MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DA ÁREA DE OPERAÇÕES

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1 MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DA ÁREA DE OPERAÇÕES Referência: Versão: 2 Data: 25 de Setembro de 2014

2 Sumário ÁRÈA DE OPERAÇÕES Definições Representação do setor de Gestão de Contratos Objetivo do setor de Gestão de contratos Procedimentos do setor de Gestão de Contratos Receber Proposta de adesão original para análise Analisar a Proposta de Adesão Confirmar informações da Proposta de Adesão no sistema Analisar Adendos/Aditamentos aos Contratos de Adesão Encaminhar as Propostas de adesão para o pós-venda Cobrar e aguardar as propostas enviadas por correio eletrônico ou fac-símile ( /fax) Devolver e cobrar propostas irregulares Representação Gráfica do Setor de Gestão de Contratos Definição de Pós-vendas (Veracidade) Representação do setor Pós-vendas (Veracidade) Objetivo do setor de Pós-vendas (Veracidade) Procedimentos do setor de Pós-Vendas (Veracidade) Distribuição das Propostas e Monitoramento dos Clientes Informar fatores importantes do plano de Consórcio Preparar Script Acompanhar e controlar as propostas em pós-vendas Finalizar Pós venda Cancelar Venda Emissão de Recibo Representação Gráfica do Setor de Pós- Vendas (Veracidade) Setor de Recepção Objetivo do setor de recepção Procedimentos da Recepção Entrega de boletos Recebimento de Fac-símile (fax) e Recebimento de AR Recebimento de Correspondências Página 2

3 Disponibilizar resultados das assembleias Outros procedimentos Representação Gráfica de Recepção Setor de Atendimento de Bens de Imóveis Objetivo da área Atendimento de Bens de Imóveis Procedimentos de bens de imóveis Realizar esclarecimentos via telefone ou de dúvidas sobre processos imobiliários Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu processo Auxiliar área de Tele Atendimento, em dúvidas emergenciais aos clientes Realizar negociações de rateio troca de bem, deduções de lances/saldo devedor, transferências, substituições e Aditamentos Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos contratos Verificar as informações dos contratos em aprovação sobre regras de utilização de FGTS. (via sistema da Caixa Econômica Federal.) Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e documentos para área financeira Encaminhar boletos Receber documentação do consorciado Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação Buscar informações para montagem dos processos cartorários Encaminhar documentação para digitalização Representação Gráfica setor de Gestões Imóveis Setor de Bens Móveis (Automóveis) Objetivo do setor de bens móveis (Automóveis) Procedimentos do setor de bem Móveis (automóveis) Atendimento ao Telefone Envio de cartas AR Cancelamento de Contemplações Cadastramento Avaliação de Veículo Sistema Mega data Programação de pagamento Página 3

4 Transferência Contemplada Transferência Não Contemplada Substituição de Garantia Mudança de Crédito Fac-símile (fax) Grupo Encerrado Digitalização Representação Gráfica setor de Gestões móveis (Automóveis) Setor de Tele Atendimento Representação do Setor de Tele Atendimento Objetivo do setor de Tele Atendimento Procedimentos do setor de Tele Atendimento Representação do setor de Tele Atendimento Setor de Gestão de Assembleias Representação do setor de Gestão de Assembleias Objetivo do setor de Gestão de Assembleias Procedimentos do setor de Gestão de Assembleias Processo de Contemplações Processo de Apuração Divulgação dos resultados Efetivação da Contemplação Representação Gráfica do Setor de Gestão de assembleias Setor de Arquivamento Representação do setor de Arquivamento Objetivo do setor de Arquivamento Procedimentos do setor de Arquivamento Representação Gráfica do Setor de Arquivamento Página 4

5 ÁRÈA DE OPERAÇÕES. Definições Gestão de contratos é o sistema de controle sobre o processo de venda e emissão de contratos de consórcios. Visa gerir contratos novos. Sua função é garantir que não ocorram danos tanto para o consorciado quanto para o consórcio. Consiste em analisar cada contrato verificando possíveis erros ou rasuras, e em casos extremos de promessa de contemplação para o consorciado a proposta de Adesão é cancelada. As decisões e providências que ultrapassarem a sua competência deverão ser encaminhadas via aos superiores, em tempo hábil, para a adoção das medidas convenientes. Entre as qualidades mais valorizadas é na rapidez do atendimento, a prontidão e cordialidade da equipe. Tem como importância proporcionar a satisfação em ter adquirido uma cota do Consórcio UNILANCE. Representação do setor de Gestão de Contratos. Operações Gestão de Contratos Gestão de Assembléias Clientes - Créditos Tele atendimento Pós-Venda (veracidade) Arquivamento Organograma da área de operações. Página 5

6 Objetivo do setor de Gestão de contratos. O objetivo do setor de gestão de contratos é assegurar que todas as propostas de adesão (contratos) de consórcios estejam de acordo com as normas estabelecidas pelo Consórcio UNILANCE. Também objetiva analisar as propostas de a verificação de documentação exigida para que não ocorram discrepâncias. Procedimentos do setor de Gestão de Contratos. Os procedimentos de Gestão de Contratos têm como finalidade realizar uma padronização nas atividades desse setor, buscando assim oferecer uma maior qualidade do serviço oferecido ao consorciado do UNILANCE. As atividades são: Receber Proposta de adesão original para análise. Recepção e conferência de propostas adesões originais vendidas pela Matriz e Filiais no prazo máximo de 30 dias. Bloquear comissão de vendas via sistema, caso não seja entregue a proposta de adesão original vendida dentro prazo de 30 dias. Desbloquear comissão de vendas após a entrega da proposta adesão original. Deverão ser recebidas e protocoladas (visto no borderô de recebimento 1 ). Confirmando que foram recebidas pelos funcionários do setor. Deve o empregado anotar na agenda do sistema operacional o recebimento da proposta. Após esses procedimentos uma conferência deverá ser realizada para verificar se não existem rasuras, erros, falta de documentação e informação na proposta de vendas. Considera-se se falta de documentação o seguinte: a ausência de cópia do RG, CPF e Comprovante de endereço. Considera-se se falta de informação o seguinte: falta de assinatura do proponente ou divergência de assinatura conforme documento apresentado, falta dados de documentos, não preenchimento de informações bancárias, entre outros. Analisar a Proposta de Adesão. Consiste em verificar se o profissional de vendas realizou os procedimentos definidos nas instruções comerciais de forma a identificar eventuais não conformidades. As etapas são as seguintes: 1 Borderô de recebimento = Assinatura no livro protocolo das propostas de vendas recebidas. Página 6

7 Receber toda documentação pertinente a proposta de vendas executada; Verificar se os documentos anexos a proposta de adesão (contrato) possuem a mesma assinatura e pertencem ao proponente. Verificar se há rasura ou informação incorreta na proposta. Conferir itens 1 a 4 da Proposta de adesão: - Item 1: Identificação do proponente confere dados com os documentos apresentados; - Item 2: Características da proposta de adesão (contrato) verifica os valores, bem objeto, prazos, taxas e vendedor. - Item 3: Recibo de adesão verifica o valor pago pelo consorciado referente a primeira parcela. - Item 4:Renda, Fonte Pagadora verifica o preenchimento correto dos dados para composição da renda e valida se está de acordo com o necessário para aquisição do bem, ou consulta limites mínimos necessários para aquisição. Confirmar informações da Proposta de Adesão no sistema. Nesses procedimentos deverão ser confirmados os dados pessoais, se estão completamente preenchidos e se não há preenchimento equivocado, bem como verificar se não existem rasuras. Os dados a serem validados são: Dados pessoais (conforme documentos apresentados); Informações de taxas, créditos e prazos; Informações de valores pagos; As informações de taxas, créditos, renda e os prazos de pagamentos são campos obrigatórios a serem conferidos na proposta. Analisar Adendos/Aditamentos aos Contratos de Adesão. Nesses procedimentos as informações contidas nos contratos são verificadas para saber se elas conferem com as informações que foram lançadas no sistema operacional. Além dessa informação a assinatura no contrato é verificada também. Caso o contrato seja para um plano especial ou prazo diferenciado o processo é o seguinte: Planos especiais / Prazos diferenciados: - Conferir se os formulários estão de acordo com as informações cadastradas; Página 7

8 - Conferir se as assinaturas da Proposta e Adendos/Aditamentos conferem; As informações acima deverão ser verificadas na proposta de Adesão quanto a sua veracidade. Todas as documentações deverão existir fisicamente, o que se consegue mediante cópia reprográfica (Xerox). Encaminhar as Propostas de adesão para o pós-venda. Depois de realizada a conferência dos dados contidos na proposta, a mesma deverá ser encaminhada para o pós-venda aonde o responsável do setor repassa a proposta aos atendentes para que os mesmos entrem em contato com o cliente. Os processos são os seguintes: Registrar no sistema o encaminhamento da proposta. No registro deve constar o nome do atendente, data e hora do envio na agenda. Encaminhar ao responsável pelo setor de pós-vendas para a distribuição das propostas autorizadas. Cobrar e aguardar as propostas enviadas por correio o eletrônico ou fac-símile (e- mail/fax). As propostas enviadas por /fax deverão ser monitoradas. Deve-se solicitar um parecer do responsável pelo envio das mesmas quanto a sua situação. Quando as propostas preencherem todos os requisitos deverão ser retiradas do relatório e informado na agenda do Consórcio. Após essa operação a proposta segue para o pós- venda para verificar a veracidade das informações contidas na proposta. O processo é o seguinte: Realizar e solicitar por a remessa das propostas encaminhadas por /fax pelas filiais e representantes autorizados. Realizar a retirada no relatório das propostas quanto aos recebimentos das mesmas, bem como o correto preenchimento dos requisitos para aceitação da proposta de adesão. Informar na agenda do consórcio o recebimento das propostas. Devolver e cobrar propostas irregulares. Toda e qualquer proposta que contiver erros, rasuras, informações divergentes ou sem preenchimento nos campos obrigatórios deverá ser devolvidas aos responsáveis em 24 horas. Página 8

9 O emissor deve monitorar o prazo para que as medidas cabíveis sejam tomadas no tempo devido. O processo é o seguinte: Devolver as propostas que contenham: - Rasuras; - Com informações e assinaturas divergentes; - Com taxas, dados pessoais, valores de créditos e parcela de forma incorreta; - Com informações faltantes; - Sem assinaturas. Página 9

10 Representação Gráfica do Setor de Gestão de Contratos. Fluxograma do setor Gestão de Contratos. Página 10

11 Definição de Pós-vendas (Veracidade). O Pós-venda é uma atividade de compliance e de qualidade. Na questão de compliance verifica a veracidade das informações contidas na proposta de adesão. Na questão de qualidade avaliar o processo de vendas de forma a confirmar os dados fornecidos. Representação do setor Pós-vendas (Veracidade) Operações Gestão de Contratos Gestão de Assembléias Clientes - Créditos Tele atendimento Pós-Venda (veracidade) Arquivamento Organograma da área de operações. Objetivo do setor de Pós-vendas (Veracidade). O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela empresa, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis. O propósito do pós-vendas é buscar a veracidade dos dados informados na proposta de adesão (contrato) e verificar a qualidade do atendimento do vendedor. Procedimentos do setor de Pós-Vendas (Veracidade). Os procedimentos do setor de pós-vendas (veracidade) são necessários para certificar a veracidade das informações contidas na proposta de adesão (contrato) e do atendimento do vendedor. As atividades são: Página 11

12 Distribuição das Propostas e Monitoramento dos Clientes. Distribuição dos contratos aprovados pela Gestão de Contratos entre os atendentes. Monitoramento da satisfação do cliente. Identificar a importância que os clientes atribuem a cada característica dos produtos e serviços da empresa. Manter a atenção à cada resposta dos clientes Para que não ocorra erro de interpretação de respostas. Transmitir confiabilidade, clareza e segurança no atendimento nto ao cliente. Informar fatores importantes do plano de Consórcio. Os atendentes e o responsável do setor deverão dar informações aos clientes sobre como funciona o processo do consórcio que os mesmos estão adquirindo. Certificar a veracidade das Informações contidas na proposta de adesão no sistema operacional de consórcio, conferindo os dados informados pelo consorciado. Informar ao novo consorciado os números do grupo, cota, senha de acesso ao sistema operacional, e demais informações pertinentes; Dar suporte ao cadastro, confirmando junto ao cliente todos os dados (pessoais e cadastrais) apanhados pelo promotor de vendas. Consultar o cliente para identificar possíveis falhas de vendas, tais como promessas impossíveis de serem realizadas pelo Consórcio UNILANCE. Caso ocorram dados incorretos devolver para área de vendas para realizarem as devidas correções, após isso realizar um novo pós-venda. Caso ocorra promessa de contemplação a venda é cancelada automaticamente e é devolvido o valor pago pelo consorciado através de deposito bancário fornecido pelo consorciado. Informar o consorciado quando houver necessidade sobre a carteira dos produtos vendidos pelo Consórcio UNILANCE. Após a confirmação da venda, encaminhar o contrato ao setor para digitalização e arquivamento. Página 12

13 Preparar Script. Os atendentes deverão seguir o script estabelecido pelo UNILANCE. Deverão sempre que iniciar um contato informar que a ligação está sendo gravada. Analisar as informações de acordo com o Script a ser utilizado na gravação de Pós Venda: Scripts. Plano Integral, Grupo em andamento, Prazo Reduzido e TCV parcial. As propostas que forem encaminhadas aos atendentes deverão ser registradas no sistema operacional do UNILANCE, aonde deverá constar data, hora e o nome do atendente no corpo do registro. Na questão da distribuição das propostas as informações citadas acima são importantes para que se possam verificar as gravações juntos aos clientes. Acompanhar e controlar as propostas em pós-vendas. Quando as propostas forem encaminhadas aos atendentes, o responsável pelo setor de pós-venda deverá acompanhar e controlar o processo de confirmação de dados pelo cliente através de escuta das gravações entre o cliente e o atendente. Registrar em planilha a quantidade de propostas que estão com cada atendente; Cobrar retorno e posicionamento das gravações: Baixar propostas de adesão no relatório: - Pós-venda aprovado. - Pós-venda cancelado. (informar motivo) As propostas devem ficar registradas informando com qual atendente está com cada proposta, bem como o tempo que cada um deles está com a proposta (follow-up). As gravações deverão ter um retorno ou posicionamentos que informam se o atendente realizou a confirmação do pós-venda de acordo com o que foi solicitado. Após realização da confirmação dos dados contidos na proposta baixar via sistema operacional e se a mesma foi aprovada ou cancelada, além de informar o motivo do cancelamento. Finalizar Pós venda. Sempre que as informações contidas nas propostas de vendas atenderem os requisitos estabelecidos a proposta deverá ser finalizada e o responsável pelo setor realizará a validação das mesma com sua assinatura. Página 13

14 Quando as informações estiverem corretas enviar para o responsável do setor de Pós-vendas para que as valide 2. Finalizar o Pós-vendas, caso não haja promessa de contemplação e haja concordância em todas as informações. Cancelar Venda. É o processo de cancelamento de propostas de adesão. É divida em duas etapas: 1. O cancelamento da venda 2. O reembolso dos valores pagos a título de primeira parcela. Os processos para cancelamento são os seguintes: Caso ocorra promessa de contemplação indevida, confirmada verbalmente pelo cliente, deve o atendente cancelar a proposta de adesão (contrato) automaticamente mesmo que o consorciado insista continuar com o mesmo. Caso haja discordância de informações ou a pedido do consorciado. Emissão de Recibo. Se houver contrato enviado por com o comprovante de deposito da 1 a. Parcela é emitido o recibo e encaminhado ao setor financeiro. 2 Validar as informações contidas corretamente na proposta de vendas com assinatura do responsável do pós-vendas. Página 14

15 Representação Gráfica do Setor de Pós- Vendas (Veracidade). Fluxograma do setor Pós-Vendas (Veracidade). Página 15

16 Setor de Recepção. Objetivo do setor de recepção. O objetivo do setor de recepção é direcionar os clientes ao setor que desejam ser atendidos e, além de encaminha-los, acelerar as atividades dos setores tais como: entrega de cheques de comissão ao responsável do departamento de vendas. Entrega de cheques de pagamento de crédito aos consorciados. Entrega de boletos já vencidos com menos de 30 dias ao consorciado que comparece à administradora. Assim também como solicitação de serviços externos (Chamada ada do motoboy), e separação de correspondência e Fax para os setores responsáveis. E quaisquer outros serviços pertinentes ao setor. Nota: Como normal no intervalo de almoço (entre 11h30min e 12h30min) da recepção, os atendimentos telefônicos e recepção aos clientes são realizados pela telefonista e esta encaminha para o setor responsável. Nos intervalos de almoço da telefonista, a recepcionista faz o atendimento telefônico e recepção. Procedimentos da Recepção. Os procedimentos do setor de recepção visam mostrar uma padronização das atividades desse setor, e a forma correta de execução e interatividade com os outros setores. Abaixo estão descritos os procedimentos executados pela recepção para uma melhor funcionalidade do setor: Entrega de boletos. Fornecer boletos de pagamento aos consorciados com parcelas já vencidas com menos de 30 dias de atraso na administradora; esse procedimento somente poderá ser realizado quando o consorciado solicitar presencialmente o boleto. Assim o funcionário deverá anotar na agenda do consorciado a entrega do boleto. Recebimento de Fac-símile (fax) e . Receber Fax e , confirmar recebimento quando quem enviou liga e solicita confirmação de recebimento, de envio pelo consorciado e de outras filiais do Consórcio UNILANCE, bem como registrar na agenda data do recebimento encaminhando ao setor responsável. Registrar recebimento de fax e . Página 16

17 Recebimento de AR. Receber AR, registrar na agenda data do recebimento e encaminhar para a digitalização e arquivamento. Recebimento de Correspondências. Realizar a separação das correspondências de cobrança e outras de forma a registra-las no sistema operacional do Consórcio UNILANCE bem como protocolar as mesmas. Disponibilizar resultados das assembleias. Disponibilizar ao consorciado resultados extras oficiais das assembleias quando solicitado. Arquivar todos os resultados que são impressos e colocá-los em ordem (data) na pasta de resultados extras oficiais. Outros procedimentos. Responsável em administrar r a máquina de café e organização da recepção. Solicitar serviço de motoboy. Quando for solicitado pelo setor, o serviço de moto boy realizará o chamado e anotará o serviço, devendo encaminhar as informações ao setor financeiro ao final do período. Recepcionar os clientes e encaminhá-los ao setor responsável. Fornecer extratos ao consorciado quando solicitado com apresentação de documento. Fornecer extratos do consorciado aos vendedores e prestadores de serviços, somente para aqueles que eles efetuaram as vendas. Fazer distribuições de atendimento ao cliente entre os atendentes, ao setor de atendimento e ao setor de cobrança, através de fichas de atendimento. Atender as ligações após a segunda chamada. Anotar recados. Página 17

18 Representação Gráfica de Recepção. Fluxograma Geral do processo de Recepção. Página 18

19 Setor de Atendimento de Bens de Imóveis. Objetivo da área Atendimento de Bens de Imóveis. Está área tem como objetivo atender consorciados de bens Imóveis. As atividades vão desde esclarecer duvidas sobre processos imobiliários, à conferência da documentação para a aprovação de cadastros, e tudo que se refere organização de documentos, e despachos de documentos. Nota: O setor de clientes-créditoscréditos do Consórcio UNILANCE,, abrange muito mais que gerir contratos, ele executa todo o suporte de atendimento ao cliente, desde dúvidas em relação aos contratos, a esclarecimento sobre contemplações etc. Procedimentos de bens de imóveis. Os procedimentos descritos abaixo detalham como as atividades do setor de Clientes - Créditos (setor de contratos de imóveis) do Consórcio UNILANCE são realizados. Realizar esclarecimentos via telefone ou de dúvidas sobre processos imobiliários. Os esclarecimentos de dúvidas deverão ser realizados somente sobre processos imobiliários, e o que fugir da pauta são transferidos para o setor responsável. Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu processo. Todas as informações e/ou dúvidas referentes ao contrato de Bens Imóveis que o consorciado venha ter, deverão ser esclarecidas pelo setor responsável. Caso o atendente não consiga responder todos os questionamentos realizados, deve encaminhar o atendimento para o superior imediato, informando a dúvida e as tentativas de resposta, de forma a facilitar o atendimento. Auxiliar área de Tele Atendimento, em dúvidas emergenciais aos clientes. No caso de dúvidas em que o setor de tele atendimento não tenha conhecimento para resolver, ou não tenha base de informação necessária, o setor de atendimento auxilia via fone/ prestando os esclarecimentos necessários. Página 19

20 Receber e conferir todos os documentos pertinentes à aprovação do cadastro. Montar o processo e encaminhar para a análise á área responsável. No recebimento de documentos para a aprovação do cadastro, os mesmos serão verificados quanto ao conjunto de informações e preenchimento, e depois deverão seguir para análise do Supervisor de área. Realizar negociações de rateio troca de bem, deduções de lances/saldo devedor, transferências, substituições e Aditamentos. Todos os processos referentes a rateio,troca troca de bem, deduções de lances/saldo devedor e transferências, substituições e Aditamentos devem ser feito via sistema e obrigatoriamente com cópia no processo do consorciado solicitando a efetivação ao supervisor de área. Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos contratos. Todos os documentos recebidos referentes ao processo de imóveis devem ser analisados, e os que forem enviados para cartório devem permanecer com cópias no processo do consorciado. Verificar as informações dos contratos em aprovação sobre regras de utilização de FGTS. (via sistema da Caixa Econômica Federal.) Os contratos que precisam ter aprovação de utilização do FGTS sofrerão obrigatoriamente consulta para verificar se o consorciado tem condições legais de utilizar o FGTS para esse fim. Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e documentos para área financeira. Emitir e enviar para o Setor financeiro relatórios de créditos de processos que estão com a escritura assinada, aguardando somente o registro para efetuar o pagamento, de forma a ter a previsão dos créditos que estão em fase de recebimento e comprovação, permitindo ao Consórcio programar as aplicações e os demais procedimentos para a liberação do crédito. (Pagamentos) Encaminhar boletos. Os boletos devem somente ser enviados mediante solicitação do consorciados caso contrário segue a tramitação normal. Receber documentação do consorciado. Ao receber toda documentação do consorciado é obrigatório conferir, verificando se está em conformidade com as normas. Página 20

21 Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação. Todos os documentos deverão ser encaminhados ao supervisor do setor para a realização da análise, liberação e aprovação do pagamento. Após análise e aprovação, a Supervisão encaminhará para o setor financeiro efetuar o pagamento. Buscar informações para montagem dos processos cartorários. Solicitar e conferir certidões, montar processo cartorário, montar e conferir minutas, agendar com as partes data de assinatura da escritura, verificar procurador e custas (caso seja em cidades que não tenha filiais ou representantes), conferir escritura e registro para programar pagamento. Realização de consulta Jurídica direta (via telefone, sobre eventuais restrições do consorciado.) Passar contatos de engenheiros para efetuar a avaliação no imóvel, procurar e cadastrar engenheiros de cidades que não tenham engenheiros cadastrados, receber e analisar o laudo de avaliação, verificar se as informações no laudo conferem com os documentos apresentados. Encaminhar documentação para digitalização. Após a conclusão de todas as etapas anteriores, as documentações referentes ao processo, deverão ser encaminhadas ao setor de digitalização. A representação gráfica tem como objetivo, mostrar graficamente onde está inserida a parte de clientes-créditos créditos e quais as suas relações com os demais setores do Consórcio UNILANCE. Página 21

22 Representação Gráfica setor de Gestões Imóveis. Fluxograma do processo de Clientes-Créditos de Bens de Imóveis. Página 22

23 Setor de Bens Móveis (Automóveis) Objetivo do setor de bens móveis (Automóveis). O objetivo do setor de automóveis é executar todos os procedimentos relacionados ao setor, esclarecer dúvidas e passar informações aos consorciados, realizando as rotinas pertinentes tais como: solicitação de perícias, confirmação de valor do bem móvel (automóveis), consulta aos órgãos responsáveis sobre a situação legal do bem e do consorciado, bem como a conferência da documentação referente a montagem do processo e assinaturas de contratos. Procedimentos do setor de bem Móveis (automóveis). Os procedimentos do setor de bem móveis são necessários para descrever as atividades que são realizadas pelo setor mostrando a forma correta de executar as atividades. Os procedimentos se dividem em: Atendimento ao Telefone. Esclarecimentos de dúvidas aos consorciados sobre cotas contempladas e não contempladas, cálculos de lance, deduções e cadastro, além de passar informações ao pessoal interno sobre faturamento, transferência, aditamento, Substituição, Baixas e inclusões de gravame e taxas. Dar suporte aos clientes sobre cálculo de Lance, deduções de saldo devedor e lances, grupos encerrados. Envio de cartas AR. Encaminhar cartas c/ar informando a contemplação, impressão de etiquetas, montagem de kit contemplação, e informar a data do envio no sistema. Informar a data que o consorciado recebeu a AR. Cancelamento de Contemplações. Verificação de pagamento de lance em até 48 horas, e envio de relatório solicitando cancelamento ao setor responsável (Gerente de Operações). Quando ocorrer a solicitação através do consorciado sobre o pedido de cancelamento da contemplação que deverá ser feito por meio de Carta e/ou essa solicitação deve ser encaminhada ao setor Responsável (Gerente de Operações). Cadastramento. Realizar todo trâmite para a confecção do cadastro do consorciado. Executar as seguintes tarefas: conferência de assinaturas, consulta ao Página 23

24 Serasa, realizar cópias de documentos, incluir informações na agenda, e após a realização da análise pela Supervisão/Comitê, contatar o consorciado informando o parecer da análise. Receber e conferir toda documentação necessária do consorciado antes de encaminhar para ser analisada e realizar montagem do processo. Quando Supervisão/Comitê efetuar análise do cadastro, o próximo passo será realizar contato com o consorciado, informando o parecer da análise. Colher assinaturas: Nota promissória, seguro de vida, termo de fiança, ficha cadastral, contrato de alienação, e documentos complementares que se fizerem necessários como: termo de ciência e declarações complementares ao processo. Avaliação de Veículo. Realizar junto aos órgãos responsáveis todo trâmite legal pertinente ao estado do automóvel comprovando através de documentação emitido pelo órgão responsável. Efetuar consultas em tabelas de cotações o valor de mercado (atualmente tabela FIPE) e verificar multas e débitos dos veículos junto ao DETRAN. Agendar e marcar pericia dos bens do consorciado. Pericia aprovada, solicitar cópia do DUT(Documento único de transferência) preenchida e assinada. Liberado para transferência de propriedade, assinar contrato de alienação. Para veículos novos, minuta e autorização de faturamento. Sistema Mega data. Responsável em incluir, alterar, via sistema às documentações legais no sistema Gravame. Incluir todas as informações necessárias no sistema MEGADATA (inclusão e/ou alterações), obedecendo as exigências dos Detrans e seguindo as normas e Regulamento do Consórcio UNILANCE. Solicitar a baixa de gravame. Programação de pagamento. Após CRV transferido e alienado ou Nota Fiscal, fazer a programação no sistema e encaminhar para Supervisão aprovar e enviar para Setor Financeiro. Transferência Contemplada. Sem Alienação: Responsável por realizar as transferências de Contemplados, cadastro, taxas, termo de transferência, simular Página 24

25 transferência no sistema. Após processo concluído encaminhar para Supervisão do Setor proceder a efetivação no sistema. Com Alienação: Cadastro, taxas, termo de cessão de transferência de diretos e obrigações e DUT (Documento Único de Transferência) preenchido e assinado com reconhecimento de firma e nome de cessionário. Encaminhar a Supervisão do Setor para e efetivação. Transferência Não Contemplada. Responsável por realizar as transferências de Não contemplados, verificando as taxas, OS TERMOS DE FURO, termo de transferência simples encaminhando ao responsável(supervisão) pelo setor para a efetivação no sistema, anexando os seguintes documentos: RG, CPF, Comprovante de Endereço, Plano de Cobrança e termo de Transferência. Substituição de Garantia. Analisar dados sobre Substituição de Garantia (automóvel), verificar a avaliação do novo veículo baseando-se na tabela Fipe, bem como informar valores de taxas e orientar consorciados para fazer pericia do veículo. Colher assinaturas no Termo de substituição de garantia. Ao receber cópia do CRV alienado do veículo para substituição de garantia, solicitar a baixa de gravame do veículo substituído encaminhando ao setor responsável (Gerencia de Operações) os documentos necessários para o procedimento. Mudança de Crédito. Responsável pela simulação de mudança de crédito verificando os créditos disponíveis no sistema, cobrar as taxas devidas, colher assinaturas do consorciado e encaminhar ao responsável pelo setor para a efetivação no sistema. Fac-símile (fax). Enviar via Fax os boletos solicitados pelos consorciados, além de recebimentos de documentos encaminhados para atender quaisquer solicitações anteriores, tanto dos consorciados quanto das filiais. Grupo Encerrado. Verificar o encerramento de Grupos além de solicitar as contemplações e programar os pagamentos dos bens. Digitalização. Ao receber os documentos do consorciado assinados pela Gerência da área de operações e estes finalizados, os mesmos deverão ser Página 25

26 organizados em pastas físicas e encaminhados para o setor de digitalização e arquivo. Representação Gráfica setor de Gestões móveis (Automóveis). Fluxograma do processo de Clientes-Créditos de Bens de móveis (automóveis). Página 26

27 Setor de Tele Atendimento. Representação do Setor de Tele Atendimento. Operações Gestão de Contratos Gestão de Assembléias Clientes - Créditos Tele atendimento Pós-Venda (veracidade) Arquivamento Organograma da área de operações. Objetivo do setor de Tele Atendimento. Este setor tem como objetivo atender a demanda de ligações e correspondências eletrônicas recebidas dos clientes do Consórcio UNILANCE, respondendo as perguntas e dúvidas existentes reduzindo a necessidade da presença dos clientes nas dependências do Consórcio. Procedimentos do setor de Tele Atendimento. Buscando a qualidade no atendimento, e de forma a evitar a presença e volume excessivo de consorciados nas dependências do Consórcio, se coloca a disposição dos clientes dois canais de comunicação, a central de Tele atendimento (0800) e a caixa postal eletrônica. A principal função do setor é recepcionar ligações do sistema 0800 e ligações telefônicas em geral do Consórcio UNILANCE seguindo padrões preestabelecidos pela empresa; informando, sanando e orientando da melhor maneira possível os clientes e colaboradores, além de: Página 27

28 Verificar os documentos, dúvidas, e propostas recebidas por meio eletrônico enviados por clientes e/ou terceiros e enviar aos setores responsáveis para correta prestação das informações solicitadas ou responder as de conhecimento do setor. Quando do recebimento e atendimento de ligações confirmar antecipadamente os dados dos clientes constantes do cadastro do sistema do Consórcio UNILANCE, alterando-os os quando necessário. Responder dúvidas referentes aos credenciamentos, datas das assembleias e suas contemplações. Encaminhar as respostas dos atendimentos prestados através dos relatórios de atendimento ao responsável do setor: (ponto de controle) Para os atendimentos que forem necessárias informações ao consorciado tais como: diferenças de parcelas, aumento/redução de crédito, esclarecimento dos procedimentos para transferência de quotas, mudança de Bens Objetos (de Acordo com a Lei e Circular 3432), que demandarem tempo acima da média, transferir as ligações aos setores responsáveis para a complementação das informações específicas. Quando as respostas das ligações não atenderem ás expectativas dos clientes, ou o tempo de atendimento ultrapassar os pré-estabelecidos pelas normas, deve o atendente evitar qualquer forma de constrangimento e encaminhar as ligações Algumas atividades de tele atendimento necessitarão de acompanhamento mais detalhado para serem controladas de forma mais efetiva, podendo com isso apresentar maneiras de correções ou variações e possíveis ações corretivas tais como: Acompanhamento da qualidade do atendimento dos tele atendentes, através de escuta telefônica, além das gravações. Verificação do desempenho individual por tele atendente. Esclarecimento de dúvidas dos tele atendentes e dos clientes; Conferencia das respostas antes do envio aos consorciados. Atualizar os documentos de informação com os dados necessários, tais como os a seguir: Quantidade de ligações por tele atendente; Principais assuntos abordados pelos consorciados aos tele atendentes, e outras que se façam; Página 28

29 Representação do setor de Tele Atendimento. Fluxograma do setor Tele atendimento. Página 29

30 Setor de Gestão de Assembleias. Representação do setor de Gestão de Assembleias. Organograma da área de operações. Objetivo do setor de Gestão de Assembleias. O objetivo de gestão de assembleias é assegurar transparência ao sorteio realizado nas datas programadas pelo Consórcio UNILANCE. Assim sendo são verificados todos os procedimentos para assegurar a veracidade do sorteio perante o consorciado. Para que isso ocorra, algumas medidas são tomadas antes de cada sorteio: Apresentação das quotas aptas para participação. Apresentação das quotas não aptas para participação. Apresentação das quotas canceladas/desistentes. Apresentação do Saldo de grupo. Lista de Presença. Lista de contemplações Canceladas Esses procedimentos são necessários para que as assembleias sejam realizadas na sua normalidade. Página 30

31 Procedimentos do setor de Gestão de Assembleias. Os procedimentos da gestão de Assembleias têm como finalidade transmitir transparência do processo de assembleia assegurando que o sorteio das cotas ocorra com total segurança para o Consorciado e dentro da legalidade. Manter uma equipe durante a realização da assembleia. (dúvidas, ofertas e reclamações.). Coletar as assinaturas dos consorciados presentes na assembleia na Ata. Todas as assembleias são filmadas e suas transmissões são realizadas via web-atendimento, pelo site Com essa ferramenta o consorciado que tiver grupo, cota e senha terá a possibilidade de acesso ás assembleias que estarão sendo realizadas online. Divulgação da pedra-chave de forma on-line e no site da Administradora. As Informações e divulgações dos resultados extraoficiais do sorteio e lances são realizadas sempre na presença dos participantes nas dependências da administradora e via web-atendimento. As assembleias têm um sistema de filmagem e transmissão on-line via Internet. Todas as filmagens deverão ser arquivadas após a realização das assembleias. Processo de Contemplações. Os sorteios das cotas seguem normas estabelecidas pelo CONSÓRCIO UNILANCE e a apuração é realizada da seguinte maneira: O primeiro número sorteado será referente à unidade e em seguida o segundo número será referente à dezena. Quando da apuração do último número, será verificado se a dezena já apurada, ao considerarem-se todas as centenas de cotas do grupo, irá gerar um número válido. Então se aplicam duas regras: O sorteio é realizado à vista das pessoas presentes, e transmitido 3 via site O sistema utilizado é o bingo Pedra-Chave sempre na sede do UNILANCE. O sistema de bingo deve funcionar da seguinte forma: O sorteio será realizado através de bingo, que consiste em colocar 3 (três) globos, sendo que 2 (dois) globos contém 10(dez) esferas numeradas de 3 O consorciado poderá acompanhar os sorteios online e ofertar lances através do site até ás 12:00 Horas do dia anterior á assembleia, e informar Grupo, Cota e Senha para assistir a assembleia Online. Página 31

32 0(zero) a 9(nove) em cada um que se refere aos globos os de unidade e dezena, e 1(um) globo da centena com as esferas conforme o numero de participantes dos grupos. Para leitura do número sorteado, o globo à direita de quem estiver assistindo a assembleia, será o numeral da unidade, o globo central será o numeral da dezena, e o globo à esquerda de quem estiver assistindo à assembleia, será o numeral da centena. Caso tenha saído na unidade o numeral 0 (zero) e na dezena também o numeral 0 (zero), não será necessário ser colocado no globo da centena o numeral 0 (zero), pois irá gerar a centena, caso seja este número o sorteado, 000 (zero), o que não seria um número válido. Caso tenha saído na unidade o numeral 1 (hum) e na dezena o numeral 0 (zero), em um grupo de, por exemplo, 400 (quatrocentos) participantes, não será necessário ser colocado no globo da centena o numeral 4 (quatro), pois irá gerar a centena, caso seja este número o sorteado, 401 (quatrocentos e um), o que não seria um número válido. Então somente irá ao globo o numeral 4 (quatro), caso tenham sido sorteadas na unidade e na dezena o numeral 0 (zero). Está apuração indicará o número correspondente à cota contemplada por sorteio. Dos lances, em caso de empate, a pedra-chave será utilizada para desempate. Após à definição da pedra chave será realizado a apuração dos resultados. Processo de Apuração. Informa a pedra chave no sistema informático utilizado pelo CONSÓRCIO UNILANCE. Gerar a apuração ação da Contemplação. Acompanhamento da Contemplação. A listagem que exibe grupo, quota e percentuais de oferta em cada grupo fica disponível no sistema informático utilizado pelo CONSÓRCIO UNILANCE. Emissão de resultado Extra-Oficial Fechamento da ata da assembleia com a devida assinatura do gerente de operações. Página 32

33 Divulgação dos resultados. Extraoficial: O resultado extraoficial do sorteio e lances é divulgado aos presentes nas assembleias e transmitido via web-atendimento. Oficial: Quando houver contemplações canceladas por não terem atendido ás regras ou itens do contrato, ou por solicitação do consorciado contemplado deverão ser informadas ou comunicadas antes da realização da assembleia do respectivo grupo. O procedimento é referente ás assembleias anteriores. OBS: Todas as atividades acima deverão constar na Ata da Assembleia. Efetivação da Contemplação. Verificando o saldo do grupo e as cotas aptas a serem contempladas. As cotas que estão aptas são as cotas com pagamentos efetuados até a data do vencimento e aquelas as quais ainda não foram contempladas, após estes procedimentos dar-se-á continuidade ao processo: Efetivação da Contemplação. Emissão de relatórios das cotas efetivadas. Encaminhar o relatório ao setor responsável ao envio por carta AR ao consorciado contemplado. Quando o consorciado não efetua seu pagamento de lance ou desiste da contemplação, é solicitado o cancelamento e contemplado outro consorciado reserva apto a ser contemplado conforme saldo do grupo. Página 33

34 Representação Gráfica do Setor de Gestão de assembleias. Página 34

35 Página 35

36 Fluxogramas do setor Gestão de Assembleia. Página 36

37 Setor de Arquivamento. Representação do setor de Arquivamento. Organograma da área de operações. Objetivo do setor de Arquivamento. O objetivo do setor de arquivamento da UNILANCE é arquivar e organizar todos os contratos e documentos pertinentes ao consorciado e ao Consórcio, em um local especifico e seguro e de fácil acesso aos responsáveis do setor. Esse arquivamento deverá ser feito tanto na forma de física (pastas) quanto digitalizado (arquivo computadorizado). Para uma melhor segurança das informações arquivadas. Procedimentos do setor de Arquivamento. Quando tratamos de procedimentos de arquivamento, procuramos informar qual a maneira correta de executarmos as atividades desse setor para que todos os documentos sejam arquivados de maneira adequada e segura ao Consórcio UNILANCE.. Estes englobam: Organizar documentos e informações (Organização geral do arquivo). Controlar movimentação de processos dos consorciados (Entrada e saída), do arquivo para os setores que solicitarem os devidos documentos do mesmo. Arquivar processos de consorciados em pastas individuais para armazenamento em local apropriado dentro do arquivo. Arquivam documentos, classificando-os os segundo critérios apropriados para armazená-los e conservá-los. Página 37

38 Executar tarefas relacionadas com a elaboração e manutenção de arquivos, operar equipamentos reprográficos, recuperar e preservar as informações por meio digital, magnético ou papel. Movimentação das caixas de arquivo do departamento financeiro para o arquivamento. Providenciar aquisição de material e incorporar material ao acervo. Controlar as pastas digitalizadas. Fragmentação de papeis que não podem ser reutilizados. Atividades de malote, que contemplam fechamento e abertura dos malotes, assim como coleta e distribuição da referida documentação. Atividades externas tais como: serviços de banco em geral, cartório, entre outras atividades externas. Organizar r os documentos e informações de acordo com regras estabelecidas pela UNILANCE para esse setor. Realizar rastreabilidade de movimentação de processos, dos consorciados para arquivamento, para que não haja extravio de documentação. Arquivar todos os processos os de consorciados em pastas individuais para armazenamento em local apropriado dentro do arquivo. Para que não ocorra inclusão de documentos indevidos na pasta do consorciado. Arquivar os documentos, classificando-os os segundo critérios apropriados e estabelecido pelo Consórcio UNILANCE seguindo Também critérios de armazenamento e conservação. Página 38

39 Representação Gráfica do Setor de Arquivamento. Fluxograma do setor Arquivamento. Página 39