FINANCIAMENTO INTELIGENTE: PROTEÇÃO AO CLIENTE NO PROCESSO DE CRÉDITO

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1 FINANCIAMENTO INTELIGENTE: PROTEÇÃO AO CLIENTE NO PROCESSO DE CRÉDITO Uma Visão Geral para Incorporação de Práticas de Proteção ao Cliente em Empréstimos a Pessoas Físicas por Instituições de MicroFinanciamento

2 INTRODUÇÃO Essas diretrizes foram projetadas para auxiliar as instituições de micro (MFI Microfinance Institutions) que operam com a pessoa física para integrarem boas práticas de proteção ao cliente em seus processos de crédito. A cada ponto do processo de a pessoas físicas, as diretrizes explicam como os agentes das MFIs devem incorporar a proteção ao cliente às suas políticas e operações. As diretrizes concentram-se em grande parte nas questões operacionais, com breves recomendações sobre o estabelecimento de políticas para a instituição. As diretrizes são apresentadas no gráfico abaixo e nas páginas seguintes. Elas guiam o usuário através de cada etapa principal do processo de crédito, que está organizado em cinco fases: 1) Promoção e Vendas, 2) Avaliação, 3) Aprovação, 4) Desembolso e 5) Cobrança. O gráfico inicia com uma visão geral de todo o processo de crédito, fornecendo então maiores detalhes para cada uma das cinco fases. A cada passo do processo, as diretrizes identificam onde as práticas de proteção ao cliente podem e devem ser incorporadas. Cada intersecção é salientada com um número de ponto de intervenção de proteção ao cliente (ex.: CP1, CP2, etc.). As diretrizes para cada CP Client Protection (Proteção ao Cliente) incluem sugestões de como seguir uma boa prática de proteção ao consumidor para aquela porção do processo de crédito. Apesar das diretrizes oferecerem sugestões para os passos operacionais e considerações de políticas, elas não são soluções completas para a implementação de proteção ao cliente no processo de crédito. Entretanto, elas identificam as áreas onde passos adicionais poderão ser necessários, tais como treinamento de pessoal e material específico para cada instituição sobre como tratar as questões levantadas nas diretrizes. Muitas diretrizes se beneficiariam com o uso de ferramentas adicionais mais aprofundadas para auxiliar os agentes de campo a implementarem as ideias contidas nas diretrizes. Por exemplo, a CP2 oferece diretrizes sobre a informação que deve ser transmitida durante o discurso inicial de venda e sobre o que deve ser evitado ao vender produtos de crédito pessoal aos clientes. Uma ferramenta adicional, tal como uma amostra do discurso de venda, poderia oferecer uma amostra de diálogos entre a pessoa vendendo o produto e o cliente, com possíveis perguntas e respostas referentes à adesão aos Princípios de Proteção ao Cliente. The Smart Campaign planeja desenvolver várias dessas ferramentas detalhadas. Até lá, encorajamos os usuários de MFI a utilizarem essa ferramenta para continuarem a implementar a proteção ao cliente em suas operações e a compartilharem seus resultados e experiências com The Smart Campaign. PRINCÍPIOS DE PROTEÇÃO AO CLIENTE (versão abreviada abaixo; para uma descrição completa referir-se ao site 1. Evitar o endividamento excessivo 4. Conduta ética dos agentes 2. Determinação transparente e responsável de preço 5. Mecanismos de resolução de queixas 3. Práticas apropriadas de cobrança 6. Sigilo de dados do cliente Fonte: Essas diretrizes são o resultado da colaboração entre The Smart Campaign e a equipe técnica da ACCION International. Essa colaboração está em andamento e a ACCION espera continuar compartilhando no futuro mais ferramentas em tópicos relacionados. Agradecimentos especiais a Susana Barton, Cara Forster, Raul Gomez, Valerie Kindt, Elisabeth Rhyne e Victoria White.

3 O PROCESSO DE CRÉDITO PROMOÇÃO E VENDAS Demonstração Promoção de Descrição de Formulário de de interesse pelo produtos de MFI produtos e serviços crédito cliente CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Investigação interna Ir para Avaliação AVALIAÇÃO Coleta de dados não financeiros CP6 CP7 Coleta de dados financeiros CP8 Entrada de dados CP5 Investigação interna Ir para Aprovação APROVAÇÃO Comitê de crédito e análise do CP9 CP5 Decisão sobre o Ir para Desembolso DESEMBOLSO Informar o cliente sobre a decisão do Cliente e co-signatários visitam a agência CP10 Discurso de desembolso CP11 Finalização da documentação Desembolso de fundos COBRANÇA E RECUPERAÇÃO Acompanhamento e relatório de cobranças CP1 CP2 Acompanhamento regular do cliente Acompanhamento e Cobrança Pontual Application form recuperação de pagamentos atrasados CP3 CP4 CP5 Registro das atividades de pagamentos atrasados

4 1. PROMOÇÃO E VENDAS Promoção de produtos de MFI Demonstração de interesse pelo cliente Descrição de produtos e serviços Formulário de crédito CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Investigação interna Ir para Avaliação CP# CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 ACTIVITY MATERIAIS DE MARKETING ARGUMENTOS DE VENDAS DESCRIÇÃO DO PRODUTO FORMULÁRIO DE CRÉDITO PROTOCOLO DE COMUNI- CAÇÃO DE RESULTADOS Transparência, Reparação Endividamento excessivo, Transparência, Sigilo de Dados Endividamento excessivo, Transparência Transparência, Sigilo de Dados Transparência, Reparação Transparência dos termos e condições: A instituição se compromete com a transparência nos termos e condições de produtos e serviços, incluindo preços. Práticas responsáveis de preços: O custo total para o cliente deve ser acessível e deve oferecer o potencial de sustentabilidade para a instituição Política de incentivo de pessoal para crédito: avaliar adequadamente os juros anuais (PAR) e crescimento, dado o risco do ambiente (ex.: regional, condições macroeconômicas, etc.). Desenvolver panfletos promocionais em idioma local. Fornecer requisitos básicos de qualificação no panfleto. Reservar espaço em cartões de chamada e panfletos sobre como lidar com perguntas e/ ou queixas, incluindo o número de telefone e endereço da instituição. Caso haja espaço, incluir informação básica sobre o produto (ex.: finalidade, informação de pagamento, etc.). Os argumentos de venda devem fornecer uma introdução básica sobre a instituição e seus produtos em idioma local. Os termos e condições dos produtos deverão ser descritos claramente, incluindo tópicos tais como requisitos de qualificação, requisites de documentação, custo total para o cliente para acessar o (com exemplos), tamanhos mínimos e máximos do empréstimo, explicação sobre o uso dos dados do cliente e, para produtos de para grupos, uma explicação clara do significado de responsabilidade conjunta. Explicar os produtos indicando qual o mais apropriado/ melhor valor/ melhor encaixe. Fornecer uma descrição complete dos custos do produto, incluindo preço, juros e todas as taxas associadas. Fornecer uma descrição completa dos termos e condições do produto. Fornecer uma explicação do processo de avaliação e informar o cliente sobre as penalidades, multas por pagamento atrasado, etc. Informar o cliente sobre qual a informação demográfica e comercial necessária e o motivo. Explicar como tal informação será utilizada e guardada. O consentimento do cliente sobre os termos e condições deverá ser localizado no formulário e explicado pelo gerente de empréstimos (se necessário, explicar o conceito de serviço de proteção ao crédito). Comunicar claramente os resultados de qualificação ao cliente. Caso negativo, explicar porque tal decisão foi tomada e como o cliente poderá tomar providências para obter um resultado positivo no futuro. Fornecer um número de telefone através do qual o cliente poderá obter informação adicional e recorrer. Guia para desenvolver panfleto promocional contendo informação relevante; amostra de panfleto Guia para os argumentos iniciais de venda; amostra de argumentos de venda Guia para descrever os produtos disponíveis ao cliente Guia sobre como solicitar informação de um cliente; amostra de formulário Guia para comunicar os critérios de qualificação

5 2. AVALIAÇÃO Coleta de dados não financeiros CP6 CP7 Coleta de dados financeiros CP8 Entrada de dados CP5 Investigação interna Ir para Aprovação CP# CP6 CP7 CP8 ATIVIDADE/ FORMULÁRIOS COLETA DE DADOS: AVALIAÇÃO NÃO FINANCEIRA COLETA DE DADOS: AVALIAÇÃO FINANCEIRA SIGILO DE DADOS / GERENCIAMENTO DE DADOS Endividamento Excessivo, Transparência, Cobrança Adequada, Conduta dos Agentes, Sigilo de Dados Endividamento Excessivo, Conduta Ética dos Agentes Conduta Ética dos Agentes, Sigilo de Dados Compromissar-se com o respeito à privacidade do cliente e à confidencialidade da informação. Coletar dados relevantes para garantir a disposição de pagar e para analisar a capacidade de pagar. Compromissar-se com a cobrança e a incorporação de informação de dívida de terceiros sobre cada cliente. Desenvolver diretrizes de política claras sobre garantia de empréstimos e mecanismo de colateral, incluindo perfis de fiadores e o que não pode ser registrado como colateral. Geral Explicar ao cliente qual a informação necessária e o motivo. Explicar como a informação será utilizada. Caso relevante, explicar o que é pontuação de crédito e como ela será utilizada. Perguntar claramente sobre outras dívidas que o cliente possa ter. Utilizar os meios disponíveis (ex.: serviços de referência de crédito, listas de cliente compartilhadas, etc.) a fim de confirmar dividas a pagar. Assegurar o sigilo de fotos; caso fotos do cliente sejam tiradas, explicar como elas serão utilizadas e quem terá acesso a elas. Colateral Explicar porque os ativos do cliente estão sendo registrados (colateral e avaliação) e o que poderá acontecer com tal colateral em caso de inadimplência. Se aplicável, descrever sob quais circunstâncias os ativos do cliente poderão ser removidos e descrever o processo de confisco. Co-signatários, Fiadores, Cônjuges Explicar porque co-signatários e fiadores são utilizados e porque cônjuges estão envolvidos. Explicar os direitos e deveres dos co-signatários, fiadores e cônjuges. A explicação deverá preceder o ato da assinatura. Tratar todas as partes com respeito. Referências Explicar porque os ativos estão sendo verificados. Concentrar-se na verificação dos fatos. Evitar fazer perguntas que envolvam criticismo. Antes de iniciar a avaliação financeira: explicar ao cliente as consequências do endividamento excessivo e porque é importante fornecer informação correta Destacar a honestidade e a integridade, e explicar qual a informação que deverá ser coletada e como tal informação será utilizada. Discutir valores institucionais para evitar o endividamento excessivo, tais como produtos adequados e análise de capacidade de endividamento. Limitar o acesso a dados sigilosos dentro da instituição utilizando fortes controles internos. Forte segurança de dados significa: controles internos, bom gerenciamento de TI; hierarquia de acesso de usuários claramente definida; e troca frequente de senhas. Considerações especiais em compartilhar dados com terceiros incluem: considerações com segurança de dados em caso de terceirização, e MOUs Memorandum of Understanding [Memorandos de Entendimento] com terceirizados, os quais deverão concordar com as diretrizes/éticas de CP. Guia para coleta de informação de avaliação não financeira Guia para coleta de informação de avaliação financeira Diretriz para desenvolver protocolo de gerenciamento de dados

6 3. APROVAÇÃO Comitê de crédito e análise do CP9 CP5 Decisão sobre o Ir para Desembolso CP# ATIVIDADE Endividamento Excessivo CP9 ANÁLISE FINANCEIRA Nunca emprestar mais do que o cliente está solicitando ou mais do que ele tem capacidade de pagar. Todas as decisões de empréstimo deverão incorporar algum elemento de análise de capacidade de pagamento; à medida que o tamanho do empréstimo aumenta, essa análise deverá ser cada vez mais completa. Assegura que as decisões de crédito sejam tomadas por um profissional adequadamente treinado. A análise de capacidade de pagar deverá incluir no mínimo o cálculo do capital de giro do cliente e o excedente doméstico e de seus negócios, bem como seus ativos e seu passivo. Endividamento excessivo: a MFI é responsável por coletar dados referentes a outros empréstimos que o cliente possa ter. Isso pode ser feito através de entrevista, consulta a serviço de proteção ao crédito, ou troca de informação entre MFIs. As MFIs precisam investir na aquisição de dados disponíveis de maneira que a melhor decisão de crédito possa ser tomada. Qualquer outro empréstimo corrente do cliente deverá ser incorporado na análise de endividamento do cliente. O endividamento do cliente deverá ser monitorado continuamente pela organização. As diretrizes deverão ser regionais, por setor de negócios, ou ambos. Guia para avaliação financeira

7 4. DESEMBOLSO Informar o cliente sobre a decisão do Cliente e co-signatários visitam a agência CP10 Discurso de desembolso CP11 Finalização da documentação Desembolso de fundos CP# CP10 CP11 ATIVIDADE DISCURSO DE DESEMBOLSO DOCUMENTAÇÃO REFLETIDOS Endividamento Excessivo, Transparência, Sigilo de Dados Endividamento Excessivo, Transparência, Cobrança Adequada, Conduta Ética dos Agentes, Reparação Assegurar que uma pessoal suficientemente experiente e treinada seja responsável por juntar a documentação relevante e fazer a declaração de desembolso para o cliente. Assegurar que essa pessoa não seja a mesma que venha mais tarde cobrar os pagamentos do empréstimo. As MFIs somente deverão aceitar como fiadores pessoas que tenham capacidade financeira de repagar o empréstimo. Geral: Explicar verbalmente cada documento ao cliente, especialmente o cronograma de pagamentos. Ler para o cliente a página de sumário (consultar CP11). No caso de clientes analfabetos, ler em voz alta ou explicar todos os documentos. Considerar a colocação de um poster na parede próxima ao local onde o desembolso será feito para lembrar os agentes e clientes de seus direitos e responsabilidades. Elementos-chave dos argumentos de desembolso: Explicar todos os custos (ex.: imposto do selo, dinheiro em reserva, seguro, quaisquer outras taxas, produtos relacionados, etc.). Os clientes deverão também ser alertados para nunca pagar aos agentes quaisquer comissões ou taxas adicionais além das que foram explicadas durante os argumentos de desembolso. Aconselhar o cliente a sempre pedir recibo de seu saldo de conta e pedir o troco exato. Explique o impacto das taxas sobre o valor do desembolso, o qual poderá ser menor do que o valor do empréstimo aprovado, caso as taxas sejam deduzidas em adiantado. Para fiadores, cônjuges e co-signatários: Informar o cônjuge sobre o desembolso, exceto se houver uma boa razão para crer que tal cônjuge deverá fazer mau uso ou apropriar-se dos fundos. Informar o fiador/co-signatário de sua responsabilidade de pagar o empréstimo caso o cliente seja inadimplente. Assegurar que o fiador não seja um fiador profissional que tenha garantido empréstimos a múltiplos clientes e poderá vir a exigir uma taxa ou percentagem sobre o valor do empréstimo. Explicar que o recipiente do empréstimo deverá controlar o uso do dinheiro emprestado. Guia argumentos de desembolso; amostra de argumentos Incluir uma página sumário que: Forneça ao cliente um sumário de uma página contendo as informações-chave. Essa página sumário pode ser projetada para cada cliente ou pode ser genérica. (Páginas genéricas aumentam a eficiência e reduzem a incidência de erros; páginas customizadas podem ser melhor entendidas pelo cliente. Considerar fazer essa página parte do kit de boas-vindas ao cliente.) Contenha os direitos e deveres tanto da MFI quanto do cliente. Contenha informações sobre queixas (ex.: como acessar a MFI a agências independentes de proteção ao consumidor). Explique as práticas de cobrança, as consequências e os procedimentos, em caso de não pagamento. Ofereça explicação verbal a todos os clientes, especialmente os analfabetos. Explicar todo o contrato em termos leigos, claros e inteligíveis. Assegurar que o cliente sempre receba uma cópia da tabela de pagamento do empréstimo. Diretriz para requisitos de documentação; amostra do contrato em linguagem leiga e amostra da página sumário

8 5. COBRANÇA E RECUPERAÇÃO Acompanhamento e relatório de cobranças CP12 Acompanhamento regular do cliente CP12 CP13 Cobrança Online Acompanhamento e recuperação de pagamentos atrasados CP14 Registro das atividades de pagamentos atrasados CP# CP12 CP13 CP14 ATIVIDADE COBRANÇAS PONTUAIS TERCEIRIZAÇÃO - USO DE AGENTES TERCEIRIZADOS RECUPERAÇÃO APÓS PAGAMENTO ATRASADO Transparência, Cobrança Adequada, Conduta Ética dos Agentes Cobrança Adequada, Conduta Ética dos Agentes Endividamento Excessivo, Transparência, Cobrança Adequada, Conduta Ética dos Agentes, Sigilo de Dados Comprometer-se com padrões éticos de cobrança. Agentes de cobrança (na instituição ou terceirizados) deverão compartilhar a cultura institucional e/ou ser treinados sobre os valores da instituição. Agentes de cobrança (na instituição ou terceirizados) deverão agir dentro dos mesmos padrões de comportamento estabelecidos no código de ética da instituição. Padrões estabelecidos para garantir a privacidade dos dados do cliente deverão ser utilizados tanto pela MFI quanto pelos agentes terceirizados. Assegurar a conduta ética dos agentes durante as cobranças, como descrito no código de ética. Utilizar métodos preventivos de recuperação, tais como lembretes. Fornecer sempre recibo e dar o troco correto. Para cobranças em campo, fornecer treinamento especial para os agentes de cobrança. Para cobranças em campo, garantir que as visitas ocorram em uma data especificada. As diretrizes de CP 12 se aplicam. Fazer contratos com agências terceirizadas cujos agentes sejam responsáveis dentro dos mesmos padrões éticos da MFI. Implementar um processo de controle de qualidade que garanta que os padrões estejam sendo satisfeitos. Preparar scripts de visitas de recuperação para enfatizar respeito e modelos de conduta apropriada. Assegurar que a reestruturação não aumente os níveis da dívida de clientes que já estão com excesso de endividamento. Assegurar que qualquer confisco de bens siga os canais legais de recuperação de fundos. Penalidades Taxas, juros de penalidade, etc., não devem exceder uma porção estabelecida do valor original do empréstimo. Cada instituição deverá estabelecer seu próprio padrão. Não cobrar juros após ter-se dado baixa no empréstimo. Diretrizes para práticas de cobrança; amostra do código Diretrizes para práticas de cobrança por agentes terceirizados Diretrizes para práticas de recuperação; amostra de scripts

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