ANÁLISE DE DESEMPENHO DO PRODUTO EMPRÉSTIMO PESSOAL ESTUDO DE CASO NA FILIAL 55 QUERO-QUERO (GRAVATAI)

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1 FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO ANÁLISE DE DESEMPENHO DO PRODUTO EMPRÉSTIMO PESSOAL ESTUDO DE CASO NA FILIAL 55 QUERO-QUERO (GRAVATAI) ROSELI DE FÁTIMA MARTINS BRINGMANN Alvorada 2012/02

2 FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO ANÁLISE DE DESEMPENHO DO PRODUTO EMPRÉSTIMO PESSOAL ESTUDO DE CASO NA FILIAL 55 QUERO-QUERO (GRAVATAI) ROSELI DE FÁTIMA MARTINS BRINGMANN Projeto de pesquisa como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Faculdade Luterana São Marcos Professor orientador Dr. Gláucio Francisco Simões Costa Alvorada 2012/02

3 3 RESUMO O empréstimo pessoal, nas mais variadas modalidades, vem ganhando cada vez mais espaço no mercado. Incentivo nas taxas e novas linhas de crédito foram incentivadas pelo governo federal. Contudo para assegurar o sucesso deste produto nas empresas, faz-se necessário conhecer o cliente a que se pretende atender, entender a qual ação de marketing ele é mais sensível, ou até mesmo saber os motivos que levarão ao sucesso ou o fracasso do empréstimo em uma determinada empresa. Este artigo pretende esclarecer os motivos pelo qual o desempenho do empréstimo pessoal na filial Quero-Quero Gravataí foi superior em 2011 considerando que atingiu metas estipuladas, quando comparado aos anos 2009 e De mesma forma, conhecer a percepção dos clientes com relação aos aspectos satisfação com o produto considerando prazo, condições de pagamento, também a satisfação com relação ao atendimento da filial, explicações sobre o produto. Pretendeuse também apontar sugestões que possam auxiliar no caminho de sucesso para o empréstimo pessoal desta filial. Palavras-chave: Desempenho. Empréstimo pessoal 1. INTRODUÇÃO A crise financeira internacional que revelou-se em 2008 e comprometeu a situação financeira de alguns países, fez com que o Brasil, também, revisse sua politica econômica e desenvolvesse regras e pacotes de incentivos, para impulsionar financeiramente o país, de forma a não comprometer seu crescimento. Apesar deste acontecimento, pode-se afirmar que nas duas últimas décadas, o Brasil já vinha direcionando suas forças, para movimentar a economia positivamente. Frente a isso, algumas medidas de incentivo do governo, como, redução do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), o Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI), e o Imposto sobre Operações Financeiras (IOF), motivaram novas linhas de crédito oferecidas no varejo brasileiro, contribuindo no aumento do poder de compra dos consumidores. Com o crédito mais facilitado, as pessoas passaram a consumir mais, e em alguns casos, exageradamente. A partir deste comportamento desmedido, de algumas pessoas, com relação ao consumo, outro segmento teve sua oportunidade: o empréstimo pessoal. Desde então, os bancos partiram para uma atitude comercial, mais agressiva. Foram firmadas parcerias, entre bancos e redes de lojas de varejo, do segmento de móveis e eletrodomésticos, que passaram a oferecer, em seu mix de produtos, o empréstimo pessoal, subsidiadas por esta parceria. Como o mercado vem apresentando, crescente aumento de concorrentes no segmento empréstimo pessoal, este fator tem contribuído para estimular as empresas a buscarem alternativas para tornarem seus produtos mais atrativos e competitivos. Soma-se a este contexto a ideia de que não é somente pensar em estratégia de venda, mas sim, estudar o perfil de seus clientes de forma a criar ações que contribuam para atender e superar suas

4 4 expectativas com relação a empresa, aos produtos adquiridos favorecendo a laços de fidelidade e satisfação. Este artigo estudou o produto empréstimo pessoal na filial 55-Gravataí, da loja Quero-Quero e deparou-se com a seguinte questão: A loja Quero- Quero, filial Gravataí apresentou uma significante elevação no desempenho de vendas do produto empréstimo pessoal em 2011, quando comparado aos anos 2009 e Faz-se necessário evidenciar a motivação para este resultado. Quais os fatores que contribuíram para que a filial apresentasse um desempenho superior no ano de 2011, quando comparado a 2009 e 2010 na venda do produto empréstimo pessoal? Diante da questão acima, definiu-se como objetivo geral à atender: analisar o desempenho do empréstimo pessoal da loja Quero-Quero, filial Gravataí no período de 2009 a E assim de mesma forma, para atender o objetivo geral, viu-se a necessidade de definir os seguintes objetivos específicos listados a seguir: Analisar documentalmente em relatórios, o comportamento do produto empréstimo pessoal no período de 2009 a 2011 da filial Gravataí. Analisar quais os fatores que podem ter influenciado a venda do produto empréstimo pessoal desta filial. Avaliar o grau de satisfação dos clientes ativos e inativos da filial com o produto empréstimo pessoal. Propor ações visando o crescimento do volume de vendas do produto empréstimo pessoal. A seguir é apresentada caracterização da empresa e da filial. Seguem dados sobre o município de Gravataí, onde está inserida filial. No prosseguimento, o referencial estudado e a metodologia que foi utilizada para atingir os objetivos estabelecidos. Atendendo o primeiro objetivo especifico estabelecido, segue quadro 01 apresentando histórico das metas do ano 2009 a A análise das pesquisas realizadas vem em seguida, sendo que as considerações finais e o referencial encerram o artigo. As informações sobre o Grupo Quero-Quero foram obtidas através do próprio site do grupo, já as informações referentes à loja estudada foram fornecidas pelo gerente da filial e pela supervisora de produtos financeiros da regional. A marca Quero-Quero nasceu em 15 de agosto de 1967, na cidade de Santo Cristo, no interior do Rio Grande do Sul (RS), como uma pequena empresa de comércio e representações. A marca Quero-Quero tornou-se marca mãe de um grupo de empresas no setor do varejo, financeiro e na administração de consórcios, fazendo parte do grupo as empresas: Lojas Quero-Quero, Verde Administradora de Cartões de Crédito, Quero-Quero Financiadora, Administradora de Consórcio Quero-Quero e Corretora Sentinela dos Pampas. Atualmente o grupo Quero-Quero possui aproximadamente colaboradores. Em 2011, a empresa expandiu suas filiais para o estado do Paraná, tendo hoje cerca de 200 lojas nos três estados sulinos. As filiais são classificadas da seguinte forma: completa (material de construção, móveis e eletrodoméstico), parcial (móveis e eletro neste grupo está a filial a ser estudada) e parcial (material de construção).

5 O grupo Quero-Quero apoia-se na missão de que é uma organização que acredita que relacionamentos baseados em integridade, simplicidade, confiança e respeito são o que existe de mais importante. Seu objetivo maior é proporcionar uma vida melhor aos seus colaboradores, clientes e comunidades onde atua. Acredita que ao viver isto com excelência irá gerar o valor e os resultados que proporcionarão crescimento constante e sustentável. Além disso, o grupo Quero-Quero definiu como visão, ser a organização com a maior, mais qualificada e consistente rede de relacionamentos das classes mais populosas do Sul do Brasil atuando com excelência no varejo de material de construção, serviços financeiros, administração de cartão de crédito e que completa o seu mix de soluções com eletrodomésticos e móveis. A filial Quero-Quero Gravataí/ 55. Situada na Av. José Loureiro da Silva, 1605, centro, Gravataí, possui em seu quadro 10 funcionários, sendo: um gerente, um assessor de serviços, três administrativos (caixas e crediaristas) e cinco vendedores. Com exceção da função administrativa, as demais são comissionadas na venda de todos os produtos da filial. No mix de produtos que a filial comercializa podem ser encontrados os seguintes itens: móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, consórcio e empréstimo pessoal, além de ser correspondente bancário e oferecer os serviços de garantia estendida, seguro residencial e parcela protegida. O objetivo do presente estudo foi o desempenho do produto empréstimo pessoal realizado na filial Gravataí, através do cartão de crédito Verde Card., administrado pela empresa Verde Administradora de Cartões de Crédito e emissão do Paraná Banco S.A, sendo deste, o dinheiro emprestado aos clientes. A propósito, vale dizer que já são dois milhões de pessoas que possuem o Cartão Quero-Quero, que é aceito em mais de 25 mil estabelecimentos comerciais conveniados nos estados do sul. Gravataí conta hoje, com dezessete agências bancárias, que em seu mix de produtos inclui o empréstimo pessoal, além disso, dispõe por volta de trinta empresas parceiras de bancos, popularmente conhecidas como financeiras ou prestador de serviço, que são especialistas na venda do produto empréstimo e quatro redes de lojas fortemente estabelecidas no sul do país, sendo cada loja representada, com no mínimo duas filiais no município do mesmo segmento da Quero-Quero que também comercializam o empréstimo pessoal, mas não sendo este produto foco destas empresas. Foram consideradas concorrentes diretas neste estudo, lojas Manlec, que atua somente no RS dispondo de 45 lojas, sendo destas, três na cidade Gravataí e lojas Colombo, atuante nos estados do Sul, São Paulo e Minas Gerais também, dispondo de 357 lojas, estando também com três lojas em Gravataí. Foram consideradas concorrentes por atuarem no mesmo segmento no mercado, ou seja, móveis, eletrodomésticos e produtos financeiros. A seguir, o quadro 03 apresenta um comparativo, entre as três concorrentes, na venda do empréstimo. A diferença entre elas é quase que insignificante o que remete a refletir, o que a filial Quero-Quero Gravataí poderia oferecer de diferencial para ser a primeira opção do cliente quando este precisar. 5

6 6 TABELA COMPARATIVO DE CONCORRENTES Lojas Opções de Pagamento Opções para receber crédito Taxas de juros Atendente especifico só para venda do empréstimo Documentos Necessários Prazo para 1º pagamento Necessária experiência de Crédito quitado c/ a loja Quero- Quero Manlec Fatura do cartão Quero-Quero Cheque / Carnê Saque na filial ou depósito e Conta corrente Depósito em conta corrente De 7,90% a 13,50% a/m De 8,90% a 15% a/m Não Não Documento de identidade, CPF, comprovante de residência e renda, somente se tiver alteração Documento de identidade, CPF, Comprovante de residência e renda Até 45 dias Até 45 dias Sim, mínimo de R$ 300. Preferencialmente sim Colombo Desconto em folha INSS cheque/ carnê Saque na filial ou depósito e conta corrente Para INSS 2% a/m Demais de 7,90% a 14% a/m Quadro 03: Quadro comparativo entre filial Quero-Quero e duas principais concorrentes Fonte: Autora Conforme o comparativo apresentado pode-se observar que a taxa de juro da filial estudada está menor que a outras duas empresas (período setembro/2012), se o cliente procurar por preço optará pela Quero-Quero. Somado a isso, têm-se outros itens neste comparativo como forma de pagamento, prazo de carência no primeiro vencimento, formas de liberação do crédito para o cliente, que são itens de pouca distinção entre as concorrentes. A questão mais evidente observada, é que na concorrente Colombo, tem um vendedor somente para empréstimo, ou seja, a loja dá foco no produto. Isto pode fazer diferença para o cliente, quando a filial tem um funcionário específico para o produto, que pode dispensar mais atenção ao cliente, criar meios para elevar vendas e rentabilidade do produto. As filiais Quero-Quero e Manlec não tem um vendedor somente para empréstimo, os vendedores são genéricos, precisam dar atenção a todos os produtos da empresa. Objetivando um novo público alvo e marjorizar sua rentabilidade, em todo país, os bancos comerciais fizeram parcerias com grandes redes de lojas, a fim de vender o empréstimo pessoal, para um público diferenciado e com custos menores. De repente, os consumidores passaram a ser disputados pela oferta do produto empréstimo por todos os lados, na cidade de Gravataí não é diferente, de fato a cidade tem dezessete agências bancárias, por volta de trinta estabelecimentos popularmente conhecidos como financeira, porém, são prestadoras de serviços agenciados pelos bancos. Sim Documento de identidade, CPF, Comprovante de residência e renda INSS até 60 dias e Não demais casos 30 dias

7 7 Como fatores demográficos, conforme senso do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) 2010, a população da cidade de Gravataí era de habitantes, sexto município mais populoso do estado gaúcho, sendo que (51,15%) são mulheres e (48,85%) são homens. A população do município está distribuída entre (95,24%) na área urbana e (4,76%), em área rural, tendo uma expectativa de vida de 73,6 anos, possui o município o índice de desenvolvimento humano (IDH) de 0,718. Já como fatores econômicos, o maior propulsor da economia do município é o complexo industrial da General Motors, inaugurado, em 20 de julho do ano de 2000, tornando a cidade, um polo da indústria metalmecânico brasileira, que proporcionou a instalação de outros empreendimentos (Pirelli S/A; Moore S/A; Molas Weber S/A; Trafo S/A; Globo Inox), que geraram uma fase de grande desenvolvimento do município, inclusive no setor de prestação de serviços. De acordo com o IBGE, em 2008, Gravataí possuía estabelecimentos comerciais e empresas. A média salarial do município é de 3,6 salários mínimos. A economia da cidade, em 2009, conforme estudos do IBGE apresentava um produto interno bruto (PIB) de R$ , ocupando a posição 85º do Brasil e em 2010 as exportações totais apresentaram o resultado de U$ FOB , contribuição das grandes indústrias do município. Portanto, analisando as informações coletadas sobre a cidade de Gravataí, pode-se concluir que ao mesmo tempo em que grandes indústrias, representam a principal fonte de receita para o município, para renda da população, também pode oferecer ameaça para o produto aqui estudado, o empréstimo pessoal da loja Quero-Quero, filial 55. Várias empresas, como Pirelli, General Motors e Global Inox, mantém convênio com bancos e conseguem oferecer empréstimos, com desconto direto na folha de pagamento de seus funcionários, com juros inferiores aos das financeiras. Tem-se ainda questão da comodidade, a filial não dispõem de estacionamento. Conforme estudo sobre o transporte de Gravataí a frota de veículos vem aumento consideravelmente, dificultando vagas nas ruas para estacionar, isto, induz o cliente a buscar alternativas mais viáveis, exemplificando, procurar fazer suas compras em shopping, ou até mesmo em lojas que disponibilizam estacionamento para os clientes. 2. REFERENCIAL TEÓRICO Para que o artigo tenha validade cientifica, é necessário buscar apoio no referencial teórico. Desta forma, buscou-se estudar a literatura que melhor contribuísse e servisse de apoio para atender o propósito do artigo. 2.1 Cliente Objetivamente, cliente é o destinatário de um produto ou serviço. De acordo com Kotler (2003, p. 25), as empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de clientes. Seguindo esta ideia, é importante mencionar, que o custo para uma

8 8 empresa em conquistar novos clientes é mais elevado do que o de manter os que já conquistaram. Ainda, conforme Kotler (2003, p.26), as empresas dedicam boa parte de seus esforços à conquista de novos clientes, dispensando pouca atenção à retenção e ampliação dos negócios com os clientes atuais. Não é difícil encontrar sistemas de remuneração, que recompense aquisição de clientes, porém, o mesmo incentivo de manter e cultivar os clientes atuais não é recompensado na mesma proporção. Embora 90% da receita das empresas provêm de atuais clientes, mesmo assim, as organizações destinam por volta de 70% de sua verba de marketing, para aquisição de novos. Prosseguindo com Kotler (2003, p.28) Por outro lado, embora seja importante servir bem a todos os clientes, daí não decorre que se deva servir igualmente bem a todos os clientes. Todos os clientes são importantes, mas alguns mais importantes que os outros. Acrescenta-se a esta ideia, a questão de classificar os clientes para uma melhor identificação do perfil, possibilitando a empresa oferecer benefícios para os mais rentáveis, objetivando a sua retenção e relacionamento a longo prazo e evidenciando o grupo daqueles que oferece menor retorno financeiro ou até possíveis riscos ou perdas para empresa. Igualmente Kotler e Armstrong (2007, p.7) afirmam que, os administradores de marketing sabem que não podem servir a todos os clientes de todos os modos. Ao tentar servir a todos os clientes, ele podem não servir bem a nenhum cliente. Desta forma, é necessário que a empresa faça opções de cliente alvo, mais rentável, menos lucrativo ou até que ofereça risco de perdas. Vários autores de marketing convergem na ideia de que é preciso conhecer seus clientes, de forma a oferecer produtos adequados ao perfil, pensando na rentabilidade do negócio e relacionamento a longo prazo, para garantir sustentabilidade à empresa. De fato, Kotler (2003), sugere a classificação dos clientes da seguinte forma: Clientes mais lucrativos (CML): são os que merecem maior atenção da empresa pelo retorno que oferecem. Clientes mais cultiváveis (CMC): aqueles que vêm demonstrando evolução no potencial de crescimento a longo prazo. Clientes mais vulneráveis (CMV): os que demandam intervenção imediata para evitar perda para empresa. Clientes mais problemáticos (CMP): são os que oferecem muito pouco retorno para empresa ou o custo de mantê-lo não compensa. Neste caso para dar-lhe uma oportunidade de manter- se na carteira de clientes da empresa, algumas estratégias para: reduzir os serviços oferecidos ou aumentar os preços cobrados. Se mesmo assim, ainda, mantiver relação com a empresa passará a ser lucrativo Fidelização de clientes Na concepção de Kotler (2003, p.74), algumas empresas pensam que conquistarão a fidelidade dos seus clientes, por meio de prêmios por fidelidade. Pode ser dito, que estes programas de pontos podem despertar o

9 9 desejo no cliente de acumular alguma coisa de graça, mas, não necessariamente, criar ou incentivar vínculos emocionais, nem tão pouco é suficiente, para motivá-lo à fidelidade com a marca ou a empresa. Por ora, faz-se necessário mencionar, que manter uma boa gestão de relacionamento com os clientes, criar uma atmosfera de encantamento. Efetivamente, segundo Kotler (2007, p.15) clientes encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente da empresa e seus produtos. Estudos indicam que as empresas já se deram conta que perder um cliente, significa não só perder uma venda, mas sim, perder o valor de todas as compras que ele faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade. Além disso, sua insatisfação pode comprometer a reputação da empresa ao mencionar sua insatisfação, para vários outras pessoas. Compilando os conceitos de vários enunciados, fidelizar cliente é o mesmo que identificar necessidades deles e criar ações para satisfazê-las, superando suas expectativas com relação à empresa Retenção de clientes No entender de Kotler (2000, p. 56), somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos. Afirmam Kotler e Keller (2006, p. 150), que maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele Satisfações dos clientes De acordo com Kotler (2000, p.53) satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação às expectativas da pessoa. Pesquisas confirmam que, atrair um novo cliente, custa em média cinco vezes mais do que agradar a um antigo. Desta forma, mais recentemente Kotler (2011, p. 39) afirmou que retenção do consumidor é mais importante do que sua atração. A chave para sua retenção é sua satisfação. Considerando esta afirmação de Kotler, entende-se que primeiramente é preciso atender as expectativas dos clientes, de forma que este tenha uma experiência positiva, fique satisfeito e torna e comprar novamente. Entende-se então, que a satisfação do cliente é baseada nas suas expectativas, levando em consideração suas experiências anteriores, sendo estas alcançadas estarão satisfeitos. 2.2 Comportamento do consumidor De forma a criar valor ao cliente e lucros a empresa, é necessário entender o que o leva a comprar um produto e não outro, qual ou quais fatores de influência no comportamento e na decisão de uma compra. Para obter esse entendimento, segundo Churchill e Peter (2003,p.146), os profissionais de

10 10 marketing estudam o comportamento do consumidor: os pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças. Levando em consideração também Kotler e Armstrong (2007), para os quais, os profissionais de marketing precisam entender de que forma os estímulos como ações de marketing, por exemplo, são transformados em resposta pelo consumidor. E mesmo que não se possam controlar as características culturais, sociais, pessoais e psicológicas, é preciso que seja levado em consideração, no comportamento do consumidor, pois são características de extrema influência As influências no comportamento de compra do consumidor Questões ligadas aos fatores culturais são o principal determinante dos desejos e do comportamento de uma pessoa. Segundo o pensamento de Churchill e Peter (2003, p.154) cultura é o complexo de valores e comportamentos aprendidos que são compartilhados por uma sociedade e destinam-se a aumentar sua probabilidade de sobrevivência. Afirmam Kotler e Armstrong (2007 p.112), que as compras dos consumidores são extremamente influenciadas pelas características culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Importante que os profissionais da área de marketing, tenham claramente o conhecimento da cultura que influência o consumidor de seu mercado-alvo e suas mudanças. Os fatores sociais também influenciam no comportamento de compra do consumidor, a saber: a família, grupos de referência, papéis e status sociais. Recomenda-se que área de marketing das empresas, faça pesquisas para verificar como cada um destes componentes interfere e interage com o consumidor, de forma a mudar as suas atitudes comportamentais. Exemplificando esta influência, Kotler (2011, p. 167) diz que a influência do grupo é forte para produtos que sejam visíveis a outros a quem o comprador respeita. Outro fator de influência são os pessoais, como a ocupação, pois para cada tipo de ocupação existe um padrão de consumo diferente: a idade por que as pessoas compram produtos e serviços diferentes em cada período de sua vida; a questão da situação financeira, também, pode tendenciar a compra; assim como o estilo de vida e autoimagem que a pessoa apresenta, também pode pesar na sua opção de compra. O comportamento de compra das pessoas poderão também, ser influenciadas por fatores psicológicos, como a motivação ou impulso, ou seja, uma necessidade tão intensa que conduz a pessoa a agir, neste caso, a comprar. Outro fator psicológico de influência é a percepção. As empresas precisam trabalhar suas campanhas de marketing, de forma que favoreça a percepção, por parte do consumidor motivado, e o estimule a agir em prol de atender sua necessidade. A aprendizagem também é um fator psicológico, que ocorre em decorrência de ações do consumidor. Segundo Kotler (2011, p. 175)

11 11 aprendizagem envolve as mudanças no comportamento de um individuo decorrentes da experiência. Têm-se ainda, os fatores de influência, crenças e atitudes, adquiridas através das ações e do aprendizado, ou seja, adquiridas através das experiências vividas nas diversas situações O processo de compra do consumidor O processo de compra pela qual o consumidor percorre é descrito como etapas do processo de compra. De acordo com Churchill e Peter (2003), existem várias etapas num processo de compra: Reconhecimento da necessidade: pode vir de uma sensação interna, exemplo fome, ou de um estimulo externo, como exemplo o convite para uma festa. Ao perceberem esta necessidade os clientes tem uma motivação para atender. É justamente o que os motiva para compra que os profissionais de marketing devem saber identificar. A busca de informações: o cliente vai à procura de informações sobre como satisfazer ou atender sua necessidade reconhecida. Esta busca pode ser em fontes internas: na memória da pessoa; fontes de grupos: a consulta com outras pessoas; fontes de marketing (anúncios, propagandas), fontes públicas (artigos de organizações independentes) e fontes de experimentação (de produtos de necessidade). Avaliando alternativas: com base nas informações coletadas, os clientes, nesta fase, avaliam diante das alternativas disponíveis, a melhor maneira de satisfazer sua necessidade. Desta forma eles avaliam a alternativa que lhes trará maior valor, identificando os benefícios que consideram importantes e estabelecer uma comparação com relação ao custo. A decisão da compra: o cliente pode agir rapidamente por comprar e neste caso, onde, como e quando comprar ou adiar a compra se de fato, nenhuma das alternativas identificadas satisfazer sua necessidade ou desejos ou algum evento inesperado acontecer, como por exemplo, redução da renda. Avaliação pós-compra: depois de passar por todas as fases, agora o cliente avalia o resultado de sua compra. Se ficarem satisfeitos com a experiência, poderão desenvolver lealdade à marca ou a empresa, além de influenciar pessoas a sua volta. Se a experiência não apresentar valor ao cliente, poderão não mais comprar. 2.3 Produto Afirmam Urdan e Urdan (2010, p.42), que produto é um objeto concreto ou abstrato que satisfaz a necessidades e desejos dos consumidores.

12 12 Para Kotler e Armstrong (2007, p. 200) produto é: {...} algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, isso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis. Definidos amplamente incluem objetos físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, ideias ou um misto de todas essas entidades. 2.4 Marketing Ao falar em marketing, é comum ver a definição ingênua de que marketing é expressão que se confunde com propaganda, porém vai muito, além disso. Para Las Casas (2000, p.13): O marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes à relação de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas causam no bem-estar da sociedade. Em complemento a esta ideia, Churchill e Peter (2003, p.20), definem marketing como combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. No entender de Kotler e Armstrong (2007, p. 4), marketing é o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca.. Para McDonald (2008, p.2) a ideia central de marketing é criar uma compatibilidade entre as capacidades de uma empresa e os desejos dos consumidores a fim de atingir os objetivos de ambas as partes. Mais recentemente, Kotler (2011, p. 27) escreveu que marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Chega-se a sua conclusão: não basta divulgar seu produto ou adicionar bom preço, isto é, só parte do processo, é necessário conhecer seu cliente, identificar suas necessidades para que desta forma, se possam criar produtos adequados e desenvolver estratégias de troca e de relacionamentos lucrativos e sólidos. 2.5 Estratégias de marketing Segundo Kotler e Keller (2006, p. 34): Fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. O dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro. Em uma economia extremamente competitiva, com compradores cada vez mais racionais diante de uma abundância de opções, uma empresa só pode vencer ajustando o processo de

13 13 entrega de valor e selecionando, proporcionando e comunicando um valor superior. Assim sendo, têm-se o conhecido composto de marketing o chamado 4P s: preço, praça ou distribuição, propaganda e produto, que de acordo com Kotler (2000, p. 406) é conhecido como sendo o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo : 2.6 Marketing e seus pilares Afirma Kotler (2011, p. 37), que o conceito de marketing fundamenta-se em quatro pilares: mercado-alvo, necessidades dos consumidores, marketing integrado e rentabilidade. Desta forma, respectivamente entende-se que, no primeiro momento é necessário definir o mercado onde empresa deseja atuar, identificar as necessidades dos consumidores, integrar todas as áreas ou atividades que conduzirão a satisfação dos consumidores e ao lucro da empresa Mercado- alvo Seguindo o pensamento de que a empresa deve ter bem claro o mercado que deseja servir, Kotler (2011, p. 37) escreveu que, nenhuma empresa pode operar em todos os mercados e satisfazer a todas às necessidades. Nem pode fazer um bom trabalho de um mercado muito amplo. Definindo, seu mercado(s)-alvo(s) as organizações tem melhores resultados, pois, conseguem programar um marketing adequado a realidade daquele mercado, ou seja, sob medida Necessidades dos consumidores Outro pilar importante a qual se fundamenta o conceito de marketing é conhecer de forma a atender as necessidades dos consumidores do seu mercado-alvo. Embora, para Kotler, (2011) a função do marketing seja atender às necessidades rentavelmente, entender essas necessidades nem sempre é tarefa simples. Baseado nesta ideia é preciso que a empresa aprofunde-se no que realmente o cliente pode ter de necessidade, pois, nem sempre o que ele diz precisar é o que realmente fará diferença, muitas vezes esta necessidade pode vir camuflada. Exemplificando, o que o cliente quer dizer com a expressão: quero um carro barato. Será realmente o valor inicial do carro que deva ser barato, ou a manutenção futura que deverá ser mais barata. Por este motivo, é importante que a empresa saiba distinguir a necessidade do cliente dentre os cinco tipos de necessidades que poderão estar ocultas. Para entender melhor, adaptado de Kotler (2011, p. 38), pode-se exemplificar os cinco tipos de necessidade do cliente: Consumidor diz que precisa de empréstimo, mas não quer pagar muito juro. Qual seria necessidade deste cliente?

14 14 Declaradas: o consumidor deseja um empréstimo, mas não quer pagar muito juro. Reais: resolver seu problema financeiro, sem contrair uma divida maior ainda. Não declaradas: consumidor espera que o vendedor lhe transmita todas as informações necessárias antes de tomar a decisão. De prazer: consumidor contrair o empréstimo e receber alguma bonificação como forma de agradecer sua fidelidade ou pontualidade nos pagamentos com a empresa. Secretas: consumidor deseja ser visto como uma pessoa que não tem problemas financeiros Rentabilidade O conceito final de marketing é a rentabilidade, toda empresa precisa de retorno financeiro, para manter-se no mercado. O departamento de marketing precisa trabalhar de forma que as empresas possam atingir suas metas. No caso de empresas privadas, suas metas são lucros, Kotler (2011, p. 41) afirma que empresa que melhor satisfaz as necessidades dos consumidores, ganha mais dinheiro do que suas concorrentes Marketing integrado Outro importante pilar dos conceitos é o marketing integrado, porque, defende a ideia de que para conseguir atender as necessidades ou desejos dos clientes é importante que todas as áreas da empresa trabalhem de forma integrada, alinhadas a mesma estratégia e posicionamento. Assim se expressou Kotler (2011, p. 40), quando todos os departamentos da empresa trabalham em conjunto para atender os interesses dos consumidores, o resultado é marketing integrado. Considerando a seguinte situação: o marketing de uma empresa de serviços define como estratégia, aumentar a satisfação de seus clientes através de um padrão excelência em atendimento. Neste caso, o departamento de recursos humanos, alinhado a ideia do setor de marketing, deve admitir pessoas agradáveis e que demonstram ter prazer em trabalhar com atendimento ao público, desenvolver treinamentos de atualização e motivação. Já o setor financeiro também integrado a estratégia, deve destinar verba que atenda a demanda do departamento de marketing para as divulgações, e do setor de recursos humanos para contratações e treinamentos. 2.7 Marketing de relacionamento Afirma Kotler (2003, p. 134), que o marketing de relacionamento (MR) representa importante mudança de paradigma, por se tratar de evolução da mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela interdependência e cooperação.

15 15 Conforme Meira e Oliveira (2005, p. 194), o marketing de relacionamento pode ser definido como uma tentativa explícita de parceiros de uma troca em estruturar uma associação de longo prazo, na qual ocorre cooperação, mútua dependência, laços especiais e estruturais [...]. Sob a ótica de Kotler e Keller (2006, p.16) o marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chaves a fim de conquistar ou manter negócios com ela. Mais recentemente Kotler (2011, p. 30), registra que marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chaves consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferência e negócios a longo prazo. Quando se fala em relacionamento, é sábio mencionar o devido valor que as empresas devem dispor para criar laços de confiança e conhecimentos com seus clientes, empregados, fornecedores. Importante também citar, que os relacionamentos são determinantes para o futuro de uma organização Principais Características do Marketing de Relacionamento Dada à devida importância as partes envolvidas, em cooperar constantemente, com a empresa para criar mais valor aos clientes, vale descrever as características do MR, de acordo com as afirmações de Kotler (2003): Concentrar-se nos parceiros e clientes, ao invés dos produtos. Atribuir mais ênfase à retenção e cultivo dos clientes atuais do que a conquista de novos clientes. Confiar mais no trabalho de equipes interfuncionais do que nas atividades de departamentos isolados. Ouvir e aprender mais do falar e ensinar Marketing de relacionamento e os 4P s Considerando as afirmações de Kotler (2003), o marketing de relacionamento requer nova postura nos 4P s: Com relação a produto, são mais personalizados, tendo com referência a preferência dos clientes. Novos produtos devem ser desenvolvidos com ativa participação dos fornecedores e distribuidores. O preço é definido alinhado ao relacionamento com os clientes e ao conjunto de serviços solicitados por este. Na distribuição ou praça, os produtos em geral são projetados para cada perfil de cliente, o marketing de relacionamento incentiva o marketing direto com os clientes, reduzindo desta forma os intermediários. O MR prioriza as alternativas para os clientes, no que se refere à forma de pagamento, recebimento, instalações e consertos de produtos. Quanto à comunicação, é preferível o diálogo individual no MR. De forma a apresentar a mesma imagem e promessa aos clientes, a opção do MR é pela comunicação de marketing integrado.

16 Administrando as vendas Afirma Kotler (2000, p. 651), que a gerência obtém informações sobre seus vendedores de diversas maneiras. A fonte mais importante é o relatório de vendas. Através dos relatórios de venda é possível avaliar o resultado individual da equipe de vendedores, possibilitando a empresa fazer comparação do desempenho atual com resultados anteriores de seus vendedores, proporcionando inclusive avaliação formal de desempenho. De acordo com afirmação de Churchill e Peter ( 2010, p. 518), administração de vendas é o planejamento, direcionamento e controle das atividades de vendas pessoais da organização. Desta forma entende-se que vendar seja uma atividade bem mais complexa que se parece. É necessário planejamento e acompanhamento desta atividade Mais recentemente, Kotler (2011, p. 544) escreveu que a venda pessoal é a ferramenta mais eficaz em termos de custo nos estágios finais do processo de compra, particularmente no desenvolvimento da preferência, convicção e ação do consumidor. 2.9 Estabelecendo metas Seja qual for o segmento de uma organização, definir metas é de extrema importância para seu crescimento, assim como sua permanência no mercado, o mesmo conceito se aplica a seus colaboradores. Os autores Bateman e Snell (2009, p. 424), afirmaram que, fornecer metas relacionadas ao trabalho é uma forma extremamente eficaz de estimular a motivação. Estabelecer metas, principalmente na área comercial, também pode ser utilizado para avaliar o desempenho de um vendedor. Para avaliar e controlar a força de vendas, existem dois critérios, os objetivos e os subjetivos. De acordo com Churchill e Peter (2010, p. 526), o critério objetivo mais conhecido é o desempenho dos vendedores em relação as metas ou cotas de venda Treinamento e Desenvolvimento Afirma Chiavenato ( 2004, p. 338), que o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais e se tornarem cada vez mais valiosas. Treinamento e desenvolvimento apresentam conceitos relativamente distintos, porém com mesma finalidade, capacitar melhor seus colaboradores. Conforme Bateman e Snell (2009, p. 332), treinamento... se refere a ensinar empregados de nível operacional a desenvolver suas funções atuais. Com relação o termo desenvolvimento estes mesmos autores afirmam que, envolve ensinar a gestores e empregados profissionais habilidades mais amplas necessárias a suas funções atuais e futuras. De grande relevância no resultado da empresa, manter gestão de recursos humanos como parte estratégica da empresa, para tal comportamento, os autores Batemann e Snell ( 2009, p. 332) afirmaram que,

17 17 as habilidades e o desempenho dos empregados e administradores devem ser continuamente aperfeiçoados. 3. METODOLOGIA O propósito deste capitulo, é apresentar a metodologia que foi utilizada neste artigo, como forma de atingir os objetivos geral e específicos, proporcionando a análise do desempenho do produto empréstimo pessoal da empresa Quero-Quero, filial Gravataí. 3.1 Pesquisa exploratória - qualitativa e análise documental Segundo Malhotra (2011, p.122), a pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do cenário do problema. Sendo assim, pretendeu-se com esta pesquisa fazer uma análise do problema com maior precisão, objetivando adquirir dados adicionais. De forma a atender os objetivos determinados, e analisando o desempenho do produto empréstimo pessoal da filial, foi então realizada, quatro (04) diferentes questionários, sendo pesquisas do tipo exploratórias qualitativa, com perguntas fechadas. Definiu-se um questionário os dois gestores - o gerente da filial e a supervisora de produtos financeiros da regional, outra pesquisa para os cinco vendedores e outra para clientes os trinta clientes ativos e trinta clientes inativos. O formulário destas pesquisas segue nos apêndices A, B, C e D e nos apêndices E, F, G e H seguem os gráficos das respostas. De acordo com Vergara (2009, p. 42), a pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Sendo assim, de acordo com este conceito, foi aplicado pesquisa descritiva com clientes ativos e inativos, da filial Gravataí, com objetivo de adquirir informações no que se refere às preferências e características dos consumidores, que futuramente poderão ser consideradas para definir estratégias de venda e promoções direcionadas à fidelização dos clientes. 3.2 Seleção dos sujeitos Avaliando o conceito Gil (2010, p.76), diz que para que se efetive um experimento, é necessário selecionar sujeitos. Essa tarefa é de fundamental importância, visto que a pesquisa tem por objetivo generalizar os resultados obtidos. A amostra dos clientes ativos e inativos deu-se de forma imposta e limitada. A empresa limitou a quantidade de clientes a serem entrevistados, não possibilitando negociação de uma amostragem significativa de acordo com a carteira de clientes da filial. Os vendedores e os gestores foram todos entrevistados devido a proximidade com o produto e com os clientes. Em conformidade com os conceitos de Gil sobre seleção dos sujeitos e Vergara sobre pesquisas, os sujeitos da pesquisa responderão

18 18 presencialmente o questionário a supervisora regional de produtos financeiros, o gerente da filial e os cinco vendedores, já os trinta clientes ativos e trinta clientes inativos foram entrevistados por telefone. 3.3 Análise do dados coletados De forma a entender o desempenho do empréstimo de 2009 a 2011, relatórios e documentos foram disponibilizados pela empresa, conforme mais adiante segue os dados e parecer sobre análise destes documentos. A entrevista com os gestores será apresentado de forma descritiva. O resultado apurado das entrevistas realizadas com os vendedores e clientes, foram tabulados, e seguem análise do resultado e serão apresentados graficamente nos apêndices para melhor entendimento. 4. ANÁLISE DO EMPRÉSTIMO PESSOAL 4.1 Os critérios para liberação Para realizar o empréstimo, o cliente não pode ter restrições de crédito (Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), Banco Central, Serasa), já possuir o cartão Quero-Quero, com histórico de uma compra mínima de R$ 300,00 quitada. O limite que pode ser contratado, já está definido para o cartão Quero- Quero, podendo ser reavaliado na intenção de aumentar, conforme necessidade do cliente. Sendo liberado o valor solicitado, o saque pode ser feito no caixa da própria filial, ou depositado em conta corrente e o pagamento das parcelas é feitos através da fatura do cartão Quero-Quero. As taxas aplicadas variam de 7,90% até 13,50% ao mês (valores atualizados na data pesquisa setembro/2012). Esta variação é condicionada ao valor contratado. A partir do ano de 2009, o grupo Quero-Quero iniciou efetivamente, com o produto empréstimo pessoal em toda rede de lojas. O quadro 01 mostra o quadro com as metas estipuladas e as vendas realizadas pela filial Gravataí, no período de 2009 a Faz-se necessário comentar que, no ano de 2011, a empresa determinou metas mais agressivas de acordo com as oportunidades que o mercado oferecia. A propósito, a quadro 01 apresenta a produção de empréstimo mês a mês e nota-se que em 2009, em nenhum dos meses a filial atingiu a meta estipulada. Em 2010 com exceção de agosto em dezembro, os demais meses também ficaram em vermelho na venda, já em 2011 a filial superou as metas definidas.

19 19 Produção empréstimo de 2009 a MESES META REALIZADO % REAL META REALIZADO % REAL META REALIZADO % REAL JANEIRO % % % FEVEREIRO % % % MARÇO % % % ABRIL ,6% % % MAIO ,3% % % JUNHO % % % JULHO % % % AGOSTO % % % SETEMBRO ,7% % % OUTUBRO ,2% % % NOVEMBRO ,8% % % DEZEMBRO % % % TOTAL % % % Quadro 01 Histórico do empréstimo pessoal, filial Gravataí, ano 2009 a Fonte: Relatórios gerencial de vendas. Filial Quero-Quero Gravataí 55 Jan./11 Fev./11 Mar/11 Abr./11 Mai./11 Jun./11 Jul/11 Ago/11 Set/11 Out/11 Nov/11 Dez/11 Cartão Apto sem empréstimo Cartão Ativo com empréstimo Quadro 02: Comparativo de cartões aptos para empréstimo pessoal X cartões com empréstimo Fonte: Relatório desempenho cartão Quero-Quero filial Gravataí, ano No quadro 02, faz-se a seguinte análise: quantas oportunidades de negócios, em 2011, a filial tinha disponível e que ficaram inativas. Nota-se o número de clientes aptos a adquirirem o empréstimo e a quantidade de clientes que efetivamente o fizeram. Por exemplo, no mês de dezembro, foram 53 clientes que efetivaram contrato de empréstimo pessoal, que levou a filial fechar a meta de R$ ,00/mês, sendo a média de R$ 700,00 por contrato. Porém, a filial apresentava 1909 clientes aptos a realizar contrato, ou seja, somente 2,77% do disponível no mês foram convertidos em contratos. Pode-se concluir que a questão do desempenho em vendas de empréstimo da filial, não está em captar clientes e sim trabalhar aqueles clientes que estão aptos ao empréstimo, ou seja, já possuem algum tipo de relacionamento, com a filial Gravataí. Deve-se, pois, pesquisar o motivo pelo qual, estes clientes aptos, ainda não aderiram ao produto.

20 20 5. ANÁLISES DE ENTREVISTAS 5.1 Gestores Conforme entrevista com o gerente da filial estudada e a supervisora regional de produtos financeiros, as principais ações realizadas que contribuíram para um resultado superior no empréstimo da filial, no ano de 2011, comparado a 2009 e 2010, foi o investimento em mídia, visando a melhor divulgação do empréstimo disponível em suas filiais. Também foram aplicadas melhorias nos critérios de análise. A empresa investiu em melhorias no software que fazia análise automática de cadastros para avaliação mais precisa, baseada em estudos estatísticos de comportamento do cliente tomador de empréstimo. Além disso, os gestores consideram forte influência o fato da mudança do gerente da filial, em janeiro de 2011, já que os vendedores demonstraram maior comprometimento e motivação, desde então, além de uma performance comercial mais aceitável. Os gestores também responderam em igual opinião, que para o empréstimo das filiais tornar-se mais competitivo e continuar em crescimento, seria interessante disponibilizar novas condições de prazo e pagamento. Além disso, ambos os gestores mencionaram que a empresa deveria criar um programa com frequentes treinamentos de atualização para os vendedores. Igualmente, responderam acreditarem que maior dificuldade que o vendedor possa ter no momento da venda, seja contornar uma situação que cliente questione limite liberado para o empréstimo, porque muitas vezes não é possível liberar valor maior, pois depende do limite global do cliente para o cartão. Conforme resposta dos gestores, desde 2011 a empresa também disponibiliza para as lojas, planilhas para telemarketing, com clientes aptos a realizar empréstimo. Apesar de no último ano a filial ter atingido suas metas neste produto, a filial não vem fazendo este trabalho de relacionamento adequadamente. Por fim, ambos os entrevistados, são favoráveis à empresa designar um funcionário somente voltado para venda do empréstimo, desta forma esta venda seria mais qualificada e com melhores resultados. 5.2 Vendedores De acordo com os resultados da entrevista, a faixa etária dos vendedores da filial Gravataí está entre 26 a 45 anos, ou seja, pessoas ainda em formação, até pessoas com ampla bagagem profissional, o que viabiliza o crescimento da filial. Soma-se a isto, o tempo de empresa dos vendedores, que está entre 2 e 6 anos, desta forma, já acumulam experiências com a filial e com a comunidade local, favorecendo a questão de fidelizar os clientes devido tempo de convivência e até pelo conhecimento das preferências individuais de cada consumidor. Na opinião de 86% dos vendedores, o principal motivo pela perda de uma venda de empréstimo, seria pelo preço/juro.

21 21 Os vendedores da filial, no total de 72% responderam como ponto a ser melhor avaliado pela empresa e o comissionamento dos vendedores para venda do empréstimo pessoal, isto, se confirma com a questão de motivação, já que 71% dos vendedores disseram que comissão atual não é motivadora. Atualmente, o percentual variável para venda deste produto é menor que para os demais da filial. Vale mencionar que o comissionamento é definido de acordo com a rentabilidade de cada produto. Devido ampla oferta no mercado, do produto empréstimo pessoal, 57% dos vendedores não consideram fácil realizar esta venda, isto, por conta de que é exigido um poder de negociação e argumentação bastante elevado. Considerando também, que muitos clientes tem receio de serem apontadas por familiares e amigos como uma pessoa com problemas financeiros pelo fato, de serem tomadores de empréstimo. Em conformidade com o foco de venda da empresa a venda de móveis, eletrodomésticos e material de construção, 57% dos vendedores responderam ter preferência pela venda destes produtos ao invés do empréstimo, em igual proporção disseram que já participaram de treinamentos eventuais. O mesmo não acontece com o empréstimo, já que 100% dos vendedores responderam que só receberam treinamento sobre a venda do empréstimo, em 2009, quando este passou a ser comercializado nas filiais. Esta necessidade de constante estimulo através de treinamentos, esta em acordo com a teoria dos autores Batemann e Snell (2009)sobre a necessidade de aperfeiçoamento constantes. Por fim, assim como os gestores, 71% dos vendedores também acreditam que a filial deveria ter um vendedor somente para venda do empréstimo, pois, as ações para venda seriam mais bem direcionadas e com melhor resultado. 5.3 Clientes ativos Dos clientes entrevistados, chegou-se a 30% com idade acima de 60 anos. Idade em que normalmente é uma população com renda de aposentadoria, e que muitas vezes sente-se na obrigação de ainda ter que auxiliar na vida financeira dos filhos ou até mesmo, porque a renda não é o suficiente para conciliar os custos do dia a dia. Dos entrevistados, ainda concluiu-se que 23% estão com idade entre 18 e 30 anos, época onde vários eventos influenciam a vida financeira das pessoas, exemplificando, famílias sendo constituídas, casais optando por ter filhos ou ainda o fato de fazer uma faculdade. Com relação a renda familiar, concluiu-se que entre os entrevistados, a representação é maior para clientes com renda de até dois salários mínimos, esta questão remete a observar que independente da renda familiar, em algum momento vai ser necessário socorro financeiro. Comprovando a teoria dos autores Kotler e Armstrong (2003), sobre a influência do fator psicológico, no comportamento de compra do consumidor, sobre percepção e impulso para compra, constatou-se que 57% dos clientes, disseram que conheceram a filial Gravataí, passando na frente. Isto demonstra a necessidade do marketing desenvolver campanhas que estimulem a percepção dos clientes e os motive a comprar. Como segunda opção os clientes disseram que tiveram conhecimento da loja por indicação de seus familiares ou amigos. Também pode esta resposta estar relacionada com o

22 22 fator social, onde atitudes comportamentais podem ser influenciadas por terceiros estando em concordância com a teoria de Kotler (2011). O fato de 63% dos entrevistados afirmarem não fazer pesquisa quando precisam de empréstimo, pode ter contribuído para o resultado de 2011, ou seja, os clientes estariam satisfeitos com as opções disponibilizadas pela filial e aberto a todas as oportunidades por ela oferecida. Assim como 50% dos clientes disseram ter preferência pela Quero-Quero devido a facilidade na aprovação. A opção juro nem foi mencionada pelos entrevistados, isto reafirma a questão de que agradar ao cliente e deixá-lo satisfeito vai além de ter preço atrativo. Os clientes disseram que consideram importantes as condições oferecidas como prazo para pagamento e condições de parcelamento e agilidade na liberação do dinheiro, conforme Kotler (2011) é preciso entender as necessidades dos clientes, isto significa que em alguns momentos o cliente não está preocupado em quanto vai pagar pelo empréstimo, mas, sim em quanto tempo irá receber o valor correspondente. Oportunamente, reforçando a teoria de marketing de relacionamento, que tem por meta construir relacionamentos a longo prazo, 93% dos clientes ativos disseram que indicariam a filial Gravataí para outras pessoas, subtendese que estes clientes que indicariam a filial estão satisfeitas com a mesma. Conforme já mencionado na análise de ambiente, a questão de estacionamento que a filial não dispõem, é para 47% dos clientes motivo de insatisfação e 14% dos entrevistados estão muito insatisfeitos. 5.4 Clientes inativos Entre as questões mais relevantes sobre a entrevista dos clientes inativos, vale comentar que 80% deles disseram que não fazem pesquisa em outras empresas quando precisam de empréstimo, entende-se que estes clientes estão confortáveis com as condições oferecidas pela Quero-Quero. Apurou-se também, porque a mais de um ano estes clientes não fazem empréstimo, na loja de Gravataí, e 90% disseram que não tiveram necessidade. Quanto aos aspectos, atendimento, cordialidade e agilidade na liberação concluiu-se que para maioria dos clientes estas questões variam de satisfeitos a muito satisfeitos. Quando os clientes foram questionados se indicariam a filial para outras pessoas, 97% afirmaram que indicariam isto reforça a teoria de marketing de relacionamento, pois as pessoas se identificam com a empresa, estão satisfeitas que acabam se sentindo a vontade para indicá-la para terceiros. 6. Considerações finais Na fusão das ideias sobre o ambiente onde filial está inserida, com a realidade do empréstimo pessoal no mercado e retorno das entrevistas com os gestores da filial, os vendedores e clientes ativos e inativos, concluiu-se que os investimentos feitos em mídia surtiu efeito em Sugere-se manter este tipo de investimento, a propósito vale mencionar que foi constatado que em 2012 o Grupo Quero-Quero vem mantendo ações de mídia destinada ao empréstimo

23 pessoal. Além disso, sugere-se ações mais pontuais na filial de forma a aguçar a percepção do cliente e torná-la referência para atender as suas necessidades. De mesma forma, apoiando-se na teoria do comportamento de compra do consumidor, que pode ser influenciado por fatores psicológicos, sugere-se também decoração da filial em datas comemorativas, utilizando faixas e banners com slogans e imagens criativas de forma a sensibilizar o consumidor. Oportunamente com intenção de estreitar o relacionamento, é sugerido contato telefônico para informar limites disponíveis aos clientes, ou também parabenizar pela passagem do aniversário. Igualmente, a questão de preparo da equipe. Apesar de 2011 ter sido um ano de resultado positivo com relação às metas, as entrevistas apontaram a necessidade de criar um programa frequente de treinamentos para a equipe de vendas. Pois é preocupante o resultado desta questão, recomenda-se comprometimento dos gestores em melhorar o índice de satisfação dos clientes, a insatisfação de 17% dos clientes com relação às explicações sobre o empréstimo por parte do vendedor, isto é o reflexo da falta de treinamentos para a equipe de vendas. Outra questão também merecedora de atenção é a insatisfação de 77% dos clientes o fato da filial não ter estacionamento privado ou convênio com alguma empresa desta atividade, esta insatisfação também é bastante significativa na percepção dos clientes ativos entrevistados.. Soma-se a tudo que já foi dito, entende-se como importante avaliar a possibilidade de que cada filial Quero-Quero, identifique um único funcionário destinado para venda do empréstimo pessoal, ou defina em esquema de rodizio, vale citar que esta já é uma realidade na rede de lojas Colombo, aqui mencionada como concorrente da filial Quero-Quero. Desta forma, os benefícios seriam bastante relevantes, que justificaria a criação de tal função. Com trabalho focado no resultado, pois além da venda, tem todo aspecto de qualidade na atividade, como, por exemplo, monitorar pagamentos do empréstimo, pois de pouco adianta vender, atingir metas orçadas se o produto não esteja oferecendo retorno que justifique mantê-lo. Além disso, ter um funcionário focado em acompanhar momento oportuno de oferecer novo limite ao cliente entende-se como situação propícia à venda. Vale também mencionar que, em concordância com Kotler e Keller (2006), o marketing de relacionamento que tem objetivo de construir relacionamentos de longo prazo e satisfatório para ambas as partes, recomenda-se a busca em formar parcerias com as indústrias locais de forma a captar novos clientes, aumentando sua carteira e oferecendo condições diferenciadas. Igualmente na questão estacionamento, apesar deste artigo não ter quantificado quantos clientes possuem carro, este item resultou em alto índice de insatisfação, desta forma então, sugere-se que a filial busque firmar um convênio com estacionamento próximo como diferencial de seus serviços, facilitando o acesso e segurança dos clientes até filial. Além disso, indica-se que sejam disponibilizadas, condições de empréstimo diferenciado baseado no relacionamento dos clientes com a filial, ou seja, na pontualidade dos pagamentos e no histórico e frequência das compras. Em suma, este artigo conseguiu atingir os objetivos específicos e geral determinado inicialmente, em concordância com os autores citados, como Kotler (2011), por exemplo, que fala do marketing de relacionamento e da necessidade de relacionamentos longo prazo, quer seja com cliente ou 23

24 24 fornecedores. De mesma forma, reforça-se a ideia de que o marketing da empresa deve ter bem claro o perfil de seus clientes, considerando poder aquisitivo, preferencias, necessidades e o mercado onde atual de forma a definir suas estratégias e garantir um crescimento sustentável. Em conclusão adiciona-se a ideia para estudos futuros, qual a participação da inadimplência no resultado do empréstimo pessoal. REFERÊNCIAS BATEMAN, Thomas S; SNELL, Scott A. Administração: Novo cenário competitivo.2 ed. São Paulo: Atlas, 2009 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, Jr.J.Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2 ed. São Paulo: Saraiva, COBRA, Marcos. Marketing competitivo: uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, FERREIRA, Aurélio B. de H. Mini Aurélio. Dicionário da língua portuguesa. 8 ed. Curitiba: Positivo, 2010 GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5 ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, Marketing de A a Z : 80 conceitos que todo profissional precisa saber. São Paulo: Campus, Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2011 KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. São Paulo: Pearson Prentice Hall, KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LAS CASAS, Alexandre L. Marketing de serviços. 2 ed. São Paulo: Atlas, Lojas Quero-Quero. A empresa. Disponível em:< Acesso em 10 mar.2012 MALHOTRA, Naresh: Pesquisa de marketing: foco na decisão. 3 ed. São Paulo; Pearson Prentice Hall; 2011.

25 25 MATTAR, Fauze N. Pesquisa de marketing: edição compacta. 3 ed. São Paulo: Atlas, MCDONALD, Malcolm. Planos de marketing: planejamento e gestão estratégica. Rio de janeiro: Elsevier, MEIRA, P.; OLIVEIRA, R. Comportamento do cliente. Pelotas: EDUCAT, Município de Gravataí: Dados econômicos senso IBGE. Disponível em: <http://www.ibge.com.br/cidadesat/topwindow.htm?1> Acesso em:12 mar Prefeitura de Gravataí. Perfil. Disponível em <http://www.gravatai.rs.gov.br/site/cidade/perfil.php>. Acesso em: 09 mar Prefeitura Municipal de Gravataí. Dados gerais. Disponível em:<http://www.cmgravatai.rs.gov.br/dadosgerais.asp>.acesso em: 10 mar URDAN, Flávio Torres; URDAN, André Torres. Gestão do composto de marketing. São Paulo: Atlas, Verde Card. A história. Disponível em:<http://www.verdecard.com.br/sobrenos>. Acesso em: 11 mar VERGARA, Sylvia C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 11 ed. São Paulo: Atlas, 2009.

26 26 APÊNDICE A Pesquisa com o gerente da filial e supervisora regional de produtos financeiros 1) Tempo de empresa: ( ) menos de 6 meses ( ) de 6 meses a 1 ano ( ) de 1 a 2 anos ( ) de 2 a 4 anos ( ) mais de 4 anos 2) Tempo na função: ( ) menos de 6 meses ( ) de 6 meses a 1 ano ( ) de 1 a 2 anos ( ) de 2 a 4 anos ( ) mais de 4 anos 3) Já havia trabalhado com meta de empréstimo pessoal: ( )Sim ( )Não 4) Qual ou quais mudanças a Quero-Quero, fez do ano de 2009 a 2011 que influenciou no resultado da filial Gravataí / 55, no produto empréstimo pessoal: ( ) Melhorias nos critérios de análise ( ) Redução nos juros e taxas aplicadas ( ) Investimento em mídia para este produto ( ) Investimento em treinamentos ( ) Mudanças na equipe de vendedores ( ) Mudança de gestão da filial 5) Na sua opinião, qual maior dificuldade que o vendedor tem na venda de um empréstimo: ( ) Condições/prazo de pagamento ( ) Valor liberado ( ) Dúvidas sobre produto ( ) Falta de argumentos para objeções ( ) Juros cobrados 6) Na sua opinião, onde a empresa poderia investir mais, para que o empréstimo pessoal fosse mais competitivo: ( ) Divulgação do produto ( ) Comissionamento dos vendedores ( ) Treinamento dos vendedores ( )Condições de prazo e parcelamento ( ) Parcerias com empresas ( ) Promoções e brindes 7) Existe uma cobrança efetiva da diretoria, com relação ao resultado do empréstimo: ( ) Sim ( ) Não 8) Quais ferramentas são disponibilizadas para captação de empréstimo: ( ) Relatório de clientes aptos ao empréstimo para telemarketing ( ) Liberação de mala direta para clientes ( ) Promotor externo

27 27 9) Existe campanhas de forma a identificar o melhor vendedor de empréstimo da loja: ( ) Sim ( ) Não 10) Qual sua opinião, da filial ter uma pessoa encarregada, somente para vender empréstimo: ( ) Importante. Melhoraria o resultado deste produto ( ) Desnecessário. Não iria fazer diferença no resultado 11) Este espaço é para você expressar sua opinião ou sugestão sobre o produto empréstimo pessoal, ou comentários sobre o que este projeto pôde acrescentar para filial.

28 28 APÊNDICE B Pesquisa com vendedores da loja 1) Sexo: ( ) F ( ) M 2) Faixa Etária: ( ) 18 a 25 anos ( ) 26 a 35 anos ( ) 36 a 45 anos ( ) mais de 45 anos 3) Tempo de empresa ( ) menos de 6 meses ( ) de 6 meses a 1 ano ( ) de 1 a 2 anos ( ) de 2 a 4 anos ( ) de 4 a 6 anos ( ) mais de 6 anos 4) Ao ser admitido, sua função foi de vendedor ( ) Sim ( ) Não 5) Você considera fácil vender o produto empréstimo pessoal: ( ) Sim ( ) Não 6) Você já participou de treinamento especifico para venda do empréstimo pessoal na Quero-Quero: ( ) Sim ( ) Não 7)Você já participou de treinamentos para venda de produtos, exceto empréstimo pessoal: ( ) Sim ( ) Não 8) Qual produto você prefere vender: ( ) Empréstimo pessoal ( ) Móveis, eletrodomésticos 9)Você considera mais fácil vender o empréstimo pessoal do que os produtos da loja: ( ) Sim ( ) Não. Por quê? demais 10) A remuneração oferecida pela Quero-Quero, sobre as vendas ou divulgação do empréstimo pessoal lhe motiva à realização da venda deste produto aos clientes? ( ) Sim ( ) Não 11) Quando o cliente recusa o empréstimo da Quero-Quero, qual é a principal razão: ( ) Valor liberado não condiz com a necessidade do cliente ( ) Critérios de análise ( ) Prazo/condições de pagamento ( ) Preço/juro 12) Dos itens abaixo, qual você considera mais importante que a Quero- Quero invista para incentivar a venda do empréstimo pessoal: ( ) Treinamentos frequentes aos vendedores

29 29 ( ) Material de divulgação interno e externo(jornal, panfletos, cartazes..) ( ) Local de atendimento mais reservado ( ) Comissão mais agressiva aos vendedores 13) Qual sua opinião, com relação a filial ter uma pessoa especifica, somente para vender empréstimo: ( ) Importante. Melhoraria o resultado deste produto ( ) Desnecessário. Não iria fazer diferença no resultado

30 30 APÊNDICE C - Pesquisa de satisfação clientes ativos 1) Sexo: ( ) F ( ) M 2) Faixa Etária: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 31 a 40 anos ( ) de 41 a 50 anos ( ) de 51 a 60 anos ( ) mais de 60 anos 3) Renda familiar: ( ) até R$622,00 ( ) entre R$ 623 a R$ 1.500,00 ( ) entre R$ 1.501,00 a R$ 2500,00 ( ) acima de R$ 2.501,00 4) Estado civil: ( )Solteiro(a) ( )Casado(a) ( )Divorciado(a) ( )Viúvo(a) ( ) União estável 5) Como conheceu a Quero-Quero Gravataí: ( )jornal, revista ( )Indicação amigo, familiar. ( ) TV ( ) passando na frente 6) Há quanto tempo você é cliente da filial Gravataí : ( )menos de 1 ano ( ) de 1 ano à 5 anos ( ) mais de 5 anos 7) Quando precisa de empréstimo, você faz pesquisa em quantas empresas: ( ) Não pesquiso ( ) 1 a 2 empresas ( ) 2 a 3 empresas 8) Por qual motivo você escolhe a Quero-Quero quando precisa de empréstimo: ( ) Localização ( ) Facilidade de aprovação ( ) Rapidez na liberação ( ) Atendimento ( ) Condições de pagamento ( ) Juros 9) O vendedor esclareceu suas dúvidas sobre o empréstimo: ( ) sim ( ) não 10) O que você considera mais importante ter na empresa que libera empréstimo: ( ) Funcionários bem treinados ( ) Prazos/parcelamento para pagamento ( ) Preço acessível ( ) Agilidade para liberar o dinheiro ( ) Seguro proteção de parcela em caso de desemprego

31 31 11) Identifique seu grau de satisfação, nos itens abaixo quando da aquisição de empréstimo Atendimento, cordialidade Conhecimento do vendedor sobre o produto Agilidade na liberação do dinheiro Condições de pagamento Prazos de pagamento Explicações sobre produto Estacionament o Agilidade no atendimento MUITO SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO MUITO INSATISFEITO INDIFERENTE 12) Você indicaria o setor de empréstimo da Quero-Quero, Gravataí para outras pessoas que precise de empréstimo : ( ) Sim ( ) Não

32 32 APENDICE D - Pesquisa de opinião clientes inativos. 1) Sexo: ( ) F ( ) M 2) Faixa Etária: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 31 a 40 anos ( ) de 41 a 50 anos ( ) de 51 a 60 anos ( ) mais de 60 anos 3 ) Renda familiar: ( ) até R$622,00 ( ) entre R$ 623 a R$ 1.500,00 ( )entre R$ 1.501,00 a R$ 2500,00 ( ) acima de R$ 2.501,00 4) Estado civil: ( )Solteiro(a) ( )Casado(a) ( )Divorciado(a) ( )Viúvo(a) ( ) União estável 5) O que você considera mais importante ter na empresa que libera empréstimo: ( ) Funcionários bem treinados ( ) Prazos/parcelamento para pagamento ( ) Preço acessível ( ) Agilidade para liberar o dinheiro ( ) Seguro proteção de parcela em caso de desemprego 6) Quando precisa de empréstimo, você faz pesquisa em quantas empresas: ( ) Não pesquiso ( ) 1 a 2 empresas ( ) 2 a 3 empresas ( ) mais de 3 empresas 7) Por qual motivo você não tem feito empréstimo na Quero-Quero a mais de 1 ano? ( ) Não precisei mais ( ) Estou desempregado ( ) Tive problema com mercadoria ( ) Não fui bem atendido 8) Pensa em voltar a fazer empréstimo na Quero-Quero: ( ) Sim ( ) Não 9) Você indicaria o setor de empréstimo da Quero-Quero, Gravataí para outras pessoas que precise de empréstimo : ( ) Sim ( ) Não

33 33 10) Identifique seu grau de satisfação, nos itens abaixo quando da utilizou o setor de empréstimo: Atendimento, cordialidade Conhecimento do vendedor sobre o produto Agilidade na liberação do dinheiro Condições de pagamento Prazos de pagamento Explicações sobre produto Estacionamento Agilidade no atendimento MUITO SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO MUITO INSATISFEITO INDIFERENTE

34 34 APÊNDICE E Retorno das entrevista com Gerente da Loja e Supervisora regional de produtos financeiros 1) Tempo de empresa: Foi questionado tempo de empresa ambos os gestores a fim de identificar se estavam na empresa desde 2009, ano que faz parte deste estudo, e tanto gerente quanto a supervisora foram admitidos no ano ) Tempo na função: Questionado também sobre o tempo na função de gestor, ambos afirmaram estarem nesta função em torno de 2 anos. 3) Já havia trabalhado com meta de empréstimo pessoal: Ainda afirmaram ser a primeira experiência com meta na venda do empréstimo pessoal 4) Qual ou quais mudanças a Quero-Quero, fez do ano de 2009 a 2011 que influenciaram no resultado da filial Gravataí / 55, no produto empréstimo pessoal: Foram questionados, sobre principais ações que possam ter influenciado no resultado do empréstimo da filial Gravataí, nos anos de 2009 a 2011, conforme informações obtidas, a diretoria da empresa destinou parte de sua verba para investir em mídia a partir de 2011 visando a melhor divulgação do empréstimo disponível em suas filiais, também foi citado as melhorias nos critérios de análise. Também foi investido em melhorias no software que faz análise automática de cadastros para avaliação mais precisa, baseada em estudos estatísticos de comportamento do cliente tomador de empréstimo. Além disso, a mudança na gerência da filial em janeiro de 2011 também pode ter sido um dos motivos de sucesso, já que os vendedores passaram ter posturas mais apropriadas e performance de venda de acordo com a realidade. 5) Na sua opinião, qual maior dificuldade que o vendedor tem na venda de um empréstimo Igualmente responderam que acreditam que maior dificuldade que o vendedor possa ter no momento da venda seja contornar uma situação que cliente questione limite liberado para o empréstimo, o que muitas vezes não é possível liberar valor maior, pois depende do limite global do cliente para o cartão. 6) Na sua opinião, onde a empresa poderia investir mais, para que o empréstimo pessoal fosse mais competitivo: Dada as opções, foi questionado qual destas opções seria interessante que empresa destinasse energia para agregar melhor resultado no empréstimo, baseado em relatos de clientes, os gestores citaram que seria interessante disponibilizar novas condições de prazos, parcelamento ou condições diferenciadas de acordo com o relacionamento do cliente com a filial, isto é, considerando seus pagamentos, histórico de compras. Além disso, também, foi mencionado que deveria existir um programa de treinamentos de atualização e motivação para os vendedores. 7) Existe uma cobrança efetiva da diretoria, com relação ao resultado do empréstimo:

35 35 Confirmaram os gestores que o empréstimo das filiais é considerado como serviços financeiros, assim como garantia estendida, seguro residencial entre outros e sobre os serviços financeiros em seu total é que a diretoria cobra resultado, apesar de terem metas individuais. 8) Quais ferramentas são disponibilizadas para captação de empréstimo: Conforme resposta dos gestores, desde 2011 a empresa também disponibiliza para as lojas, planilhas para telemarketing, com clientes aptos a realizar empréstimo. Apesar de no último ano a filial ter atingido suas metas neste produto, a filial não vem fazendo este trabalho de acionamento adequadamente. 9) Existe campanhas de forma a identificar o melhor vendedor de empréstimo da loja: Não faz parte da politica da empresa algum tipo de campanha para evidenciar ou premiar o vendedor destaque na venda do empréstimo. 10) Qual sua opinião, da filial ter uma pessoa encarregada, somente para vender empréstimo: Por fim, ambos os entrevistados, são favoráveis à empresa destinar um funcionário somente voltado para venda do empréstimo, desta forma esta venda seria mais qualificada e com melhores resultados. 11) Este espaço é para você expressar sua opinião ou sugestão sobre o produto empréstimo pessoal, ou comentários sobre o que este projeto pôde acrescentar para filial. No contexto geral, ambos expressaram que pensam ser de grande importância este artigo, pois pode apontar questões de satisfação ou insatisfação dos clientes da filial que possa não estar explicita, além disso, sugestões de melhorias que possam ser adotadas pela filial, como ações simples no dia a dia que muitas vezes podem passar despercebidos mas que na sua simplicidade de aplicação muitas vezes não demandam de muitos recursos financeiros para serem implantados.

36 36 APÊNDICE F- Resultado das análises das entrevistas com vendedores da loja Questão 1 Sexo 29% 71% FEMININO MASCULINO : Questão 2 Faixa etária 29% 14% 0% 57% de 18 a 25 anos de 26 a 35 anos de 36 a 45 anos mais de 46 anos Questão 3 Tempo de empresa dos vendedores 0% 43% 0% 14% 14% 29% menos de 6 meses de 6m a 1 ano de 1 a 2 anos de 2 a 4 anos de 4 a 6 anos Questão 4 Você já foi admitido para cargo de vendedor? 43% 57% sim não

37 37 Questão 5 Você considera fácil vender empréstimo? 57% 43% sim não Questão 6 Você já participou de treinamento para venda de empréstimo 0% 100% sim não Questão 7 Você já participou de treinamento para venda de produtos, exceto empréstimo? 43% 57% sim não Questão 8 Qual produto você prefere vender? 57% 43% empréstimo pessoal móveis e eletro

38 38 Questão 9 Você considera mais fácil vender empréstimo pessoal do que demais produtos. 57% 43% sim não Questão 10 A remuneração oferecida, lhe motiva a vender empréstimo? 71% 29% sim não Questão 11 Principal motivo que cliente diz quando não efetiva o empréstimo vlr liberado não condiz com 14% necessidade do cliente 0% 0% critérios de análise 86% prazo/condições de pgto preço / juro Questão 12 Dos itens abaixo, qual você considera mais importante que a Quero-Quero invista para incentivar a venda do empréstimo pessoal treinamento frequente aos vendedores 14% 0% 72% 14% material de divulgação interna e externa local de atendimento mais reservado comissão mais agressiva aos vendedores

39 39 Questão 13 Qual sua opinião, com relação a filial ter uma pessoa específica, somente para vender empréstimo: 29% Importante.Melhoraria o resultado deste produto 71% Desnecessário.Não iria fazer diferença no resultado

40 40 APENDICE G Resultado das análises das entrevistas com os clientes ativos Questão 1 Sexo 47% 53% FEMININO MASCULINO Questão 2 Faixa etária 30% 13% 14% 23% 20% de 18 A 30 anos de 31 A 40 anos de 41 a 50 anos de 51 a 60 anos mais de 60 anos Questão 3 17% 10% 23% 50% Renda familiar ate R$ 622 entre R$ 623 a R$ 1500 entre R$ 1501 a R$ 2500 acima de r$ 2501 Questão 4 10% Estado civil 3% 17% 23% 47% solteiro casado divorciado viuvo união estável

41 41 Questão 5 Como você conheceu a filial Quero-Quero Gravatai 7% 57% 0% 36% jornal,revista indicação amigo ou familiar tv passando na frente Questão 6 A quanto tempo é cliente da filial Quero-Quero Gravataí 37% 50% 13% menos de 1 ano de 1 a 5 anos mais de 5 anos Questão 7 Quando precisa de empréstimo faz pesquisa? 10% 27% 63% não pesquiso em 1 ou 2 empresas entre 2 e 3 empresas Questão 8 Por qual motivo opta pela Quero-Quero Gravataí quando precisa de empréstimo 10% 0% 0% 17% 23% 50% localização facilidade na aprovação rapidez na liberação atendimento condições de pagamento Questão 9

42 42 O vendedor esclareceu todas as dúvidas 0% sim não 100% Questão 10 Qual item mais importante em uma empresa que ofereça empréstimo: 0% 3% funcionários bem treinados 40% 17% 40% prazos/parcelamento para pagamento preço acessível Questão 11 Você indicaria a filial Quero - Quero Gravataí para outras pessoas 7% 93% sim não Questão 12

43 43

44 44 APÊNDICE H Resultado das análises das entrevistas com clientes inativos Questão 1 Sexo 50% 50% FEMININO MASCULINO Questão 2 Faixa etária 0% 13% 27% 30% 30% de 18 a 30 anos de 31 a 40 anos de 41 a 50 anos de 51 a 60 anos mais de 60 anos Questão 3 10% 7% Renda familiar 33% 50% ate R$ 622 entre R$ 623 a R$ 1500 entre R$1501 a R$ 2500 acima de R$ 2501 Questão 4 13% 17% 3% Estado civil 17% 50% Solteiro Casado Divorciado Viuvo União estável

45 45 Questão 5 Questão 6 O que você considera mais importante ter na empresa que libera empréstimo funcionários bem treinados 0% 3% 27% 20% 50% prazo/parcelamento pra pagamento preço acessível agilidade para liberar o dinheiro seguro proteção de parcela em caso de desemprego Quando precisa de empréstimo, você faz pesquisa em quantas empresas: 0% 0% 20% 80% não pesquiso em 1 ou 2 empresas em 2 a 3 empresas mais de 3 empresas Questão 7 Por qual motivo, você não faz empréstimo a mais de 1 ano? 7% 3% 0% não precisei estou desempregado 90% tive problemas com esta mercadoria não fui bem atendido

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