TRABALHO DE CONCLUSÃO DO ESTÁGIO: HOME OFFICE NO SERVIÇO DE HELP DESK DA BRF: UM ESTUDO DE CASO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ PATRICIA CARVALHO MORAES VINAGRE AUGUSTO TRABALHO DE CONCLUSÃO DO ESTÁGIO: HOME OFFICE NO SERVIÇO DE HELP DESK DA BRF: UM ESTUDO DE CASO ITAJAÍ 2011

2 PATRICIA CARVALHO MORAES VINAGRE AUGUSTO TRABALHO DE CONCLUSÃO DO ESTÁGIO: HOME OFFICE NO SERVIÇO DE HELP DESK DA BRF: UM ESTUDO DE CASO Projeto de estágio desenvolvido para o estágio supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas Gestão, Universidade do Vale de Itajaí. Orientador: André Moraes, Msc ITAJAÍ 2011

3 Agradeço a Deus por ter pais exemplares, Jose Carlos Vinagre e Celia Vinagre, que fizeram de tudo para que a maior herança deixada por eles fosse o estudo para ambos os filhos, mas, além disso, eles nos deixaram uma herança que não tem tamanho, o amor que eles sentem pelos filhos. Agradeço também a Deus por ter colocado em meu caminho o Paulinho, que é um marido atencioso, amigo e incentivador, sem suas palavras de incentivo e suas cobranças por boas notas eu não teria sido tão aplicada nos estudos. Agradeço ao meu irmão Diogo por ser um ótimo amigo e que a nossa cumplicidade nunca acabe. Aos meus avós que já se foram e cada um do seu jeito especial mostrou o que é um ser humano íntegro. Ao meu avô Virgílio, que é um exemplo de pessoa, com certeza que ele tem orgulho da neta que tem. Aos meus tios e primos da forma que podiam incentivavam a alcançar a Vitória. A minha madrinha de crisma Rosa e sua irmã Alcida que nos deram oportunidade em ampliar nosso conhecimento cultural. Ao meu paciente orientador Msc. André Moraes que se sentiu honrado pelo convite para orientação do meu projeto de Estágio e abriu caminhos para que fossem adquiridos maiores conhecimentos. A alguns professores que eternizaram seus conhecimentos nas aulas, infelizmente não poderei citar um a um, pois tenho vários com carinho e respeito, mas irei pessoalmente agradecê-los no dia da minha colação. E finalmente a todos os colegas da Brasil Foods que acreditaram em mim e de alguma forma contribuíram para que concluísse este trabalho. Com carinho, muito obrigada a todos!

4 Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível Charles Chaplin

5 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Patricia Carvalho Moraes Vinagre Augusto b) Área de estágio Organização, Sistemas e Métodos c) Supervisor de campo Leonardo Jose Koerich Junior d) Orientador de estágio Prof. André Moraes dos Santos, MSC. e) Responsável pelo Estágio Supervisionado Prof. Eduardo Krieger da Silva, MSC.

6 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão Social BRF - Brasil Foods S.A. b) Endereço Rua Jorge Tzachel, n. 475 Bairro Fazenda CEP Itajaí SC c) Setor de desenvolvimento do estágio Service Desk d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Leonardo Jose Koerich Junior - Coordenador f) Carimbo e visto da empresa

7 RESUMO Para acompanhar as diversas mudanças tecnológicas e de comunicação, as empresas precisam se adaptar a nova realidade da economia globalizada. Por este motivo ocorre o surgimento de várias formas de trabalho, dentre eles a do teletrabalho. Este estudo teve por objetivo analisar a possibilidade da implantação de uma nova dinâmica de trabalho, chamada teletrabalho, no setor de Service Desk da Brasil Foods. Além disso, foi necessário analisar o perfil ideal de todos os trabalhadores do setor por meio de pesquisa qualitativa para verificar o entendimento sobre esta metodologia de trabalho e a aceitação dos funcionários para que estes possam se tornar um teletrabalhador. A acadêmica aproveitou sua experiência atuando há quatro anos no setor e buscou por meio da pesquisa os fatores relevantes para que o teletrabalho fosse aplicado. Este trabalho servirá para fornecer informações a uma iniciativa no qual está no período do projeto piloto de implantação e poderão ser levantadas informações relacionadas à população pesquisada.. Palavras-chave: Brasil Foods; Home Office; Teletrabalho; Service Desk.

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa Aspectos Metodológicos Amostra Técnicas de coleta e análise dos dados FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Trabalhadores do Conhecimento Service Desk Características do Trabalho Caracteristicas do Trabalhador do século XXI O Teletrabalho O uso do TI nas Tarefas Tipos de Teletrabalho Aspectos Positivos do Teletrabalho Aspectos Negativos do Teletrabalho Aspectos Econômicos do teletrabalho Apectos do trabalho no teletrabalho Aspectos Tecnológicos no teletrabalho Riscos no teletrabalho Restrição da força de trabalho Planejamento Estratégico Modelos Estratégicos Estratégia Organizacional Estratégia Empresarial Sistemas de Informações Tipos de Sistemas de Informações CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO BRF Brasil Foods S.A Planejamento Estratégico Ritmo contínuo de expansão Principais Produtos e Marcas Principais Clientes Principais Fornecedores Principais Concorrentes RESULTADO DA PESQUISA Atitude O teletrabalho é uma idéia O teletrabalho é uma mudança O teletrabalho é um passo Expectativas de desempenho Eu ficarei mais organizado Eu aumentarei a efetividade do meu trabalho Eu gastarei menos tempo nas tarefas de rotina Eu aumentarei a qualidade do meu trabalho... 70

9 4.2.5 Eu aumentarei a produtividade do meu trabalho Expectativas pessoais Meus colegas irão me achar competente Eu me sentirei mais realizado Eu terei mais chances de promoção Eu aumentarei minhas chances de crescimento Eu melhorarei minha qualidade de vida Auto Eficácia A minha compreensão sobre o teletrabalho é alta Eu me sinto altamente capaz de adotar o teletrabalho Eu me sinto altamente confiante para adotar o teletrabalho Eu me sinto altamente confortável para adotar o teletrabalho Eu me sinto altamente hábil para adotar o teletrabalho Pressão Social A minha família irá achar que eu devo adotar o teletrabalho Meus amigos irão gostar que eu adote o teletrabalho Meus superiores irão gostar que eu adote o teletrabalho Pessoas que eu considero irão me incentivar a adotar o teletrabalho Fatores Motivadores Passar mais tempo com meus filhos Ter flexibilidade nas horas de trabalho Passar mais tempo com meu cônjuge Economizar o tempo que levo para ir e voltar do trabalho Aumentar minha satisfação com o trabalho Ter liberdade para trabalhar sozinho e não ser perturbado Evitar engarrafamentos diários Vestir as roupas que eu desejar enquanto estou trabalhando Ter menor estresse relacionado ao trabalho Evitar acidentes de tráfego Ter uma alimentação melhor Poder realizar outros trabalhos Economizar dinheiro nos cuidados dos filhos Controlar a temperatura do meu ambiente de trabalho Tirar um cochilo ou um pequeno descanso no meio do dia quando necessário Características Pessoais Renda Líquida Familiar Gênero É casado (a)? Informações referentes à estrutura da residência Possui um local em sua casa onde possa trabalhar sossegado? Como é utilizado o Computador ou Notebook na sua residência? Informações referente a filhos e família Utilização da Internet Utilização das redes sociais no ambiente de trabalho Utilização da internet para fins pessoais Acesso as Tecnologias Estrutura para utilização do notebook e desktop Informações profissionais CONSIDERAÇÕES FINAIS

10 REFERÊNCIAS ANEXOS ANEXO 1 Fluxograma do Setor ANEXO 2 Norma de Acesso a Internet ANEXO 3 Mensagem Referente ao Facebook ANEXO 4 BRF Divulga Missão, Visão e Valores APÊNDICE APÊNDICE 1 Questionário Aplicado ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

11 1 INTRODUÇÃO A necessidade de acompanhar as diversas mudanças tecnológicas e de comunicação, levam muitas empresas a se adaptarem a nova realidade da economia globalizada. Essa realidade tem feito com que novas formas de flexibilização de trabalho sejam desenvolvidas, uma delas é do teletrabalho. Para acompanhar as diversas mudanças que ocorrem na área da Tecnologia da Informação, muitas empresas buscam adequar seus serviços, tal decisão pode ocorrer para reduzir custos, buscar maior flexibilização no mercado, menor investimento contínuo na infraestrutura e busca por melhores resultados. O trabalhador do conhecimento está cada vez mais presente nas organizações, e seu conhecimento, unido as tecnologias oferecidas, passou a ser utilizado como diferencial estratégico nas organizações na busca pelo sucesso competitivo. Para atender a necessidade de ter um suporte, algumas empresas utilizam o Service Desk para ser um ponto único de contato para resolução de problemas, resolução de dúvidas ou busca de informações da empresa. A estrutura do Service Desk geralmente é apresentada com um Call Center no qual o contato geralmente é feito via telefone ou web. Este setor lida com o cliente interno buscando a satisfação e cumprindo o Acordo de Nível de Serviço (ANS) pré-estabelecido pela organização. Algumas empresas optam por terceirizar o Service Desk, outras preferem utilizar recursos próprios por acreditarem que a qualidade do serviço possa ser melhor ou até mesmo por acreditar que seus custos sejam reduzidos. A Brasil Foods, empresa multinacional com crescimento acelerado, utiliza recursos próprios no Service Desk, não por causa de custos reduzidos, mas por acreditar na agilidade, comprometimento e busca da excelência no atendimento ao seu cliente interno. Para maior centralização dos processos, foi criado o Centro de Serviços Compartilhados (Itajaí/SC) no qual é encontrado o departamento de Service Desk, que oferece a centralização dos serviços administrativos com o principal objetivo de redução de custos.

12 O Service Desk da Brasil Foods é uma prestação de serviços para o atendimento do cliente interno e externo. Para que isso seja possível, é necessário que os funcionários tenham conhecimento dos negócios da empresa, com capacitação para atender os chamados e solicitações de todas as áreas. Com a experiência que a acadêmica vivencia em seu dia a dia, no qual ela desenvolve suas atividades profissionais no Suporte de TI na Brasil Foods, ela apresenta como a empresa pode utilizar os conhecimentos do trabalhador do Service Desk para utilizar a metodologia de trabalho home office nas atividades do setor. Este trabalho servirá para avaliar a possibilidade de implantação do home office no Service Desk, buscando apresentar os benefícios estratégicos e competitivos que esta modalidade pode representar a organização. 1.1 Objetivo Geral Como ressalta Roesch (2005) o objetivo define o propósito do estudo, atuando como medida que indica o sucesso do estágio ou da pesquisa, caso contrário a avaliação positiva do trabalho fica comprometida. Este trabalho teve como principal objetivo avaliar a aceitação do Home Office no setor de Service Desk da BRF. Os resultados foram obtidos com pesquisas na organização e seus parceiros de negócio por meio de pesquisa quantitativa A aceitação, neste trabalho, é entendida como a atitude do usuário em relação ao Home Office.

13 1.2 Objetivos Específicos Roesch (2005) define que os objetivos específicos são meios de entendimento das etapas a serem superadas do decorrer do estudo, especificando como o objetivo geral pode ser atingido. Para alcançar o objetivo geral, outros objetivos mais específicos foram criados e executados ao longo da pesquisa: Identificar as características individuais dos colaboradores do setor; Identificar, na literatura, os principais fatores de impacto individual do do Home Office; Identificar os principais fatores de impacto individual do home office nos colaboradores do setor de HelpDesk. 1.3 Justificativa O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo, devido a isso alguns gestores optam por reduzir custos em uma área de sua organização. Chiavenato (2010) complementa que a qualidade não é feita somente com tecnologia, mas com pessoas capacitadas, treinadas, lideradas, motivadas e conscientes de suas responsabilidades. Para Daft (2005, p.42) a qualidade total é definida como um conceito que foca na gestão de toda organização para entregar qualidade para os clientes. Quatro elementos significantes são envolvimento do funcionário, foco no cliente, benchmarking e melhoria contínua para o mesmo autor. A qualidade já foi um diferencial, com o avanço da tecnologia e o aumento da concorrência, tornou-se algo essencial. Para que seja possível alcançar todos os objetivos na obtenção da qualidade, é necessário desenvolver um ambiente de aprendizagem, para Daft (2005) existem três pontos importantes para propiciar esse ambiente: uma estrutura baseada em equipes, empowerment dos funcionários e informações abertas.

14 Com isso é necessário envolver os funcionários com novos conceitos de aprendizagem e conhecimento de todas as áreas da empresa para que seja possível desenvolver suas atividades no Service Desk. A empresa estudada se propôs a auxiliar a acadêmica na obtenção dos resultados e nas pesquisas, isso é de grande importância para que seja desenvolvido o estudo exploratório e descritivo que serviu para aplicar o conhecimento adquirido na Universidade pela acadêmica com o curso de Administração. O momento foi oportuno para a acadêmica, pois a organização estava passando pelo processo de fusão e em outubro foi encerrado o projeto Plataforma Inicial no qual foram decididas as melhores práticas aplicadas nas unidades de negócio, a opção de implantar o home office é visto como uma possibilidade de reduzir custos e ampliar a abrangência de obtenção de trabalhadores qualificados para desenvolerem as atividades do service desk. A aplicação da pesquisa ocorreu com os colaboradores, gestores e fornecedores que já aplicam este tipo de trabalho. 1.4 Aspectos Metodológicos Roesch (2005) defende que o estágio de prática profissional representa uma grande oportunidade para aprender e ter a oportunidade de sugerir mudanças para a realidade da organização. A natureza deste trabalho foi exploratório e descritivo, Gil (1999) defende que as pesquisas exploratórias visam proporcionar uma visão geral de um determinado fato. Este mesmo autor ainda complementa que a pesquisa descritiva tem por objetivo básico descrever as características de determinada população para estabelecer possíveis relações entre variáveis. O estudo busca fazer uma pesquisa-diagnóstico no qual objetiva apontar os benefícios que a atividade pode trazer de benefícios para a gestão estratégica do departamento.

15 Para alcançar estes objetivos foram aplicadas pesquisas qualitativas, que é destacado pelo autor Richardson (1999 p.70): o método quantitativo representa, em princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretação, esta definição atende os objetivos deste estudo. O gestor da área se propôs a disponibilizar todo o material necessário a pesquisa deste trabalho acadêmico, e autorizou extração de relatórios das ANS e dos números obtidos com metas pré-estabelecidas do setor. Foi sugerido pelo orientador o benchmarking com outras empresas parceiras que possuam relatos de sucesso em sua gestão do home office. Na visão de Watson (1993), benchmarking serve para aprender como melhorar os processos empresariais e aumentar a competitividade, podendo trazer retornos mais rápidos para o que é mais básico na empresa. 1.5 Amostra Para esta pesquisa foi utilizada uma amostra intencional, portanto, não aleatória, com os trabalhadores do setor Service Desk da empresa. A escolha pelo setor ocorreu em função da intenção da empresa realizar um teste piloto sobre o teletrabalho. Ao todo, foram pesquisados 145 funcionários no período entre 06 de outubro de 2011 até 20 de outubro de Do total de 200 questionários enviados, obteve-se uma taxa de retorno de 72,5 %. 1.6 Técnicas de coleta e análise dos dados A coleta de dados ocorreu por meio de uma pesquisa tipo survey, com a aplicação de questionários. Os intrumentos foram elaborados à partir da revisão da literatura e continham questões fechadas com escalas de Likert e diferencial semântico. O instrumento foi elaborado e submetido ao pré-teste com 145 funcionários e especialistas. O instrumento final foi composto por 62 questões,

16 abrangendo dimensões descritivas e de percepção do usuário. O mesmo encontrase no apêndice 1 deste trabalho. A análise dos dados seguiu as recomendações de Malhotra (2003), que sugere o uso de análises estatíticas descritivas e multivariadas.

17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo, serão apresentadas as principais bases teóricas que fundamentaram este trabalho. 2.1 Trabalhadores do Conhecimento A era pós-industrial tem gerado uma grande variedade de novas formas de trabalho. Dentre elas, as atividades que fazem uso intensivo da informação e do conhecimento tem sido as que mais crescem em quantidade e importância nas empresas (ICHIJO, 2008). Profissionais como analistas, engenheiros, projetistas, advogados, contadores, especialistas em suporte, entre outros, utilizam as informações e o conhecimento como fonte de vantagem competitiva para as organizações (LUCAS JR, 2006). O trabalhador do conhecimento já existe desde a década 60, Drucker (1968) enfatiza que o conhecimento está se tornando o capital principal, o centro de custo e o recurso crucial da economia. Ele complementa a mudança das forças produtivas e o trabalho; o ensino e o aprendizado; e o significado do conhecimento e suas políticas. Este autor foi o primeiro a teorizar o "trabalhador do saber" e a revelar a "sociedade baseada no conhecimento. Empresas de hoje voltam suas atenções para o trabalhador do conhecimento. Este trabalhador age estrategicamente na empresa, compartilha conhecimento e participa da tomada de decisões e com isso pode agregar valores a organização. (KRAUZ, Rosa R. revista business week,publicada em 11 de novembro de 2005) A tecnologia da informação auxiliou o desenvolvimento do trabalhador do conhecimento, com isso a utilização da internet, redes de telecomunicações, técnicas de administração de dados que utilizam computador e outras modalidades da TI, transformam recursos de dados em produtos de informação. (O BRIEN, 2004).

18 Com a globalização, o uso de telefones portáteis e a internet invadiram os espaços públicos e privados. Esta mobilidade possibilita ao trabalhador do conhecimento a opção de montar em sua residência uma conexão virtual com o seu local de trabalho e executar, do conforto do seu lar, o trabalho que tradicionalmente sempre foi efetuado no escritório. (MELO, 2009) Service Desk O Service Desk em uma empresa funciona como um Call Center que tem a finalidade de ser um ponto único de contato na empresa. O Call Center é uma central de atendimentos que visa interagir com o cliente, dando ou recebendo informações sobre determinado produto ou serviço, solucionando problemas, vendendo produtos ou serviços, utilizando-se de telefones e computadores para tal fim. (CARVALHO, 2009) Todo tipo de contato é registrado por meio de chamado, que pode ser tratado em primeiro nível ou ser escalado para um segundo nível. Os chamados são tratados conforme ANS (acordo de Nível de Serviço) acordado pela organização. Cada área pode ser dividida por níveis, tomando como exemplo o Help Desk de TI temos a seguinte estrutura conforme mostrado pela empresa Atento (www.atento.com.br): 1º nível remoto: Sistema de gerenciamento baseado em práticas da ITIL, base de conhecimento, troubleshooting, ferramenta de acesso, atendimento remoto e pesquisa de satisfação. 2º nível on site: laboratório técnico, sistema de marcação de visitas.

19 Figura 01 Fluxo dos processos do Service Desk Fonte: Atento A missão do Service Desk é restabelecer a operação normal dos serviços do usuário o mais rápido possível, para que não haja impacto nos negócios da empresa. Para facilitar, poderão ser utilizadas as melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Segundo o ITIL ST (2007), a estratégia para a gestão de conhecimento deve considerar um modelo de governança, papéis e responsabilidades nas mudanças organizacionais, políticas, processos, procedimentos, tecnologia, e indicadores de desempenho. 2.2 Características do Trabalho O aumento do trabalho flexível se origina nas transformações tecnológicas, organizacionais e econômicas. Ou seja, o surgimento de uma flexibilidade no trabalho foi facilitado pelas mudanças ocorridas Caracteristicas do Trabalhador do século XXI A flexibilidade do trabalho está ligada à multifuncionalidade e ao comprometimento do trabalhador com a solução para problemas, com a redução de custos e, obviamente, com a melhoria contínua do trabalho. São essas algumas das

20 características que o trabalhador do Século XXI precisa ter para se destacar, para demonstrar um perfil ideal para as novas exigências do mercado. Em sua pesquisa, Melo (2009) afirma que cada indivíduo possui habilidades e capacidades próprias para reter informações e conhecimentos, assim como para utilizá-los no seu dia-a-dia de trabalho. O mercado hoje demonstra a indispensabilidade de profissionais proativos, autônomos, com amplo conhecimento em informática, e a organização não esconde sua confiança nesses profissionais. Para Echeveste et al (1999), as mudanças ocorridas nos últimos tempos fazem com que os profissionais tenham conhecimentos e aptidões diferenciados para atuarem no ambiente atual de negócios. Os autores ainda acrescentam que "integridade, visão estratégica, liderança, conhecimento de operações da empresa, capacidade de decisão, negociação e coordenação dos trabalhos em equipe, foco nos resultados, ética no trato das questões profissionais e sociais, motivação, próatividade e habilidade para o trato interpessoal" (p. 167, 1999) são atributos que dizem respeito ao perfil do trabalhador atualmente. (Figura 2). Figura 02: Perfil do teletrabalhador do século XXI Fonte: Melo (2009)

21 Segundo com Estrada (2002), são cinco os requisitos para um indivíduo ser um teletrabalhador: Capacidade de auto-supervisão; Capacidade de ajuste ao isolamento; Capacidade de organização do tempo; Ajuste às novas tecnologias e Motivação própria e concentração O Teletrabalho O Teletrabalho, também pode ser definido por trabalho remoto ou home office. Este tipo de trabalho tem como característica ser realizado à distância. Ele pode ser realizado na residência do teletrabalhador ou em escritórios virtuais. Teletrabalho é uma forma de organização e/ou de execução de trabalho, com utilização de tecnologia de informação, no contexto de um contrato de trabalho/relacionamento, no qual o trabalho, que também pode ser executado nas dependências do empregador é realizado fora dessas dependências em bases regulares (European Trade Union Confederation, 2002). Ferreira (1997) redefine o tradicional entendimento sobre o espaço de trabalho. As organizações, nos dias atuais, estão se focando em novos valores, tais como, inovações, satisfação, resultados e ambiente de trabalho familiar. A alternativa do telecommuting complementa esses princípios e oferece flexibilidade ao trabalho. É um conceito novo que, a cada dia, ganha mais força ao redor do mundo. Grandes empresas escolheram o trabalho de telecommuting pelas suas facilidades. De acordo com Silva (1998), teletrabalho é: Uma modalidade de trabalho com as seguintes características: situação em que o teletrabalhador se encontra num ponto geograficamente distinto daquele em que o trabalho é realizado; a informática e as telecomunicações dão o suporte para a entrega do trabalho; existência de um acordo entre os envolvidos teletrabalhador e empresa que regula e estabelece como, onde e quando se desenvolve o trabalho.

22 Para complemetar, teletrabalho é levar o trabalho (a informação) aos trabalhadores. As atividades são desenvolvidas com o conhecimento que o trabalhador possui, não havendo a necessidade de estar fisicamente na organização para desenvolver suas atividades. A Organização Internacional do Trabalho - OIT (1995) define o teletrabalho como a forma de trabalho realizado em lugar distante do escritório central e/ou do centro de produção, permitindo a separação física e implicando o uso de novas tecnologias facilitadoras de comunicação. Já a European Telework Online (ETO, 1998) define em sua página na internet o teletrabalho como o uso de computadores e de telecomunicações para mudar a geografia de trabalho normalmente aceita e reconhecida. Nilles (1997) foi um dos primeiros estudiosos a definir o teletrabalho. De acordo com o autor, teletrabalho é o uso de computadores e de telecomunicações em atividades fora das dependências da organização. Ou seja, é o trabalho remoto, é utilizar o computador em local distinto do local de trabalho para executar as tarefas que antes eram realizadas no escritório. Em seu trabalho, Melo (2009) afirma que o teletrabalho é uma nova forma de se trabalhar, algo como uma prestação de serviço à distância, que se origina na globalização e no avanço tecnológico, é o contato à distância entre um funcionário e sua empresa, de modo que o comando, a realização e a entrega do resultado do trabalho ocorrem mediante o uso da tecnologia da informação, principalmente telefone e computadores, substituindo a relação humana direta. O teletrabalhador passa a utilizar um local próximo virtualmente do seu escritório, mas distante fisicamente O uso do TI nas Tarefas O mercado e a sociedade estão se tornando a cada momento mais virtualizados, com isso são forçados buscar formas de valorizar benefícios com o uso da TI. A tendência é de que formas mais dinâmicas de gestão empresarial sejam adotadas pelos gestores na condução dos negócios. As organizações estão diante de constantes mudanças que exigem uma nova postura frente à situação para

23 garantir sua sobrevivência. O principal indexador dessas mudanças é o avanço tecnológico na chamada Tecnologia da Informação. A TI traz benefícios para operação de uma organização, sendo praticamente imprescindível para isso, por outro lado sabe-se que não é possível se medir com precisão a relação custo-benefício existente em um processo de implantação de ferramentas de TI. Segundo César e Coen (2005), um dos grandes problemas da área de TI é que para os executivos da área financeira, a maioria dos gastos em TI são considerados como centro de custos, dessa forma, TI é encarada como um departamento que gasta o dinheiro da empresa, por isso não tem a mesma influência que um departamento que faz entrar o dinheiro na empresa (departamento comercial, por exemplo). Assim o TCO e outros indicadores de desempenho em TI, podem ser utilizados para evidenciar o retorno dos investimentos em TI para o negócio. Uma organização hoje pode possuir em seu portal links para que seus trabalhadores acessem de casa informações e programas internos. Assim, esses trabalhadores, possuindo ferramentas corretas e apropriadas, têm a possibilidade de executar tarefas nas suas residências, eliminando o tempo gasto no deslocamento para o local do trabalho Tipos de Teletrabalho Há vários modos de o teletrabalho ser executado (Figura 03). Sakuda e Vasconcelos (2005) admitem que o teletrabalho pode levar o indivíduo e sua atividade para muitos lugares, inclusive de volta para o seu domicílio. Para Lavinas et al (2000), o processo de globalização da atividade produtiva é responsável pelo trabalho a domicílio, que antes era considerado forma pouco usual e inadequada de trabalho. Além do próprio domicílio do trabalhador, o teletrabalho pode ser executado em escritórios descentralizados, chamados de centros satélites, de propriedade da empresa, cujo objetivo é aproximar os trabalhadores das suas habitações. Há ainda o teletrabalho móvel, realizado em estações móveis, em

24 qualquer local, como, por exemplo, no carro, em momentos de trânsito ou viagens, no avião, em hotéis, etc. Esse modo de execução de teletrabalho se refere ao indivíduo que executa sua atividade à distância, sem necessidade de um espaço físico. Figura 03: Modos de Teletrabalho Fonte: Melo (2009) Aspectos Positivos do Teletrabalho Uma das características positivas mais marcantes do teletrabalho é o horário flexível. Realmente, para o teletrabalhador, essa é uma das grandes vantagens, pois ele pode escolher o melhor horário para executar sua tarefa, sem a pressão de horário cumprido na organização a que está vinculado. Oliveira (1996, p. 25), em seu estudo, considera que: No caso do trabalho em domicílio, geralmente, não há nenhum controle de carga horária de trabalho, pois, para o empregador ou contratante, o importante é o nível de produção do trabalhador. (...) deve-se atentar que, em quase todos os casos de trabalho no domicílio, inclusive no Teletrabalho no Domicílio, o horário de trabalho é mais do que flexível, ele é livre.

25 O indivíduo pode trabalhar nas horas mais favoráveis do dia. Desse modo, ele pode aproveitar para realizar atividades não profissionais, dedicando-se a esportes e hobbies. Essa melhoria na sua qualidade de vida traz benefícios também para a organização que o teletrabalhador é vinculado, pois, com mais disposição, ele apresentará, inegavelmente, resultados melhores para a organização. Segundo Ferreira Jr. (1999), com a desnecessidade de executar suas tarefas no escritório, o nível de tensão do trabalhador, é reduzido, além do seu moral ficar elevado, pois surge um sentimento de confiança em relação à empresa, levando-o a uma grande satisfação pessoal. Para o autor, o aumento da produtividade tem origem nos seguintes fatores: Satisfação pessoal; Aumento do ego; Capacidade de gerenciamento do próprio horário; e Possibilidade de trabalhar nos horários mais produtivos. Com a possibilidade de executar suas tarefas em sua residência, o teletrabalhador pode, ainda, verificar economia em gasto com vestimentas apropriadas ao local de trabalho e com as refeições em outro lugar, que não a sua residência. Para a empresa, existem vantagens como: a redução nos gastos com água, eletricidade, limpeza, segurança, etc., há também a economa de gastos com o transporte e refeição do trabalhador. Para a sociedade, há uma evidente melhora na poluição, pois menos carros circularão nas ruas e avenidas. Conseqüentemente, os engarrafamentos também serão diminuídos, produzindo uma melhor circulação de veículos nas cidades, o que vem sendo tão discutido nos dias de hoje. As figuras a seguir representam as vantagens aparentes para o indivíduo, empresa e sociedade conforme levantado por Melo (2009).

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