Sales Acceleration Program Sessão 2 Customer Collaboration UCCX Overview

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1 Sales Acceleration Program Sessão 2 Customer Collaboration UCCX Overview Eliane S Gasparotto CSE Customer Collaboration Brazil Nov/2014

2 Agenda! Portfólio Cisco Customer Collaboration! Visão Geral! Posicionamento! Solução UCCX! Visão Geral! Arquitetura! Bundles e Promoções! Principais Funcionalidades! Roadmap Cisco Confidential 2

3 Portfólio Cisco Customer Collaboration Cisco Confidential 3

4 Cisco Customer Collaboration: Portfolio e Posicionamento Highly Flexible and Scalable Full-Featured, Small Footprint Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE) Packaged CCE Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HCS-CC) 20-12k seats Easily Deployed Contact Center Cisco Confidential 4

5 Cisco Customer Collaboration: Escalabilidade e Oportunidade $1,000 Requer UCCE ATP para vender Total Addressable Market (Millions) $800 $600 $400 $200 $0 Unified CM Queuing Contact Center Express Packaged Contact Center Enterprise Contact Center Enterprise # de Posição de Atendimento Cisco Confidential 5

6 UCCX Oportunidades Cisco Confidential 6

7 Cisco Unified Contact Center Express Mais de 16,000 clientes implementados pelo mundo Fácil de vender e de implementar Alto Valor Agregado Vendido por mais de 1600 Parceiros Cisco Advanced Unified Communications Alta qualidade, escalável até 400 posições de atendimento Ofertas especiais com Bundles promocionais para licenças Enhanced e Premium Simplificação no Deployment, pré-instalada no BE6K Oferece flexibilidade de serviços com API s para gestão/ adminsitração Funcionalidades opcionais a preços competitivos Solução integrada para voz inbound, outbound, , chat, Cisco Confidential 7 e mídia social

8 Oportunidades MidMarket com UCCX CCX é uma solução completa consolidada em único sistema $5.2B TAM (Global) Maior crescimento CC Cisco (dobro do crescimento da empresa): +90% YoY Representa 40% da Receita de CC Cisco 1 em cada 2 novos sistemas CCX é vendido com BE6K +600 novos clientes por quarter Endereça 8x outros produtos do portfolio Cisco (Média de CC Cisco é 5x) Cisco Confidential 8

9 Dados de FY14 Novos YoY New Sistemas System Entregues shipment Growth Crescimento Attach no with segmento BE6k com BE6k Growth % Licenças of Premium Seats 9.9% % 21% 3.8% 65% Cisco Confidential 9

10 Visão Geral da Solução UCCX Cisco Confidential 10

11 Solução UCCX All In One Agent Desktop Cisco Finesse Cisco Agent Desktop Opcionais Quality Monitoring Workforce Management MediaSense Call Recording High Availability ASR/TTS* Outbound Preditivo Contact Center Express Voz Inbound+Outbound URA /Web Chat Social Media API Relatório Plataformas 3 rd -Party Spec-Based Unified Computing System (UCS) Solução Robusta All in One Fácil de Usar Fácil de Implementar Business Edition 6K/7K Cisco Unified CM * S+ Cisco Confidential 11

12 Cisco Unified Contact Center Express All in One Solution! Combinação de Diferentes Funcionalidades em Único Sistema:! URA! Roteamento de Voz! CTI! Relatórios Históricos! Relatórios de Tempo-Real! ! Chat! Outbound Preview, Preditivo e Progressivo para Agentes! Outbound Predictive para a URA! Potencializado com Soluções do Portólio de Colaboração da Cisco:! Telefonia IP, Hardphone ou Softphone! Mobilidade! Presença! Video & TelePresence! Social Miner (Social Media Integration & Brand Monitoring) Cisco Confidential 12

13 Opcionais da Solução Cisco Unified Contact Center Express Quality Management & Workforce Management! Quality Management Call Recording (Voz)! Advance Quality Management Call Recording (Voz & Tela)! Workforce Management Scalability & High Availability! Escalabilidade até 400 posições de Atendimento! High Availability (local ou over the WAN ) 3 tipos de Licenças. Uma única licença (PREMIUM) inclui: Licensing - Universal Agents (Inbound/Outbound exceto Preditivo) - URA - and Chat - Presence integration - CUIC Reporting - CTI Cisco Confidential 13

14 Principais Funcionalidades UCCX Roteamento Condicional Roteamento baseado em seleção do menu da URA, Estatísticas em tempo real, ANI, DNIS, horário, dia da semana e processamento de dados de texto em XML Seleção do Agente Longest Available, Linear, Most handled contacts, shotest Average Handle Time, Circular agent selection. Anúncios de Fila Customizáveis Anúncios personalizados, por skill group, incluindo posição na fila e tempo estimado de espera Re-routing on Ring No Answer, mantendo a posição na fila Roteamento Baseado em Dados do Cliente (DataBase, arquivo HTML ou XML) Habilidade de utilizar dados obtidos via XML ou HTML para a tomada de decisões de roteamento. Roteamento Baseado em Skill e Nível de Proficiência Agentes configurados com múltiplos skills e 10 níveis de competência em cada skill Chamadas encaminhadas para Contact Service Queues. Cisco Confidential 14

15 Principais Funcionalidades UCCX Dynamic Reskilling para o Administrator ou Supervisor Alterações no CSQ ou no perfil de agentes são aplicados imediatamente Acessíveis via Interface web / browser / dispositivos móveis Priorização de Fila Até 10 níveis de prioridades de contatos podem ser estabelecidos Motivos de Chamada Identificação dos contatos para facilitar tracking nos relatórios. Pausa Pós-Atendimento Agente colocado automaticamente em wrap-up após um contato, com timer. Roteamento para o Agente Possibilidade de rotear um contato diretamente para um agente e não para um CSQ. Cisco Confidential 15

16 Evolução do UCCX Unified CCX 8.x Unified CCX 9.x Unified CCX 10.x Foco em Arquitetura, Sistema Operacional e Robustez Foco em Gestão e Novas Mídias - CUIC (Historical), Social Miner, Web Chat Melhor Experiência Finesse desktop M u l t i c h a t a n d CUIC (Real time) Media Sense Remote Expert Today Predicitve Outbound Cisco Confidential 16

17 Inovação em Customer Collaboration Componentes Comuns Cross Plataformas e Simplificação MediaSense Recording as a Platform SocialMiner Social Media Customer Care Others Twitter RSS Facebook Custom feeds Finesse Customizable Agent Cockpit CUIC Web 2.0 Reporting Cisco Confidential 17

18 Novas Funcionalidades UCCX (versões 9,10.0 e 10.5) Cisco Confidential 18

19 Visão Geral das Opções de Desktop para o UCCX Opções Atuais CAD Solução de Desktop mais antiga (desde 2002). Versão Windows ou Web-Browser (CAD- BE) CAD-BE não suportado mais na versão 10.5 IPPhone Agent suporta login pelo aparelho Finesse adicionado na versão 10 do UCCX Até a versão corrente (10.5), UCCX suporta CAD OU Finesse (não simultâneo) Visão Futura UCCX 10.6 permitirá co-existência de CAD e Finesse no mesmo sistema CAD não será mais suportada a partir da versão 11 do UCCX 1 9 Cisco Confidential 19

20 Cisco Agent Desktop Task Automation Phone Book, Chat, Agent Reports Interface Pronta, com diversas funcionalidades para screen pop através de worflow e macros Condensava multipals funções: phone books, relatórios, task buttons, team chat, e- mail Tool Bar Enterprise Data Pane Integrated Browser Call Data Pane Multi-tabbed Browser Agent Status Cisco Confidential 20

21 Versão CAD para Supervisor - Cisco Supervisor Desktop Interface Separada para Supervisors Thresholds Text chat Team performance messages Make agent ready Log out agent Silent monitoring Recording Coaching Barge-in Intercept Cisco Confidential 21

22 Finesse: Nova Experiência de Interface 100% Web-Browser para fácil gestão e atualização Desinhada para dar poder ao agente, com uma visão centrada no usuário Flexível e Expandível Web Gadget Container Todas as aplicações necessárias aos agentes podem estar contidas no Finesse Diferentes Layouts para Agentes e Supervisores REST API para fácil desenvolvimento Cisco Developer Marketplace para exemplificar Gadgets criadas Cisco Confidential 22 22

23 Finesse Agent Desktop Multiplas Colunas com Maximizar/Minimizar um Gadget Cada TAB pode ter um número diferente de colunas New in 10.5! Cada Gadget pode ser Maximizada ou Minimizada Cisco Confidential 23

24 Funcionalidades Específicas para o Supervisor Finesse Gestão do Time Mudança do Estado do Agente Silent Monitoring Barge and Intercept Playback recordings Relatório Tempo-Real Live Data 2 4 Cisco Confidential 24

25 Administração Unified CCX 10.0 Finesse! Integrada com App Admin! Configuração do Layout! Call Variables! Phonebook! Reason Codes Not-Ready Sign-Out Wrap-Up! Configuration API! Workflow Cisco Confidential

26 Web Chat Functionalidade 2 opções de roteamento de Chat Agente com Melhor Skill Longest available agent Transcrição e retenção da conversa, pode ser enviada para o cliente Alertas sonoros para os agentes Respostas Prontas Configurável Multiplas sessões: até 5 chats por Agente Oferecer Chamadas de Voz durante sessão de Chat e Vice-Versa Timeout para Agent no answer e chat idle Simples de Implementar Configuração completa em 5 passos Tool para costruir formulário de entrada do Chat no website do cliente Incluso na Licença Premium Incluso com a Licença Premium 60/120 sessões concorrentes, depende da OVA Media tratada pelo SocialMiner Finesse Gadgets Cisco Confidential 26

27 Web Chat, com Finesse API Web Chat SocialMiner Twitter/FB CCX 9.0 CCX 10.5 CCX 10.6 Next Single Session Web Chat Browser based client Basic Reporting Multi-Session Web Chat Finesse Gadgets Live Data Historical reports Finesse Social Media API Cisco Confidential 27

28 Outbound! Modos de Discagem Preview, Direct Preview, Preditivo e Progressivo Preditivo & Progressivo Suportados apenas com Finesse (requer licença extra de Agente) CAD suporta apenas Preview only (antigo) 150 Posições de Atendimento max.! Call Progress Analysis realizado pelos ISR gateways! Blended mode com Inbound! Opção de Campanhas Virtuais Preditivas com URA (licença adicional)! Novos Relatórios para Atividades de Outbound! Interface e API para Gestão de Campanha Cisco Confidential 28

29 Interface de Gestão de Campanha! Habilidade para Iniciar ou Parar uma Campanha! Importar Lista de Discagem! Opções de Rediscagem! Propriedades de Discagem! Remoção de Contatos Duplicados na Lista Cisco Confidential 29

30 Interface do Agente para Outbound Callbacks e Call Reclassification Agent que recebe uma chamada de Outbound direct preview pode reclassifica-la New in 10.5! 30 Cisco Confidential 30

31 UCCX com Unified Intelligence Center Reporting (CUIC) Cisco Confidential 31

32 Cisco Unified Intelligence Center Ferramenta de Relatórios Históricos e Tempo-Real Customização de Look and Feel Definição de Thresholds Gráficos (charts, gauges) & Tabelas Agendar relatórios e exportar automaticamente via PDF Excel Embedded no Interface 100% Browserbased Finesse gadgets para agentes e supervisores Todos os relatórios antigos do HRC estão disponíveis no CUIC Customização de relatórios via CUIC Lab/ Premium Mesma ferramenta da solução UCCE/PCCE Permalinks 3 2 Cisco Confidential 32

33 Um Relatório, Múltiplas Visões

34 Live Data Report Gadgets Para Agentes e Supervisores Gadgets são adicionadas no layout padrão do Finesse 3 4 Cisco Confidential 34

35 Relatórios Padrões no CUIC Inbound Historical Reports Abandoned Call Detail Activity Report Aborted Rejected Call Detail Report Agent Call Summary Report Agent Detail Report Agent Login Logout Activity Report Agent Not Ready Reason Code Summary Report Agent State Detail Report Agent Stat Summary by Agent Report Agent State Summary by Interval Report Agent Summary Report Agent Wrap Up Data Summary Report Agent Wrap Up Detail Report Call Custom Variables Report Called Number Summary Activity Report Common Skill CSQ Activity Report Contact Service Queue Activity by CSQ Report Contact Service Queue Activity Report Contact Service Queue Activity Report by Interval Report Contact Service Queue Call Distribution Summary Report Contact Service Queue Priority Summary Report Contact Service Queue Service Level Priority Summary Report CSQ Agent Summary Report Detailed Call by Call CCDR Report Detailed Call Cisco CSQ and/or Agent its affiliates. Report All rights reserved. Priority Summary Activity Report Traffic Analysis Report Chat Historical Reports Chat Agent Detail Report Chat Agent Summary Report Chart CSQ Activity Report Chat CSQ Agent Summary Report Chat Traffic Analysis Report Historical Reports Agent Activity Report CSQ Activity Report CSQ Agent Activity Report Inbox Traffic Analysis Report Resolution Detail Report Response Detail Report Outbound Historical Reports IVR Outbound Campaign Summary Report IVR Outbound CCDR Report IVR Outbound Half Hourly Report Preview Outbound Agent Detail Performance Report Preview Outbound Campaign Summary Report System Historical Reports Application Performance Analysis Report Application Summary Report License Utilization Hourly Report Remote Monitoring Detail Report Agent Live Data Reports Agent CSQ Statistics Report Agent State Log Report Agent Statistics Report Agent Team Summary Report Supervisor Live Data Reports Team State Report Team Summary Report Voice CSQ Agent Detail Report Voice CSQ Summary Report Cisco Confidential 35

36 Unified CCX 10.6 & 11 Omnichannel User Experience Extend Value Agent with Finesse Video with Remote Expert Basic SocialMedia integration Simple to Deploy Reporting for new functionalities More APIs CRM Connectors (S+) Quality Management IPv6 Cisco Confidential 36

37 Topologia e Design UCCX Cisco Confidential 37

38 Componentes Obrigatórios da Solução UCCX V Voice Gateway (VG) SIP, MGCP ou H.323 voice gateway Realiza conexão com a PSTN para receber e realizar chamadas Realiza CPA para Preditivo Communications Manager (CM) ou Business Edition Responsável por Voz e Vídeo Control, Registro dos Telefones e Administração dos Usuários/Agentes do CCX Contact Center Express (CCX) Lógica de Roteamento Inteligente Software de CC Provê Fila, URA, Controle de Skills, Relatórios, etc. Cisco Agent Desktop (CAD) / Finesse Interface para Agentes e Supervisores Cisco Confidential 38

39 Considerações de Design Virtualização em Servidores Cisco UCS ou Terceiros Fim do Suporte a Bare-Metal/Não virtualização Hypervisor ESXi 5.0, 5.1, and 5.5 are supported 3 Opções de OVA UCS 3 rd -party Spec- Based CCX 100 Agent 300 Agent 400 Agent vcpu vram 8 GB 8GB 16GB HDD 146 GB 2 x 146 GB 2 x 146 GB Cisco Confidential 39

40 Design para Opcionais! Para CHAT:! 1 VM extra na DMZ (Social Miner) SocialMiner Small Large vcpu 2 4 vram 8 12 HDD 2 x 80 GB 1 x 146 GB 1 x 256 GB Max Chat Capactity 60 chats simultaneos 120 chats simultaneos! Para WFO/Call Recording WFO QM base server QM recording Server WFM vcpu vram 4 GB 4 GB 8 GB HDD Media Sense 1 x 40GB 1 x 146 GB 1 x 40GB 1 x 146 GB Até 20 sessões Até 100 sessões 1 x 40GB 1 x 146 GB Até 200 sessões vcpu vram 6 GB 8 GB 16 GB HDD 1 x 80GB 1 x 80 GB 1 x 210 GBmin MediaStorage 1 x 80GB 1 x 80 GB 1 x 210 GBmin MediaStorage 1 x 80GB 1 x 600 GB 1 x 210 GBmin MediaStorage Cisco Confidential 40

41 Design Robusto e Redundante Voice GW PRI/SIP PSTN PRI/SIP Voice GW High-Availability Deployment UCCX UCCX Engine Intelligence Center Finesse Chat HTTPS XMPP HTTPS VXML DMZ Firewall SOCIALMINER Firewall HTTPS Internet VXML HTTPS HTTPS XMPP/HTTPS UCCX UCCX Engine Intelligence Center Finesse Chat JTAPI ICCS ICCS JTAPI SIP CUCM Cluster HTTPS Agents Supervisors CUCM Cluster SIP Optional SIP MEDIASENSE MEDIASENSE UCCX Ativo-StandBy olan ou owan Latência max de 80ms round-trip entre os nós do CCX e de 300ms com os agentes remotos Intelligence Center passa a ser a única solução de relatório na versão 10. É co-residente com o CCX, logo opera com a mesma redundância do CCX Finesse é co-residente com CCX, utiliza mesma redundância do CCX SocialMiner, instalado na DMZ para Servidro de Chat, não possui opção de redundância. Configurável para conversar com ambos CCX MediaSense pode ser configurável com 1 ou 2 nós no cluster, porém não suporta cluster owan. Cisco Confidential 41

42 Licenciamento do UCCX Sofisticado PREMIUM ($1,850) Para Contact Centers Formais Permite integração com Base de Dados externa para prover serviços de CTI para Screen Pop e regras de roteamento URA Avançada (com acesso a Base de Dados, Rotinas/ Funções Externas, JAVA Components Voz Inbound e/ou outbound +Chat Enhanced ($1,250) Contact Center Formais ou Informais com foco em VOZ Inbound, que requer Roteamento Baseado em Skill porém sem integração com Base de Dados externa URA Básica Simples Standard ($395) Para Contact Center básicos e Informais, com roteamento baseado em Skill e de Desktop de Agente Cisco Confidential 42

43 Bundles UCCX Versões Anteriores do Bundle Unified CCX (8.5 and 9.0) CCX-85-5E $2,995 CCX-85-10E $7,895 CCX-85-10P $13,095 CCX-85-25E $22,395 Bundle Especial de MEdiaSense para UCCX Apenas 1 Bundle por novo sistema UCCX vendido: MCP-10X-AUD-10PACK $ CCX-10-REC-LIC $250 CCX-85-25P $34,495 Bundles da Versão Atual CCX 10 CCX-10-5E $995 CCX-10-5P $2,995 NOVOS PREÇOS CCX-10-25E $22,395 CCX-10-25P $34,495 Cisco Confidential 43

44 Thank you.

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