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1 Termo de Referência Contratação Suporte Técnico Especializado, Licenciamento e Implantação de Solução de Proteção de Perímetro de Rede Firewall Check Point

2 Índice 1) Objeto ) Tipo de Licitação ) Proposta Comercial e Esclarecimentos aos Licitantes ) Local da Prestação do Serviço ) Fiscalização e Acompanhamento ) Condições do Aceite ) Obrigações da CONTRATADA ) Prazos ) Forma de Pagamento ) Qualificação Técnica Anexo I - Especificação Técnica ) Objetivo ) Detalhamento do Serviço Contratado ) Requisitos de Suporte e Atendimento ) Acordo de Nível de Serviço ) Responsabilidade pela Especificação Técnica

3 1) Objeto Contratação de empresa especializada Check Point para prestação de serviços de suporte técnico especializado, licenciamento de software e hardware, planejamento e implantação das soluções de Firewall na rede corporativa da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro (PCRJ). 2) Tipo de Licitação linear. A licitação será pelo menor preço global com aplicação de desconto de forma 3) Proposta Comercial e Esclarecimentos aos Licitantes 3.1) As licitantes deverão anexar às suas respectivas propostas detalhe, a planilha de preços, conforme modelo (Tabela A) a seguir: 2 2

4 LICENCIAMENTO Renovação da Licença CHECK POINT (IP395 = P203) Item Part Number Descrição Qtd. Preço Unitário Preço Total 1 CPCES-CO- PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium - Hardware (acount id: ) 2 CPCES-CO- PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium - Software (acount id: ) Total Fornecimento da licença CHECK POINT (P203 HA) Item Part Number Descrição Qtd. Preço Unitário Preço Total 3 CPSG-P203-HA LICENÇA DE SOFTWARE - Secondary Check Point Security Gateway pre-defined system including container for 2 cores (for 500 users) and 3 Security blades (FW, VPN, IPS) 4 CPCES-CO- PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium Total Tabela A: Modelo de Planilha de Custos (continua) 3 3

5 Fornecimento da licença CHECK POINT (P807) Item Part Number Descrição Qtd. Preço Unitário Preço Total 5 CPSG-P807 Security gateway with 8-cores container (for unlimited users) and FW, IA,VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades 6 CPSG-P807-HA Secondary Security Gateway (for HA) with 8-cores container (for unlimited users) and FW, IA, VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades 7 CPSB-EP-VPN-P Check Point Endpoint Remote Access (VPN) blade 500 unidades 8 CPEP-C1-101TO1000 Check Point Endpoint container for 101 to 1000 endpoints 500 unidades 9 CPCES-CO- PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium Total Tabela A: Modelo de Planilha de Custos (continua) 4 4

6 Fornecimento da licença CHECK POINT (Blades Adicionais) Item Part Number Descrição Qtd. Preço Unitário Preço Total 10 CPSB-SWG-L-2Y Secure Web Gateway Software Blades package for 2 years for high-end packages - (Blades URL, AV e APL Control) 11 CPSB-SWG-L-2Y-HA Secure Web Gateway Software Blades package for 2 years for high-end packages for HA - (Blades URL, AV e APL Control) 12 CPSB-IPS-L-1Y Check Point IPS blade for 1 year - for high-end appliances and pre-defined systems 13 CPSB-IPS-L-1Y-HA Check Point IPS blade for 1 year - for high-end appliances and pre-defined systems for HA Total Tabela A: Modelo de Planilha de Custos (continua) 5 5

7 SERVIÇOS Item Descrição Preço Mensal Preço Total 14 Suporte Técnico Especializado, Manutenção Preventiva e Corretiva 15 Planejamento e Implantação da Solução de Firewall N/A 16 Planejamento e Implantação das Blades Packages N/A 17 Planejamento e Implantação da Solução Check Point IPS N/A Total Total (Geral) Tabela A: Modelo de Planilha de Custos (fim). 6 6

8 3.2) As licitantes deverão comprovar o seu relacionamento técnico e comercial direto com os fabricantes dos produtos oferecidos, permitindo escalonar problemas de maior complexidade, que não possam ser resolvidos em seu laboratório. Esta comprovação dar-se-á por meio de um dos documentos abaixo, que deverão ser apresentados juntamente com a proposta comercial: a) Declaração dos fabricantes dos produtos atestando ao proponente a sua capacidade para a finalidade acima descrita; b) Impressão de página oficial dos fabricantes dos produtos na Internet, que comprove ter a licitante a condição acima descrita, devendo ser informado o endereço da página para uma possível confirmação de conteúdo. 3.3) Nos casos de pedidos de esclarecimentos ou impugnação ao Edital, por parte das licitantes, em que a resposta envolva questões confidenciais, será agendada data e hora para que a respectiva licitante e todos os demais interessados em participar do certame tenham ciência destas, mediante a assinatura de Termo de Confidencialidade (Anexo II do Edital). 7 7

9 4) Local da Prestação do Serviço Os serviços serão prestados na Av. Afonso Cavalcanti 455, sala 307, bloco II Cidade Nova Rio de Janeiro, DATACENTER da IPLANRIO, onde os equipamentos estão instalados. 5) Fiscalização e Acompanhamento 5.1) A Fiscalização da execução de serviços caberá à DOP / GTE (Diretoria de Operações / Gerência de Telecomunicações) da IPLANRIO, ou a preposto desta, a quem incumbirá a prática de todos e quaisquer atos próprios ao exercício desta tarefa, definidos na legislação pertinente, em especial no RGCAF e na especificação dos serviços a serem executados, inclusive quanto à aplicação das penalidades previstas no contrato e na legislação em vigor; 5.2) O fornecedor ou prestador de serviços declara, antecipadamente, aceitar todas as decisões, métodos e processos de inspeção, verificação e controle adotados pela IPLANRIO, se obrigando a fornecer os dados, informações, elementos, explicações, esclarecimentos e comunicações de que esta necessitar por serem julgados necessários ao desempenho de suas atividades; 5.3) Compete ao fornecedor ou prestador de serviços fazer minucioso exame da especificação deste Termo de Referência, de modo a permitir, a tempo e por escrito, apresentar à Fiscalização todas as divergências ou dúvidas porventura 8 8

10 encontradas, para o devido esclarecimento, que venham a impedir o bom desempenho do Contrato. O silêncio implica total aceitação das condições estabelecidas; 5.4) A atuação fiscalizadora em nada restringirá a responsabilidade única, integral e exclusiva da CONTRATADA no que concerne aos serviços prestados e suas consequências próximas ou remotas. 6) Condições do Aceite 6.1) A aceitação dos serviços previstos no Objeto deste Termo de Referência (item 1) se dará mediante a avaliação de Comissão de Aceitação composta de servidores da DOP / GTE (Diretoria de Operações/ Gerência de Telecomunicações) da IPLANRIO que constatarão se o serviço atende a todas as especificações contidas neste Termo de Referência; 6.2) A Aceitação Definitiva se dará pela emissão de Aceite definitivo após o integral cumprimento do contrato; 7) Obrigações da CONTRATADA 7.1) Cumprir as exigências previstas na Lei nº 2.816, de e pelo Decreto nº , de , alterado pelo Decreto nº , de 16/10/2002, quando a participação de deficientes for compatível com o exercício das funções descritas no objeto do contrato, na exata hipótese prevista na Lei e no Decreto; 9 9

11 7.2) Responsabilizar-se, quando da necessidade de manutenção, por todo material, como peças, acessórios, componentes, softwares, bem como mão-de-obra, frete ou despesas de postagem, sem qualquer ônus para a CONTRATANTE; 7.3) Comprovar que possui contrato com os fabricantes dos hardwares e softwares que garanta apoio técnico, de engenharia e fornecimento de peças e/ou componentes; 7.4) Notificar e, após análise e aprovação da IPLANRIO, executar a atualização de softwares sempre que as mesmas forem liberadas pelo(s) fabricante(s); 7.5) Disponibilizar, quando da formalização da contratação, uma equipe treinada, em regime de 24X7, que acumule, no mínimo, as seguintes certificações: Certificação Quantidade mínima de certificações Certified Information Systems Security Professional (CISSP) 02 PMP Project Management Professional 01 Certificação da solução ofertada de Firewall (Check Point - CCSE) 02 Tabela B: Certificações Exigidas. 7.6) As certificações devem estar atualizadas, admitindo-se até 360 dias corridos para atualização, desde a liberação da nova versão por parte da Fabricante; 10 10

12 7.7) A comprovação do item 7.5 deverá ser efetuada através de certificado da respectiva Instituição Certificadora ou fabricante dos equipamentos/softwares; 7.8) O vínculo dos profissionais descritos no item 7.5 deverá ser comprovado mediante apresentação de ficha de Registro de Empregado (FRE), Cópia da CTPS, Atos Constitutivos da empresa, Contrato de Prestação de Serviços, conforme o caso. 7.9) A CONTRATADA deverá enviar documentação que comprove a manutenção das condições exigidas no item 7.3 e 7.5 à comissão de fiscalização, sempre que assim for solicitada, ou semestralmente em caso de ausência de solicitação. 8) Prazos 8.1) A vigência do contrato para a prestação dos serviços será de 24 (vinte e quatro) meses, após a assinatura do contrato e contados a partir da data de emissão da nota de empenho, podendo ser acrescido e o contrato prorrogado, na forma dos artigos 57, II, e 65, da Lei Federal n.º 8.666/93; 8.2) Os prazos relativos ao nível de qualidade de serviço estão apontados no item 4 do Anexo I (Especificação Técnica); 8.3) A primeira atualização dos softwares deverá ser realizada no prazo de 60 (sessenta) dias, contatos do início da vigência do contrato, na forma do subitem 8.1 deste Termo de Referência, observado o disposto no subitem 7.4; 11 11

13 8.4) As demais atualizações deverão observar o contido no subitem 7.4 e serem realizadas nos prazos definidos no Anexo I deste Termo de Referência. 9) Forma de Pagamento 9.1) O pagamento à CONTRATADA referente ao Suporte Técnico especializado será efetuado mensalmente, mediante apresentação das respectivas faturas, em até (30) trinta dias após a atestação pela comissão de fiscalização do contrato. 9.2) O pagamento à CONTRATADA referente ao Licenciamento de Software e hardware, serão efetuados integralmente, mediante apresentação das respectivas faturas, em até (30) trinta dias após a atestação pela comissão de fiscalização do contrato do cumprimento da obrigação; 9.3) O pagamento à CONTRATADA referente ao Planejamento e Implantação das soluções de Firewall, Blades Packages e IPS, serão efetuados integralmente, após a conclusão de cada serviço, conforme tabela A itens 15 ao 17, mediante apresentação das respectivas faturas, em até (30) trinta dias após a atestação pela comissão de fiscalização do contrato do cumprimento da obrigação; 12 12

14 10) Qualificação Técnica 10.1) A licitante deverá comprovar aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidade e prazos com o objeto da licitação mediante apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado; 10.2) A licitante deverá apresentar declaração de que, à época da assinatura do contrato, disponibilizará equipe treinada, em regime de 24x7, que acumule, no mínimo, as quantidades das certificações descritas na tabela constante do subitem 7.5 deste Termo de Referência

15 Anexo I - Especificação Técnica Contratação Suporte Técnico Especializado, Licenciamento e Implantação de Solução de Proteção de Perímetro de Rede Firewall Check Point 14 14

16 Anexo I - Especificação Técnica 1) Objetivo Descrever as características e requisitos técnicos necessários à prestação de serviços de suporte técnico especializado, licenciamento de software e hardware e, planejamento e implantação das soluções de Firewall na rede corporativa da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro (PCRJ). 2) Detalhamento do Serviço Contratado Os serviços descritos de manutenção preventiva e corretiva deverão ser executados no ambiente da IPLANRIO. 2.1) Renovação e Aquisição de Licenças e Atualização de Hardware A contratada deverá renovar ou fornecer os itens descritos nas tabelas 1 a 4, conforme especificado abaixo, cujo direito de uso dos softwares será de carácter perpétuo: 15 15

17 2.1.1) Renovação: Deverá ser renovada a Licença CHECK POINT (IP395 = P203) Renovação da Licença CHECK POINT (IP395 = P203) Item Part Number Descrição Qtd. 1 CPCES-CO-PREMIUM 2 CPCES-CO-PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium - Hardware (acount id: ) Collaborative Enterprise Support - Premium - Software (acount id: ) Tabela 1: Renovação da Licença CHECK POINT 16 16

18 2.1.2) Aquisição Deverão ser fornecidas novas licenças CHECK POINT P203 HA, P807 e Blades abaixo discriminadas: Fornecimento da licença CHECK POINT (P203 HA) Item Part Number Descrição Qtd. 3 CPSG-P203-HA LICENÇA DE SOFTWARE - Secondary Check Point Security Gateway pre-defined system including container for 2 cores (for 500 users) and 3 Security blades (FW, VPN, IPS) 4 CPCES-CO-PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium Tabela 2: Fornecimento da licença CHECK POINT P203HA 17 17

19 Fornecimento da licença CHECK POINT (P807) Item Part Number Descrição Qtd. 5 CPSG-P807 Security gateway with 8-cores container (for unlimited users) and FW, IA,VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades 6 CPSG-P807-HA Secondary Security Gateway (for HA) with 8-cores container (for unlimited users) and FW, IA, VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades 7 CPSB-EP-VPN-P Check Point Endpoint Remote Access (VPN) blade 500 unidades 8 CPEP-C1-101TO1000 Check Point Endpoint container for 101 to 1000 endpoints 500 unidades 9 CPCES-CO-PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium Tabela 3: Fornecimento da licença CHECK POINT P

20 Fornecimento da licença CHECK POINT (Blades Adicionais) Item Part Number Descrição Qtd. 10 CPSB-SWG-L-2Y Secure Web Gateway Software Blades package for 2 years for high-end packages - (Blades URL, AV e APL Control) 11 CPSB-SWG-L-2Y-HA Secure Web Gateway Software Blades package for 2 years for high-end packages for HA - (Blades URL, AV e APL Control) 12 CPSB-IPS-L-1Y Check Point IPS blade for 1 year - for high-end appliances and pre-defined systems 13 CPSB-IPS-L-1Y-HA Check Point IPS blade for 1 year - for high-end appliances and pre-defined systems for HA Tabela 4: Fornecimento da licença de Blades CHECK POINT 2.2) Dos Serviços de Suporte Técnico Especializado O serviço de suporte técnico especializado prevê toda a classe de atividades, realizada por profissionais da contratada, que tem por finalidade a manutenção da disponibilidade e melhoria contínua da eficácia e eficiência da solução de proteção de perímetro Check Point Firewall, contemplando a seguinte descrição: 19 19

21 a) A CONTRATADA deverá fornecer as Soluções de Segurança para Proteção de Perímetro, implantar novas versões, documentar e prestar suporte técnico pelo período do contrato com disponibilidade de pessoal com a Qualificação Técnica exigida; b) Todas as atividades desenvolvidas na IPLANRIO deverão ser acompanhadas e coordenadas por analistas e técnicos desta; c) Os serviços contratados poderão ser executados após o expediente, em finais de semana ou feriados; d) A CONTRATADA será responsável pela elaboração de documentação de toda atividade executada por esta nos Ambientes Operacionais da IPLANRIO; e) A documentação referida no item anterior deverá ser encaminhada aos técnicos responsáveis da IPLANRIO em até 72 horas, após demanda da IPLANRIO, para aceite; f) A CONTRATADA será responsável por todas as atividades referentes ao reposicionamento lógico e físico da solução de proteção de perímetro (ex. migração de posicionamento externo para interno, modificação na topologia de rede etc.), sempre que demandada pela IPLANRIO; g) A CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico remoto e presencial durante a vigência contratual, em regime de 24x7x365 (vinte e quatro horas 20 20

22 por dia, durante todos os dias do ano, inclusive sábados, domingos e feriados), de modo a assegurar o perfeito funcionamento das soluções dentro dos SLA s exigidos para cada serviço; h) Os chamados abertos somente poderão ser fechados após autorização de funcionário designado pela IPLANRIO. Será nulo o fechamento de chamado de forma irregular e poderá implicar em multa, caso o SLA estabelecido para o caso em questão seja ultrapassado; i) A IPLANRIO deverá informar as pessoas autorizadas a abrir e fechar chamados junto à CONTRATADA, bem como o meio pelo qual a autorização de fechamento será formalizada; j) A IPLANRIO poderá efetuar um número ilimitado de chamados de suporte técnico durante a vigência do contrato. A licitante deverá possuir contrato de suporte técnico ilimitado com os fabricantes dos produtos oferecidos, a fim de garantir os serviços prestados à IPLANRIO; k) A CONTRATADA deverá disponibilizar, quando da formalização da contratação, um gerente de serviço, responsável técnico por realizar o acompanhamento periódico dos serviços prestados, realizando visitas mensais para promover interações com os técnicos da IPLANRIO, atuando preventivamente, prestando consultorias de suporte, identificando necessidades, fornecendo feedbacks e monitorando o desempenho do suporte técnico; 21 21

23 l) A CONTRATADA deverá disponibilizar relatório mensal de desempenho e utilização dos equipamentos, assim como sugestões a respeito de adequações ou atualizações de sua configuração de acordo com as melhores práticas; m) A CONTRATADA deverá participar ativamente das possíveis atualizações/migrações de novas versões da solução oferecida, ou mesmo do reposicionamento destas, sempre que demandada pela IPLANRIO, seguindo plano de ações que possua, pelo menos, as fases descritas abaixo: I. Levantamento; II. Planejamento; III. Homologação; IV. Execução; V. Operação assistida; VI. Conclusão; n) A CONTRATADA deve retirar dos serviços qualquer profissional que, a critério da IPLANRIO, apresente conduta inadequada ao trabalho colaborativo ou desempenho insuficiente; o) A CONTRATADA deve comunicar, imediatamente, por escrito, quaisquer dificuldades encontradas pelos técnicos alocados para execução dos serviços que, eventualmente, possam prejudicar a boa e pontual execução dos trabalhos, pactuando-se como INEXISTENTE as dificuldades não formalizadas de imediato

24 2.3) Da Manutenção Preventiva a) Executar a atualização de software e/ou firmware sempre que os mesmos forem liberados pelo fabricante. Após análise da CONTRATANTE, será definida a criticidade de atualização. As consideradas críticas serão aquelas com impacto na segurança, disponibilidade ou desempenho do serviço e implicarão em abertura de chamado, sob o SLA (impacto reduzido), as demais deverão ter dia e horário agendado em até 15 dias para realização do serviço, conforme disponibilidade local, podendo ocorrer em horário noturno, finais de semana ou feriados; b) Atendimento ilimitado a consultas como: modificações, otimizações, homologações, funcionamento ou desempenho

25 2.4) Da Manutenção Corretiva O serviço de Manutenção corretiva oferecido pela contratada deverá respeitar as características descritas abaixo: i. Suporte a falhas no hardware ou software, problemas de interoperabilidade e mau-funcionamento, abrangendo, inclusive, configuração; ii. A CONTRATADA deverá apresentar evidência que comprove que o componente fornecido não possui características técnicas inferiores ao substituído; iii. A CONTRATADA deverá fornecer profissionais habilitados para trabalhar ininterruptamente na solução de problemas que envolvam paralisação, perda de desempenho ou segurança nos serviços até sua solução, desconsiderando-se turnos ou feriados. 2.5) Da Implantação das Soluções Contratadas A implantação das soluções contratadas deverá ser executada através de projetos individuais e específicos, elaborados e gerenciados em conjunto por CONTRATADA e CONTRATANTE, os quais deverão respeitar as seguintes premissas: a) Redução de riscos de indisponibilidade dos serviços de TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação) da PCRJ, por conseguinte, podendo incluir atividades noturnas, nos finais de semana ou em feriados; 24 24

26 b) Os tempos de duração de cada projeto serão acordados durante a fase de planejamento; c) Fica o gerente de serviço da CONTRATADA designado como gerente do projeto por parte desta; d) A CONTRATANTE poderá suspender atividades planejadas, por motivos operacionais, administrativos e/ou técnicos, sem quaisquer ônus. 3) Requisitos de Suporte e Atendimento 3.1) A CONTRATADA deverá prestar todo o apoio necessário para garantir o funcionamento das soluções a partir da abertura de chamado, através de Central de Atendimento (número telefônico e site na Internet), fornecendo, no momento da abertura do chamado, o número, data e hora, devendo possibilitar a indicação do nível de prioridade para o mesmo. Este será considerado o início para contagem dos prazos estabelecidos nos itens seguintes. No caso da central de chamados da CONTRATADA encontrar-se fora do município do Rio de Janeiro, esta deverá oferecer número de telefone de Discagem Direta Gratuita (DDG); 3.2) A CONTRATADA deverá possuir web site na INTERNET, com visão para os profissionais indicados pela CONTRATANTE, com os recursos mínimos de: acompanhamento do status do chamado, medidas tomadas, pendências e emissão de relatórios de chamados técnicos; 25 25

27 3.3) A prestação do serviço contratado se dará durante todo o período do dia, incluindo sábados, domingos e feriados, ou seja, 24 (vinte e quatro) horas por dia, nos 7 (sete) dias da semana; 3.4) Todos os chamados com referência aos equipamentos e/ou componentes, deverão seguir as seguintes premissas: a) Os chamados poderão ser abertos durante todo o período do dia, incluindo sábados, domingos e feriados, no esquema tipo 24 x 7, ou seja, nas 24 (vinte e quatro) horas do dia, nos 7 (sete) dias da semana; b) A CONTRATADA se obrigará a resolver problemas técnicos, on-site, e substituir as peças defeituosas, caso seja necessário, dentro dos prazos estipulados no Acordo de Nível de Serviço desta Especificação Técnica (Item 4). c) A CONTRATADA se obrigará a informar as atualizações de softwares, em até 48 horas após disponibilização pelo fabricante, para análise de criticidade, que definirá o modelo de manutenção preventiva a ser seguido, conforme item 2.3 desta Especificação Técnica. d) As peças e/ou componentes de reposição deverão ser novos e com garantia de pelo menos 3 (três) meses contados a partir da data da substituição do componente defeituoso

28 4) Acordo de Nível de Serviço 4.1) Fica estabelecido o seguinte Acordo de Nível de Serviço (SLA), cujo não cumprimento por parte da CONTRATADA poderá implicar em multa, conforme estabelecido neste termo, cuja criticidade é sempre definida pela contratante com base na tabela 6; 4.2) A contagem dos tempos que suportam a gestão de SLA será iniciada na abertura do chamado; 4.3) Somente será considerado findo o tempo de resposta para chamados quando do registro de início de tratamento do incidente relatado na solução de controle WEB prevista no item 3.2 da Especificação Técnica do TR; 27 27

29 Severidade Critério de Classificação do Contratante Tempo de resposta Tempo de Solução Alto Impacto Médio Impacto Impacto reduzido Serviço indisponível ou seriamente comprometido Até 2 horas Até 4 horas Operando com Restrições Até 4 horas Até 6 horas Restrição pontual em funcionalidade Até 8 horas Até 12 horas Tabela 5: SLA s. 4.4) Pelo não cumprimento dos prazos estabelecidos na tabela 5, para resposta ou restabelecimento dos serviços em 100% (cem por cento) de operabilidade, a CONTRATANTE aplicará multa, segundo a fórmula: M=tiv M- Valor da multa devida pela Contratada t- Tempo excedido do SLA, em minutos i- Índice conforme tabela 6 v- Valor da mensalidade do contrato 28 28

30 Severidade Critério de Classificação do Contratante Até 60 minutos Após 60 minutos Alto Impacto Serviço indisponível ou seriamente comprometido 0,0005 0,0006 Médio Impacto Operando com Restrições 0,0003 0,0004 Impacto reduzido Restrição pontual em funcionalidade 0,0001 0,0002 Tabela 6: Valor do índice i 4.5) Para tempo de solução maior que 60 minutos o cálculo da multa deverá ser o somatório do cálculo com os dois índices; 4.6) As multas deverão ser aplicadas por chamados não atendidos nos prazos contratados e não haverá interrupção na contagem do tempo em período noturno, feriados ou finais de semana; 4.7) A CONTRATANTE deverá subtrair do tempo excedido no atendimento os atrasos que esta tiver dado causa e efetuar o respectivo desconto no cálculo; 4.8) Define-se Tempo de Resposta como o tempo decorrido entre a abertura do chamado e o registro no sistema de controle, descrito no item 3.2 da Especificação Técnica; 29 29

31 4.9) Define-se como o Tempo de Solução o tempo decorrido entre a abertura do chamado e o reestabelecimento pleno dos serviços, seja por reparo ou substituição do equipamento reclamado; 4.10) As multas por descumprimento de SLA de Resposta e de Solução decorrem de faltas contratuais diferentes, portanto podem ser aplicadas em conjunto; 4.11) Exemplo de aplicação de multa por descumprimento de prazo contratual de atendimento: Exemplo1: Para uma paralisação que ultrapasse o SLA de Solução em um chamado DE ALTO IMPACTO em 90 minutos, para uma mensalidade contratual de R$ 5000,00, com 15 minutos de atraso causado pela CONTRATANTE. M=tiv M- Valor da multa devida pela Contratada t= = 75 v=5000 M1=60 x 0,0005 x 5000=150 M2=15 x 0,0006 x 5000=45 M= M1+M2= R$ 195,

32 Exemplo2: Para um chamado que ultrapasse o SLA de Resposta em um chamado DE MÉDIO IMPACTO em 100 minutos, para uma mensalidade contratual de R$ 5000,00. Não foi ultrapassado o tempo de solução, logo a multa será apenas em função do tempo de resposta, que teve incremento de índice devido à demora na resposta. M=tiv M- Valor da multa devida pela Contratada t1= 60 t2=40 v=5000 M1=60 x 0,0003 x 5000= 90 M2=40 x 0,0004 x 5000= 80 M= M1+M2= R$ 170,

33 4.12) As punições previstas neste Termo de Referência para Nível de Acordo de Serviços não afastam as demais penalidades descritas no Edital. 5) Responsabilidade pela Especificação Técnica Especificação Técnica Especificação Técnica Gilberto Ferreira de Moraes Júnior Analista de Redes - Mat. 40/ Maurício Menta de Andrade Analista de Redes - Mat. 40/ Revisão Técnica Antônio Sérgio de Oliveira Luiz Gerente de Telecomunicações Mat. 45/

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