REFLEXÃO FINAL ATENDIMENTO TELEFÓNICO. Reflexão Final do Módulo atendimento telefónico. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 1

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1 Reflexão Final do Módulo atendimento telefónico R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 1

2 Índice Remissivo Capa de apresentação... 1 Índice remissivo... 2 Dados biográficos... 3 Percurso académico... 4 Percurso profissional... 5 Perspetivas profissionais... 8 Referencial do módulo... 9 Crítica reflexiva Trabalho(s) de grupo ou individual Agradecimento R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 2

3 Dados biográficos Nome: Rui Jorge da Eira Pereira Data de nascimento: 24 de maio de 1973 Situação profissional: Procurando outras oportunidades à situação que atualmente me encontro (desempregado) Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 até 2012 sem interrupção no mercado de trabalho R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 3

4 Percurso académico Iniciei o meu percurso académico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a conclusão do 1º Ano. Os três anos seguintes foram feitos na escola pública, essa escola tem agora o nome de EB1 Professora Maria Costa. Em 1984 voltei para o colégio ICE (Instituto Ciências Educativas), onde conclui o 6º Ano. Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a conclusão do ensino básico em três anos com a componente profissional incluída, e que terminei com êxito em 1992 no IEFP na Póvoa de Santo Adrião. Em 2012, voltei novamente para a conclusão do ensino secundário, através do Cenfic (Centro de Formação Profissional da Industria da Construção Civil e Obras Públicas do Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validação e Certificado de Competências), tendo esta ação decorrido entre 28 de março de 2012 e 28 de agosto de R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 4

5 Percurso profissional O meu percurso profissional começa após a conclusão do 6º Ano. Durante quase 5 anos trabalhei numa empresa que fazia perfurações de solos para obtenção de água potável. Começar a trabalhar com 13 anos era na altura uma prática muito comum entre adolescentes não de uma forma muito legal. Claro, que nem tudo correu pelo melhor. Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, é a idade da parvoíce, aquele que sabe tudo e tudo o que os mais velhos pais, diziam era mentira. Os meus pais tomaram a decisão correta, e foram à procura de uma solução para a minha irreverência também própria da idade. A obtenção completa do ensino básico (9º Ano), conferiu-me o Nível II de qualificação profissional na área de Metalomecânica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota final de curso 17 valores. Fiquei com um misto de emoções, por um lado provei que o ensino público não era o mais adequado para mim, por outro também consegui identificar-me em contexto de trabalho que seria uma pessoa útil para a sociedade. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 5

6 Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa do ramo da construção civil na área de venda por grosso, onde fui fiel de armazém e motorista de ligeiros de mercadorias. Rapidamente acumulo outras competências e após ter a carta de condução de pesados e de semirreboques de mercadorias, começo a ter outras responsabilidades. Como exigente que sou, fui adquirindo aptidão para a área dos negócios e comecei a elaborar algumas tabelas de preços e a negociar com fornecedores e clientes. Nunca tive qualquer tipo de formação por parte da entidade patronal. Os autodidata têm essa vertente, aprende com o que vê, ouve e aplica à sua maneira o melhor que sabe. Desempenhei estas competências dentro da mesma empresa, até ao seu encerramento definitivo, a 31 de maio de O despedimento por extinção do posto de trabalho, não foi fácil de assimilar. Pensamos em muitas coisas, tais como: O que vai acontecer a partir de agora? O valor da indemnização? Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de fixo para um subsídio de desemprego com uma penalização de um terço. O que irei fazer depois de 20 anos 18 dos quais de forma legal, ligado a uma só empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer? Como transmitir essa informação à minha família, sobretudo aos mais pequenos com idades ainda dos porquês 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 6

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8 Perspetivas profissionais Estando na situação de inatividade profissional, tinha diversas opções, ou continuava inativo, ou geria um negócio ou então procurava a minha valorização profissional de uma área com a qual me identificasse. Uma das áreas com a qual me identifico é a área Comercial. A área Comercial abrange o Técnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Técnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, só que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que não havia formandos em quantidade suficiente para se poder avançar. Também me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formação já tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referência nacional e também por ser mais completo que os outros dois centros de formação. No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro próximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicológica para mim e criando também alicerces fundamentais para a minha família. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 8

9 Referencial do módulo OBJETIVOS Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem. CONTEÚDOS Etapas e regras do atendimento telefónico o Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao operador Abordagem inicial Prestação do serviço/reencaminhamento Despedida o Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico Comunicação telefónica o Linguagem adequada à comunicação telefónica o Comunicação verbal (a forma) Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom) R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 9

10 Crítica reflexiva Uma UFCD de 25 horas, com a minha total identificação perante o módulo. Este módulo foi direcionado mais para a prática do que para a teoria, o que na minha perspetiva é ótimo. Enquanto desempenhei a minha atividade profissional de Técnico Comercial, uma das funções foi a de atendimento telefónico, na qual por diversas vezes apresentei produtos, reportei situações de conflito e onde realizei a apresentação de soluções que sirvam os interesses da empresa e satisfaçam as necessidades do cliente. A importância deste módulo é extrema, no sentido, de fazer uma avaliação às nossas próprias competências para exercer a atividade no atendimento comercial não presencial. O atendimento telefónico, apesar de não ser um atendimento face-a-face, é tão ou mais importante que um atendimento presencial. As regras de comunicação entre estes dois tipos de atendimento são idênticas, mas, o atendimento telefónico permite: A projeção e reforço da imagem da empresa; A difusão para o exterior de uma imagem de qualidade e permitindo obter um feedback à informação dessa imagem; Avaliar as atuações da empresa e o grau de satisfação do cliente; Informar e orientar o cliente; Atender e resolver reclamações; Identificar novas necessidades; Aumentar a qualidade dos produtos ou bens que produz ou comercializa; Criar a oportunidade para vender produtos/serviços; Apoiar a rede de vendas. Para um atendimento de qualidade, devemos ter em mente as regras de oiro, que são: Atender até ao 3 toque; Atender com um sorriso; Cuidar da expressão e do tom de voz; Cumprimentar e apresentar-se a si e à empresa; Identificar o interlocutor; Colocar perguntas convenientes; Anotar mensagens e referências telefónicas; Reformular; Encaminhar a chamada; Assegurar a continuidade dos outros telefonemas. A nossa formadora propôs-nos uma simulação de um atendimento telefónico. Os grupos foram constituídos pela Susana Veladas e por mim. No primeiro caso, a Susana fez de vendedora da empresa "À VOLTA DO MUNDO, LDA.", e eu, como cliente, liguei para a empresa no sentido de obter mais esclarecimentos de uma viagem com estadia em Londres. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 10

11 Adorei a elaboração deste trabalho, e percebi o tratamento profissional com que fui abordado pela Susana, no desempenho da sua função. Na troca de papéis, a minha cliente Susana Veladas que se intitulou como "Isabel", ligou para a empresa "CADEIRA & MESA, LDA." para perceber que tipo de produtos a empresa comercializa. Como vendedor, tentei perceber as suas necessidades e apresentar soluções que fossem viáveis para a cliente. Nestes dois trabalhos, houve uma particularidade, o atendimento telefónico, foi do mais real possível, assim, o contato foi telefónico foi efetuado dentro da sala de formação, mas cada elemento a cada ponta da sala e de costas voltadas de um para o outro. Mais real que isto só em contexto de trabalho profissional. No trabalho de grupo, em que fizemos um estudo de caso e no qual participei com a Diana Ferreira, o objetivo final foi proceder às alterações necessárias para que fosse um atendimento de excelência. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 11

12 Trabalho(s) de grupo ou individual Empresa "À Volta do Mundo, Lda." O cliente Rui telefona para a agência de viagens para, obter alguns esclarecimentos sobre uma estadia em Londres. A Vendedora: Agência de Viagens "À VOLTA DO MUNDO, LDA.". Bom dia fala a Susana em que posso ser útil? O Cliente: Bom dia, o meu nome é Rui, e necessito de saber que preços têm para uma viagem a Londres. A Vendedora: Bom dia Sr. Rui, para que datas pretende a sua viagem? R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 12

13 O Cliente: Pretendo uma viagem entre os dias 3 a 14 de Dezembro de A Vendedora: Com certeza. E para quantas pessoas? O Cliente: Para 6 pessoas e 4 são menores. A Vendedora: Muito bem. Quantos menores têm menos de 12 anos? O Cliente: Tenho 2 crianças nessa situação. A Vendedora: E têm preferência pela companhia aérea? O Cliente: Claro. Pretendo uma companhia em que o pássaro não caia. A Vendedora: Sr. Rui, os acidentes aéreos na Europa são extremamente reduzidos. Existem normas muito rígidas, às quais todas as companhias que sobrevoam o espaço aéreo europeu estão sujeitas e pode confirmar isso com a ausência de notícias sobre este tipo de acidentes. Posso sugerir a TAP, classe conforto, em que têm um pacote promocional em R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 13

14 que consiste em: Voo, transferes, hotel de 3 estrelas com pequeno-almoço incluído. Ou acha mais cómodo com pensão completa? O Cliente: Devido ao meu estrato social, pretendo classe executiva, em voo direto e hotel de 5 estrelas. Que pacotes sugere e preços? A Vendedora: Muito bem Sr. Rui, preciso apenas de saber se o hotel é com pensão completa ou não. O Cliente: Não. Pretendo meia pensão. A Vendedora: Acha conveniente um guia para acompanhar nos pontos turísticos e arredores? O Cliente: Sim. A Vendedora: Muito bem. Então tenho pela TAP, dia 3 de Dezembro às 5:50, com o regresso a 14 de Dezembro de 2013, às 19 horas (são sempre horas locais), terá um custo de total de 5.000,00 O que lhe parece? O Cliente: Ok, parece-me bem. Como posso fazer o pagamento? A Vendedora: Excelente. Todas as informações serão disponibilizadas no mail que eu lhe vou enviar com as nossas condições que passo a resumir: Por transferência ou cartão de crédito, deve levantar os seus bilhetes até ao dia 2 de Dezembro de 2013, em qualquer dos nossos balcões disponíveis. No dia 3 de Dezembro de 2013, devem de estar no aeroporto 2 horas antes do embarque, e à chegada a Londres o vosso guia estará há vossa espera. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 14

15 O Cliente: Enviarei por o comprovativo da confirmação da reserva e o respetivo pagamento, queria apontar o meu por favor. A Vendedora: Sr. Rui, já enviei o para rui@pereira.com com todas as informações da sua viagem. Posso ajudar com mais alguma informação? O Cliente: Não. Não tenho mais nenhuma dúvida. Obrigado pela sua ajuda. A Vendedora: Obrigada eu, por ter escolhido a nossa agência e faça uma boa viagem na companhia da sua família. O Cliente: Obrigado e bom dia para si também. Trabalho de grupo elaborado por: Susana Veladas e Rui Pereira R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 15

16 Situação: Empresa fornecedora de materiais de escritório Empresa: Cadeira e Mesa, Lda. A cliente Isabel telefona para a empresa porque está a renovar o seu escritório, e pretende informações sobre materiais e equipamentos. O Vendedor: Bom dia o meu nome é Rui Pereira e fala da Cadeira e Mesa, Lda. em que posso ajudar? A Cliente: Muito bom dia, o meu nome é Isabel e tenho uma pequena empresa de logística. Pretendo ampliar o meu escritório e gostaria de saber que tipo de equipamentos tem? R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 16

17 O Vendedor: Sr.ª Isabel, necessito saber que tipo de equipamentos está à procura. Cadeiras ergonómicas, mesas redondas ou quadradas ou de canto. Se precisa de candeeiros e de que tipos. A Cliente: Pronto, pronto Sr. Rui, já entendi. Passo a explicar: Quero 2 mesas quadradas, 2 cadeiras normais, 2 portáteis Asus com rato, um candeeiro de teto, 2 telefones portáteis, e consumíveis de escritório. O Vendedor: Relativamente às mesas quadradas quais as dimensões? Temos com rodas ou sem rodas, os portáteis demoram 3 dias úteis para ficar disponíveis e pelos consumíveis o que entende, canetas, corretores, lápis, tinteiros e uma multi-funções não precisa? R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 17

18 A Cliente: Bem, segundo o seu catálogo as mesas que estão na pág. 3 as de mogno com as respectivas cadeiras. Os consumíveis são 1 cx de canetas BIC em azul, preta, verde e vermelha, 1cx de lápis n.2 não interessa a marca. A multi-funções é uma boa sugestão, vou analisar os custos e depois encomendo. O Vendedor: Muito bem Dª Isabel, era-me mais rentável entregar tudo no mesmo dia. Posso sugerir que me dê a área do escritório e com o programa informático fazer uma simulação da organização do espaço com tudo já disposto de modo a rentabilizar o espaço. A Cliente: Boa ideia Sr. Rui, e se eu passasse por ai amanhã com as medidas do espaço e fazemos as simulações, assim já levo a encomenda da multi-funções. Pode ser por volta das 10.30h. O Vendedor: Claro que sim é sempre bem-vinda. A Cliente: Muito bem fica então combinado. Até amanhã. O Vendedor: Então até amanhã, e obrigado pelo seu contato. Elaborado por: Susana Veladas Rui Pereira R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 18

19 UF13 Atendimento Telefónico Estudo de Caso Quando o Telefone Toca Trabalho de Grupo: Diana Ferreira n.º 5 Rui Pereira n.º 16 R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 19

20 INTRODUÇÃO Orlanda trabalha há 8 anos na Loiças & Loiças, empresa com mais de 20 anos de actividade na área da distribuição de sanitários, equipamento de aquecimento e materiais para a construção civil. As suas funções são de atendimento ao balcão na loja, tanto presencial como telefónico. Ontem o Sr. Joaquim Santos, proprietário de uma pequena empresa de Construção civil da zona centro do País e um dos clientes mais antigos da Loiças & Loiças, telefonou. Quando o telefone tocou Orlanda estava a atender um cliente no show room. Demorou, por isso, mais algum tempo, relativamente ao que é habitual, até atender o telefone. Quando chegou junto ao telefone, levantou o auscultador e disse rapidamente, numa voz seca e muito directa, para se despachar e ir retomar o atendimento ao cliente que tinha deixado no show-room. QUESTÕES 1. Como acha que irá acabar esta história? R. - Visto o Sr. Joaquim Santos ser um cliente antigo, a forma como se expressou quando ligou para a empresa não foi a mais adequada. Desta forma a receptividade por parte da Sra. Orlanda não foi a mais conveniente, ou seja, estiveram ambos errados, mas a fidelização irá se manter com a entrega da encomenda o mais rápido possível. 2. Porque é que acha que será esse o desfecho desta história? R. - Apesar de ter havido várias barreiras na comunicação, tanto na empresa fornecedora e no cliente, chegou-se a um consenso, porque é mais difícil manter um cliente antigo do que conquistar um novo cliente. 3. O que é que contribuiu para que esta história se desenrolasse da forma como se desenrolou? R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 20

21 R. - O assunto do telefonema, era a troca dos lavatórios que depois de terem sido entregues na obra, não eram o que cliente idealizou e quis fazer a troca. Nem a Orlanda, nem o Sr. Joaquim Santos sabiam que os colaboradores já tinham falado anteriormente. Visto esta falta de comunicação/feedback, e falta de trabalho em equipa, fez com que se originou uma grande confusão quando metade do assunto já estava resolvida. 4. O que é que deveria ter sido feito para que as coisas decorressem de forma mais adequada? R. - Existir comunicação entre colaboradores de ambas as empresas para não originar conflitos. 5. Acha que estas situações/dificuldades ou outras similares podem ocorrer nas vossas empresas? R. - Sim, pode acontecer, visto ninguém ser perfeito, ao ponto de nunca errar, ou cometer algum lapso, seja em que área de trabalho se inserir. 5.1 Quais seriam as suas causas? R. - Falta de organização, falta de pessoal, demasiadas funções e responsabilidades para um posto de trabalho (Orlanda). 5.2 Como poderiam ser geridas? R. - A má gestão de ambas as empresas, fez com que se perder-se o controlo, deveria ter havido, organização, colaboração e comunicação para que não se tivesse perdido o fio à meada. 5.3 Acha que são prejudiciais ao atendimento telefónico? Porquê? R. - Sim. Porque, a forma da colocação da voz, a expressão das palavras não foi a mais adequada desde o início da conversa. INTERVENIENTES: Orlanda atendimento balcão/loja (presencial e telefónico) Sr. Joaquim Santos Proprietário da Empresa de Construção Civil (cliente R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 21

22 antigo) Jair empregado da Loiças & loiças (responsável pelas entregas) Outro encarregado da obra (não falou mas foi mencionado no contexto do dialogo) DIALOGO: Orlanda Boa tarde, loiças e loiças. Joaquim Boa tarde, até, que enfim que atendeu, estou aqui com uma dúvida sobre a troca de material. Orlanda Peço desculpa estou a falar com? De que empresa? Joaquim Sr. Joaquim Santos, Proprietário da Empresa C.C., Lda. Orlanda então em que posso ser útil em relação a sua duvida da troca de material? Joaquim ainda não vieram recolher os 90 lavatórios, para serem trocados, pelos outros que escolhi, devido aos primeiros não se enquadrarem, nas casas de banho. Orlanda aguarde só um momento, que vou falar com o técnico responsável. Orlanda Jair o que se passou com o nosso cliente/empresa C.C., Lda., relativamente a encomenda? Jair o fabricante dos novos lavatórios, só tem a encomenda disponível para entrega o mais tardar 2ª feira. Orlanda e quando e que fazem a recolha do material que eles lá têm para devolução? Jair Na entrega do novo material, fazemos a recolha, para depois se fazer uma nota de devolução/crédito. Orlanda Sr. Joaquim, o fabricante só nos entrega os lavatórios na 2ªfeira, visto ser um material mais caro, ele não tinha em stock as 90 unidades de que precisa. O mais tardar 3ª ou 4ª feira fazemos a entrega e a recolha, pode ser? Joaquim sim posso aguardar, se não estiver no local, estará lá o meu Encarregado de obra. Orlanda continuação de uma boa tarde, obrigado pela sua preferência. Joaquim igualmente, obrigado. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 22

23 Agradecimento Um agradecimento à formadora Antonietta Alves, pela forma como dinamizou e uniu o grupo em torno desta UFCD, realizando também alguns trabalhos de grupo, permitindo obter uma maior realidade e conhecimento. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 23

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