Flexibilidade da jornada de trabalho: um desafio colocado às trabalhadoras

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1 IV Seminário Trabalho e Gênero - Protagonismo, ativismo, questões de gênero revisitadas Sessão Temática: Gênero, reestruturação e precarização das relações de trabalho Flexibilidade da jornada de trabalho: um desafio colocado às trabalhadoras Autora: Taís Viudes de Freitas Goiânia, setembro de 2012

2 Flexibilidade da jornada de trabalho: um desafio colocado às trabalhadoras Taís Viudes de Freitas 1 Resumo: Desde os anos 1970, o modo de organizar e gerir a esfera produtiva vem passando por transformações, acompanhadas por um intenso processo de flexibilização das relações de trabalho. No Brasil, salientando sua especificidade histórica e econômica, a flexibilização passou a se disseminar e se intensificar desde os anos Neste contexto, elementos centrais do trabalho (vínculo, função, remuneração e jornada) tornam-se cada vez mais passíveis de serem alterados e ajustados pelas empresas conforme sua demanda por produtividade. A flexibilidade hoje se dissemina pelo mercado de trabalho e atinge fortemente as mulheres, que se encontram majoritariamente nos postos mais precários e que envolvem baixos salários e menor qualificação. O tempo de trabalho flexível impõe novas dinâmicas no modo de vivenciar o trabalho assim como afeta toda a vida social dos trabalhadores. Para as mulheres, ele afeta ainda o modo como elas articulam o trabalho na esfera produtiva e o trabalho doméstico e de cuidados. Este artigo analisa os impactos da flexibilização da jornada de trabalho na vivência cotidiana das trabalhadoras inseridas em duas ocupações específicas: operadoras de teleatendimento e operadoras de checkout. As análises presentes fazem parte da pesquisa em curso, desde 2008, pelo Programa de Pós-graduação em Sociologia da Unicamp. Palavras-chave: Flexibilidade, gênero, jornada de trabalho. Introdução O mundo do trabalho, desde os anos 1970, vem vivenciando profundas transformações quanto à organização e gestão do modelo produtivo, possibilitadas, pelo desenvolvimento de novas tecnologias e dos serviços de informação. No contexto de mundialização do capital, essas transformações tiveram como base um intenso processo de flexibilização das relações de trabalho, engendrando novas formas de organização do processo produtivo e de mobilização dos trabalhadores. Segundo Meulders (2003), todos os elementos centrais das relações de trabalho os trabalhadores, as formações, o tempo de trabalho e o sistema de produção tornaram-se flexíveis. No Brasil, salientando sua especificidade histórica e econômica, a flexibilização passou a se disseminar e se intensificar a partir dos anos Mudanças nas regulações trabalhistas, desde este período, permitiram ampliar a flexibilidade das relações de trabalho (Krein, 2007; Cardoso, 2009), principalmente quanto à remuneração, à função, ao vínculo e à jornada de trabalho. Neste contexto, as empresas encontram cada vez mais liberdade para promover ajustes na organização e na regulação do trabalho conforme sua demanda por produtividade e sua busca por redução de custos. Entre estes ajustes está a maior facilidade de promover alterações quanto à função (mudanças nas tarefas e no sistema de evolução na carreira), à remuneração (por meio de premiações e de metas, por exemplo), ao vínculo 1 Doutoranda do Programa de Pós-graduação em Sociologia da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). Bolsista da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP). de contato: taisvf@yahoo.com.br.

3 (facilidade para contratar e despedir os funcionários) e à jornada (aumento, redução e ajuste do tempo do trabalho). Em relação à jornada de trabalho, Krein (2007) aponta algumas estratégias importantes que passaram a ser utilizadas pelas empresas em direção à sua flexibilização. São elas: o sistema de compensação ampliada da jornada, especialmente por meio do banco de horas (grandes e médias empresas) e individual (micro e pequenas empresas); 2) a liberação do trabalho aos domingos; 3) a criação de sistema de composição da jornada, ajustado à realidade de certos setores; 4) a sobreposição do tempo de trabalho ao tempo social; e 5) a sofisticação dos mecanismos de controle da jornada, intensificando o ritmo de trabalho (Krein, 2007, p.217). Cardoso (2009) aponta que, anteriormente aos anos 1990, a legislação trabalhista já possibilitava formas de alterar a jornada de trabalho (como a realização de horas extraordinárias, o trabalho noturno para alguns setores e o trabalho por turno), porém, a partir desse período, as práticas de flexibilização se propagaram e se intensificaram. Tais medidas foram, crescentemente, sendo impostas aos trabalhadores, retirando destes a possibilidade de controlar sua jornada de trabalho. Assim, para os trabalhadores, a flexibilidade, como se configura hoje, tem resultado em um quadro de precarização, uma vez que ela possibilita às empresas criarem novas formas de controle que submetem ainda mais o trabalhador, intensifica o ritmo da produção e individualiza as relações e os processos de trabalho, o que, consequentemente, implica em menor possibilidade de mobilização coletiva (Kovács, 2006). Aos trabalhadores, cabe constantemente se ajustar aos ditames do espaço produtivo, o que, por sua vez, acarreta impactos sobre toda sua vida cotidiana (para além do espaço do trabalho). Cabe salientar que, embora a flexibilidade e a precariedade marquem as relações de trabalho hoje, elas não atingem a todos da mesma maneira. As mulheres são as principais afetadas, estando em maioria nos postos de trabalho com baixa qualificação e menor remuneração, nos trabalhos informais e terceirizados, entre outros. Segundo Hirata (2007), a flexibilidade é sexuada, acentuando a desigualdade entre homens e mulheres. A situação das trabalhadoras é ainda agravada pelo fato de as mulheres seguirem sendo as principais responsáveis pela realização do trabalho doméstico e de cuidados, o que tem implicações nos modos como elas vivenciam o trabalho, o tempo e as demais atividades cotidianas. A divisão sexual do trabalho, como definida por Kergoat (1989), separa e hierarquiza os postos de trabalho dentro do sistema produtivo, bem como atrela o espaço doméstico, desvalorizado socialmente, exclusivamente às mulheres. Essa responsabilidade faz com que as mulheres assumam jornadas de trabalho maiores que os homens, independentemente do tipo de sua inserção no mercado de trabalho (Dedecca, 2004). Segundo os dados da PNAD para o ano de 2009, em relação ao trabalho produtivo, a média de horas semanais trabalhadas foi de 36,5 horas para as mulheres e de 43,9 para os homens. Apesar do menor número horas dedicado ao mercado de trabalho, elas apresentaram um gasto muito maior de horas dedicadas ao trabalho doméstico e de cuidados. Os dados apontam que, entre as pessoas ocupadas, as mulheres afirmaram gastar em média 22 horas semanais com os afazeres domésticos enquanto que os homens gastam em média 9,5 horas (IBGE, 2010). Ao somar os tempos gastos com o trabalho produtivo e o reprodutivo, as mulheres apresentam uma jornada total de trabalho maior que os homens. Portanto cabe às mulheres, majoritariamente, encontrarem mecanismos que as possibilitem articular a esfera do trabalho econômico com a doméstica e familiar. Tal

4 articulação tende a se tornar mais tensa na medida em que as mulheres estão inseridas em trabalhos marcados pela flexibilidade imposta (ou seja, a não liberdade de escolha do trabalhador quanto ao seu horário de trabalho, por exemplo) e pela precariedade. Este artigo tem como objetivo analisar os impactos da flexibilização, principalmente sobre a jornada de trabalho, na vivência cotidiana dos trabalhadores, mais especificamente das trabalhadoras. Cabe analisar como a flexibilidade vem recaindo sobre a jornada de trabalho e como esta afeta a vivência das trabalhadoras tanto em sua atividade produtiva como nas demais atividades que realizam e nas relações familiares. Para tanto, nos debruçaremos sobre duas atividades profissionais específicas em que a presença das mulheres é majoritária e nas quais a flexibilidade das relações de trabalho vem incidindo sobremaneira. Essas duas atividades são o teleatendimento e as operadoras de checkout (conhecidas popularmente como caixas de super e hipermercados). As análises presentes fazem parte da pesquisa em curso, desde 2008, pelo Programa de Pós-graduação em Sociologia da Unicamp, a qual resultou na dissertação de mestrado intitulada Entre o tempo da produção econômica e o da reprodução social: a vida das teleoperadoras (2010) e na atual pesquisa de doutorado em desenvolvimento desde Metodologia As análises aqui apresentadas compõem os resultados parciais da atual pesquisa de doutorado em desenvolvimento junto ao Programa de Pós-graduação em Sociologia da Unicamp. Este estudo está sendo realizado por meio de uma pesquisa qualitativa, com entrevistas individuais e em profundidade, com trabalhadores e trabalhadoras de ambos os setores teleatendimento e comércio varejista de super e hipermercados, além de entrevistas informais com diretores dos sindicatos das categorias. Para contribuir com a análise também será recuperada parte dos resultados da pesquisa de mestrado, realizada no período de 2008 a 2010, por meio de entrevistas com trabalhadores e trabalhadoras do setor de teleatendimento. Discussão A força de trabalho feminina, crescente principalmente desde os anos 1980 no país, tem sua participação no mercado de trabalho historicamente marcada pela precariedade, informalidade, baixos rendimentos e dificuldade de ascensão nas carreiras. Ainda que estejamos vivenciando algumas reconfigurações quanto à inserção feminina no mercado de trabalho a partir do momento que parte das mulheres está passando a galgar postos mais hierárquicos nas empresas e ocupando certos postos antes considerados tradicionalmente masculinos, essa mudança é lenta e atinge uma parte minoritária das mulheres. Grande parte das trabalhadoras ainda segue recebendo baixos salários, está alocada em profissões com baixa qualificação, afastada de treinamentos e dos postos de maior hierarquia nas empresas, além de estar nos trabalhos não formalizados, terceirizados e precários. As mulheres tendem a se concentrar nos segmentos profissionais condizentes com o estereótipo social atrelado a elas como a delicadeza, fragilidade, paciência, amabilidade, destreza manual e etc e marcados por um trabalho intenso, monótono e rotineiro. Estes são os casos das ocupações por nós analisadas: função de operadora de teleatendimento e operadora de checkout de super e hipermercado. As mulheres são tidas, na visão empresarial, como ideais para realizar tais atividades, configurando como maioria nessas ocupações.

5 Algumas características são comuns a ambas as profissões, como o fato de serem marcadas pelo baixo salário, por altas taxas de rotatividade e de adoecimento dos trabalhadores, pela submissão a forte pressão e pelo rigoroso controle da atividade por parte das chefias, configurando um quadro de precariedade nas condições de trabalho. Além disso, ressalta-se o minucioso controle do tempo, dos movimentos e dos gestos dos trabalhadores ao longo de toda a realização das atividades. Estes também são setores em que se destaca a prática de flexibilidade sobre as relações de trabalho, sobretudo quanto à jornada de trabalho. Cabe salientar que em ambos os setores há o funcionamento de estabelecimentos e de atividades ao longo das 24 horas do dia, o que envolve a liberação do trabalho noturno, aos domingos e em feriados. Além disso, verifica-se em um e/ou outro setor a adoção de variadas escalas de revezamento, alteração do horário de trabalho, realização de horas extraordinárias e uso do banco de horas. As empresas tendem a cada vez mais exigir uma maior disponibilidade do tempo do trabalhador, ainda que isto não signifique um maior tempo de trabalho realizado na empresa. A seguir, apresentaremos o modo como a flexibilidade da jornada de trabalho vem se configurando em cada um dos setores e, posteriormente, analisaremos seus efeitos sobre a vivência cotidiana e familiar dos trabalhadores, mais especificamente das trabalhadoras 2. a) Jornada de trabalho flexibilizada: o caso dos super e hipermercados No setor de super e hipermercados, a disponibilidade de horário (o horário flexível ) é exigida no momento da contratação. Priorizam-se os candidatos que tenham um maior tempo para dispor à empresa, caso essa demande. Isto faz com que haja um filtro no momento da contratação dos funcionários, o que pode explicar o fato de encontrarmos, em nossa pesquisa de campo, principalmente, trabalhadoras mulheres, jovens e sem filhos. Segundo a fala de uma entrevistada, há uma maior dificuldade das trabalhadoras mães em se adaptar a rotina e o horário de trabalho em super e hipermercados. No setor, é comum o ajuste do horário de trabalho, principalmente por meio da ampliação da jornada de trabalho, através da realização de horas extraordinárias. Em relação às horas extras, as empresas de comércio varejista de super e hipermercado por nós estudadas adotam o sistema de banco de horas. Neste são contabilizadas as horas adicionais que os trabalhadores realizam, sendo, posteriormente, possível a eles compensar essas horas, ou seja, se ausentar da atividade por um período equivalente às horas adicionais trabalhadas. O banco de horas permite a compensação das horas extras realizadas sem seu pagamento monetário. Entretanto, na prática, o banco de horas tem um efeito perverso sobre o trabalhador. Na maioria dos casos é vedada ao trabalhador a escolha quanto à compensação das horas, uma vez que é o empregador quem determina os momentos em que o trabalhador se ausentará da atividade. Assim, essas horas não são utilizadas, por exemplo, pela trabalhadora para um dia em que precise se ausentar do trabalho para ir ou levar o filho ao médico, pois é a empresa quem determina quando ela pode se ausentar. Ressalta-se ainda que a empresa tende a determinar os períodos de ausência dos seus funcionários naqueles momentos em que o fluxo da produtividade é menor (períodos em que os trabalhadores não estariam trabalhando sobre pressão), resultando em uma intensificação 2 Utilizaremos o termo, ao longo deste artigo, para se referir ao conjunto de trabalhadores dos setores por nós analisados no gênero masculino, embora as mulheres sejam maioria em ambas as ocupações. Esta opção se justifica pelo fato de nos possibilitar elucidar as especificidades de cada sexo, quando formos analisar aquilo que tange exclusivamente às mulheres.

6 do trabalho. Ademais, os trabalhadores entrevistados do setor apontam ainda serem falhos os sistemas de controle desse banco, as quais nunca sabem ao certo quantas são as horas que o compõem. Outro aspecto que toca à jornada de trabalho se trata da liberação do trabalho aos domingos. As grandes empresas de comércio varejista passaram, ao longo das últimas décadas, a ampliar o horário de funcionamento dos seus estabelecimentos, criando inclusive aqueles com funcionamento ininterrupto (24 horas do dia e sete dias por semana) 3. Esta estratégia exige que um número cada vez maior de trabalhadores realizem suas atividades no período noturno, domingos e feriados. Como consequência, as empresas passaram a adotar variadas escalas de trabalho para adequar o quadro de funcionários ao horário de funcionamento da empresa. Tais escalas de trabalho são determinadas pela chefia e repassadas periodicamente aos trabalhadores. Elas podem ser organizadas de modo que a folga seja fixa (o dia de descanso ocorre sempre no mesmo dia da semana) ou não fixa (quando o dia de folga varia a cada semana). Cabe ressaltar que a legislação determina que, a cada três semanas, ao menos um dia de descanso deva coincidir com um domingo 4. No caso dos estabelecimentos de comércio, a negociação coletiva determina a adoção do sistema 1x1 (um domingo trabalhado seguido por um domingo de descanso) ou 2x1 (dois domingos trabalhados seguidos por um de descanso). As escalas de trabalho traz ao trabalhador a dificuldade de programar antecipadamente suas atividades cotidianas. Nossa pesquisa de campo revelou que, no caso das escalas com folgas não fixas, os trabalhadores são avisados a cada semana sobre seus dias de trabalho e seu dia de descanso. Assim, apenas com poucos dias de antecedência é que os trabalhadores têm conhecimento sobre o dia de sua folga, o que dificulta a organização da vida diária, tornando-se uma fonte de desgaste para o trabalhador. Além disso, em uma das redes de super e hipermercado por nós pesquisada, a empresa veta o dia de descanso nos dias em que há maior movimento de clientes nos estabelecimentos. Assim, os trabalhadores são impedidos de se ausentar nos momentos que o trabalho é mais intenso. O modo como a escala de trabalho é organizada pode ainda fazer com que os atendentes permaneçam vários dias consecutivos trabalhando, sem o dia de descanso. As entrevistas revelaram que isto é comum na semana em que antecede e naquela em que a folga coincide com o domingo. Assim, se o trabalhador folga, em uma semana, na segunda-feira e sua folga da próxima semana será no domingo, ele permanece doze dias seguidos trabalhando sem descanso. Segundo indicado nos relatos coletados, isto resulta em um elevado desgaste físico e mental. Tipo assim: toda sexta-feira sai a escala para a semana inteira, com quando você vai folgar. (...) Se eu for folgar domingo agora, eu tenho que trabalhar essa semana todinha sem folgar para folgar só no domingo. Tem vez que chega a trabalhar 13 dias sem folga para folgar no domingo [Operadora de checkout, 18/05/2012]. 3 Netto (2011) aponta que a liberação do trabalho aos domingos e a ampliação do horário de funcionamento dos estabelecimentos estão diretamente ligadas a instalação, desde a década de 1990, de empresas transnacionais do setor no Brasil, como a empresa Wal-Mart. 4 Para o comércio varejista, a Lei n /2000 define a liberação do trabalho aos domingos e feriados, bem como regula o descanso mensal. Disponível em < Acesso em 03/09/2012.

7 Em muitos casos, como apontado pelos próprios entrevistados e como pudemos notar a partir de seus relatos, a organização da escala de trabalho se dá a partir de um sistema tão complexo e sujeito a constantes mudanças que os trabalhadores deixam de ter compreensão e controle sobre as escalas de trabalho. Eles acabam se conformando em apenas ser informados a cada semana sobre os dias de trabalho e de não-trabalho, sem que seja possível prever e se programar antecipadamente. Há ainda outros dois aspectos que tornam a jornada de trabalho mais flexível. Um deles é o fato de, não raramente, os trabalhadores serem convidados, no seu dia de folga, a irem trabalhar. As empresas alegam a necessidade de um maior número de funcionários no estabelecimento e, assim, recorrem àqueles que estão escalados para se ausentarem no dia. Ocorre, portanto, uma pressão para que o funcionário compareça ao trabalho no seu dia de descanso, de modo a não se indispor com a chefia e a empresa. Outro aspecto está relacionado ao trabalho em feriados. A legislação já mencionada permite a abertura de estabelecimentos de comércio em geral nos feriados desde que aprovada em negociação coletiva. Esta última, por sua vez, determina que o trabalho em feriados não é obrigatório ao trabalhador, podendo este optar 5. Porém, as entrevistas revelam haver uma pressão para que o trabalhador compareça nos dias de feriado. Segundo uma das entrevistadas, o feriado já é considerado como um dia normal e obrigatório de trabalho, muitas vezes, sendo até preferido a atividade nestes dias, dado que há um adicional recebido pelas horas trabalhadas e o direito a outro dia de descanso posteriormente. É comum o relato dos entrevistados afirmando que nunca ou raramente tiveram seu dia de descanso coincidindo com o feriado. Agora, tipo assim, feriado a gente trabalha também, normal. Trabalha tudo. [Mas você pode escolher?] O quê? Trabalhar ou não? Não. [Tem que vir?]. Tem que trabalhar. Também é outro dia que não pode folgar. Todo mundo trabalha [Operadora de checkout, 18/05/2012]. Além dos dias de trabalho, o horário também é constantemente ajustado pelas empresas a fim de adequar o número de funcionários ao fluxo de clientes, o que é mais comum nos grandes estabelecimentos (principalmente nos hipermercados). Assim, o horário de entrada e de saída do trabalho sofre alterações periódicas, podendo ser semanalmente ou diariamente. Tem dias que eu entro mais cedo porque eles trabalham com revezamento de escala, né. Às vezes, eu entro mais cedo, às vezes um pouquinho mais tarde. Aí tem uma escala que a gente tem que seguir. Não é todo dia certinho às 11 horas. Sempre que necessário eles mudam a escala. A gente trabalha com revezamento de escala. Aí eles 5 A negociação coletiva (2011/2012) determina, além de estipular outras regras, que, ao trabalhador que opta por trabalhar nos feriados, devem ser destinados três feriados no ano para seu descanso. Ver: < 0Trabalho%20-% %20-%20Capital.pdf>. Acesso em 04/09/2012.

8 mudam e a gente entra no horário da escala [Fiscal de caixa 6, 03/03/2012]. Nota-se, assim, uma perda ou uma dificuldade entre os trabalhadores para controlarem o horário em que iniciam ou terminam sua jornada, bem como os dias de trabalho e de não trabalho, uma vez que estes têm se tornado cada vez mais inconstantes. b) Jornada de trabalho flexibilizada: o caso do teleatendimento O setor de teleatendimento surgiu, no Brasil, a partir dos anos 1980, mas foi nos anos 1990 que este passou a vivenciar um crescimento abrupto, o qual se mantém desde então. Este é hoje o setor que mais emprega no país, incorporando uma força de trabalho principalmente feminina e jovem. Portanto, é um setor cujo surgimento e expansão se deram em meio ao intenso processo de flexibilização das relações de trabalho, sendo inserido nesta lógica. As empresas de call center apareceram, sobretudo, no processo de terceirização da produção, ou seja, são empresas prestadoras de serviços de atendimento à distância contratadas por outras empresas. Diversos estudos caracterizam o setor como aquele marcado por uma alta rotatividade, baixos salários, pouca possibilidade de ascensão nas carreiras, atividades monótonas, rotineiras e com baixa autonomia do trabalhador, além de uma elevada taxa de adoecimento físico e mental 7. Desde seu surgimento, as condições e a jornada de trabalho vem sendo alvo de embates entre sindicatos, empresários e governo. É importante ressaltar que hoje o setor de teleatendimento é regulamentado pelo Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 8, o qual, além de definir a ocupação e determinar aspectos ligados à ergonomia do trabalho, traz regulações quanto à jornada de trabalho. O anexo II da NR-17 determina que a jornada de trabalho deva ser de no máximo 36 horas semanais e estabelece o limite de seis horas diárias de atividade, incluindo o tempo de pausa, sem que este último acarrete prejuízo na remuneração. Além disso, fixa em vinte minutos diários o tempo de intervalo pra descanso e refeição. Posteriormente, a Portaria 2014 de 2008 trouxe regulamentações específicas sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), determinando às empresas disporem de serviços ininterruptos (ou seja, 24 horas por dia e sete dias da semana) 9. A partir destas regulamentações, os trabalhadores de teleatendimento ativo, em sua maioria, realizam sua jornada de trabalho de segunda a sábado. Já a jornada de trabalho dos teleatendentes receptivos é realizada de segunda a domingo, na 6 Fiscal de caixa é a pessoa responsável por chefiar e coordenar a equipe chamada de frente de caixa, isto é, aquela composta pelos operadores de checkout do estabelecimento. É o fiscal quem controla a abertura dos caixas, as filas de clientes, as pausas, folgas e a escala de trabalho dos operadores, entre outras funções. 7 Entre outros autores que estudaram o tema, citamos Braga, 2006; Nogueira, 2006; Venco, A NR-17 define parâmetros e diretrizes quanto à Ergonomia no trabalho. Em março de 2007, o Ministério do Trabalho e Emprego aprovou o Anexo II da NR-17 que regula o trabalho de teleatendimento/ telemarketing. Disponível em < >. Acesso em 04/09/ Os SACs são serviços de teleatendimento receptivo (quando o cliente entra em contato com a empresa), assim seu horário de funcionamento difere do teleatendimento ativo (quando a empresa liga para o cliente). Este último é regulado por um Código de ética, que especifica o horário de ligação: segunda a sexta-feira das 9h às 21h e sábados das 10h às 16h. Para a Portaria 2014 de 13/10/2008 ver: < Acesso em 04/09/2012. Para o Código de ética, ver < Acesso em 04/09/2012.

9 maioria das vezes organizada por meio de escalas de revezamento. É importante ressaltar que a NR-17 assegura que ao menos um descanso mensal deva coincidir com o domingo. Assim como já apontado no caso do setor de comércio varejista, as escalas de trabalho são organizadas de forma diferenciada, podendo a folga ser fixa ou não fixa. Em nossas pesquisas, não houve consenso em relação à preferência dos trabalhadores pelo tipo de escala. Entretanto, houve clara manifestação dos entrevistados pela insatisfação quanto ao trabalho aos finais de semana e feriados. A folga aos sábados e domingos é preferida pelos entrevistados, pois possibilita, principalmente, a convivência com amigos e familiares. Cientes dessa preferência, as empresas utilizam a folga aos sábados, domingos e feriados como uma forma de premiação aos trabalhadores que atingem as metas. Esta, portanto, se torna uma estratégia utilizada pelas empresas como forma de aumentar a produtividade dos trabalhadores. No caso de uma empresa por nós estudada que prestava serviço de teleatendimento ativo a um banco, esta utilizava um sistema de rodízio de equipes para o trabalho aos sábados, ou seja, era dado um benefício de redução de jornada aos teleatendentes. Porém, segundo relato dos entrevistados, na prática este rodízio não funcionava, uma vez que aqueles que não atingiam semanalmente as metas deveriam trabalhar aos sábados. Além disso, os entrevistados apontaram que a empresa, ao longo da semana, alterava as metas conforme o desempenho das equipes, o que os impedia de saber exatamente quantos produtos deveriam vender a cada semana para conseguirem a folga. Do mesmo modo, o trabalho em feriados também é alvo de conflitos entre teleatendentes e empresa. Esta adota práticas de coerção para que o trabalhador não se ausente das atividades nestes dias, conforme mostra o relato de uma teleoperadora, ou criam estratégias de premiação para aqueles que não se abstém nessas datas. Nós não éramos obrigados a trabalhar em feriado. Nos feriados, muita gente faltava. No dia seguinte o supervisor virava a cara. [Teleatendente, 11/12/2009]. Novamente, assim como mencionado no caso dos super e hipermercados, o modo como a escala de trabalho é organizada pode levar o trabalhador a permanecer dias consecutivos trabalhando sem um dia de descanso. Como forma de contornar este problema, os teleatendentes recorrem ao absenteísmo, o que por sua vez acaba trazendo outros prejuízos a eles, como desconto do dia não trabalhado, advertência, entre outras. Por exemplo, eu só tenho folga daqui a nove dias. Não pode, pela constituição, é seis por um. Não existe isso. Eu já fiquei período de onze dias, doze dias. Mas aí eu vou lá e falto. Mas a empresa está ganhando, porque quando eu falto, ela vai e me desconta. Eu não vou aceitar ficar doze dias louca. [Teleatendente, 29/08/2008]. Outra estratégia utilizada pelas empresas de teleatendimento é a alteração periódica do horário de trabalho (principalmente no caso dos teleatendentes receptivos), ajustando-o, conforme o fluxo de ligações e a demanda por maior produtividade. As empresas alteram em minutos, horas ou até mesmo o turno de trabalho dos funcionários 10. Tal prática é possível na 10 Na pesquisa de mestrado por nós realizada, foram analisadas aprofundadamente situações de alteração de horário e de turno de trabalho em uma empresa de teleatendimento. Ver: Freitas, 2010.

10 medida em que os contratos de trabalho assinados entre trabalhador e empresa não especificam o local e o horário de trabalho. As empresas, portanto, têm a liberdade tanto de ajustar o horário como o local onde seus funcionários realizam sua atividade. Eles mudavam [o horário de trabalho] de mês para mês. Nem que fossem dez minutinhos, eles mudavam. (...) Sem o consentimento da pessoa. [Eles alegavam] necessidade, porque tinha muita gente trabalhando aquele horário. Era o que eles falavam. Quando falavam! Porque às vezes nem falavam, mudavam. Mudavam constantemente [Teleatendente, 11/12/2009]. A liberdade das empresas em promover ajustes na jornada de trabalho possibilita ainda sua ampliação, por meio da hora-extra ou do banco de horas (porém não encontramos a ocorrência dessa prática de modo expressivo no setor), ou sua redução. Em uma das empresas por nós estudada, esta implementou a redução do tempo de trabalho acompanhada por uma redução salarial. Assim, os trabalhadores puderam optar entre trabalhar de segunda a sextafeira com uma remuneração mensal de R$ 500,00 ou trabalhar de segunda a sábado com uma remuneração mensal de R$630,00. Os relatos dos entrevistados apontam tanto ter havido um direcionamento da empresa em relação à opção pela jornada como indicam uma preferência dos trabalhadores por não trabalhar aos sábados, ainda que isso tenha representado uma redução do salário. Eles pegaram e colocaram umas pessoas para trabalhar de segunda a sexta. Outras para trabalhar de segunda a sábado. Aí sábado não tem mais folga. Eles mudaram o produto, mandaram embora. [Não foi você quem escolheu trabalhar de segunda a sexta?]. Também. Mas foi mais por ordem do supervisor que mudou mesmo. O decreto final foi dele [Teleatendente, 21/05/2012]. O tempo do trabalho, neste contexto, é constantemente ajustado pelas empresas de acordo com sua demanda por produtividade. Este é um elemento central das relações de trabalho que crescentemente vem se tornando mais maleável, inconstante e sujeito a mudanças. Porém, estas mudanças escapam ao controle do trabalhador, o qual fica, cada vez mais, submetido às oscilações da esfera produtiva. Esta submissão passa a se propagar às demais esferas da vida do trabalhador, como analisaremos a seguir. c) Impactos sobre o cotidiano A flexibilidade quanto à jornada de trabalho referida aqui às periódicas alterações nos horários de trabalho, à ampliação e redução da jornada, às escalas variadas e aos trabalhos aos finais de semana e feriados vem tornando o tempo vivenciado na esfera produtiva, cada vez mais, imprevisível e incerto. Em muitos casos, os trabalhadores deixam de ter controle sobre o momento em que se inicia e termina sua jornada, assim como se tornam incertos os dias de trabalho e de não trabalho. Como analisa Cardoso, para o trabalhador, a flexibilização faz com que o tempo do trabalho seja diverso, diferente, desigual ao longo do dia, da semana, do mês, do ano ou da vida. (...) A novidade é que seu tempo de trabalho torna-se cada vez mais imprevisível (2009, p.84, grifo da autora).

11 Estas incerteza e imprevisibilidade são apontadas por Linhart (2010) como uma fonte de sofrimento (de penosidade) para os trabalhadores, configurando o que a autora chama de precariedade subjetiva. Tal precariedade advém de um sentimento do trabalhador de insegurança, de não ter domínio sobre as atividades que realiza, de ter que fazer demasiado esforço para atingir as metas e responder às expectativas, e de ter que constantemente se adaptar as demandas da empresa. Esse sentimento é recrudescido pelo fato de os trabalhadores se encontrarem isolados, uma vez que, no contexto atual, a individualização marca as relações de trabalho. Assim, como aponta a autora, vem desaparecendo a referência coletiva dos trabalhadores, a qual contribuiria para reduzir o sofrimento (seja por dividir as experiências e ter o apoio dos colegas exercício da atividade, seja por dar um sentido coletivo a esse sofrimento). Ao contrário, cabe ao trabalhador individualmente responder às diferentes demandas da empresa e constantemente se adaptar a elas. Entretanto, a flexibilidade não interfere apenas no modo como a atividade na esfera produtiva é vivenciada, mas se estende para além dessa. A pressão do setor empresarial por uma maior flexibilidade das relações de trabalho (seja em relação ao tempo, à função, ao salário, entre outros) tem implicação direta na vida pessoal e familiar dos trabalhadores, principalmente das trabalhadoras, uma vez que estas seguem como principais responsáveis pelo trabalho doméstico e de cuidado dos filhos e familiares (Carrasco e Mayordomo, 2003). As frequentes alterações nos horários e na jornada de trabalho faz com que a vida cotidiana tenha que constantemente ser ajustada de acordo com os ditames do espaço produtivo. Para os trabalhadores, torna-se difícil programar antecipadamente as demais atividades que realizam, como os estudos e o lazer. Como apontado anteriormente, a informação semanal das escalas de trabalho e, assim, o fato de os trabalhadores apenas terem conhecimento do seu dia de folga com poucos dias de antecedência dificultam a organização e o planejamento das atividades diárias. O tempo do espaço produtivo acaba por se impor sobre o tempo dedicado às demais atividades sociais, ocorrendo ainda uma compressão do tempo livre. Além disso, as escalas de trabalho, o trabalho aos finais de semana e noturno são vivenciados como elementos que penalizam o trabalhador, uma vez que se cria um abismo entre o tempo de seu trabalho e o tempo de trabalho dos demais, inclusive familiares. O fato de o dia de descanso não coincidir com o dia de descanso dos companheiros, filhos, familiares e amigos aparece, nas falas dos entrevistados, como um elemento de insatisfação. Oliveira (2009), em sua pesquisa no setor de teleatendimento, também constatou essa insatisfação. Segundo a autora, um dos pontos mais citados pelos teleoperadores por ela entrevistados sobre o que mudariam em sua atual situação de trabalho foi alterar a escala de revezamento de modo a reduzir o trabalho aos sábados. A convivência com amigos e familiares fica limitada e submetida ao tipo de jornada de trabalho que os entrevistados vivenciam. Para as trabalhadoras, a dificuldade de conviver e cuidar dos filhos e de outros parentes é vivida ainda com um maior sofrimento, pois elas carregam a responsabilidade de cuidar da família e do lar 11. Conforme relata uma operadora de checkout, a primeira vez que seu dia de descanso havia coincidido com o sábado, após 22 meses de trabalho na empresa, lhe possibilitou acompanhar as atividades que as filhas realizam. 11 Responsabilidade que foi historicamente atrelada às mulheres e que permanece presente na socialização feminina. Fabbro analisa, por exemplo, o papel da maternidade como fonte de conflito vivenciado entre as trabalhadoras, com carreiras bem sucedidas em universidades. Ver: FABBRO, Marcia Regina Cangiani. Mulher e trabalho: problematizando o trabalho acadêmico e a maternidade. Tese de doutorado, Universidade Estadual de Campinas, 2006.

12 No sábado eu folguei, sábado passado. Mas, porque... desde que eu comecei a trabalhar lá [há um ano e dez meses], foi o primeiro sábado que eu folguei. (...) Final de semana, as meninas fazem ballet. No sábado. Então, isso que eu estava te falando, eu nunca tinha folgado no sábado. Aí essa semana, eu consegui ver o ballet das meninas. [Você nunca tinha ido ver?]. Nunca tinha ido. Nunca. Só a tia delas que leva [Operadora de checkout, 18/05/2012]. Na sequencia de seu relato, esta mesma operadora aponta sua insatisfação em relação ao trabalho aos finais de semana e o fato de isso reduzir sua convivência com suas filhas. No seu caso, seu marido também trabalha aos sábados. Assim, é a cunhada quem cuida de suas filhas nos finais de semana, principalmente aos sábados. Segundo a entrevistada, ela própria é quem menos convive e realiza atividades de lazer com as filhas, o que se justifica por conta de sua escala de trabalho. (...) [Você acha ruim trabalhar de sábado e domingo?]. Eu acho... eu acho ruim porque no dia de sair com as meninas eu estou trabalhando. (...) [A tia] fica com elas. Sábado e domingo, ela fica. Ela é solteira. Ela só vai embora na segunda. E também quando eu preciso de alguma coisa, eu ligo para ela, aí ela vem. (...) [Elas passeiam bastante com a tia?] Passeiam mais com ela do que comigo. [De domingo, seu marido também fica com as crianças?] Fica, ele leva elas [para passear]. [Quem menos vai é você?]. Quem menos vai sou eu, por causa do trabalho. [Operadora de checkout, 18/05/2012]. Assim, esse relato nos permite apontar dois elementos importantes que marcam a realidade dessas trabalhadoras: o primeiro se refere ao fato de a convivência social e familiar estar pautada pela organização do tempo no espaço produtivo. Na medida em que o tempo do trabalho se torna inconstante e imprevisível, a vida diária também passa a sofrer alterações e ter que constantemente se ajustar, se adaptar. Consideramos interessante trazer a luz o caso de uma teleatendente por nós entrevistada que, após ter seu turno de trabalho alterado do período noturno para o vespertino, teve que não apenas alterar o horário do curso que fazia, como também teve que passar a dormir na casa de uma familiar, pois não conseguia condução para retornar para sua casa à noite, após o trabalho 12. O segundo elemento aponta para a necessidade, principalmente entre as trabalhadoras com filhos, de acionar mecanismos que as permitam articular o trabalho doméstico e de cuidados com o trabalho econômico. É importante ressaltar que a maior inserção feminina no mercado de trabalho ao longo dos anos e a manutenção da responsabilidade delas pelo trabalho doméstico e de cuidados é fonte de tensão para as mulheres. Nesse sentido, Hirata e Kergoat (2008) apontam que esta articulação não é vivenciada de forma harmoniosa, mas é fonte de conflito Este caso foi apresentado e analisado por nós na pesquisa de mestrado. Ver: Freitas, As autoras criticam o termo conciliação para abordar essa relação entre trabalho e família utilizado, sobretudo, nas políticas sociais em diferentes países. Este termo tende a mascarar uma relação de conflito e de desigualdade entre homens e mulheres.

13 Tal conflito advém do fato de as relações desiguais entre os sexos perdurarem tanto na esfera produtiva como na reprodutiva. Assim, homens e mulheres seguem não ocupando os mesmos espaços e papeis no mercado de trabalho e na família o que faz com que suas experiências diárias sejam diferentes (e desiguais). Ademais, há ainda uma insuficiente oferta, por parte do Estado, de políticas sociais que garantam que essa articulação entre trabalho e família seja feita sem conflitos. O acesso à creche sempre esteve presente nas reivindicações dos movimentos de mulheres como forma de garantir a atividade profissional feminina, porém este ainda é muito limitado no país. No Brasil, os dados da PNAD para o ano de 2009 mostram que apenas 38,1% das crianças de 0 a 5 anos frequentavam creches ou pré-escolas. Entre as famílias mais pobres essa porcentagem era de 30,9% (IBGE, 2010). Na maioria dos casos, são as mulheres individualmente e em âmbito privado que têm que resolver esta questão. Muitas trabalhadoras, para se manterem inseridas no mercado de trabalho, acabam contando com a ajuda de outras mulheres para realizarem o trabalho doméstico. Assim, Hirata e Kergoat (2008) apontam haver uma tendência de as mulheres de postos de trabalho mais valorizados que necessitam se dedicar integralmente às suas carreiras delegarem suas atividades domésticas e de cuidados a outras mulheres, principalmente por meio da contratação de empregadas domésticas. No Brasil, de acordo com os dados da Pesquisa Mensal de Emprego, em fevereiro de 2010, os trabalhadores domésticos somavam mil pessoas, o que representavam 7,6% da população economicamente ativa de seis regiões metropolitanas do Brasil 14. Vale lembrar que, destes, 94,5% eram mulheres e 62% eram pretos e pardos (IBGE, 2010b). Porém, a contratação de trabalhadoras domésticas ou o acesso a instituições privadas, como creche ou pré-escola, não faz parte da realidade de grande parte das mulheres inseridas em postos de trabalho mais precários, menos qualificados e com baixos salários. Para estas, a solução passa, muitas vezes, por contar com o apoio de outras mulheres da família ou da vizinhança. Carrasco (2003) afirma que as atividades de cuidado, mais do que serem resolvidas ou partilhadas entre o casal, se restringem a uma rede de mulheres. Assim, é comum, na dinâmica cotidiana das trabalhadoras, a presença de avós, tias, irmãs e vizinhas, por exemplo, realizando o trabalho doméstico e de cuidado. O desafio de articular a esfera do trabalho profissional com a doméstica e familiar torna-se ainda mais intenso entre as trabalhadoras que vivenciam jornadas e horários de trabalho flexibilizados, incertos e que se alteram o tempo todo. A flexibilidade das relações de trabalho parece afetar o próprio arranjo familiar. Notamos, a partir de nossa pesquisa, duas tendências no perfil 15 das mulheres dos setores por nós analisados e que estão submetidas a estas jornadas de trabalho flexibilizadas: ou elas são ainda jovens e sem filhos, o que pode ser explicado pelo fato de as empresas exigirem, no momento da contratação, disponibilidade de horário (isto é, são priorizadas as trabalhadoras que não realizam outras atividades ou que não tenham responsabilidades familiares como cuidar de filhos pequenos); ou são trabalhadoras que contam com uma rede formada por outras mulheres que as permitem seguir neste tipo de trabalho. 14 O IBGE considera trabalhador doméstico a pessoa que trabalha prestando serviço doméstico remunerado em dinheiro ou em benefícios, em uma ou mais unidades domiciliares, o que inclui as empregadas domésticas, faxineiras, diaristas, babás, cozinheiras, lavadeiras, passadeiras, arrumadeiras e acompanhantes de idoso, de doente, de criança à escola. As seis regiões metropolitanas analisadas foram Recife, Salvador, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre (2010b). 15 Tal análise ainda merece ser melhor explorada e aprofundada, o que estamos realizando ao longo da pesquisa em curso.

14 Pudemos identificar que estas outras mulheres são, principalmente, suas mães, sogras e cunhada (como no caso da operadora de checkout anteriormente relatado), que, na maioria das vezes, estão fora do mercado de trabalho ou são trabalhadoras autônomas e informais, e que por isso conseguem dispor de tempo para cuidar das crianças. No entanto, é importante considerar que mesmo para estas mulheres, a realização das atividades domésticas e de cuidado, em muitos casos, não é feita de maneira harmoniosa e sem conflito com outras atividades diárias necessárias. Para muitas, continua havendo uma sobrecarga de trabalho ou de responsabilidades. Nota-se ainda uma tendência das trabalhadoras residirem próximo dessas redes femininas. Essa estratégia apareceu recorrentemente no relato das entrevistadas, as quais diversas vezes se referiram a ter mudado de residência de modo a se manterem próximas àquelas que poderiam ajudar no cuidado dos filhos. O relato abaixo elucida o caso de uma teleatende que, após o nascimento da segunda filha, foi morar próximo à residência da sogra, mas, posteriormente, se mudou para uma casa próxima a da mãe. Eu fui morar perto da minha sogra, aí não deu certo. Minha sogra já não podia me ajudar tanto como minha mãe, porque eu tenho um cunhado excepcional, que tem Síndrome de Down. Ele é muito dependente, não ouve, não fala, ele tem autismo. Então é uma pessoa muito dependente. Ele tem 15 anos, mas a gente fala que é um bebê. Então eu precisava de alguém que cuidasse do meu filho, levasse para a escola, tudo. Aí minha mãe falou: Olha, arruma uma casa aqui, como a gente mora de aluguel né, arruma uma casa aqui mais perto, que daí eu te ajudo. E aí foi o que eu fiz [Teleatendente, 20/06/2012]. Assim como este caso acima mencionado, as entrevistas revelaram também serem comuns os casos em que esta mulher, além dos filhos das trabalhadoras, cuida de outras crianças ou pessoas dependentes. Como apontou uma das teleatendentes entrevistadas, sua sogra cuidava de seu filho assim como cuidava do filho de sua cunhada, a qual, por sua vez, também estava inserida na atividade de teleatendimento. Portanto, o estabelecimento de uma rede feminina parece ser decisivo quanto à inserção da força de trabalho feminina. Assim, há a permanência de um grupo de mulheres na esfera doméstica, realizando as atividades de cuidado, o que possibilita que outras se mantenham inseridas no mercado de trabalho. Considerações finais Desde os anos 1990, no Brasil, assistimos a uma série de mudanças na forma de regular, organizar e gerir a esfera produtiva. Desde este período, propagam-se as práticas de flexibilização das relações de trabalho, as quais recaem sobre a função, o vínculo, a remuneração e a jornada de trabalho. As empresas têm encontrado maior liberdade para contratar e despedir seus funcionários, para alterar as funções, planos de carreira e salários. Em relação à jornada, elas encontram uma maior facilidade para ajustá-la, alterá-la, reduzi-la ou prolonga-la conforme sua demanda por produtividade. Disseminam-se práticas como o uso do banco de horas, a liberação do trabalho aos domingos e feriados, o trabalho organizado a partir de variadas escalas de revezamento, a alteração periódica dos horários de trabalho, entre outras.

15 Neste contexto, para o trabalhador, o tempo do seu trabalho tem se tornado, cada vez mais, incerto, imprevisível, irregular. As constantes mudanças quanto ao horário e à jornada de trabalho, impostas pelas empresas, faz com que o trabalhador deixe de ter controle ou conhecimento sobre o início e o fim de sua jornada, sobre os dias de trabalho e os dias de descanso. Os trabalhadores têm que constantemente se ajustar às variadas demandas e imposições do espaço produtivo. Esta incerteza torna-se fonte de sofrimento, sendo vivenciada como uma precariedade que tange o trabalho. No entanto, não apenas a vivência na esfera produtiva é afetada pela flexibilização, mas todas as demais esferas passam a se sujeitar a ela. Uma das consequências das constantes mudanças é a dificuldade encontrada pelos trabalhadores para planejar e programar antecipadamente as atividades cotidianas que realizam, como aquelas dedicadas ao estudo, lazer, convivência familiar e social, etc. No caso das trabalhadoras, há ainda a dificuldade em articular a esfera profissional com a familiar, a qual parece ser recrudescida no contexto de flexibilização e precarização das relações de trabalho. A responsabilidade doméstica e familiar segue atrelada majoritariamente (e quase que exclusivamente) às mulheres, o que lhes impõem limites e desafios quanto à sua inserção e ocupação no mercado de trabalho. O constante ajuste do tempo do trabalho, assim como o trabalho aos finais de semana e feriados, as escalas de revezamento e a ampliação da jornada de trabalho aparecem como obstáculos ainda maiores para as trabalhadoras (principalmente para aquelas com filhos pequenos), alterando a dinâmica familiar e cotidiana. As trabalhadoras se encontram diante da necessidade de acionar mecanismos que lhes possibilitem articular essas duas esferas, o que elas fazem principalmente contando com outras mulheres, principalmente da família ou da vizinhança. A questão do trabalho doméstico e de cuidados é, portanto, resolvida entre mulheres e no âmbito privado. Cabe salientar ainda há insuficiências de políticas sociais voltadas a esta questão. Assim, há uma grande parte de mulheres (sobretudo avós) que permanecem no âmbito doméstico para que outras se mantenham em um posto (muitas vezes, precarizado) do mercado de trabalho. Portanto, ainda que ao longo dos anos uma série de mudanças venha ocorrendo quanto à inserção das mulheres no mercado de trabalho, permanece uma divisão sexual do trabalho, que mantém parte das mulheres na esfera doméstica, assim como mantém grande parte das trabalhadoras em postos precários de trabalho. A flexibilidade das relações de trabalho, quando imposta aos trabalhadores, tende a tornar o desafio de articular a esfera doméstica e profissional ainda maior, sobretudo para as mulheres. Referências bibliográficas BRAGA, Ruy. Infotaylorismo: o trabalho do teleoperador e a degradação da relação de serviço. Revista de economia política de las tecnologias de la información y comunicación, 8(1): 7-19, CARDOSO, Ana Claudia M. Tempos de trabalho, tempos de não trabalho: disputas em torno da jornada do trabalhador. São Paulo: Annablume, CARRASCO, Cristina. A sustentabilidade da vida humana: um assunto de mulheres? In: FARIA, Nalu; NOBRE, Miriam (orgs.). A produção do viver: ensaios de economia feminista. São Paulo: SOF, 2003, p

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