7 Passos para um e- Commerce de Sucesso. André Lucena 28.nov.2013

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Rafaela Franco Azambuja
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2 MERCADO DE E- COMMERCE PORQUE INVESTIR...

3 E- commerce Processo de compra e venda de produtos e serviços online. Além de catálogos, carrinhos e meios de pagamento, ele também inclui logís<ca, contabilidade, gerenciamento de cadeias de suprimentos e, finalmente, o marke<ng digital.

4 Crescimento 20,3% Crescimento 24,4% (Previsão)

8 79% R$390 Milhões (previsão) 117%

9 ESTRUTURAÇÃO DO E- COMMERCE

10 Estabelecimento Comercial

11 Loja Virtual

12 7 PASSOS PARA UM E- COMMERCE DE SUCESSO

13 7 Passos 1. Elabore um BP Business Plan 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da loja 6. Invista no atendimento ao cliente 7. Invista em MarkeUng digital

14 1. Elabore um BP Business Plan ObjeUvos e metas a curto, médio e longo prazo Defina o Upo de comércio (B2C ou B2B) Produto comercializado (pesquisa de mercado) Diferencial junto aos concorrentes InvesUmento necessário Tempo disponível para administração Conhecimento sobre varejo Conhecimento sobre e- commerce

15 Business Model GeneraUon Inovação em Modelos de Negócios Autor: Alexander Osterwalder hcp://

16 Conhecimento Varejo e e- Commerce Conhecimento em Varejo alto baixo baixo baixo alto alto baixo alto Tempo $$$ Conhecimento em e- Commerce

18 Planejamento Financeiro InvesUmento inicial Configuração inicial da plataforma (Setup) Layout / Design Recursos e extensões Integrações com ERP e outros ambientes Receitas Venda de Produtos Despesas Recursos Humanos Gestão da loja (estoque, finanças, logisuca) Atendimento (SAC e cobrança) Plataforma (SAAS) Fixo ou % do faturamento Pageview Meio de Pagamento (% transação) Frete MarkeUng Ad Words E- mail markeung Campanhas de markeung

19 2. Escolha uma plataforma Pronta ou on Demand É uma plataformas SaaS (So?ware as a service). Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do somware. A gestão é do Lojista Proprietária ou customizada É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle da loja, incluindo a infraestrutura. Open Source ou código aberto É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser uulizados e alterados por um programador. Variam por linguagem e tecnologia.

20 2. Escolha uma plataforma Pronta (SaaS) Proprietária Open Source

23 3. Invista no layout (vitrine) Interface com o cliente. Esse será seu vendedor. SimpáUco e eficiente como em uma loja psica. Usabilidade O usuário é o centro de tudo Navegabilidade Poucos cliques Informações necessárias sempre à mão Sequência lógica Design visual Cores Design aplicado na comunicação UUliza canal visual para transmissão de mensagens

24 UX e Usabilidade User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos, com impacto significauvo em conversões e no faturamento das lojas de E- Commerce Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interauvidade), enquanto usabilidade aplica boas práucas, valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias

27 4. Defina o meio de pagamento Acquirer + Bancos Complexidade de Implementação (1 1) Falta de Proteção (repasse integral chargeback) Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) Teoricamente, um menor custo inicial Gateway Complexidade de Implementação (1 N) Falta de Proteção (repasse integral chargeback) Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) Custo firmado com parceiros + taxa por transação Facilitador Integração simplificada (1 N). Exemplo: API Proteção contra chargeback Antecipação do fluxo de caixa (14 dias) Pacote de oferta agregada

28 5. Estruture a gestão operacional da loja Gerenciar o backoffice Gerenciar estoque de produtos e categorias Gerenciar preços e promoções Criar fluxo de processamento de pedidos Processo de logísuca e logísuca reversa (troca de mercadorias) Integrações com outras plataformas (Erp, Mercado Livre e Fretes) Defina os canais de atendimento ao cliente

29 6. Invista no atendimento ao cliente Atendimento ao Cliente ou Customer Service é a disciplina que ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de produtos e serviços É fundamental para o E- Commerce, pois clientes e prospects sem atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente. É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais, empresas, infraestrutura e processos Usa canais como telefone, , Web, mídias sociais, comunidades e fóruns de discussão. Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços

32 7. Invista em MarkeUng digital O markeung digital engloba a práuca de promover produtos ou serviços através da uulização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais eficiência.

35 Termos Tíquete médio è valor médio de compras de uma loja (faturamento/n de pedidos aprovados) Visitantes únicos è número de visitantes não duplicados (contados somente uma vez) no seu site durante um período específico. Taxa de conversão è percentual do n total de pedidos aprovados / n de visitantes únicos Pageviews ou impressions è páginas carregadas CPC è custo por clique CPAè custo por aquisição (adesão) ROI è Custo de mídia / Faturamento Mais Termos:

36 MarkeUng Digital SEM é uma forma de markeung na Internet que envolve a promoção de sites, aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca(google, yahoo!, bing (SERPs) através da oumização e publicidade. SEM pode usar search engine opumizauon (SEO), que ajusta ou reescreve o conteúdo do site para alcançar uma melhor classificação nos resultados de busca ou usar o pagamento por clique em anúncios. SEO Técnica de oumização de site para melhorar o posicionamento em sites de busca Links patrocinados MarkeUng de conteúdo è blog MarkeUng nas mídias sociais è facebook, linkedin e Youtube MarkeUng viral è técnicas de markeung que tentam explorar redes sociais pré- existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia. E- mail markeung Publicidade on line è banners, podcasts e videocasts Monitoramento è Google analyucs

37 Web AnalyUcs e BI Web Analy+cs e Business Intelligence lidam com a análise de dados de navegação do usuário ( Analy<cs ) e de indicadores de negócios ( BI ), para oumizar todos os aspectos do comércio eletrônico A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem oportunidades de melhoria consnua, que são aplicadas a UX, Usabilidade, Mix de MarkeUng, Preços, LogísUca, Processos e outras disciplinas, de MarkeUng ou não São praucadas por profissionais especializados usando grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação muito próxima com a disciplina de OSmização de Conversões

38 7 Passos Atuação 1. Elabore um BP Business Plan Lojista 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da loja 6. Invista no atendimento ao cliente Lojista 7. Invista em MarkeUng digital Parceiros

39 Obrigado!!! André Lucena (14)

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