Palavras-chave: comunicação, plano de comunicação, impactos organizacionais, ambiente organizacional.
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1 A COMUNICAÇÃO ENTRE SETORES NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL AUTORES Fernanda Hiromi Iwai Okabe Jocimara Jane dos Santos Paula e Oliveira Marlon Subtil Pazinato Mayra de Albuquerque Vita Ulisses Fernandes Alves ORIENTADOR Fábio José Judice CURSO MBA em Gerenciamento de Projetos Resumo O presente artigo tem por finalidade discutir as consequências da falta de comunicação entre setores de um ambiente organizacional, apontando quais são os impactos das falhas de comunicação. Relata, também, os benefícios e a importância da implementação de um plano de comunicação eficaz. Apresenta o cenário empresarial atual e demonstra sua importância para a minimização dos impactos nas entregas dos projetos, como retrabalho, atrasos, informações desconexas e conflitos pessoais e interpessoais. Destaca o papel do gerente de projeto no desenvolvimento, execução e controle do plano de comunicação. Como resultado, verifica que a implementação do plano melhora e facilita a comunicação, a cooperação e a colaboração entre departamentos, gerando entusiasmo e empolgação da equipe, auxiliando assim no sucesso do projeto. Palavras-chave: comunicação, plano de comunicação, impactos organizacionais, ambiente organizacional.
2 4 1. INTRODUÇÃO No cenário empresarial atual, é perceptível que o gerenciamento da comunicação em projetos é de extrema importância para a integração das demais áreas do conhecimento. Percebe-se que as empresas valorizam muito cada área do conhecimento isoladamente e negligenciam o poder e a influência da integração através da comunicação. Devido às constantes mudanças em função do mercado, as empresas precisam estabelecer melhorias internas para garantir a competitividade. Dentre essas, destaca-se o fato de que os setores devem estar alinhados aos objetivos do projeto para garantir a integração e, consequentemente, o alcance dos resultados esperados. A comunicação é fundamental para manter esse alinhamento e tornar eficaz a troca de informações entre os departamentos envolvidos no projeto. O plano de comunicação deve ser traçado e bem definido desde o início do projeto, identificando quem são os interessados nas informações e como estas serão transmitidas. O foco, na maioria das vezes, é concentrado na comunicação externa, o que sem dúvida é de extrema importância. Porém, as empresas deixam de realizar a devida comunicação interna, que é de igual ou maior importância que a externa. Com base no cenário descrito anteriormente e no problema identificado, que consiste nos impactos gerados pelas falhas e pela falta de comunicação entre os setores nas entregas dos projetos, o objetivo deste artigo é apontar quais são esses impactos e relatar os benefícios da implementação de um plano de comunicação eficaz.
3 5 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 A comunicação interna no cenário empresarial atual A comunicação interna ou endocomunicação nas organizações vem ganhando cada vez mais destaque no cenário atual e está sendo discutida por vários autores. Estes levantam dados estatísticos e buscam mostrar a sua importância e os problemas causados pelas falhas ou ausência do processo, apresentando caminhos a serem seguidos e estimulando o desenvolvimento do plano de comunicação. Peter Russel, guru empresarial norte-americano, afirmou que 90% dos problemas das organizações estão relacionados à comunicação ou à ausência dela. Gestores de projetos também verificam que muitos dos impactos causados no desenvolvimento dos projetos ocorrem devido às falhas e à falta de comunicação interna, como mostrou o Estudo de Benchmarking em Gerenciamento de Projetos 2009, desenvolvido pelo Project Management Institute. Nesse estudo, que teve como objetivo identificar as habilidades que as organizações consideram deficientes nos seus profissionais de gerenciamento de projetos, o item comunicação foi o primeiro colocado, alcançando o percentual de 50%. Para Clemen (2005), a comunicação ocupa uma posição estratégica na gestão empresarial, especialmente a interna, que deveria estar inerente à cultura da empresa. Existe hoje o consenso de que somente a comunicação integrada é eficaz, sendo que no ambiente empresarial as mensagens devem ser repassadas e compreendidas por todos os envolvidos.
4 6 2.2 Impactos da falta e falhas de comunicação Em uma transmissão de rádio os ruídos, barulhos ou interferências podem distorcer as informações e geram no receptor uma distorção na interpretação da informação. Verifica-se que isso também acontece nas empresas e nos projetos. No contexto organizacional, esses ruídos ou barreiras à comunicação podem ser de conhecimento, comportamentais, organizacionais ou técnicos. Conforme Chaves (2010, p. 23), é de responsabilidade do gerente envolvido reconhecer as barreiras potenciais na comunicação e tomar as precauções apropriadas para evitar o impacto negativo desta. Desse modo, é fundamental que o gerente de projetos garanta um canal livre de ruídos não somente com o cliente, mas também com sua equipe, de modo a assegurar que todos os principais stakeholders estejam alinhados e comprometidos com os objetivos do projeto. Alguns dos principais problemas que podem surgir quando ocorrem faltas e falhas de comunicação em um projeto são (FARIA, 2013): Não entendimento do escopo por parte da equipe do projeto. A falta de comunicação com o gerente de projetos pode gerar dúvidas para a equipe do projeto sobre o escopo deste. Não recebimento das informações necessárias no prazo adequado e com o nível de detalhamento necessário. Sem as informações necessárias para a realização das atividades a equipe de projeto não tem como executá-las.
5 Não cumprimento do cronograma. Quando a equipe de projeto não é informada sobre os prazos de realização das atividades, o cronograma do projeto como um todo é comprometido. 7 Falta de comprometimento com o projeto. Quando a equipe de projeto não é informada sobre os acontecimentos do projeto, ela não se sente parte integrante deste e consequentemente não são estabelecidos vínculos sentimentais com o projeto. Surgimento de conflitos interpessoais. Quando o gerente de projeto não promove a criação um senso de equipe, de um companheirismo entre todos os envolvidos no projeto, começam a surgir conflitos que comprometem a sinergia da equipe e o alcance dos objetivos do projeto. Mapeamento inadequado de riscos. Quando não existe comunicação entre o gerente e a equipe de projeto ou esta é falha, o mapeamento dos riscos não é completo ou é superficial, podendo gerar um grande volume de problemas para o projeto. Verifica-se, portanto, que os problemas citados impactam diretamente no orçamento, no prazo e nas especificações do projeto, que são fatores essenciais para o sucesso. 2.3 Importância do plano de comunicação A comunicação está sempre presente em um ambiente organizacional e trocas de informações ocorrem a todo o momento. Mas nem sempre a informação tem o impacto que deveria, ou seja, não é transmitida no momento certo ou para o destino correto. Um plano de comunicação traçado desde o início do projeto proporciona à empresa a troca de informações de maneira eficaz.
6 8 Uma vez bem definido no plano como será a comunicação interna e externa, a troca de informações entre departamentos é fundamental para que a empresa caminhe para o sucesso do projeto. A comunicação contribui para definição, aceitação e um maior conhecimento das metas e objetivos e um maior equilíbrio entre setores (PIMENTA, 2006). As ferramentas de um plano eficaz fazem com que os setores evitem o retrabalho e estejam alinhadas às necessidades de prazo, escopo, tempo, custo e qualidade do projeto. Todos os setores têm o mesmo objetivo macro, que é o sucesso da empresa, ou seja, de seus projetos. Portanto, é fundamental que os departamentos saibam de todos os processos que ocorrem nas demais áreas que influem direta ou indiretamente em suas atividades. Os setores de uma empresa muitas vezes, pela não execução de um plano eficiente, acabam sendo ponto de resistência para as atividades de outros setores, se não estiverem muito bem integradas, trocando informações constantemente. Outro ponto de extrema importância da execução de um plano de comunicação é o de que melhora a motivação dos funcionários, proporcionando um melhor trabalho em equipe, fazendo as partes cooperar e colaborar mais nas atividades (CHAVES et al, 2010). Falhas sempre ocorrem na comunicação, são inerentes à sua execução. Porém, com as ferramentas do plano de comunicação, é possível mapear os pontos fracos e as falhas e saná-los, evitando que essas falhas voltem a acontecer.
7 9 Portanto, o plano de comunicação é essencial para o projeto, pois ele auxilia em seu início, andamento e encerramento, evitando desalinhamentos de atividades por causa da falta ou falha da troca de informação, e principalmente proporcionando a integração entre setores da empresa. 2.4 O papel do gerente de projeto nos processos de comunicação Grande parte do tempo do gerente de projetos, cerca de 90%, é dedicada ao gerenciamento da comunicação, que consiste no planejamento, execução, monitoramento e controle do fluxo das informações com todas as partes envolvidas. É muito importante que o gerente de projeto estabeleça conexões com os stakeholders, adequando continuamente sua comunicação para garantir bons resultados (OLIVEIRA et al, 2012). O gerenciamento da comunicação deve ser realizado durante todo o ciclo de vida do projeto de forma organizada, garantindo que as informações alcancem as partes interessadas em tempo hábil e consequentemente sua viabilidade econômica (SANTOS, 2010). Para isso, é necessário se atentar aos processos que compõem essa área do conhecimento: identificar as partes interessadas (pessoas, organizações envolvidas no projeto) e documentar informações referentes aos seus interesses, envolvimento e impacto no projeto; planejar as comunicações, determinando as necessidades de informação e comunicação das partes interessadas; distribuir informações, disponibilizando-as no tempo e da maneira que os interessados desejam; reportar o desempenho, realizando a coleta e distribuição de informações de desempenho; gerenciar as expectativas das partes interessadas, buscando satisfazer suas necessidades; e resolver questões e problemas que possam aparecer (CHAVES et al, 2010).
8 10 Dessa forma, o gerente de projetos deve dar direcionamento, transmitir ideias, saber ouvir, ser capaz de se fazer entender, compartilhar informações necessárias em linguagem adequada aos receptores, com o objetivo de alcançar alto desempenho e criar uma relação de confiança e orientação efetiva com as partes envolvidas. No entanto, ter a habilidade de identificar quando e como compartilhar informação não é uma tarefa simples e exige uma compreensão das pessoas e das situações que pode ser alcançada através do desenvolvimento da comunicação interpessoal. Essa competência garante que a equipe do projeto crie um relacionamento de trocas positivas e trabalhe de forma coerente com as oportunidades e problemas do projeto (SALGADO, 2013). Ao gerenciar a comunicação de forma efetiva, o gerente de projetos aumenta o comprometimento da equipe, facilita a troca de informações, reduz o tempo utilizado em reuniões, garante o alinhamento das ideias e aumenta seu poder de persuasão e negociação. Percebe-se que a comunicação é essencial para os resultados dos projetos, podendo determinar seu sucesso ou fracasso. Portanto, cabe ao gerente de projetos torná-la eficaz, criando um ambiente que propicie o compartilhamento de informações e a compreensão dos objetivos e comunicações com todos os envolvidos. 3. METODOLOGIA Para atingir os objetivos deste artigo, foi realizado um estudo sobre a comunicação entre setores no ambiente organizacional. Tal pesquisa foi realizada em referências bibliográficas específicas do assunto. Em paralelo a isso, foram realizadas reuniões com os integrantes do grupo para definição dos temas a serem abordados.
9 Primeiramente, foi definido qual era o problema de pesquisa para então delimitá-lo. Em seguida, foi formulada a hipótese para então definir os objetivos gerais e específicos. 11 Para o referencial teórico, foi abordada a comunicação interna no cenário empresarial atual a fim de verificar os impactos na falta de comunicação e quais são as respectivas falhas. Posteriormente, foi relatada a importância do plano de comunicação e, por fim, qual o papel do gerente de projeto nos processos de comunicação. Na apresentação dos resultados, foi feita uma síntese dos assuntos abordados no referencial teórico, além de uma comparação entre autores pesquisados. Na análise dos resultados, a opinião do grupo com relação ao tema proposto foi acrescentada. E, por fim, foi verificado se o objetivo do trabalho foi atingido, além de serem propostas recomendações para a melhoria na comunicação empresarial. 4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS A análise das referências bibliográficas apresenta diversos pontos de convergência dentre os autores pesquisados. Verifica-se uma unanimidade com relação à importância do plano de comunicação para alinhamento de metas, aumento da eficiência e eficácia da empresa como um todo e também para cooperação e colaboração entre os diversos departamentos. Além disso, é consenso geral a importância que o gerente de projetos exerce nos processos de comunicação. Entretanto, percebe-se que os autores adotam diferentes métodos de gestão para a comunicação organizacional. Na visão de Dias e Carvalho (1979), o planejamento da comunicação é um processo,
10 12 um conjunto de fases (subprocessos, processos) pelas quais se realiza uma operação e ambos descrevem como fases que caracterizam o processo de planejamento o conhecimento da realidade, a decisão e a ação crítica. Porém, Evangelista (1983) desenvolve uma metodologia que compreende as respectivas tarefas: estudo, formulação das alternativas, seleção das alternativas, ação recomendada ou decisão, elaboração do documento, divulgação, acompanhamento (replanejamento). Além disso, constatou-se a evolução da conscientização nas empresas com relação aos processos de comunicação. Segundo Bueno (2003), a comunicação era anteriormente tratada com desprezo, vista como uma atividade que somente gerava gastos, sem trazer muitos retornos, sendo desconhecida a sua importância para a consolidação dos objetivos gerenciais da empresa e de seus projetos. 5. ANÁLISE DOS RESULTADOS Com base nos benefícios e impactos ilustrados pela execução de um plano de comunicação, este se mostra essencial em todo o ciclo de vida do projeto. A comunicação é um fator determinante para propiciar harmonia no trabalho em equipe, motivação e conhecimento dos objetivos. A não execução do plano de comunicação causa desalinhamento entre objetivos e interesses dos envolvidos, ocasionando conflitos por atrasos nas entregas, pelo mau entendimento do escopo, além de causar retrabalho e falta de interesse dos colaboradores. Pelos impactos negativos da negligência do plano de comunicação, tais como os benefícios trazidos por sua implementação, o plano tem se tornado um assunto bastante abordado nas empresas,
11 13 pois já são conhecidas suas influências para o projeto. Entretanto, uma comunicação eficaz não é uma tarefa trivial, pois, para ter êxito, deve ser planejada desde o início do projeto de maneira ordenada e eficiente. O gerente de projetos é responsável por todas as etapas do plano de comunicação e sua execução, por coletar as informações, distribuí-las em tempo hábil e ao destino correto. Ele deve possuir habilidades de comunicação interpessoal para incentivar a troca de informações pelos setores e torná-las mais claras possíveis. 6. CONCLUSÃO O trabalho desenvolvido tinha por objetivo identificar os impactos e os benefícios de um plano de comunicação estruturado e eficaz dentro das empresas. Dessa forma, percebem-se os inúmeros ganhos advindos do engajamento das pessoas dentro de uma organização com a gestão do plano de comunicação. Grande parte dos problemas dentro de uma organização tem relação com a comunicação ineficaz, gerando atrasos, retrabalhos, aumento nos custos, falta de sinergia entre as áreas, conflitos, surpresas indesejadas e falta de comprometimento. Planejamento e gerenciamento dos riscos, prazos, orçamentos e recursos só se tornam possíveis através da comunicação, sendo também a responsável por transmitir informações e viabilizar discussões que resultem em diretrizes para as empresas e seus projetos. A comunicação eficaz possui, também, a capacidade de envolver e motivar as equipes, com reflexo direto na produtividade e na competitividade no mercado. Visto que a comunicação representa um fator decisivo no sucesso de projetos que possam gerar resultados positivos para as empresas, cabe ao gerente de projetos instituir o plano de comunicação,
12 orientá-lo para os objetivos estabelecidos, garantir a interação entre as partes envolvidas, administrar conflitos e reportar de forma organizada as informações necessárias. 14 Assim, é essencial que as organizações busquem, através da comunicação, derrubar barreiras entre departamentos, agilizar processos, transmitir o direcionamento desejado e viabilizar discussões e ações que atendam às necessidades da empresa, garantindo o desempenho almejado.
13 15 REFERÊNCIAS BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: teoria e pesquisa. São Paulo: Manole, CHAVES, Lúcio Edi et al. Gerenciamento da comunicação em projetos. 2. ed. Rio de Janeiro: FGV, CHAVES, Lúcio Edi. Gerenciamento da comunicação em projetos. Rio de Janeiro: FGV, CLEMEN, Paulo. Como implantar uma área de comunicação interna: nós, as pessoas, fazemos a diferença. Rio de Janeiro: Mauad X, DIAS, Clodoaldo Machado. Identificar os problemas de comunicação interna nas empresas e traçar comparativo com os problemas de comunicação em projetos. Curitiba: ISAE-FGV, DIAZ BORDENAVE, Juan; CARVALHO, Martins. Comunicação e planejamento. Rio de Janeiro: Paz e Terra, EVANGELISTA, Marcos. Planejamento de relações públicas. Rio de Janeiro: Ediouro, FARIA, Ivano Gomes de. O impacto da falta de comunicação entre o gerente e a equipe de projetos. Revista Techoje, Disponível em: < Acesso em: 14 abr OLIVEIRA JUNIOR, JAIR et al. Como identificar e entender os stakeholders para a elaboração de um gerenciamento de comunicações adequado. São Paulo: PMI, Disponível em: < Acesso em: 15 abr PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. 5. ed. Campinas: Alínea, SALGADO, Carolina Kellen Drummond. Gestão de pessoas: o novo desafio do gerente de projetos. Revista TecHoje, Disponível em: < Acesso em: 15 abr SANTOS, Evelynne Tabosa dos. Processo de gestão da comunicação do Sebrae/CE nos resultados dos projetos. Universidade Estadual do Ceará. Fortaleza f.
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