O RESPEITO PELOS COMPROMISSOS QUE ASSUMIMOS PERANTE OS NOSSOS CLIENTES É UM FACTOR CHAVE DA ACTUAÇÃO DA CAIXA.

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1 O RESPEITO PELOS COMPROMISSOS QUE ASSUMIMOS PERANTE OS NOSSOS CLIENTES É UM FACTOR CHAVE DA ACTUAÇÃO DA CAIXA. CLIENTES PARTICULARES Compromisso Caixa Sustentável Relatório de Sustentabilidade A transparência e o rigor da comunicação na oferta de produtos e serviços da Caixa constitui um factor distintivo da nossa Marca. O PLANETA AGRADECE.

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3 Índice Mensagem do Conselho de Administração P Responsabilidade para com os nossos Clientes P. 8 2 Qualidade no Serviço ao Cliente P Avaliação da Qualidade do Serviço P Projecto CaixaRelação P Gabinete de Apoio ao Cliente P Relação Multi-Canal com o Cliente P Publicações Caixa Canais de Comunicação Privilegiada com os Clientes P Segurança do Cliente P Plano de Continuidade do Negócio P Nas Agências e ATM P Na Banca Electrónica P No Uso de Cartões P Cartão Caixa Fã e Fundo Caixa Fã P Cartão CUP Universidade Politécnico e Cartão ISIC P Créditos para Estudantes P Reabilitação Urbana P Valor Monetário dos Produtos e Serviços com Impactes Positivos no Ambiente e na Sociedade P Transparência e Responsabilidade P Educação Financeira P Sensibilização Ambiental P Comunicação Responsável P Compromissos P Tabela GRI P Sustentabilidade - Soluções Financeiras P Cartão de Crédito Caixa Carbono Zero P Crédito Pessoal Energias Renováveis e Protocolo EDP P Fundo Especial de Investimento Aberto Caixagest Energias Renováveis P Depósito Caixa Carbono Zero 2010 P Microcrédio P Inclusão Financeira dos Clientes com Incapacidade Física P. 22

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5 P. 5 Mensagem do Conselho de Administração A responsabilidade de zelar pelo bem-estar económico, social e ambiental dos nossos Clientes, e da sociedade em geral, é um compromisso estratégico claramente assumido pela Caixa. No quadro particularmente difícil de crise financeira mundial em que vivemos, esse compromisso assume especial relevância. No cumprimento do desígnio da Sustentabilidade e da sua integração em toda a actuação da Caixa, incluindo no negócio, disponibilizamos aos nossos Clientes um conjunto de produtos e serviços com impactes positivos no Ambiente e na Sociedade. No domínio ambiental, o Crédito Pessoal Energias Renováveis, o Cartão de Crédito Caixa Carbono Zero, o Fundo Especial de Investimento Aberto Caixagest Energias Renováveis, e o De pó sito Caixa Carbono Zero são produtos que evidenciam a forte aposta da Caixa no Ambiente, em total sintonia com o Programa Caixa Carbono Zero 2010 Estratégia CGD para as Alterações Climáticas. No domínio social, apostamos no Microcrédito. Uma opção que decorre da actuação e postura da Caixa ao longo da sua história, com uma forte tradição no apoio aos mais diver sos sectores da população e à criação de Microempresas e PME, com o objectivo fundamental de contribuir de forma positiva para o combate à exclusão social e económica, através do apoio à criação de auto -emprego e de pequenos negócios. Também o Cartão Caixa Fã, em associação com o Fundo com o mesmo nome, integra a Sustentabilidade nas suas várias componentes: social, ambiental e económica. Parte das receitas geradas pela utilização do Cartão são canalizadas para o Fundo Caixa Fã, que apoia projectos estruturais empreendidos por instituições com credibilidade e capacidade de execução, que garantam a concretização das iniciativas propostas. Na relação com os Clientes, a melhoria da qualidade dos nossos serviços e a diversidade dos produtos financeiros, a par da trans parência e rigor da sua comunicação, constituem a nossa prática e objectivos permanentes, integrando as prioridades de gestão constantes das orientações estratégicas da CGD. A Caixa tem como principal meta uma evolução equilibrada entre solidez financeira, rentabilidade, crescimento, eficiência operacional e responsabilidade social, com uma permanente atenção ao cliente e optimização da qualidade do serviço que lhe é prestado. Privilegiamos a solidez, o rigor na gestão, a competência e a eficá cia no funcionamento, valores que sempre pautaram a actuação da Caixa e que adquirem, agora, no actual contexto de crise financeira que o mundo atravessa, uma relevância acrescida. Valores que são da maior importância na defesa permanente do interesse dos Clientes. Porque acreditamos que melhores conhecimentos financeiros permitem a tomada de decisões mais conscientes e favoráveis ao equilíbrio das finanças pessoais e da Sociedade, e em linha com o posicionamento de Responsabilidade Social da Caixa, temos vindo a desenvolver e a apoiar diferentes iniciativas de literacia financeira. Sites como o Saldo Positivo e o Ciclo da Poupança são bons exemplos de opções que queremos manter e reforçar.

6 P. 6 A Transparência e a Responsabilidade na relação com os Clientes são intrínsecas à actuação da Caixa. Para além dos programas de compliance no que diz respeito à informação a disponibilizar ao cliente acerca dos seus produtos e serviços, a CGD subscreve códigos voluntários, designadamente nos domínios do Crédito à Habitação e da Publicidade, que reforçam a qualidade, a transparência e a fidedignidade da sua comunicação. A segurança física dos nossos clientes e dos bens e valores que nos confiam é garantida por um conjunto de políticas e práticas adequadas, a que damos a máxima importância. Também com o objectivo de garantir a segurança, disponibilizamos, no site da CGD, informação útil e relevante, aos nossos Clientes, para uma utilização segura dos serviços de Internet Banking. A ligação forte que estabelecemos com os nossos Clientes e com a Comunidade faz da Caixa mais do que um Banco. [1.1., EC2, Abordagem de gestão de responsabilidade pelo produto (PR)] O Conselho de Administração

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8 P Responsabilidade para com os nossos Clientes O respeito pelos compromissos que assumimos perante os nossos Clientes, é um factor-chave da nossa actuação. Como insti tui ção financeira, e atendendo ao enquadramento económico actual, a responsabilidade de zelar pelo bem-estar económico, social e ambiental dos nossos Clientes, e da sociedade em geral, é ainda mais relevante, sendo um compromisso estratégico cla ra mente assumido pela Caixa. A transparência, contínua e empenhada, e o rigor da comunicação da nossa oferta de produtos e serviços, um factor distintivo da nossa marca, tem sido amplamente reconhecida como demonstra a atribuição consecutiva nos últimos oito anos da Marca de Confiança. O empenho e responsabilidade da Caixa são evidentes nas diferen tes iniciativas que tem desenvolvido, nomeadamente nos programas de literacia financeira dirigidos a clientes e não clientes de todas as faixas etárias, que pretendem formar cidadãos mais esclarecidos e responsáveis nas suas opções financeiras. Exemplo dessa preocupação são os vários sites dedicados à educação financeira dirigidos a todos os tipos de audiências e faixas etárias. O cumprimento de um conjunto de regulamentação obrigatória, e de normativos voluntários, constituem também pilares de toda a nossa actuação. Garante a Segurança do Cliente e dos seus Bens Promove a Sensibilização Ambiental Incentiva a Educação Financeira Oferece um conjunto de produtos com impactes ambientais e sociais positivos Implementa uma Comunicação Responsável [ Abordagem de gestão PR]

9 P. 9 Figura 01. Rede de distribuição bancária em Portugal Região Norte Braga Rede de Balcões 41 Região Centro Aveiro Rede de Balcões 42 Gabinete de Empresas 3 Gabinete de Empresas 4 Bragança Castelo Branco Rede de Balcões 13 Rede de Balcões 20 Gabinete de Empresas 0 Gabinete de Empresas 1 Porto Coimbra Rede de Balcões 106 Rede de Balcões 42 Gabinete de Empresas 5 Gabinete de Empresas 1 Viana do Castelo Guarda Rede de Balcões 16 Rede de Balcões 17 Gabinete de Empresas 1 Gabinete de Empresas 1 Vila Real Leiria Rede de Balcões 20 Rede de Balcões 33 Gabinete de Empresas 1 Gabinete de Empresas 4 Região Sul Beja Rede de Balcões 18 Gabinete de Empresas 0 Évora Rede de Balcões 18 Gabinete de Empresas 0 Faro Rede de Balcões 33 Gabinete de Empresas 2 Lisboa Rede de Balcões 192 Gabinete de Empresas 9 Santarém Rede de Balcões 34 Gabinete de Empresas 2 Viseu Rede de Balcões 33 Gabinete de Empresas 1 Portalegre Rede de Balcões 16 Gabinete de Empresas 0 Açores Rede de Balcões 26 Gabinete de Empresas 1 Setúbal Rede de Balcões 53 Gabinete de Empresas 2 Madeira Rede de Balcões 19 Gabinete de Empresas 1 A Caixa tem uma rede de distribuição bancária em Portugal que abrange todo o território nacional. Desta forma, disponibilizamos produtos e serviços financeiros em regiões de baixa densidade populacional ou economicamente precárias, desempenhando um papel fulcral de inclusão financeira junto de populações mais desfavorecidas. Pode afirmar-se que dos Concelhos com densidade populacional e poder de compra per capita abaixo da média nacional (1), a Caixa se encontra presente em todos eles. [SO1, FS13] Grandes Números 792 Agências: 747 Continente 26 Açores 19 Madeira (1) A densidade populacional foi obtida a partir dos dados do Instituto Nacional de Estatística (INE) relativos ao ano de O poder de compra per capita foi calculado a partir do estudo O Poder de Compra Concelhio 2005, (INE, 2007). As médias nacionais consideradas para a determinação do indicador tiveram em conta a média aritmética simples dos respectivos valores por concelho.

10 P. 10 Existem 193 Agências da Caixa nos 178 Concelhos com densidade populacional e poder de compra per capita abaixo da média nacional, o que representa 24 % no número total de Agências da nossa rede comercial. A Agência da Caixa na Ilha do Corvo é um exemplo de disponibilização de serviços em áreas com baixa densidade populacional e economicamente desfavorecidas. Com uma área de 17,2 Km2, 6,5 Km de comprimento e 4 Km de largura, a ilha do Corvo (a mais pequena do Arquipélago dos Açores), forma em conjunto com a Ilha das Flores o seu Grupo Ocidental. Está situada a 31º 05 de longitude Oeste e a 39º 40 de lati tude Norte. A distância da sua ilha vizinh a é de 24 km, a cerca de uma hora de lancha rápida. A sua população é de 425 habitantes (dados INE, 2001). 14 % do total de agências bancárias existen tes em Portugal são Caixa* [SO1, FS13] * Fonte: Marktest.

11 P Qualidade no Serviço ao Cliente O Grupo CGD tem como principal meta uma evolução equilibrada entre solidez financeira, rentabilidade, crescimento, eficiência operacional e responsabilidade social, com uma permanente atenção ao cliente e optimização da qualidade do serviço que a ele é prestado. (in Mensagem do Presidente no Relatório e Contas de ) De entre as 19 prioridades de gestão constantes das orientações estratégicas, consta a melhoria da eficiência operativa (CIR Cons tant Information Rate) e da qualidade do serviço. Assim sendo, constitui uma prioridade estratégica da Caixa o prosseguimento de iniciativas que se focalizam na qualidade do serviço prestado ao cliente. Estas acções têm como objectivo garantir aos clientes uma resposta de elevada qualidade face às suas necessidades, usufruindo de um serviço de qualidade superior quando se dirijam à Caixa, qualquer que seja o canal utilizado ou o produto pretendido. [Abordagem de gestão PR] 2.1. Avaliação da Qualidade do Serviço Em, foram pela primeira vez realizados o Programa de Satisfação das Pequenas e Médias Empresas (PME) e o Programa de Satisfação dos Clientes Caixa Empresas (Rede de Agências), que teve início no 2.º semestre de. Programa de Avaliação da Qualidade do Serviço Conjunto de acções da responsabilidade da Direcção de Marketing que têm como objectivo avaliar a qualidade do serviço nas Agências da Caixa, do Serviço Caixazul e do Caixa Empresas. Actividades desenvolvidas em Foram realizados: inquéritos a clientes: a clientes particulares (mass market) 15 clientes por agência a clientes Caixazul 15 clientes por gestor de cliente a clientes Caixa Empresas - 15 clien tes por gestor de cliente visitas de cliente mistério, com enfo que em:. 1º Semestre: Caixa Aforro e Plano de Pou pança Reforma. 2º Semestre: Poupança Jovem e Trans ferên cia de Crédito Habitação Principais Resultados da Análise Agências (mass market): Principal oportunidade de melhoria é a argumentação comercial. Gestores Caixazul A iniciativa no contacto pessoal e o atendimento prestado ao cliente são os parâmetros com melhor avaliação. [4.16., 4.17., Abordagem de gestão PR, PR5]

12 P. 12 Figura 02. Exemplo de testemunho de cliente Exemplo misterioso de testemunho de cliente mistério [4.16., 4.17., PR5] Com base neste Programa de Avaliação são definidos os sistemas de incentivos da rede comercial, bem como as iniciativas que fazem parte do Projecto CaixaRelação.

13 P Projecto CaixaRelação Gráfico 1. Reclamações recebidas em O Projecto CaixaRelação é um programa formativo estruturante da CGD, destinado aos colaboradores da Rede Comercial. Pretende actualizar a filosofia da função de atendimento e paralelamente aprofundar a polivalência de competências. Tem como objectivo desenvolver, na rede comercial, competências orientadas para o serviço ao cliente, de forma a garantir e aumentar a qualidade do serviço prestado, aprofundando a abordagem ao Cliente e uma cultura da excelência no Atendimento. [4.16. e Abordagem de gestão PR, PR5] Áreas Automáticas Caixa Directa Comunicação Crédito Depósitos e aplicações financeiras Meios de Pagamento Outros Produtos e Serviços Rede Comercial Estrutura da formação Curso E-learning sobre atendimento Formação Presencial em todas as agências sobre espírito de equipa Acções de Dinamização Local para reflexão e partilha de boas práticas 2.3. Gabinete de Apoio ao Cliente O Gabinete de Apoio ao Cliente, na dependência directa do Conselho de Administração, garante a centralização, a análise, o tratamento e a resposta a todas as reclamações e sugestões, qualquer que seja o canal de contacto e o suporte utilizado pelo Cliente. Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Sendo as reclamações e sugestões dos Clientes um meio privilegiado para melhorar a qualidade do serviço prestado, cumpre também a este Gabinete identificar oportunidades de melhoria e promover a sua implementação em estreita articulação com outro s Órgãos de Estrutura da CGD. [Abordagem de gestão PR] Dez [4.16., Abordagem de gestão PR, PR5]

14 P Relação Multi-Canal com o Cliente A Caixa tem vindo a desenvolver e a oferecer aos seus clientes um conjunto de canais electrónicos que proporcionam a desmaterialização das suas relações com o Banco. Desta forma, para além de obtermos uma redução dos consumos de matérias-primas e dos impactes ambientais, proporcionamos um relacionamento mais confortável com os nossos clientes. Além do Balcão, o cliente dispõe de um leque alternativo e alargado de canais: Caixadirecta Telefone banca pelo telefone Caixadirecta On-line banca pela internet Caixadirecta Mobile banca pelo telemóvel, Smartphone ou PDA Caixadirecta SMS banca através de mensagens escritas Caixadirecta Wap banca através de telemóvel com tecnologia wap Caixadirect Invest - serviço de corretagem on-line Os clientes gerem a sua escolha, em função da sua necessidade específica, localização e momento. Durante o ano de, foram lançados nos canais de Internet banking, diversos produtos de poupança on-line e disponibilizadas novas funcionalidades. Caixa Contact Center Promove a gestão integrada de todo o tipo de contactos, a execução de operações, o esclarecimento dos clientes e a captação de negócios. Grandes números CAIXADIRECTA Crescimento de 17 % no número de clientes Mais de 1,1 milhões de contratos 3 milhões de chamadas inbound, 86% resolvidas no atendimento automático Grandes números CAIXADIRECTA ON-LINE Mais de 400 milhões de operações realizada Crescimento de 28 % do número de operações realizadas em relação a 200 Grandes números CAIXA CONTACT CENTER Em, foram recebidos 24 mil de clientes. Extracto Global O Extracto Global disponibiliza com mais celeridade e comodidade, informação detalhada sobre: Nome e Contactos da sua Agência/Gestor Lista de Autorizações de Débito em Conta activas Maior detalhe ao nível das características dos produtos Discriminação dos Depósitos a Prazo e Poupança Discriminação de Acções e Obrigações Inclusão dos movimentos em Valores Mobiliários Agenda de eventos para o período de movimentos seguinte Para clientes Caixadirecta On-line, o Extracto Global está disponível para consulta sempre que for necessário. [EN26] Agência Universitária Central (AUC) Destinada ao segmento universitário, assenta num modelo e ser viço de banca à distância, com novas formas de interacção e comunicação, e uma disponibilidade de 24 horas por dia, todo s os dias do ano, através de uma linha azul ( ) e de um endereço de (caixaup@cgd.pt). [EN26] Agência Central para o Microcrédito (ACM) Em, a Caixa reorganizou o circuito de operacionalização dos empréstimos de microcrédito, lançando para o efeito a Agência Central para o Microcrédito (ACM).

15 P. 15 A ACM tem como objectivos divulgar a informação sobre o micro crédito e simplificar o processo de decisão e concessão deste tipo de empréstimos. É uma Agência não presencial, que utiliza um conjunto de canais à distância, concretamente uma linha telefónica de atendimento, fax, e Linha de Apoio ao Cliente [EN26] 2.5. Publicações Caixa Canais de Comunicação Privilegiada com os Clientes A Caixa publica duas revistas especificamente dirigidas aos seus Clientes Particulares: A Revista Azul, destinada à comunicação com os clientes Caixazul A Revista Caixa no Mundo, suporte de comunicação com os Clientes Não Residentes Revista Caixa no Mundo Tem como objectivo aprofundar o relacionamento com os Clientes Não Residentes, divulgando a oferta de produtos e serviços Caixa adequados a este segmento, bem como os patrocínios e as par cerias estabelecidas. Esta publicação, com periodicidade trimestral, teve, em, uma tiragem de exemplares por edição e os temas principais das publicações foram: Sustentabilidade Desporto Cultura Solidariedade [2.10., 4.16., Abordagem de gestão PR, FS5] Revista Azul Com o objectivo de aprofundar o relacionamento com o Cliente, esta revista transmite valores de exclusividade, distinção e qualidade. Informa sobre produtos, serviços e projectos do Grupo CGD sobr e as diferentes parcerias estabelecidas, com vista à disponibilização de condições diferenciadoras para clientes Caixazul. Esta revista é publicada bimestralmente, tendo sido a sua tiragem, em, de exemplares por edição. Os temas abordados foram: A Família em Segurança O Planeta Azul Portugal Faz bem Celebrar a Vida O Futuro Este Ano é que é Grande Prémio da Associação Portuguesa de Comunicação de Empresa (APCE) 2007 Em, a Revista Azul recebeu o Grande Prémio APCE 2007, na categoria Publicação Externa o que representa o reconhecimento público de um concurso que tem como objectivo premiar os melhores projectos de comunicação empresarial do ano.

16 P Segurança do Cliente A segurança física dos nossos clientes e dos bens e valores que estes nos confiam, está garantida por um conjunto de políticas e práticas adequadas Plano de Continuidade do Negócio O Plano de Continuidade de Negócio é da responsabilidade do Gabinete de Prevenção, Segurança e Continuidade de Negócio (GPS). Este plano destina-se a implementar soluções de resposta a desas tres (como por exemplo, catástrofes naturais, falhas nos serviços básicos, contaminação ambiental, epidemias, perda de dados informáticos e falhas gerais de comunicações/equipamentos) que conduzam à inoperacionalidade generalizada das infra-estruturas físicas, considerando postos de trabalho e infra-estruturas tecnológicas (IT), ou à incapacidade generalizada de deslocação dos colaboradores para os seus postos de trabalho. Estas soluções visam tanto a Continuidade Operacional como a Recuperação Tecnológica, assumindo-se em qualquer dos caso s que existem colaboradores disponíveis para desenvolver as actividades mínimas para assegurar a continuidade do negócio da Caixa. Note-se que vários Órgãos de Estrutura do Banco têm um papel a desempenhar no âmbito do Plano que foi elaborado seguindo as Recomendações Prudenciais do Banco de Portugal, de Agosto de De modo preventivo, e como medida de limitação de impactos, são também conduzidas internamente na CGD iniciativas de âmbi to diverso que não se enquadram na Continuidade de Negócio, como por exemplo, a segurança e contingência informática como mitigação do risco de intrusões indevidas e falhas locais de sistemas. Guia de Segurança das Agências Este dossier é constituído pelo Plano de Prevenção e Emergência (PPE) da Agência, em conjunto com alguns Procedimentos de Segurança. O PPE tem como objectivo preparar e organizar os meios (humanos e materiais), a fim de garantir a salvaguarda dos ocupantes das ins talações - colaboradores e clientes - em situação de emergência. Este Guia tem a aprovação do Conselho de Administração e o seu conteúdo deverá ser do conhecimento de todos os colaboradores na Agência. Medidas de Segurança nas Agências e ATM Implementação de sistemas de controlo e vigilân cia:. Circuito Fechado de Televisão e Vídeo. Sistema Automático de Detecção de Incêndios/Inundação. Sistemas de Detecção de Intrusão e Controlo de Acessos 3.2. Nas Agências e ATM A CGD desenvolve políticas e medidas que têm como objectivo garantir a segurança física de todos aqueles que utilizam as suas infra-estruturas. Actualmente, 49,11 % da Rede de Agência s da Caixa já tem acesso ao seu Guia de Segu rança. [Abordagem de gestão PR, PR1]

17 P Na Banca Electrónica A Caixa disponibiliza informação, aos seus Clientes, para uma utilização segura dos seus serviços de Internet Banking, sensibilizando-os para que se protejam contra actos fraudulentos susceptíveis de pôr em causa a segurança dos seus valores. Tendo presente a importância da divulgação das matérias de se gurança, o site da CGD disponibiliza numa área especialmente dedicada à Segurança, toda a informação sobre as medidas praticadas pela Caixa e os cuidados que os clientes devem ter aquando da utilização dos serviços de Internet Banking e dos cartões de crédito: /Seguranca/Pages/Seguranca.aspx A Caixa informa todos os seus clientes acerca da existência de sis temas de proce di mentos pré-definidos para os alertas de fraude em operações de Internet Banking. Os colaboradores da Caixa seguem um manual de procedimentos sempre que os clientes rela tam potenciais casos de fraude, a recep ção de algum de phishing ou reportem uma anomalia no acesso electrónico. Pagamentos Seguros (MBNet) O MBNet é um serviço que permite realizar pagamentos on-line com segurança, tanto em sites nacionais como estrangeiros. A adesão e a utilização do MBNet para pagamentos on-line são gratuitas. Os pagamentos são processados através de cartões virtuais, previamente gerados pelo serviço MBNet. A segurança deste meio de pagamento, faz com que seja adoptado por elevado número de comerciantes em transacções on-line No Uso de Cartões A Caixa tem implementadas medidas cujo objectivo é evitar o uso fraudulento dos cartões bancários que comercializa. Prevenção de fraude Para a prevenção de fraude na utilização de cartões, a Caixa recorre a aplicações que funcionam em tempo real e permitem caracterizar um movimento como potencialmente genuíno ou fraudulento e interferir no motor de autorizações, actuando de forma preventiva. Sempre que um alerta identifica uma potencial fraude, o cartão pode ser bloqueado preventivamente, mesmo antes do cliente ser contactado e de ser verificada a sua veracidade. Cartões com chip e padrão EMV Os cartões de crédito e débito da Caixa já integram a tecnologia chip EMV (Europay, MasterCard e Visa). Esta tecnologia substitui o uso da banda magnética por um chip, que torna os cartões mais seguros e as transacções mais rápidas. Os cartões que utilizam chip têm capacidade de armazenar dados de forma segura (criptografados) e não podem ser clonados. [Abordagem de gestão PR, PR1] [Abordagem de gestão PR, PR1]

18 P Sustentabilidade - Soluções Financeiras Atenta às expectativas dos seus clientes, bem como às tendências de mercado, a Caixa disponibiliza um conjunto de produtos e serviços com impactes positivos no ambiente e na sociedade. Faz parte da sua essência assumir um papel especial no que diz respeito à promoção da igualdade de oportunidades e da inclusão financeira. De forma a satisfazer estes desígnios, a CGD integra os aspectos ambientais e sociais nas suas linhas de negócio, com produtos que beneficiam sectores menos favorecidos da sociedade e o ambiente. [Abordagens de gestão PR e de impactes ambientais e sociais de produtos e serviços (suplemento do sector financeiro), FS] Para melhor assumir o compromisso com a satisfação das expectativas dos seus clientes, a Caixa avalia o nível de sensibilização que estes têm em relação às questões ambientais e sociais e à forma como estas se relacionam com a actividade bancária. Pretendendo perceber qual a receptividade dos clientes bancários em relação à oferta de produtos e serviços financeiros socialmente responsáveis, a Caixa realizou, em Junho de, um estudo de mercado que abrangeu 127 consumidores. Grande objectivo do estudo. Identificar as principais necessidades e expectativas dos consumidores em relação aos bancos. Identificar o nível de importância atribuído a uma instituição financeira que se posicione como ambiental e socialmente responsável Amostra O universo considerado foi constituído por 127 indivíduos de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 14 e os 55 anos. Estiveram envolvidos clientes da Caixa e clientes de outros bancos, residentes nas regiões da Grande Lisboa, Leiria, Aveiro e Évora. Método Foram constituídos 16 focus-groups para entrevistar os participantes, que também responderam a um questionário individual com questões sobre as temáticas em causa. Principais resultados do estudo A maioria dos inquiridos mudaria para um banco que assumisse:. Não investir em empresas/negócios com impactes negativos no ambiente e na sociedade (cerca de 85%, no caso de todas as outras condições serem, pelo menos, iguais). Investir em empresas que desenvolvem actividades ligadas ao ambiente e à sociedade. Seguir práticas de responsible lending, ou seja, que explicava ao cliente as consequências de contrair dívidas (cerca de 84% mudariam de banco desde que não pagassem mais por esses serviços). 91% dos inquiridos afirmou que procuraria mais informação sobre imóveis ou automóveis (97%) energeticamente eficientes se existisse um banco que oferecesse vantagens económicas para a sua compra. 84% dos inquiridos julga que a economia portuguesa iria beneficiar da existência de um banco sustentável em Portugal [2.2., 4.16., 4.17., EC2, PR5, FS5] 4.1. Cartão de Crédito Caixa Carbono Zero Em a Caixa lançou o cartão Caixa Carbono Zero, um produto financeiro inovador e com características únicas no mercado nacional. Este cartão é uma das soluções financeiras que a CGD, no âmbito do Programa Caixa Carbono Zero, tem vindo a disponibilizar para facilitar o acesso de diversos segmentos de mercado a bens e serviços de baixo carbono. Destinado, numa primeira fase, apenas a particulares, o cartão de crédito Caixa Carbono Zero conta com um conjunto de parcerias e com uma loja on-line onde os clientes beneficiam de condições especiais na aquisição de bens mais eficientes no consumo de energia e com melhor desempenho ambiental. A utilização do cartão gera, através do programa de fidelização, uma contribuição para projectos que absorvem ou evitam dióxido de carbono, oferecendo ao utilizador uma carteira de créditos de carbono que permite compensar emissões que não consegue

19 P. 19 evitar, tornando o seu dia-a-dia ainda mais amigo do Ambiente. O primeiro projecto apoiado pelo cartão Caixa Carbono Zero é a reflorestação de 50 ha da Tapada Nacional de Mafra que arderam em As diversas vertentes do funcionamento do cartão Caixa Carbono Zero foram pensadas para minimizar o efeito no clima:. O cartão é fabricado em PETG (Politereftalato de Etileno Glicol) um plástico mais amigo do Ambiente, facilmente reciclável e isento de cloro. O guia do utilizador e o extracto são exclusivamente electrónicos, acessíveis através da Caixa Directa On-Line, centrando a comunicação com o cliente em meios electrónicos, e reduzindo assim o consumo de papel e de energia. O kit de entrega utiliza materiais reciclados e oferece um pacote de sementes de azevinho. Os cartões em fim de vida e inutilizados podem ser entregues em qualquer agência CGD, onde são integrados num circuito especial de destruição e o respectivo plástico enviado para reciclagem. As emissões inevitáveis resultantes da produção e envio dos cartões são contabilizadas e compensadas, tornando-o num produto CarbonoZero Em 31 de Dezembro de existiam 946 cartões Caixa Carbono Zero em circulação. [2.2., EC2, EC8, EN26, FS8] Pequenos passos para uma grande diferença em A Caixa criou um micro-site especialmente dedicado ao cartão Caixa Carbono Zero onde, para além de toda a informação sobre o funcionamento do produto, é possível encontrar muito mais. A loja on-line desenvolvida em colaboração com a PMElink apresenta uma selecção especial de produtos e serviços de baixo carbono, que os clientes do cartão podem adquirir com condições especiais. O site disponibiliza também a lista completa de parcerias e descontos, o acesso a calculadoras de emissões e conselhos úteis para reduzir custos de emissões de CO2 em casa, nas deslocações ou no trabalho. Facilitando o acesso a produtos e serviços de baixo carbono e sensibilizando para pequenos passos que podem fazer uma grande diferença, o cartão Caixa Carbono Zero ajuda os clientes CGD a tornar o seu dia-a-dia mais amigo do Ambiente Crédito Pessoal Energias Renováveis e Protocolo EDP Os clientes que pretendam adquirir equipamentos geradores de energias renováveis têm disponíveis linhas de crédito que ofe re cem condições especiais. O protocolo com a Energias de Portugal (EDP) destina-se a equipa mentos adquiridos através de fornecedores acreditados por aquela empresa no âmbito do projecto My.Energy. Esta parceria dá a possibilidade ao cliente de efectuar o pagamento do financiamento com a receita da produção de energia, no caso da microprodução, bem como de efectuar o primeiro pagamento ao fim de 6 meses. A oferta de produtos neste domínio reflecte a integração dos aspectos ambientais no core business da Caixa, enquadra-se no Programa Caixa Carbono Zero Estratégia CGD para as Alte rações Climáticas e posicionam o Banco como uma empresa preocupada com a redução do consumo de energia e com a utilização de tecnologias limpas. Oferta permanente e Protocolo EDP A Caixa promove, com condições especiais, o financiamento para a aquisição e instalação de: Colectores solares térmicos e fotovoltaicos Micro-turbinas eólicas Outros, incluindo equipamento de apoio ou ligação ao equipamento existente Condições especiais de ambas as Ofertas Taxas de juro especiais Isenção de comissão de estudo Redução de 50% na comissão de contratação Prazo até 10 anos, com prestações mensais Taxa de crescimento do valor do capital contratado 1.066%, em termos nominais, entre 2007 e 740%, em termos nominais, durante o período considerado [2.2., EC2, EN6 e FS8]

20 P Fundo Especial de Investimento Aberto Caixagest Energias Renováveis A Caixa disponibiliza o FEI Caixagest Energias Renováveis, um Fundo Especial de Investimento (criado e gerido pela Caixagest) cujos activos estão associados ao mercado das energias renováveis. Este produto permite que um cliente possa aliar-se ao Grupo Caixa, num projecto de conceito ambientalmente responsável sem descurar a necessidade de rentabilização dos seus investimentos. O Fundo está vocacionado para o financiamento de projectos de investimento que contribuam para o aumento da produção de ener gias renováveis, redução da emissão de CO2 e, consequentemente, para a melhoria da qualidade do ambiente. O investimento neste fundo deve ser visto como um complemento a uma carteira mais tradicional, com um prazo de manutenção superior a 3 anos. Principais Características do Fundo Investe em:. Projectos de energias renováveis e qualidade do ambiente. Certificados de Redução de Emissões Risco relativamente elevado porque concentra os investimentos num número reduzido de activos e porque investe em fundos de capital de risco. Outros Qualidade do Ambiente Licenças de Carbono Mercado Monetário Energias Renováveis Gráfico 2. Exposição da carteira em Janeiro de 2009 [2.2., EC2, FS8] 10% 20% 30% 40% 50% 60%