RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DO MINDELO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Leonel Jorge Moreno Ramos Mindelo, 16 Dezembro 2013

2 2

3 Leonel Jorge Moreno Ramos RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Cidade do Mindelo a 16 de Dezembro de 2013 Trabalho de Conclusão de Curso apresentada à Universidade do Mindelo como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Licenciatura em Gestão Hoteleira e Turismo Orientadora: Profª Gracinda Brito, Drª 3

4 AGRADECIMENTOS O trabalho que se segue representa o culminar de um objectivo académico que propôs-se realizar. Desta forma, a conclusão do mesmo não seria possível sem a preciosa ajuda de algumas pessoas, às quais gostaria de exprimir a minha gratidão: Em primeiro lugar aos meus pais e irmã por nunca desistirem de lutar ao meu lado na conquista do meu sonho. De coração lhes agradeço pelo papel importante que desempenham na minha vida, pelo apoio e compreensão constante em todos os momentos de desânimo e desalento pelos quais passei. A Professora Gracinda Brito, pela orientação, disponibilidade, compreensão, confiança e rigor com que me apoiou ao longo deste tempo. A todos os meus amigos e colegas de turma pela presença e partilha dos bons e maus momentos, assim como, pelo encorajamento à concretização do meu sonho. A todos os professores que me acompanharam ao longo desta de licenciatura, pelos conhecimentos transmitidos, essenciais para o pleno desempenho do estágio. A direcção do hotel Foya Branca, pela oportunidade de estágio nesse empreendimento e a todos os funcionários pelos conhecimentos práticos transmitidos e pela simpatia. Assim, dedico este relatório a todas as pessoas que, de uma forma ou de outra, contribuíram para que ele se tornasse realidade. 4

5 RESUMO Este Trabalho de Conclusão de Curso, intitulado Relatório de Estágio Profissional, é resultado do estágio profissional realizado no Resort Hotel Foya Branca durante um período de três meses no Departamento dos Alojamentos. O objectivo deste trabalho é descrever as actividades desenvolvidas durante este estágio, respondendo assim a uma exigência curricular para a obtenção do grau de licenciatura em Gestão Hotelaria e Turismo na Universidade do Mindelo. O departamento dos Alojamentos é considerado como motor de todo o sistema hoteleiro e o principal departamento a contribuir para o orçamento da unidade hoteleira, e é neste departamento que se dá um contacto mais activo com o cliente. O foco no cliente é uma tendência da maioria das organizações na atualidade, não sendo diferente nos hotéis, onde se busca obter produtos e serviços de qualidade, razão pela qual o departamento dos Alojamentos mereceu um olhar mais atento e um estudo mais aprofundado por parte do estágiario. O trabalho começa por apresentar de forma descritiva o Hotel Foya Branca como a entidade acolhedora e caracteriza a área do estágio. Numa outra fase apresenta o desenvolvimento das actividades realizadas durante este periodo dividida por secções e serviços, e por fim expõe uma análise das competências práticas adquiridas. A metodologia adoptada para este trabalho foi baseada numa análise documental e bibliográfica, e na descrição dos processos inerentes ao departamento de Alojamento do Hotel. Palavras chaves: Gestão de Alojamentos, Clientes, Qualidade dos serviços. 5

6 ABSTRACT This profissional trainnig report is a result of a intership that was made in Foya Branca during a period of three month in the Accommodation Department. The goal of this work is to discribe the activities developed along the internship,answering to a curriculum requirements to graduate in Hotel and Tourism Management at Universidade do Mindelo. The Accomodation department is considered as a engine of the whole hotel system and the principal department to contribute for the hotel unit budget, and is in this department that happen the most active contact with the client. Customer focus is a tendency for most organizations today, not being different in hotels, which seeks to get products and services quality, reason that the Department of Accommodation deserved a closer look and further study by the intern. This work starts presenting the Foya Branca Hotel in a descitve way as the training host and the characterization of the selected training area of the intern. In other stage it presents the development of the activities divided by sections and services carried out during the profissional training and finally expose an analysis of the practical competences acquired. The adopted metedology for this work was based in a documental analisys and biographical and in a processes description of the inherent to the Accommodation department of the Hotel. Keywords: Accomodation Management, Client, Quality of services. 6

7 Índice 1. INTRODUÇÃO OBJECTIVOS Objectivo Geral: Objectivos Específicos: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS CARACTERIZAÇÃO DA AREA DE ESTÁGIO Departamento dos Alojamentos CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA Hotel Resort Foya Branca Estrutura Organizacional Resort Hotel Foya Branca DESENVOLVIMENTO SERVIÇO DAS RESERVAS Objectivo do Serviço Estrutura de hierarquia do serviço de Reservas do Resort Hotel Foya Branca (Anexo A) Cargos e principais funções Softwares e ferramentas informáticas de apoio ao serviço de Reservas Classificação das reservas e das modalidades de alojamento Principios fundamentais na gestão das reservas Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone Inserção de reservas no Sistema CMNet Soluções VHF (Visual Hotal Front Office) do Hotel Foya Branca Normas aplicadas no momento da solicitação de uma reserva Facturação RECEPÇÃO Características da recepção do Resort hotel Foya Branca Estrutura hierarquica da secção de Recepção do Foya Branca (Anexo C) Cargos e Funções Trabalhos inerentes a secção de Recepção Procedimento de Check-in Lançamento das diárias e dos consumos dos Hóspedes Procedimento de lançamento dos consumos consoante a sua origem Processo de Check-out Modalidades de pagamento na recepção Facturação Ocorrências típicas na secção de Recepção

8 2.3. ANDARES Quartos Governanta Serviço de Quartos Procedimentos padrão a serem utilizados na limpeza dos quartos Gestão/Controle de materiais e produtos LAVANDARIA Características do Espaço Físico Equipamentos existentes na lavandaria: Produtos utilizados na lavandaria: Rotina de trabalho no serviço de lavandaria Tratamento de roupa de cliente Rouparia LIMPEZA GERAL Processos de limpeza Empregadas de limpeza geral Limpeza e desinfecção Limpeza de Zonas Públicas Requisição de materiais de limpeza Produtos de limpeza utilizados Materiais de limpeza Responsabilidades da responsável da Limpeza Geral: PLANEAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS Conceito de Eventos Fases do Evento RECURSOS HUMANOS Secção de Pessoal Funcionários do hotel Foya Branca Recrutamento e Selecção Recrutamento Interno Recrutamento Externo Tecnicas de selecção no hotel Foya Branca Contratação Actividades da Secção de Pessoal Elaboração de escalas de serviço Elaboração da Listagem para o Instituto Nacional de Providência Social (INPS) Elaboração da Listagem de custos do Seguro obrigatório de acidentes de trabalho (SOAT)

9 Processamento salarial Sistema de Recompensa Remuneração Formação Avaliação de desempenho A ACTIVIDADE COMERCIAL E MARKETING DO RESORT HOTEL FOYA BRANCA Marketing Mercados-alvo Distribuição A actividade comercial no hotel Foya Branca O Manual Comercial Preços CONCULSÃO AVALIAÇÃO DE COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIA ANEXOS

10 LISTA DE ABREVIATURAS E TERMINOLOGIAS TÉCNICAS VHF - Visual Hotal Front Office. SLIP - Relatório de cancelamento. PRÓ-FORMA- consiste num documento onde consta a descrição dos serviços que o cliente pretende reservar e os seus respectivos preços. PDV Ponto de Venda POS (pdv) Point of Sale TRF/CC Transferência de conta corrente. TRF/BAN - Transferência Bancaria. PRÉ-PGTO Pré pagamento. PAX - Abreviatura usada para designar "passageiros". ADT - Pax adulto. CHD - Pax 5 à 11 anos. (children / criança). Infant - Crianças dos 0 aos 4 anos. Breakfast - Pequeno-almoço. Café Continental - Café básico, com pães ou torradas e leite. Café Buffet - Café completo, com sumos, cereais, ovos, frutas, etc. UH- Termo utilizado para abreviar a Unidade Habitacional Standard (STD) - Categoria de Uh padrão na hotelaria. Single (SGL) - Categoria de Uh que acomoda uma pessoa. Double (DBL) - Categoria de Uh que acomoda duas pessoas. Triple (TPL) - Categoria de Uh que acomoda três pessoas. Suite - Categoria de Uh na hotelaria que inclui: sala, casa de banho e quarto. 10

11 Transfer - É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser "in / out", quando tratar-se do transfer de chegada/saída de um passageiro, (transporte do aeroporto até o hotel e vice-versa). Full Board (Pensão completa) - Diária de hotel que inclui três refeições (Café da manhã, almoço e jantar, normalmente as bebidas não estão incluídas). Half Board (Meia Pensão) - Diária de hotel que inclui duas refeições (café da manhã, mais uma refeição almoço ou jantar, normalmente sem bebidas). Room Service - Serviço de quarto solicitado à copa do hotel. 11

12 1. INTRODUÇÃO A realização de estágios constitui um elemento importante na formação de profissionais capacitados, assim sendo a realização do estágio profissional constitui uma das exigências da Universidade da Mindelo, para conclusão do curso. O estágio profissional é um instrumento de consolidação das diversas componentes teóricas e práticas, que compõem o curriculum do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, cuja finalidade é capacitar o aluno numa aréa profissional abrangida pelos conteúdos ministrados ao longo do curso. O presente estágio foi realizado no Resort Hotel Foya Branca em que teve uma duração de oitenta horas por secção / serviço, totalizando assim 480 horas globais. O estágio surge como um importante instrumento que permite ajustar todo o marco téorico aprendeu-se ao longo do curso à realidade profissional, permitindo uma adaptação quase imediata a qualquer ambiente laboral similar, em que os formandos são forçados a ampliar valências a nível da autonomia, capacidade de adaptação e reacção, perante as várias situações determinadas pelo contexto laboral, ganhando assim habilidade e desenvoltura na resolução de questões operativas, razão pela qual o aluno escolhe o estágio profissional em detrimento da monografia. O presente relatório descreve o estágio realizado no Resort Hotel Foya Branca, com base nos conhecimentos teoricos adquiridos durante o curso. Tem como principal objectivo descrever as diversas actividades desenvolvidas ao longo desse periodo, em que as areas de actuação foram: Reservas; 12

13 Recepção; Andares (Quartos, Lavandaria, Limpeza Geral); Planeamento e gestão de eventos (Reuniões; Rodizio; Buffet) Recursos Humanos; Actividade comercial e de Marketing; Para uma melhor apresentação e compreenção o relatório apresenta a subsequente estrutura: Introdução; Desenvolvimento das Actividades / Corpo do Texto; Considerações finais / Conclusão. 13

14 1.2. OBJECTIVOS O estágio profissional a nivel do departamento dos alojamentos preconiza os seguintes objectivos: Objectivo Geral: Obter uma visão ampla e detalhada da gestão e administração do Departamento dos Alojamentos no contexto funcional do Resort Hotel Foya Branca Objectivos Específicos: Para alcançar o objetivo geral do trabalho, é essencial esmiuçar os objetivos específicos abaixo: Conhecer a complexidade e funcionalidade das partes que o compõem o Departamento; Identificar a missão e os objectivos do departamento; Analisar os diferentes tipos de serviços que compoem a carteira de negocios; Obter noções praticas de como gerir os Recursos Humanos; Adquirir competências a nivel de gestão 14

15 1.5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Gonçalves e Meirelles (2004, p. 25) definem da seguinte forma: A metodologia consiste no estudo de métodos empregados, apresentação de suas vantagens e desvantagens, propor métodos alternativos, dentre outras considerações. Ou ainda, método científico consiste no conjunto de procedimentos, protocolos, padrões, regras, normas, caminhos, operações mentais e técnicas que permitem o acesso ao conhecimento científico e seu posterior compartilhamento/comunicação. Para chegar aos fins propostos, fez-se uso de alguns recursos fornecidos pelo Hotel, como: consulta e analise de arquivos documentais, pastas de procedimentos de serviços, analise de relatorios e documentos informativos vários do funcionamento do departamento, observação e realização de tarefas, utilização de softwares de apoio a gestão no hotel, como o CM soluções, Inox Room, Gestão de Buffet, pesquisa bibliográfica, bem como a utilização de motores de busca, sites que facilitaram na elaboração do mesmo. A pesquisa bibliográfica para a obtenção do embasamento teórico foi adquirida em livros técnicos da área de atuação, artigos e outros tipos de leitura que contribuíram no enriquecimento deste trabalho. Os marcos teóricos são os conteúdos teóricos de autores com obrigatoriedade de referência porque dizem respeito directo ao problema focado e por constituírem material de alto rigor e relevância. (GONÇALVES; MEIRELLES, 2004, p. 86). A metodologia adoptada foi baseada numa análise documental e bibliografica, execução de tarefas inerentes ao departamento de forma a permitir uma aquisição de aptidões competências e valências práticas, observação, conhecimentos adquiridos durante o curso. 15

16 CARACTERIZAÇÃO DA AREA DE ESTÁGIO Departamento dos Alojamentos A hotelaria é uma indústria de bens e serviços; logo, como qualquer indústria, tem suas características próprias de organização, e a sua principal finalidade é disponibilizar: alojamento, alimentação, e dependendo da dimensão do estabelecimento vários outros serviços relacionados à actividade de bem receber. A Gestão Hoteleira moderna apresenta uma abordagem metódica do departamento dos alojamentos constituida na prática pela Recepção, Reservas e pelos Andares a nivel da gestão operacional e dos aspectos funcionais, considerando a sua importancia no sisq1tema enquanto um todo. O departamento de alojamento é um departamento chave das empresas do sector hoteleiro, sendo aquela que mais se identifica com a natureza específica do negócio. Para Rodrigo Costa (2008, pag 115) A gestão de alojamento, sendo parte essencial da gestão de uma unidade hoteleira, deve assentar nos segunites princípios: O cliente, enquanto eixo em torno do qual deve funciona o hotel, é o alvo do serviço realizado e o único juiz da qualidade deste mesmo serviço; Sendo a qualidade do serviço prestado um dado adquirido, o único caminho possível é o da excelência, entendido como um necessário esforço no sentido de exercer as expectativas dos clientes; 16

17 O serviço de alojamento, sendo realizado por pessoas, para pessoas, implica um trabalho de equipa, onde todos desempenham um papel determinamte para o êxito do mesmo. É neste departamento que reside a preocupação quanto a qualidade dos serviços e produtos oferecidos ao hóspede, e é neste que está focado o olhar atencioso do cliente que busca a excelência do atendimento. Neste departamento operacional do hotel destaca-se uma secção de relevância quase que vital para o mesmo que é a recepção, constituida pelos serviços de reservas, telefonia, Front office e o Back office. Estes serviços precisam estar em uma perfeita harmonia para que haja qualidade no trabalho e no serviço a ser oferecido ao cliente. O serviço de reservas é o primeiro ponto de contacto entre o pontencial cliente e o hospede, e dependendo de como este serviço for desempenhado, será a imagem que transpassará do hotel e assim determinar se-a se o pontencial cliente será convertertido em hospede. A recepção é o local de recepcionar atender e informar, é a secção do hotel onde se processam os contactos, quer sejam com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. E grande parte do bom trabalho feito pela recepção vai depender de um bom trabalho executado nas reservas. 17

18 A preocupacão na busca da satisfação do cliente com altos padrões de qualidade a um custo reduzido impõe um funcionamento harmonioso das secções que compõe esse departamento. Assim como um sistema, o seu bom funcionamento só dependera duma boa relação e comunicação entre suas partes, neste aspecto de bom funcionamento é importante realçar um factor que o afectará, que é a localização dos serviços (um em relação a outro) principalmente os de Front Office, de Back Office, pois uma proximidade entre eles facilitará na comunicação, na resolução de problemas com os hospedes, e no consequente aumento do nivel de qualidade. No Resort Hotel Foya Branca, estes serviços funcionam numa mesma estrutura, pelo que se verificou a grande importancia dessa proximidade entre esses serviços a nivel de comunicação em que em muitas vezes é necessário ser feita pessoalmente, para além de existir outros meios de comunicação, e em muitos casos de resolução de problemas com hospedes do hotel. 18

19 1.4. CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA Hotel Resort Foya Branca O Resort Hotel Foya Branca, iniciou suas actividades em 18 de Agosto de 1995, onde foram inauguradas as suas primeiras instalações. É uma empresa privada, tem a sua natureza juridica representada por uma sociedade por quotas, com cerca de 30 sócios, o sócio maioritário detêm 32% das acções, os retantes sócios detêm cerca de 2% a 3% de acções da empresa. O seu capital social é de contos. Com o objectivo de exploração do ramo de Turismo em Geral, Hotelaria e Restauração. O Resort Hotel Foya Branca é um estabelecimento hoteleiro de quatro estrelas Está localizado na baia de S.Pedro, a beira da mais bela praia da ilha, a 10 km da cidade do Mindelo e a 1Km do aeroporto. Visando ampliar seus serviços e buscando excelência no atendimento e satisfação dos seus hóspedes, em 2004, o hotel sofreu uma grande e diferenciada reforma em sua estrutura física, formando assim suas actuais instalações e aumentado o seu número de apartamentos de 22 para 74 unidades. Hoje, todo o complexo hoteleiro possui m² de terreno, perfeitamente integrado no ambiente que o rodeia. Este complexo hoteleiro é composto por três piscinas sendo uma destinada para crianças, um campo de ténis, um ginásio, um restaurante com esplanada, um snack-bar direccionado a serviço de refeições ligeiras, um bar-piscina e um parque infantil. 19

20 A estrutura habitacional do Resort Foya Branca permite a oferta de diversas configurações, possibilitando o ajustamento a uma variedade de segmentos durante diferentes temporadas anuais. O hotel disponibiliza 74 habitações, e suas unidades são divididas entre Vilas, Júnior Suites e Duplos Standards: Vilas São 6 unidades de, 2Q (2 quartos), 3Q (3 quartos) e 4Q (4 quartos), destinadas a famílias, equipados com ventilador de tecto, cofre, televisão a cabo e telefone, frigobar, varanda com vista para o mar, uma sala de estar e uma kitchinet; Júnior Suite São 16 unidades de, 12 Duplos (quarto e sala); 4 triplos (quarto de casal, quarto individual e sala), equipados com ar condicionado, cofre, televisão a cabo, telefone, minibar, varanda com vista para o mar e uma pequena sala; Duplos Standards São em 52 unidades, em que 45 têm vista para o mar e 7 sem vista, sendo a vistam para um muro do hotel. Estando todos devidamente equipados de acordo com o estatuto do hotel, ou seja: televisão a cabo, telefone para o exterior, ar condicionado, frigobar-bar, detector de fumo, casa de banho privado provido com secador de cabelo, duche de agua quente e fria e sistema de alarme nas casa de banho. Os principais serviços do Foya Branca são: alojamento, alimentação e entretenimento, atraves de animação musical, entre outros, tem a disposição dos seus clientes serviços, 20

21 como: Rent-a-car; excursão a S. Vicente; mergulho; pesca desportiva; piscina; ginasio; ténis: aluguer de bicicletas snooker; internet WiFi Estrutura Organizacional Resort Hotel Foya Branca Ilustração 1- organigrama funcional do Resort Hotel Foya Branca 21

22 2. DESENVOLVIMENTO 2.1. SERVIÇO DAS RESERVAS O serviço de reservas é o ponto de partida da relação do hotel com o hospede, é onde tudo começa, ou seja, é o momento chave para o hospede e para o colaborador. Todo o negócio de um hotel está apoiado na venda efectiva dos seus quartos, na procura de um lucro real e na maneira como as reservas são aceites. Destes factores depende o sucesso de toda uma operação, e isso não acontecerá se os quartos do hotel não forem vendidos, se as informações relativas ao cliente e aos seus desejos não tiverem sido bem registados. Pérez define uma reserva como: É um acordo verbal ou escrito que se estabelece entre o hotel e uma pessoa física ou juridica. Assim, e com base nesse acordo, constitui: Obrigação de o hotel prestar o serviço de alojamento e/ou demais serviços na(s) data(s) acordada(s); Obrigação de a segunda entidade utilizar o(s) serviços(s) acordados e efectuar o seu pagamento. Este serviço é um dos primeiros contatos que o cliente em potencial efetua no hotel, e dependerá de como este for desempenhado, será a imagem que transpassará do hotel. Quando um determinado cliente liga para o hotel desejando se hospedar, ou obter informações a respeito de reservas, a imagem que perpetuar, positiva ou negativa, refletirá diretamente na escolha do produto final, que em questão é o meio de Alojamento. 22

23 O serviço de reservas é responsável pelo um dos mais importantes contactos do hospede com o hotel, já que é nesse instante que o potêncial cliente terá acesso ás informações acerca do hotel, sua funcionalidade, suas principais caracteristicas, etc. As reservas podem ser segmentadas e estruturadas, de acordo com o tipo e o tamanho do hotel, porém caso não haja necessidade, essa tarefa pode ser desempenhada pela própria recepção, ou seja pelo recepcionista. Existem empreendimentos que por estratégia comercial, redução de custos ou outros factores, terceirizam essa função á centrais de reservas, em que agora o primeiro contacto não é feita com o hotel mas sim a com estas centrais. Quando há estrutura especifica para o serviço no hotel, este está localizado estrategicamente proximo à recepção, já que ambos precisam trabalhar em plena sintonia e a comunicação deve ser constante. Atendendo as necessidade do front office e dos próprios clientes, além disso, é um serviço que exerce uma função totalmente estratégica para o corpo gerencial, pois seus colaboradores são responsáveis pela administração da principal fonte geradora de receitas do hotel, ou seja, as diárias. Basta observar os relatorios emitidos pelo sistema informático, que de todas as possiveis receitas que um hotel pode obter como por exemplo, atraves do departamento de F&B ou de eventos, o alojamento ainda é a mais rentável e mais a significativa. Mas para que esse atendimento seja convertido em receita, os atendentes de reservas precisam ter um conhecimento do produto, neste caso o hotel, é imprescindivel dominar o seu meio envolvente, possibilidades de lazer e eventos, tarifas a serem aplicadas, formas de 23

24 pagamento, dentre de outras informações relevantes. Somente dessa forma, se conseguirá prevenir todos os questões e curiosidades dos reais e potenciais clientes Objectivo do Serviço O Serviço de Reservas tem em vista servir quatro objectivos: Vender quartos e ter um quarto para cada reserva aceite; Manter o inventário actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação; Conseguir ter diariamente a ocupação de 100%; Obter o melhor Revpar (revenue per available room) obtêm-se dividindo a receita pelo nº de quartos disponíveis para venda, o melhor preço médio em relação ao total de quartos do Hotel. Segundo COIMBRA: "O serviço de reservas deve ser o grande vendedor do hotel" (1998 p.40). Claro que dentro de um hotel pode existir um departamento de vendas ou está funçao pode estar a cargo de um outro departamento ou do Director Geral, mas quando um futuro cliente liga ou vai até um determinado hotel para obter se informações a cerca de reservas, é esta secção que irá dispor de mais tempo com este cliente e daí com certeza irá se criar a imagem do hotel. Sabemos também que as publicidades que tem maior impacto são feitas através do boca a boca e por indicações, e não podemos negar que as propagandas contrárias são ainda mais enfatizadas quando relatadas. Os lados positivos nem sempre são comentados, mas os negativos são minimamente citados, e isto justifica ainda mais o que pretendemos enfatizar. Cliente satisfeito é a certeza de retorno e indicações futuras, e conseqüentemente lucro. 24

25 Estrutura de hierarquia do serviço de Reservas do Resort Hotel Foya Branca (Anexo A) Cargos e principais funções A estrutura organizacional de um departamento de Alojamento é determinada pela tipologia e pelo tamanho do Hotel. Em hoteis de grande porte, pode existir a figura de Planeador de Tarifas ou Revenue Managentement, Gerente Geral, Gerente de Vendas, Chefe de Reservas, e Atendente de Reservas. No caso do hotel Foya Branca a formação hierárquica do serviço das reserva é estruturado da seguinte forma: Director Geral Em um empreendimento hoteleiro, em função da sua complexidade, o corpo gerencial precisa actuar de forma presente sobre todas as aréas, sempre no sentido de maximizar os lucros com o menor custo possivel. A natureza e extensão das suas funções dependem da dimensão do empreendimento. Nas reservas essa actuação é ainda mais presente, uma vez que, é uma aréa que incide na geração das receitas do hotel de maneira expressiva, onde normalmente o Director Geral/ Gerente de Vendas, ou Director Comercial, actuam directamente definindo as politicas tarifárias, margens de negociações, promoções e descontos, prazos de facturação e cobranças. De acordo com Aglio (2006, p.116) é da competencia do gestor, abastecer o sector de reservas com informações, tais como: modificações internas (bloqueio de unidades 25

26 habitacionais, promoções nos pontos de venda) alterações na economia nacional e internacional, posicionamento dos concorrentes, acordos com empresas, operadores turisticos, agências de viagens, instituições entre outras, feiras e eventos na cidade e ainda a tudo que poderá alterar a rotina do hotel ou dos hospedes. Frequentemente como no caso do Hotel Foya Branca, o director acomula funções, como a gestão do departamento de alojamentos. Subchefe de Recepção (e Subchefe de Reservas) No hotel Foya branca o sub-chefe de Recepção e subchefe de Reservas é a pessoa que responde directamente sobre a actuação e o desempenho da equipa de trabalho. A ela cabe a coordenação das informações importantes a serem transmitidas ao hospede. Seu trabalho consiste ainda na busca da melhor ocupação e da melhor receita para o hotel. Além das já citadas acima, fazem parte da sua rotina: Contratação de colaboradores; Escala de trabalho e folgas da equipa; Actua directamente na resolução de situações conflituosas com os hospedes; Responsável de Reservas A principal tarefa desse profissional é o atendimento diário de todas as pessoas que desejam se hospedar no hotel. O atendente de reservas é um vendedor, possui o produto (meio de alojamento), a demanda para esse produto (clientes potenciais), logo, o agente de 26

27 reservas deve saber conquistar seu cliente a partir de boa argumentação e valorização do produto que está oferecendo, fazendo-se utilizar de vários recursos: Dentre de todas as suas responsabilidades, destaca-se como as mais notórias os pontos seguentes: Atendimento telefonico; Informar ao cliente a disponibilidade dos quartos conforme o periodo solicitado; Efectuar a venda das diárias sempre com as melhores tarifas; Abastecimento do sistema com as informações sobre a reserva do hospede; Bloquear os quartos correspondentes às vendas efectuadas para que não haja duplicações; Abastecer o hospede com informações sobre toda a estrutura do hotel e suas facilidades; Controle e organização do das reservas; Controle e manutenção de vendas na Internet (Sites de operadores Turisticos) Softwares e ferramentas informáticas de apoio ao serviço de Reservas Microsoft Office Outlook: É um é um software bem conhecido no seio empresarial que tem como principal função enviar e receber s, sendo possivel também armazenar contactos, classificar s, entre outras funções, e é com este software que são recebidos maior parte das solicitações de reservas, e troca de informações entre o Hotel e o potencial cliente, e este funciona com uma conectividade a internet. Internet: Abrir e fechar vendas nos sites de operadores turísticos que o hotel tem contrato, fazer consultas, entre outras utilidades. 27

28 Sistema de Reservas: CMNet Soluções -Visual Hotal Front Office (Reservas): O sistema garante uma fácil e completa reserva individual ou de grupo, consultas imediatas sobres todas as informações pertinentes aos hóspedes, arquivos dinâmicos sobre o histórico dos hóspedes, informações dinâmicas sobre cada cliente (individual ou empresa), estrutura para programas de fidelidade, agenda de visitas, informações sobre receitas, ocupação, estatísticas variadas, entre outras Classificação das reservas e das modalidades de alojamento Segundo Rodrigo Costa (pag. 117), pode-se classificar as reservas efectuadas numa unidade hoteleira da seguinte forma: Reservas de alojamento: Que tanto podem ser individuais como de grupo, e comprender os seguintes tipos de serviços fundamentais: - Só alojamento, tambem designdo por alojamento seco; -Alojamento e pequeno almoço, tambem conhecido pelas siglas APA, AD (Alojamiento y desayuno), e BB ( Bed and Breakfast); - Alojamento em meia pensão, que compreende o alojamento o pequeno almoço e uma refeição principal, isto é, o almoço ou o jantar. Tambem conhecido pelas siglas MP, HB ( Half board); - Alojamento em pensão completa, que em relação ao anterior acrescenta a segunda refeição principal, também conhecida pelas siglas PC e FB( Full Board); 28

29 - Alojamento e despesas, habitualmente designado pela expressão inglesa full credit, na qual a entidade que solicita a reserva assume a responsabilidade pelo pagamento de todos os serviços que vem a utilizar. Em relação as reservas de alojamento no que diz respeito as modalidades de alojamento, no hotel Foya Branca é constituida da seguinte forma : Modalidades de Alojamento Pernoite incluido pequeno-almoço Meia Pensão Descrição Composto pela UH com o café da manhã incluido no valor da diária Composto pela UH com café da manhã e 01 refeição (almoço ou jantar) incluído na diária. Pensão Completa Composto pela UH com o café da manhã, almoço e o jantar incluidos na diária. Ainda segundo Rodrigo Costa (pag. 117), as reservas efectuadas numa unidade hoteleira podem ser também classificadas como: Reservas de salas e outros espaços: Destinados a reuniões de empresas, a apresentação de novos produtos a reuniões politicas e socias, congressos e reuniões cientificas. Reservas de outros serviços Os mais variados serviços que o hotel disponibiliza para comercialização como por exemplo: refeições, banquetes secretáriado, ginásio, health club, spa, serviços de body, animação, internet, entre outros. 29

30 Principios fundamentais na gestão das reservas Para rodrigo costa( pag117) o gestor deve fazer assentar as suas decisões, no que respeita à gestão das reservas, nos seguintes principios: Maior volume de vendas, ao melhor preço; Adaptaçao das disponibilidades à intensidade da procura do mercado; Fidelização dos grandes clientes; Fiabilidade e transparência nas relações com o mercado, o que implica a necessidade de dar protecção aos operadores turísticos, expressão que pretende significar o interesse do hotel em entrar em concorrência direta com estes; Consciência da divergência de interesses entre os hoteleiros e as agências de viagens Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone A reserva de UHs, quase sempre, é o início de um processo de alojamento, por isso, o serviço de reservas é relevante a nível das vendas, ou seja, pela ocupação de Uhs do hotel. As reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, o que acontece em hotéis de menor porte, ou podem ser feitas pelo serviço, secção, ou departamento conforme a estruturaçao das reservas num hotel. Ou, ainda, atraves de uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis. Os meios utilizados para fazer reservas são: telefone; internet e respectivas ferramentas; pessoalmente; Operadores e Agências de viagem ; fax; De hotel para hotel. 30

31 Existe um procedimento padrão de atendimento pelo telefone para realização de reserva. O atendente deve ser cortês e simpático e transmitir informações precisas e seguras. Deve ter domínio de linguas, das regras e instruções da empresa e manter sempre atualizadas as informações referentes ao alojamento e às tarifas do hotel Inserção de reservas no Sistema CMNet Soluções VHF (Visual Hotal Front Office) do Hotel Foya Branca Reserva individual O procedimento para a inserção de uma reserva individual no Sistema VHF é feito da seguinte forma: Todos os dados recolhidos atraves do telefone ou serão necessários para inserir a reserva no sistema informático. Antes de confirmar um pedido de reserva seja ela individual ou de grupo deve-se primeiramente consultar o planning (Anexo B) enquanto ferrramenta que permite verificar a disponibilidade do hotel em função da solicitação cliente. Seguidamente, a tela de inserção de reservas (Anexo B.1) possibilita preencher todos os dados de uma reserva e suas características, tais como: origem e segmento da reserva, data de chegada e partida, tipo de UH, quantidade de adultos e crianças, entre outros. Concluindo o preenchimento do ficheiro de reserva, o programa emite automaticamente um código de reserva, esse código vai possibilitar ao atendende de reservas localizar a reserva no sistema com maior rapidez e facilidade. 31

32 A tela Ficha de hospede (Anexo B.2), possibilita preencher os dados pessoais do hospede, como; sua idade, nº de Passaporte, profissão, nacionalidade, sexo etc, permitindo criar uma base de dados dos clientes que se hospedam no hotel Reserva de Grupo É a reserva que é feita por uma única entidade, cuja a solicitação contempla mais de 10 pessoas no grupo para um determinado periodo (de acordo com as politicas do hotel em estudo). O Procedimento para a inserção de uma reserva de grupo no Sistema VHF( Visual Hotal Front office) é mesmo que uma reserva individual, e por ser uma reserva de grupo as informações a serem inseridas são um pouco diferentes, como demonstrado no (Anexo B.3) Ao concluir o preenchimento da tela, em que o sistema também emite um código de reserva, seguidamente passa-se para a tela ao abaixo onde se efectua a operação de gerar as reservas, ou seja, criar uma Rooming List das reservas, pois sem gerar essas reservas não se consegue visualizar as mesmas no sistema (Anexo B.4) Para finalizar esse processo, segue-se ao proximo passo (Anexo B.5) que possibilita inserir de uma única vez o numero dos quartos pertencente a cada reserva Normas aplicadas no momento da solicitação de uma reserva Politica de garantia A determinação de prazos de pagamentos nem sempre é um processo fixo, e inflexivel. Ao contrário, já que em muitos casos determinar prazos varia de acordo com o valor total da reserva e ainda o tempo de antecedencia que o hospede solicita a reserva. 32

33 Portanto, para prazos as regras nunca são completamente fechadas e o profissional das reservas deve ser bastante flexivel no momento da negociação. No estabelecimento em estudo as politicas de prazos de pagamento são as subsequentes: Cliente que efectuar a sua reserva com um tempo considerável de antecedência (por exemplo 4 meses), pode parcelar o seu pré-pagamento da seguinte forma: 50% do total da estadia até 30 dias antes da sua chegada e a outra metade paga no momento do check-in. Cliente que efectuar a sua reserva na semana que vai chegar, terá que efectuar o pré-pagamento de forma imetiada Politica de cancelamento de reservas: 48 Horas antes da data de chegada, não haverá cobrança; 24 Horas antes da data de chegada, será cobrado 1 noite; Em caso de no-shows por parte de reservas provenientes de operadores ou agência é cobrado 2 noites; Reserva de grupos, os operadores/agências ou a empresa tem 45 dias para fazer o cancelamento Procedimento de cancelamento por telefone para reservas individuais: Perguntar o nome do hóspede; Localizar a reserva no programa e conferir as informações; Perguntar o nome da pessoa que esta requisitando o cancelamento; Efectuar o cancelamento; 33

34 Emitir um slip (relatório de cancelamento) caso o cliente solicitar; Perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, em caso afirmativo verificar a disponibilidade do hotel Politica de Check-In No estabelecimento em estudo existe regulação no que tange ao horário dos check-ins pois segundo as normas internas estas devem ser feitas apartir das 14 horas. Podendo existir alguma situação que deve ser do conhecimento do reponsavel das reservas, em que este deve informar também outras secções afectos a tal informação Politica de Check-out tardio A pedido do hospede que deve contactar o Front Office. Poderão ser aplicadas taxas adicionais, nomeadamente a taxa de Day use, ou outra determinada pela Direcção Politica de Dead Line de reservas de allotment O prazo para o cancelamento das reservas de allotmet, na época alta é de 22 dias antes da chegada do hóspede; Dead line, na época baixa, é de 7 dias antes da chegada do hóspede Politica de crianças Crianças com idade compreendida entre os 0 aos 4 anos, grátis; 34

35 Crianças com idade compreendida entre os 5 aos 11 anos, será cobrado 50% da diária Políticas Privadas Hotel não aceita hóspedes menores de 18 anos de idade, sem estarem acompanhados de um adulto; Hora check-in 14:00 Horas; Hora de check-out 12:00 Horas; Animais não são autorizados Politica de cobrança de reservas ao Balcão Destinadas a todas as reservas que no momento da confirmação tenham sido acordado que o pagamento seria efectuado ao balcão, devendo este ser realizado no momento do check-in, afim de se evitar possiveis transtornos ou mesmo prejuizos para a empresa Facturação O hotel Foya Branca na oferta dos seus serviços atinge uma variedade de segmentos quer sejam empresas, que solicitam reservas para colaboradores ou grupos de colaboradores, Operadores Turísticos, agências de viagens ou mesmo clientes individuais ou grupos. E normalmente quando pretendem fazer uma reserva solicitam uma factura Pró-forma (documento onde consta a descrição dos serviços que o cliente pretende reservar e os seus respectivos preços.) 35

36 Após e aprovação da factura pró-forma, a empresa, cliente individual, agência ou Operador envia uma requisição. A reserva é registada aplicando a tarifa destinada a cada segmento. E em caso de cancelamento e no-show deve-se aplicar as políticas de cancelamento de reservas do hotel destinadas a cada segmento tendo em conta o Dead-line a cada um. No Hotel Foya Branca serviço de reservas é responsavel por emitir facturas aos operadores turisticos, agências de viagens, empresas, instituições entre outras entidades que detêm crédito no hotel com prazo de pagamento a 30 dias. O procedimento de facturação tem o seguinte tratamento para cada uma das entidade: Operadores Turisticos / Agencia de Viagem: Original A factura original anexado ao voucher original destina-se ao operador turistico; Duplicado - O duplicado da factura destina-se à aréa financeira, secção da contabilidade, para lançamento do mesmo no sistema contabilistico Primavera e seguidamente seu arquivo; Triplicado O triplicado da factura anexado cópia do voucher, destina-se à aréa financeira, desta vez à tesouraria para arquivo enquando se aguarda pelo pagamento da mesma Empresas / Instituições: Original mesmo procedimento que anterior mas este desina-se para a empresa; Duplicado Destina-se à aréa financeira, secção da contabilidade, com mesmo procedimento acima referido; Triplicado O triplicado da factura anexado à cópia do pedido de reserva, destina-se à tesouraria, para arquivo enquando se aguarda pela regularização do pagamento da factura. 36

37 2.2. RECEPÇÃO Para Castelli (2000), [ ] a recepção é um pilar comercial de um hotel, por causa do seu contacto directo com o hóspede para a venda dos serviços oferecidos. No Hotel Foya Branca a recepção é uma secção de extrema importância, pois o primeiro contacto do cliente com o hotel passa inevitavelmente pela recepção quer seja para solicitar informações ou esclarecimentos diversos, para efectuar reservas e solicitar serviços variados oferecidos pelo hotel. Esta secção é o centro de informações para o cliente/hóspede durante toda a sua permanência, e o responsável pelo encerramento da conta do cliente/hóspede da forma mais tranquila e agradável possível. Complementa Castelli (2000), que a recepção é o local onde o hóspede é recebido a sua chegada, ou seja, é onde ele formará a primeira impressão do hotel, e onde ele, impreterivelmente, se direccionará para solicitar informações, fazer reclamações eventuais, elogiar e para pagar a sua conta na saída do hotel. É a secção responsável por realizar o check-in e o check-out, verificar e/ou efectuar reservas, direccionar os hóspedes ao quarto, empenhar-se por solucionar possíveis problemas durante a estadia dos hóspedes e efectuar cobrança pelas diárias. O hall da recepção, de acordo com Castelli (2000), deve oferecer ao hóspede uma boa atmosfera quanto a dimensão, decoração, equipamentos e apresentação do pessoal que ali trabalha. Além disso, o ambiente da recepção deve estar protegido do excesso de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos. 37

38 A recepção é onde manterá permanentemente contacto durante sua estadia, bem como é a mesma que lhe prestará os últimos serviços e por isso, cabe ao pessoal da recepção zelar pela aparência, zelar por um sorriso, atenção, boa disposição, preocupação constante com o hóspede, bem como cooperar com o mesmo no que for preciso, durante a sua estadia e até mesmo depois dela Características da recepção do Resort hotel Foya Branca - Boa dimensão; - Boa localização, estrategicamente situado próximo a entrada do estabelecimento, num ponto de fácil acesso e locomoção dos hóspedes; - Ambiente agradável; - Equipado com móveis e equipamentos adequados como: computadores, fax, telefone (PBX), impressora, cacifo, etc. A recepção do Hotel Foya Branca, está localizada na entrada principal do estabelecimento, sendo a sua estruturação da seguinte forma: No seu layout encontra-se dividida em três partes, o Lobby ou o Hall, uma área utilizada como sala de espera e que é utilizada para todas as pessoas; Front office onde o passante/hóspede comunica com o recepcionista e o Back Office destinado as tarefas de gestão da secção. Utilizam equipamentos e ferramentas diversas como, um balcão de atendimento, telefones de comunicação interna e um PBX, equipamentos de cobrança, computadores equipados com softwares de apoio a gestão dos serviços na secção, arquivos diversos, e informações diversas. 38

39 De acordo com Torre (2006, p.11) A estrutura da secção da Recepção de um hotel é constituída de acordo com a sua tipologia e tamanho Estrutura hierarquica da secção de Recepção do Foya Branca (Anexo C) Cargos e Funções Para Castelli (2008, pag.78), A recepção desenvolve um conjunto de procedimentos responsáveis pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes, pela emissão de aviso de check-in e Check-out de hóspedes, pela mudança de hóspede de unidade habitacional, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. Estes colaboradores possuem uma elevada responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções Descrição dos cargos e suas funções Sub-chefe de Recepção Segundo MATA, Américo ( apud TORRE, Francisco, 2001, pag 47), [ ] um chefe de recepção tem entre as suas principais funções a organização e coordenação da equipa de trabalho e as suas tarefas, desde o check-in até ao momento do check-out. Descrição das principais actividades da função de subchefe no Foya Branca Planeamento das actividades, distribuição e acompanhamento da qualidade das tarefas realizadas pelos membros da equipa; Articulação dos serviços da sua secção com as demais áreas do hotel; 39

40 Aplicação de treinamento para a melhoria da atitude da equipa na prestação do atendimento ao hóspede; Acompanhamento e tratamento de reclamações, necessidades de melhoria e/ou elogios dos hóspedes; Auxilio à equipa de reservas; Elaboração de escalas de trabalho, folgas entre turnos e avaliação de desempenho dos colaboradores; Supervisão efectiva do trabalho da equipa; Coordenação do check-in e check-out, e administração de qualquer situação adversa envolvendo o hóspede nesse momento. Recepcionista Segundo Torre 2001 (pag, 41) Dentro dessa secção, a função do recepcionista é a que mais fica exposta ao contato com o hóspede, pois a ele cabe algumas actividades como, o check in, o check out, Atendimento de todas as solicitações do hóspede, direccionamento para as devidas áreas sempre que houver necessidade. No Hotel Foya Branca, o horário dos funcionários desta secção, é dividido em três turnos de oito horas, realizando assim um conjunto de tarefas que visam satisfazer os clientes (hóspedes e passantes) bem como aos demais departamentos do hotel, cuja operacionalidade depende das informações veiculadas pela recepção. As funções intrínsecas às tarefas da recepção podem ser classificadas em funções de carácter geral e de carácter específico, e decorrem em três turnos respectivos: 40

41 Turno da manhã: das 08h as 16h; Turno da tarde: das 16h as 24 h; Turno da noite: das 24h as 08h; As Funções de carácter geral São todas aquelas tarefas consideradas de cariz geral ou seja aquelas que terão de ser realizadas diariamente pelo recepcionista de serviço independentemente do seu turno de trabalho. As Funções de carácter específico São aquelas que pelas suas características só podem ser desempenhadas no decurso de um determinado turno em específico. O recepcionista no hotel Foya Branca é o funcionário que no desempenhar da sua função está em permanente contacto com hóspede, pois a ele cabem algumas actividades ou funções de carácter geral, tais como: Atendimento aos clientes pessoalmente e por telefone; Oferecer e providenciar serviços diversificados aos hóspedes, tais como: pedido de táxi, pedidos de farmácias, compra de excursões, informações diversas, reservas em restaurantes, entre outros ; Informar aos clientes passantes dos preços e das condições dos diferentes serviços oferecidos pelo hotel, em conformidade com as orientações existentes; Controle e entrega de chaves quer aos clientes internos (funcionários) bem como aos clientes externos (hóspedes); 41

42 Atendimento e encaminhamento de chamadas telefónicas; Impressão de formulários e outros documentos de suporte para o funcionamento da recepção; Elaboração, controle e organização das reservas dos serviços de Buffet, Rodízio e Pacote Especial; Registo dos quartos que efectuaram o check-out e não entregaram os comandos; Assegurar o bom funcionamento das tarefas que decorrem nesta secção; Comunicar a responsável da secção todas e quaisquer ocorrências. Funções de carácter específico destinadas a cada turno Turno das 8h-16h Conferência do caixa do turno; Consulta e impressão da listagem de hóspedes, chegadas previstas, saídas previstas e efectivas; Arquivo das listas na respectiva pasta; Verificação das chegadas do dia tendo em atenção: as informações do hotel, comandos de tv e condicionado, chaves e ou cartões, inquérito aos clientes; Realização de check-ins e check-outs; Análise pormenorizada dos ficheiros que compõem as chegadas do dia seguinte; Analise pormenorizada dos ficheiros que compõem as saídas do dia seguinte; Lançamento de consumos diversos mediante comprovativos; Registo de pedidos de pequenos-almoços nos quartos na respectiva ficha; Preparação do caixa para o turno seguinte. 42

43 Turno das 16h-24h Verificação do caixa do turno; Entrega dos pedidos de pequeno-almoço; Verificação das entradas efectuadas para se evitar possíveis duplicações, Realização dos check-ins e check-outs pendentes; Lançamento de consumos diversos acompanhado dos comprovantes; Turno das 24h-08h O turno das 24 horas as 8 horas da manhã é realizado pelo recepcionista da noite chamado de Auditor nocturno ou pela expressão inglesa Night Auditor, em que para além da função de recepcionista onde realiza as funções de carácter geral, e as específicas do seu turno, também é o responsável pela conciliação das transacções financeiras realizadas pelos vários pontos de venda durante o dia em alguns serviços e secções como: Recepção, Restaurante, Snack-Bar e Bar-Piscina. Funções de carácter específico do turno: Conferir o caixa e prepara-lo para o dia seguinte; Realizar o fecho do dia; Arquivar os relatórios de auditoria; Programar os cartões/chaves para as entradas do dia seguinte; Confirmar o serviço de despertar de acordo com as solicitações recebidos dos clientes; Anotar as chegadas previstas não realizadas (No-Show) e comunicar a responsável da secção; 43

44 Realizar os despertares; Realizar check ins e check-outs. E como forma de verificar e inspeccionar a veracidade das transacções que foram feitas durante o dia são gerados relatórios diversos, são eles: RDS (Relatório diário de situação) Relatório de Saldo de Contas; Borderô de débitos e créditos; Relatório de lançamentos transferidos; Relatório de recebimentos e pagamentos; Relatorio de estornos e descontos Trabalhos inerentes a secção de Recepção Procedimento de Check-in O preparo para o recebimento do hóspede no hotel começa antes da sua chegada. É uma actividade muitas vezes demorada, e vai exigir do recepcionista e dos outros demais funcionários da secção total atenção, pois qualquer erro pode causar desconforto e constrangimentos ao hóspede logo na sua chegada. Antes do Check-In, deve-se : Emitir de uma lista de chegadas do dia (Listagem de Check-in) para controlo do bloqueio feito pelo Serviço de Reservas; Verificar as solicitações do cliente; 44

45 Designar o número da Uh de acordo com as necessidades e exigências dos hóspedes; Confirmar com a Governanta (responsável da secção dos andares) o estado das Uhs; Separar a chave/cartão da Uh e organizar todos os documentos informativos; Organizar a chave/cartão e a documentos informativos; Momento do Check-In, deve-se: Solicitar o nome do hóspede, documentação de identificação, e se for o caso de uma Agência ou Operador solicitar o Voucher, para identificar a reserva no sistema; depois de localizar a reserva deve- se: Confirmar com o hóspede os principais dados da reserva, como horário de saída, funcionamento dos serviços, entre outros; Solicitar ao hóspede o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registo de Hóspede) Verificar no sistema como e quando facturar-se-á o hóspede de acordo com as politicas internas; Entregar a chave/cartão e os documentos informativos do hotel e de outros serviços ao hóspede; Solicitar ao funcionário da piscina que acompanhe o hóspede com a bagagem até a sua Uh, e que lhe mostre como funcionam os equipamentos no quarto; Desejar ao hóspede uma boa estadia, colocando-se à disposição para qualquer esclarecimento; Colocar o apartamento do cliente como hóspede em casa, ou seja dar check-in na reserva. Simultaneamente avisar à responsável dos andares da chegada do hóspede. 45

46 Lançamento das diárias e dos consumos dos Hóspedes Lançamentos de diárias É da responsabilidade da Secção da Recepção efectuar diariamente os lançamentos da diária na conta do hóspede. Como o hotel Foya Branca trabalha com sistema informatizado, esse lançamento é programado e debita automaticamente na conta do hóspede diariamente, ficando a cargo do recepcionista somente a o controlo. Durante o processo de lançamento e conferência o recepcionista deve ficar atento para: Verificar se o sistema lançou correctamente o valor na conta do hóspede, e fazer a sua correcção no caso de detectar alguma irregularidade no valor lançado; Observar lançamentos com valores diferentes no que se refere a crianças e refeições; Conferir os pagamentos antecipados: se foram feitos correctamente, se os comprovantes estão em ordem, se estão creditados correctamente na conta do hóspede para o abatimento no final da estadia. Lançamento de consumos À recepção fica também designada a tarefa de lançar os consumos que o hóspede realizar no empreendimento. Ou seja, tudo que for consumido por ele e seus acompanhantes serão lançados na sua Uh, para cobrança no momento do check-out ou não, isso dependendo se o hóspede quiser saldar a sua conta enquanto dura a estadia. Esses lançamentos devem ser diários para que não haja risco do hóspede sair do hotel e ficar algum item sem cobrar. Porém, para o cumprimento dessa função de forma correcta, 46

47 será necessária a efectiva comunicação entre os departamentos envolvidos, ou seja, onde os consumos foram realizados Procedimento de lançamento dos consumos consoante a sua origem Restaurante, Bar piscina, Snack-Bar O hóspede após o pedido e anotação do empregado de mesa na comanda, ele deve abrir uma mesa no programa informático PDV (e lançar o consumo no programa no quarto do hóspede que fez a solicitação. Quando o empregado de mesa apercebe-se que o hóspede está se retirando do local, deve fechar a mesa no programa informático e abordá-lo pedindo ao mesmo que assine o Ticket de consumo emitido pelo software quando fecha a mesa. Essa assinatura vai comprovar realmente que o hóspede consumiu aqueles itens. No fim do dia o empregado de mesa leva o recibo assinado pelo hóspede para a recepção para que este seja arquivado na pasta de consumos de hóspedes. Mini-Bar O controlo de consumo de minibar é realizado da seguinte forma: É determinado pelo Departamento de A&B (Alimentos e Bebidas) os itens e suas devidas quantidades para o abastecimento do frigobar. A empregada de quarto diariamente durante a arrumação do quarto verifica se houve consumo, através de um processo de contagem verifica quantos deveriam ter e quantos estão intactos e anota na ficha de minibar. Quando termina de arrumar o quarto encaminha 47

48 a ficha para a recepção. A recepção assim que recebe essa informação lança imediatamente no quarto correspondente. Lavandaria O processo da lavandaria funciona quase da mesma forma que o mini-bar, o hóspede deixa a sua roupa suja em cima da cama juntamente com a ficha da lavandaria assinado e preenchido com a quantidade de roupa suja que manda para a lavandaria. A empregada de quarto recolhe essa roupa e encaminha-a para a lavandaria, e a ficha de lavandaria vai para a recepção. O recepcionista recebe-o e lança imediatamente esse consumo no quarto correspondente. Telefone O Foya Branca trabalha com o um software automatizado denominado de Easy Link, que é um software de controlo das chamadas telefónicas efectuadas e recebidas, onde é programada uma ligação entre o numero do quarto e o numero de destino através do PBX existente na recepção e a partir do momento que a ligação é estabelecida, o software automaticamente lança os valores imediatamente na conta do hóspede Processo de Check-out O processo que envolve a saída do hóspede do empreendimento hoteleiro é realizado da seguinte forma: - O hóspede anuncia ao recepcionista que pretende realizar o check-out em determinado horário especifico; 48

49 - A recepção entre em contacto com a responsável da lavandaria, que encaminha a camareira para a conferência do quarto, para que seja verificado se há algum dano ou furto e se há consumos no minibar; - Caso o hóspede solicitar a retirada da bagagem do quarto, a recepção deve solicitar ao polivalente (mensageiro) a sua retirada; - A camareira deve informar à recepção imediatamente o resultado da sua verificação, para que havendo algum consumo, o mesmo seja cobrado enquanto o hóspede ainda se encontra-se no hotel; - O hóspede entrega a chave da Uh; - A recepção apresenta a conta final ao hóspede sob a forma de um Extracto de Conta, emitido pelo software, e no caso de dúvidas deve explicar ao hóspede todos os consumos lançados. Com o extracto de conta deve-se apresentar os comparativos de consumos emitidos nos diferentes postos de venda. Com o objectivo de evitar possíveis constrangimentos no processo de check-out, estes deverão estar assinados pelo cliente como dito anteriormente, e o recepcionista deve perguntar ao hóspede qual a modalidade de pagamento Modalidades de pagamento na recepção Com objectivo de classificar a forma de pagamento, e de facilitar o trabalho do recepcionista no momento do encerramento das contas dos hóspedes, as reservas as classificam cada conta com as seguintes expressões usadas dentro do estabelecimento: 49

50 TRF/CC: Transferência de Conta Corrente, significa que a entidade que efectuou a reserva é que se responsabiliza pelo pagamento da estadia; TRF/BAN: Transferência bancária, significa que o pagamento será efectuado através de um Banco; PD: significa que o cliente deve pagar directamente ao balcão no momento do check-in; Pré-Pgto: significa que o hotel aguarda pelo pagamento antecipado, ou seja um pré pagamento; Acordo de Permuta: significa que existe um contracto de troca de serviços entre o hotel e a entidade que solicita a reserva, e os serviços que estão acordados nesse acordo não são pagas pelo hóspede como por exemplo: alojamento e refeições, etc. Depois do recepcionista verificar no sistema a forma de pagamento, o hóspede pode liquidar a sua conta da seguinte forma: Pagamento em dinheiro (cash): Pode ser em moeda local ou estrangeira, desde que a referida moeda seja aceite no estabelecimento. Pagamento em cheque: Deve-se conferir se o preenchimento está correcto (valor por extenso data e assinatura) anotar no verso o contacto do hóspede e o seu nº de identificação do BI ou do Passaporte. E só se deve aceitar cheques de clientes habituais, em nome de empresas que tenham um vínculo contratual com o hotel e mediante determinações ditadas pela gerência. 50

51 Pagamento com cartão (Visa; MasterCard; Rede24): Solicitar o cartão ao hóspede, verificar a sua validade, e depois de realizar a operação de cobrança na máquina de POS o recepcionista deve ficar com o talão original e a cópia deve ser entregue ao cliente. Nos casos que não é necessário o cliente inserir o PIN na máquina de POS, deve-se entregar o talão original ao cliente para ser assinada pelo mesmo de acordo com assinatura que consta no cartão de crédito e conferir a assinatura. Pagamento à conta de terceiro (Transferência de conta corrente): A concessão de uma conta corrente equivale a uma concessão de crédito pelo que prevalecem neste caso, todas as premissas indicadas para abertura do crédito na empresa. Autorização de crédito: Toda a autorização de crédito permanente ou ocasional deve ter aprovação da administração. As pessoas individuais ou colectivas detentoras de crédito são e cadastradas no sistema, para que a listagem possa ser consultada sempre que necessário. Pré-pagamento: pode ser efectuado por transferência bancária ou no próprio estabelecimento Facturação São emitidos dois tipos de documentos: Factura - documento contabilístico que refere um consumo de produtos ou serviços sem a sua liquidação. A sua emissão é da responsabilidade da secção de reservas, e é feito da seguinte forma para cada tipo de entidade: 51

52 Operadores Turísticos: Envia-se a factura original anexado ao voucher original segue para o Operador Turístico, o duplicado da factura fica arquivado na contabilidade para lançamento no sistema contabilístico Primavera e o triplicado da factura é anexado uma cópia do voucher e arquivado na tesouraria enquanto aguarda pelo pagamento da factura. Empresas: Envia-se a factura original à empresa anexado o pedido de reserva (fax ou e- mail), o duplicado fica na contabilidade e o triplicado na tesouraria com a cópia do pedido de reserva. Somente as entidades com uma relação de crédito com o hotel é possível esse tipo facturação. A entidade tem um prazo de 30 dias após a emissão da factura para regularização da mesma. É emitido uma factura somente quando o hóspede é portador de voucher ou a conta do hóspede vai ser paga por terceiros. Factura Recibo/Recibo É o comprovativo de pagamento de um serviço, e a secção responsável pela emissão de Factura-Recibo é a Recepção, porque é a responsável pela liquidação da conta dos hóspedes ou cobrança de serviços a clientes. O recepcionista emite Factura- Recibo em três vias, e são tratadas da seguinte forma: -Original : Entregue ao cliente, deve estar assinado e carimbado pelo funcionário que a emite; - Duplicado: Entregue na contabilidade para controlo contabilístico; - Triplicado: É arquivado numa pasta na recepção para consultas. 52

53 É emitido uma Factura Recibo quando o cliente paga directamente ao balção Ocorrências típicas na secção de Recepção Na hoteleira surgem algumas situações que não são consideradas como sendo ocorrências habituais, mas que quando acontecem pedem soluções rápidas, e por isso devem ser do conhecimento de todos os profissionais dessa área. Hóspede sem reserva prévia Quando o hóspede walk-in aparece ao balcão do hotel sem reserva prévia, o procedimento seguido pelo recepcionista deve primeiramente verificar a disponibilidade de quartos livres, e havendo, ele deve efectuar a reserva seguindo os procedimentos determinados pela empresa e que foram apontadas anteriormente. Overbooking O overboking deve ser gerido pela secção das reservas. Caso a secção das reservas não preveja essa situação a secção da recepção fica automaticamente responsável pela resolução desse problema, e que deve ser resolvido da seguinte forma: encaminhamento para outro hotel de igual ou categoria superior, visto que o hotel estará com mais hóspedes do que a sua capacidade física suporta. Early check-in O early check-in é a entrada do hóspede na Uh antes da hora determinada pelo hotel, ou seja 14:00h. A chegada antecipada pode acontecer de duas formas: na confirmação da reserva é avisado do early check-in e confirmado pela secção das reservas que quando insere a reserva no sistema informático regista nas observações da mesma que o cliente vai 53

54 chegar antes da hora determinada. Ou, quando o hóspede chega ao hotel antes do horário, sem nenhuma informação prévia, e solicita se pode fazer o check-in antecipado. Para ambas as situações as reservas como a recepção devem proceder da seguinte forma: Verificar a disponibilidade de quartos no programa informático no período da entrada do hóspede, para que o quarto bloqueado não coincida com um quarto que esteja ainda ocupado por outro hóspede; Informar ao hóspede da possibilidade e avisar de qualquer cobrança que possa vir a ser feita e em caso de resposta positiva do hóspede; Avisar à responsável de Andares para que seja feita a verificação de limpeza, ou a limpeza do quarto; Late Check-out Quando um cliente tem que permanecer no quarto para além do horário previsto de saída ou seja 12:00h. Por qualquer motivo o hóspede não consegue sair do quarto em tempo habitual, envolvendo-se num processo de late check-out. Ou seja, uma saída tardia, ou uma saída após o horário contractado com hotel. Para um hotel conseguir cumprir suas regras sem causar desconforto ao hóspede, alguns cuidados devem ser seguidos: A secção de reservas deve deixar todas as informações claras no momento da confirmação da reserva; Caso o recepcionista perceba da intenção ou não do hóspede a quando da chegada do mesmo, deve explicar o procedimento envolvendo esta situação; Ultrapassado o horário estabelecido para a libertação do quarto pelo hóspede, o recepcionista deve tentar entrar em contacto com o mesmo. 54

55 2.3. ANDARES Segundo Geraldo Castelli, Autor e colunista do Vitrine Hotel, refere no site que: A área de hospedagem representa de 60 a 70% do movimento financeiro de um hotel e é, por isso, um dos pilares de seu funcionamento. Engloba, também, outros sectores de atendimento directo e indirecto, e está sempre preocupada com o bem-estar do hóspede, tanto em áreas comuns (sociais) como em áreas privativas (apartamentos). Pode ser dividida em dois principais sectores: a governança e o serviço de frente (front-office). ( Segundo o mesmo Autor, 2005 p.31 [ ] o alojamento, é o que assegura maiores receitas e maior rentabilidade. Contudo, esta rentabilidade está dependente de três factores: As instalações; O conforto e; Os serviços. As Instalações São de enorme importância, e compreendem entre outros: Os acessos; Casas-de-banho; Corredores e; Quartos. Devem estar sempre, irrepreensivelmente cuidados e a responsável dessa secção deve usar de toda a atenção de forma a assegurar o bom funcionamento. Todas as diligências devem ser tomadas no intuito do cliente pensar que, tudo foi preparado e decorado para o receber. 55

56 O Conforto Apesar de todas as secções contribuírem para isto, a secção de andares é decisiva na impressão do cliente. Cabe à governanta zelar pelo bom ambiente geral, instruindo as empregadas de andares a manterem o silêncio necessário durante a execução das tarefas. Os cuidados primordiais devem ir de encontro ao conforto desejado pelos clientes. Os quartos devem ser alegres, bem mobilados e decorados e sempre limpos e arrumados, é a parte principal do alojamento, deve por isso, ter o máximo de comodidade, uma vez que é lá que o cliente vai passar a maior parte do tempo. Os Serviços O bom funcionamento do estabelecimento depende do cumprimento, por parte de cada um dos funcionários. Isto só é possível se existir disciplina de grupo. Basta um dos funcionários desrespeitar as regras, para que o desempenho do grupo seja posto em causa Estrutura Hierarquica dos funcionários da secção dos Andares. (Anexo J) 56

57 Quartos O hotel Foya Branca disponibiliza 74 habitações, e suas unidades são divididas entre vilas, júnior suites e duplos standards: Vilas - consistem em 6 unidades de 2Q (2 quartos), 3Q (3 quartos) e 4Q (4 quartos), destinadas a famílias, equipados com ventilador de tecto, cofre, televisão a cabo telefone, frigobar, varanda com vista para o mar uma sala de estar e uma kitchenet; Júnior Suite Consistem em 16 unidades 12 Duplos (quarto e sala); 4 triplos (quarto de casal, quarto individual e sala), equipados com ar condicionado, cofre, televisão a cabo, telefone, frigobar, varanda com vista para o mar e uma pequena sala; Duplos Standards Consistem em 52 unidades dividida em 3 blocos, os blocos 100, 200, e o 300, em que 45 dispõem de vista para o mar e 7 são sem vista. Estão equipados com ar condicionado, frigobar, cofre, televisão a cabo, e telefone. Todos os blocos dispõem de quartos adaptados para alojar deficientes motores, que são os quartos 101, 201, e o 301, pois estes estão mais próximos da saída, estão equipadas com portas mais largas que possibilitam maior mobilidade, e as casas de banho estão inteiramente adaptadas com apoios que possam facilitar os deficientes. Em caso de ocupação tripla os quartos dispõem de espaço que permite a colocação de uma cama extra. 57

58 Governanta Falar sobre a secção dos Andares é falar da importância da Governanta num hotel. Tal relevância dá-se em função da sua amplitude, pois, juntamente com a sua equipe cuida da limpeza e organização de todo o hotel. Lembrando que para o hóspede a higiene e a limpeza são factores determinantes para a sua permanência, assim como para o seu retorno. A palavra "governanta" vem do verbo "governar", que tem como significados administrar, dirigir, reger, exercer autoridade. Cândido (2001) diz que a governanta é um cargo de chefia do hotel, portanto é necessário que a pessoa que ocupará este cargo deva ser: Uma pessoa íntegra, de personalidade forte, com espírito de liderança, experiente e sensível no trato com as pessoas, levando em consideração que nem sempre as empregadas de quarto, os valetes e as limpadoras são pessoas de nível intelectual elevado e merecem todo o cuidado no que se refere ao relacionamento humano empresarial. A Governanta do Foya Branca é a responsável pela secção dos andares, e consequentemente os serviços da lavandaria, e limpeza geral do hotel, e também coordena o pessoal desses serviços. Gerência e executa actividades de rotina e de planeamento, supervisiona o trabalho das empregadas de quarto, fiscaliza a rouparia e os serviços de andares. Para além dessas responsabilidades mencionadas existem outras a serem seguidas tais como: Conhecer as normas estabelecidas pela Direcção; Saber delegar atribuições aos seus subordinados; Dirigir, controlar e supervisionar as actividades dos funcionários dos andares, da lavandaria, e da limpeza geral; Preparar planos de trabalho; 58

59 Tomar os cuidados necessários para supervisionar a chegada, estada e saída dos hóspedes VIP S ou de grupo; Articular o trabalho relativamente à situação em que se encontram os apartamentos (arrumados, livres, bloqueados, etc.) de forma a manter o relatório de Revisão diária dos quartos actualizado; Realizar inventários de roupas; Controlar e administrar o stock e gasto dos produtos; Supervisionar a arrumação das Uhs; Realizar a vistoria de rotina nas Uhs e demais áreas de limpeza, Providenciar reparos: Rotina de trabalho da Governanta Tarefas da governanta A governanta recebe pela manha listagens referentes ao número de hóspedes existente no hotel assim como os respectivos quartos ocupados, saídas previstas e chegadas previstas. Antes de começar a elaborar e a distribuir as tarefas do dia pelas funcionárias, deve verificar com a recepção se não existe qualquer divergência em termos de informações pois qualquer erro reflecte no plano de serviço. Através destas listas a governanta faz o seu plano de serviço de acordo com as prioridades, sabendo que deve respeitar a seguinte sequência de limpeza: Sequência limpeza de quartos: 1. Quarto Partida /entrada 2. Quarto com entrada prevista 59

60 3. Quarto ocupado 4. Quarto Partida sem entrada prevista 5. Quarto livre A prioridade em termos de limpeza vai para os quartos que são Partida entrada do dia, e caso a limpeza não é no horário do check-out dá-se prioridade aos quartos que tem entrada. O plano de serviço é feito de acordo com o número de camareiras disponíveis, sabendo que são 5 empregadas de quarto distribui assim as tarefas a cada uma, por norma, cada empregada de quarto tem de limpar 12 quartos e uma vila, mas isso varia dependo da necessidade do hotel, porque se o hotel estiver cheio a camareira pode fazer mais do que 12, até 15 quartos. As empregadas de quartos têm uma função polivalente, em relação a limpeza geral, pois desempenham essas duas funções. Após a delegação das tarefas a governanta é responsável por dirigir, controlar e supervisionar o trabalho do pessoal nos andares. A governanta tem a responsabilidade de supervisionar todos os quartos como forma de observar se existem avarias ou mesmo outras irregularidades. Caso houver avarias deve ser contactado de imediato a manutenção para resolução do problema, e este deve ser resolvido o quanto antes porque a qualquer momento pode chegar um cliente. 60

61 Quando surge uma avaria nos quartos, os empregados de limpeza contactam a governanta, que por sua vez preenche uma ficha de requisição de manutenção e entrega o original ao chefe de manutenção, e na sua posse fica com uma cópia. No momento de preencher a ficha de requisição, deve ter atenção as Uhs, tem que verificar se são Uhs ocupados, com entrada ou livres. A governanta deve especificar, o tipo de manutenção a proceder, (manutenção correctiva ou preventiva) e o grau de urgência da mesma, sabendo que os quartos ocupados são os primeiros a terem prioridade. Tarefas mensais Existem um conjunto de tarefas que por norma devem ser levadas a cabo mensalmente pela governanta, e são elas: - Mensalmente, ela realiza uma visita juntamente com o chefe de manutenção onde regista todos as avarias encontradas, e os potências pontos de avarias, como forma de prevenir; - Entregar ao director o relatório de avarias do mês, com base nas requisições de manutenção; - Elaborar um relatório das baixas, e é entregue ao director geral, e essas baixas mensais podem ser : Baixas definitivas - os que não podem ser recuperados por ex: copos ; Baixas temporárias - os que podem ser recuperados por ex: manchas. Instrumentos de controlo utilizados pela Governanta Rapport de revisão diária dos quartos (ver anexo D); Formulário de registo de objectos esquecidos (ver anexo E); 61

62 Formulário de inventário do minibar e stock de produtos e materiais (ver anexo F); Formulário de requisição de manutenção (ver anexo G) Serviço de Quartos A Empregada de quartos A Empregada de quartos tem por atribuição manter em perfeitas condições de limpeza e arrumação, os aposentos, corredores e salas que estejam sob a sua responsabilidade. Tem por dever ainda, o controlo do seu material de limpeza de uso diário. É um dos profissionais que finaliza o produto mais vendido no hotel que são os alojamentos, por isso a sua contribuição é fundamental Descrição das atribuições e responsabilidades: Preencher os formulários pertinentes; Limpar e arrumar os aposentos; Zelar pela boa aparência dos andares; Informar imediatamente a encarregada dos andares sobre algo estranho (algum fato ou pessoa), dos objectos esquecidos, artigos levados ou danificados pelos hóspedes; Recolher a roupa para lavar e passar dos quartos e levar para a lavandaria; Comunicar os quartos que ficaram limpos e incompletos a fim de que o Rapport seja devidamente preenchido pela Encarregada dos andares no término do serviço e entregar à recepção Procedimentos padrão a serem utilizados na limpeza dos quartos Quarto com entrada 62

63 -Abrir as janelas para arejar o quarto; -Verificar se no roupeiro existem todos os cabides (6 unidades) e repor os mesmos se necessário; - Seleccionar no carro a roupa de cama necessária para o quarto; - Fazer a cama e a limpeza da casa de banho; - Limpar o pó e manchas do mobiliário, varrer e lavar o piso do quarto e limpar a porta; - Vaporizar com spray ambientador; - Concluída a limpeza do quarto, verificar se tudo está em ordem e anotar na ficha de controlo de limpeza de quartos o estado actual do quarto (entrada-limpo); Quarto partida Segue-se o mesmo procedimento para um quarto de entrada mas com as seguintes alterações: - Conferir o mini-bar tendo em vista o disposto e verificar se foram efectuados consumos; - Retirar a roupa suja, - Retirar o lixo dos cinzeiros e efectuar a recolha de todo lixo do quarto; - Abrir gavetas e roupeiros, limpar o pó, e verificar se o cliente esqueceu de alguma coisa. Quarto livre Os quartos livres são refrescados de três em três dias para evitar acumulação de pó dentro dos mesmos e são arejados para evitar a humidade. O procedimento para refrescar os quartos será; - Abrir a porta e as janelas para deixar ventilar o espaço; 63

64 - Limpar o pó dos móveis; - Desinfectar a casa de banho; - Varrer e lavar o piso; -Por fim anotar na ficha de controlo o estado actual do quarto (livre-limpo). Quarto ocupado O procedimento para o quarto ocupado é igual ao procedimento para o quarto de entrada, com algumas modificações, tais como: - Substituir os lençóis de cama e as toalhas da casa de banho de três em três dias, ou no caso dos mesmos encontrarem-se sujos devem se trocados de imediato; - Limpar e desinfectar a casa de banho; - Limpar o pó dos móveis; Gestão/Controle de materiais e produtos Segundo Geraldo Castelli, Autor e colunista do Vitrine Hotel, refere no site que: A governanta deverá deter um excelente conhecimento dos tipos e técnicas de serviço para que possa garantir um bom desempenho no exercício da sua função e garantir consequentemente um excelente desempenho dos seus colaboradores. No que se refere a área de limpeza o seu conhecimento deverá ser completo, devendo saber identificar prontamente qual produto adequado para os diferentes tipos de sujeira assim como os diferentes tipos de equipamentos a serem utilizados. A governanta no hotel Foya Branca controla os gastos dos produtos de limpeza e da lavandaria, faz os pedidos dos produtos mediante uma folha de requisição de limpeza que é encaminhada ao economato. 64

65 A fim de garantir a rigorosidade a nível do controle dos materiais em uso exige-se que seja efectuado um inventário semanal no hotel, quer dos produtos como dos utensílios requisitados no economato. As condições de armazenagem são fundamentais para se evitar perdas, devendo o local ser bem ventilado e seco. A governanta no hotel Foya Branca dispõe de uma sala para stock geral ou em cada andar denominada de Deposit Suite onde são armazenados lençóis, travesseiros, fronhas, e também utensílios diversos tais como, cortinas, abajur, colchões de berços, colchas entre outros, para utilização em caso de emergência. Deve-se determinar um stock mínimo para cada camareira, facto que dependerá da quantidade de UHS a serem limpos do fluxo de hóspedes. O stock mínimo deverá ser calculado de forma a abastecer a camareira até a próxima requisição. Para que se possa calcular com exactidão as quantidades a serem distribuídas a governanta deverá elaborar uma planilha de controlo de produtos em função da taxa de ocupação e do fluxo de hóspedes. 65

66 2.4. LAVANDARIA Ao se construir um Hotel a lavandaria deve ser estrategicamente enquadrada no projecto devendo a sua planificação ser executada por técnicos e profissionais competentes. Com uma Lavandaria bem planificada, criar-se-ão as melhores condições de trabalho aos funcionários, a produtividade aumentará, a qualidade estará presente o seu custo compatível, e o lucro enquanto objectivo primordial de qualquer negócio estará presente. A governanta e a gerência devem estar actualizadas no que se refere a produtos, equipamentos, e procedimentos que visam modernizar o processo de lavagem, visto que em um hotel, qualquer desequilíbrio a nível de deste serviço repercutirá significativamente a nível dos custos da empresa Características do Espaço Físico A lavandaria do Foya branca é um espaço arejado através de pequenas janelas permitindo a circulação do ar, e também permitindo uma iluminação natural, para além da artificial. As paredes são revestidas de azulejo de cor branca que permitem uma melhor limpeza e desinfecção do local, o piso é antiderrapante de forma a impedir acidentes, e é de fácil limpeza. A lavandaria do Foya Branca está dividida em duas partes, a lavandaria destinada aos processos lavagem e secagem das roupas, e a rouparia onde são armazenadas as roupas. 66

67 A rouparia encontra-se no mesmo espaço físico que a lavandaria, ela está equipada com estantes, e acessórios como, cabides para arrumação das roupas após serem passadas a ferro Equipamentos existentes na lavandaria: Máquina de lavar roupa: As máquinas de lavar utilizadas na lavandaria do hotel Foya branca são de Inox, que é material que não se deteriora facilmente e permite uma melhor limpeza e desinfecção. Quanto ao número de máquinas existem três: Uma de 6 kg Para roupa de cliente e toalhas; Uma de 10 kg Para toalhas, lençóis, farda de pessoal; Uma de 16 kg Para toalhas, lençóis e fronhas. 2 Máquinas de secar; 3 Ferro de passar a vapor; 1 Calandra; 1 Tabua de passar Precauções no uso dos equipamentos: Máquina de lavar roupa As máquinas de lavar roupa devem ser carregadas obedecendo os seus limites de peso. O excesso de peso pode avariar a máquina (a força centrifuga submeterá esta a um esforço para a qual não foi projectada podendo-se partir algumas peças), para além do facto de se comprometer a qualidade do processo, já que se torna difícil calcular a quantidade correcta de detergentes a utilizar. Uma vez a maquina carregada com todos os produtos necessários, 67

68 o processo definido, deve-se escolher o programa correspondente ao tipo de roupa, fechar a porta e accionar o botão de partida. Temperatura adequada para cada tipo de tecido (de acordo com as normas de serviço são consideradas adequadas em função de cada tipo de tecido no processo de lavagem as seguintes temperaturas) Color wash 40º; Nylon 30º; Synthetic 40º; Toalhas de mesa e lençóis 60 e 40º; Roupa de clientes 30º; Roupas delicadas 20º mas, é preferível lava-las á mão para não as danificar. É essencial adequar a temperatura ao tipo de sujidade e a natureza da fibra, visto esta interferir na eficiência da lavagem de roupa. A pessoa responsável da lavandaria deverá possuir alguns conhecimentos sobre as fibras que compõe as roupas, caso contrário corre-se o risco de danificar as roupas e desperdiçar produtos originando custos desnecessários para o hotel. Calandra As calandras devem ser utilizadas somente para roupas com formato geométrico, planas sem pregas, ou dobras, rectangulares, redondas, ovais etc. Deve-se evitar roupas com 68

69 bordas trabalhadas ou muito complexas que podem ser facilmente dobradas no processo. Os itens mais comuns para a calandra são: toalhas de mesa, guardanapos, lençóis colchas lisas, etc. A regulação da calandra é muito importante, devendo estar bem protegido, o grau de humidade, a distância entre os cilindros por onde passa a roupa, assim como a temperatura que entra em contacto directo com a roupa. Para cada tipo de roupa existe uma temperatura adequada para o processo de passagem. Máquinas de Secar Com as máquinas de secar deve-se respeitar os mesmos procedimentos, conhecer a carga/peso susceptível de ser suportada, devendo-se pesar a roupa recém saída da máquina de lavar. As máquinas de secar, funcionam com energia eléctrica, através de um programa que vai de 0 à 60 minutos. Permite uma secagem rápida conforme for a capacidade da roupa, assim usa-se o programa adequado. Exemplo os lençóis são secados num período de 10 minutos, saiem prontos para serem engomados, as toalhas, secam num período mais longo, período este que vai de 20 à 25 minutos. Ferro de passar a vapor Para o bom funcionamento do ferro de passar, geralmente é usado água destilada, para prevenir o aparecimento de calcário no equipamento. Para engomar deve-se inserir 2,5Lt de água no destilador do ferro normal. 69

70 Dependendo do tipo de tecido o valor irá permitir uma melhor qualidade ao passar uma peça de roupa, para as roupas delicadas o vapor é dispensável, mas para roupas com tecido mais firme como lençóis e toalhas este mostra ser indispensável. É de salientar que existem roupas que exigem somente o vapor para a sua passagem Produtos utilizados na lavandaria: - Água; - Sabão de máquina em pó (Xau); - Sabão de máquina líquido; - Amaciador (Ipé); - Sabão de barra - adquiridos nos mercados locais; - Lixívia - Usada para manter a roupa branca sem manchas, deita-se uma dose dentro da máquina na altura que recebe água para lavar, e essa dose dependendo da sujiade de roupas a serem lavadas pode atingir até 1 litro; - Linfer - Para remover ferrugem e nódoas de frutas, deita-se uma ou duas gotas sobre a mancha de ferrugem, e esta desaparecerá sem necessidade de lhe tocar ou friccionar; - Super gel - limpa toda a sujidade, possui uma acção dissolvente, dispersiva, actua como um sabão removendo nódoas de óleo, gorduras, etc. Nota: É indispensável controlar a qualidade de água, visto ser este um produto essencial para a qualidade do produto final e sendo este constituído por elementos tais como (magnésio, ferro, calcário), que podem danificar não só as roupas como também as 70

71 próprias máquinas, por isso, as máquinas estão equipadas com filtros, é importante mantêlos sempre limpo Rotina de trabalho no serviço de lavandaria A rotina de trabalho necessária para atingir a eficiência é baseada num fluxograma formado por 6 etapas, que são seguidas pelos funcionários da lavandaria. (Anexo H) Etapas do Fluxograma: Descrição Unidades de consumo As roupas que dão entrada na lavandaria para serem submetidas ao processo de lavagem são provenientes das diferentes áreas do hotel, designados de unidades de consumo. Entrada /Controlo No acto de recepção das roupas sujas faz-se a contagem física e a análise dos diferentes tipos de roupas que dão entrada na lavandaria, esses dados são registados na ficha de controlo de roupas pela funcionária da lavandaria. A ficha deverá ser assinada e conferida por ambos os funcionários (o que entrega e o que recebe). Separação As roupas devem ser separadas considerando os itens abaixo indicados: As unidades de consumo; A temperatura de lavagem; A cor; Natureza das Manchas; Tipo de tecido; 71

72 Avaliação do grau de sujidade e do estado da roupa Nesta etapa faz-se uma avaliação profunda das roupas para se definir aquelas que eventualmente deverão ser costuradas e/ ou submetidas ao processo de triagem de manchas. Triagem de manchas O conhecimento dos diferentes tipos de sujidade que se encontram incorporadas nas roupas é importante na determinação do processo de eliminação e tratamento. Classificação das sujidades em função da sua eliminação Solubilidade na água consideram-se nesta categoria as sujidades provocadas por sucos de fruta, a eliminação faz-se rapidamente por meio de enxagúes. Eliminação física abrange as sujidades como areia, poeiras, fuligem etc. Essas sujidades são eliminadas aquando da pré-lavagem. Saponificação neste caso as sujidades que são provocados por gorduras de origem animal e vegetal, a anulação dá-se nas operações de pré-lavagem e lavagem, em alguns casos é necessário que se aplique anteriormente um produto adequado a remoção de gorduras antes das operações de pré-lavagem e lavagem. Quando assim é a roupa deve permanecer com o produto por um determinado tempo para que se intensifique a acção do mesmo. Descolorações neste grupo incluem-se as sujidades advenientes de chá, café, vinho, a remoção é feita essencialmente por agentes de branqueamento adequados ou por meio de saponificação. 72

73 Pré lavagem /Lavagem Uma vez feita a analise dos diferentes graus de sujidade das roupas faz-se a pesagem ou controle da quantidade de roupa a ser introduzida no interior das máquinas, respeitando-se assim a capacidade de cada máquina, eliminando os gastos desnecessários (electricidade, água, detergentes) e sobrecargas das máquinas. Temperatura de lavagem - As roupas devem ser lavadas sempre a 40 graus de forma a se evitar a cozedura das manchas. - No caso de roupas dos hóspedes a temperatura de lavagem é de 30 graus. Secagem A secagem das roupas deve respeitar os tempos orientativos estipulados no quadro do (Anexo L) bem como as indicações determinadas nas etiquetas. Armazenagem/ expedição As roupas das diferentes unidades de consumo que deverão permanecer na rouparia (espaço da lavandaria destinado ao armazenamento da roupas) são arrumados em prateleiras adequadas e devidamente identificadas. No caso da existência de um número significativo de roupas estes deverão ser arrumados em volumes com um determinado número de unidades, as suas trocas devem obedecer ao sistema de rodízio, facilitando na expedição e controle. 73

74 Tratamento de roupa de cliente A roupa do hóspede é entregue na lavandaria pela funcionária de serviço. A funcionária da lavandaria deverá conferir se realmente o tipo e a quantidade de roupa que recebe condiz com o descriminado no documento preenchido pelo hóspede, após esta análise procede-se ao preenchimento da ficha de serviço da lavandaria na qual devem constar os seguintes dados que permitem identificar a roupa que efectivamente deu entrada na lavandaria: data de entrada, quantidade e tipo de roupa, cor, marca, nome da funcionária de quarto que o entregou e da funcionária da lavandaria que o recebeu. Antes de se dar inicio ao processo de lavagem deve-se analisar a etiqueta da roupa para se determinar as temperaturas de lavagem, secagem e passagem a ferro. Depois de submetida ao processo de lavagem, secagem e passagem e considerando o tempo máximo (24 horas) que a roupa deve permanecer na lavandaria, este é entregue a camareira que deverá restitui-lo logo que seja possível ao hóspede evitando demoras que poderão culminar em reclamações desnecessárias Rouparia Na lavandaria encontra-se uma pequena rouparia onde colocam toalhas, lençóis, uniformes (são arrumados de uma forma a permitirem a sua rotação, os utilizados recentemente são colocados numa camada mais abaixo para facilitar as empregadas de quartos a recolherem os que se encontravam em repouso) colocados em estantes. 74

75 2.5. LIMPEZA GERAL Serviço responsável pela limpeza e higienização das áreas comuns do Hotel Processos de limpeza É estritamente necessário que o profissional domine, não só o conhecimento sobre todos os produtos de limpeza, bem como as técnicas de desempenho das tarefas. É também muito importante que conheça as superfícies a limpar (diferentes tipos de tijoleiras e madeiras) Empregadas de limpeza geral A apresentação do pessoal de limpeza deve ser a melhor possível. Os cabelos uniforme sapatos e cabelos devem estar sempre limpos e bem arrumados. Os funcionários da limpeza não poderão andar descalços ou com calçados abertos como chinelos, devem utilizar sapatos fechados e apropriados Limpeza e desinfecção O hotel Foya Branca é dotado de equipamentos de fácil limpeza e manutenção, que garante menores custos orçamentais e melhor qualidade da limpeza e desinfecção. Devido ao uso variado das instalações, o lixo é também ele muito variado: Papéis, migalhas; Areia, terra, pó, cinza ou cabelos; Nódoas ou partículas encrostadas; 75

76 Limpeza de Zonas Públicas A limpeza é a alma da unidade, e a partir deste bom serviço assegura-se o aspecto geral do hotel. Ao fazer-se a limpeza destas zonas há que ter em conta alguns aspectos técnicos e humanos. O serviço deve ser levado a cabo em horário morto ou seja num horário que haja pouco movimento por parte de hóspedes e clientes, para não prejudicar o seu bem-estar. O pessoal da limpeza geral responsabiliza pela limpeza e arrumação de todas as áreas públicas. A rotina diária é realizada em função das orientações dispostas no plano de serviço. O plano de serviço é actualizado pela encarregada dos andares diariamente para dar continuidade a limpeza e arrumação das áreas sócias. O plano abrange as seguintes áreas sociais e de serviço: - Área 1: Recepção, escritório, portaria, contabilidade e áreas circundantes (limpeza diária) - Área 2: Snack-bares, WC, piscina, balneares, e áreas circundantes (limpeza diária) - Área 3: Restaurante (sala e WC limpeza diária), casa de banho do pessoal (2º e 4º feira) - Área 4: Economato - Área 5: Ginásio - Área 6: Corredores dos pisos da ala nova - Área 7: Quintal, refeitório - Área 8: Corrimões e corredores dos juniores suites - Área 9: Back Office da recepção - Área 10: vidros exteriores Área 11: Parque infantil Calendarização e horários de limpeza das áreas que compõem o hotel (Anexo I) 76

77 Requisição de materiais de limpeza Os produtos de limpeza são requisitados na lavandaria. Os utensílios de limpeza são a vassoura, panos de limpeza, pá e saco de lixo, baldes, esfregão, detergentes e desinfectantes Produtos de limpeza utilizados Os produtos de limpeza são extremamente importantes pois são eles que garantem um ambiente limpo e saudável, mas de nada servem se não forem utilizados correctamente pelos funcionários. Antes de usar qualquer produto as empregadas de limpeza devem ler atentamente o rótulo e em caso de dúvida, a empregada deve consultar o seu superior. O resultado poderá ser o oposto ao esperado e até apresentar consequências graves Indicações de utilização A higiene na hotelaria não é só determinada pela frequência em que as limpezas são feitas, como também, pela qualidade dos produtos a serem utlizados, e saber utiliza-los. Detergentes diversos- existem uma variedade de detergentes e cada um é utlizado conforme a sua especificação. Lixívia produto desinfectante que é usado após uso de detergentes e deve ser utilizado com muito cuidado. Álcool utilizado para desinfectar e limpar ao mesmo tempo. Uma vez que seca rapidamente, podem limpar-se equipamentos como o telefone, a fotocopiadora, etc Materiais de limpeza Devem estar sempre limpos e arrumados, a fim de se conservarem em bom estado e proporcionarem limpezas eficazes. 77

78 Os utensílios utilizados pelo staff de limpeza, sobretudo nas áreas de clientes, devem ter um bom aspecto na medida em que isso reflecte na imagem do hotel. O material de limpeza utilizado deve ser de boa qualidade, devendo ser distribuído e controlado pela Governanta de forma a se evitar manuseamento inadequado e desperdício. Entre eles: Vassoura quase utilizada exclusivamente para pequenas superfícies. Pode ser fixa (vulgar) ou removível (limpa facilmente por baixo de móveis). Esfregona é composta por um balde e a própria esfregona. Aspirador serve para aspirar o pó a seco e vem equipado com um saco para recolha do pó, devendo ser substituído com frequência. Existem outros tipos de limpeza: Telefone; Fax; Fotocopiadora; Computador; Impressora. Devido às características frágeis destes equipamentos, recomenda-se que a sua limpeza seja feita com uma vassoura de penas ou, em caso de maior sujidade, um pano embebido em álcool. O computador e a impressora devem ser limpos com produtos anti-estáticos, devido à sua energia estática. 78

79 Responsabilidades da responsável da Limpeza Geral: Cabe a responsável da limpeza geral elaborar os planos de serviço das empregadas de limpeza de serviço tendo em atenção: O tipo e o volume de trabalho; O número de funcionárias de serviço e as respectivas escala, de forma a se fazer uma distribuição equitativa do trabalho existente; Rotação das funcionárias pelas diferentes áreas de serviço; Verificar no início de cada jornada de trabalho se todos os funcionários estão presentes; Elaborar com a devida antecedência planos de trabalho para situações especiais; Providenciar os meios necessários para a execução do trabalho; Verificar a qualidade da limpeza das diferentes áreas; Controlar o uso e o consumo de produtos e materiais de limpeza tendo em consideração os eventos verificados; Supervisionar o trabalho entre as funcionárias de serviço; Comunicar ao superior hierárquico mais directo qualquer anomalia detectada no decorrer do serviço; 79

80 2.6. PLANEAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS No segmento hoteleiro, os eventos agem como impulsionador da ocupação hoteleira à medida que ele traz hóspedes para usufruírem do hotel. (CASTELLI, 2000, p.110). Quando um evento é realizado em um hotel há a possibilidade de concentrar parte de seus participantes na ocupação dos quartos do hotel (ALVARES, 2001), portanto, os eventos também funcionam como uma forma de equilíbrio de sua ocupação nos períodos de baixa temporada, e uma fonte de receita pois seus participantes utilizarão, também, serviços de outros departamentos do hotel além do departamento de alojamentos e eventos Conceito de Eventos Um evento pode ser entendido como sendo um acontecimento, previamente planejado, visando atingir resultados definidos junto ao seu público-alvo (Castelli 2003, pág. 589). A realização de evento é um serviço que agrega toda a equipe do departamento dos alojamentos e os outros serviços de benefícios específicos. Esses eventos têm a vertente das actividades de animação como uma alternativa de manter os hóspedes entretidos no hotel, conquistar potenciais clientes e gerar receitas. São programas de animação turística, em espaços abertos e/ou fechados (muitas datas do calendário são aproveitados para a realização de actividades de animação como o natal, réveillon, festas religiosas e outras datas comemorativas, ao qual são convidados a actuação de músicos) organizados de acordo com a estratégia e política comercial do departamento, as necessidades e motivação dos clientes. 80

81 Fases do Evento Planeamento/ Pré-evento O planeamento do evento é executado com base nas acções de relações públicas, elaboração do calendário anual de eventos e animação do hotel. O calendário de eventos é organizado através do calendário nacional das datas especiais. Durante o ano também são apresentados ao hotel propostas de requisição de sala para reuniões, formação, encontros etc. Na fase do pré-evento como por exemplo quando se trata de eventos como reuniões, workshop, a 1º etapa do planeamento consiste em: Estabelecer o 1º contacto com o cliente; Análise das informações transmitidas no contacto; Análise do impacto do evento a nível do funcionamento do hotel e da disponibilidade; Determinação das condições de negociação; Solicitação de formalização do pedido; Análise do pedido formalizado; Fazer o follow up (informações pertinentes, elaboração de factura pró-forma e determinação do deadline ou posição final). O follow up é um retorno que pode ser feito via telefone no dia do vencimento do deadline. O cliente é contactado para informar sobre o seu ponto de vista acerca da análise da proposta de organização do evento. Caso não tiver tomado uma decisão, este recebe um auxílio. O follow up pode também ser feito antes da data limite de decisão do cliente, principalmente se houver outras pessoas que apresentaram propostas. 81

82 Existem outras tarefas que são executadas na fase do pré-evento que dependem do tipo de evento a ser realizado. Exemplo: Preparação e expedição de correspondências; Confecção de cartazes e cartas informativas; Recebimento e controle de reservas no hotel; Fazer o briefing do desenvolvimento do evento; Contratação da actuação de músicos e artistas; Estabelecer sintonia com o pessoal da manutenção no apoio logístico; Estabelecer sintonia com o pessoal do transporte de equipamentos e clientes; Na 2º etapa do planeamento procede-se a: Projecção do evento; Envio de check list (informações pertinentes) ao cliente para a elaboração de planos de serviços; Análise das necessidades de mão-de-obra; Criação de estratégias; Elaboração de procedimentos de serviço específicos (informações pertinentes e sua importação para o sucesso do evento) Realização No acto de realização do evento as tarefas mais significativas dizem respeito a: Coordenação e controle interdepartamental baseados nas ordens de serviço; Gestão e implementação de mudanças de última hora; Correcção de não conformidades; 82

83 Quando no evento são acordados o fornecimento de comidas e bebidas, quem coordena este serviço é a Assistente de direcção do departamento de F&B. Por sua vez supervisiona o cumprimento das ordens de serviço ao pessoal interno e os contratados. Se o evento envolver salas, piscina ou vilas para reuniões, workshop muitas vezes a coordenadora do evento cuida da parte da logística Avaliação A avaliação do evento objectiva conhecer a satisfação do cliente ou seja a apreciação que a mesma faz do evento. O instrumento que pode dar essa informação é os inquéritos de avaliação do nível de satisfação. A apreciação é feita a nível interno, afectos ao desempenho do pessoal dos serviços, das receitas e o controlo dos lançamentos e extractos. 83

84 2.7. RECURSOS HUMANOS Secção de Pessoal Chiavenato (1999, p. 19), defende que [ ]administração de recursos humanos não é apenas administrar pessoas, mas administrar com as pessoas. A área de Recursos Humanos é responsável pela infra-estrutura oferecida ao colaborador para que possa desempenhar bem a sua função. Desde a sua contratação, treinamento e monitoramento (COSTA, 2009). Em seu artigo Os processos de gestão de pessoas, Carlos Eduardo da Costa defende que os recursos humanos são o maior ativo do qual a organização dispõe, considerando que : [ ]é necessária uma boa Gestão de Pessoas para que os colaboradores se disponham a trabalhar em prol da empresa para alcançar os objetivos por ela estabelecidos. Em contrapartida os colaboradores esperam receber salários justos com sua função e benefícios que o façam realizar cada vez melhor suas tarefas estabelecidas. Hoje em dia, com a cultura das novas organizações, surge uma filosofia de gestão que dedica-se especificamente a gestão do seu staff, e varias empresas possuem essa unidade que pode constituir-se em Direcção, Departamento, Secção, ou Serviço de Gestão Recursos Humanos. No Hotel Foya Branca não existe um departamento de Gestão Recursos Humanos, existe os Serviços Admininstrativos que acumula essa função numa secção que é a (Secção do Pessoal) que é responsável pelo recrutamento, contratação, remuneração, e avaliação dos funcionários. E qualquer assunto de âmbito profissional/pessoal é resolvido por esta secção. 84

85 Funcionários do hotel Foya Branca O Hotel Foya Branca têm ao seu dispor 48 funcionários efectivos em que: - Cinco são funcionários efectivos pertencentes ao quadro do pessoal do Hotel; - Quarenta são funcionários com contractos temporários e; - Três são prestadores de serviços, são eles: um mecanico, um contabilista e um informático Recrutamento e Selecção O recrutamento é forma pela qual o profissional de recursos humanos irá prover a empresa com a mão-de-obra necessária. Na conceituação de Chiavenato, O recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização. É basicamente um sistema de informação, através do qual a organização divulga e oferece ao mercado de RH oportunidade de emprego que pretende preencher. [...] a função do recrutamento é a de suprir a seleção de matéria -prima básica (candidatos) para seu funcionamento. (Chiavenato, 1999, p 23) As empresas estão cada vez mais exigentes e os candidatos devem estar dentro das qualificações exigidas por elas para evitar uma rápida demissão. A procura por pessoas eficazes e dinâmicas, capazes de aumentar a lucratividade e consequentemente o sucesso da empresa, tem aumentado muito. Por isso a escolha tem que ser satisfatória, da melhor forma possível, sendo assim a empresa terá grande chance de obter sucesso, com base nas pessoas que a compõe. Assim sendo o processo de recrutamento e selecção merece especial atenção, pois é ele que define, qual candidato ocupará a vaga. O recrutamento termina a partir do momento em que se decide não aceitar mais candidatos para o lugar, iniciando-se então o processo de Selecção. 85

86 Para Fae (apud Costa, 2009), [ ] o recrutamento visa atrair vários candidatos para determinadas vagas disponibilizadas pela organização, dentre os quais serão selecionados os participantes para a futura seleção. Esse recrutamento pede ser interno ou externo ou seguir novas tendências Fontes de Recrutamento no hotel Foya Branca Interno Transferência; Promoção. Externo Recrutamento Académico; Candidaturas Espontâneas; Centro de Emprego; Arquivos dos Curriculum Vitae ; Informal; Recrutamento On-Line; Anuncio; Empresas Especializadas Recrutamento Interno O responsável pela secção de pessoal antes de contratar ou recrutar candidatos externos, faz uma pesquisa interna para saber se existe o profissional capacitado para preenchimento da vaga disponível, fazendo dessa forma, com que o funcionário tenha uma oportunidade de promoção. Este processo interno, incentiva uma competição sadia entre os funcionários. Os mesmos procuram dedicar-se mais, na expectativa de uma promoção. Ela é viável para a empresa, pois o custo com essas contratações acaba sendo mínimizado. É necessário que o processo de selecção interno seja cauteloso, para que não haja conflitos de interesses entre os funcionários. A motivação é essencial aos mesmos, assim sendo, estarão sempre se reciclando e tornando capacitados para exercer diversas funções. 86

87 Recrutamento Externo O recrutamento externo será utilizadoado em duas situações: Quando não houver êxito no recrutamento interno; e Quando se consegue através do recrutamento interno admitir um funcionário para uma nova função dentro da empresa, deixando a vaga ocupada antigamente por este disponivel. O recrutamento interno assim permite enriquecer os recursos humanos, trazer pessoas com idéias novas, aumentar o capital intelectual, e aumentar a relação da empresa com o exterior Selecção O processo seletivo tem a finalidade de identificar pessoas que tenha características para a futura vaga oferecida pela organização e que possam se tornar colaboradores satisfatórios. Costa (2009) E ainda (MAXWELL, 2004, p. 140) complementa que [ ] a seleção na organização, visará escolher o candidato certo para o cargo certo, para que possam assim, aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização Tecnicas de selecção no hotel Foya Branca Entrevista Pontes (1996) diz: A entrevista é uma técnica universal, sendo em muitos casos a única forma de seleção. 87

88 Segundo o mesmo autor as entrevistas podem ser individuais e coletivas, em forma de comitê, podendo ser dirigidas (com roteiro), semi dirigidas e não dirigidas ou livres (sem roteiros), busca fundamentar as decisões relativas à contratação de um novo colaborador. São perguntas objetivando avaliar determinadas competências como perfil profissional, competências não vistas por meio de outras técnicas, investigar competências não exploradas e esclarecer fatos, impressões, confirmar ou rejeitar hipóteses que surgem ao longo do processo selectivo. No decurso do processo de selecção no hotel Foya Branca são efectuadas entrevistas aos candidatos, pela chefia do departamento. Nas entrevistas são avaliadas as competências, conhecimentos e experiência dos candidatos. O seleccionado é submetido a um período de estágio de quinze dias, após a qual é tomada a decisão final Contratação A contratação é o procedimento formal de integração do novo colaborador, por meio da celebração do contrato de trabalho. O contrato pode ser por tempo indeterminado ou ser a termo certo (pode ser renovado). No contrato vem estabelecido as principais cláusulas em que ambas as partes intervenientes se comprometem a cumprir nas suas obrigações. Após a celebração do modelo de contrato de trabalho, o original fica arquivado na pasta de pessoal e o duplicado é entregue ao colaborador. O contabilista por sua vez encarrega de preencher, o modelo de declaração de contratação de trabalhador que é enviado à Direcção dos serviços de previdência social e à Repartição de Finanças para a retenção. Cada colaborar tem um cadastro (ficha individual) com os seus dados pessoais. 88

89 Actividades da Secção de Pessoal São várias as tarefas executadas por esta secção distingue-se as seguintes como as que se enquadram na gestão dos recursos humanos: Elaboração de escalas de serviço Compete a cada chefia eleborar uma mapa de escala de serviço para o pessoal a seu cargo. Esse mapa de escala de serviço deve ser elaborado em função das necessidades da empresa, dos critérios determinados pela legislação laboral em vigor. Depois de estarem elaboradas, os mapas de escalas de serviço são entregues à Direcção para avaliação. Após serem avaliadas pela Direção são entregues à secção de pessoal, que os arquiva para controlo. Caso um trabalhador não cumprir com o que está estipulado, cabe à secção de pessoal com o conhecimento da chefia de departamento chamar atenção do trabalhador e aplicar medidas correctivas Elaboração de Mapa de Férias Como os mapas de escala de serviço os mapas de férias têm os mesmo tratamento. Neste caso os mapas de férias são elaboradas da seguinte forma: No inicio do ano é entregue pelo responsável da secção de pessoal às chefias de departamento a ficha do (Anexo K). A ficha é elaborada seguindo os seguintes critérios: primeiramente, é feito uma recolha dos peridos de férias de preferencia de cada trabalhador, em que em conjunto se chega a um comum acordo que vai de encontro com as determinações da empresa e das necessidades do trabalhador, tais como: Os meses que são considerados épocas altas (Julho, Agosto e Dezembro), são excluidos dos peridos para gozo de férias. Exceptuando casos de força maior; 89

90 O funcionário que já tiver até seis meses de trabalho tem direito a um periodo de férias de 15 dias consecutivos, com um ano de trabalho tem direito a um perido de férias de 1 mês; Os funcionários mais antigos tem prioridade de escolha do periodo que melhor lhe convem para gozar as férias; Os trabalhadores com menos tempo de trabalho também é dado prioridade em casos de necessidade e justificativa do mesmo. De comum acordo com as partes envolvidas; Seguidamente com os dados recolhidos é feita uma analise junto à chefia dos meses escolhidos se estão de acordo com o estipulado pela empresa, não encontrando nenhuma anomalia é preenchida a ficha acima demonstrada e entregue a cada trabalhador para confirmação do período que terá direito a férias esse ano. Essa ficha é entregue à Direcção para conhecimento e autorização mediante a sua e assinatura. Para finalizar, esse processo tem que estar pronto até antes do dia 27 de Dezembro, para entrega na secção de pessoal. O mapa anual é elaborado unicamente para gestão e controlo dessa secção Elaboração da Listagem para o Instituto Nacional de Providência Social (INPS) O INPS assegura a protecção dos beneficiários em caso de reforma, morte, doenças e maternidade. A listagem é elaborada mensalmente e permite à empresa conhecer os custos a pagar a essa instituição. A percentagem a pagar é de 23% sobre o total de remunerações aos funcionários inscritos no INPS em que 8% é retirado do salário do funcionários e 15% é suportado pela empresa. 90

91 Elaboração da Listagem de custos do Seguro obrigatório de acidentes de trabalho (SOAT) A listagem do SOAT é elaborada também mensalmente sendo o montante a pagar suportado unicamente pela empresa. O pagamento é efectuado numa seguradora. As percentagens a pagar diferem de funcionário para funcionário de acordo com a Lei vigente Processamento salarial O processamento de salário é efectuado pelos serviços administrativos na secção do pessoal, composto por um responsável e uma técnica de contabilidade. Utilizam como ferramenta de trabalho os sistemas informáticos: Primavera, Finger Tec e Excell. No software Primavera consta cadastrado as fichas do pessoal que contem os seus dados pessoais, nº de Conta Bancária, nº das Finanças, descontos mensais, empréstimos entre outras informações. A partir desse programa é que se processa a folha de salário. Finger Tec é um software de controlo de assiduidade e pontualidade dos funcionários. Todos os dias é feito a recolha do ponto do dia seguinte, retirando uma listagem para controlo das faltas, atrasos, férias, horas extras e inserido no programa Primavera, para que conste na folha de salário do mes. O Excell é utilizado como um programa de apoio, para registo de dados sobre os funcionários. Os documentos servirão para a elaboração da folha de salário. 91

92 Folha de Salário A chefia de cada departamento entrega a relação de documentos com as informação ou alterações que devem constar na folha de salário, pois todos meses os vencimentos são alterados devido às horas extras, aos empréstimos concedidos aos funcionários, entre outros. A área financeira e a secção de pessoal fornecem informações também importantes com suporte escrito e assinado pelo responsavel Financeiro para que conste na folha de salário. O fecho da folha salarial é feito no dia vinte e seis (26) de cada mês, e nela consta a remuneração que o funcionário tem direito como: Vencimento base; Isenção de horário; e Horas extras; Subsídio de turno. São efectuados os seguintes descontos: Empréstimos; INPS Instituto Nacional de Providencia Social; IUR Imposto Único sobre Rendimento; Sindicato, e outros Sistema de Recompensa Conjunto de contrapartidas materiais e imateriais que os colaboradores recebem em função de: Qualidade do seu desempenho; Contributo a longo prazo para o desenvolvimento da empresa; 92

93 Remuneração O sistema retributivo do Hotel Foya Branca é composto por: Remuneração base - A empresa define o salário base através de tabelas internas (estando sujeitas a negociações individuais). Remuneração adicional - São atribuídos em função das particularidades especificas da prestação de trabalho e só podem ser consideradas as que fundamentam em: Trabalho Extraordinário; Trabalho em regime de turno; Isenção de horário de trabalho; Formação A contratação de um trabalhador para o Hotel, seja permanente ou temporário, é iniciada com um período de formação. Assim, a chefia respectiva: Começa por explicar quais os níveis de serviço que se pretende Informa das normas de comportamento aplicáveis; Esclarece quanto à forma de consultar os procedimentos de trabalho e demais informações, necessárias ao bom desempenho das funções que lhe são atribuídas; Posteriormente, segue-se um período de trabalho acompanhado que o trabalhador realiza junto de um outro trabalhador designado pela chefia. A duração deste período é determinado pela rapidez da adaptação do trabalhador às funções exercidas, nunca excedendo quinze dias a um mês tendo em conta também às necessidades de preenchimento da vaga. No final, ou no decurso do período de formação a chefia do departamento, depois de ouvir o funcionário que acompanhou o novo trabalhador, informa à Direcção sobre capacidade deste para a realização das tarefas impostas. Compete, então à 93

94 Direcção propor à Administração a decisão sobre a rescisão ou o prolongamento do contrato de trabalho do trabalhador Avaliação de desempenho O registo da avaliação de cada funcionário é feito diariamente pela chefia directa na respectiva ficha de avaliação, no final de cada semana este faz ao seu superior hierárquico um balanço geral da avaliação de cada funcionário. No caso de identificação de anomalias será desencadeado mecanismos de forma a colmata-las. Trimestralmente o responsável da secção elabora de acordo com as informações existentes um relatório de avaliação de desempenho de cada funcionário onde este é sujeito a uma entrevista através da qual tomará conhecimento do resultado da avaliação a que foi sujeito ao longo do período em análise, bem como das expectativas futuras da empresa em relação a sua continuação na empresa. Não obstante é dado ao funcionário no decorrer da entrevista a oportunidade de explicar possíveis causas que poderão ter afectado o seu desempenho, estes aspectos serão considerados em função da gravidade e da importância. Nos casos em que se considera insuficiente o desempenho do funcionário é lhe dado a possibilidade de melhorar de forma a poder salvaguardar o seu poste de trabalho, caso a situação se mantém ao longo do seguinte período de avaliação competirá à empresa prescindir dos serviços do referido funcionário. 94

95 2.8. A ACTIVIDADE COMERCIAL E MARKETING DO RESORT HOTEL FOYA BRANCA Marketing Com o marketing, os empreendimentos hoteleiros tem maior satisfação tanto de funcionários, como de clientes, pois estes serão recompensados com um ambiente mais organizado. Desenvolvendo uma melhor imagem da empresa, consequentemente há um melhor posicionamento no mercado. O marketing é uma actividade: A) Planeada, orientada e dirigida; B) Que gere relações de troca; C) Com horizonte de longo prazo; Para que a empresa tenha uma boa e regular facturação, ao longo do ano, é imprescindível que exista uma articulação coerente entre a gestão, numa óptica de marketing (aquela que surge a partir das necessidades do mercado) e o esforço comercial, medido pela acção promocional e pela força de vendas. Marketing é uma atitude activa, um estado de espírito, que consiste em antecipar e compreender as expectativas do mercado, e oferecer soluções adaptadas e rendáveis. (Dicionário de Marketing Ceneco, 1993) Falar de marketing na hotelaria é falar de um marketing de serviços, e é importante realçar o conceito de serviços. 95

96 Kotler (1998:412) serviço é qualquer acto ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. A natureza de um serviço apresenta características que devem ser entendidas para a compreensão de suas particularidades. Kotler (1998:414) afirma que os serviços possuem quatro características: Intangibilidade: refira-se que os serviços são intangíveis, uma vez que não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados; Inseparabilidade: Ao contrário dos bens físicos que são fabricados, guardados, distribuídos e mais tarde consumidos, geralmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente; Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executa, bem como do lugar onde são executados, por isso são altamente variáveis. Geralmente os consumidores de serviços estão conscientes dessa variabilidade, o que os leva a informar antes de escolher o seu fornecedor; Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Os serviços ao contrário dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficiência Estudo de mercado Os estudos de mercado consistem na recolha e análise de informação sobre clientes, concorrência e outros destinos de forma a reduzir o grau de incerteza na tomada de 96

97 decisão. Esta informação oferece a possibilidade de estruturar o marketing da empresa, de harmonizar as políticas do produto / serviço, dos preços e da comunicação. Basicamente trata da análise permanente de: - Tendências de mercado; - Possíveis modificações na estrutura do mercado decorrente da evolução económica; - Manobras da concorrência; - Inovações, capazes de criar novas necessidades; - Comportamentos e hábitos de compra; - Distribuição espaço / temporal da procura; - Procedência e estrutura económica dos clientes. Estas informações do mercado podem ser recolhidas de forma qualitativa e quantitativa. A pesquisa qualitativa procura explicar e interpretar o comportamento do consumidor, adoptando certos métodos de recolha de informações como: -Arquivos de clientes (nome, profissão, idade, sexo, residência, estado civil, motivo da viagem, procedência, destino, etc.); - Questionário ao cliente e caixas de sugestões; - Revistas especializadas; - Publicações de empresas de research. A pesquisa quantitativa objectiva medir ou quantificar um determinado tipo de comportamento do consumidor ou seja conhecer o seu nível de satisfação, apoiando na Observação in loco, ou seja: - Concorrência (análise de brochuras) 97

98 - Feiras; - TO / AV (porta a porta) A segmentação Literalmente segmentação do mercado significa a divisão de um mercado em pequenos grupos. Mas se referido ao mercado turístico a definição é mais complexa. Kotler (1998) diz que o segmento de mercado é formado por um grande grupo de compradores identificável em um mercado, onde cada um deles difere em seus desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra. Segmentar o mercado é escolher a própria clientela oferecendo-lhe produtos / serviços que a satisfaçam, levando em conta os custos e consequentemente a rentabilidade da operação. Um segmento de mercado engloba um conjunto de pessoas de características comuns. Identificam-se os segmentos de mercado turístico que se querem atingir e em função dessa procura adequa-se a oferta ou seja, os equipamentos, instalações e serviços. Uma política de marketing deve visar sempre segmentos definidos. Na generalidade o mercado é segmentado a partir dos seguintes critérios: - Idade; - Nível de rendimento; - Profissão; - Características étnicas; - Nível cultural; 98

99 - Motivações, hábitos e comportamentos - Outros. de consumo; A segmentação tem por vantagens: - Permite identificar o cliente-alvo com mais interesse para o hotel; - Permite a concentração dos esforços no contacto directo com os clientes; - Assegura uma postura especializada para fazer face a concorrência; - Agrega mais valor ao hotel; - Favorece a comunicação dos grupos homogéneos Mercados-alvo Las Casas (2006) diz que mercado alvo é todo aquele mercado em que você deseja focar a sua acção. Por mercados alvo deverão entender-se os países com melhores condições para aderirem às campanhas comerciais adoptadas pelos organismos oficiais de turismo e hotéis e consequentemente possam ser assim considerados devido à sua economia e motivação dos seus habitantes para viajar para Cabo Verde. Os mercados alvos definidos pelo Foya Branca e que vale a pena investir porque podem interessar-se pelo destino, são o Portugal, a Alemanha, a França, a Espanha, USA, Inglaterra, Itália, e Rússia. 99

100 Os mercados-alvo citados estes são constituídos por segmentos como por exemplo França (grupos de apreciadores de trekking e desportos náuticos); a Alemanha, Espanha (grupos apreciadores do sol e praias), Portugal (grupos de congressistas, incentivos e reuniões) entre outros Distribuição A política de distribuição é o conjunto de medidas tomadas com vista a levar o produto / serviço ao cliente final. A distribuição compreende a seguinte estrutura: - Escolha dos canais (directo e /ou indirecto;) - Selecção de T.O./ A.V; - Preparação da oferta; - Estabelecimento de programas de visita; - Prospecção e entrega da oferta aos intermediários;.estrutura das vendas; -Vendas; - Relatório de promoções / vendas; - Análise e controlo de promoções / vendas; Essa política de distribuição está relacionada com 3 decisões básicas: 1) Selecção do método e dos canais: - Venda directa ao cliente; 100

101 - Venda através de intermediários. 2) Organização da distribuição e das actividades de venda: - Contratos de allotment com T.O; - Acordos pontuais. 3) Actividades de apoio às vendas e distribuição: - Material promocional e de divulgação; - Viagens em promoção. Com o objectivo de promover a venda, o Hotel Foya Branca tem privilegiado a sua divulgação termos de marketing através dos canais seguintes canais: Agentes de viagem / Operadores turísticos; Embaixadas / Câmaras de comércio; Imprensa; Companhias de aviação; Empresas; Público em geral. Essa divulgação é feita através de: Relações Públicas; Feiras / Workshops / Road Shows; Mailings; Press releases; Visitas promocionais (porta a Fam trips; porta); Acordos vários. 101

102 E para esta divulgação o Hotel Foya Branca tem adoptado um conjunto de meios e estratégias, como, tarifas segmentadas, Packages, contratos de allotment com operadores turísticos / agentes de viagem, contratos com empresas, acordos de permuta, publicidade pontual e devidamente estudada, eventos pontuais, nomeadamente, festas, torneios de golfe, pesca e outros, e também através da internet A actividade comercial no hotel Foya Branca A execução da actividade comercial no hotel Foya Branca está a cargo da direcção geral. Este tem por função planear, coordenar e controlar todas as actividades comerciais e de marketing, que visam promover os serviços do Resort Hotel Foya Branca, maximizando a venda da sua carteira de serviços/produtos, gerando assim maior rentabilidade dos pontos de venda do estabelecimento. Isso acontece através da realização de contratos de allotment com operadores turísticos, acordos com agências de viagens, casas de incentivos e outros. Essa interacção tem por interesse trabalhar brochuras, incluindo nelas ofertas alternativas que levem os turistas a procurarem o hotel para as suas férias ou viagens de negócios Plano de acção comercial É o documento de gestão onde são definidas estratégias, acções e objectivos comerciais, para o ano seguinte, para que este possa servir de guia á actuação do departamento comercial e de base ao orçamento de exploração das unidades. Para atingir os objectivos comercias propostos é necessário realizar um plano de acção. O plano anual de acção comercial do Foya Branca é executado em Novembro para cada ano seguinte. 102

103 No final de cada ano deve ser feita uma análise objectiva sobre o grau de cumprimento do plano. Esta avaliação irá permitir tirar algumas conclusões importantes para uma correcta elaboração do plano do ano seguinte. O estabelecimento de objectivos bem concretos e facilmente mensuráveis facilitará uma correcta avaliação. A constituição deste documento de gestão considera alguns pontos integrantes, como o estabelecimento dos objectivos, estratégias de marketing, orçamento comercial e a previsão da conjuntura do próximo ano. A conjuntura é um conjunto de factores que poderão de alguma forma, condicionar as decisões a serem tomadas, como; Aumento /diminuição da facilidade de transporte dos países emissores; estado das economias dos países emissores; taxa de inflação prevista para o ano seguinte; níveis de preço e segurança dos principais concorrentes; posicionamento do hotel no mercado face aos hotéis concorrentes; aumento de preços previstos para os fornecedores, serviços/produtos do estabelecimento O Manual Comercial O Manual comercial organiza toda a actividade comercial (normas e politicas, tipos de contrato, a recolha da oferta do hotel) de forma padronizada. Este instrumento de trabalho tem a vantagem de orientar toda a actividade independentemente da rotatividade do responsável pela execução da função comercial, isto é, garante a normalização dos procedimentos Orçamento comercial 103

104 O orçamento comercial é a previsão de todas as despesas da acção comercial. A sua estrutura deverá ser provida pelo, plano de viagens, contribuição em brochuras, publicações, electronic media (assinatura/cotizações), mallings, feiras, material impresso e promoção porta-porta (Sales calls). A previsão de despesas comerciais nunca poderá ser superior a 3% da receita total do hotel, estimada para cada ano. Ou seja se o hotel tem uma previsão de receitas de $00 anuais, o que equivale a 100 % do orçamento, o orçamento comercial previsto não pode ultrapassar os ou seja 3% desse orçamento A relação com os operadores turísticos e agências de viagens Segundo Castelli (1984), agências de turismo é uma empresa comercial com a finalidade de realizar viagens, é uma prestadora de serviços, cujo objectivo é o de informar, organizar e tomar todas as medidas necessárias, em nome de uma ou mais pessoas, que desejam viajar. O Dicionário Turístico Internacional da Academia Internacional do Turismo apud Castelli (1984) diz que as agências de viagens são empresas comerciais que tem por finalidade proporcionar todas as prestações de serviços relativos aos transportes, hotelaria e manifestações turísticas de todos os tipos, bem como organizar, a um determinado preço, viagens individuais ou colectivas, quer seja através de um programa estabelecido pela agência ou á escolha do cliente. Dada a importância que os agentes de viagem representam na comercialização do alojamento, convêm manter contactos comerciais permanentes e ter um bom 104

105 relacionamento com os mesmos., visto serem os principais intervenientes na comercialização do produto alojamento nos mercados-alvo. Os operadores turísticos pela performance que cada um representa para o hotel ocupam duas categorias, T.O 1 (Tour Operador 1) e T.O 2. O TO1 são os considerados como sendo os mais rentáveis para o hotel na sua actividade comercial, especialmente estrangeiros, porque asseguram a manutenção de uma taxa de ocupação continua ao longo do ano, pelo que detêm um grande volume de vendas de UHs anualmente. Os T.O 2 são os considerados como sendo menos rentaveis em relação aos T.O1 porque detêm um menor volume de vendas anuais de UHs. Os agentes de viagem, sem contrato de allotment, que façam reservas no Hotel Foya Branca, deverão receber as seguintes comissões: 1) Alojamento: Tarifas de grupos e empresas: 10%; Tarifa de balcão: 10%; Packages: 15%. 2) Salas de reunião, comidas e bebidas: 5% 3) Programas especiais (comidas e bebidas / salas de reunião / outros serviços): A definir pontualmente A Contratação 105

106 Os contratos celebrados entre o hotel com os operadores e as agências de viagem decorrem nos meses de Outubro/ Novembro para o verão e entre Abril/Maio para o inverno do ano anterior. Está segmentação de clientela é muito importante para o Hotel Foya Branca, porque alguns dos operadores turísticos, especialmente estrangeiros, mantém uma ocupação contínua ao longo do ano, a unidade hoteleira é publicitada nas respectivas brochuras e existe a possibilidade de continuação nos anos seguintes Contractos de Allotment O contrato de Allotment consiste no acordo que é celebrado de forma individual entre o hotel e o operador, onde estabelecem um determinado número de quartos ao qual pretendese vender. O número de quartos depende da tendência da procura, pois, se ela for menor, menor é o número de quartos a contratar da capacidade de venda e de submeter ao risco. No contrato Allotment o hotel estabelece um crédito com os operadores com um prazo de 30 dias, onde a factura de alojamento é enviada no dia do check out do hóspede. De acordo com o release (período de release ou data de concretização da reserva), o operador tem um determinado número de dias para enviar informações Contracto On Request (OR) Contratação em que os operadores apenas solicitam a reserva. Não se define o número e tipos de quartos, consequentemente, não é definido qualquer período de release. Este 106

107 implica a obrigação, do operador ou agência de viagens a contactar o hotel, sempre antes de efectuar uma venda a fim de verificar a existência da disponibilidade para a mesma Contracto de Sales and Report O tipo de contrato conhecido pela expressão inglesa Sales and Report, (venda e feedback) também não é definido o release, sendo em contrapartida concedida pelo hotel a autorização da agência de viagens para ir efectuando vendas, sem previa consulta sobre a disponibilidade, mas com a obrigação de suspender as mesmas logo que o hotel lhe comunicar tal necessidade, ou seja, a suspensão de vendas é designada por stop sales. Sendo cada vez mais utilizado, este regime implica para o hotel a responsabilidade de uma gestão das disponibilidades de alojamento com grande rigor, com a consequente emissão atempada dos avisos de stop sales. Tendo em vista evitar situações de overbooking, isto é, a sobre venda ou a venda acima do limite das unidades habitacionais do que se dispõe efectivamente. Nesse caso o operador tem 48 horas para parar as vendas e enviar informações (report) Contracto de garantia É quando os operadores solicitam os quartos e pagam tudo antecipadamente Contrato de Free Sales O operador vende a quantidade de quartos que desejar e não aceitam o stop Sales. Portanto não há controlo de disponibilidade. Esses tipos de contractos induzem a riscos, o que quer dizer que o gestor tem que ter cuidado em aceitar essas condições. 107

108 Contrato de grupos Os grupos pelas suas características carecem de uma melhor gestão por parte do departamento comercial. O primeiro factor de gestão são as reservas, porque é um processo que inicia com a consulta de disponibilidade de alojamento e tarifas. Todos os procedimentos relacionados com reservas, tarifas, depósito antecipado, crédito, cancelamentos, realizam-se com a direcção do hotel. As reservas indirectas sucedem via intermediários e estes recebem comissões de 5, 8 ou 10% sobre os serviços contratados, de acordo com as negociações. Antes do contrato, os clientes são acompanhados para uma visita às instalações, como forma de conhecer melhor os serviços que hotel oferece Acordos de Rappel Por Rappel entende-se um desconto suplementar que pode ser negociado pelo hotel no sentido de incentivar as vendas pelos grandes clientes. Usualmente o montante do Rappel é atribuído quando uma agência de viagens ou outro agente gera determinados volumes de receitas num dado período habitualmente um ano e é apresentado sob a forma de uma tabela progressiva e deduzido na facturação Preços Os preços deverão ser estudados, pois definem pois definem a viabilidade e rentabilidade do empreendimento. E devem ser formados de acordo com os períodos de elevado e baixo nível da demanda, a qualidade das instalações, serviços prestados, mercado em geral (em comparação com outras unidades hoteleiras da região consideradas concorrentes), o poder de compra da clientela e dos custos operacionais (amortização das infra-estruturas, mãode-obra, equipamentos e materiais, serviços terciarizado). 108

109 Dado tratar-se de um hotel de Resort é feita uma segmentação das tarifas de alojamento, para facilitar a sua comercialização e melhor rentabilizar os serviços. Neste sentido, são consideradas as seguintes tarifas: - Balcão: Tarifa referência; - Nacional: Redução de 10% em relação à tarifa referência - Corporate ou empresas: Redução de 15% em relação à tarifa referência; - Grupos: aplicar valor de T.O. 1 ; - Grupos de Congressos: Redução de 20% em relação à tarifa referência; - Allotment: Redução de 40% em relação à tarifa referência; - Trade e Imprensa: 50% desconto em relação à tarifa referência; - Tarifas clientes habituais: descontos de 25% ; - Tarifas promocionais: são aplicadas aos Package principalmente em datas especiais para diversificar a oferta, aproveitar as datas especiais para aumentar a carteira de clientes e rentabilizar as épocas baixas (Janeiro, Fevereiro, Março e Novembro) - Tarifas especiais Exemplo da concessão de um alojamento gratuito a 11ª pessoa em grupos com mais de 10 pessoas pagantes, uso de quartos em Day use onde o cliente paga 50% do valor da diária; - Tarifas TO2 10% acima da tabela do TO2; - Tarifas TO1-35 a 40% abaixo do preço balcão. 109

110 3. CONCULSÃO O estágio é uma oportunidade de aprendizado que permite associar teoria e prática, crescimento profissional, reafirmação da escolha da profissão e da percepção da necessidade de um contínuo estudo e aprimoramento. A elaboração do presente trabalho possibilitou ao aluno alargar o seu conhecimento a nível da hotelaria de forma geral e aprofundar o seu conhecimento no que se refere a gestão dos alojamentos permitindo afirmar que um departamento de alojamento bem estruturado possui dentro de um estabelecimento hoteleiro uma importância vital, e que este departamento é o coração de todo um sistema hoteleiro. Não querendo menosprezar os outros, mais sim, de realçar a sua importância. Porem é de realçar que este departamento só funciona se houver uma articulação entre todos os serviços e secções que o constituem e com os demais departamentos do hotel. Conclui-se que de nada vale ter um funcionário excelente na recepção, ou o melhor director geral do mundo, se não se possuir um departamento de alojamentos em que as secções e serviços não funcionam em perfeita sintonia, ou que não há uma articulação. Um cliente poderá nem conhecer o recepcionista e nem mesmo o director, se o cliente tentar efectuar sua reserva no hotel e por algum motivo ou falta de articulação entre as secções e serviços, tenha sido mal executado, sem dúvidas é um factor muito relevante a determinar a qualidade dos serviços do hotel, pois, um potencial hóspede pode deixar de utilizar os serviços de um hotel, sem que nem o conheça pessoalmente. Os procedimentos metodológicos utilizados revelaram-se de extrema importância para dar sustento a elaboração deste relatório, pois foram cruciais para fazer face as dificuldades 110

111 encontradas ao longo da sua elaboração, a motivação, vontade, e a orientação por parte da Dra. Gracinda foram factores chaves que também determinaram o alcance deste objectivo que é obtenção do grau de licenciatura e Gestão Hoteleira e Turismo. De uma forma geral conclui-se que os objectivos do estágio foram alcançados, e estão presentes neste trabalho. 111

112 3.1. Avaliação de competências adquiridas O estágio no departamento de Alojamentos proporcionou grande complementaridade a base teórica adquirida durante o curso, uma vez que para além de possibilitar ao aluno uma visão prática da operacionalidade do departamento e do hotel, possibilitou-o adquirir competências práticas importantes sobre a gestão do departamento e do hotel. A gestão dos alojamentos resume-se a quatro processos, ou seja os processos de hospedagem (reservas, check in, hospedagem e check out), processos esses que acontecem em secções e serviços distintos e que carecem de grande conhecimento prático para a sua execução. A nível da recepção e reservas, possibilitou ao aluno adquirir um grande Know How quanto a sua operacionalidade, ou seja permitiu ao aluno executar a função do Recepcionista e do Atendente de reservas, o que lhe permitiu para além do contacto directo com o cliente/hóspede, a prática linguística, conhecimento e prática dos principais softwares integrados do hotel assim como a execução de uma reserva, do check In e do Check out, utilizando estes softwares, permitiu lidar com hóspedes das mais diversas nacionalidades, culturas, e comportamentos fazendo de certa forma conhecer as exigências e necessidades de cada tipo de hóspede/cliente e consequentemente saber lidar com as suas reclamações, aplicando as normas internas e os conhecimentos teóricos. Na secção de Andares (quartos, lavandaria e limpeza geral) além dos proporcionar conhecimentos a nível de gestão, no que se refere ao controlo de custos, gestão do stock de produtos utilizada pelas secções, elaboração de planos de serviço, supervisão dos trabalhos, favoreceu a aprendizagem das técnicas de limpeza e arrumação, de operacionalidade dos 112

113 equipamentos da lavandaria, dos processos de lavagem e de tratamento das diversas roupas do hotel e dos hóspedes. Em relação a actividade comercial e de marketing, facultou ao aluno noções práticas de como aplicar políticas de marketing e adequar estas mesmas políticas as flutuações do mercado, em que o aluno está agora mais apto para conhecer este mercado, pois proporcionou melhor conhecimento prático de como segmenta-lo, e de como definir políticas de preços adequadas a cada segmento. Facultou melhor conhecimento de como criar parcerias comerciais através de contractos, e de saber aplicar cada tipo de contracto. É de realçar também que para além de competências práticas adquiridas a nível operacional de cada secção/serviço, o estágio facultou ao aluno competências de gestão quer do departamento quer do hotel, quando se refere a aquisição de conhecimentos de gestão dos recursos humanos integrantes do departamento e do hotel, a noção de controlo e distribuição da capacidade de alojamento disponível, controlo de custos e ainda o conhecimento do mercado onde se integra dotando-o de uma certa capacidade de previsão e de planeamento. Portanto é de se salientar a importância do Know How que o curso requer, e durante este período de estágio foram muitas as competências práticas adquiridas e reforçadas, o que permitiram o alargar da bagagem do conhecimento, fazendo-o sair somente do domínio teórico para também alcançar a prática profissional. Pode-se dizer que os objectivos delineados a nível prático para departamento de alojamentos foram alcançados com sucesso. 113

114 4. REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIA CÂNDIDO, Índio. Governança em Hotelaria. 4. ed. Caxias do Sul: Educs, CASTELLI, Geraldo (2003). Administração Hoteleira, 9ªedição; EDUCS - Editora da Universidade de Caxias do Sul. CHIAVENATO, Idalberto (2004). Comportamento Organizacional; Thomson Editora. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos : fundamentos básicos. 4.ed. São Paulo: Atlas, COSTA, Carlos Eduardo da. Os processos de gestão de pessoas. Disponível em:<http://www.administradores.com.br/artigos/os_processos_de_gestao_de_pessoas/213 25/>. Acesso em 23 de Outubro de 2013 às 12h26. COSTA, Rodrigues (2008), Introdução à Gestão Hoteleira. Lisboa. Lidel Edições Técnicas, Lda. DE LA TORRE, Francisco (2001), Administração Hoteleira, Parte I- Departamentos, São Paulo, Editora ROCA Lda. DI MURO PÉREZ, Luis. Manual Prático de Recepção Hoteleira. São Paulo: Editora Rocca, GONÇALVES, Carlos Alberto; MEIRELLES, Anthero de Moraes. Projetos e 114

115 KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milénio (tradução) Bazán Tecnológica e Linguística. São Paulo: Print Hall KOTLER, Philip., ARMSTRONG, G., Princípios de Marketing, 12 ed. - São Paulo: Perason Prentice HALL, (2007). LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, p. MAXWELL, John C. Desenvolvendo líderes em sua equipe de trabalho. São Paulo: Mundo Cristão, PONTES, B.R. Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. São Paulo: Ltr, /11/13 ás 16:28.relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, VIERA, Elenara Viera de. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, TIVOLI: viagens de negócios, eventos e lazer. Dicionário de turismo:. Disponível em: cesso em: 25 Setembro VITRINE HOTEL disponivel em: Acesso em: 19 Julho

116 Anexo. A 5. ANEXOS Director Geral Sub-chefe de Recepção Responsável de Reservas Estrutura hierarquica do serviço das Reservas do Hotel Foya Branca. Anexo. B Planning ( sistema VHF do Hotel Foya Branca). Anexo B.1 Tela de inserção de reservas individual ( sistema VHF do Hotel Foya Branca). 116

117 Anexo B.2 Cardex- Ficha do hospede (sistema VHF do Hotel Foya Branca). Anexo B.3 Ficha da Reserva de grupo (sistema VHF do Hotel Foya Branca). Anexo B.4 Roaming list (sistema VHF do Hotel Foya Branca) 117

118 Anexo B.5 Anexo C Direcção Geral Sub- Chefe de Recepção Recepcionista de I Recepcionista II Estagiário Estrutura da hierarquia de Recepção do Hotel Foya Branca Anexo D Rapport de revisão diária dos quartos. 118

XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES A Ç O R E S 2 0 1 0

XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES A Ç O R E S 2 0 1 0 Composição da Prova A prova de Recepção de Hotelaria e Turismo é composta por: 1. Provas escritas 2 Testes teóricos de avaliação de conhecimentos 2 Teste teórico-práticos de avaliação de conhecimentos

Leia mais

GUIA RÁPIDO DE UTILIZAÇÃO MÓDULO FRONT OFFICE

GUIA RÁPIDO DE UTILIZAÇÃO MÓDULO FRONT OFFICE GUIA RÁPIDO DE UTILIZAÇÃO MÓDULO FRONT OFFICE FELIPE DENIS M. DE OLIVEIRA Todos os Direitos reservados (e-mail: felipe@novastecnologias.net msn: fdenis_natal@hotmail.com) O Gerhotel é um sistema de gerenciamento

Leia mais

Hotel Colônia AOJESP PACOTES Alta Temporada 2011/2012

Hotel Colônia AOJESP PACOTES Alta Temporada 2011/2012 Hotel Colônia AOJESP PACOTES Alta Temporada 2011/2012 PACOTE ENTRADA SAÍDA DIÁRIAS DEZEMBRO 30/11/2011 QUA 05/12/2011 SEG 5 07/12/2011 QUA 12/12/2011 SEG 5 14/12/2011 QUA 19/12/2011 SEG 5 NATAL 21, 22,

Leia mais

PERFIL PROFISSIONAL TÉCNICO(A) DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TRANSPORTES

PERFIL PROFISSIONAL TÉCNICO(A) DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TRANSPORTES PERFIL PROFISSIONAL TÉCNICO(A) DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TRANSPORTES PERFIL PROFISSIONAL Técnico/a de Agências de Viagens e Transportes Nível 3 CATÁLOGO NACIONAL DE QUALIFICAÇÕES 1/6 ÁREA DE ACTIVIDADE

Leia mais

R$ 159,08 R$ 80,12 (4 a 12 anos) Plano Família. R$ 1.545,30 R$ 778,26 Standard Plano Família Com Vista para o Mar

R$ 159,08 R$ 80,12 (4 a 12 anos) Plano Família. R$ 1.545,30 R$ 778,26 Standard Plano Família Com Vista para o Mar Vila Galé Eco Resort do Cabo ENDEREÇO: Avenida Beira Mar, 750 Suape Recife/PE CONTATO: Sra. Debora Nascimento FONE: (0XX81)3527-7000 fax: (0xx81)3527-7050 VALIDADE DAS TARIFAS: 09 DE MARÇO A 20 DE DEZEMBRO

Leia mais

IN STITU TO N A C IO N A L D E ESTA TISTIC A CABO VERDE DOCUMENTO METODOLÓGICO ESTATÍSTICAS DO TURISMO

IN STITU TO N A C IO N A L D E ESTA TISTIC A CABO VERDE DOCUMENTO METODOLÓGICO ESTATÍSTICAS DO TURISMO IN STITU TO N A C IO N A L D E ESTA TISTIC A CABO VERDE DOCUMENTO METODOLÓGICO ESTATÍSTICAS DO TURISMO 1999 I. ÁREA ESTATÍSTICA / LINHAS GERAIS DA ACTIVIDADE ESTATÍSTICA NACIONAL 1998-2001 O Conselho Nacional

Leia mais

Tarifários especiais Vestibular Medicina - Petrópolis

Tarifários especiais Vestibular Medicina - Petrópolis Tarifários especiais Vestibular Medicina - Petrópolis Hostel 148 End.: Rua Alberto Torres nº 148 - Centro (24) 2246-5848 contato@hostel148.com.br www.hostel148.com.br Tarifas em dormitório coletivo: 02

Leia mais

b) Guarda bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.

b) Guarda bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos. saída; Meios de Hospedagem Os meios de hospedagem oferecerão ao hóspede, no mínimo: I- Alojamento, para uso temporário do hóspede, em unidades habitacionais(uh) específicas a essa finalidade; II - serviços

Leia mais

FERIADOS JUNHO 2011. Programa válido para reservas efectuadas de 17.05.2011 até 10.06.11 para estadas de 10.06.2011 a 14.06.

FERIADOS JUNHO 2011. Programa válido para reservas efectuadas de 17.05.2011 até 10.06.11 para estadas de 10.06.2011 a 14.06. FERIADOS JUNHO 2011 Programa válido para reservas efectuadas de 17.05.2011 até 10.06.11 para estadas de 10.06.2011 a 14.06.2011, que inclui: Três noites de alojamento em quarto duplo Classic Pequeno-almoço

Leia mais

Re c e p ç ã o d e Ho t é i s :

Re c e p ç ã o d e Ho t é i s : Re c e p ç ã o d e Ho t é i s : Operação e Procedimentos RECEPÇÃO A recepção geralmente é localizada no piso térreo do hotel, juntamente com um lobby que ofereça uma atmosfera agradável quanto às dimensões,

Leia mais

Condições Gerais de Hospedagem do Arraial do Conto Hotel e Lazer

Condições Gerais de Hospedagem do Arraial do Conto Hotel e Lazer Condições Gerais de Hospedagem do Arraial do Conto Hotel e Lazer A hospedagem no Arraial do Conto Hotel e Lazer é regida pelas seguintes condições: 1. Preenchimento da Ficha de Identificação: É obrigatório

Leia mais

*FERIADOS (TIRADENTES,DIA DO TRABALHO E CORPUS CHRISTI) CHD 4 A 12 SGL DBL

*FERIADOS (TIRADENTES,DIA DO TRABALHO E CORPUS CHRISTI) CHD 4 A 12 SGL DBL TARIFA FUNCEF BAIXA TEMPORADA 2008 - ECO ATIVIDADES *FERIADOS (TIRADENTES,DIA DO TRABALHO E CORPUS CHRISTI) CHD 4 A 12 SGL DBL 3ª PESSOA CAMA EXTRA CATEGORIA Standard 449 526 210 71 Superior 529 618 247

Leia mais

Departamento Comercial e Marketing. Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010. Técnicas de Secretariado

Departamento Comercial e Marketing. Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010. Técnicas de Secretariado Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010 Técnicas de Secretariado Departamento Comercial e Marketing Módulo 23- Departamento Comercial e Marketing Trabalho realizado por: Tânia Leão Departamento

Leia mais

Estudo de Remuneração 2015

Estudo de Remuneração 2015 2015 SECRETARIAL & MANAGEMENT SUPPORT Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.pt Editorial Page Personnel ir ao encontro do talento A Page Personnel recruta para os seus clientes os melhores

Leia mais

Trabalho de Contabilidade Analítica

Trabalho de Contabilidade Analítica Trabalho de Contabilidade Analítica HOTEL MALCATUR 1. Estutura operacional do hotel 2. Estruturas e equipamentos complementares de apoio 3. Aspectos sobre o marketing-mix 4. Previsão das vendas 5. Estrutura

Leia mais

RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Departamento de Alojamentos

RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Departamento de Alojamentos UNIVERSIDADE DO MINDELO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Departamento de Alojamentos CRISTINA ISABEL FORTES

Leia mais

CONDIÇÕES GERAIS Circuitos Estados Unidos e Canadá SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES

CONDIÇÕES GERAIS Circuitos Estados Unidos e Canadá SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES CONDIÇÕES GERAIS Circuitos Estados Unidos e Canadá SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE SUA VIAGEM. 1. Condições Gerais A Air International

Leia mais

A apenas 60 minutos do aeroporto de Cancún, a 35 minutos da Playa del Carmen e próximo aos principais vestígios arqueológicos mayas.

A apenas 60 minutos do aeroporto de Cancún, a 35 minutos da Playa del Carmen e próximo aos principais vestígios arqueológicos mayas. Carretera Chetumal Cancún, km. 250 Tel.: (52) 984 8755000 Fax: (52) 984 8755001 A apenas 60 minutos do aeroporto de Cancún, a 35 minutos da Playa del Carmen e próximo aos principais vestígios arqueológicos

Leia mais

praia do vau praia da rocha

praia do vau praia da rocha praia do vau praia da rocha Victor s Plaza praia do vau O Victor s Plaza fica situado numa zona privilegiada do Barlavento Algarvio, a cerca de 800 metros da Praia do Alemão e a 1500 m da Praia do Vau.

Leia mais

Inventário Anual aos Estabelecimentos Hoteleiros 2012. Folha de Informação Rápida

Inventário Anual aos Estabelecimentos Hoteleiros 2012. Folha de Informação Rápida Inventário Anual aos Estabelecimentos Hoteleiros 2012 Folha de Informação Rápida 2013 Instituto Nacional de Estatística Estatísticas do Turismo 2012 Inventario Anual dos Estabelecimentos Hoteleiros Presidente

Leia mais

TURISMO NO ESPAÇO RURAL LEGISLAÇÃO MANUAL

TURISMO NO ESPAÇO RURAL LEGISLAÇÃO MANUAL TURISMO NO ESPAÇO RURAL LEGISLAÇÃO MANUAL Índice 1. Turismo no espaço rural: tipologias.2 2. Exploração e funcionamento.... 5 3. Legislação aplicável.17 Bibliografia. 18 1 1.Turismo no espaço rural: tipologias

Leia mais

DIRECTOR(A) DE RESTAURAÇÃO

DIRECTOR(A) DE RESTAURAÇÃO PERFIL PROFISSIONAL DIRECTOR(A) DE RESTAURAÇÃO ÁREA DE ACTIVIDADE - HOTELARIA, RESTAURAÇÃO E TURISMO OBJECTIVO GLOBAL - Planear, dirigir e controlar as actividades de produção e de serviço de alimentos

Leia mais

Dom Pedro Baía Club #### Madeira - Portugal Com vista para a praia e para a baía de Machico

Dom Pedro Baía Club #### Madeira - Portugal Com vista para a praia e para a baía de Machico Dom Pedro Baía Club Madeira - Portugal Com vista para a praia e para a baía de Machico Dom Pedro Baía Com vista para a Ponta de São Lourenço Dom Pedro Baía Localizado na pequena e típica cidade de Machico

Leia mais

I S A L I N S T I T UTO SUPERIOR DE A DMINISTRAÇÃO E L Í N G UA S. C T e S P. Cursos Técnicos Superiores Profissionais

I S A L I N S T I T UTO SUPERIOR DE A DMINISTRAÇÃO E L Í N G UA S. C T e S P. Cursos Técnicos Superiores Profissionais I S A L I N S T I T UTO SUPERIOR DE A DMINISTRAÇÃO E L Í N G UA S C T e S P Cursos Técnicos Superiores Profissionais GESTÃO ADMINISTRATIVA DE RECURSOS HUMANOS GESTÃO COMERCIAL E DE MARKETING ORGANIZAÇÃO

Leia mais

DESTINO : PORTO GALINHAS DATAS : 24 SETEMBRO A 02 DE OUTUBRO 2011 NR. PAX : 70 CLIENTE :

DESTINO : PORTO GALINHAS DATAS : 24 SETEMBRO A 02 DE OUTUBRO 2011 NR. PAX : 70 CLIENTE : DESTINO : PORTO GALINHAS DATAS : 24 SETEMBRO A 02 DE OUTUBRO 2011 NR. PAX : 70 CLIENTE : Apresentada por: Departamento: MI Meetings & Incentives Gestor: Lisete Costa Morada: Edifício ES Viagens, Av D.

Leia mais

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SCUBA TRIP

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SCUBA TRIP CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SCUBA TRIP Passageiros: 1 2 3 4 5 6 Dados do Pacote Comprado: Destino com saída em / / e retorno em / /, através da Agência de Viagens, de acordo com a reserva previamente

Leia mais

Proposta especialmente elaborada para:

Proposta especialmente elaborada para: Proposta especialmente elaborada para: 1 O V Encontro Empresarial de Negócios na Língua Portuguesa é uma iniciativa do Conselho das Câmaras Portuguesas de Comércio no Brasil e terá como objectivo desenvolver

Leia mais

Pixel. Aprenda Italiano em Florença Cursos Individuais para Estrangeiros

Pixel. Aprenda Italiano em Florença Cursos Individuais para Estrangeiros Certified Quality System in compliance with the standard UNI EN ISO 9001:2000. Certificate n SQ.41823. Pixel Aprenda Italiano em Florença Cursos Individuais para Estrangeiros CURSOS INDIVIDUAIS PARA ESTRANGEIROS

Leia mais

TCA. O Sistema On Demand de Administração e Operação Hoteleira

TCA. O Sistema On Demand de Administração e Operação Hoteleira TCA O Sistema On Demand de Administração e Operação Hoteleira Innsist Um Sistema on-line de Gestão Hoteleira que aumenta a lucratividade do seu hotel ao centralizar as operações das suas propriedades e

Leia mais

LISTA DE HOTÉIS PATO BRANCO PR

LISTA DE HOTÉIS PATO BRANCO PR LISTA DE HOTÉIS PATO BRANCO PR HOTEL PROVÍNCIA Diárias: 1 pessoa R$ 100,00 diária 2 pessoas R$ 160,00 diária Valores sem taxas e incluindo café da manhã. Duvidas, estamos a disposição para mais informações.

Leia mais

OPÇÕES DE ALOJAMENTO. Os Hotéis aqui apresentados têm tarifas preferenciais para os visitantes. HOTEL CROWNE PLAZA *****... 2 BESSA HOTEL ****...

OPÇÕES DE ALOJAMENTO. Os Hotéis aqui apresentados têm tarifas preferenciais para os visitantes. HOTEL CROWNE PLAZA *****... 2 BESSA HOTEL ****... OPÇÕES DE ALOJAMENTO Os Hotéis aqui apresentados têm tarifas preferenciais para os visitantes. Lista de Hotéis: HOTEL CROWNE PLAZA *****... 2 BESSA HOTEL ****... 4 HF TUELA PORTO ***... 6 HOSTEL CRUZ VERMELHA

Leia mais

Training Center. Localização

Training Center. Localização Localização Este centro localiza- se no sul de Portugal (no Alentejo) e dista 190km de Lisboa e 165km de Faro. A vila onde está situado chama-se Santa Vitória e fica a apenas 30km de uma capital de districto,

Leia mais

FESTA DO BASQUETEBOL JUVENIL PORTIMÃO 8 A 11 DE ABRIL 2010

FESTA DO BASQUETEBOL JUVENIL PORTIMÃO 8 A 11 DE ABRIL 2010 FESTA DO BASQUETEBOL JUVENIL PORTIMÃO 8 A 11 DE ABRIL 2010 Tal como em anos anteriores, vai desenrolar-se também este ano em Portimão o que já é considerado o maior evento desportivo dedicado ao Basquetebol

Leia mais

CONTRATO Tarifas preferências para Associação famílias numerosas

CONTRATO Tarifas preferências para Associação famílias numerosas CONTRATO Tarifas preferências para Associação famílias numerosas Validade 31 de Dezembro de O Martinhal Beach Resort & Hotel fica situado num dos mais belos lugares do Barlavento Algarvio, Sagres, a 1

Leia mais

PERFIL PROFISSIONAL EMPREGADO/A DE ANDARES. PERFIL PROFISSIONAL Empregado/a de Andares Nível 2 CATÁLOGO NACIONAL DE QUALIFICAÇÕES 1/6

PERFIL PROFISSIONAL EMPREGADO/A DE ANDARES. PERFIL PROFISSIONAL Empregado/a de Andares Nível 2 CATÁLOGO NACIONAL DE QUALIFICAÇÕES 1/6 PERFIL PROFISSIONAL EMPREGADO/A DE ANDARES PERFIL PROFISSIONAL Empregado/a de Andares Nível 2 CATÁLOGO NACIONAL DE QUALIFICAÇÕES 1/6 ÁREA DE ACTIVIDADE OBJECTIVO GLOBAL SAÍDA(S) PROFISSIONAL(IS) - HOTELARIA,

Leia mais

NECESSIDADES DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DAS MICROEMPRESAS DO SECTOR DO TURISMO PARA 2010/2011

NECESSIDADES DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DAS MICROEMPRESAS DO SECTOR DO TURISMO PARA 2010/2011 REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES SECRETARIA REGIONAL DO TRABALHO E SOLIDARIEDADE SOCIAL DIRECÇÃO REGIONAL DO TRABALHO, QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E DEFESA DO CONSUMIDOR OBSERVATÓRIO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

Leia mais

REGULAMENTO INTERNO DO PIAZITO PARK HOTEL

REGULAMENTO INTERNO DO PIAZITO PARK HOTEL REGULAMENTO INTERNO DO PIAZITO PARK HOTEL O presente regulamento rege as relações jurídicas entre o prestador de serviços PIAZITO PARK HOTEL e o(s) hóspede. As condições descritas neste regulamento também

Leia mais

magazine business HOTELS & TRAVEL Distributions

magazine business HOTELS & TRAVEL Distributions magazine HOTELS & TRAVEL Distributions 2 magazine O QUE FAZEMOS WHAT WE DO Somos uma empresa jovem e dinâmica com larga experiência na componente comercial através da execução de funções de gestão, em

Leia mais

LITORAL VERDE OPERADORA DE TURISMO LTDA. (RG. EMBRATUR: 19.017699.10.0001-4)

LITORAL VERDE OPERADORA DE TURISMO LTDA. (RG. EMBRATUR: 19.017699.10.0001-4) LITORAL VERDE OPERADORA DE TURISMO LTDA. (RG. EMBRATUR: 19.017699.10.0001-4) CONDIÇÕES GERAIS/CONTRATO DE ADESÃO VIAGENS INTERNACIONAIS MERCOSUL CONCORDÂNCIA E ADESÃO DO USUÁRIO Ao participar de quaisquer

Leia mais

PROGRAMA DETALHADO PORTUGAL CONTINENTAL

PROGRAMA DETALHADO PORTUGAL CONTINENTAL PROGRAMA DETALHADO PORTUGAL CONTINENTAL Reveillon 14/15 Hotel Dolce Campo Real Lisboa 4* Turcifal PROGRAMA DE REVEILLON DE 30/12 A 01/01 10% de desconto em reservas antecipadas até 05/12 - Alojamento com

Leia mais

Disciplina Objectivos Conteúdos Programáticos

Disciplina Objectivos Conteúdos Programáticos Disciplina Objectivos Conteúdos Programáticos Legislação para Operação Hoteleira Analisar o quadro legal aplicável no contexto da atividade turística e hoteleira. Caracterizar os organismos institucionais

Leia mais

A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes

A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes A satisfação e o desempenho dos recursos humanos em qualquer organização estão directamente relacionados entre

Leia mais

T e S P. Cursos Técnicos Superiores Profissionais 2015 / 2016. Projeto candidato a co-financiamento pelo Fundo Social Europeu

T e S P. Cursos Técnicos Superiores Profissionais 2015 / 2016. Projeto candidato a co-financiamento pelo Fundo Social Europeu T e S P Cursos Técnicos Superiores Profissionais 2015 / 2016 Projeto candidato a co-financiamento pelo Fundo Social Europeu REGIÃO AUTÓNOMA DA MADEIRA REPÚBLICA PORTUGUESA UNIÃO EUROPEIA Fundo Social Europeu

Leia mais

CONDIÇÕES GERAIS - Pacotes SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE SUA VIAGEM.

CONDIÇÕES GERAIS - Pacotes SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE SUA VIAGEM. CONDIÇÕES GERAIS - Pacotes SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE SUA VIAGEM. 1. Condições Gerais A Air International Tours formulou seus

Leia mais

Ref.: COTAÇÃO 22.03.2015 60 PESSOAS

Ref.: COTAÇÃO 22.03.2015 60 PESSOAS À ONDE FAZER EVENTOS Recife, 20 de janeiro de 2015. Orçamento Nº 2015 / 052 Att.: Isabel Ramos Telefone: 27.3349.2948 E-mail: contato@ondefazereventos.com.br Prezado (a) Senhor (a), Ref.: COTAÇÃO 22.03.2015

Leia mais

Hotéis Credenciados 4ª Convenção Nacional Lojacorr S.A.

Hotéis Credenciados 4ª Convenção Nacional Lojacorr S.A. NOSSA MISSÃO É PROTEGER. Hotéis Credenciados 4ª Convenção Nacional Lojacorr S.A. 20 e 21 de Março de 2015 - Curitiba - PR 01 ÍNDICE INFORMAÇÕES IMPORTANTES...03 HOTEL GOLDEN PARK...04 HOTEL IBIS BUDGET...06

Leia mais

MANUAL DE OPERAÇÃO SAMI HOTELEIRO. www.samisistemas.com.br. Versão 1.0.2.11

MANUAL DE OPERAÇÃO SAMI HOTELEIRO. www.samisistemas.com.br. Versão 1.0.2.11 MANUAL DE OPERAÇÃO SAMI HOTELEIRO www.samisistemas.com.br Versão 1.0.2.11 1 Sumário ADMINISTRATIVO... 5 PERFIL DO USUÁRIO... 5 CADASTROS ADICIONAIS... 5 Cargo do Funcionário... 6 Estado Civil... 6 Identificação...

Leia mais

DESTINO: LA MASSANA VALLNORD ANDORRA O PROGRAMA INCLUI PREÇOS POR FAMÍLIA. 2 ADULTOS + 2 CRIANÇAS 0-11 anos em quádruplo (regime MP)

DESTINO: LA MASSANA VALLNORD ANDORRA O PROGRAMA INCLUI PREÇOS POR FAMÍLIA. 2 ADULTOS + 2 CRIANÇAS 0-11 anos em quádruplo (regime MP) DESTINO: LA MASSANA VALLNORD ANDORRA Grupo: Cacomae Estância: Sispony Vallnord Andorra Alojamento: Abba Xalet Suites Hotel **** Datas In / Out: 02 a 07 e 08.03.2014 Nº noites: 5/6 noites O PROGRAMA INCLUI

Leia mais

Estamos enviando abaixo o nosso tarifário. Apartamento Executivo Individual R$ 90,00 Duplo R$ 130,00 Triplo R$ 150,00 Quádruplo R$ 160,00

Estamos enviando abaixo o nosso tarifário. Apartamento Executivo Individual R$ 90,00 Duplo R$ 130,00 Triplo R$ 150,00 Quádruplo R$ 160,00 Será um prazer ajudar a organizar sua viagem e é com muita satisfação que recebemos seu e-mail. Para conhecer um pouco mais do nosso hotel você pode visitar nosso site www.hotelconcord.com.br. Agradecemos

Leia mais

Cloud Suite. Hotel PMS Profissional em Tecnologia Cloud. Fácil de Utilizar. Smartphones e Tablets. Painel de Gestão. Cloud PMS Profissional

Cloud Suite. Hotel PMS Profissional em Tecnologia Cloud. Fácil de Utilizar. Smartphones e Tablets. Painel de Gestão. Cloud PMS Profissional Newhotel Cloud Suite Cloud Suite Hotel PMS Profissional em Tecnologia Cloud Fácil de Utilizar O Newhotel Cloud PMS é tão simples de utilizar que as operações básicas se podem aprender em menos de uma hora.

Leia mais

BOLETIM 02 INFORMAÇÕES SOBRE HOSPEDAGEM

BOLETIM 02 INFORMAÇÕES SOBRE HOSPEDAGEM XVIII CONGRESSO ESCOTEIRO NACIONAL XIX ASSEMBLÉIA ESCOTEIRA NACIONAL XVII FÓRUM NACIONAL DE JOVENS LÍDERES 27 A 29 DE ABRIL DE 2012 SÃO LUIS MARANHÃO BOLETIM 02 INFORMAÇÕES SOBRE HOSPEDAGEM Sempre com

Leia mais

1. Apresentação da Empresa

1. Apresentação da Empresa 1. Apresentação da Empresa A GIORDANI TURISMO é uma empresa especializada em consultoria de viagens que oferece assessoria completa a seus clientes realizando o gerenciamento de sua viagem para destinos

Leia mais

Hospitality & Leisure

Hospitality & Leisure ESTUDO DE REMUNERAÇÃO 2015 Hospitality & Leisure Hospitality & Leisure Specialists in hospitality & leisure recruitment www.michaelpage.pt Hospitality & Leisure Estudo de Remuneração 2015 Apresentamos-lhe

Leia mais

(Melhor visualização em Tela cheia) Av. Rui Barbosa, s/nº - Itaparica - Bahia Brasil

(Melhor visualização em Tela cheia) Av. Rui Barbosa, s/nº - Itaparica - Bahia Brasil (Melhor visualização em Tela cheia) A Ilha de Itaparica está localizada em uma das mais belas ilhas do litoral brasileiro. Única estância hidromineral à beira-mar das Américas. Possui 146 km 2 de superfície

Leia mais

CET. Gestão Administrativa de Recursos Humanos Secretariado de Direção e Comunicação Empresarial Técnicas de Turismo Ambiental Gestão Comercial

CET. Gestão Administrativa de Recursos Humanos Secretariado de Direção e Comunicação Empresarial Técnicas de Turismo Ambiental Gestão Comercial CET Cursos de Especialização Tecnológica Gestão Administrativa de Recursos Humanos Secretariado de Direção e Comunicação Empresarial Técnicas de Turismo Ambiental Gestão Comercial GESTÃO ADMINISTRATIVA

Leia mais

ENERI XVI 2011 Brasília. XVI Encontro Nacional de Estudantes de Relações Internacionais 18 a 21 de Maio de 2011

ENERI XVI 2011 Brasília. XVI Encontro Nacional de Estudantes de Relações Internacionais 18 a 21 de Maio de 2011 ENERI XVI 2011 Brasília XVI Encontro Nacional de Estudantes de Relações Internacionais 18 a 21 de Maio de 2011 HOTEL SAN MARCO O Hotel San Marco está localizado no Setor Hoteleiro Sul, junto ao centro

Leia mais

TARIFÁRIO VILA GALE HOTÉIS BRASIL 2014-2015 ASSOCIADOS FUNCEF - TARIFA NET VILA GALE FORTALEZA

TARIFÁRIO VILA GALE HOTÉIS BRASIL 2014-2015 ASSOCIADOS FUNCEF - TARIFA NET VILA GALE FORTALEZA TARIFÁRIO VILA GALE HOTÉIS BRASIL 2014-2015 ASSOCIADOS FUNCEF - TARIFA NET VILA GALE FORTALEZA Exceto Reveillon e Carnaval Exceto feriados citados 5 Noites Apartamento Duplo R$ 318,00 R$ 318,00 R$ 240,00

Leia mais

PERFIL PROFISSIONAL TÉCNICO(A) DE APROVISIONAMENTO E VENDA DE PEÇAS DE VEÍCULOS AUTOMÓVEIS

PERFIL PROFISSIONAL TÉCNICO(A) DE APROVISIONAMENTO E VENDA DE PEÇAS DE VEÍCULOS AUTOMÓVEIS TÉCNICO(A) DE APROVISIONAMENTO E VENDA DE PEÇAS DE VEÍCULOS AUTOMÓVEIS CATÁLOGO NACIONAL DE QUALIFICAÇÕES 1/7 ÁREA DE ACTIVIDADE - AUTOMÓVEL OBJECTIVO GLOBAL - Planear, organizar, acompanhar e efectuar

Leia mais

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hospedes 2º Trimestre 2015

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hospedes 2º Trimestre 2015 FICHA TÉCNICA Presidente António dos Reis Duarte Editor Instituto Nacional de Estatística Direcção de Contas Nacionais, Estatísticas Económicas e dos Serviços Divisão de Estatísticas do Turismo Av. Amilcar

Leia mais

Processo de Solicitação de Viagem GENS S.A. Manual do Colaborador

Processo de Solicitação de Viagem GENS S.A. Manual do Colaborador Processo de Solicitação de Viagem GENS S.A. Manual do Colaborador 1 Apresentação Apresentamos o Processo de Viagens GENS Manual do Colaborador. Este Manual é parte integrante do Processo de Viagens GENS.

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE. Pág. 1 de 15. Actuar. Verifica r. Data: 09/05/2011 Edição: 01 Revisão: 00 Entrada em vigor:

MANUAL DA QUALIDADE. Pág. 1 de 15. Actuar. Verifica r. Data: 09/05/2011 Edição: 01 Revisão: 00 Entrada em vigor: MANUAL DA QUALIDADE Pág. 1 de 15 Planear Realizar Actuar Verifica r Rubrica: Rubrica: MANUAL DA QUALIDADE Pág. 2 de 15 INDICE: CAP. 1 - MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 1.1. - Objectivo 1.2. - Âmbito e exclusões

Leia mais

Forma de pagamento: 30% no momento da reserva via deposito bancário. Restante será pago dia 22/04/2015. Favor enviar comprovante via e-mail ou fax.

Forma de pagamento: 30% no momento da reserva via deposito bancário. Restante será pago dia 22/04/2015. Favor enviar comprovante via e-mail ou fax. Apto. Luxo Apartamento composto de quarto, sala e banheiro. Quarto com 01 cama de casal ou duas camas de solteiro (camas box). Sala com sofá bi-cama (02 colchões de espuma/solteiro onde acomodamos a 3ª

Leia mais

RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Departamento de Alojamento

RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Departamento de Alojamento UNIVERSIDADE DO MINDELO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Departamento de Alojamento ALINA FERNANDES LIMA Mindelo,

Leia mais

Assunto: DescubraPortugal / Canal de promoções comerciais

Assunto: DescubraPortugal / Canal de promoções comerciais CIRCULAR Nº 021/2009 (G) CP/MS Lisboa, 04 de Março de 2009 Assunto: DescubraPortugal / Canal de promoções comerciais Caro Associado, A campanha Descubra um Portugal Maior, lançada pelo Turismo de Portugal

Leia mais

FORMAÇÃO 2012/2013 CURSOS GRATUITOS. HORÁRIO PÓS-LABORAL

FORMAÇÃO 2012/2013 CURSOS GRATUITOS. HORÁRIO PÓS-LABORAL FORMAÇÃO 01/013 CURSOS GRATUITOS. HORÁRIO PÓS-LABORAL INFORMAÇÕES FUNDAÇÂO MINERVA Cultura - Ensino e Investigação Científica Universidade Lusíada de Vila Nova de Famalicão Largo Tinoco de Sousa 760. 108

Leia mais

Dom Pedro Marina #### Algarve - Portugal Vilamoura... o resort perfeito

Dom Pedro Marina #### Algarve - Portugal Vilamoura... o resort perfeito Dom Pedro Marina Algarve - Portugal Vilamoura... o resort perfeito Dom Pedro Marina De frente para o Oceano Atlântico e Marina de Vilmoura Lobby Piscina com espreguiçadeiras Jacuzzi coberto de tamanho-familiar

Leia mais

LISTA DE SUGESTÃO DE HOTÉIS CONGRESSO RCC PR 2015.

LISTA DE SUGESTÃO DE HOTÉIS CONGRESSO RCC PR 2015. LISTA DE SUGESTÃO DE HOTÉIS CONGRESSO RCC PR 2015. HOTEL RICARDI Duplo R$ 110,00 Triplo R$ 150,00 TELEFONE: 45) 3226-5232 PRÓXIMO A RODOVIÁRIA HOTEL LORD Duplo R$ 150,00 c/ ar - R$ 130,00 c/ ventilador

Leia mais

Identidade da MARCA (Branding):

Identidade da MARCA (Branding): Identidade da MARCA (Branding): Desenvolvimento ou mudança da identidade da marca significa a criação ou mudança de um "nome, termo, sinal, símbolo ou design ou uma combinação deles e destina-se a identificar

Leia mais

CONDIÇÕES GERAIS - Pacotes SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE SUA VIAGEM.

CONDIÇÕES GERAIS - Pacotes SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE SUA VIAGEM. CONDIÇÕES GERAIS - Pacotes SOMENTE ASSINE ESTAS CONDIÇÕES APÓS SUA LEITURA COMPLETA, POIS NELA CONSTAM INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE SUA VIAGEM. 1. Condições Gerais A Air International Tours formulou seus

Leia mais

ALBUFEIRA SOL HOTEL APARTAMENTO & SPA ****

ALBUFEIRA SOL HOTEL APARTAMENTO & SPA **** Cadeia de hotéis: Conforhoteis Tema Hotel: All Inclusive & Beach Hotel Rua da Corcovada, Areias de São João 8200-664 Albufeira Coordenadas GPS: 37.093595, -8,222262 Telefone: +351 289 587 496 Fax: +351

Leia mais

Módulo de CRM. Customer Relationship Management [VERSÃO 1.0] [APRESENTAÇÃO DE FUNCIONALIDADES]

Módulo de CRM. Customer Relationship Management [VERSÃO 1.0] [APRESENTAÇÃO DE FUNCIONALIDADES] Módulo de CRM Customer Relationship Management [VERSÃO 1.0] [APRESENTAÇÃO DE FUNCIONALIDADES] Um software com cada vez mais funcionalidades a pensar no seu negócio! A quem se destina As empresas que pretendem

Leia mais

Direito do Consumidor Turista. Seja muito bem-vindo ao Estado do Paraná

Direito do Consumidor Turista. Seja muito bem-vindo ao Estado do Paraná Direito do Consumidor Turista Seja muito bem-vindo ao Estado do Paraná No Brasil os direitos do consumidor são regulamentados pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90). A lei é aplicada quando

Leia mais

Relação dos Hotéis Credenciados para a Etapa Final do Campeonato Brasileiro em Joinville/SC de 14 a 18 de Outubro de 2015.

Relação dos Hotéis Credenciados para a Etapa Final do Campeonato Brasileiro em Joinville/SC de 14 a 18 de Outubro de 2015. Relação dos Hotéis Credenciados para a Etapa Final do Campeonato Brasileiro em Joinville/SC de 14 a 18 de Outubro de 2015. -As delegações que ficarem nos Hotéis Credenciados terão as pesagens de seus atletas

Leia mais

REGIMENTO INTERNO DA POUSADA BUTTERFLY HOUSE. A hospedagem na POUSADA BUTTERFLY HOUSE é regida pelas condições abaixo descritas:

REGIMENTO INTERNO DA POUSADA BUTTERFLY HOUSE. A hospedagem na POUSADA BUTTERFLY HOUSE é regida pelas condições abaixo descritas: REGIMENTO INTERNO DA POUSADA BUTTERFLY HOUSE A hospedagem na POUSADA BUTTERFLY HOUSE é regida pelas condições abaixo descritas: 1. É obrigatório o preenchimento da ficha de identificação, atendendo normas

Leia mais

TURISMO DE PORTUGAL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS REGULAMENTO GERAL DA FORMAÇÃO

TURISMO DE PORTUGAL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS REGULAMENTO GERAL DA FORMAÇÃO TURISMO DE PORTUGAL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS REGULAMENTO GERAL DA FORMAÇÃO INDICE 1 NOTA PRÉVIA 3 2 LINHAS DE ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA 4 3 PLANO DE FORMAÇÃO 4 4 FREQUÊNCIA DE ACÇÕES DE FORMAÇÃO 6

Leia mais

Contamos com a compreensão e a colaboração de todos para manter uma interação marcada pela gentileza e o profissionalismo.

Contamos com a compreensão e a colaboração de todos para manter uma interação marcada pela gentileza e o profissionalismo. 1 Regulamento Interno Este regulamento define regras e procedimentos para o pleno entendimento entre Hóspedes e a Administração do Hotel, lembrando que o bom senso e o respeito mútuo constituem as melhores

Leia mais

PHC Logística CS. A gestão total da logística de armazém

PHC Logística CS. A gestão total da logística de armazém PHC Logística CS A gestão total da logística de armazém A solução para diminuir os custos de armazém, melhorar o aprovisionamento, racionalizar o espaço físico e automatizar o processo de expedição. BUSINESS

Leia mais

FLASH SALES SOLFÉRIAS - 18/20 JUNHO VENDA - PVP

FLASH SALES SOLFÉRIAS - 18/20 JUNHO VENDA - PVP FLASH SALES SOLFÉRIAS - 18/20 JUNHO VENDA - PVP Alfamar Beach & Sport Resort **** Praia da Falésia - Até 20% desconto Desde 96,00 01/10-31/10 01/09-04/09 14/09-30/09 16/07-31/07 12/08-31/08 14/07-15/07

Leia mais

EXECUTIVO 1425 344 813 191 - - STANDARD 1105 264 637 147 - - LUXO 1157 277 685 159 - - STANDARD 1053 251 645 149 - - SUPER LUXO 1029 245 601 138 - -

EXECUTIVO 1425 344 813 191 - - STANDARD 1105 264 637 147 - - LUXO 1157 277 685 159 - - STANDARD 1053 251 645 149 - - SUPER LUXO 1029 245 601 138 - - HOSPEDAGEM HOTEL DISTÂNCIA DO EVENTO CATEGORIA INDIVIDUAL DUPLO TRIPLO PACOTE DIÁRIA PACOTE DIÁRIA PACOTE DIÁRIA PLAZA SÃO RAFAEL 16 km EXECUTIVO 1425 344 813 191 - - STANDARD 1105 264 637 147 - - SHERATON

Leia mais

TARIFA ACORDO * 02 a 05/04/2015 * 17 a 21/04/2015 * 30/04 a 03/05/2015 * 03 a 07/05/2015 * 04 a 07/09/2015 * 09 a 12/10/2015 * 30/10 a 02/11/2015

TARIFA ACORDO * 02 a 05/04/2015 * 17 a 21/04/2015 * 30/04 a 03/05/2015 * 03 a 07/05/2015 * 04 a 07/09/2015 * 09 a 12/10/2015 * 30/10 a 02/11/2015 VILA GALÉ ECO RESORT DO CABO ENDEREÇO: AV. BEIRA MAR, 750 - VILA SUAPE CABO DE STO. AGOSTINHO - PE FONE: 55 (81) 3016-2000 TARIFÁRIO PARA HOSPEDAGEM ENTRE 21/12/2014 E 20/12/2015 CATEGORIA TARIFA BALCÃO

Leia mais

Apto Superior Apto Executivo. Sandard Deluxe. Suite Luxo. Suite Superior. Suite Luxo. Superiores Luxo. Suite Deluxe Superiores Twin

Apto Superior Apto Executivo. Sandard Deluxe. Suite Luxo. Suite Superior. Suite Luxo. Superiores Luxo. Suite Deluxe Superiores Twin TABELA DE HOSPEDAGEM CBA - 14 A 18 DE NOVEMBRO DE 2014 PACOTE P/ PESSOA - 4 NOITES (14.11.14 A 18.11.14) HOTEL DISTÂNCIA DO LOCAL DO EVENTO TIPO APT SGL DBL TPL Mar Hotel 16,3 km Apto Superior Apto Executivo

Leia mais

NH Liberdade. Serviços e características. www.nh-hoteles.pt Informação e reservas +800 0115 0116. Instalações do hotel. Comodidades dos quartos

NH Liberdade. Serviços e características. www.nh-hoteles.pt Informação e reservas +800 0115 0116. Instalações do hotel. Comodidades dos quartos Serviços e características Instalações do hotel Comodidades dos quartos Piscina externa Ligação à Internet Berços Ligação Internet Wifi Bar e café Almofadas à escolha Lobby bar Ar-condicionado Restaurante

Leia mais

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Formamos Pessoas! Concebemos Soluções! Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Elaborado por Revisto por Aprovado por GT-ISO GT-ISO DT 17 de Novembro de 2011 Código do Documento : MP_DG_MSGQ Versão 2.1

Leia mais

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES?

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? INTRODUÇÃO Como uma consultoria em gestão hoteleira, a Mapie acredita no conhecimento como a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e profissionais do setor.

Leia mais

XIV Simpósio Internacional de Cirurgia Plástica. SHERATON WTC HOTEL ***** Hotel Oficial do Evento Av. das Nações Unidas, 12.559 Brooklin Novo - SP.

XIV Simpósio Internacional de Cirurgia Plástica. SHERATON WTC HOTEL ***** Hotel Oficial do Evento Av. das Nações Unidas, 12.559 Brooklin Novo - SP. XIV Simpósio Internacional de Cirurgia Plástica Tarifas de hospedagem - Participantes SHERATON WTC HOTEL ***** Hotel Oficial do Evento Av. das Nações Unidas, 12.559 Brooklin Novo - SP. Tipo de apartamento:

Leia mais

TARIFÁRIO VILA GALE HOTÉIS BRASIL 2013-2014 ASSOCIADOS FUNCEF - TARIFA NET VILA GALE FORTALEZA

TARIFÁRIO VILA GALE HOTÉIS BRASIL 2013-2014 ASSOCIADOS FUNCEF - TARIFA NET VILA GALE FORTALEZA TARIFÁRIO VILA GALE HOTÉIS BRASIL 2013-2014 ASSOCIADOS FUNCEF - TARIFA NET VILA GALE FORTALEZA Período do Fortal 01/02/2014 a Feriados, período de 09/06 à 06/07/2014 e Fortal 4 Noites 5 Noites Apartamento

Leia mais

71 3263 9999 www.vilagale.com.br

71 3263 9999 www.vilagale.com.br TARIFÁRIO VILA GALE HOTÉIS BRASIL 2013 FUNCEF - R$ - NET VILA GALE FORTALEZA * Fortal (mín. de 3 noites) Apartamento Duplo R$ 198,75 R$ 236,55 R$ 236,55 R$ 370,00 Apartamento Single R$ 178,88 R$ 212,63

Leia mais

Capítulo 5. Empreendimentos Hoteleiros

Capítulo 5. Empreendimentos Hoteleiros Capítulo 5 Estrutura e Organização dos Empreendimentos Hoteleiros A construção de estabelecimentos hoteleiros deve ser rigorosamente planeada, a fim de: Oferecer aos clientes um máximo de comodidade e

Leia mais

Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão. www.atlanticahotels.com.br

Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão. www.atlanticahotels.com.br Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão www.atlanticahotels.com.br 1) Competência-alvo Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competência: Gerenciar e supervisionar o departamento

Leia mais

COSTAS MARIS POUSADA

COSTAS MARIS POUSADA COSTAS MARIS POUSADA Regras para efetivação de Reservas. 1 - Nossas diárias iniciam às 14:00hs e encerram às 12:00hs do dia seguinte com tolerância de 30 minutos após este período, será cobrada mais uma

Leia mais

Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais. Procedimentos

Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais. Procedimentos Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais EQUASS Assurance Procedimentos 2008 - European Quality in Social Services (EQUASS) Reservados todos os direitos. É proibida a reprodução total ou parcial

Leia mais

CARGOS E PERFIS PROFISSIONAIS DOS FUNCIONÁRIOS DE A&B 1. GERENTE GERAL

CARGOS E PERFIS PROFISSIONAIS DOS FUNCIONÁRIOS DE A&B 1. GERENTE GERAL CARGOS E PERFIS PROFISSIONAIS DOS FUNCIONÁRIOS DE A&B GERENTE GERAL Sexo: Masculino ou Feminino Idade: entre 25 e 40 anos Escolaridade: ensino superior completo (Administração, contabilidade ou hotelaria)

Leia mais

PROGRAMA DE VIAGEM TORNEIO DE GOLFE SÃO PAULO 17 A 22 DE OUTUBRO DE 2012

PROGRAMA DE VIAGEM TORNEIO DE GOLFE SÃO PAULO 17 A 22 DE OUTUBRO DE 2012 . PROGRAMA DE VIAGEM TORNEIO DE GOLFE SÃO PAULO 17 A 22 DE OUTUBRO DE 2012 PROGRAMA SUGERIDO 17 de Outubro LISBOA / SAO PAULO Comparência no aeroporto de Lisboa, junto ao balcão Top Atlântico (situado

Leia mais

MD CONSULTORIA EM RECURSOS HUMANOS SITE WWW.MDRH.COM.BR E-MAIL MDRH@MDRH.COM.BR TELEFONE 49 3323 5804 CADASTRO TOTALMENTE GRATUITO

MD CONSULTORIA EM RECURSOS HUMANOS SITE WWW.MDRH.COM.BR E-MAIL MDRH@MDRH.COM.BR TELEFONE 49 3323 5804 CADASTRO TOTALMENTE GRATUITO SELECIONA: Farmacêutico Descrição: Para responder tecnicamente pela distribuição dos medicamentos, auxiliar os representantes nas orientações necessárias, auxiliar os clientes, fornecer treinamentos quanto

Leia mais

CURSO DE INTEGRAÇÃO EMPRESARIAL DE QUADROS (CIEQ)

CURSO DE INTEGRAÇÃO EMPRESARIAL DE QUADROS (CIEQ) INTEGRAÇÃO PROFISSIONAL DE TÉCNICOS SUPERIORES BACHARÉIS, LICENCIADOS E MESTRES CURSO DE INTEGRAÇÃO EMPRESARIAL DE QUADROS (CIEQ) GUIA DE CURSO ÍNDICE 1 - Objectivo do curso 2 - Destinatários 3 - Pré-requisitos

Leia mais

GESTÃO DOCUMENTAL. Mapeamento de processos P05 - Gestão Estratégica. Sub-processo Procedimento Gestão Instruções de Trabalho Impressos

GESTÃO DOCUMENTAL. Mapeamento de processos P05 - Gestão Estratégica. Sub-processo Procedimento Gestão Instruções de Trabalho Impressos Actualizado em: 81121 P5 - Gestão Estratégica Sub-processo Procedimento Gestão Instruções de Trabalho Impressos SP3 Planeamento e Revisão do Sistema IT 9 Planeamento e Análise 4 Programa de Objectivos

Leia mais

CATÁLOGO DE FORMAÇÃO

CATÁLOGO DE FORMAÇÃO CATÁLOGO DE FORMAÇÃO 2009 CATÁLOGO DE FORMAÇÃO INDICE INDICE...2 ÂMBITO...4 1. GESVEN - GESTÃO DE PESSOAL E VENCIMENTOS CGV02 Gestão Base de Cadastro...5 CGV03 Report Writer (Base)...5 CGV04 Processamento

Leia mais

1. Programa de Fidelização Altis Blue&Green através do qual são concedidos benefícios aos clientes das suas unidades hoteleiras.

1. Programa de Fidelização Altis Blue&Green através do qual são concedidos benefícios aos clientes das suas unidades hoteleiras. REGULAMENTO T E R M O S E C O N D I Ç Õ E S 1. Programa de Fidelização Altis Blue&Green através do qual são concedidos benefícios aos clientes das suas unidades hoteleiras. 2. Podem ingressar no clube

Leia mais

PROCEDIMENTO INTERNO

PROCEDIMENTO INTERNO 1. Objectivo Definir quais os procedimentos a adoptar nas práticas do funcionamento do Núcleo de Documentação do Centro Hospitalar Cova da Beira. 2. Aplicação Bibliotecas do Núcleo de Documentação do Centro

Leia mais

Controle Interno da Administração Pública e Estratégias Anticorrupção

Controle Interno da Administração Pública e Estratégias Anticorrupção X Encontro Nacional de Controle Interno Controle Interno da Administração Pública e Estratégias Anticorrupção 20 e 21 de agosto de 2014 Centro de Convenções Sulamérica Av. Paulo de Frontin, 1 - Cidade

Leia mais