A experiência do processo de Ouvidoria Geral da Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro. Márcia Lopes Silva

Transcrição

1 A experiência do processo de Ouvidoria Geral da Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro Márcia Lopes Silva RJ, 10/03/2014

2 Conceito de Ouvidorias do SUS espaço de cidadania, instrumentos de gestão disseminação de informações em saúde e de mediação Atua na democracia participativa e no fortalecimento do controle social. Fonte: Síntese do 1º. Fórum de Ouvidorias do SUS MS/SGEP/DOGES dezembro/2009

3 Processo de Trabalho

4 O processo de acolhimento das manifestações na ouvidoria deve ser pensado para atender àquela demanda apresentada. Todo esse processo é envolvido com uma escuta qualificada, transparência e monitoramento das ações. ESCUTA QUALIFICADA / TRANSPARÊNCIA / MONITORAMENTO CIDADÃO ANÁLISE DA MANIFESTAÇÃO SETORES ENVOLVIDOS RESPOSTA AO CIDADÃO RELATÓRIOS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS

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6 INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO NO SUS Plano de Saúde - Quadrienal Instrumento que, a partir de uma análise situacional, apresenta as intenções e os resultados a serem buscados no período de quatro anos, expressos em objetivos, diretrizes e metas. Programação Anual de Saúde - PAS Instrumento que operacionaliza as intenções expressas no Plano de Saúde. Tem como base o orçamento. Coincide com o exercício orçamentário. Deve conter a definição das ações que irão garantir o alcance dos objetivos e o cumprimento das metas do Plano de Saúde, no ano específico Relatório Anual de Gestão - RAG Instrumento que apresenta os resultados alcançados com a execução da Programação Anual de Saúde (Art. 4 da Portaria 3.332/2006). Comprova a aplicação dos recursos. Orienta a elaboração da nova PAS. Principal ferramenta para subsidiar o processo de monitoramento e avaliação da gestão do SUS no âmbito municipal, estadual e federal

7 A importância de falarmos sobre os instrumentos de planejamento quando orientamos a implantação de um serviço de Ouvidoria no SUS, é justamente para valorizar a necessidade de existirem ouvidorias inseridas nas diretrizes, objetivos e metas dos planos de saúde. Contempladas com orçamento para a execução do projeto de implantação, além de suas ações, e demonstrando seus resultados periódicos.

8 Planilha de Pactuação Municipal de Metas para 2013 Estado: RJ Município: Diretriz 13 - Qualificação de instrumentos de execução direta, com geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS. Nº Tipo Indicador Meta 2013 Unidade 65 E PROPORÇÃO DE MUNICÍPIOS COM OUVIDORIAS IMPLANTADAS N.Absoluto

9 Ouvidoria SES RJ A Resolução SES 207/11 normatiza o funcionamento da Ouvidoria SES RJ, denominando-a como Ouvidoria da Saúde Que contempla: Ouvidoria Geral Ouvidorias Descentralizadas Plano Estadual de Saúde 2012 / 2015 Metas 1) Monitorar a Rede de Ouvidorias Descentralizadas da estrutura SES 2) Apoiar institucionalmente as Ouvidorias em Saúde implantadas / implementadas nos municípios. 3) Desenvolver estratégias de interlocução e articulação com os conselhos municipais e estadual de saúde.

10 Plano de Ação 2013 Planos de Ação Ouvidoria SES Meta do PES: Apoiar 100% das Ouvidorias em Saúde implantadas / implementadas nos municípios Objetivo Estratégico: Desenvolver Estratégias e Garantir o apoio ao monitoramento do processo de implantação/implementação das Ouvidorias em Saúde PA/Ouvidoria - 002/2013

11 O que (ação) Como (forma de fazer) Quem (Resp. pela ação) Quando (mês e ano) Status AV= aguardando viabilidade EA= em andamento C= Concluído Atividade Realizada Estabelecer Programa de Capacitação as Ouvidorias municipais Elaborando um plano de capacitação alinhado ao planejamento estratégico da Ouvidoria Ouvidorias SES Até Maio/2013 AV Desenvolver projetos de implantação nas Ouvidorias Municipais Fomentando elaboração dos projetos nas reuniões regionais Ouvidorias SES e Ouvidoria SMS Até Maio/2013 C

12 O que (ação) Como (forma de fazer) Quem (Resp. pela ação) Quando (mês e ano) Status AV= aguardando viabilidade EA= em andamento C= Concluído Atividade Realizada Fortalecer a integração das Ouvidorias Municipais dentro das regiões de saúde Com proposta de pauta na CIR e propondo a realização de um Fórum Regional com os Gestores e outros Representantes da Sociedade. Ouvidorias SES, AIR e Ouvidoria SMS Até Set/2013 EA Encontros Regionais de Gestão Estratégica e Participativa, Apresentação nas CT das CIR e Fóruns Regionais Monitorar cronograma de atividades estabelecido no projeto Solicitando encaminhamento periódico do cronograma com as atualizações das atividades Ouv. Ses Contínuo AV Assegurar incentivos fincanceiros p/ implantação ou implementação Através do PAHI Ouvidoria SES Contínuo C

13 O que (ação) Monitorar a aplicação do recurso financeiro na implantação/implementaçã o da Ouvidoria nas unidades PAHI Elaborar relatório das visitas técnicas de monitoramento dos recursos financeiros nas Ouvidorias das unidades PAHI Como (forma de fazer) Realizando visitas técnicas periódicas Analisando criticamente as conformidades e não conformidades apontando as oportunidades de melhoria Quem (Resp. pela ação) Ouvidoria SES Ouvidoria SES Quando (mês e ano) Trimestrai s Trimestral mente Status AV= aguardando viabilidade EA= em andamento C= Concluído EA EA Atividade Realizada

14 Critérios para a implantação de ouvidorias em saúde

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17 Monitoramento da Implantação e Funcionamento das Ouvidorias Descentralizadas Estrutura Física Instrumento Normativo Equipe Acolhimento das Manifestações Fluxo de Trabalho Gestão da Informação

18 REDE DE OUVIDORIAS

19 Centro Psiquiátrico do Rio de Janeiro - CPRJ Hospital Estadual Albert Schweitzer - HEAS Hospital Estadual Azevedo Lima HEAL Hospital Estadual Carlos Chagas - HECC Hospital Estadual Getúlio Vargas - HEGV Hospital Estadual Alberto Torres - HEAT Hospital Estadual Rocha Faria - HERF Hospital Estadual Adão Pereira Nunes HEAPN Hospital Regional de Araruama - HRA Hospital Estadual Prefeito João Batista Caffaro - HEJBC Hospital Regional de Barra de São João HRBSJ Hospital Estadual Melchiades Calazans - HEMEC Hospital Estadual Eduardo Rabello HEER Instituto Estadual de Hematologia Arthur de Siqueira Cavalcanti - HEMORIO Instituto Estadual de Cardiologia Aloysio de Castro - IECAC Instituto Estadual Infectologia São Sebastião - IEISS Instituto Estadual Doenças do Tórax Ary Parreiras - IETAP Instituto Estadual Dermatologia Sanitária - IEDS Instituto Estadual de Diabetes e Endocrinologia Luiz Capriglione IEDE Hospital Estadual Santa Maria - HESM Hospital Estadual Tavares de Macedo HETM Posto de Assistência Médica - Coelho Neto Posto de Assistência Médica - Cavalcanti Centro Estadual de Tratamento e Reabilitação de Adictos do Rio de Janeiro CAPSAD CENTRA-Rio Laboratório Central Noel Nutels LACENN Instituto Vital Brasil - IVB Superintendência de Perícia Médica e Saúde Operacional Hospital Estadual da Criança Instituto Estadual do Cérebro Hospital da Mãe Hospital da Mulher 31 Ouvidorias Descentralizadas

20 Monitoramento das Ouvidorias da Rede O Monitoramento das Ouvidorias da Rede efetivou-se em processo contínuo através dos instrumentos de: Reuniões Vistas Técnicas Acompanhamento dos Relatórios de Atendimentos Mensais Planos de Ação

21 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% MÉDIA TOTAL CONFORMIDADES DO PROCESSO DE TRABALHO Ano 2012

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23 Pesquisa SiouvSUS % do Estado

24 Distribuição de Ouvidorias Implantadas por Região Região SIOVISUS 2012 Monitoramento 2013 Baía de Ilha Grande Baixada Litorânea Centro Sul Médio Paraíba Metropolitana I Metropolitana II Noroeste Norte Serrana Total 25 38

25 Reuniões: Periódicas Itinerantes 4 Reuniões Realizadas Metodologia: Acompanhamento Projetos de Implantação / Implementação de Ouvidorias do SUS Temática: Planejamento no SUS Esclarecimentos sobre Sistema Ouvidor SUS e PAHI Gestão da Informação Regulação

26 Projeto de Implantação de Ouvidorias 1) Introdução 2) Justificativa 3) Objetivos 4) Metodologia 5) Recursos (físicos e materiais) 6) Cronograma de Execução

27 Balanço de atividades realizadas com as Ouvidorias das SMS Participação nas reuniões do Fórum Regional 35 municípios entregaram o projeto Baia de Ilha Grande - 01 Baixada Litorânea - 03 Centro Sul - 03 Médio Paraíba - 06 Metropolitana I - 05 Metropolitana II - 04 Noroeste - 08 Norte - 02 Serrana - 03 Reuniões %municípios 1º Ciclo 55 2º Ciclo 59 3º Ciclo 47 4º Ciclo 42 Média Estado 53 Regiões % de municípios visitados Baia de Ilha Grande 66 Baixada Litorânea 33 Centro Sul 81 Médio Paraíba 66 Metropolitana I 33 Metropolitana II 42 Noroeste 78 Norte 37 Serrana 68

28 OUVIDORIA SES ESTRUTURA SES ÓRGÃOS EXTERNOS ÁREAS TÉCNICAS HOSPITAIS/INSTITUTOS / LABORATÓRIO / CENTRO DIAG. DE IMAGEM / UPAS SMS DIVERSOS SES OSS FUNDAÇÃO

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33 Antendimentos / Ano Média Atendimentos / Mês

34 Atendimentos Ano 2013 X Mês

35 Natureza das Manifestações 44% 1% 9% 2% 8% DENUNCIA ELOGIO Forma de atendimento 36% INFORMACAO RECLAMACAO 0% 3% CARTA SOLICITACAO SUGESTAO 68% 13% 13% CORRESPONDÊNCIA OFICIAL 3% FORMULÁRIO WEB Status das demandas PESSOALMENTE 0% 3% 9% 4% 4% 0% ARQUIVADO CONCLUIDO EM ANALISE 55% 25% EM ANALISE INTERNO ENCAMINHADO FECHADO NOVO REENCAMINHADO

36 Origem Das Manifestações OUVIDORIA DA SES/RJ 1% PORTAL WEB - MINISTÉRIO DA SAÚDE ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO (ALERJ) 1% 11% 0% DISQUE DENÚNCIA RIO DE JANEIRO OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO RIO DE JANEIRO PORTAL DA SAUDE - FALE COM O MINISTERIO FUNDAÇÃO SAÚDE OUTROS DEPARTAMENTO PENITENCIARIO NACIONAL - DEPEN/MJ CONSELHO ESTADUAL DE SAÚDE RJ SECRETARIA DE ESTADO DA CASA CIVIL (CASA CIVIL) 87% DISQUE SAUDE MINISTÉRIO DA JUSTIÇA DEPARTAMENTO PENITENCIÁRIO NACIONAL / OUVIDORIA DO SISTEMA PENITENCIÁRIO OUVIDORIA DA MARINA DO BRASIL-RJ PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO SIC - SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO ANVISA OUVIDORIA GERAL DA DEFENSORIA PUBLICA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO SECRETARIA DE ESTADO DE ASSISTÊNCIA SOCIAL E DIREITOS HUMANOS (SEASDH) SECRETARIA DE ESTADO DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA (SECT) SECRETARIA DE ESTADO DE GOVERNO (SEGOV)

37 % de Resolubilidade % 76% 24% Não Concluído Concluído 73% Não Concluído Concluído % 64% Não Concluído Concluído

38 Principais Assuntos FALTA DE MEDICAMENTO 7% 10% 4% 4% 7% 11% 4% 14% 20% 19% DIFICULDADE DE ACESSO INSATISFAÇÃO COMO CONSEGUIR MEDICAMENTO POR MEIO DO SUS FALTA DE PROFISSIONAL FRALDA GERIATRICA ROTINAS/PROTOCOLOS DE UNIDADE DE SAÚDE SATISFAÇÃO ENTRE ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE DISTINTOS TRABALHADOR EM SAÚDE

39 Ouvidorias Descentralizadas Total de atendimentos x Ano Natureza das Manifestações Formas de Atendimento 30% 1% 10% 25% 33% 1% RECLAMAÇÃO SUGESTÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA INFORMAÇÃO ELOGIO 0% 12% 16% 18% 24% 30% TELEFONE PESSOAL CARTA/FAX URNA OUTROS

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41 Diversas Atividades

42 Desafios... Composição adequada da equipe da Ouvidoria Nível Central; Desenvolvimento de metodologias que facilitem a gestão da informação; Implantação de ouvidorias em saúde, com qualidade (infra estrutura adequada, equipe qualificada, existência de fluxo de trabalho, etc..); Desenvolvimento de ações estratégicas que envolvam as ouvidorias de determinado território, para que a necessidade do cidadão seja realmente acolhida na região

43 Agradecida! (21) (21)