COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES?

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1 COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES?

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3 INTRODUÇÃO Como uma consultoria em gestão hoteleira, a Mapie acredita no conhecimento como a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e profissionais do setor. Conhecimento é a principal forma de tomar decisões acertadas, direcionando com coerência, esforços e recursos nas organizações. Pensando nisso, em 2012 realizamos uma pesquisa para entender o perfil, as necessidades e os desejos dos jovens da chamada geração Y ou millennials para a hotelaria. O conteúdo integral está disponível em nosso blog de tendências Disque9: disque9.com.br/conhecimento/ pesquisa-millenials-e-a-hotelaria/ Em 2013, quisemos aprofundar o entendimento geral e buscamos compreender como se comportam os hóspedes de negócios e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis. Este relatório contém os principais resultados da etapa de negócios. Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações e investimentos. Estamos à disposição para detalhes e esclarecimentos e para auxiliar na implantação das descobertas aqui presentes. Boa leitura! Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy MAPIE DISQUE9 COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 3

4 METODOLOGIA Desk research: pesquisa prévia para identificação de estudos teóricos, de tendências e principais temas relacionados. Questionários online: site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing Mapie, mailing e sites de parceiros. Questionários presenciais: iguais aos questionários online, porém respondidos ao vivo, por hóspedes de todo o país. Observação empírica: análise do comportamento de hóspedes e suas interações em diversos hotéis do país. Tratamento estatístico das respostas obtidas e triangulação de métodos para confirmação de resultados. A pesquisa foi dividida em duas etapas e públicos: hóspedes de negócios e hóspedes de lazer. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 4

5 PERFIL DA AMOSTRA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 5

6 PERFIL DA AMOSTRA respondentes de todas as regiões do país 70 % homens mais de 85 % 30 % mulheres com curso superior completo ou pós graduação COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 6

7 PERFIL DA AMOSTRA RENDA E IDADE 32,11 % De R$ a R$ ,57 % De R$ a R$ ,36 % Acima de R$ ,43 % De R$ a R$ ,09 % De R$ a R$ ,44 % Até R$ De 41 a 50 anos 23,12 % De 31 a 35 anos 20,77 % De 36 a 40 anos 17,53 % De 26 a 30 anos 14,87 % De 51 a 60 anos 13,55 % De 21 a 25 anos 6,48 % Acima de 60 anos 2,95 % Até 20 anos 0,74 % COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 7

8 PERFIL DA AMOSTRA QUAIS GADGETS POSSUI? 88,97 % Laptop 79,43 % Smartphone 64,83 % Telefone celular 49,78 % Tablet 39,49 % Desktop 12,07 % Video game portátil *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 8

9 PERFIL DE VIAGENS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 9

10 PERFIL DE VIAGENS Quantas vezes viaja no Brasil a trabalho por ano? mais que 10 44,77 % 36 % conhece mais que 5 países ,31 % ,24 % 1 (uma) 2,95 % Nenhuma 0,74 % Qual a duração média das suas viagens nacionais a trabalho? 24 % conhece de 2 a 3 países 2 ou 3 dias 60,51 % 4 ou 5 dias 26,08 % Mais que 5 dias 7,30 % 1 dia 6,11 % COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 10

11 PERFIL DE VIAGENS Qual é o meio de tranporte mais utilizado nas viagens a trabalho? 78,65 % Avião 10,75 % Automóvel próprio 7,95 % Automóvel da empresa 2,65 % Ônibus Qual companhia aérea costumam voar mais? 41,53 % 34,17 % 19 % 5,3 % Em qual programa de fidelidade estão inscritos? Tam Fidelidade Smiles Tudo Azul Programa Amigo 79,38% 72,75 % 41,38% 25,33% COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 11

12 PERFIL DE HOTÉIS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 12

13 PERFIL DE HOTÉIS CATEGORIA DE HOTÉIS 73,20 % Confortável 3 ou 4 estrelas midscale 18,11 % Muito confortável 4 ou 5 estrelas upscale 6,63 % Econômico 1 ou 2 estrelas budget 2,06 % Luxo 5 estrelas upscale COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 13

14 A ESCOLHA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 14

15 A ESCOLHA RANKING DE ITENS MAIS IMPORTANTES PARA A ESCOLHA DE UM HOTEL 87,3 % Experiências anteriores positivas Localização Segurança Qualidade 85,9 % 83,6 % do serviço 77,6 % 76,5 % 68,4 % 65,1 % Comodidade Indicações Estrutura oferecida positivas de amigos 51,8 % Boa reputação online *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 15

16 A ESCOLHA Como é feita a reserva de hotéis? Sobre a autonomia da escolha: 26,51 % Agência de viagens da empresa 19,44 % Site do hotel 17,67 % Secretária ou assistente 17,38 % Departamento de viagens da empresa 9,43 % Sites de viagens 8,10 % Central de reservas 36,67 % Eu posso escolher o hotel que eu quiser dentro de um orçamento estabelecido 28,87 % Eu tenho autonomia para escolher o hotel que eu quiser 22,39 % Eu tenho opções pré-selecionadas de hotéis 12,08 % Eu não escolho o hotel onde vou ficar 1,47 % Aplicativo no celular COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 16

17 A ESCOLHA CONHECIMENTO E USO DOS CANAIS TripAdvidor Expedia Conhecem Usam 94,59 % 57,53 % 72,62 % 48,10 % 72,88 % 37,80 % 79,32 % 31,68 % 26,03% 11,30% *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 17

18 ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 18

19 ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA 87,72 % Qualidade da ducha 56,3 % Mesa de trabalho no apartamento 81,27 % Silêncio no apartamento 92,48 % 92,44 % Qualidade e disponibilidade Qualidade da cama de wifi nos apartamentos 63,5 % Ampla disponibilidade de tomadas 77,86 % Qualidade e disponibilidade de wifi nas áreas sociais *Questão de múltipla escolha 64,34 % Iluminação adequada COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 19

20 ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 20

21 ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA 84,97 % Existência de spa 90,89 % Espaço com video games 83,63 % Existência de banheira 73,14 % Existência de piscina 72,83 % Bar conhecido e movimentado *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 21

22 ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 22

23 ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS Cordialidade da equipe Gratuidade da internet Qualidade do café da manhã 84,07 % 91 % 90,99% Facilidade e conveniência 82,13 % Café da manhã incluído na diária 81,67 % Praticidade e agilidade 79,23 % Qualidade do enxoval 74,3 % Opções de alimentação saudável 62,65 % Disponibilidade de serviço de room service 24 horas 62,65 % *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 23

24 ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 24

25 ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS Locação de bicicletas 74,5 % Uniformes modernos e descolados 49,4 % Opções de alimentação orgânica 47,9 % Menu de travesseiros 44,1 % App para reservas, check in e informações do hotel e do destino 33,3 % *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 25

26 MOTIVOS DE IRRITAÇÃO COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 26

27 MOTIVOS DE IRRITAÇÃO Etapas mais chatas no processo de hospedagem: 46,6 % 40,5 % 12,8 % Check out Check in Reserva O que mais irrita em um hotel 98 % 96,5 % 95,5 % 93 % Sujeira Demora no atendimento Atendimento ineficiente Atendimento descortês 85 % Fila *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 27

28 COMPORTAMENTO COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 28

29 COMPORTAMENTO NO DESTINO 60 % Desfrutam da Oferta Gastronômica Local 28 % Fazem Visitam Atrativos Turísticos das Cidades Compras 25 % Vão à Praia (Quando em Destino De Praia) 23 % Participam 11 % de Eventos Culturais *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 29

30 COMPORTAMENTO PESSOAL MANTÊM CONTATO COM A FAMÍLIA 93 % TRABALHAM FORA DO HORÁRIO COMERCIAL ALIMENTAM-SE DE FORMA MENOS REGRADA DORMEM MAIS TARDE 64 % 41,5% 39 % MANTÊM SUAS ROTINAS DE EXERCÍCIOS 27 % *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 30

31 COMPORTAMENTO NO HOTEL Atividades mais realizadas: 96 % Trabalham Tomam café da manhã no hotel 87 % Usam a internet para atividades corriqueiras como ver s 71 % na mesa Solicitam táxi de trabalho do quarto 60,6 % 60,3 % Tomam mais de um banho por dia Atividades menos realizadas: 85 % Não Não baixam músicas e filmes 84 % Não agendam uma massagem no hotel 82 % Não solicitam itens de conveniência (pasta de dente) 61 % Não usam o bar almoçam no hotel 52 % do hotel *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 31

32 COMO RECLAMAM? COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 32

33 COMO RECLAMAM? 59 % Reclamam na Hora e Solicitam Providências 44 % Reclamam no Formulário de Avaliação Reclamam na Saída 22 % % Reclamam no Site se Alguém Perguntar 17 da Empresa Reclamam 13 % % Não Reclamam nas Redes Sociais 5 ou Tomam Qualquer Atitude *Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 33

34 O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA? COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 34

35 O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA? A hotelaria brasileira é cara para o que oferece. A hotelaria de negócios brasileira poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 35

36 UMA PALAVRA INSPIRADORA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 36

37 UMA PALAVRA INSPIRADORA conforto COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 37

38 OS MILLENNIALS E A HOTELARIA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 38

39 OS MILLENNIALS E A HOTELARIA O QUE MAIS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL COMPARATIVO DE RESULTADOS 1º Qualidade da conexão a internet Localização 6º Qualidade da ducha Gratuidade da conexão a internet 2º Gratuidade da conexão a internet Qualidade da cama 7º Preço Cordialidade da equipe 3º Qualidade da cama Preço 4º Cordialidade da equipe Qualidade da ducha 5º Localização Qualidade da conexão a internet COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 39

40 OS MILLENNIALS E A HOTELARIA O QUE MENOS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL COMPARATIVO DE RESULTADOS 1º Existência de spa Existência de spa 2º Existência de business center com computador e impressora Existência de piscina 3º Existência de fitness center Existência de fitness center 4º Existência de mesa de trabalho Existência de business center com computador e impressora 5º Existência de piscina Existência de mesa de trabalho COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 40

41 OS MILLENNIALS E A HOTELARIA O QUE MAIS GOSTARIAM DE VER NO HOTEL DESEJADO COMPARATIVO DE RESULTADOS 1º 2013 Design moderno e atraente 2012 Ampla disponibilidade de tomadas e wifi 6º Bar conhecido e movimentado Automação no apartamento 2º Ampla disponibilidade de tomadas e wifi Opções de alimentação saudável e orgânica 7º App para reservas e check in Lobby integrado com área de restaurante 3º Amenities de qualidade Amenities de qualidade 8º Automação no apartamento Bar conhecido e movimentado 4º Opções de alimentação saudável e orgânica App para reservas e check in 9º Informalidade no atendimento Informalidade no atendimento 5º Lobby integrado com área de restaurante Design moderno e atraente 10º Espaço para vídeo games Espaço para vídeo games COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 41

42 CONSIDERAÇÕES FINAIS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 42

43 CONSIDERAÇÕES FINAIS Esperamos que tenham aproveitado o conteúdo apresentado e que ele seja útil para o sucesso contínuo do seu negócio. A Mapie está à disposição para: Detalhamento de dados da pesquisa, segmentando por gênero, idade, região, categoria e outros. Workshops e palestras para apresentação e discussão dos resultados e tendências de comportamento e consumo. Implantação ou revisão de produtos e serviços para atender as necessidades e desejos apontados nesta e em outras pesquisas. Pesquisas específicas para sua marca, produtos e serviços. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? 43

44 MAPIE Especialistas Estratégicos em Serviços