{sumário} Redação e produção: Burson-Marsteller Brasil. Diretor de redação: Pedro Corrêa

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3 {sumário} A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 14 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de cinco mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita. Conselho Editorial: Anna Zappa, Carlos Zanchi, Cláudio Kawasaki, Elane Cortez, Eldi Willms, Jair Lantaller, José Augusto de Rezende Júnior, Luciana Dinis, Luciana Felletti, Luis Barbuda, Manuel Magno Alves, Maristela Moraes, Pablo Salamone, Paulo Busch, Silvina Virga, Tariana Machado, Victoria Iturrieta. Redação e produção: Burson-Marsteller Brasil Diretor de redação: Pedro Corrêa Editora e jornalista responsável: Luciana Morassi (MTB ) Colaboraram nesta edição: Christiane Marcondes Alves de Brito, Deborah Moreira Gabriela Arruda, Kalinka Araneda, Hilda César (reportagem e edição), Rubens Chaves (fotografia). da redação: Diagramação: Multi Propaganda Responsável Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti / Tel. (11) / Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. Endereço na internet: Credit Performance é uma publicação da CMS Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização. 5 Editorial 6 Entrevista Ricardo Annes Guimarães, presidente do BMG, conta como aumentou a capilaridade com a aquisição de outros bancos e quais os planos de diversificação de negócios em destaques Tecnologia e fusões levam velocidade ao varejo 18 segmento e globalização Ferramenta de inovação analítica facilita a busca e conquista do cliente ideal 20 indicadores A redução dos juros cria blindagem anticrise e mantém o mercado aquecido 22 análise setorial 10 capa Consumo e crédito: o desafio de equacionar a expansão sustentável Contágio bancário: especialistas garantem que Brasil está protegido 26 ideias e tendências Artigo Serasa 28 novidades e agenda TransUnion adquire participação majoritária na Crivo; Com apoio da OIT, Serasa Experian quer criar rede nacional de empregos para pessoas com deficiência; Instituto Geoc promove evento e faz doação ao Graacc; Acesso Digital lança serviço de formalização online 31 pelo mundo Punta Del Este: tradicional destino turístico vira point de networking e eventos corporativos 32 TENDências Redes regionais e novos produtos, como o pré-pago, expandem operações com cartões de crédito 34 aconteceu no mercado Portugal: Congresso aponta desafios, superação e oportunidades inéditas de negócios 36 progresso e desenvolvimento Seguros se beneficiam com bancarização das classes C e D e nova política de juros 39 sofisticação & luxo A era dos ultraportáteis agiliza a vida dos executivos 40 opinião A estabilidade da inadimplência 42 ponto de vista Processos, Serviços Financeiros e Sustentabilidade Credit Performance { 3 }

4 Quero minimizar os prejuízos causados por fraudes. Pergunte o que a gente pode fazer por você. Rodrigo Ayres Serasa Experian - RJ A Serasa Experian pode ajudar sua empresa a ampliar os negócios com mais segurança, fornecendo soluções que minimizam prejuízos causados por fraudes. Seja qual for o seu desafio, pergunte o que a gente pode fazer por você. Ligue Acesse já serasaexperian.com.br A gente trabalha para você crescer.

5 {editorial} Credit Performance Brasil tem força própria para enfrentar crise e crescer Este foi o anúncio oficial que a presidenta Dilma Roussef fez à nação em 12 de junho. E esta edição da Credit Performance não deixa dúvidas a respeito. A política federal é favorável ao consumo e, para o segundo semestre, Dilma garante que haverá um processo mais contínuo de investimentos no Brasil. Sem dúvida, o país fez o dever de casa. Prova disso é o avanço do setor varejista a partir de tecnologia e fusões, além da blindagem anticrise, temas das seções Destaques e Indicadores. Nesse quesito, o Brasil está em posição particularmente privilegiada: com apenas 19% dos ativos bancários detidos por instituições estrangeiras, é considerado pelo Instituto Internacional de Finanças (IFF) como um mercado bem protegido de potenciais choques no sistema financeiro global, como menciona a reportagem da seção Análise Setorial. A política de redução dos juros, que obrigou o mercado financeiro a readequações operacionais, na verdade é uma ferramenta que impedirá a alta de inflação e o superendividamento, ameaça que a matéria de capa aponta. Ela atinge as classes sociais emergentes, por isso a educação financeira é uma exigência para a qual não só a população, mas também os bancos estão atentos. Trata se de uma verdadeira vacina que pode imunizar o país contra as epidemias de dívidas, semelhantes às que vemos nos Estados Unidos e na Europa. Apesar do contexto mundial de crise, a criatividade é um talento humano altamente desafiado pelas adversidades. Prova disso é Portugal, país que, apesar das dificuldades econômicas, apresenta uma geração de analistas e executivos disposta a se unir em prol de soluções e a investir mesmo em tempos incertos. A seção Aconteceu no Mercado aprofunda esse tema e aborda o 3º congresso da CMS, realizado em maio último, em Lisboa. Com a mesma fibra dos desbravadores de terras virgens, que chegaram ao Brasil há pouco mais de 500 anos, o povo lusitano se atira a mares insondáveis em busca de descobertas alentadoras para o cenário econômico. Juan Pablo Buceta Pablo Salamone Presidente CMS Por falar em criatividade, o setor de cartões de créditos está em alta, graças ao desenvolvimento de produtos alinhados às necessidades modernas, como os pré-pagos, abordados na seção Tendências. As empresas também estão criando ferramentas inovadoras na busca do cliente ideal, como você verá na seção Segmento e Globalização. Por fim, em meio a tantas transformações no cenário econômico, a área de seguros se mostra estável e próspera, beneficiada pela bancarização das classes C e D. Os ultrabooks em todas as versões e os encantos de Punta Del Este completam o menu da edição 12 da Credit Performance, que propõe exemplificar que os tempos são de mudanças e que as escolhas assertivas dependem de conhecimento: essa é a mensagem que buscamos levar a todos os nossos leitores. Boa leitura! Credit Performance { 5 }

6 {entrevista} Capilaridade e diversificação são caminho para expandir crédito As medidas do governo [como a baixa de juros] são positivas para regular o mercado e incentivam uma competição mais equânime RICARDO ANNES GUIMARÃES Presidente executivo do Banco BMG

7 Por Christiane Marcondes Alves de Brito / Fotos: Rubens Chaves Com sede em Belo Horizonte, o Banco de Minas Gerais, BMG, completou 80 anos em 2010, ocupando a 12ª posição no ranking de maiores bancos do País. Presente em todos os Estados, lidera o mercado de consignados, concentrando cerca de 18% de todas as operações. Ricardo Annes Guimarães, presidente executivo da instituição, conta em entrevista exclusiva à Credit Performance como aumentou a capilaridade com a aquisição de dois outros bancos e quais os planos de expansão e diversificação de negócios para Cartões de crédito ligados ao esporte estão entre os novos produtos: afinal, futebol é uma paixão pessoal de Ricardo, que comandou o time Atlético Mineiro de 2001 a Credit Performance O Banco BMG é conhecido pela atuação na área de consignados. Como está este segmento hoje, quais as perspectivas de crescimento e qual o investimento que o banco faz na área? Ricardo Annes Guimarães As operações de crédito consignado representam hoje 90% dos negócios do BMG e as expectativas são as melhores possíveis, pois, com as aquisições dos Bancos Schahin (hoje BCV Banco de Crédito e Varejo) e GE (hoje Banco Cifra), realizadas no ano passado, o Banco BMG ganhou em capilaridade. O mercado de crédito consignado é um dos que mais cresce no país. O número de servidores municipais, estaduais e federais tem aumentado, juntamente com a quantidade de aposentados, os dois focos do crédito consignado. Com taxas de juros acessíveis, esta é a melhor opção para a obtenção de crédito. Devido a esse cenário, o BMG estima um crescimento de 15 a 20% somente em CP Em termos de diversificação de negócios, quais as outras áreas de atuação do BMG e qual a porcentagem de investimento que cada uma delas recebe? RAG O banco também vem trabalhando para diversificar o portifólio de produtos, passando a oferecer novas linhas de crédito para os clientes. Dentre os produtos que a instituição vem oferecendo, com o intuito de realizar potenciais cross-selling com os clientes ativos, estão: financiamento de automóveis, crédito pessoal, seguros e cartões de crédito. Esses novos itens estão sendo potencializados com as duas aquisições realizadas em 2011 e oferecidos pela rede de lojas, correspondentes e agentes bancários, além de serem apresentados por meio de ações de marketing direto para os clientes. CP A baixa de juros, exigência do governo, já interferiu ou pode interferir nos negócios do banco? De que forma? RAG As medidas do governo são positivas para regular o mercado e incentivam uma competição mais equânime entre as empresas do setor. Mas, por atuar com crédito consignado há mais de 20 anos, o Banco BMG já pratica taxas de juros bem competitivas, o que vem garantindo sua liderança nacional. Dessa forma, as medidas não têm afetado diretamente as operações de consignado da empresa. CP Como é a oferta e a atual política de crédito do BMG? Houve restrições este ano, como nos demais bancos, que reduziram volume disponível e ampliaram exigências para captação? RAG Não houve restrições. Atualmente o BMG possui uma base de seis milhões de clientes ativos, com um tíquete médio de R$ 2 mil a R$ 3 mil no crédito consignado, conquistando um market share de 19% nesse segmento. Além disso, sem ser um banco de varejo, o BMG detém 10% do crédito pessoal de todo o país. Esses números demonstram a consolidação da marca BMG e o potencial de crescimento da instituição. Para 2012, estamos trabalhando para ampliar a oferta de crédito, por meio de novos produtos. O Grupo Financeiro BMG está apostando em cartões de crédito e seguro de acidentes pessoais, entre outras novidades. Recentemente, lançou produtos ligados à Credit Performance { 7 }

8 {entrevista} parceria que vem mantendo com o futebol. Para os torcedores do Santos, foi lançado o cartão de crédito Sócio Rei, com diferenciais de utilização e premiação. Já para a torcida do Cruzeiro, foi criado um seguro de acidentes pessoais com vantagens exclusivas. Também estamos trabalhando nossa base de atendimento, investindo na ampliação do número de lojas próprias. Atualmente, contamos com cerca de 400 lojas, além de 2 mil correspondentes e 50 mil agentes de crédito atuando em todo o país. CP Quais os índices de inadimplência do banco e o que o BMG faz, preventivamente, para garantir a recuperação do crédito? RAG Como a operação principal do Banco BMG é o crédito consignado para servidores públicos e para aposentados e pensionistas, o risco de inadimplência é muito pequeno. Em 2011, a instituição financeira manteve esse índice em patamares inferiores ao registrado pelo mercado, encerrando o exercício com uma relação entre a carteira em E-H sobre a carteira total de 2,41%. CP Como a atual gestão vê o momento que o país atravessa em relação à crise global? A economia do país continua oferecendo oportunidades de investimento e crescimento? RAG O Governo Federal e o Banco Central vêm adotando medidas acertadas de proteção da economia nacional e do sistema financeiro. Isso fica claro quando analisamos como o país vem enfrentando a crise internacional. Mesmo em 2009, no auge da crise nos EUA, o país registrou crescimento da economia e do emprego. Nos últimos meses, a equipe econômica do governo voltou a adotar medidas que contribuem para proteger as empresas brasileiras e evitar o capital especulativo. Essas ações certamente contribuem para garantir um cenário de estabilidade econômica, o que é extremamente saudável para todos os setores da economia. A instabilidade internacional não afeta nossas projeções de crescimento e de investimento neste ano CP Os bancos brasileiros estão preparados para uma possível reviravolta do panorama, até agora relativamente seguro e favorável, no que se refere à crise global? RAG O governo brasileiro tem feito o dever de casa e garantido condições para o crescimento da economia. O sistema financeiro brasileiro é bem regulado e protegido por diversas medidas adotadas no passado, o que tem sido decisivo para que a crise econômica que acomete a Europa não atinja as instituições financeiras brasileiras. Logicamente, o setor financeiro está atento a este cenário externo. Mas, para o BMG, a instabilidade internacional não afeta nossas projeções de crescimento e de investimento neste ano. { 8 } Credit Performance

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10 {capa} Consumo e crédito: equacionar a expansão Por Christiane Marcondes Alves de Brito Ir às compras representa não só status social, mas um comprovado prazer, segundo pesquisa britânica divulgada recentemente. Os estudiosos explicam que o ato estimula o sistema límbico, causando satisfação. A combinação de fatores é o motor de propulsão do consumidor, mas não basta para garantir uma boa compra. É preciso ter recursos ou seja, crédito para efetivá-la e, preferencialmente, de uma maneira benéfica para quem compra, quem vende e a sociedade. O crédito viabiliza as aspirações de consumo da maioria da população em todo o mundo. Mas é uma faca de dois gumes, que tanto pode ser usada a favor como contra o consumidor. O melhor exemplo é a face da complexa crise que abalou o mundo em 2008: a inadimplência dos beneficiários de hipotecas imobiliárias nos Estados Unidos. No Brasil, os últimos dez anos levaram à consolidação da chamada nova classe C e, com ela, cerca de 20 milhões de pessoas ascenderam socialmente. Não foi uma conquista casual: mais renda e mais empregos pavimentaram a inclusão bancária. O Brasil se tornou um país movido pela população de baixa renda, responsável, hoje, pelo aporte de cerca de um trilhão de reais ao ano no mercado de consumo, diz Renato Meirelles, sócio diretor do Data Popular, instituto dedicado a pesquisas e informações sobre as classes C,D e E. A democratização do crédito foi estimulada pelo governo federal a partir de 2005, com reformas microeconômicas o bolso enxuto é um fator limitante da classe c O quanto este consumidor tem para gastar? R$ uma classe endividada -2% Fonte: Kantar Worldpanel R$ em relação à renda que reforçaram a garantia dos contratos, e novas medidas foram implementadas nesse sentido quando a crise dos Estados Unidos se globalizou. Nessa época, o então presidente Lula ofereceu suporte e pediu que as pessoas continuassem a consumir, pois a economia do país era forte e sobreviveria à marolinha. Não se tratava de café pequeno, mas Lula acertou quando disse que a economia aguentaria o tranco. Aguentou e cresceu até que, em 2011, com a crise cada vez mais grave no mundo, veio a fatura e no primeiro trimestre de 2012, depois de três quedas consecutivas, a inadimplência voltou a crescer em função de dívidas não bancárias e cheques sem fundos, segundo os indicadores da Serasa Experian. Leandro Martins, analista chefe da Walpires Corretora, acredita que o chamado consumo consciente pode ajudar a reverter o quadro negativo: As pessoas que trabalham 200 horas por mês não dedicam nenhuma dessas horas ao planejamento do orçamento doméstico. Vera Lúcia Remedi Pereira, assessora da diretoria executiva e coordenadora do { 10 } Credit Performance

11 o desafio de sustentável Divulgação Programa de Tratamento ao Superendividamento, no Procon, vai além na análise: A pessoa tem que pensar na dívida a longo prazo, quanto ela traz de juros embutidos. O Procon recebe pessoas desesperadas, que perdem bens e até mesmo a família porque ficam com o nome negativado e não sabem lidar com isso. O consumidor precisa de educação financeira. Para Vera, a pessoa que fica três meses usando crédito do cheque especial e pagando o mínimo do cartão de crédito corre o risco de se tornar um superendividado. Renato Meirelles diz que o fenômeno do superendividamento ainda não chegou ao Brasil, embora reconheça que o consumidor, em 2012, está mais exigente e mais seletivo. Dados da Serasa Experian comprovam maior rigor antes da decisão de compra: no acumulado do primeiro trimestre de 2012, a demanda do consumidor por crédito foi 6,8% menor que a verificada durante os três primeiros meses de A fase de euforia das compras, como definiu Nicola Tingas, economista-chefe da Associação Nacional das Instituições Se olharmos o crédito no cenário econômico mundial, no Brasil vemos um quadro positivo. Rubens Sardenberg Economista chefe da Febraban de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), já passou, mas o mercado de crédito e cobrança não voltará à estabilidade apenas com a redução de juros que o governo Dilma impôs aos bancos: O país viveu um processo profundo de bancarização, com aumento de endividamento, e as medidas macroprudenciais do final de 2011 chegaram tardiamente. Não basta baixar os juros para que os clientes voltem às compras; esse é um equívoco comum. Renda e emprego pleno também contam, afirma. Tingas explica que havia, sim, demanda de consumo reprimida, mas ela foi atendida além da medida e agora é preciso fortalecer novamente a economia, cortando preços e aumentando, de novo, a geração de empregos. Por outro lado, o economista afirma que a inadimplência cresceu, mas tende a se acomodar já a partir do segundo trimestre. Brasil, mostra a sua cara Vários institutos renomados de pesquisa mapeiam esse mercado de consumido Menos juros, mais negócios A pesquisa Febraban de Projeções Macroeconômicas e Expectativas de Mercado divulgada no começo de abril mostra que os bancos pretendem manter acelerada a expansão de suas carteiras de crédito, a uma taxa de 16% quase cinco vezes maior do que a expectativa das próprias instituições para o crescimento da economia neste ano. Se olharmos o crédito no cenário econômico mundial, no Brasil vemos um quadro positivo, afirma o economista-chefe da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), Rubens Sardenberg. Essa é a terceira pesquisa consecutiva que mostra que a taxa de expansão do crédito permanece em torno de 16%, enquanto que as projeções de crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro variam entre 3,2% para este ano e 4,2% para Os números do PIB refletem que a economia ainda está em uma trajetória de lenta recuperação, mas seguimos em uma tendência de recuperação econômica, afirma Sardenberg. A Caixa, em alinhamento com a pesquisa Febraban, aumentou a concessão de crédito em 17% depois da redução dos juros, em relação à semana imediatamente anterior à exigência do governo. Os bancos privados também seguem no mesmo caminho, para não perder competitividade ou cliente. O Bradesco foi um dos primeiros do setor a anunciar redução nas taxas de juros de diferentes modalidades de crédito e financiamentos para pessoas físicas e jurídicas. E ampliou o limite de crédito em mais R$ 14 bilhões, sendo R$ 9 bilhões para pessoas físicas e R$ 5 bilhões para pessoas jurídicas, conforme divulgou ao mercado. Credit Performance { 11 }

12 {capa} sabão líquido dobra seus volumes comercializados em 2 anos, ampliando a base de lojas sabão líquido sabão em pó As lojas negociantes ND'09 vs JF'06 Sabão em pó: lojas Sabão líquido: lojas jan/fev 2007 mar/abr 2007 mai/jun 2007 jul/ago 2007 set/out 2007 nov/dez 2007 jan/fev 2008 mar/abr 2008 mai/jun 2008 jul/ago 2008 set/out 2008 nov/dez 2008 jan/fev 2009 mar/abr 2009 mai/jun 2009 jul/ago 2009 set/out 2009 nov/dez 2009 Fonte: Nielsen Fotos: divulgação Leandro Martins Analista chefe da Walpires Corretora Vera Lúcia Remedi Pereira Coordenadora do Programa de Tratamento ao Superendividamento do Procon Renato Meirelles Sócio diretor Data Popular res da nova classe C em busca de uma definição apurada de perfil. A Kantar Worldpanel, consultoria britânica especializada em pesquisas sobre consumo, admite que o bolso enxuto é um fator limitador, já que, apesar de um aumento de renda de cerca de 42% entre 2006 e 2010, esse trabalhador tem apenas 2% do que recebe disponíveis para gastos. Ou para poupar. O Data Popular foi a campo perguntar o que as pessoas fariam se sua renda dobrasse e descobriu que, entre a nova classe C, 83% poupariam como opção número um. Investir em móveis e eletrodomésticos, seguradamente uma necessidade que ainda precisa ser suprida, ficaria com o segundo lugar (80%) no ranking de escolhas, mas a terceira opção elegeu o consumo intelectual : 40,5% investiriam em cursos. Esse novo consumidor é jovem, compra preferencialmente em farmácias e supermercados de médio porte, localiza se maciçamente no nordeste e leste do país e gosta de novidades com sofisticação, como mostram dados da Nielsen, que revelam que o mercado de sabão líquido, por exemplo, dobrou seu volume de vendas em dois anos. Adeus, sabão em pó? Tudo é possível, afinal esse novo público está começando a experimentar o gostinho de escolher, pagar e levar para casa. Além disso, os novos consumidores contam com o apoio amplo, geral e irrestrito da presidenta Dilma Roussef, que tem planos para o crescimento sustentável. Baixar juros e a redução de impostos estão em sua mira, além de geração de empregos com aumento da renda das famílias. Segundo ela, esse é o segredo do sucesso da economia brasileira. O mercado de trabalho, garante Dilma, teve um excelente desempenho em 2011, com a criação de quase dois milhões de empregos com carteira assinada. Com isso, o desemprego atingiu o nível mais baixo dos últimos dez anos e chegou, em dezembro, a 4,7%, um recorde histórico, comemorou. É o que sempre dizemos: a roda da economia está e vai continuar girando, porque a maior força do Brasil é seu povo, declarou à imprensa. { 12 } Credit Performance

13 42,9 39,5 40,0 40,5 32,0 32,0 desejo de compra de eletrodomésticos Se sua renda dobrasse, de que forma usaria o dinheiro extra (em %) brasileiros nova classe média 80,0 83,2 80,0 26,3 26,2 29,5 18,9 21,5 Pouparia Viajaria mais Faria algum curso Compraria mais roupas e calçados Investiria em móveis e eletrodomésticos Compraria mais livros Iria mais ao cinema Fonte: Data Popular Blindados contra choques O mercado do segmento mais rico da população do Brasil, que movimentou US$ 10 bilhões em 2011, pode crescer até 30% em No ano passado, a expansão foi de 33% em relação ao mesmo período de 2010, conforme revela a Trevisan Escola de Negócios. Segundo a consultoria Knight Frank e Citi Private Bank, espera se que o número de milionários no Brasil cresça 59% nos próximos quatro anos. A disputa por esse mercado, dado o volume financeiro envolvido, ainda não está muito grande e demonstra alta disponibilidade e espaço para novos empreendimentos. É um nicho muito grande, porém, com poucos players ainda. A gama de produtos e grifes internacionais que devem aportar no Brasil será o alvo principal dos negócios no segmento AA e beneficiará os clientes em seus desejos por essas marcas e produtos. Esta é a opinião do coordenador de graduação da Trevisan Escola de Negócios, Dalton Viesti, que esclarece: O mercado de luxo analisado em nossos estudos são os grupos de poder aquisitivo acima de R$ ,00 por ano. Este público representa apenas 1,5% da população Divulgação brasileira, 35% da população de classe A apontada pelo IBGE. Exclusividade é a principal aspiração desse público, que tem, entre as marcas mais visadas e compradas: BMW, Jaguar, Ferrari, Van Cleef & Arpels, Boucheron, Bvlgari, Montblanc, Tiffany&Co, Louis Vuitton, Gucci, Versace, Dolce&Gabanna, Armani, Guess, entre outras. Ainda segundo Viesti, o sucesso das empresas com o desenvolvimento econômico no Brasil trouxe muita prosperidade para seus O sucesso das empresas com o desenvolvimento econômico no Brasil trouxe muita prosperidade. A vinda de novas empresas e profissionais do mercado internacional também foi muito forte Dalton Viesti Coordenador de graduação da Trevisan Escola de Negócios colaboradores. A vinda de novas empresas e profissionais do mercado internacional também foi muito forte, além da injeção de capitais externos no Brasil. Com isso, a renda média aumentou e enriqueceu vários grupos de empreendedores que arriscaram neste segmento. O setor de serviços também impulsionou demais este mercado. O setor de crédito está muito atento a essa movimentação, porém, nesta faixa de renda, a maioria das compras são feitas à vista, conclui. Credit Performance { 13 }

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16 {destaques} Tecnologia e fusões agilizam o varejo A mudança do papel do varejo sempre se deu por um fenômeno cuja raiz é a inovação tecnológica. Um bom exemplo é o leitor de código de barras, que mudou drasticamente as relações econômicas de toda a sociedade. Em 2011, o setor consolidou outra transformação que começou há alguns anos, com o comércio eletrônico, embrião de funcionalidades, tais como interação e mobilidade, que hoje caracterizam as transações de compra e venda. Uma ferramenta que promete é a tecnologia mobile. O Walmart, em parcerias com as empresas Vtex e Fingerstips, do grupo Mobi, inaugurou no final de fevereiro sua plataforma mobile que permite compras via celular. No mundo, um em cada quatro consumidores já usa o celular como ferramenta de compras. No Brasil, está só começando. O social commerce é outra novidade tecnológica que desponta como oportunidade para microempreendedores. O Magazine Luiza lançou, no início deste ano, o Magazine Você, iniciativa pioneira de social commerce em todo mundo. Já foi, inclusive, citada pela National Retail Federation (NRF) como uma das inovações tecnológicas mais promissoras. Na prática, o usuário de Facebook e Orkut pode abrir uma loja virtual do Magazine Luiza e utilizar sua rede de amigos para as vendas, ganhando comissões entre 2,5% e 4,5%. A aceitação foi tamanha que, um mês depois de anunciado ao público, o Magazine Você Fotos: divulgação contabilizava 20 mil lojas no Brasil. O analista de rede Josyano Pinheiro, 34 anos, é um dos mais bem-sucedidos nessa empreitada. Abriu sua loja virtual no final de fevereiro e, dois meses depois, já era um dos melhores vendedores nas redes sociais. Megaoperações em alta Outras mudanças no cenário varejista surgem a partir de parcerias, fusões e aquisições operações cada vez mais frequentes no Brasil e no mundo nos últimos dois anos, como a que ocorreu em empresas como o Pão de Açúcar e Casas Bahia, Renner e Camicado. Em maio, a rede de supermercados francesa Casino anunciou a compra do grupo brasileiro Pão de Açúcar. A aquisição Atualmente, existem 113 shoppings em construção, 802 em atividade e 90 em fase de projeto Nabil Sahyoun Presidente da Alshop concretizada ainda no primeiro semestre, quando a companhia francesa exercer a sua opção de compra de ações da holding Wilkes, que controla o grupo brasileiro, anuncia Flávio A. Corrêa, empresário e presidente do Conselho Consultivo da ADVB (Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil). Na área de confecções, a fusão deu origem ao conceito de fast fashion, proposta de uma nova arquitetura de negócios que explora a cadeia têxtil como um todo, produzindo novidades de forma rápida e contínua. Esse modelo integrado tem consolidado empresas gigantescas em pouco tempo. Alguns exemplos são Mando e Zara (que ultrapassou a Gap em vendas no ano passado), na Espanha, e Uniqlo, no Japão. { 16 } Credit Performance

17 Por Christiane Marcondes Alves de Brito e Deborah Moreira Não há barreiras para o varejo global, que se aliou à tecnologia há muito tempo em uma parceria definitiva. Hoje, mais do que nunca, ela viabiliza diferentes abordagens e estratégias de vendas. Outra pedra fundamental do crescimento são as fusões e aquisições. A globalização das marcas e bandeiras é um fenômeno irreversível, em todos os setores. Shopping Granja Viana é um dos empreendimentos que passaram por expansões A arrancada dos shoppings Um dos termômetros que ajudam a medir o aquecimento do mercado varejista no país é a expansão dos shoppings centers nos últimos anos. O presidente da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), Nabil Sahyoun, lembra que, desde 2007, quando os grupos entraram no mercado aberto de capitais, o setor cresce ano a ano. Os maiores grupos empreendedores levantarão mais de R$ 5 bilhões. Atualmente, existem 113 shoppings em construção, 802 em atividade e 90 em projeto. Isso dá uma estimativa para os próximos cinco anos de 38 a 40 novos empreendimentos ao ano. É um recorde da indústria de shopping, estima Sahyoun, lembrando que ainda há muita demanda em diversas regiões no interior do país. O que esperamos é que essa interiorização se prolongue por um bom tempo. Luiz Fernando Veiga, presidente da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), dá a previsão para 2012: A Abrasce projeta alta de 12% nas vendas e inauguração de mais 42 shoppings, sendo 29 no interior. Os novos empreendimentos devem somar cerca de 1,5 milhão de metros quadrados de ABL e, aproximadamente, 115 mil novos empregos. A consolidação de grandes grupos varejistas brasileiros tem sido possível graças a parcerias entre grupos nacionais e internacionais e bancos. Um exemplo é o Shopping JK Iguatemi, em São Paulo, do Grupo Jereissati, que recebeu investimentos estrangeiros e somou quase R$ 1 bilhão. É um movimento que ainda vai crescer. Temos um mercado desejado pela Europa, e Estados Unidos. Hoje, você pode crescer com capital próprio ou buscar um parceiro. Assim, aumenta a margem de faturamento e pode ir para o mercado de capitais, explica Nabil. Balanço Analistas avaliam com bons olhos o crescimento do varejo, principalmente em setores como os de shopping centers: a inauguração do Shopping Granja Vianna, afirmam, marca um momento histórico, porque a população local passou a ter acesso às melhores lojas da metrópole paulistana sem precisar pegar a estrada. Nem a recente desaceleração ameaça as novas investidas. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), as vendas no comércio varejista caíram 0,5% em fevereiro, após terem crescido 3,3% no mês anterior, quebrando uma sequência de três meses em alta. Até fevereiro, o indicador apresentava alta de 8,7% e, em 12 meses, de 6,7%. Na comparação com fevereiro de 2011, o varejo cresceu 9,6%. É um resultado razoável porque houve alta de venda expressiva, principalmente no varejo restrito (3,3% em janeiro), bem acima das expectativas de mercado, impulsionado principalmente pelo forte crescimento dos supermercados, analisa o economista Thiago Carlos, da Link Investimentos. Outro ponto favorável é que a expectativa de queda para os meses iniciais do ano era de 2%, mas acabou sendo menor que o estimado, assinala Thiago. Credit Performance { 17 }

18 {segmento e globalização} Inovação analítica nos negócios: à procura do cliente ideal Por Hilda César Analisar assertiva e eficientemente o perfil dos clientes garante os melhores resultados em ações de prospecção, relacionamento e vendas. Por isso o setor de crédito e cobrança está investindo em ferramentas cada vez mais sofisticadas de avaliação. Turbinadas com tecnologia de ponta, elas garantem inteligência operacional e minimizam risco de perdas, como é o caso da Probe, que já está sendo utilizada em toda a América. Especialmente em períodos com alta de inadimplência, como o que a crise global está fomentando até mesmo no Brasil, a empresa que vende precisa entender o perfil de sua carteira de clientes e, com isso, adotar ações de gestão de acordo com cada segmento, fortalecendo o relacionamento e aumentando o sucesso de suas estratégias. A rede de lojas Falabella com presença no Chile, Colômbia, Peru e Argentina é uma das maiores operadoras de cartões marca própria da América do Sul e acaba de adquirir a solução Probe como ferramenta para administração de sua carteira. Desenvolvida pela Serasa Experian, a Probe é uma solução de gestão estratégica de todos os aspectos do relacionamento com um cliente. Permite o planejamento mais eficiente de ações como cross-sell e up-sell, alteração de limites, retenção de clientes, autorização e cobrança e opera no nível de conta ou no nível do cliente. A ferramenta garante que determinada oferta encontre o cliente com o perfil adequado, afastando tanto o risco de atingir quem não pode comprar, como para aquele que não tem o perfil para determinada aquisição, evitando abordagens desnecessárias, explica Marcelo Kekligian, presidente da unidade de negócios Decision Analytics da Serasa Experian. Produto tipo exportação Segundo German Menendez Pagliotti, gerente de risco do CMR Falabella, a ferramenta foi escolhida graças às referências positivas de outras companhias que trabalham com Probe. A flexibilidade Marcelo Kekligian Divulgação Presidente da unidade de negócios Decision Analytics da Serasa Experian { 18 } Credit Performance

19 Shutterstock da Experian para adaptar-se a diferentes mercados, a proximidade com o cliente, além dos custos do projeto, influenciaram na nossa decisão, diz o gerente. No Chile, outras grandes empresas do varejo também já aderiram ao Probe. No Brasil, o Probe é usado por grandes bancos e está em fase de implantação no segmento Telecom. A solução propõe a análise de cada perfil e sugere ações de ordem prática para abordagem, estabelecendo, inclusive, qual grupo deve ser contatado em primeiro lugar. Ela condensa as informações históricas, adiciona informações de mercado e automatiza a estratégia no sentido de otimizar os resultados de acordo com os desafios do cliente, que poderão ser estabelecidos para todo o ciclo de negócio da organização: gestão de clientes, gerenciamento de risco e estratégias de cobrança. Com mais tecnologia que as soluções tradicionais, o Probe combina informações e modelos comportamentais a uma sofisticada segmentação. Inclui, ainda, instrumentos analíticos que permitem à companhia não apenas entender, como antecipar as necessidades do cliente. Essas características possibilitam a oferta customizada de produtos e serviços. No CMR Falabella, a tecnologia está em fase de implantação e as expectativas são as melhores. Esperamos melhorar a exatidão de nossas decisões de crédito para que se ajustem o melhor possível à realidade de cada cliente, afirma Pagliotti. Segundo ele, a intenção também é agilizar a aplicação das políticas de crédito da empresa para conquistar melhores resultados e crescimento da carteira. Mais sobre o Probe SM A ferramenta possui uma base de dados analítica, que possibilita o armazenamento do histórico comportamental do cliente, permitindo simulação, otimização e análises ad hoc. Com o Probe, a empresa adquire uma visão completa do cliente, combinando dados de cada conta, que são extraídos de um ou mais sistema de gestão com informações históricas e enriquecidos com cálculos e dados derivados. Este conjunto fornece o insight necessário para a aplicação de estratégias. O Probe SM também apoia as exigências regulatórias, como Basiléia II, para as entidades bancárias, combinando os cálculos dos principais índices e medidas e integrando-os aos processos de decisão de crédito. Credit Performance { 19 }

20 {indicadores} Blindagem anticrise Por Christiane Marcondes Alves de Brito Apesar do alarmismo da imprensa, que mostrou um conflito muito mais sensacionalista do que realista entre a presidenta Dilma Roussef e os bancos, o fato é que o Brasil está empenhado em buscar o ponto de equilíbrio entre a necessidade de preservar o consumo interno e amenizar a inadimplência. A recente redução dos juros mira, entre outros objetivos, a preocupação de blindar o país da crise externa por meio da manutenção do mercado aquecido. Mas o risco de inadimplência continua no radar do governo e empresas financeiras. Especialistas avaliam que de tempos em tempos é preciso que autoridades e bancos implementem mudanças que ajudem a levar o país a novos estágios de crescimento. O movimento de queda de juros, iniciado pelos bancos públicos, não significou um confronto com os bancos privados, na avaliação do analista econômico da Agência Dinheiro Vivo, Luiz Nassif. Pelo contrário, antes do movimento houve um conjunto de reuniões do Ministro da Fazenda Guido Mantega com grandes bancos, avisando da intenção do governo. Nassif vai aos bastidores: Há tempos os grandes bancos já tinham definido estratégias, aguardando o momento em que os juros internos começassem a despencar. Em pleno tiroteio de manchetes bombásticas, mencionando supostos conflitos entre Dilma Rousseff e os bancos, o que dizia Luiz Carlos Trabuco Cappi, presidente do Bradesco?, pergunta Nassif, tentando demonstrar a predisposição dos bancos em trabalhar junto com o governo. Segundo registro do analista, Trabuco afirmou: Taxas de juros menores, num país como o Brasil de responsabilidade fiscal, setor privado dinâmico e economia diversificada, são ingredientes para um forte ciclo de desenvolvimento econômico e social. O professor e doutor da Fundação Getúlio Vargas, Samy Dana, que atua na área de Samy Dana Professor e doutor da Fundação Getúlio Vargas Luiz Rabi Economista-chefe da Serasa Experian Brasil Fotos: divulgação Administração e Finanças, com ênfase em Derivativos e Risco, afirma que os bancos precisavam mesmo rever seus processos: Reverter a inadimplência é responsabilidade da instituição financeira, que precisa mexer nas taxas de juros e reavaliar critérios para concessão de crédito. A preocupação dos bancos em aperfeiçoar seus mecanismos de concessão de crédito, no sentido de promover o crescimento sustentável do país, porém, não é a única face da moeda. Componentes sociais (como a ascensão da classe C), medidas do governo (como o estímulo ao consumo por meio da redução de impostos e facilidades em áreas estratégicas, como a automobilística e habitacional) e fatores estruturais (como a alta da inflação) também completam o cenário, na avaliação de Luiz Rabi, economista-chefe da Serasa Experian Brasil. O fator Classe C Para Rabi, o cidadão que se endividou pertence à chamada classe C, o que não é de modo algum o problema, mas parte da solução, pois continua a ser um dos principais motores da economia brasileira. { 20 } Credit Performance

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