist caminhada no terminal 4, , , Facilidade conexões 4, , ,16 43 Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 2, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,76 3,77 3,80 Valor produtos comerciais 2, , , Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador Abril 4, , , Disponibilidade de tomadas 3, , , Internet / Wi-Fi 2, , , Negócios/Sala VIP 4,00 1 Disponib. WC 3, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 4, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 4, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Conforto embarque 3,89 4, ,01 4, ,87 4, Conforto térmico arpt 4, , , Conforto acústico arpt 3, , , Tempo fila imigração 3, , , ,97 3,87 4,05 Atend/cordialidade func imigração 4, , ,08 38 Tempo fila aduana 4, , , ,10 3,96 4,02 Atend/cordialidade func aduana 4, , ,04 26 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 4, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,97 3,99 4,00 Maio Junho

81 81

82 82

83 AEROPORTO INTERNACIONAL GILBERTO FREIRE RECIFE (SBRF) 83

84 84

85 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

86 SBRF Acesso Check in Emigração Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 3, , , Instal. estacionamento 3, , ,81 54 Custo estacionamento 2, , ,70 43 Disponib.carrinhos bagagem 4,46 3, ,57 4, ,53 3, Disponib. meio-fio 4, , , Disponib. de táxi 4, , , Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,65 51 Tempo fila check-in guiche 4,20 4, ,52 4, ,37 4, Eficiência func. check-in 4, , , Atend/cordialidade func check-in 4, , , Tempo fila emigração 4, , , ,78 4,62 4,41 Atend/cordialidade func emigração 4, , ,59 99 Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,49 4, ,43 4, ,53 4, Tempo fila insp seg 4, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 4, , , Painéis info voos 4, , , Dist caminhada no terminal 4, , , Facilidade conexões 4, , ,18 67 Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 3, , , Valor alimentação 2, , , Tempo alimentação 3, , , Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,77 3,77 3,85 Valor produtos comerciais 2, , , Ambiente Aeroporto Imigração Aduana Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador Abril 4, , , Disponibilidade de tomadas 3, , , Internet / Wi-Fi 3, , , Negócios/Sala VIP 3, , ,13 8 Disponib. WC 4, , , Limpeza WC 3, , , Disponibilidade de assentos / embarque 4, , , Veloc. restituição de bagagem 3, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 4, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Conforto embarque 4,07 4, ,04 4, ,06 4, Conforto térmico arpt 4, , , Conforto acústico arpt 4, , , Tempo fila imigração 4,11 9 3, , ,33 4,01 3,70 Atend/cordialidade func imigração 4,56 9 4, ,04 47 Tempo fila aduana 4,11 9 3, , ,11 4,07 3,88 Atend/cordialidade func aduana 4,11 9 4, ,90 41 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 4, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 4,01 4,03 4,03 Maio Junho

87 87

88 88

89 AEROPORTO SANTOS DUMONT RIO DE JANEIRO (SBRJ) 89

90 90

91 *- Indicadores incluídos a partir de abril de

92 SBRJ Acesso Check in Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de amostra Média Média do elemento Número de Transp público 4, , , Instal. estacionamento 4, , ,00 23 Custo estacionamento 1, , , ,11 3,81 3,72 Disponib.carrinhos bagagem 4, , , Disponib. meio-fio 4, , , Disponib. de táxi 4, , , Tempo fila check-in autoatend. 4, , ,77 77 Tempo fila check-in guiche 4, , , ,51 4,27 4,72 Eficiência func. check-in 4, , , Atend/cordialidade func check-in 4, , , Atend/cordialidade func insp seg 4, , , Inspeção de segurança Rigor insp seg 4,52 4, ,22 4, ,50 4, Tempo fila insp seg 4, , , Facilidade encontrar caminho no arpt 4, , , Painéis info voos 4, , , Dist caminhada no terminal 4, , , Facilidade conexões 4, , ,42 12 Atend/cordialidade func do arpt 4, , , Instal. alimentação 4, , , Valor alimentação 2, , , Tempo alimentação 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários da alimetação amostra 3, , , Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 3, , , Estabelec. comerciais 3, , , Instalação Aeroportuaria 3,90 3,98 3,59 Valor produtos comerciais 2, , , Ambiente Aeroporto Tempo comércio 3, , , Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador Abril 3, , , Disponibilidade de tomadas 3, , , Internet / Wi-Fi 3, , , Negócios/Sala VIP 5,00 2 Disponib. WC 4, , , Limpeza WC 4, , , Disponibilidade de assentos / embarque 4, , , Veloc. restituição de bagagem 4, , , Integridade bagagem 3, , , Sensação protegido e seguro 4, , , Limpeza geral do arpt 4, , , Conforto embarque 4,02 4, ,02 4, ,12 4, Conforto térmico arpt 3, , , Conforto acústico arpt 4, , , Satisfação Geral Satisfação geral arpt 3, , , Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 4,09 4,02 3,87 Maio Junho

93 93

94 AEROPORTO INTERNACIONAL SÃO GONÇALO DO AMARANTE NATAL (SBSG)* 94

95 95

96 SBSG Acesso Check in Emigração Inspeção de segurança Aduana Média Média do elemento Número de amostra Transp público 4, Instal. estacionamento 2,79 38 Custo estacionamento 2, ,90 Disponib.carrinhos bagagem 4, Disponib. meio-fio 4, Disponib. de táxi 4,49 51 Tempo fila check-in autoatend. 4,67 43 Tempo fila check-in guiche 4, ,60 Eficiência func. check-in 4, Atend/cordialidade func check-in 4, Tempo fila emigração 4, ,33 Atend/cordialidade func emigração 4,29 63 Atend/cordialidade func insp seg 4, Rigor insp seg 4,52 4, Tempo fila insp seg 4, Facilidade encontrar caminho no arpt 4, Painéis info voos 4, Dist caminhada no terminal 4, Facilidade conexões 5,00 7 Atend/cordialidade func do arpt 4, Instal. alimentação 2, Valor alimentação 2, Tempo alimentação 2, Atend/cordialidade dos funcionários da alimetação 2, Disponib. bancos/caixas elet./câmbio 2,76 41 Tempo comércio 3,14 81 Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio Indicador 3,14 85 Disponibilidade de tomadas 3, Internet / Wi-Fi 3, Negócios/Sala VIP 3,33 3 Disponib. WC 4, Limpeza WC 4, Disponibilidade de assentos / embarque 4, Veloc. restituição de bagagem 4, Integridade bagagem 4, Sensação protegido e seguro 4, Limpeza geral do arpt 4, Conforto embarque 4,22 4, Conforto térmico arpt 4, Conforto acústico arpt 4, Tempo fila imigração 3,88 8 4,00 Atend/cordialidade func imigração 4,13 8 Tempo fila aduana 4,13 8 4,13 Atend/cordialidade func aduana 4,13 8 Satisfação Geral Satisfação geral arpt 4, Média geral dois indicadores (sem sat.geral) 3,95 Junho Estabelec. comerciais 3,09 88 Instalação Aeroportuaria 3,63 Valor produtos comerciais 2,60 84 Ambiente Aeroporto Imigração 96

97 TABELA QUANTITATIVA - SBSG Tipo de voo jun/14 Aduana - (bens a declarar) 1 Tempo médio de espera em fila (min) Aduana - (nada a declarar) 10 Brasileiros 4 Emigração Tempo médio de espera em fila (min) Estrangeiros 2 Mista 11 Imigração Tempo médio de espera em fila (min) 24 Doméstico 7 Restituição de bagagem - 1ª bagagem Internacional 10 Bagagem Doméstico 20 Restituição de bagagem - última bagagem Internacional 47 Checkin Embarque Inspeção de Segurança Tempo médio de espera em fila (min) Tempo médio de espera em fila (min) Tempo médio de espera em fila (min) Doméstico 15 Internacional 33 Doméstico 25 Internacional 19 Doméstico 3 Internacional 3

98 AEROPORTO CONGONHAS SÃO PAULO (SBSP) 98