(LOQ4208) Processos da Indústria de Serviços 03 Projeto de Serviço

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1 Processos da Indústria de Serviços (LOQ4208) 3 Projeto de Serviço BENS VERSUS SERVIÇOS BENS SERVIÇOS Tangibilidade Sim Não Participação do Cliente Não Sim Produção e Consumo Distintos Simultâneos Esforço pela Qualidade No Produto Com o Cliente Expectativas dos Clientes Estáticas Dinâmicas Patente Sim Muito Difícil Padronização Fácil Muito Difícil 1

2 SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇO Front Office (Linha de frente) Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difícil controle Back Room (Retaguarda) Baixo contato com o cliente Previsibilidade Padronização Melhor controle Salão de Restaurante Cozinha de Restaurante Fonte: Livro: Administração Estratégica de Serviços Irineu Gianesi & Henrique Correa - Editora Atlas STILH 2

3 PROJETO DE SERVIÇO Ciclo de Serviço Blueprint Service Avaliação Serviço SERVQUAL Novo Blueprint Service Momentos da Verdade Momentos da Verdade Ciclo de Serviço = Momentos da verdade 3

4 MOMENTOS DA VERDADE Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e obtêm uma impressão dos seus serviços; Pode ocorrer: Pessoalmente Telefone Mídia (TV, Rádio, etc) Redes Sociais CICLO DE SERVIÇO...é a sequência completa de momentos da verdade que um cliente experimenta (ou vivencia) para que possa satisfazer uma necessidade.... é a cadeia contínua de eventos com a qual o interage à medida que experimenta (ou vivencia) um serviço prestado.... é função do trabalho integrado de muitas pessoas 4

5 Fim do ciclo 17 Sair do estacionamento 16 Guardar Compras CICLO DE SERVIÇO Início de ciclo 15 Levar as Compras até o Carro 14 Empacotar as Compras 13 Pagar pela Compra 1 Entrar no estacionamento 2 Encontrar lugar para estacionar 3 - Entrar no supermercado 12 Registrar os Produtos no Caixa 11 Esperar a vez 10 Escolher e entrar em uma fila 9 Conferir Lista de Compras 4 Conseguir um carrinho 5 Obter informações na seção do cliente 6 Decidir itinerário 7 Escolher os Produtos 8 Pedir ajuda a um funcionário BLUEPRINT SERVICE...é um mapa (ou diagrama) visual de todo Ciclo de Serviço.... Busca responder as seguintes perguntas chaves: Que faz o que? Para quem? Quantas vezes? Em que condições?... Mapeia as atividades de um serviço durante o processo de prestação de serviços 5

6 BLUEPRINT SERVICE Evidencias Físicas AÇÕES DOS CLIENTES FUNCIONÁRIOS DA LINHA DE FRENTE FUNCIONÁRIOS DA RETAGUARDA LINHA DE INTERAÇÃO LINHA DE VISIBILIDADE LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA PROCESSOS DE APOIO FONTE: Arizona State University Disponível em https://wpcarey.asu.edu/sites/default/files/uploads/research/services-leadership/express-mail-delivery- Blueprint.pdf 6

7 FONTE: Arizona State University Disponível em https://wpcarey.asu.edu/sites/default/files/uploads/research/services-leadership/example-self-service- Technology-Blueprints.pdf SERVQUAL Expectativas antes da compra EXPECTATIVAS Excedidas QUALIDADE Ideal Percepção do cliente Atendidas Não Atendidas Satisfatória Inaceitável 7

8 SERVQUAL: MODELO CONCEITUAL Comunicação Boca a Boca Necessidades Pessoais Experiências Passadas EXPECTATIVA dos Clientes Cliente PERCEPÇÃO do Cliente Fornecedor Prestação do serviço Comunicações Externas aos Consumidores Tradução das Percepções em especificações de Serviços Percepções da Gerência sobre as expectativas do Consumidor Comunicação Boca a Boca SERVQUAL: OS GAPS Necessidades Pessoais Experiências Passadas EXPECTATIVA dos Clientes Gap 5 Cliente PERCEPÇÃO dos Clientes Fornecedor Gap 3 Prestação do Serviço Gap 4 Comunicações Externas aos Consumidores Gap 1 Tradução das Percepções em especificações de Serviços Gap 2 Percepções da Gerência sobre as expectativas do Consumidor 8

9 SUGESTÃO DE CONSULTA PIT STOP Aprimorando a classificação para a indústria de serviços. Sugestão Consulta: 9

10 Cumbuca: 16 e 23/março Fonte: Livro: Gestão de Serviços: Casos Brasileiros Marly Carvalho et al Editora Atlas Data Fonte Detalhamento 16/mar Cap 9 23/mar Cap 10 Teoria: Processo de Desenvolvimento de Serviço, Certificação da Qualidade EC: Cirurgiões Dentistas Teoria: Lean Office EC: Empresa de transporte de derivados e petróleo 10

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